Коммуникации в организации. 13

Введение 

Коммуникация - как  форма общения двух и более  субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение  подразумевает обмен информацией  между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемого  сообщения, то можно говорить уже  о коммуникационном процессе. Предметом  анализа в данном случае выступают  особенности коммуникации и коммуникативного процесса в организациях. Область  изучения коммуникаций выходит в  первую очередь на представление  о типологии организаций, т.к. тип  организации, несомненно, сказывается  на сущности и особенностях коммуникационного  процесса. 

В организационном  контексте понятие "коммуникация" рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен  идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации). Хорошо налаженные коммуникации содействуют  обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы  руководство компании, фирмы имело  объективную информацию в нужное время и в удобной форме  для принятия решений. Значит, в конечном счете, наиважнейшим является коммуникационный процесс. 

Коммуникации в  организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в  групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а  без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают  как определяющее условие для  формирования группы и ее жизнедеятельности. 
 

Коммуникация. Теории коммуникации 

Коммуникация —  процесс и результат обмена информацией. Эффективные коммуникации — обмен  информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных  решений и доводит до сотрудников  принятые решения. 

Многие теоретики  и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в  забвении факта, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее. 

Главная цель коммуникационного  процесса заключается в обеспечении  понимания передаваемой информации. 

Существуют различные  виды сетей коммуникаций. Коммуникации между людьми осуществляются в форме  общения как обмен сообщениями, в которых фиксируются знания, мысли, идеи, ценностные ориентации, эмоциональные  состояния, программы деятельности сторон, осуществляющих взаимную коммуникацию. "Слишком много людей не может  уразуметь, что подлинное общение - процесс двусторонний". Конфигурация сетей коммуникации зависит от требований, предъявляемых к реализации заданных функций, например, от качества, объема, скорости прохождения информации. В  целом можно выделить следующие  свойства наиболее распространенных видов  сетей. 

Сеть коммуникаций, замкнутая в круг является активной, не имеющей лидера, слабо формализованной, нестабильной. Сеть "колесо" имеет  конфигурацию, в которой один элементов (лидер) имеет связь с несколькими  другими. Такая сеть менее подвижна, имеет достаточно жесткую связь  с лидером, хорошо организованна, более  устойчива и упорядочена. Разновидностью "колеса" является многоканальная сеть, в которой в отличии от простого "колеса" элементы сети, подчиненные лидеру могут иметь  связь между собой. Структура  сети коммуникаций влияет на точность получаемой информации получателем. Она  в то же время формирует тип  взаимодействия внутри организаций. Эффективность  указанных сетей различна. 

"Штурвал" —  сильно централизованная сеть, т.е.  информационный лидер группы, находится  в центре, к нему сходятся все  коммуникационные потоки. Данная  сеть не предусматривает общения  членов группы между собой.  Эта сеть идеально подходит  для выполнения группой достаточно  простых задач с высокой скоростью,  когда каждый член группы получает  четкое задание и предоставляет  информацию о его выполнении  только лидеру, не получая никакой  дополнительной информации со  стороны. 

"Цепь" — сеть  со слабой централизацией. Такая  сеть используется в условиях  многозвенных технологий (при большом  количестве последовательно выполняемых  операций). Здесь лидер фиксирует  лишь конечный результат и  дает указание на выполнение  следующего технологического цикла.  Такая сеть, в которой лидер  фактически не может осуществлять  эффективный контроль на всех  участках, применима только в  случае, когда члены группы сами  заинтересованы в выполнении  порученных заданий и контролируют  действия своих ближайших "соседей". 

"Игрек", или  "цепь со сторожем" — сеть, имеющая разветвления. Здесь "сторож", перерабатывающий информацию для  лидеров, ставится на разветвлении  сети. Присутствие "сторожа"  исключительно важно для лидера, так как позволяет ему получать  обобщенную информацию сразу  из двух цепей без информационной  перегрузки. Конфигурация "игрек"  характерна, в частности, для линейных  иерархических структур; в этом  случае к руководителю поступает  обобщенная информация о деятельности  нескольких отделов от заместителя,  помощника или диспетчера. При  многих достоинствах разветвленных  коммуникационных сетей они имеют  ряд недостатков: наличие искажений  в сетях и, самое главное,  концентрация больших ресурсов  информационной власти у "сторожей", которые могут обобщать, перерабатывать  и передавать информацию в  нужном для них виде, что снижает  значимость и возможности управления  у руководителя или лидера. Например, руководитель поручает своему  секретарю, выполняющему роль "сторожа", контролировать потоки информации, которые стекаются к нему от  многих подразделений. Секретарь,  располагая слабой степенью контроля, может дозировать и распределять  информацию, так как имеет дополнительные  властные ресурсы. 

