Коммуникативные процессы в структуре профессиональной деятельности

     МОСКОВСКИЙ  ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, МЕНЕДЖМЕНТА И  ПРАВА 
 

     Предмет:  Психология  профессиональной

     деятельности 
 
 

     РЕФЕРАТ

     Тема:

     «Коммуникативные процессы в структуре профессиональной деятельности» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Содержание 
 

     В организации профессиональной деятельности большую роль играют коммуникативные процессы управленческой деятельности. Это связано с самой природой профессиональной деятельности, предполагающей постоянные контакты между руководителем и подчиненными.

     В понятии «коммуникация» необходимо различать ряд аспектов.

     Во-первых — коммуникативную функцию. Во-вторых — коммуникативное поведение руководителя, направленное на реализацию этой функции, в котором особое место принадлежит речевому — вербальному поведению. В-третьих — коммуникативные явления и закономерности, психологические эффекты, возникающие в ходе общения и межличностных контактов. В-четвертых — собственно коммуникативные процессы, являющиеся психологическими механизмами обеспечения общения.

     Психология  коммуникаций - это очень обширная, самостоятельная область управленческой психологии. По своему объему она вполне сопоставима с психологией управленческой деятельности в целом: общение и деятельность являются двумя основными понятиями, характеризующими процесс управления, поведение руководителя в нем.

     Кроме того, коммуникации — это и наиболее очевидная, внешне представленная сторона управления — его непосредственная практика.

     Поэтому они относительно более доступны изучению, что является причиной поистине безграничного материала, полученного  при их исследовании. Ни одна другая сторона управления не изучена в  такой мере, как коммуникативная; ни об одной иной сфере не написано такого большого количества книг.

     Для психологической характеристики управленческой деятельности главное значение, однако, имеет не внешняя сторона коммуникации, а те психические процессы, явления  и закономерности, которые лежат в их основе и обеспечивают коммуникативное поведение руководителя.

     Именно  эти вопросы рассматриваются  в данной работе. 

     С практической и теоретической точек зрения большое значение имеют правила и требования, соблюдение которых лежит в основе эффективного коммуникативного поведения руководителя. Обеспечивая эффективность коммуникации, они являются и обязательным условием успешности управленческой деятельности в целом. Причем роль коммуникаций оценивается тем выше, чем выше уровень руководства. Как отмечает Т. Шибутани, «люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью» [6].

     Всю сферу коммуникативного поведения руководителя обычно подразделяют на несколько основных видов:

     - параллельные коммуникации, сопровождающие выполнение всех иных функций и задач;

     - беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры;

     - организация и проведение деловых совещаний;

     - публичные выступления руководителя;

     - речевые исполнительские действия как форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности.

     Помимо  этого, существуют и иные формы коммуникации — невербальные (мимика, пантомимика), а также письменные коммуникации. В последнем случае также сформулированы специальные требования: например правила составления деловых писем [1].

     Коммуникации предъявляют требования к общей культуре речи:

     - соблюдение лингвистических норм.

     - требование информационной насыщенности сообщения.

     - требование лаконичности и структурной простоты построения фраз.

     - требование эмоционального фона.

     - требование к сочетанию вербальных и невербальных средств коммуникации.

     - коммуникации должны строиться с учетом их целевой направленности и по содержанию соответствовать той задаче, для которой они осуществляются.

     Сочетание указанных требований является одним  из условий коммуникативной компетентности руководителя.

     Коммуникативная компетентность наиболее полно и ярко проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение выходит на первый план, выступает главной формой организации взаимодействия руководителя с подчиненными или с другими руководителями — при проведении бесед (индивидуальных и коллективных) и переговоров.

     Общие коммуникативные правила с психологической точки зрения имеют много общего, а основные из них заключаются в следующем.

     1. Устанавливать контакт с самых первых этапов беседы и (или) переговоров.

     2. Тщательная предварительная подготовка к разговору и в особенности — четкое уяснение своих целей, характеристик собеседника, а также общей тактики своего поведения во время него, подбор соответствующих аргументов.

     3. Наличие выработанной заранее собственной позиции.

     4. «Стараться меньше говорить, а больше слушать».

     5. Относиться к собеседнику или партнеру с искренним уважением и (или) демонстративно его проявлять.

     6. Проявлять внимание к собеседнику.

     7. Не делать поспешных выводов, в особенности если собеседник еще не до конца изложил свою точку зрения.

     8. Не занимать в процессе беседы «оборонительно-пассивную» позицию; стараться быть не ведомым, а ведущим.

     9. Стараться без необходимости не вступать в спор и помнить, что «лучший способ одержать победу в споре — это уклониться от него».

     10. Помнить о будущем — о тех последствиях, к которым явно или скрытно приведет беседа.

     Все эти требования сохраняют свою правомерность  и при осуществлении более  формализованных типов контактов  руководителя с подчиненными — в  ходе деловых совещаний.

