Коммуникации и эффективность управления

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………..3

1.Комуникации и эффективность  управления………………………………….3

1.1 Процесс коммуникаций  и эффективность управления…………………….3

1.2 Межуровневые коммуникации  в организациях…………………………….6

1.3 Коммуникации между  различными отделами (подразделениями)………..7

1.4 Коммуникации руководитель  – подчиненный……………………………...8

1.5 Неформальные коммуникации………………………………………………9

Заключение………………………………………………………………………..9

Список использованной литературы…………………………………………...11

Введение

Коммуникация – как  форма общения двух и более  субъектов контактирования –  является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку  общение подразумевает обмен  информацией между людьми, целью  которого является обеспечение понимания  передаваемого сообщения, то можно говорить уже о коммуникационном процессе.

В данном случае расмотрим особенности коммуникации между уровнями и подразделениями в организации. Область коммуникации, таким образом, тесно связана с теорией и практикой менеджмента, организационными системами и структурами, а также психологией управления. Все три дисциплины «работают» на теорию коммуникации, обогащая ее понятийным, парадигмальным аппаратом, концепциями и методами исследований, о чем свидетельствует литература – источники, привлеченные для составления данного реферата.

Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организаций, т.к. тип организации, несомненно, сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса.

1 Коммуникация  и эффективность управления.

1.1 Процесс коммуникаций и эффективность управления.

Для того чтобы использовать управленческую информацию, ее нужно  передавать, перемещать с одного объекта  на другой, организовывать взаимосвязи  между этими объектами.

Процесс передачи информации и средства для этой передачи носят  название коммуникации. Одновременно под коммуникацией понимают связь между объектами, а также сам процесс взаимодействия в организации и между организациями.

Коммуникации играют в  менеджменте огромную роль, являются важнейшим средством для достижения целей организации.

       Коммуникации  и принятие решений относятся  к связующим процессам, поскольку  связывают функции планирования, организации, мотивации и контроля.

       Коммуникации - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать, межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

       Почти  невозможно переоценить важность  коммуникаций в управлении. Едва  ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации  достижения ее целей, требует  эффективного обмена информацией.  Если люди не смогут обмениваться  информацией, ясно, что они не  смогут работать вместе, формулировать  цели и достигать их. Коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов очень нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг – это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, - смысл может быть утрачен.

       Хорошая  коммуникация, как и чистый и  воздух, обычно воспринимается как  нечто само собой разумеющееся  до тех пор, кока ее отсутствие  не начинает портить жизнь.  Конечно, мы всегда можем рассчитывать, что появится какой-то мудрый  диагност и объяснит, что же  испортилось. Знающий диагност  тщательно обследует обломки  жизни или предприятия и вынесет  приговор: "То, что мы здесь  имеем, это проблема коммуникации".

       Эксперт  не ошибается, выдвигая нарушение  в коммуникации как причину  неудачи. В работе, в игре, для  всей нации и для всего мира  – везде одна и та же элементарная  неспособность сделать сообщение  понятным -- именно из-за нее рушатся  лучшие планы и ребенка, и  мужчин, и женщин.

       Коммуникативная  деятельность занимает рабочий  день. Анализ времени, истраченного  на коммуникации показывает:

• 10%-- уходит на письмо;
• 15%-- на чтение;
• 35%-- на говорение;
• 40%-- на слушание.

       Руководитель  от 50 до 90% всего времени тратит  на коммуникации. Это кажется  невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель  занимается этим, чтобы реализовать  свои роли в межличностных  отношениях, информационном обмене  и процессах принятия решений,  не говоря об управленческих  функциях планирования, организации,  мотивации и контроля. Именно  потому, что обмен информацией  встроен во все основные виды  управленческой деятельности, коммуникации - связующий процесс. Для успеха  индивидов и организаций необходимы  эффективные коммуникации.

       Хотя  общепризнанно, что коммуникации  имеют огромное значение для  успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских  и 85% японских руководителей считают  коммуникации главным препятствием  на пути достижения эффективности  их организациями. Согласно еще  одному опросу примерно 250 тыс.  работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет  одну из самых сложных проблем  в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения  проблем. Эффективно работающие  руководители - это те, кто эффективны  в коммуникациях. Они представляют  суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым уровнем  устного и письменного общения  и понимают, как среда влияет  на обмен информацией.

       В своей  классической работе по управлению "Функции руководителя" Честер  И. Бернард говорит "Деловая  организация состоит из людей,  которые, желая быть полезными, способны общаться друг с другом, и при этом объединены для достижения общей цели".

       Таким  образом, может оказаться, что коммуникация - это ключ к эффективности управления. Коммуникации - устные и письменные, формальные и неформальные - идут по многим каналам и в различных направлениях. Администрации необходимо так осуществлять передачу общего курса, директив, целей и задач, чтобы все слушающие их поняли и приняли. Чтобы держать людей в руках и контролировать их, нет лучшего управленческого средства, чем понимание.

