Кодекс професійної етики працівників побутового обслуговування в салонах - перукарнях

             Міністерство освіти,науки молоді та спорту  України

Чернігівське вище професійне училище побутового  обслуговування

 

 

 

 

 

 

Реферат на тему:

”Кодекс професійної етики працівників  побутового обслуговування в салонах - перукарнях”                                               

 

                                                                                                                                                                                                                 Роботу виконала:

                                                                                                   Учениця 216 групи

                                                                                                               Баглай  О.Є.                                                                                                                     Викладач:

                                                                                                        Нестеренко О.В.

                                          

 

                                               Чернігів - 2013

 

План

1. Професійна етика перукаря………………………………………………1
2. Кодекс культури перукаря…………………………………………………5

• Поведінка……………………………………………………………5
• Спілкування………………………………………………………...6

3. Перукар очима клієнтів…………………………………………………...7

4. Психологічна характеристика клієнта за статтю та віком……………...8
5. Етика поведінки співробітника перукарні………………………………9

• Коректність і акуратність…………………………………………...9
• Зовнішній вигляд……………………………………………………9
• Правила гігієни…………………………………………………….10
• Не слід робити:……………………………………………………10

6.Як будувати відносини  з клієнтом……………………………………...11

• Початок візиту клієнта……………………………………………11
• Як вести бесіду з клієнтом………………………………….…….11
• Закінчення візиту клієнта…………………………………………12
• Дозвіл проблем і скарг клієнта…………………………………..12
• Розподіл робочого часу………………………..…………………12

7.28 Правил ввічливості……………………………………………………13

8. Психологія спілкування з клієнтом…………………………………….14

9.Висновок……………………………………………………………………16

10. Список використаної літератури………………………………………17

 

 

 

         1.Професійна етика перукаря

Професія перукаря передбачає дотримання певних етичних норм при спілкуванні з клієнтами під час виконання професійних обов’язків і дотримання правил культури обслуговування. Етика й етикет у перукарській справі зобов’язують працівників бути ввічливими й уважними до будь-якого клієнта, готовими надати послуги, максимально використовуючи професійні знання, вміння і навички.

Справжній перукар — особистість, наділена особливими моральними якостями. Для нього важливою є якість обслуговування, тому основний зміст роботи не може зводитися тільки до заробітку. Справжнього  перукаря характеризують естетичність, ввічливість, шанобливість, терплячість, здатність до компромісів, позитивне  ставлення до клієнта і своїх обов’язків, самоконтроль, дисциплінованість, охайність. Перукарська справа – це бізнес, де є правило: «Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, залежатиме імідж установи. Думка клієнта або партнера по бізнесу про окремого працівника може стати думкою про фірму взагалі». Починаючи спілкування з новими для себе людьми, спостережливий перукар з добре розвиненою інтуїцією може здогадатися про те, яке враження він справляє на клієнта. Переважна більшість людей після першого знайомства складає образ партнера за його зовнішнім виглядом. Гарний та охайний одяг перукаря підкреслює повагу до клієнта. Уявлення перукаря про клієнта і клієнта про перукаря складаються не лише за зовнішнім виглядом. Важливою ознакою щодо психологічного портрету є мова жестів, вираз обличчя (міміка),виразність рухів (пантоміміка), динамічність та експресивність мови(інтонації, ритм, вібрації голосу), які можуть бути вирішальними щодо уявлень про особистість.

 

                                                                                                               1 

 

Перша хвилина зустрічі клієнта  з перукарем і перукаря з клієнтом є

вирішальною у створенні  соціального і психологічного портрета, вона визначає характер їх подальших взаємин. Змінити таку думку потім важко.

 Тому з появою відвідувача  важливо дати правильну оцінку  його особистості

та намірів щодо послуги. На прийняття рішення про послугу впливають такі фактори:

 — настрій клієнта;—  особливості характеру клієнта;

 — вартість послуги  та її відповідність моді;

 — асортимент послуг  і матеріалів, які пропонують.

 Допомагаючи клієнту прийняти рішення про послуги, можна застосувати метод концентрації уваги (сконцентрувати увагу клієнта на позитивних сторонах моделі), метод компенсації (довести переваги моделі) і метод демонстрації (використовувати альбоми або наочний показ подібної моделі на іншій особі). Співробітник салону повинен конкретизувати рекомендації і обґрунтувати вартість послуги, відповідність моделі моді, її практичність відповідно до віку й особливостей характеру клієнта. При неможливості надати послугу в даний момент, можна запропонувати інший час. Призначаючи нову зустріч, треба чітко домовитись про дату та годину і з приходом клієнта розпочати роботу точно в призначений час.