Цепи типа "игрек" или "шпора" наиболее характерны для функциональных структур организации. 

"Тент" — конфигурация  сети, которая часто используется  в продуктовых или многопрофильных  структурах управления. Здесь предусматривается  прохождение информации по отдельным  ветвям структуры с разделением  по отдельным регионам или  продуктам. 

"Палатка" —  сеть, в которой наряду с вертикальными  официально допускаются горизонтальные  каналы коммуникации, но не все,  а только между верхними эшелонами  управленческой структуры; горизонтальные  связи не предусмотрены на  средних и низших уровнях управления. Таким образом, "палатка" не  предусматривает участие низших  слоев организации в управлении  процессами в организации, но  она позволяет образовывать коалиции  между представителями высшего  уровня руководства. 

"Дом" — сеть, в которой существует постоянный  обмен информацией между руководителями  всех структурных уровней управления. Здесь информация может исходить  от высшего органа управления  и контролируется им по каналу  обратной связи. Однако обратная  связь, в которой задействованы  представители разных подразделений  одного уровня управления, может  оказывать отрицательное воздействие  на качество управленческих решений,  так как в большинстве случаев  представители разных структурных  подразделений имеют разные интересы  в организации и могут находиться  даже в состоянии конфликта  по причине распределения и  перераспределения ресурсов между  данными подразделениями. 

"Паутина" —  сеть, характеризуемая большим количеством  беспорядочных коммуникационных  связей, хаотичным контролем и  сложностями при передаче строго  дозированной и надежной информации. Представление о "паутине"  дает группа, в которой каждый  говорит с каждым и со всеми, улавливая в этом огромном потоке информации только ту, которая необходима ему в настоящий момент, а контролирующая и управляющая роль лидера сведена к минимуму. Такая сеть однозначно признается исследователями неэффективной для организации, но это не значит, что она будет неэффективной в условиях неформальной коалиции или в дружеской компании. 

Теория диффузии связана с именем американского  исследователя Э. Роджерса. Он анализировал распространение новых идей, товаров  и т.д. и увидел разную предрасположенность  к новому у разных сегментов общества. Часть из нас достаточно консервативна, а часть, наоборот, легко включается в новые процессы. Не следует, поэтому  воздействовать на всех, а в первую очередь постараться убедить  критические пять процентов. Чтобы  убедить их, все равно следует  достичь 50% популяции. Когда же идея овладевает умами 20%, остановить ее уже  невозможно. Диффузию он определял  как процесс, при котором новшество  распространяется в обществе через  коммуникационные каналы в течение  определенного времени. Распространение  инноваций может носить запланированный  или самопроизвольный характер; в  любом случае оно приводит к социальным изменениям (изменениям в структуре  и функциях социальной системы). Эффективным  инструментом распространения инноваций  являются СМИ. 

Большинство математических значений термина содержит сходство между моделями социальной диффузии и эпидемиология. Так, последовательная модель распространения инфекционной болезни выглядит следующим образом: поначалу инфекция распространяется медленно и с небольшим числом затронутых ею людей; затем быстрее по мере передачи от больных здоровым, но потом замедляется, ибо уменьшается число новых  людей, способных заразиться. Однако, хотя математические модели разъясняют многое, они служат скорее "эвристическими приемами"; одна из причин заключается  в том, что индивиды и группы зачастую сознательно противятся изменению, а диффузия редко происходит в  форме пассивной имитации. 

Теория игр —  математический метод изучения оптимальных  стратегий в играх. Под игрой  понимается процесс, в котором участвуют  две и более сторон, ведущих  борьбу за реализацию своих интересов. Каждая из сторон имеет свою цель и  использует некоторую стратегию, которая  может вести к выигрышу или  проигрышу — в зависимости  от поведения других игроков. Теория игр помогает выбрать лучшие стратегии  с учётом представлений о других участниках, их ресурсах и их возможных  поступках. 

Таким образом, неподверженная никаким идеологическим и прочим субъективным факторам (в силу того, что она математическая) теория игр  предоставила теоретическое обоснование  появления ПР, как деятельности, направленной на обеспечение коммуникации, которая (по определению) "основана на правде и полной информированности". В случае "PR-игры" "игроками" являются специалист по связям с общественностью  и его аудитория (например, читатели финансовой прессы). 

Базовая посылка  подхода "потребления и удовлетворения" состоит в том, что из всей совокупности материалов массовой коммуникации аудитория  выбирает материалы, удовлетворяющие  в той или иной мере ее потребности. Степень информационной активности зависит от индивидуальных потребностей и интересов. Вероятность выбора конкретного сообщения зависит  от того, в какой мере оно отвечает тем или иным индивидуальным потребностям. 

