ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ  СООБЩЕНИЯ

Кафедра: Управление персоналом и социология

Реферат 

по дисциплине «Управление персоналом» 

на тему: «Коммуникации в организации» 
 
 
 
 
 

Проверил:                                                                         Выполнил:

преподаватель                                                                   студент  группа :   Машьянова Е.Ю.                                                                          
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Екатеринбург

2010 
 
 

Содержание 

Введение……………………………………………………………………………..3

1 Понятие и  сущность коммуникаций в менеджменте……………………………4

2. Коммуникационный  процесс, сети……………………………………………..11

3. Коммуникационные барьеры и их преодоление………………………….17

     Введение

     Актуальность  темы обусловлена тем, что эффективные  коммуникации являются необходимым  условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления. Например, для разработки миссии организации  необходима информация о потенциальных  потребителях продукции и услуг, конкурентах, поставщиках. Для принятия решений о миссии, стратегии осуществляется обмен информацией с другими  организациями  исследовательскими, консультационными, контролирующими и т.д. Не менее важным для осуществления функций управления является обмен информацией внутри организации. Поэтому руководители основную часть своего времени тратят на коммуникации.

     Коммуникационные  потребности организации зависят  от:

     - характеристик внешней среды  организации (ее динамичности, сложности,  неопределенности);

     - задач, решаемых организацией (например, если ставится задача выпустить  качественно новый товар, захватить  новые рынки сбыта, осуществить  модернизацию производства, диверсификацию  деятельности, то потребность в  коммуникациях резко возрастает);

     - основных характеристик организации  - масштабов, структуры, сферы  деятельности, характера производимой  продукции (услуг), степени диверсификации, позиции в отрасли и т.д. 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Понятие и сущность  коммуникаций в  менеджменте 

     Коммуникацией традиционно принято называть обмен  значениями (информацией) между индивидами через посредство общей системы  символов (знаков), языковых знаков, в  частности. Эта сфера знаний и  научных интересов, как и многие другие, начала формироваться еще  в древние времена, поэтому определений  у коммуникации приблизительно столько  же, сколько и авторов работ  о ней.

     В процессе коммуникаций руководитель - подчиненный решаются следующие  задачи: разъяснение заданий, приоритетов  деятельности, значимости результатов; мотивация исполнителей; сбор информации о проблеме; сбор предложений исполнителей для внесения корректировок в  плановые задания, распределение ресурсов. Важной спецификой коммуникаций между  руководителем и рабочей группой  является возможность более широкой  обратной связи.

     Выделяют  следующие типы коммуникаций:

     1. Познавательная - основное внимание  уделяется тому, что говорят, т.е.  цель - передача или получение  той или иной информации.

     2. Побудительная - её задачей является изменить мнение, повлиять на человека или мы просим что-либо сделать для нас. Тезис à Аргумент. (например, реклама)

     3. Экспрессивная - передача эмоционального  состояния: чувств, взглядов, оценок. Важно как человек передает.

     4. Невербальная - её особенностью является, то, что она самая точная, т.к.  язык телодвижений не контролируется, происходит рефлексивно.

     5. Социально-ритуальная - поддержание норм и обычаев культурного поведения. (Здравствуй, поздравляю и т.п.).

     Коммуникация  может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами.

     Вербальная  коммуникация для человека является основной - имеется в виду не генезис коммуникации и не «процент использования», а универсальность этого способа для человека, всеобщую переводимость любых других коммуникативных средств на вербальный человеческий язык. К числу вербальных средств относится устная и письменная разновидности языка.

     Невербальные  средства делятся на две группы: первичные языки (система жестов, но не жестовые языки глухонемых, пантомима, мимика) и вторичные языки (азбука Морзе, музыкальная нотация, языки  программирования). Вербальные средства изучаются лингвистикой, невербальные - паралингвистикой и отдельными разделами  семиотики.

     Внутри  организации существует несколько  видов коммуникаций. К ним можно  отнести:

     - межуровневые коммуникации как  перемещение информации в рамках  вертикальной коммуникации;

     - горизонтальные коммуникации как  коммуникации между различными  отделами в организации. 

     - коммуникации типа «руководитель-подчиненный»  связаны с прояснением задач,  приоритетом и ожидаемых результатов  и т.п.;

     - коммуникации между руководителем  и рабочей группой, позволяющие  повысить эффективность деятельности  группы в целом;

     - неформальные коммуникации, проявляющиеся  в большей степени как каналы  распространения слухов.

