МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ, МЕНЕДЖМЕНТА И ПРАВА  
 
 
 
 
 
 
 

Дисциплина   «Психология профессиональной деятельности».  

Реферат 

Тема:  «Коммуникативные процессы в структуре профессиональной деятельности (на примере аптечных учреждений)»   
 
 
 
 
 
 

Факультет: управления

Студентки

дистанционной формы обучения

Группа  №  51-101/0-09

Ф. И. О.: Лыско Милены Сергеевны      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2010      

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение                                                                                                                   3

Понятие и виды коммуникаций                                                                            4                                                                                                                      

Основные элементы и этапы коммуникативного процесса.

Способы преодоления  коммуникативных преград                                             7                                                                                          

Формы и организация делового общения                                                          11

Заключение                                                                                                            16

Литература                                                                                                              
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     ВВЕДЕНИЕ

     В современных условиях развития российской экономики для устойчивого функционирования аптечных организаций необходим поиск новых источников повышения эффективности хозяйственной деятельности. Все большее научное и практическое значение приобретают нематериальные факторы, одним из которых являются организационные коммуникации. В настоящее время управление коммуникациями в организациях носит, как правило, бессистемный характер, при этом не учитываются коммуникационные потребности и долгосрочные интересы развития. В результате проявляются такие проблемы, как неспособность своевременно реагировать на изменение спроса, неполное использование кадрового потенциала.

     Особенно  важно обеспечить эффективность коммуникационных процессов аптечных учреждений, обеспечивающих население лекарственной помощью. Необходима высокая степень согласованности управленческих решений заведующих аптеками и фармацевтами  на всех этапах работы для отпуска качественной, пользующейся спросом продукции, что существенно повышает значимость организационных коммуникаций.  

     Цель  и задачи. Целью работы раскрыть связующие коммуникативные процессы и их роль в управлении.

     Для достижения указанной цели в работе были поставлены и решены  следующие задачи:

• раскрыта сущность и сложности коммуникаций;
• дана характеристика средств информационного обмена, способов повышения эффективности организационных и межличностных коммуникаций;
• характеристика форм делового общения;
• обосновано влияние организационных коммуникаций на эффективность деятельности машиностроительных предприятий.

ПОНЯТИЕ И ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ

     В жизни большинства людей процессы общения – коммуникации –занимают  до 70% времени. Умение говорить, слушать, читать, писать – важнейшие способности, обеспечивающие совместную деятельность людей, позволяющие накапливать и передавать громадный запас знаний.

     Особенно  важное место занимают коммуникации в управленческой деятельности. Как  показывает статистика, от 50 до 90% рабочего времени руководителей всех уровней расходуется на те или иные виды общения. В связи с этим руководители должны в совершенстве владеть искусством коммуникаций. Эффективно работающие руководители – те, кто эффективны в коммуникациях. От того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнёрами, клиентами и сотрудниками, удовлетворённость работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями, с государственными органами.

     Коммуникации  – это процесс двустороннего обмена идеями, информацией, ведущий к взаимному пониманию. Термин "коммуникация" – производное от латинского слова, означающего "общее" или "разделяемое со всеми". В переводе с английского "communication" – передача, сообщение, информация, средство общения.

     В зависимости от того, на каком уровне осуществляются коммуникации, они делятся  на межличностные и организационные.

     Одной из самых значимых характеристик организации является ее взаимосвязь с внешней средой. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. Так, им приходится подчиняться государственному регулированию, с другой стороны, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений.

     С имеющимися и потенциальными потребителями  организации общаются с помощью  рекламы или других программ продвижения  товаров на рынке, среди которых  наиболее эффективными являются конференции  и деловые встречи, ярмарки, торговые выставки и др.

     В сфере отношений с общественностью  первостепенное внимание уделяется  созданию определенного образа, "имиджа" организации на местном, общенациональном или международном уровне. При  этом широко используются радио, телевидение, размещение средств в благотворительные и прочие фонды, финансирование экологических, оздоровительных и других программ. 

     В фармацевтической системе коммуникации с внешней средой включают получение  и соблюдение приказов Министерства здравоохранения РФ, распоряжений и инструктивных материалов и др. Предметом коммуникаций служит информация о достижениях фармацевтической науки и практики, о производстве и регистрации лекарственных препаратов, о состоянии и тенденциях фармацевтического рынка, а также бухгалтерская и статистическая отчетность.

