Коммуникации в менеджменте. 3

3.5. Коммуникации в  менеджменте

• Коммуникации и эффективность управления.
• Коммуникационный процесс.
• Межличностные коммуникации.
• Организационные коммуникации.

Коммуникации  и эффективность  управления

Коммуникация - это процесс обмена информацией, включающий субъекты коммуникации (отправителя  и получателя), способ коммуникации и объект коммуникации (передаваемую информацию).

Эффективные коммуникации являются необходимым  условием достижения цели организации, выполнения основных функций управления. Например, для разработки миссии организации  необходима информация о потенциальных  потребителях продукции и услуг, конкурентах, поставщиках. Для принятия решений о миссии, стратегии осуществляется обмен информацией с другими  организациями - исследовательскими, консультационными, контролирующими и т.д. Не менее  важным для осуществления функций  управления является обмен информацией  внутри организации. Поэтому руководители основную часть своего времени тратят на коммуникации.

Коммуникационные  потребности организации зависят от:

- характеристик  внешней среды организации (ее  динамичности, сложности, неопределенности);

- задач,  решаемых организацией (например, если  ставится задача выпустить качественно  новый товар, захватить новые  рынки сбыта, осуществить модернизацию  производства, диверсификацию деятельности, то потребность в коммуникациях  резко возрастает);

- основных  характеристик организации - масштабов,  структуры, сферы деятельности, характера  производимой продукции (услуг), степени диверсификации, позиции  в отрасли и т.д.

Средства коммуникации включают технические средства связи (телефон, телефакс, телекс, почту, электронную почту), а также служебные записки, отчеты, справочные и рекламные материалы.

Классификация коммуникаций осуществляется в зависимости от:

- средств  коммуникации;

- целей  и задач, решаемых в процессе  коммуникаций.

- субъектов  коммуникации (внешних и внутренних);

Межуровневые коммуникации используются для доведения до исполнителей плановых заданий, решений о реорганизации (от вышестоящего уровня вниз, к исполнителям); предоставления отчетов о выполненной работе, использовании ресурсов, предложений (от исполнителя вверх, к руководителю). При этом определяется форма предоставляемой информации, осуществляется выбор средств. Коммуникации между подразделениями одного уровня включают, например, обмен информацией между отделами маркетинга, финансов, производственным и т.д.

В процессе коммуникаций руководитель - подчиненный решаются следующие задачи: разъяснение заданий, приоритетов деятельности, значимости результатов; мотивация исполнителей; сбор информации о проблеме; сбор предложений исполнителей для внесения корректировок в плановые задания, распределение ресурсов. Важной спецификой коммуникаций между руководителем и рабочей группой является возможность более широкой обратной связи.

Наряду  с формальными в организации существуют неформальные коммуникации. Какая информация передается по неформальным каналам? Является ли она более достоверной, чем информация, передаваемая по формальным каналам? Возможна преднамеренная утечка информации, ее передача по неформальным каналам для выяснения отношения к нововведениям. И если реакция на эту информацию положительна - нововведения проводят в жизнь.

Коммуникационный  процесс

В процессе обмена информацией можно выделить четыре элемента:

- отправитель  информации;

- сообщение  в формализованном виде;

- средство  передачи информации (канал связи);

- получатель  информации, который интерпретирует  ее.

Ключевую  роль играет анализ решаемой задачи, что  определяет: либо отбор информации из имеющихся массивов, либо подготовка новой информации. Например, в коммерческий банк обращается руководитель коммерческой структуры. Содержание информации, которую  он должен представить, зависит от решаемой задачи: выделение кредита (краткосрочного или долгосрочного), совместная реализация проекта, учет векселей. В свою очередь  банк может использовать уже имеющуюся  информацию (например, формы заявки на получение кредита) либо подготовить  специальный запрос в случае совместной разработки проекта.

Другой  пример - поиск работы. Какую информацию, в каком виде, при помощи каких  коммуникационных каналов, каким адресатам  необходимо при этом отправить? Каковы действия работодателя при поиске персонала.

Отправитель информации должен точно оценить меру ее готовности для дальнейшего использования. Например, руководство организации решило удвоить объем продаж продукции в течении пяти лет. Руководство может детализировать эту задачу, конкретизировать ее для конкретного подразделения либо сформулировать общую задачу таким образом, чтобы подчиненные внесли конструктивные предложения по методам, способам ее решения.