     Межуровневые  коммуникации используются для доведения  до исполнителей плановых заданий, решений  о реорганизации (от вышестоящего уровня вниз, к исполнителям); предоставления отчетов о выполненной работе, использовании ресурсов, предложений (от исполнителя вверх, к руководителю).  
 
 
 
 

      Внутренние 

     коммуникации

Межуровневые      Одного уровня         Руководитель-     Руководитель-

(по вертикали)        (по горизонтали)     рабочая  группа     подчиненный 

     Рис. 1. Внутренние коммуникации организации 

     При этом определяется форма предоставляемой  информации, осуществляется выбор средств. Коммуникации между подразделениями  одного уровня включают, например, обмен  информацией между отделами маркетинга, финансов, производственным и т.д. Наряду с формальными в организации существуют неформальные коммуникации.

     Организационные коммуникации включают обмен информацией  внутри организации между ее подразделениями. Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть - соединение подразделений  организации с помощью коммуникационных потоков. Главная задача организационных  коммуникаций - это не передача отдельных  символов, конкретного сообщения, а  формирование и совершенствование  информационных потоков.¹

     Коммуникационная  сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются  между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является цепь команд (сверху вниз) и предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации  или ее членами, принадлежащими к  одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации - это связи  с подразделениями других уровней  организации, не относящиеся к вертикальным связям.

     Группы  с равной численностью могут иметь  различные типы коммуникационных сетей. При формальном, централизованном типе все коммуникации осуществляются через руководителя группы. Здесь обеспечиваются высокая скорость и точность передачи, хорошая организованность и четко выраженное лидерство. Однако при этом руководитель «подавляет» инициативу исполнителей. При максимально децентрализованном типе все члены группы имеют равное число коммуникационных связей. Это позволяет достичь хорошего микроклимата в коллективе. Но коммуникации при таком типе сети характеризуются медленной скоростью, низкой точностью, слабой организованностью, отсутствием лидерства.

     Централизованный  тип коммуникаций более эффективен при решении сравнительно простых, хорошо структурированных задач. При  решении сложных задач, требующих  учета мнений всех членов группы, более  эффективным оказывается обращение  к децентрализованным, или открытым, коммуникациям.

     Практически все, что окружает человека, что составляет его среду обитания является также и коммуникативной средой. При этом часть этой среды составляют предметы и явления, могущие быть использованными в коммуникативной функции, а часть - собственно средства коммуникации, для которых передача сообщений является их основным назначением

     Сообщение никогда не отправляется ради сообщения  как такового. Его цель - организовать действия получателя (или самого отправителя, как в случае размышления о  своих действиях).

     В последнее время в теории коммуникации получил распространение термин дискурс (его можно условно расшифровать с помощью формулы: речь + действие). Поскольку действие и взаимодействие индивидов происходит в определенной коммуникативной среде, в определенной общественной сфере коммуникации, то говорят об институциональном дискурсе (политический дискурс, религиозный дискурс, педагогический дискурс, деловой дискурс, производственный дискурс и т.д.)

     Комплекс  коммуникативных актов, объединенных общей задачей и ситуативными условиями, можно назвать коммуникативным  событием. В сфере бизнес-коммуникации такими коммуникативными событиями можно считать, например, презентации и выставки. В политической сфере примером коммуникативного события может быть визит главы государства (запланированное и организованное событие) и террористический акт (незапланированное, по крайней мере, правительственными структурами, событие, которое требует определенной реакции). В случае незапланированного коммуникативного события мы часто сталкиваемся с необходимостью кризисной коммуникации.

     Коммуникация  происходит в разных сферах. В некоторых  из них (например, архитектура, музыка) довольно трудно разделить коммуникативный  континуум на дискретные единицы. У. Эко, считающий, что «культура есть по преимуществу коммуникация», предложил  собственный, интересный и глубокий анализ ряда коммуникативных сфер: кино, живописи, архитектуры, рекламы  и др. Анализ коммуникации в рекламной, торговой, политической сфере, в кино и фотографии можно найти в  работах Р. Барта.

     Сферы коммуникации привлекали внимание исследователей в различной степени. Достаточно традиционной считается сфера бытовой  коммуникации (преимущественно межличностной). Но и здесь, в связи с развитием  психоанализа, нейролингвистического  программирования, с одной стороны, а также с появлением служб  семьи и подростковой психологической  помощи, с другой, возникают новые  коммуникативные проблемы и задачи.

     Сфера производственной коммуникации в нашей  стране была в поле зрения, в основном, в рамках инженерной психологии. В  последнее же время ведутся разработки и в направлении коммуникационного  менеджмента, и прикладной риторики. Стиль общения (речевого и невербального) руководителя с подчиненными, взаимодействие сотрудников в процессе работы, написание  служебных документов и другие аспекты  могут как улучшить работу предприятия, так и развалить ее. В сущности, работа отделов кадров в нашей стране должна включать решение подобных проблем.