     Внутренние  коммуникации представляют собой сложный и всепроникающий процесс, охватывающий все уровни и подуровни организации.

     Иерархическая структура организации приводит к перемещению информации с уровня на уровень в рамках межуровневых вертикальных коммуникаций. Вертикальные коммуникации могут осуществляться как по нисходящей – с высших управленческих уровней на низовые, так и по восходящей – с низовых уровней на высшие.

     Путем коммуникаций по нисходящей подчиненным уровням управления сообщается о текущих и конкретных задачах, предстоящих изменениях в производстве и т.д. 

     Для аптечных предприятий наиболее характерной  информацией, передаваемой в рамках вертикальных коммуникаций по нисходящей, является информация:

• приказы, инструкции, Положения по различным аспектам в

 деятельности аптечных учреждений;

• изменениях в деятельности государственных или ведомственных

органов управления;о состоянии и перспективах лекарственного снабжения;

• об изъятии из обращения некачественной или

фальсифицированной  продукции;

• о льготном отпуске лекарственных средств отдельным

категориям  больных;

• о фармакотерапевтическом действии лекарственных препаратов.

       Коммуникации по восходящей носят, как правило, либо отчетный, либо информативный характер. В деятельности аптечных предприятий это:

• отчеты, справки, декларации о показателях хозяйственно-финансовой

деятельности;акты разовых целевых проверок;

• информация о поступивших жалобах и предложениях;
• сведения о состоянии санитарно-просветительной и информационной

работы;

• сведения о состоянии оборудования, материально-технической базы

аптек;

• сведения о соблюдении техники безопасности;
• сведения о состоянии юридической службы;
• сведения об укомплектованности и размещении кадров;
• данные о заготовке лекарственного  растительного сырья и др.

     Передача  информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Внедрение новаторских предложений, обеспечивающих сокращение издержек, рационализацию рабочих мест и технологических процессов, приводит к повышению эффективности организации в целом.

     Примером  обмена информацией по вертикали  могут служить коммуникации между  руководителем и подчиненным. Суть этих коммуникаций довольно разноплановая: выяснение задач, обсуждение проблем эффективности работы, сбор информации и, наоборот, оповещение подчиненных о чем-либо, получение сведений об усовершенствованиях и предложениях, благодарности и вознаграждения.

     Распространен обмен информацией между руководителем  и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действия группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность высказать свое мнение, что в конечном итоге позволяет прийти к оптимальному решению.

     В силу разнообразия стоящих перед  организацией задач она нуждается  не только в вертикальных, но и в  горизонтальных коммуникациях.

     Организация состоит из ряда подразделений, поэтому  обмен информацией между ними нужен для координации их действий.

      Так, в аптеке разные отделы должны обмениваться информацией о запасах и движении лекарственных средств, дефектуре, спросе на те или иные лекарственные препараты, издержках и т.д. Это позволяет аптеке сохранить близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. 

     Дополнительные  выгоды от горизонтальных коммуникаций заключаются в формировании равноправных отношений между отделами, сохранении нормального психологического климата  в них и организации в целом. Доказано, что такие отношения  являются важной составляющей удовлетворенности работников организации порученным делом, предотвращают текучесть кадров. По данным исследований, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Это объясняется, видимо, тем, что люди, работающие на одном и том же уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег, знают их проблемы и поэтому адекватно воспринимают и реагируют на информацию.

     Организации состоят из формальных и неформальных компонентов, что, естественно, отражается на структуре коммуникаций. Так, рассмотренные выше коммуникации являются формальными, поскольку раскрывают взаимоотношения между формальными элементами организации. Неформальные же коммуникации можно характеризовать как канал распространения слухов. Как ни парадоксально, но установлено, что по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения.

     Сложился  определенный стереотип, что слухи  — это всегда неточная, искаженная информация. Однако согласно исследованиям  Кита Девиса, известного американского ученого, 80-99% слухов точны в отношении информации о самой организации и менее точны, когда касаются личной сферы или очень эмоционально окрашенной информации.

     Наиболее  типичной информацией, передаваемой по каналам распространения слухов, является:

• предстоящее сокращение численности рабочих или служащих;
• изменения в структуре организации;
• новые меры дисциплинарных воздействий;
• перемещение и повышение по службе и др.

ОСНОВНЫЕ  ЭЛЕМЕНТЫ И ЭТАПЫ  КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА.

СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ ПРЕГРАД.