Засіб у спілкуванні між людьми різного віку, характеру і темпераменту;

— ніщо так не травмує  і не обтяжує, як бездушність і  зневажливе

ставлення до людини;

                                                                                                                                  2

— завжди звертайтесь до відвідувачів тільки на «Ви»;

—   неухильно дотримуйтесь правил етикету, не порушуйте дистанцію  у

стосунках з клієнтом;

—  культура обслуговування визначається й умінням спілкуватися.  При

спілкуванні з клієнтом слід уникати односкладних відповідей, більше

слухати;

— ніколи не сперечайтесь з  людиною, якщо відчуваєте, що переконати ЇЇ не

вдасться;

— не критикуйте роботу майстра, який раніше надавав попередню

перукарську послугу клієнтові;

— не обіцяйте того, чого ви не можете виконати;

• не слід бути настирливим, надокучливим: при спілкуванні необхідно

стежити за реакцією співрозмовника і вчасно зупинити розмову;

— під час обслуговування відвідувача не відволікайтесь на розмови  зі

співробітниками;

— не втручайтесь у розмову  між іншим майстром і клієнтом;

—  намагайтеся не говорити по телефону; у разі необхідності говоріть

коротко, оскільки службовий  телефон не передбачений для особистих

розмов;

                                                                                                                                

                                                                                                                             3

— співробітники не повинні  вести особисті розмови у робочому залі, не

слід обговорювати будь-які  внутрішні конфлікти в присутності клієнта;

— намагайтесь володіти собою, виявляти витримку і терпіння;

—  відповідайте на грубість витримкою і ввічливістю;

—    не залишайте  без уваги претензії клієнта;

—  щире вибачення, гідне  визнання помилки є ознакою вашої  культури;

—  якщо клієнт наполягає  на чомусь неприйнятному, виявіть твердість,

поясніть, чому бажаний варіант  невдалий, переконайте у правильності

вашої точки зору.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                            4

         2.Кодекс культури перукаря

Поведінка

1. Будьте принциповими  й чесними.

2. Завжди будьте гідними  своєї країни, яку ви представляєте.

3. Виявляйте щиру зацікавленість  до своєї роботи.

4. Дійте чітко й організовано.

5. Уважно ставитися до клієнтів . Виявляйте терплячість до їхніх прохань і побажань.

6. Тримайтесь з гідності , дотримайтесь певної дистанції, довіряйте людям.

7. Будьте чуйними , ввічливими і шанобливими.

8. Дбайливо створюйте душевний комфорт.

9. Працюйте швидко , але не метушливо.

10. Працюйте красиво , шануйте свою професію.

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                   5

Спілкування

1.Постійно вдосконалюйте  своє вміння спілкуватися.

2.Умійте вислухати співрозмовника , зрозуміти його думку.

3. Не сперечайтеся , якщо суперечка вже виникла, не намагайтеся взяти гору над співрозмовником.

4.Ніколи не втрачайте  витримки .

5.Говоріть упевнено , виразно  , голосно, спокійно і тільки  стосовно справи.

6. Ніколи не повчайте  покупця.

7. Пам’ятайте , що клієнт  – все одно що гість у  вашому домі.

8.Будьте вдячні людям  за їхню повагу до вас.

9.Посміхайтеся ! Усмішка  – краса спілкування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                                                                   6

     3.Перукар очима клієнтів

Пошуки клієнтом «особистого» перукаря, професіонала, з яким варто взятися за експеримент власною перевтілення через створення модної,

красивої зачіски проводиться методом проб і помилок. Не кожна людина здатна викликати довіру, певні риси можуть відштовхнути. Для коректування манери обслуговування і власної поведінки фахівцю корисно знати, що негативно впливає на клієнтів, кого вони прагнуть уникнути:

— того, хто дивиться на відвідувача  холодним байдужим поглядом. Для такої людини перукарська справа — можливість заробити гроші, а не покликання;

—  хто не піднімається назустріч клієнту, не звертає на нього увагу, а займається своїми справами: читає, вдивляється у своє відображення в дзеркалі. Зустріч з таким майстром викликає у клієнта думку, що той не має бажання з ним працювати;

— якщо зачіска та одяг майстра  старомодні, то виникає переконання, що цей майстер не створить сучасну зачіску;

— якщо майстер працює босоніж  у підтоптаному взутті — це для  клієнта яскрава ознака того, що зачіска буде зроблена абияк;

—  у кого неохайний  робочий одяг, а кишені заповнені  інструментами й випадковими речами — це людина неорганізована, недисциплінована, такій людині не до відвідувача;