Каналы связи включают использование средств передачи речи и письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта), видеоленты, видеоконференции. Возможно дублирование сообщения.

Межличностные коммуникации

Основная  часть времени руководителя приходится на прямой межличностный обмен информацией. Поэтому очевидна значимость повышения эффективности межличностных коммуникаций, анализа возникающих преград.

Различное восприятие информации участниками  коммуникационного процесса, например, отправителем и получателем, может  быть обусловлено их служебным положением, опытом, ценностями, интересами. Под  воздействием этих и других факторов реальная информация может восприниматься полностью или частично, отторгаться, восприниматься в искаженном виде.

Ослаблению  семантических барьеров способствует использование соответствующего языка, отдельных слов и терминов, стиля  изложения, доступных получателю информации, исключающих двойственное толкование содержания.

Менеджер - это не только отправитель информации в форме решений. Прежде всего он получатель информации от своих подчиненных. Недостаточно лишь внимательно выслушать их; необходимо поощрять предложения, например, по совершенствованию работы организации.

В невербальной коммуникации используются не слова, а  другие средства: выражение лица, жесты, позы, интонация, модуляция голоса, грамотность, четкость, и ясность  речи и т.д. Непунктуальность (опоздание или слишком ранний уход) могут существенно снижать эффективность коммуникаций.

Плохая  обратная связь или ее отсутствие может привести к искажению информации, ошибочным действиям.

Повышению эффективности межличностных коммуникаций способствуют:

- тщательный  анализ передаваемой информации, использование точных формулировок  целей, критериев оценки действий, имеющихся ограничений;

- правильное  использование жестов, интонаций;

- внимание  к проблемам других, открытость;

- установление  эффективной обратной связи, в  частности, путем контроля понимания  полученной информации либо первых  результатов.

Эффективность межличностных коммуникаций в значительной мере определяется коммуникационным стилем, то есть способом взаимодействия индивида с другими индивидами. Важными характеристиками этого стиля являются:

1) открытость  индивида по отношению к другим  членам организации;

2) адекватность  обратной связи, то есть насколько  часто и открыто индивид высказывает свои оценки поведения и действий коллег. Качественная двухбалльная оценка этих характеристик дает следующие возможные коммуникационные стили.

1. При  низкой оценке обеих характеристик  стиль может быть определен  как “замыкание в себе”.

2. Стиль  “открытие себя” имеет место  при высокой открытости и низкой  степени адекватности обратной  связи.

3. Стилю  “реализация себя” соответствуют  высокие оценки обеих характеристик.  Ясно, что данный стиль наиболее  предпочтителен в общении, однако  и он имеет органичения.

4. Стиль  “защита себя” предполагает, что  индивид часто и охотно высказывает  другим свое мнение о них  и их действиях, поведении.  Однако сам он остается достаточно скрытным.

5. Компромиссным  является стиль, когда индивид  проявляет открытость лишь в  том случае и в той мере, в какой это делают другие  члены организации.

Организационные коммуникации

Организационные коммуникации включают обмен информацией внутри организации между ее подразделениями.

Участники таких коммуникаций образуют коммуникационную сеть - соединение подразделений организации  с помощью коммуникационных потоков. Главная задача организационных  коммуникаций - это не передача отдельных  символов, конкретного сообщения, а  формирование и совершенствование  информационных потоков.

Коммуникационная  сеть организации включает горизонтальные, вертикальные и диагональные связи. Вертикальные связи устанавливаются между руководителем и исполнителями. Примером таких связей является цепь команд (сверху вниз) и предоставление отчетной информации (снизу вверх). Горизонтальные коммуникации существуют между подразделениями организации или ее членами, принадлежащими к одному уровню организационной структуры. Диагональные коммуникации - это связи с подразделениями других уровней организации, не относящиеся к вертикальным связям.

Группы  с равной численностью могут иметь  различные типы коммуникационных сетей. При формальном, централизованном типе все коммуникации осуществляются через руководителя группы. Здесь обеспечиваются высокая скорость и точность передачи, хорошая организованность и четко выраженное лидерство. Однако при этом руководитель “подавляет” инициативу исполнителей. При максимально децентрализованном типе все члены группы имеют равное число коммуникационных связей. Это позволяет достичь хорошего микроклимата в коллективе. Но коммуникации при таком типе сети характеризуются медленной скоростью, низкой точностью, слабой организованностью, отсутствием лидерства.