      Обмен информацией между двумя и  более людьми называется коммуникативным процессом. Основная цель коммуникативного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

      В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента:

1) Отправитель  – лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2) Сообщение  – собственно информация, закодированная  с помощью символов.

3) Канал  – средство передачи информации.

4) Получатель  – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов, позволяющих  им понять и разделить исходную идею. К ним относятся:

• зарождение идеи;
• кодирование и выбор канала;
• передача;
• декодирование.

      Взаимосвязь элементов и этапов в ходе обмена информацией в виде простой модели процесса коммуникаций.

     Обмен информацией начинается с формулирования идей или отбора предназначенной  для передачи информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Если отправителем является руководитель, то прежде чем обменяться информацией, он должен понять, что идея состоит в том, чтобы, основываясь на этой информации, улучшить результаты требуемой работы. А для этого необходимо четко знать, какие идеи предназначены для передачи, уместны ли они в конкретной ситуации или способах достижения намеченной цели.

     Кодирование и выбор канала превращают идею в  сообщение. Закодировать идею можно, использовав для этого слова, жесты, интонацию. При этом канал должен быть совместим с типом выбранных для кодирования символов. К некоторым общеизвестным каналам относятся: передача письменных материалов (служебные записки, инструкции, приказы и т.д.); телефонные, телеграфные, электронные (компьютерная сеть, электронная почта, видеоленты и т.д.) средства связи. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.

     Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или более средств коммуникаций в таком сочетании: устное сообщение можно сопровождать видеофильмом; телефонную информацию подкрепить письменными материалами и т.д.

     Следующий этап процесса обмена информацией – передача – есть, собственно, физическое перемещение сообщения, которое, как правило, ошибочно принимают за процесс коммуникаций.

     После получения сообщения получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, то первоначальная идея или предмет сообщения будут восприняты правильно.

     Эффективность обмена информацией зависит от сходства восприятия сообщения обменивающимися  сторонами, так как отправитель находится под воздействием своего опыта, а получатель имеет критерии собственных оценок, диктуемых его опытом. Обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи и произвел действия, которых ждал от него отправитель. Если понимание не достигается, то коммуникация не состоялась.

     Повышению эффективности коммуникационного  процесса, прежде всего, способствует представление о преградах на пути информационного обмена и методах  его совершенствования.

     К наиболее распространенным преградам в организационных  коммуникациях относятся следующие:

1. Искажения  сообщения. Они бывают:

• непреднамеренные;
• преднамеренные (сознательное искажение информации);
• в результате фильтрации информации при передвижении ее с уровня на уровень;
• в результате статусных различий у обменивающихся сторон.

2. Информационные  перегрузки, суть которых состоит  в том, что большой объем  информации влечет за собой  возможное отсеивание важной  информации в силу субъективной  оценки ее значимости руководителем того или иного уровня.

3. Неудовлетворительная  структура организации. Если структура  организации плохо продумана,  например, необоснованно многоуровневая, растет вероятность информационных  искажений, поскольку каждый последующий  уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Кроме того, возможные конфликты между группами и подразделениями организации приводят к интерпретации информации в пользу одного и в ущерб другого подразделения.

     В целях повышения  эффективности коммуникативного процесса в организациях рекомендуется предпринимать следующие меры:

• регулирование информационных потоков. Суть его состоит  в 

умении  руководителя оценивать качественную и количественную стороны собственных  информационных потребностей, своих  начальников, подчиненных;

• управленческие действия. Эта мера предполагает управленческие

действия, предпринимаемые с целью информационного  обмена: совещания, пятиминутки, индивидуальные беседы, контроль хода выполнения работ  по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля и др.;

• система обратной связи. Эффективная обратная связь в ходе

организационных коммуникаций достигается несколькими  путями: перемещением людей из одного подразделения организации в другое с целью обсуждения отдельных вопросов. Это могут быть командировки служащих организации на предприятия с целью обсуждения вопросов качества продукции; присутствие разработчиков товара в точках розничной торговли с целью обсуждения вопросов качества продукции; присутствие разработчиков товара в точках розничной торговли с целью выявления тенденции спроса и т.д.;

• системой сбора предложений, цель которой – снижение

необъективной фильтрации идей при продвижении  их снизу вверх; 

• использованием информационных бюллетеней, публикаций и

видеозаписей  организации, содержащих информацию, требующую обсуждения или по уже поднимавшимся ранее вопросам, таким, как качество обслуживания потребителей, условия труда работников организации, отчет собственника или уполномоченного им органа управления о выполнении коллективного договора и т.д.;

• использованием современных информационных технологий,

способствующих  совершенствованию обмена информацией  в организациях. К ним относятся  персональные компьютеры, локальные  сети, электронная почта и т.д.