— у кого на робочій поверхні туалетного столика хаос і бруд, а крісло у залишках волосся;

—  хто приступить до роботи, не запитавши про побажання клієнта, не роботи, не запитавши про побажання клієнта, не погодивши з ним свої дії;  — хто під час обслуговування говорить про своє особисте життя з непривабливими подробицями, відволікається на сторонні розмови. Це свідчить про непрофесіоналізм;

 

                                                                                                                            7

4.Психологічна  характеристика клієнта за статтю  та віком

Чоловіки реагують на зовнішній вигляд і вік працівника, їм простіше спілкуватися з жінками, можуть вибачити необачність за усмішку, легко приймають рішення, часто нетерплячі.

Жінки, які мають певний негативний досвід спілкування з недостатньо професійними перукарями, не завжди реагують на усмішку, можуть спочатку не довіряти майстрові, частіше висловлюють претензії.

Літні люди переважно звертають увагу на практичність, простоту, вартість послуги. Вони зазвичай замкнуті або балакучі. Це найменш конфліктна група клієнтів, яка покладається на думку майстра.

Люди середнього віку становлять найактивнішу частину суспільства,представники якої мають визначений статус і дуже поважають себе. Це найскладніша частина клієнтів. На ціни вони реагують неоднозначно,вибираючи найчастіше те, що дорожче, але перед прийняттям рішення повинні все спокійно обміркувати.

Молоді, досить складна група клієнтів. Вони вимогливі й імпульсивні,віддають перевагу модному та екстравагантному; їх важко переконувати,тому з ними потрібно шукати і знаходити компромісний варіант.

Діти приходять з батьками, і для них відвідування салону — справжня подія. Необхідно налагодити контакт і з дитиною, і з батьками. Не слід робити зауваження ні дитині, ні батькам.

 

 

                                                                                                              8

5.Етика  поведінки співробітника перукарні

Престиж салону залежить від  майстерності і професійного іміджу перукарів. Для клієнта імідж перукаря пов'язаний з якістю послуг. Професіональний імідж складається з багатьох чинників. Він включає в себе зовнішній вигляд майстра, манери поведінки, навички спілкування.

Коректність і акуратність

Будьте пунктуальні. Не паліть, не їжте і не жуйте на очах у клієнта.  Слідкуйте за порядком на робочому місці, щоб щітки і гребінці були очищені від волосся, з підлоги прибрані. Обстрижені волосся, на дзеркалах не було плям і пилу, а навколо крісла і стола - сміття. Не тримайте особистих речей на робочому місці. Залишайте особисті проблеми вдома. У розмові з клієнтом уникайте гострих тем. Не брешуть і не обговорюйте інших клієнтів, колег та конкурентів. Не поспішайте, намагайтеся завжди зберігати спокій.

Зовнішній вигляд

Носіть чистий, охайний одяг, котрий підходить вашій фігурі за кольором і кроєм. Не одягайтеся зухвало. Уникайте крайнощів: одяг не повинен бути ні занадто екстравагантним, ні домашнім. Носіть чисті зручні туфлі. Ваше взуття не повинно виглядати старим. Уникайте носити туфлі з відкритими пальцями. Не надягайте занадто багато прикрас, особливо кілець і браслетів. Макіяж повинен бути скромним і зі смаком. Не користуйтеся важкими парфумами.  Укладання повинне бути сучасним і акуратним. Для клієнта ваша зачіска - приклад того, що ви можете зробити з його власним волоссям.

 

 

 

                                                                                                               9

Правила гігієни

Мийтеся кожен день. Слідкуйте за тим, щоб волосся завжди було чистим. Користуйтеся дезодорантом або анти-перспірантом. Нормально харчуйтеся і достатньо спіть, щоб завжди виглядати свіжою і бадьорою, уникайте втомленого вигляду. Слідкуйте за тим, щоб руки були чистими , а нігті доглянутими і підстриженими. Регулярно чистите зуби і полощіть рот після їжі.

Психологія. Навички спілкування

Спілкування - основний засіб  для встановлення довірчих відносин  c клієнтом. Розвиваючи навички загально, перукар починає краще розуміти побажання клієнта і те, як їх задовольнити. Під час бесіди дивіться клієнтові в очі, щоб показати вашу зацікавленість у тому, що він говорить. Повторення і перефразування дозволить клієнтові відчути: ви розумієте, що йому потрібно. Звернення по імені переконає клієнта в тому, що ви піклуєтеся особисто про нього.Задавайте ненав'язливі питання - це дасть клієнту можливість активно приймати участь в розмові. Будьте щирі і доброзичливі, щоб клієнт відчув: він тут бажаний гість. Посміхайтеся - це знімає напругу. Кивайте головою, поки клієнт говорить, - він відчує зацікавленість і стане давати більш грунтовні відповіді. Не обговорюйте особистих проблем, але якщо клієнт вирішить поділитися своїми, віднесіться до цього з розумінням, уникаючи давати поради і висловлювати думки.

