Коммуникации в общении. Вербальные и невербальные функции общения

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

РОСТОВСКИЙ  ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ СЕРВИСА  И ТУРИЗМА

ЮЖНО-РОССИЙСКОГО  ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ЭКОНОМИКИ  И СЕРВИСА

(РТИСТ ЮРГУЭС) 
 
 
 
 
 

реферат 
 

по дисциплине: «Этика и этикет»

тема: «Коммуникации в общении»,

«Вербальные и невербальные функции общения» 
 
 

Выполнил:

Студент СКСТ – 091 гр.

3 курс ЗО

Ревуцкая  М.А.

                                                                                                                                Проверила 
 
 
 
 
 
 
 

Ростов-на-Дону

2012 
 
 
 
 
 

                                                  Содержание 

Введение

1. Коммуникация

1.1. Структура коммуникации

1.2. Каналы коммуникации

1.3. Барьеры коммуникации

1.4. Кодирование-декодирование

2. Вербальное общение

2.1. Виды  вербального общения

3. Невербальное общение

3.1. Основные  элементы и функции невербальной  коммуникации

Заключение

Список  используемой литературы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                         ВВЕДЕНИЕ 

     Общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь , каждый из нас так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить свое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

       Но для обеспечения высокого уровня общения человек должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между людьми может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в межличностных коммуникациях.

       Овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься.

На первый взгляд, кажется, что содержание понятия  «общение» всем понятно и не требует  особых разъяснений. А между тем  общение – это очень сложный  процесс взаимодействия людей. Как  справедливо отмечает А. А. Леонтьев, в современной науке об общении существует огромное количество несовпадающих определений данного понятия. Это объясняется полисистемностью и многогранностью явления. Проблемами общения занимаются представители разных наук – философы, психологи, лингвисты, социологи, культурологи и др. Каждый из них рассматривает общение с позиции своей науки, выделяет специфические аспекты для изучения и соответственно формулирует определение. Понятие «общение» приобрело междисциплинарный характер. Естественно, что и среди ученых той или иной науки тоже существуют разные взгляды на общение.

Отметим, что  наряду с термином общение широкое  распространение получило слово  коммуникация. Чаще всего они ис­пользуются  как синонимы. Приведем словарную  статью из «Лингвистического энциклопедического словаря»:

«Коммуникация (лат. communicatio, communico – делаю общим, связываю, общаюсь) – общение, обмен  мнениями, сведениями, идеями и т. д. – специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности».

В последнее  время в научной литературе делаются попытки развести смысл терминов общение и коммуникация (например, теория коммуникации = теория связи = теория передачи информации по каналу связи), однако общепринятого мнения по данному  вопросу не существует.

     Человеческое общение, по данным исследователей, на две трети состоит из речевого. Именно при помощи речи чаще всего происходит общение между людьми. Речевая деятельность человека является самой сложной и самой распространенной. Без нее невозможна ника­кая другая деятельность, она предшествует, сопровождает, а иногда формирует, составляет основу любой другой деятельности человека (производственной, коммерческой, финансовой, научной, управленческой и др.).

Особенность речевой  деятельности заключается в том, что она всегда включается в более широкую систему деятельности как необходимый и взаимообусловленный компонент. Так, например, образование, обучение, пропаганда знаний немыслимы без общения, без речевой деятельности.

Предприниматель, управляющий, дизайнер, референт, врач, строитель, инженер, продавец, выполняя свою основную работу, вынужден что-то обсуждать, советоваться, вести переговоры, задавать вопросы, отвечать.

     От того, насколько умело осуществляется речевая деятельность, зависит успех любой профессиональной деятельности. 
 
 

                                                  1. Коммуникация.

       В свое время Антуан де Сент-Экзюпери сказал:

«Самая большая  роскошь на свете – это роскошь  человеческого общения».

     Без преувеличения, навык эффективного общения с людьми – один из самых главных факторов успеха в любой сфере современной жизни. Построить головокружительную карьеру, завести надежных и верных друзей, обустроить свою личную жизнь, добиться успеха и признания – без умения выстраивать эффективную коммуникацию тут обойтись невозможно. Что же такое же такое эффективное общение? Можно ли этому научиться? Каким правилам необходимо следовать? 