Следует заметить, что  большинство моделей "полезности и удовлетворения потребностей" не включают в рассмотрение такую  составляющую коммуникационного процесса как отправителя сообщения. Исходным моментом является анализ факторов, детерминирующих  обращение аудитории к информационным материалам. 

Одними из важнейших  в этой связи являются индивидуальные потребности и мотивы. Первые интерпретации  концепции выводили перечень потребностей из так называемых базовых потребностей (известных, например, по работам А. Маслоу). Позднее к ним были присоединены потребности более высокого уровня. Сегодня этот перечень обычно включает потребности в ориентации, безопасности, взаимодействия и снятия напряженности. 

Потребности обнаруживаются в мотивах, побуждающих человека и становящихся формой проявления потребностей. В ходе исследований было предложено несколько типологий мотивов. Приведем в этой связи одну из них, предполагающую следующие "координаты". 

1. Информационная: поиск  совета, обучение, оценки и ориентировки  в происходящем. 

2. Самоидентификации  (идентичности): поиск моделей поведения,  подкрепление индивидуальных ценностей. 

3. Интеграции и  социального взаимодействия: выяснение  условий существования других, приспособление  к выполнению индивидуальных  ролей, создание условий для  социального общения. 

4. Развлечения: расслабления, отвлечения от повседневных проблем,  заполнение свободного времени,  удовлетворения сексуальных потребностей. 

Один из выводов, который следует из приведенных  типологий, состоит в многообразии мотивов обращения к массовой коммуникации. Очевидно также, что представления  коммуникатора об обращении аудитории к его сообщению зачастую может не совпадать с теми причинами, по которым люди действительно обращаются к его сообщениям. 

В подходе "полезности и удовлетворения потребностей" основное внимание сосредоточено на аудитории, факторах определяющих отбор  сообщений массовой коммуникации. 

Как с практической, так и с теоретической точки  зрения крайне важно уметь: определять структуру общественного окружения  организации; выявлять возможные барьеры  на пути коммуникации с целевой аудиторией; определять наиболее адекватные способы  преодоления этих барьеров. Разработанная  Джеймсом Грюнигом ситуационная теория общественности внесла значительный вклад  в данную проблематику. Для определения  параметров эффективной коммуникации Дж. Грюниг предложил использовать определенный набор независимых  переменных, а именно: определение  проблемы, ограничение признания, а  также уровень участия. Если общественность не может определить проблему, это  означает, что она находится в  положении, не благоприятном для  осуществления эффективной коммуникации, и не может эффективно воспринимать сообщения, посвященные данной проблеме. Однако даже если общественность и  в состоянии определить проблему, возможна ситуация, при которой восприятие общественности будет ограничено различного рода препятствиями, которые не позволят ей уделить данной проблеме должное  внимание. 

Теория Дж. Грюнига  используется для определения структуры  общественности, определения различных  социальных сегментов общественного  окружения, начиная от апатичных  и не склонных к какому-либо участию  в общественной жизни социальных групп, далее к латентно участвующим, и так вплоть до компетентных и  активно участвующих в общественной жизни социальных групп. Будучи в  состоянии корректно определить структуру общественного окружения, специалист по связям с общественностью  сможет выносить более квалифицированные  решения относительно наилучших  путей коммуникации с целевой  аудиторией. 

Дж. Грюниг выделил  четыре модели организации работы с  общественностью: работа с прессой (паблисити); общественная информация; двусторонняя асимметричная, двусторонняя симметричная. 

Ещё одна модель практики связей с общественностью разработана  Дэвидом Бернштейном и носит  название Колесо коммуникации Бернштейна. В центре колеса Бернштейна находится  организация, которая планирует  свою коммуникационную деятельность. Спицы колеса Бернштейна — это  те каналы коммуникации, которые организация  может использовать для обращения  к своей целевой аудитории: существует девять таких каналов. Обод колеса —  это различные сегменты общественности, которых также насчитывается  девять. Для конструирования модели Бернштейна потому и используется форма  колеса, что колесо может вращаться, а, следовательно, и каналы коммуникации. По отношению к корпоративной  коммуникации можно указать следующие коммуникационные каналы: широкая общественность, потребители, финансовые организации, СМИ, правительственные организации, торговля, группы влияния, местное сообщество, внутренняя аудитория, осуществление продаж, реклама, корреспонденция, презентации, работа со СМИ, литература. 
 