Не  слід:Робити негативні і критичні зауваження. Вони обмежать бесіду, визвавши у клієнта невдоволення і відчуття дискомфорту. Нав'язувати розмову, оскільки це може збентежити клієнта. Поспішати - це викличе у клієнта занепокоєння і відчуження. Наполегливо розглядати клієнта - це може викликати у клієнта агресію або пригніченість.    

                                                                                                           10 

   6.Як будувати відносини з клієнтом

Налагодження хороших відносин з клієнтом вкрай важливо в кар'єрі перукаря. Перукарські салони відносяться до сфери надання послуг, тому майстер зацікавлений в тому, щоб удержати хороших клієнтів і розширити їх число за рахунок рекомендацій. Нижче даються поради, як успішно будувати відносини на початку і наприкінці візиту клієнта, як з'ясовувати його побажання й очікування, як підтримувати бесіду під час надання послуг, як вирішувати проблеми і відповідати на скарги, як правильно розподіляти час.

Початок візиту клієнта

Як тільки ви дізналися, що прийшов клієнт, зустріньте його особисто в приймальній. Якщо ви ще зайняті з іншим клієнтом, знайдіть хвилину, щоб сказати, наскільки приблизно йому доведеться чекати. Уникайте передавати що-небудь клієнтам через інших людей. Запитайте, чи не бажає клієнт подивитися журнали або книги, щоб вибрати зачіску. Проводьте клієнта в гардероб, запропонуйте йому чай або каву.  Перш ніж приступити до миття голови, з'ясуйте, яку зачіску хоче мати клієнт (якщо необхідно, використовуйте фотографії), як в подальшому він збирається її підтримувати. Розпитайте, які зачіски були у нього раніше. Визначте стан волосся клієнта і необхідні засоби догляду за волоссям. Слухайте уважно, не відволікайтеся і не перебивайте.

Як  вести бесіду з клієнтом

Постійно коментуйте, що ви робите або збираєтеся робити - це допоможе клієнтові зрозуміти, які послуги ви йому надаєте. Слідкуйте за настроєм клієнта. Не розповідайте двозначних історій. Уникайте обговорення політики, релігії і ваших особистих проблем. Уникайте критичних, негативних і саркастичних зауважень, не брешуть.                                                                                                       

                                                                                                             11

Закінчення  візиту клієнта

Дайте клієнтові кілька порад, як правильно укласти волосся  вдома. Ненав'язливо розкажіть, які косметичні засоби, які підходять для його типу волосся, ви використовували під час роботи, і чому ви їх вибрали. Якщо клієнт проявить зацікавленість, поясніть, де вони можуть бути придбані. Якщо ви щось рекомендуєте, опишіть ваш власний досвід з використання даних засобів по догляду за волоссям. Перш ніж він покине салон, переконайтеся, що клієнт задоволений. Після першого візиту запропонуйте клієнту візитну картку. Запитайте у клієнта, чи не хоче він відразу записатися на наступний візит. Проводьте клієнта до приймальні, переконайтеся, що там є кому прийняти оплату. Не залишайтеся в приймальні, поки клієнт платить за рахунком. Ні в якому разі не квапте клієнта з відходом.

Дозвіл  проблем і скарг клієнта

Будьте тактовні і дипломатичні. Розгляньте кожну проблему або скаргу окремо та негайно усуньте її. Не виправдовуйтеся. Не робіть їдких зауважень або коментарів. У разі необхідності залучіть в розмову менеджера салону. Чи не викладайте і не обговорюйте інцидент з іншими клієнтами.

Розподіл  робочого часу

Приходьте на роботу трохи  раніше, щоб підготуватися до візиту першого клієнта. Знайдіть хвилинку, щоб зробити порядок на робочому місці до прийому  наступного клієнта. Уникайте розмов, які сповільнюють роботу. Встановіть правило для вторинного запису спізнювання клієнтів. Розподіляйте робочий час ефективніше і реалістично. ЧИ ЗНАЄТЕ ВИ?Серед жінок у віці від 18 до 64 років:У Росії близько 35% ніколи не користуються послугами салону-перукарні і тільки 8% відвідують його щомісяця. У Німеччині жінка відвідує салон-перукарню в середньому          11 разів на рік.                                                                                                        12

7. 28 Правил ввічливості

1. Вітайте з посмішкою  всіх людей.