      Коммуникация - (от лат. communicatio - общение, сообщение, передача)

Процесс информационного взаимодействия между собой двух и более людей.

По происхождению  как в латинском языке, так  и русском подчеркивается наличие  чего-то общего, вокруг чего и происходит информационный обмен. 

    Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: 

каковы средства коммуникации и как правильно  ими пользоваться в процессе общения; 

как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания  и сделать коммуникацию успешной. 

                                        1.1 Структура коммуникации. 

     Коммуникация - явление сложное, многогранное и многоэлементное. Именно структура помогает понять простой механизм коммуникации, разложить все знания по полочкам в области общения и переносить их на любых личностные и деловые коммуникационные ситуации. 

      В любой коммуникационной ситуации всегда есть как минимум два субъекта - отправитель и получатель. Первый отправляет некое сообщение, второй, соответственно, его получает (адресатов может быть несколько, если взять в качестве примера презентацию, когда один оратор обращается к целой аудитории).

    Под сообщением понимается вся совокупность информации, которая передается от отправителя к получателю. Это не только слова или звуки, но и визуальный ряд, эмоциональный фон, интонации, жестикуляция, пантомимика и т.д. Любое сообщение передается с помощью того или иного канала коммуникации. Канал коммуникации - это своеобразное средство передачи информации. Слова (а если быть совсем точным, то смысл слов и предложений) передаются с помощью вербального канала; звуки, интонация, тон и тембр - с помощью вокального; внешний вид, жестикуляция, пантомимика и микромимика - с помощью невербального и т.д.

   Таким образом, с помощью каналов коммуникации отправитель передает сообщение получателю. 

    В результате на получателя оказывается некое воздействие - эффект. Это может быть обдумывание информации, согласие, несогласие, агрессия, непонимание. Так или иначе, все это выражается в обратной связи - в ответной реакции или сообщении. При этом роли у субъектов меняются. Получатель, давая обратную связь, становится отправителем, а отправитель - получателем. Вообще разделение на отправителя и получателя является достаточно условным, так как любая из сторон попеременно является и тем и другим. 

    Ключевым элементом структуры коммуникации являются барьеры коммуникации, о которых я подробно расскажу в следующих постах. Под барьерами коммуникации понимаются помехи, которые искажают смысл сообщения, препятствуют эффективному общению. Это могут быть объективные барьеры, например, шум ремонтных работ, мешающий спокойному и конструктивному обсуждению вопросов. Или субъективные барьеры, например, незнание собеседником терминологии, которую вы используете в беседе. 

    В структуре коммуникации большое значение имеет контекст. Это обстановка, условия, внешняя среда, конкретная ситуация, в рамках которой происходит коммуникация между субъектами. Например, поговорить с начальником о повышении своей заработной платы можно во время суетливого собрания отдела или корпоративного мероприятия в спокойной обстановке. Результат в той или иной ситуации, как вы понимание, может быть разный. 

Таким образом, мы выделили основные элементы в структуре  коммуникации. Это: 

Отправитель

Получатель

Сообщение

Канал коммуникации

Эффект

Обратная связь

Барьеры коммуникации

Контекст 

                                              1.2 Каналы коммуникации. 

    Мы определили, что отправитель передает сообщение получателю с помощью того или иного канала коммуникации. Говоря о коммуникативных каналах, все в основном сразу вспоминают два - вербальный (словесный) и невербальный (бессловесный). Это справедливо, так как эти каналы являются основополагающими. 

    Начнем с последнего, потому что невербальный канал коммуникации является а) важнейшим, б) древнейшим. Почему важнейшим? Потому что через невербальный канал коммуникации по данным многочисленных исследований ученых передается до 60-70% всей информации собеседнику или аудитории. Почему древнейшим? Потому что невербальный канал является прямым наследием зоокоммуникации. Именно через невербалику животные осуществляют межличностную и межгрупповую коммуникации. Оскал, рык, виляние хвостом, поза, оживленная мимика - с их помощью животные демонстрируют переживаемые эмоциональные состояния: агрессию, страх, боль и т.д. Невербальное поведение досталось нам по наследству и до сих пор остается основным средством передачи информации. 