Типология организаций  и виды коммуникаций 
 

Исходя из сущности системного подхода к классификации  организаций важно руководствоваться  несколькими объективно обоснованными  критериями. Одним из критериев классификации  может быть принцип построения и  функционирования организации, на основе которого целесообразно разделять  все организации в обществе на формальные и неформальные. 

Формальная организация  характеризуется узаконенной системой норм, правил, принципов деятельности, стандартов поведения членов организации. Главный признак формальной организации  – это заданность, запрограммированность  и определенность организационных  норм и действий. Организация не исчерпывается формальной частью, хотя и определяется ею. Неформальная организация  – это система непредписанных социальных ролей, неформальных институтов и санкций, эталонов поведения, переданных обычаями и традициями, которые возникают  спонтанно в ходе ежедневных взаимодействий. Неформальные организации не регистрируются в государственном органе. Они  создаются на базе общих интересов  в области культуры, быта, спорта и др. Например, объединение друзей, группа туристов. Неформальные социальные группы играют важную роль в деятельности любой организации. Особенно заметна  их роль в деятельности крупных предпринимательских  и государственных структур. На стыке  двух названных типов организаций  находятся такие разновидности  организационных моделей, как поведенческая, органическая и "организационной  туманности". 

Используя критерий принадлежности к основным структурным  элементам общества – государству  и гражданскому обществу, можно выделить совокупность государственных организаций  и совокупность организаций, составляющих структуру гражданского общества. 

В российском обществе к государственным относятся  федеральные (законодательные, исполнительные и судебные) организации. Конституцией РФ предусмотрено разграничение  полномочий между органами государственной  власти Российской Федерации и органами государственной власти субъектов  РФ. Совокупность организаций, составляющих структуру гражданского общества, в  зависимости от характера и целей  их деятельности можно подразделить на коммерческие и некоммерческие. Коммерческие организации создаются  для осуществления предпринимательской  деятельности и подразделяются: по виду и характеру хозяйственной деятельности; по принадлежности капитала и контролю; характеру собственности; правовому положению; масштабам и сфере деятельности 

Некоммерческие организации  подразделяются по формам создания и  объединения. 

Люди обмениваются информацией, то есть вступают в коммуникационный процесс на самых разных уровнях  и используют различные виды коммуникаций. Они общаются в группах, выступают  на собраниях, "планерках", читают корреспонденцию, пишут письма, составляют записки и отчеты, общаются по телефону, по факсу, электронной почте, просматривают  и пишут сами видеоленты, делают рекламу и т.д. - любой из этих способов общения вписывается в определенный вид коммуникаций: 1) с внешней  средой - с государственными и негосударственными службами, правоохранительными органами, потребителями, конкурентами, посредниками, кредиторами, рынком труда и т.д. 2) межуровневые (вертикальные) - внутри организации, сверху вниз и снизу  вверх, или по нисходящей и по восходящей; По нисходящей сообщается информация о текущих задачах, изменении  приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых  процедурах и т.д. По восходящей - подается сигнал "на верх" о возникших  проблемах, об открывшихся эффективных  методах работы, о "рационализме снизу", об атмосфере в коллективе; 3) горизонтальные - обмен информацией  между различными отделами для согласования действий, программ, уровня требований, для консультирования или проведения совместных исследований. Горизонтальные потоки сообщений в организации  имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что  люди более всего расположены  говорить свободно, и открыто с  собеседниками - равными себе, чем, например, с "начальством". Горизонтальный обмен информацией менее подвержен  искажениям, т.к. у работников одного ранга взгляды совпадают чаще, да и информация носит в основном координационный характер, тогда  как у вертикальных (сверху –  вниз) - приказной, директивный, распорядительный. 4) неформальные - канал распространения  слухов. Такая информация передается намного быстрее. Руководители, между  прочим, так же очень хорошо используют этот канал, вуалируя его типичной оговоркой: "Только между нами". За слухами  закрепилась репутация неточной информации, но на практике оказывается, что такая информация бывает более  точной, чем официальная. 

Помимо системного и уровневого представления, коммуникация может быть рассмотрена с точки  зрения ее функциональной масштабности. Основой типологии служит социально  обусловленная масштабность общения. По этому признаку различают массовую коммуникацию, межличностную и деловую. 

Межличностная коммуникация понимается как процесс одновременного речевого взаимодействия коммуникантов  и их воздействия друг на друга. Для  межличностной коммуникации характерен ряд особенностей, которые составляют ее специфику как типа коммуникации. Неотвратимость и неизбежность межличностной  коммуникации объясняются самими условиями  человеческого бытия - человек как  социальный феномен не смог бы существовать без общения, которое является его  важнейшей потребностью. Необратимость  межличностной коммуникации понимается, как невозможность уничтожить сказанное. Непосредственная обратная связь является непременным условием осуществления межличностной коммуникации. 