       Размышляя  об обмене информацией в организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организациях, коммуникации представляют собой все - проникающий и сложный процесс.

       От факторов  внешней среды, влияющих на  деятельность организации, зависят  коммуникационные потребности организации.

       К примеру,  в 1982 г. и еще раз в 1985 г., когда фирма «Джонсон энд Джойсом»  установила, что некоторые капсулы  «Тиленола» ядовиты, высшему руководству  фирмы пришлось наладить эффективные  коммуникации с такими группами, как средства массовой информации  и потребители, управление санитарного  надзора за качеством пищевых  продуктов и медикаментов и  дистрибьюторы. Пришлось также  наладить связь с руководителями  среднего звена, которые стояли  во главе лабораторий и заводов  в разных странах мира. Эти  руководители более низких уровней  и контролерами, подотчетными им. Наконец, руководство фирмы «Джонсон  энд Джонсон», вероятно, оповестило  о своих проблемах всех сотрудников  фирмы. Сочетание таких средств  коммуникации, как совещание, служебные  записки, телефонные переговоры, формальные отчеты, видеоленты и  беседы с глазу на глаз, позволили  в конечном счете охватить  многих работников фирмы.

       Организации  пользуются разнообразными средствами  для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С  имеющимися и потенциальными  потребителями они сообщаются  с помощью рекламы и других  программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений  с общественностью первостепенное  внимание уделяется созданию  определенном образа, «имиджа» организации  на местном, обще - национальном  или международном уровне. Организациям  приходится подчиняться государственному  регулированию и заполнять в  этой связи пространные письменные  отчеты. В своих ежегодных отчетах  любая компания сообщает информацию  по финансам и маркетингу, а  также приводит сведения о  своем размещении, возможностях  карьеры, льготах и т.п. Организация,  где есть профсоюз, должна поддерживать  связь с законными представителями  лиц, работающих по найму. Если  профсоюз в данной организации  отсутствует, она может общаться  со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

       Определение  коммуникации как процесса, путем  которого некоторое сообщение  передается получателю с намерением  изменить его поведение, основано  на представлении о коммуникации  как об очень сложном и многообразном  явлении в организации (социальной  системе), имеющем большую важность  для ее построения и функционирования. Многие исследователи считают,  коммуникация это сложный социальный  процесс, имеющий самое широкое  отношение к функционированию  любой группы, организации или  общества, "основа и пряжа"  принятия решений.

       Коммуникации  являются жизненно важной системой  организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование. Коммуникации пронизывают все виды деятельности организации, это важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия людьми своих организационных подразделений. С позиции теории открытых систем организация, это развитая сеть каналов коммуникации которые спроектированы для сбора, систематизации и анализа информации о внешней среде, а также для передачи переработанных сообщений обратно в среду.

2. Межуровневые коммуникации в организациях

Информация перемещается внутри организации  с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней  на низшие. Таким путем подчиненным  уровням управления сообщается о  текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых  процедурах и т. п. Например, вице-президент  по производству может сообщать управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий  заводом должен проинформировать подчиненных  ему руководителей об особенностях готовящихся изменений.

Помимо обмена по нисходящей, организация  нуждается в коммуникациях по восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ  иногда заставляет клиента ждать  на несколько минут дольше, чем  прежде, поскольку машина периодически занята или отключается. Служащие могут  сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого  служащего о том, что обслуживание клиента - первая наша забота. В этом случае служащие готовы своему непосредственному  начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице - президента по банковским операциям.

Передача информации с низших уровней  на высшие может заметно влиять на производительность. В одном реальном примере инженер разработал более эффективный способ раскроя листового металла для крыльев самолета, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Если руководитель решил поддержать предложение инженера, он сообщит о нем на следующий, более высокий уровень управления. Изменение требует одобрения со стороны управляющего заводом или управляющего производственными операциями на более высоком уровне. Налицо ситуация, в которой нечто, возникшее на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх, последовательно пройдя все промежуточные уровни управления. Этот пример иллюстрирует обмен информацией, происходящий ради повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

На любом из перечисленных выше уровней могло быть принято решение  об отклонении новой идеи. Если предположить, что идея действительно была хорошей, сообщение инженеру об отклонении его  предложения фактически проинформировало бы его о том, что организация  не стимулирует его к поиску новаторских  предложений, обеспечивающих сокращение издержек, и к выработке подобных предложений в будущем. В результате организация может лишиться многих серьезных возможностей повышения  производительности и получения  экономии. Описанная конкретно идея за 5 лет организации принесла экономию в 13,5 млн. долларов. 
    Коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

1.3 Коммуникации между  различными отделами

В дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей организации  нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества  подразделений, поэтому обмен информацией  между ними нужен для координации  задач и действий. поскольку организация - это система взаимосвязанных  элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

К примеру, представители разных отделов  в школе бизнеса периодически обмениваются информацией по таким  вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в  исследовательской и консультативной  деятельности и обслуживание местного населения. Подобным же образом в  больнице обслуживающий и врачебный  персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. в сфере розничной торговли региональные управляющие сбытом могут периодически встречаться для обсуждения общих проблем, координации стратегии сбыта о обмена информацией о продукции. В компаниях наукоемких отраслей ключевые руководители среднего звена из производственных, маркетинговых и проектно- исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции. На основе базовой технологии компании могут выпускать разнообразные продукты, поэтому чрезвычайно важно через научно- исследовательский отдел получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволяет организации сохранять близость к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы. Подобным образом, производственники должны дать обоснование достаточно низких затрат по реализации будущих инноваций проектно- исследовательского отдела с тем, чтобы дальнейшее производство было оправдано. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы.