     В связи с бурным развитием рыночных отношений из производственной выделилась сфера бизнес-коммуникации или делового общения. Наличие достаточных средств в сфере бизнеса способствовало публикации учебной и справочной литературы по коммуникации и культуре общения, распространению коммуникативных знаний и приемов, пусть и в достаточно упрощенной форме.

     Весьма  широко ведутся исследования в сфере  политического дискурса. Наличие множества партий и политических организаций, течений и групп требует ориентации в политическом коммуникативном пространстве.

     Сфера научного дискурса также достаточно традиционный объект исследовательского интереса. В то же время, если прежде изучался, в основном, специфический язык научных публикаций, то теперь исследователей привлекают различные проблемы: от создания виртуального глобального научного сообщества (через интернет) до организации коммуникативных событий типа научных конференций и конгрессов. В ряде стран организация научной коммуникации стала предметом бизнеса.

     Сфера образовательного дискурса также раскрывает новые грани в нашей стране в связи с дифференциацией образования, появлением рынка образовательных услуг, возникновением потребности в рекламе и «паблик рилейшнз» у образовательных учреждений.

     Разговор  преподавателя со студентом - сфера  педагогического дискурса - также отдельная область рассмотрения.

     Коммуникативные сферы шоу-бизнеса и спортивного  бизнеса также достаточно молоды, хотя и имеют определенную предысторию  в нашей стране. На западе же элементы public image звезд эстрады и героев спорта давно создаются профессионалами в области коммуникации и имиджмейкерства.

     Сфера туристического бизнеса является весьма плодородной в смысле коммуникативных  событий и сообщений. В ряде случаев  она пересекается со сферой международной, межкультурной коммуникации.

     Международная коммуникация осуществляется на различных  уровнях как в виде официальной (традиционно), так и в виде народной (в последнее время) дипломатии. Существует обширная литература по особенностям межкультурного общения, дипломатическому этикету, дипломатическому протоколу  и т.п.

     Не  так давно специалисты по теории коммуникации, лингвистике, психологии и другим общественным наукам «проникли» в медицинский и юридический дискурс. 

      2. Коммуникационный  процесс, сети

     Коммуникационный  процесс - это обмен информацией  между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации. 
 

                         Решаемая

                            задача

           От-                                     Отбор

        прави-                              информации                               Информация

       тель ин-                       или формулировка                          для передачи

        форма-                       новой информации

          ции 

                            Массив

                            данных 

                                                                                                       Кодировка

       Передача                              Сообщение                              информации,

      сообщения                           для передачи                          выбор средства

                                                                                                    коммуникации 
 

         Полу-

        чатель                              Декодировка                             Подтверждение

      информа-                           сообщения                                    получения

           ции                                                                                    информации 
 
 
 

     Рис. 2. Коммуникационный процесс в организации 

     Как показано на рисунке 2, в процессе обмена информацией выделяются в основном четыре элемента:

     1. Отправитель - лицо, генерирующее  идеи или собирающее информацию  и передающее её;

     2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов;

     3. Канал - средство передачи информации;

     4. Получатель - лицо, которому предназначена  информация и которое интерпретирует  её.

     В коммуникативных актах задействованы  участники коммуникации - коммуниканты (отправитель и получатель), порождающие и интерпретирующие сообщения.

     Коммуникантами могут быть человеческие индивиды и общественные институты (правительства, партии, фирмы и т.п.). В последнем случае мы имеем дело с определенной абстракцией, ведь конечным отправителем и получателем всегда является единичный человек. В то же время в юриспруденции, политике, бизнесе, образовании и других общественных сферах коммуникации весьма часто ответственным отправителем признается коллегиальный или институционализированный отправитель.

                                     Внешние

                                    коммуникации

    Потребители        Поставщики         Государствен-         Другие          Обществен-

                                     ресурсов              ные органы            органы         ность, пресса 

     Рис. 3. Субъекты внешних коммуникаций организации 

     Обычно  сообщения - это высказывания или  тексты. Но в невербальной коммуникации сообщением может быть изображение (дорожный знак поворота или фотография встречи политических лидеров), физический предмет (цветок на окне явочной квартиры как сообщение о провале или  архитектурное сооружение как сообщение  о его предназначении, подарок  как знак признательности или  черная метка как знак приговора). Сообщениями можно также признать поступки (например, знаковые поступки политических деятелей или шаги фирмы по продвижению товара).