     В процессе деловых совещаний обычно выделяют пять основных этапов: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или опровержение встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответственно существует пять главных принципов проведения деловых совещаний — для каждого основного этапа:

     - необходимо привлечь внимание участников к проблеме, мотивировать необходимость их участия в обсуждении;

     - пробудить личный интерес участников к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;

     - все высказывания должны быть по возможности максимально обоснованными и рационально аргументированными;

     - прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других участвующих в совещании лиц, следует попытаться раскрыть их причины;

     - соблюдать на практике принцип максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке окончательного решения.

     Наряду  с этим существует ряд общих правил речевого поведения во время совещаний: профессиональность; ясность; постоянная направленность; наглядность; ритм; повторение; внезапность; рамки передачи информации; необходимость эффективной концовки; правило допустимой открытости личной позиции.

     Для публичного выступления руководителя существует ряд основных правил .

     - Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме.

     - Верьте сами в то, что вы говорите.

     - Варьируйте силу голоса и тон, избегайте монотонности.

     - Смотрите в аудиторию, а не в свои заметки.

     - Следите за своей позой, не горбитесь, но и не напускайте важности.

     - Пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно подчеркнуть какое-либо положение, факт.

     - Следите за произношением.

     - Пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности.

     - Старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового, избегайте поучений. Аудитория должна чувствовать дружеское расположение к ней оратора.

     - Учитывайте уровень подготовленности аудитории и то, что она ожидает от выступления.

     - Стремитесь к тому, чтобы выступление было «закруглено». Это обеспечивается возвратом в конце выступления к его исходному тезису.

     Речевое поведение является также одной из основных форм (наряду с формой письменного распорядительства) организации исполнительских действий подчиненных, т.е. формой непосредственного воздействия на них. Конкретные его виды очень разнообразны; они обычно упорядочиваются по «шкале директивности — демократичности»: категорическое требование, запрет, приказ, распоряжение, порицание, совет, намек, косвенное одобрение, наставление, пожелание.

     Все формы коммуникативного поведения  руководителя базируются на определенных психологических феноменах и  закономерностях, объективно возникающих в процессах коммуникации. Они обозначаются понятием коммуникативных явлений.

     Основными среди них выступают следующие.

     1. Заражение - процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида к другому, преимущественно на неосознаваемом уровне — либо помимо основного контакта, либо дополнительно к нему. Эффекты заражения наиболее типичны для больших аудиторий, когда они как бы усиливаются путем многократного «отражения» людьми состояний друг друга и приобретают характер «цепной реакции».

     2. Внушение — процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный с преднамеренным снижением сознательности и критичности восприятия им информации и ее реализации в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного ее понимания, логического анализа, оценки и связи с прошлым опытом.

     3. Убеждение - построено на том, чтобы с помощью логического, рационального обоснования добиться добровольного и осознаваемого согласия от человека, принимающего информацию. При внушении достигается не согласие, а просто принятие информации, основанной на готовом выводе; при убеждении вывод должен быть сделан принимающим информацию самостоятельно.

     4. Подражание имеет ту основную специфическую черту, что в результате осуществляется не только принятие какой-либо информации, черт поведения других людей или групп, но и активное воспроизведение черт и образцов воспринимаемого поведения других в своем собственном поведении.

     Психологические механизмы всех указанных коммуникативных  явлений, равно как и описанных  форм коммуникативного поведения, связаны с существованием специфических коммуникативных психических процессов и тех качеств личности, которые ими обусловлены.

     Эмпатия (от греч. empathea — сопереживание) —  проникновение в эмоциональные и иные состояния другого человека, постижение их. Это — особый способ понимания внутреннего мира другого, основанный не столько на рациональном его осмыслении, сколько на стремлении эмоционально откликнуться и вникнуть в его проблемы.

     Идентификация как коммуникативный процесс буквально означает уподобление себя другому. Понять партнера можно лучше всего, встав мысленно на его точку зрения.

     Децентрация означает условный отказ от своего «Я» и принятие в качестве «центра» своей индивидуальности образа «Я»  другого человека. Миропонимание  строится при этом по принципу «как бы это сделал другой, исходя из черт его «Я».

     Проекция  означает, что при идентификации  себя с другим этот «другой» одновременно наделяется теми чертами, которыми обладает сам индивид, который осуществляет идентификацию.

     Атрибуция - процесс причинного объяснения поступков, мыслей, высказываний других людей. Процессы атрибуции позволяют «перекинуть мост» от восприятия коммуникативной информации к ее осмыслению и являются поэтому одним из основных регулятивных средств, обеспечивающих эффективность коммуникации.

     Следующий процесс — процесс аттракции обеспечивает формирование эмоционального отношения к воспринимаемому человеку, в частности к партнеру по коммуникации.

     Аффилиация  в широком смысле определяется как  потребность, стремление человека к включению в какую-либо группу, а в узком — как одна из причин контактного коммуникативного поведения.

     Одним из достаточно сложных коммуникативных  процессов, который выступает уже  фактически как определенная система специфических действий, является фасцинация (от англ. fascination — очарование). Это — специально организованное вербальное и не вербальное воздействие, предназначенное для уменьшения потерь семантической информации при восприятии сообщения адресатом.

     Все рассмотренные процессы и явления  находят свое комплексное проявление в наиболее общем и наиболее важном коммуникативном процессе — процессе рефлексии.