Централизованный  тип коммуникаций более эффективен при решении сравнительно простых, хорошо структурированных задач. При  решении сложных задач, требующих  учета мнений всех членов группы, более  эффективным оказывается обращение  к децентрализованным, или открытым, коммуникациям.

Основные  проблемы в организационных коммуникациях  связаны с неэффективной структурой организации. Здесь возможны два  полюса.

Первый полюс представлен ситуацией, когда организационная структура чрезмерно растянута. При этом необоснованно возрастает число уровней управления, формируется очень длинная цепь команд. Декомпозиция основных целей организации, их конкретизация для отдельных уровней управления и подразделений организации усложняет коммуникации. Возможно непреднамеренное искажение отчетной информации вследствие ее движения по вертикали. Наличие конфликтов делает весьма вероятным и трудноустранимым преднамеренное искажение информации.

Второй полюс может быть представлен ситуацией, когда организационная структура необоснованно плоская. Нарушение нормы управляемости может привести к информационным перегрузкам, особенно на высшем уровне управления.

Для совершенствования организационных коммуникаций необходимо:

- регулировать  информационные потоки на основе  точной оценки информационных  потребностей (своих и подчиненных);

- совершенствовать  систему обратной связи - в  частности для сбора, учета  и использования предложений  персонала;

- использовать  управленческую деятельность для  более эффективного обмена информацией;

- использовать  дополнительные источники информации (выпуск бюллетеней, видеофильмов, газет)  с разъяснениями деятельности  организации. 
 
 
 
 
 
 

Суть  коммуникаций, их общая  характеристика  и роль в деятельности менеджера

• Часть 1
• | 2
• | 3
• | 4

   Коммуникации (от англ. communicate - сообщать, передавать) - понятие, используемое в менеджменте и социальной психологии в двух значениях: для характеристики структуры деловых и межличностных связей и для обмена информацией в человеческом общении вообще.

   Коммуникации  служат жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей, без чего немыслим процесс труда, профессиональная и управленческая деятельность, прогресс личности. Не обладающий даром коммуникации менеджер подобен  певцу без голоса. На первый взгляд, у него есть все необходимое, чтобы  стать истинным лидером: ум и профессиональные знания, организаторский талант и  добросовестность, - а люди, тем не менее, не хотят работать под его  началом. Оказывается, ему недостает  умения проникнуться интересами подчиненных  коллег, поставить себя на их место  и увидеть проблемы их глазами, распознать слабые и сильные стороны каждого  из них и находить с ним общий  язык.

   Между тем должность руководителя по сути своей подразумевает постоянное общение с людьми различного возраста, пола, характера и далеко не одинаковых интересов. Неизбежность личных контактов  с ними следует из отношений субординации, поскольку всякое управленческое воздействие  передается сверху вниз через непосредственных подчиненных, по горизонтали - через  коллег, и от них же по каналам  обратной связи менеджер получает информацию о последствиях этих воздействий.

   При всех условиях важно четкое понимание  того, что умение вступать в контакты - не менее значимый элемент профессиональной деятельности менеджера, чем специальные  знания и навыки работы. Во многих случаях  такое умение составляет решающую предпосылку  успешной управленческой деятельности.

   В процессе коммуникаций менеджер заинтересовывает своих подчиненных или коллег в творческом сотрудничестве, способствует формированию в группе морально-психологического настроя, ориентированного на повышение  производительности труда, преодоление  проявлений бюрократизма и привлечение  работников к активному участию  в управлении. Тем самым качество коммуникации менеджера естественным образом сказывается на конечных результатах труда группы.

   Еще один аспект коммуникации: умение менеджера  общаться предопределяет его возможности  на только на административную власть, но и на неформальные отношения. Верно, что люди становятся лидерами не только в силу определенных свойств личности, но и благодаря различным ситуационным факторам. И все же наиболее совершенным справедливо признается лидерство, ориентированное на достижение общих целей путем использования творческого потенциала внутригрупповых взаимоотношений и базирующееся на правильно понимаемых мотивах деятельности, определяющих поведение людей в различных ситуациях.