К невербальным средствам можно отнести: 

мимику (выражение  лица);

микромимику (едва уловимые мимические выражения, которые могут говорить о многом, например, подергивание глаза, когда собеседник особо нервничает);

пантомимику (поза тела);

жестикуляцию (движение рук, ног, туловища);

взгляд (визуальный контакт, выражение глаз);

внешний вид человека (одежда, прическа, украшения, косметика и т.д.);

межличностное пространство. 

    Вербальный или словесный канал, в отличие от невербального, свойственен только человеку, обладающего речевой способностью. С помощью вербального канала мы передаем смысл произносимых слов, то есть что мы говорим. Другой вопрос, как мы это делаем. И здесь имеет значение вокальный канал коммуникации. К нему относятся: 

тембр голоса (природная, индивидуальная окраска голоса);

громкость;

темп речи (скорость произнесения слов);

ритм речи (ритмическая  характеристика речи);

интонация (эмоциональная  окраска речи);

дикция (четкость произнесения слов);

паузы в речи. 

    Для несвязанных с характеристиками речи элементов, таких как кашель, смех, вздохи, плачь, говор, индивидуальные особенности произношения, заикание, придумали отдельный канал, именуемый паралингвистическим. 

    Отмечу, что, оценивая объем передаваемой информации, вокальный канал имеет большее значение, чем вербальный. То, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Через вокальный канал передается примерно 30% информации, а через вербальный - только около 10%. Вспомним экзамены: даже если давать правильный ответ, но говорить тихо, неуверенно, запинаясь, на высший балл можно не рассчитывать. 

    В ходе беседы мы можем пожать руку нашему собеседнику или по-дружески похлопать по плечу. Кто-то позволяет больше, но это другой вопрос. Согласитесь, от того, какое у нас рукопожатие - мягкое с влажной рукой или твердое, уверенное - также зависит первое впечатление собеседника. Такую информацию несет тактильный канал коммуникации. 

    Последний вид коммуникационного канала носит экзотическое и трудно выговариваемое название - ольфакторный. Означает он запахи. Через запахи мы также получаем большой массив информации о собеседнике. Кстати, как и невербальный, ольфакторный пришел к нам из зоокоммуникаций. Различают два вида запахов - природные и искусственные. С первым, думаю, вопросов не будет. Ко второму можно отнести запахи парфюмерии, сигарет, алкоголя. 

    Еще раз обращу ваше внимание на то, что большую часть информации мы передаем именно через невербальный канал коммуникации, а не через слова, как все в основном считают. Вот почему так важно знать и понимать язык невербального общения, чтобы эффективно воспринимать и передавать информацию, взаимодействовать со своим собеседником. Наша психика работает таким образом, что в ходе беседы мы контролируем лишь вербальный канал коммуникации – мы следим за тем, что говорим, насколько логично и взаимосвязано доносим свои мысли. Невербальный канал у нас контролируется на бессознательном уровне. А ведь дети до 2 лет «общаются» с внешним миром только с помощью невербальных средств, но со временем, как вы понимаете, это «умение» пропадает. Значение невербальных коммуникаций действительно впечатляет. Согласитесь, бывает такая информация, которую сложно передать словами. Это информация высокой эмоциональной насыщенности. Так вот все чувства человек передает именно на невербальном уровне. Поэтому психологи в своей работе уделяют внимание именно анализу невербального канала коммуникаций. Не секрет, что невербальный язык помогает вам определить, что думает на самом деле ваш собеседник. Люди могут контролировать свои слова и мысли, но вот искренние чувства, которые выражаются через мимику, жесты, интонацию – контролировать очень сложно, и справиться с этим могут только очень опытные и талантливые люди. Поэтому знание невербального языка важно в первую очередь именно для того, чтобы контролировать правдивость и искренность получаемой информации, чтобы знать, насколько сильно расходятся слова вашего собеседника с его мыслями и эмоциями. 