     Хотя  в организациях обмен письменной информацией имеет преобладающее значение, прямой межличностный обмен также является неотъемлемой частью коммуникативного процесса.

     Возникновение преград в ходе межличностного обмена информацией сопряжено со следующими понятиями:

• восприятие,
• семантика,
• обмен невербальной информацией,
• неправильная установка,
• неумение слушать,
• некачественная обратная связь.

     Преграды, обусловленные восприятием, заключаются  в том, что люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта, различия социальных установок, их убеждений, оценок ценностей и т.д. В теории управления выделены несколько основных причин неэффективных коммуникаций, обусловленных восприятием.

     Непонимание важности сообщения. Суть его состоит в том, что руководители организаций часто считают, будто управляющим среднего и низового звеньев, а тем более  исполнителям не обязательно знать о положении дел в целом. Обмен информацией идет лишь по конкретным функциям исполнителя без увязки важности этой работы для достижения общей цели организации.

     Неправильная  установка на сознание. Установка на сознание – это отношение человека к окружению, основанное на жизненном опыте. Дефекты установки на сознание, влияющие на качество коммуникаций, выражаются в виде:

а) стереотипов  мышления, то есть устойчивого упрощенного  мнения относительно людей и ситуаций. Стереотипы препятствуют коммуникациям двояким образом: смысл информации может быть искажен отправителем под влиянием его стереотипа, а также стереотипным мышлением получателя информации;

б) предвзятых представлений, когда искажение  информации происходит в результате действий отправителя либо получателя, осуществляемых в подтверждение своих взглядов и отрицающих все, что им противоречит;

в) неправильных отношений. Хорошие отношения отправителя  и получателя информации между собой  также чрезвычайно важны для качества коммуникации. Взаимное уважение облегчает общение и позволяет быстро решать даже самые трудные вопросы. Поэтому руководителю необходимо создавать и сохранять хорошие отношения с подчиненными и общий социально-психологический климат в коллективе;

г) отсутствия внимания и интереса. Для эффективных  коммуникаций необходимо привлечь внимание собеседника, вызвать у него интерес. Интерес возникает, когда собеседник осознает значение сообщения для  себя;

д) пренебрежения  фактами, которое заключается в привычке делать заключения при отсутствии достаточного количества фактов или неправильном их понимании. Необходимые факты отсутствуют чаще всего по вине отправителя, либо по недосмотру, либо потому, что он считает, что получателю они известны или не нужны. Это приводит к тому, что известный факт или информация дополняется получателем, его собственными представлениями о том, какими должны быть отсутствующие факты.

     Семантические барьеры. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Причины плохих коммуникаций, обусловленных семантикой, состоят в том, что слова или вербальные символы могут иметь разное значение для разных людей, следовательно, сообщение отправителя необязательно будет понято таким же образом и получателем информации. Поэтому в сообщении должны быть исключены двусмысленности, формулировать идею необходимо четко и однозначно.

     Семантические барьеры часто создают коммуникативные  проблемы для предприятий и фирм, действующих в многонациональной  среде или могут быть обусловлены культурными различиями фирм-партнеров.

     Невербальные  преграды сопряжены с использованием невербальных символов, то есть любых других, кроме слов: жесты, интонация, мимика, модуляция голоса. Самая вежливая и побуждающая к контакту фаза в зависимости от того, какие невербальные символы будут использованы, может приобрести негативный смысл для собеседника и повлиять на дальнейший ход коммуникаций. На выбор невербальных символов в определенной степени влияют национальные и культурные традиции. Замечено, что американцы, например, даже в деловом общении улыбчивы и раскрепощены, а немцы и русские – сдержаны, официальны.

     Эффективная коммуникация возможна при умении слушать, т.е. когда человек одинаково точен и отправляя, и принимая информацию. Мало излагать и воспринимать факты – необходимо прислушиваться к чувствам, только тогда информация будет воспринята полностью. В управлении существует термин "эмпатия" – внимание к чувству других людей, попытка увидеть ситуацию с точки зрения другого человека. Использование "эмпатии" при обмене информацией ведет к открытости, снижению напряженности в разговоре, тем самым обеспечивая эффективность коммуникаций.