     Сообщения состоят из знаков различного рода (словесных и невербальных), изучением  которых занимается семиотика или  семиология. Знаки образуют знаковую систему, код или язык (вербальный язык, язык жестов, культурный код, азбука Морзе, языки программирования и  т.п.).

     Средства  коммуникации включают технические  средства связи (телефон, телефакс, телекс, почту, электронную почту), а также  служебные записки, отчеты, справочные и рекламные материалы.

     Совокупность  значимых жестов, мимических и пантомимических  движений, иначе говоря, кинем (эмический суффикс используется для обозначения типа движения, аналогично термину фонема), называется кинесикой.

     Система взаимного использования пространства коммуникантами (близость друг к другу и т.п.) называется проксемико.

     Коммуникационные  средства объединяют различные формы  коммуникации, зачастую используя некоторую  технологию для заполнения временного и пространственного расстояния между отправителем и получателем  сообщения (например, книга: слова, шрифты, картинки, графика).

     Средства  массовой коммуникации также могут  включать различные формы коммуникации. Так, телевидение и кино использует слова устного языка, картинки, музыку; газета - слова письменного языка, шрифты, иллюстрации и т.п.

     Некоторые из свойств форм и средств коммуникации связаны с их природой или технологическими ограничениями. Так, слова преходящи: Слово не воробей, вылетит - не поймаешь. Слова слышны только на расстоянии силы голоса отправителя и слуха  получателя. Печатные же материалы  более стойки ко времени и пространству, это даже приводит иногда к управленческим проблемам (захламленность старыми  документами).

     Некоторые из свойств форм и средств коммуникации, а также коммуникативных жанров условны или традиционны. Существует миф о том, что все «мультики» - несерьезны, рекламные ролики - не являются высокохудожественными, хотя это не связано с их природой (есть примеры обратного). Радио и телевидение считаются средствами массовой коммуникации, хотя нет никаких препятствий для использования их в групповой и межличностной коммуникации (радиотелефон, видеотелефон) и т.п.

     Все формы и средства коммуникации являются «продолжением человеческого тела», дополняя и усиливая недостаточные  функции, в особенности зрения и  слуха (громкоговорители и средства передачи звука усиливают негромкий  голос, материализованные средства типа магнитной ленты сокращают  расстояние между коммуникантами, или даже позволяют осуществлять коммуникацию через временные пласты).

     Средства  коммуникации могут быть использованы как преднамеренно, так и непреднамеренно. Невербальные сигналы (мимика) очень  часто информируют получателя без  особого желания на то отправителя  сообщения. Посторонний слушатель  также может быть непроизвольным получателем устного речевого сообщения.

     Первичные средства и виды коммуникативного поведения  следующие: язык, жестикуляция, имитация публичного поведения в процессе включения в образ жизни общества и «социальный намек» (неявные  процессы новых актов коммуникативного поведения).

     Вторичные средства направлены на облегчение первичных  коммуникативных процессов в  обществе: языковые преобразования, символизм  и создание физических условий для  осуществления коммуникативного акта.

     Языковые  преобразования связаны с заменой  кода, познаковым «переводом» (например, устного языка в письмо, азбуку Морзе и т.п.) и делают коммуникацию возможной в тех случаях, когда она затруднена обстоятельствами (например, время и расстояние). Символические системы (флажки-сигналы на флоте, семафор и светофор, горн в армейской коммуникативной среде и т.п.) переводят возможное вербальное сообщение не познаково, а глобально, целиком. Это требуется в тех случаях, когда необходима быстрота восприятия сообщения, быстрота реакции, когда ожидается простейший ответ типа да/нет. В армии, например, где «приказы не обсуждают», или на дороге, когда для поворота на большой скорости не так много времени, длинные текстовые сообщения были бы вредны. Развитие физических условий, позволяющих осуществлять коммуникацию, по Сепиру, включает железные дороги, самолет (доставляют коммуниканта), телеграф, телефон, радио (доставляют сообщение или его воспроизведение).

     Коммуникационный  процесс разбивается на пять этапов:

     1) начало обмена информацией, когда  отправитель должен ясно представить,  «что именно» и «с какой  целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить;

     2) воплощение идеи в слова, символы,  в сообщение.

     3) передача информации через использование  выбранных каналов связи;

     4) получатель информации переводит  вербальные и невербальные символы  в свои мысли - этот процесс  называют декодированием;

     5) этап обратной связи - отклик  получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного  процесса могут существовать  помехи, искажающие смысл передаваемой  информации.

     Любая коммуникация происходит по схеме (SàR):