Подытожу, мы выделили следующие важнейшие каналы коммуникации: 

Вербальный

Невербальный

Вокальный

Паралингвистический

Тактильный

Ольфакторный

    В каждом контексте используются свои каналы коммуникации. Например, при телефонном общении мы используем вербальный, вокальный, паралингвистический каналы. При личном общении используются практически все каналы коммуникации. При интернет-конференции задействованы вербальный, невербальный, вокальный, паралингвистический, однако отсутствуют тактильный и ольфакторный каналы. 

                                                 1.3 Барьеры коммуникации. 

    В структуре любого общения, как мы уже говорили, существуют коммуникационные барьеры. Это помехи и препятствия, которые искажают исходный смысл сообщения, мешают конструктивному и грамотному диалогу. Мы выделили два основных вида барьера - объективные и субъективные. Физический шум, плохая телефонная связь, медленный интернет при online-конференции - все это относится к независящим от субъектов общения объективным барьерам.  

    Субъективные барьеры разнообразнее, на них остановимся более подробно. Можно выделить несколько видов субъективных барьеров: 

Семантические барьеры - неправильное или неоднозначное толкование смысла слов, смысловых оттенков вербальных средств. Особенно часто это относится к сложной терминологии, жаргонным выражениям, заимствованным словам, профессиональной лексике.

Барьеры восприятия - неоднозначное понимание или интерпретация информации в результате первого впечатления, стереотипов, определенных внутренних установок, конфликтной ситуации, личного неприятия темы или собеседника и т.д. У собеседника может сложиться неправильное первое впечатление, сказаться неприятный предыдущий опыт общения (он называется коммуникативное поле общения); на передний план могут выйти предубеждения в отношении себя и других, а также комплексы, стереотипы, другие установки - все это сказывается на восприятии информации, эффекте и обратной связи.

Барьеры незнания - часто собеседники, услышав незнакомое им слово или понятие, стесняются переспросить или признаться в собственной некомпетентности, поэтому умалчивают. При этом, как не сложно догадаться, понимание общего смысла сообщения теряется или сильно искажается.

Барьеры интереса - мы охотно говорим о том, что нам интересно. Если тема дискуссии далека от нашего круга интересов, уровень восприятия информации значительно снижается.

Эмоциональное состояние собеседника - когда вы узнали, что дома прорвалась труба, вам точно не до обсуждения бюджета на новый год.

Неумение  или нежелание  слушать - самая распространенная причина неэффективной коммуникации. Не использование техник активного или рефлексивного слушания, невнимание, отсутствие интереса к теме или собеседнику мешают правильному, целостному и адекватному восприятию информации.

Неверный  контекст - общение происходит не в нужное время и не в нужном месте.

Неграмотная формулировка сообщения.

Некорректная  обратная связь. 

    Возникает резонный вопрос: как избежать коммуникационных барьеров? Можно дать несколько советов: 

Устранить все  объективные барьеры или перенести  коммуникационную ситуацию в более  удобный и благоприятный контекст.

Использовать  максимально понятную собеседнику лексику во избежание семантических ошибок. Не стоит использовать сложную или профессиональную терминологию, если вы не уверены, что собеседник вас поймет (но даже при этом их пояснять).

Вначале заинтересовать собеседника в теме обсуждения.

Формулировать сообщение максимально четко и ясно.

 

    Прежде чем переходить к самому сообщению, убедитесь, что у собеседника нет барьеров восприятия. Если вы заметили, например, влияния стереотипов или каких-либо установок, необходимо проявить ассертивность и эмпатию, улучшить эмоциональный фон общения.

    Определите успешность контекста конкретной коммуникационной ситуации.

Регулярно давайте  обратную связь собеседнику.

     Как ни печально, чаще всего коммуникация не становится эффективной, появляются разногласия и непонимания не из-за искажения и интерпретации информации, а из-за банального нежелания внимательно слушать человека, понять его, проникнуться его идеей, мыслями, чувствами... 

                                        1.4 Кодирование-декодирование. 

    В продолжение темы рассмотрим еще один важный элемент любой коммуникации: кодирование и декодирование. Любое сообщение в процессе передачи от отправителя к получателю проходит несколько стадий: 

    Сначала у собеседника в голове рождается мысль, идея, которую он потом переводит в слова. Такой перевод нейрологических импульсов в некую языковую систему называется кодирование. Проще говоря, это обличение мысли словами. Получается сообщение. 