   Значимость  коммуникации менеджера с очевидностью возрастает по мере усиления роли человеческого  фактора, ужесточения требований к  работникам управления, расширения потребности  в принятии нестандартных решений  в условиях недостаточности информации, повышения ответственности каждого  за исполнение возложенных на него функций.

   Коммуникация  приобретает все большее значение в удовлетворении социальных потребностей работников, а через это и для  осуществления функциональных задач  трудовых групп. Тот, кто владеет  искусством коммуникации, с большей  результативностью реализует творческий потенциал сотрудников, их чувство  долга и ответственности, более  продуманно выбирает средства воздействия  на них.

   Сейчас  больше, чем когда-либо в прошлом, способность к коммуникации повсеместно  признается важнейшей составляющей стиля руководства.

   Необходимо  отметить тот факт, что коммуникация - это своего рода искусство, для  овладения которым нужны, помимо знаний и опыта, определенные природные  задатки. Здесь недостаточно одного ума - нужна еще мудрость. Присущий нашему времени все проникающий  рационализм и быстрые решения  не отрицают, а, напротив, стимулируют  интерес к личности, отличающейся высоким интеллектом и многообразными ценностными ориентирами, в общении  с которой приходится проявлять  мудрость.

   Исходя  из этих рассуждений, коммуникацию можно  определить как процесс обеспечения взаимопонимания люден посредством обмена информацией - мыслями, идеями и даже эмоциями, - используемой для установления межиндивидуальных связей и взаимодействия участников совместной деятельности. Т.е. коммуникация предстает как специфический для каждого способ взаимоотношений, как способ бытия посредством взаимосвязей с другими людьми. В ней существенно значение обмена информацией, социально-психологических контактов, выбора адекватных конкретной ситуации методов воздействия на собеседника, правильной реакции на его слова и действия.

   В процессе коммуникации люди ощущают  свою индивидуальность и познают  намерения друг друга. Посредством  ее ценностные ориентации отдельных  работников трансформируются в единство целей, достижение которых гарантируется  соответствующей модификацией поведения  людей. Без двустороннего обмена информацией невозможны коммуникация и взаимопонимание.

   Коммуникация, как вполне справедливо считает  Г.С.Кунц и О.Донел в работе «Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций». (Т.2. - М.: Прогресс, 1981. - С.332.), становится производительной силой вследствие того, что она выступает как «средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность». В коммуникации находят свое конкретное осуществление общественные отношения, особенно производственные.

   Коммуникации  выполняют функции двоякого рода - социальные и социально-психологические, обуславливаемые тем, что в групповых  действиях каждый человек выступает  одновременно в двух ипостасях: как  исполнитель социальной роли, определяемой его положением в структуре группы, и предписываемыми ею нормами  поведения, и как неповторимая личность. В первом случае человек обязывается  соблюдать нормативно одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию. Ожидания эти не зависят от сознания и поведения конкретного индивида, их субъектом является не индивид, а общество. Во втором случае человек следует своей индивидуальности, особенностям высшей нервной деятельности и определяемого ею темперамента, обнаруживая в своем поведении эмоциональные привязанности, антипатии и пр.

   Вообще  всякая коммуникация есть сотрудничество людей, поскольку они вступают в  контакт с целью осуществления  общими усилиями определенной деятельности, и притом связанной не только с  исполнением служебных обязанностей, но и с удовлетворением потребности  во внеслужебном общении.

   Итак, все сказанное свидетельствует  в пользу того, что менеджеру следует  постоянно проявлять пристальное  и заинтересованное внимание к сотрудникам, осуществлять анализ взаимоотношений  людей, форм контактов и средств  их установления, способов включения  человека в группу, факторов, определяющих его поведение в процессе совместной функциональной деятельности. В этом случае менеджер получает реальную возможность  учитывать в своей работе индивидуальные особенности и склонности сотрудников, быть их воспитателем, создавать в  группе благоприятный для труда  социально-психологический климат, постоянно поддерживать и обогащать  необходимые контакты.

Виды  коммуникаций менеджера

• Часть 1
• | 2

   Эффективность коммуникации во многом зависит от способа распространения информации, которой может быть вертикальным, т.е. вверх и вниз по иерархическим  уровням управления, или горизонтальными - между работниками одного уровня. Исследованиями установлено, что в условиях горизонтальной коммуникации эффективность достигает 90%, тогда как при вертикальной она не превышает20-25%, и, следовательно, в четырех из каждых пяти случаев информация от менеджера не доходит до исполнителей или же грубо искажается. В первом случае высокая эффективность объясняется тем, что люди, работающие на одном уровне и находящиеся в повседневном общении, лучше знакомы с проблемами своих коллег и хорошо понимают друг друга.  