Дополнительные выгоды от коммуникации по горизонтали заключаются в  формировании равноправных отношений, которые являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

1.4 Коммуникации руководитель - подчиненный

Наиболее очевидным компонентом  коммуникации в организации являются отношения между руководителем  и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией по вертикали , рассмотрим этот вид обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть  коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем  и подчиненным связаны с прояснением  задач, приоритетов и ожидаемых  результатов, обеспечением вовлеченности  в решение задач отдела, с обсуждением  проблем эффективности работы, достижения признания и вознаграждения с  целью мотивации, совершенствованием и развитием способностей подчиненных, со сбором информации о назревающей  или реально существующей проблеме, оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и  предложениях.

В дополнение к обмену информацией  между руководителем и подчиненным  имеет место обмен между руководителем  и рабочей группой. Коммуникацией  с рабочей группой в целом  позволяет руководителю повысить эффективность  действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритета отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для  этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Кроме того иногда рабочая группа собирается без руководителей для  обсуждения проблем, усовершенствований или надвигающихся перемен. Такие  отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворенности сотрудников  своей работой.

1.5 Неформальные коммуникации.

Организация состоит из формальных и неформальных компонентов. Канал  неформальных коммуникаций можно назвать  каналом распространения слухов. Кит Дэвис - известный исследователь  установил, что происхождение этого  термина относится к временам Гражданской войны в США. Провода  телеграфной связи, протянутые с  дерева на дерево, напоминали побеги виноградной  лозы и широко использовались армией Севера и Юга. Сообщения, передаваемые по такому телеграфу, часто фальсифицировались и запутывались. В конечном счете  стало общепринятым квалифицировать  неточные сообщения и сведения как "слухи" (прошедшие по системе  тайного сообщения).

Слухи "витают возле автоматов  с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами". Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа “только между нами”.

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам  неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Он считает, однако, что уровень точности не может быть таким же высоким, когда  речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Дэвис указывает: “Люди склонны  считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности  имеют более драматичный характер и потому глубже впечатываются в  память, чем каждодневная рутинная точность". Кроме того, независимо от точности, "все свидетельствует  в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или  отрицательным.

В таблице перечислены некоторые  разновидности информации, передаваемой по каналам распространения слухов в организации.

Заключение

Изучение курса «коммуникации  в организациях» призвано в конечном итоге синтезировать знания и практические навыки обучающихся в четырех областях современного менеджмента -  теории управления, теории организации, психологии управления и межличностного общения и собственно теории коммуникации.

«Пробелы», некомпетентность в одной из этих сфер влечет за собой  тиражирование ошибок и малоэффективные  действия во всех других областях.

Это относится не только к работе менеджеров, руководителей  всех уровней, но и к любому специалисту  и так называемым «рядовым служащим, работникам» вовлеченным в процесс  общения, контактирования с другими  людьми.

Как справедливо отмечают американские авторы В.Ховелл и П.Дипбой, рано или поздно человек становится перед выбором: по старинке придерживаться бюрократических, бездушных принципов работы или сделать «человеческий фактор» главной осью своей деятельности? Второй путь требует от человека полной самоотдачи, напряжения интеллекта, готовности к риску, к принятию нестандартных решений и способности отвечать за чужие судьбы. Но игра стоит свеч: результаты такой работы способны превзойти самые смелые ожидания.

Похоже, российские руководители новой формации поставлены сегодня перед тем же выбором. Есть надежда, что изучение основ менеджмента и принципов грамотной коммуникации позволят им не ошибиться в выборе приоритетов.

Список использованной литературы

1. Менеджмент: основные термины и понятия : словарь/Г. В. Кисляков, Н. А. Кислякова. - 2009

2. Менеджмент: основы теории и деловой практикум : учебное пособие для образовательных учреждений, реализующих программы среднего профессионального образования/Н. А. Добрина, Ю. В. Щербакова. – 2009г.

3. Виханский О.С., А.И. Наумов Менеджмент: учебник – М.: Гардарики, 2008.

4. Герчикова И.Н. менеджмент М.; изд. "ЮНИТИ", 2004г.

5. Десслер Г. Управление персоналом. – М.: Бином, 2002г.;

6. Иванцевич Дж.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. — М.: Деловая литература, 2003г.;

7. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента, Москва, 2010 г.