    Далее выбирается тот или иной вид канала коммуникации. Как мы выяснили, слова передаются с помощью вербального канала, интонационная окраска слов - вокального канала.

    Получатель получает (прошу прощения за тавтологию) сообщение. Ему нужно перевести принятую языковую систему в нейрологический импульс. То есть преобразовать слова в мысли, попытаться осмыслить сообщение, "перевести на свой язык". Происходит обратный процесс, именуемый декодированием.

    Отсюда главный вывод: сообщение всегда декодируется вашим собеседником. А это значит, что в процессе декодирования велика вероятность потери, неправильного понимания или интерпретации полученной информации. В вашей голове мысль может быть в каком угодно виде, но на стадии кодирования информации необходимо подобрать такие слова и структурировать сообщение таким образом, чтобы вас было понятно и интересно слушать. В науке это называется переводом с языка внутренних психических процессов на язык слов, символов, знаков, а также с помощью невербальных способов общения. 

    Всегда важно соблюдать оптимальный уровень детализации – зачастую под огромным количеством подробностей пропадает самая главная суть. Я всегда советую разбивать сообщение на логические части, удобные для запоминания. Нет ничего страшного в повторении наиболее ключевых для осмысления собеседником.  

    Помните о регламенте – слишком короткое или наоборот затянутое сообщение могут раздражать или утомлять собеседника. Собеседника всегда нужно «будить», стимулировать, привлекать к себе внимание. Кстати, самую важную часть информации не следует раскрывать в середине. По статистике, начало и конец сообщения запоминается гораздо лучше середины. 

    После того, как Вы кодировали информацию и донесли ее, собеседник декодирует ее, получает эмоциональный эффект от сообщения и дает Вам свою ответную реакцию. Анализируйте обратную связь собеседника. Нет ничего страшного переспросить, насколько правильно он понял вашу мысль. 

    Ваша задача кодировать сообщение таким образом, что в процессе декодирования искажение информации было минимальным. «Говорите на языке собеседника» - вот главное правило эффективных коммуникаций. 

    

                                            2.Вербальное общение. 

Вербальное общение - использует в качестве знаковой системы  человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

      Система фонетических знаков языка строится на основе лексики и синтаксиса. Лексика – это совокупность слов, входящих в состав какого-либо языка.

Синтаксис –  это характерные для конкретных языков средства и правила создания речевых единиц. Речь является самым  универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации смысл сообщения теряется в наименьшей степени по сравнению с другими средствами передачи информации. Речь, таким образом, – это язык в действии, форма обобщенного отражения действительности, форма существования мышления. Действительно, в мышлении речь проявляется в форме внутреннего проговаривания слов про себя. Мышление и речь не отделимы друг от друга. Передача информации с помощью речи происходит по такой схеме: коммуникатор (говорящий) отбирает слова, необходимые для выражения мысли; связывает их по правилам грамматики, используя принципы лексики и синтаксиса; произносит эти слова благодаря артикуляции органов речи. Реципиент (слушающий) воспринимает речь, декодирует речевые единицы для правильного понимания выраженной в ней мысли. Но это происходит тогда, когда общающиеся используют понятный обоим национальный язык, выработанный в процессе речевого общения на протяжении многих поколений людей.

Речь выполняет  две основные функции – сигнификативную  и коммуникативную.

Благодаря сигнификативной  функции для человека (в отличие  от животного) становится возможным  произвольно вызывать образы предметов, воспринимать смысловое содержание речи. Благодаря коммуникативной  функции речь становится средством  общения, средством передачи информации. 

   Слово дает возможность анализировать предметы, вещи, выделять существенные и второстепенные признаки их. Овладевая словом, человек автоматически осваивает сложные системы связей и отношений между предметами и явлениями объективного мира. Способность анализировать предметы и явления объективного мира, выделять в них существенное, главное и второстепенное, относить эти предметы и явления к определенным категориям (т. е. классифицировать их) является непременным условием при определении значения слова. Составленный на этой основе словарь, охватывающий термины-понятия какой-либо специальной сферы деятельности, называется тезаурусом.