   Кроме того, принято различать коммуникации ролевые, определяемые служебным статусом, и личностные, хотя на практике не всегда это удается. Они настолько переплетаются, что зачастую личностные по форме предстают как ролевые и наоборот. Совместная деятельность предполагает согласование действий, что требует понимания каждым ее участником целей, задач и специфики деятельности, своих возможностей по ее реализации, а также опирающегося на это понимание взаимодействия.

   То  обстоятельство, что менеджер часто  выполняет руководящие функции  и тогда происходят коммуникации его с подчиненными, вызывает помимо воли менеджера коммуникации формальные и, по необходимости, социально-психологические. В процессе их выявляются интересы подчиненных, познаются менеджером мотивы их поведения, что создает предпосылки для взаимного приспособления, а там, где это требуется, - для изменения поведения в желательном направлении.

   Коммуникации  возможны опосредованные (косвенные) или непосредственные (контактные). Общая тенденция такова, что по причине закономерного усложнения связей в объектах управления все большее распространения получают опосредованные коммуникации, но достоинств, несомненно, больше у непосредственной коммуникации, которая обеспечивает прямое, не обусловленное опосредующими звеньями восприятие партнеров и их поведения.

   Коммуникации  менеджеров с внешней  средой. Элементами внешней среды, с которыми необходимо налаживать коммуникации, могут быть заказчики, поставщики, потребители, кредиторы, конкуренты, окружающее население, пользующееся инфраструктурой, налоговые службы, санэпидемические станции, экологические службы, милиция, политическая власть, юридические службы, профсоюзы, служба найма, безработные, организации или частные лица, ожидающие благотворительности, спонсорства или шефской помощи и т.п.

   Коммуникации  между подразделениями  организации (горизонтальные коммуникации) нужны не только для выполнения обязательных функций, но и для обмена информацией по координации задач и действий, о новых технологиях и открытиях, перспективных формах организации и т.п. Иногда в крупных организациях для обеспечения или улучшения горизонтальных коммуникаций создают специальные подразделения или комитеты (патентные службы, службы научно-технической информации, координационные советы, канцелярии, группы референтов, инициативные комиссии, творческие группы и т.д.).

Формы коммуникации менеджера

• Часть 1
• | 2
• | 3
• | 4
• | 5
• | 6

   Всякая  коммуникация отличается не только определенным содержанием но и формой. Содержание коммуникации предстает как коммуникативный процесс взаимного выражения состояния и обмена информацией, а основная цель процесса - обеспечение понимания информации. Процесс коммуникации состоит из четырех основных элементов:

   -  источник информации - лицо, формирующее, создающее информацию и передающее ее;

   -  факт - собственно информация, закодированная с помощью символов или прямая;

   -  средство передачи информации;

   -  адресат - лицо или группа, для которых предназначена информация.

   Процесс передачи информации разновременный - от долей секунды до многих лет. Тем  не менее, все элементы в нем участвуют  обязательно. Также выдерживаются  и все этапы прохождения процесса, а именно: зарождение источника и  оформление информации; выбор средств  передачи информации; передача информации; прием, организация и интерпретация  информации.

   Форма коммуникации - это процесс взаимодействия людей, их поведения по отношению друг другу при передаче информации. Решающее значение имеет, надо полагать, содержательность коммуникации, ее насыщенность полезным для дела смыслом, поскольку в противном случае и самая эффективная ее форма не может привести к требуемым результатам. Вместе с тем и неудачно выбранная форма коммуникации способна принизить или вовсе свести на нет ее смысловую нагрузку. В этой связи в каждом конкретном случае существенно значение выбора менеджером формы коммуникации, адекватной сложившейся ситуации, особенностям собеседника или группы, способней дать наиболее хорошие результаты. Конкретные формы коммуникации менеджера с сотрудниками могут быть самыми различными в зависимости от преследуемых целей: беседы, собрания и производственные совещания, публичные выступления перед работниками, телефонные переговоры, посещение цехов, предприятий, организаций и др.