     Рефлексия обладает наивысшей степенью сложности среди всех известных сегодня процессов психики. Она выступает как продукт интеграции всех трех основных классов психических процессов — когнитивных, регулятивных и коммуникативных. Ее результатом является то, что у человека возникает феномен сознания. Сознание — это результативная сторона рефлексии, но одновременно — и ее условие.

     Как специфическая для человека способность, рефлексия — это принципиально  присущая ему возможность восприятия не только внешнего, но и внутреннего  мира.

     Рефлексию нужно рассматривать в контексте общения, коммуникации, т.е. в ситуациях, где она обеспечивает понимание себя и другого, формирование образов своего и чужого «Я».

     В структуре рефлексии различают  четыре ее основных аспекта, в зависимости  от той функции, которую она призвана реализовать.

     1. Кооперативный аспект - предполагает опору на рефлексивную антиципацию — прогнозирование и предвосхищение ответных действий посредством постановки себя в позицию других.

     2. Коммуникативный аспект. Рефлексия рассматривается в качестве необходимого компонента общения и межличностного восприятия; как специфическое средство познания человека человеком.

     3. Личностный аспект. Он проявляется в способности человека строить новые образы себя в результате общения с другими людьми и активной совместной деятельности.

     4. Интеллектуальный аспект. Рефлексия как умение субъекта выделять, анализировать и соотносить с предметной ситуацией собственные действия, осуществлять произвольную регуляцию интеллектуальной деятельности.

     Рефлексия собственной деятельности субъекта рассматривается в трех основных формах — в зависимости от функций, которые она выполняет во времени:

     - Ситуативная рефлексия обеспечивает непосредственную включенность субъекта в ситуацию; осмысление ее элементов; способность субъекта соотносить с предметной ситуацией собственные действия, координировать и контролировать элементы деятельности в соответствии с меняющимися условиями.

     - Ретроспективная рефлексия служит для анализа и оценки уже выполненной в прошлом деятельности, прошедших событий.

     - Перспективная рефлексия включает в себя размышления о предстоящей деятельности, планирование и представление о целях и будущих результатах, а также выбор наиболее эффективных способов ее выполнения и прогнозирование вероятного исхода деятельности.

     Рефлексивные  процессы занимают ведущее положение при реализации любой из основных управленческих функций. Их эффективность определяется точностью произвольного контроля за ними, что требует первоочередного «подключения» именно рефлексивных процессов. Психологические исследования показывают, что именно свойство рефлексивности имеет наибольшее количество связей и зависимостей с основными параметрами интеллектуальной деятельности .

     Наряду  с этим установлены и некоторые  психологические особенности структуры  самосознания руководителя. Так, неотъемлемой частью общения в ходе выполнения любой управленческой деятельности является процесс получения обратной связи.

     Специальные исследования показали, что между  уровнем рефлексивности и эффективностью управленческой деятельности нет прямой связи. Лучшими в своем деле оказались руководители, у которых способность к самоанализу, к восприятию внутреннего мира других людей была на среднем (хотя и достаточно развитом) уровне .

     В узком — специальном смысле под  рефлексивным управлением понимается особая тактика воздействий на других, в основе которой лежит проекция собственных способов поведения в той или иной ситуации на прогнозируемое поведение других людей.

     Такое переосмысление включает пять главных и взаимосвязанных процессов.

     - Преобразование прямых управленческих воздействий в кооперативно-партнерские взаимодействия, которые работают не по сиюминутным, а по долговременным интересам и целям.

     - Перевоплощение руководителя, а также его сотрудников в такие роли, которые расширяют и обогащают внешние и внутренние контакты.

     - Переоценка на этой основе своих обязанностей, возможностей, желаний, стремлений на меняющихся путях партнерского взаимодействия.

     - Переструктурирование управленческих отношений руководителя в новую организацию совместного делового партнерства по долговременным интересам и конечным результатам с делегированием полномочий «снизу вверх» и «сверху вниз».

     - Переакцентирование руководителя с одной системы управленческих ценностей на другую, которая закрепляет новый способ мышления и поведения. 

     С практической и теоретической точек зрения большое значение имеют правила и требования, соблюдение которых лежит в основе эффективного коммуникативного поведения руководителя. Поэтому в работе рассмотрено коммуникативное поведение руководителя.

     Все формы коммуникативного поведения  руководителя базируются на определенных психологических феноменах и  закономерностях, объективно возникающих  в процессах коммуникации. В работе исследованы коммуникативные явления и процессы в управленческой деятельности.

     Все рассмотренные процессы и явления  находят свое комплексное проявление в наиболее общем и наиболее важном коммуникативном процессе — процессе рефлексии. В связи с этим в работе проанализированы рефлексивные процессы в управленческой деятельности. 

1. Ааданов И. Д. Практический менеджмент. М, 1995.
2. Карнсги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1994.
3. Карпов А. В.  Психология принятия управленческих решений. М., 1998.
4. Красовский Ю.Д Управление поведением в фирме. М., 1997.
5. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1983.
6. Шибутани Т. Социальная психология. М., 1970.