Если представить  все типы коммуникации в виде пирамиды, то массовая коммуникация является ее вершиной, где перекрещиваются и  интегрируются интересы и ожидания всех индивидуумов - членов различных  социальных структур. 

Процессы массовой коммуникации как особого вида речевой  деятельности характеризуются сложностью и неоднородностью. И тем не менее  можно выделить общие условия, необходимые  для функционирования массовой коммуникации. К ним относятся следующие: - наличие  технических средств, обеспечивающих регулярность и тиражированность массовой коммуникации; - социальная значимость информации, способствующая повышению  мотивированности массовой коммуникации; - массовая аудитория, которая, учитывая ее рассредоточенность и анонимность, требует тщательно продуманной  ценностной ориентации; - многоканальность и возможность выбора коммуникативных  средств, обеспечивающие вариативность  и вместе с тем нормативность  массовой коммуникации. 

Культура деловой  коммуникации содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя  их (отношений) эффективность: будут  ли эти отношения успешно реализовываться  в интересах партнеров или  же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания. 

Специфической особенностью деловой коммуникации является её регламентированность, т. е. подчиненность установленным  правилам и ограничениям. 

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед  общающимися, а также национально-культурными  традициями и общественными нормами  поведения. 
 

Формы коммуникаций 

Обычно схему устной коммуникации представляют подобной элементарной схеме коммуникационной деятельности, где имеются три участника: говорящий (источник речи) - речевое сообщение - слушающий (приемник речи). На самом  деле картина оказывается более  сложной, потому что в устной коммуникации задействованы одновременно два  естественных канала: вербальный (речевой) и невербальный, использующие разные таковые средства. Печатные же материалы более стойки ко времени и пространству, это даже приводит иногда к управленческим проблемам (захламленность старыми документами). 

Аудиовизуальная коммуникация получила широкое распространение  современными техническими способами  записи и передачи изображения и  звука (кино, телевидение, видео, системы  мультимедиа). Семиотически аудиовизуальные  тексты представляют собой знаковые ансамбли, соединяющие изобразительные, звуковые и вербальные ряды. Аудиовизуальная  коммуникация — способ фиксации и  трансляции культурной информации, не только дополняющий, но и служащий альтернативой  прежде безраздельно господствовавшей вербально-письменной коммуникации. 

С точки зрения участия  в речи одного, двух и более людей  выделяют монолог, диалог и полилог. Монолог можно определить как  компонент художественного произведения, представляющий собой речь, обращенную к самому себе или к другим. Монолог - это обычно речь от 1-го лица, не рассчитанная (в отличие от диалога) на ответную реакцию другого лица (или лиц), обладающая определенной композиционной организованностью и смысловой  завершенностью. Диалог - форма речи, которая характеризуется сменой высказываний двух говорящих. Каждое высказывание, называемое репликой, обращено к собеседнику. Полилог - разговор между несколькими  лицами. Полилог в принципе не противопоставляется  диалогу. Общее и главное для  обоих понятий - мена, чередование  говорящих и слушающих. Количество же говорящих (больше двух) не изменяет этого принципа. Полилог - форма естественной разговорной речи, в которой участвуют  несколько говорящих, например семейная беседа, застолье, групповое обсуждение какой-либо темы (политическое событие, спектакль, литературные произведение, спорт и т. д.). 
 

Коммуникативный процесс 

Итак, совершенно очевидно, что коммуникативный процесс - это  обмен информацией между двумя  или более людьми. Основная цель этого процесса - обеспечение понимания  информации, являющейся предметом обмена, понимание сообщений. 

Структура коммуникационного  процесса - упорядоченное множество  узловых точек, связанных коммуникационным процессом, каждая из которых находится  в определённых отношениях. 

Следовательно, в  процессе обмена информацией можно  выделить несколько базовых элементов: 1) отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее; 

2) сообщение - собственно  информация, послание, закодированное  с помощью символов; 

3) канал - средство  передачи информации; 

4) получатель - лицо, которому предназначена информация. 

5) обратная связь.  В том случае, когда получатель  реагирует на коммуникации отправителя  обратным сообщением, возникает  обратная связь. 

6) помехи, барьеры.  Помехи и барьеры искажают  смысл передаваемой информации  и нарушают качество сигнала.  В теории передачи информации  их называют шумами. Определенные  шумы существуют в коммуникационном  процессе всегда. Их невысокий  уровень позволяет передавать  сообщения. Высокий уровень шума  может полностью исказить смысл  сообщения.