2. Вітайтеся першими.

З. Ніколи не змушуйте Вас  чекати.

4. Проявляйте радість  при зустрічі.

5. Поцікавтеся «Як справи?» Або «Чи все добре?»

6. Якщо ці питання адресовані  Вам, то спочатку подякуйте  співрозмовнику за виявлену увагу,  відповівши: «Спасибі, все добре».

7. Будь-яке звернення до  людини починайте зі слова  «вибачте» або фрази: «Вибачте, чи можу я ...».

8. Якщо Ви знаєте, як  звуть Вашого співрозмовника, звертайтеся  до нього завжди по імені.

9. Звертайтеся до людини  так, як він Вам представився, не переінакшувати його ім'я.

10. Якщо до Вас звертаються  стоячи, то, якщо Ви сидите, обов'язково  встаньте.

11. Якщо до Вас звертаються  сидячи, а Ви стоїте, то сядьте  навпроти або поруч зі співрозмовником,  або злегка нахиліться до нього.

12. Будьте попереджувальні:  якщо Вам потрібно відлучитися,  то повідомте співрозмовнику, через  який час Ви повернетеся до  нього.

13. Дякуйте за спілкування  з Вами в кінці бесіди: «З  Вами було приємно спілкуватися»  або: «З Вами було приємно  провести час» і т.д.

14. Якщо Ви подаєте який не будь предмет, супроводжуйте цей жест ввічливими словами.

 

 

 

 

                                                                                                                               13

8.Психологія спілкування з клієнтом

При вирішенні перукарень завдань необхідно одночасно  охоплювати проблеми, що мають медичний, психологічний і соціальний характер. Ті, хто тільки починає свій професійний шлях після навчання, просять поради в тому, як знайти підхід до клієнта, як зацікавити його у своїх послугах. Можна, звичайно, вчитися методом проб і помилок, поступово накопичуючи досвід, але можна скористатися і вже відомими істинами. Цей розділ присвячений психологічним аспектам спілкування з клієнтом. Ви, безумовно, зможете дуже скоро збагатити його своїм досвідом і вибрати свою лінію поведінки, але для цього необхідно із чогось почати. І щоб «не втратити» своїх перших клієнтів, краще, якщо ви будете готові до різних ситуацій, які можуть виникнути у вас у процесі роботи. Перш ніж починати боротьбу за клієнта, давайте сформулюємо, що ж таке культура спілкування, поведінки та мови.

 Культура спілкування - це сукупність форм взаємодії з іншими людьми. Відмінною особливістю культури спілкування є взаємний зв'язок, що припускає відгук на думки, почуття і проблеми іншої людини. Цим як би встановлюється «ток» взаємній зацікавленості, бажання зрозуміти іншу людину. Це стосується всіх рівнів відносин. Різними будуть тільки форми. Спілкування з недовірливими-вимагає терпіння і осторожності.

 Примхливими - ефективний спокійний тон та ігнорування капризів.  Самовдоволених - осаджує іронія, але нерозумно користуватися нею, коли маєш справу з сором'язливим людиною. Не можна очікувати від флегматиків миттєвої реакції, і важко сподіватися, що холерик в критичній ситуації буде незворушний. Вся ця практична психологія необхідна в житті, в спілкуванні. Люди, що не володіють культурою спілкування, можуть зіпсувати настрій співрозмовника, а ще гірше втратити і клієнта. 

 

                                                                                                                          14

 

Культура поведінки - сукупність форм повсякденної поведінки людини (у праці, в побуті, у спілкуванні з іншими людьми), у яких знаходять зовнішнє вираження його моральні та естетичні норми. У відомому сенсі до культури поведінки можна віднести культуру праці, здатність правильно організувати робочий час і місце, знайти доцільні прийоми для досягнення корисних результатів.

 Культура мови - вміння грамотно, ясно й красиво висловлювати свої думки. Відіграє велику роль у спілкуванні. Залежить від загальної культури людини, від того, як він розуміє і вміє застосовувати на практиці правила етики. Людині небайдуже, як говорить з ним лікар. Культура мовлення виражається, перш за все, в тому, що мова повинна бути добре розвинена. Непереконлива мова приводить до сумніву. У встановленні контакту зі співрозмовником велику роль відіграють мовні звороти, сила голосу, тембр, інтонація, модуляція, акцент .