Коммуникационный процесс. 6

Содержание 

Введение           3

1. Сущность и виды коммуникаций       4

2. Модель  коммуникационного процесса      9

3. Характеристика  коммуникационных сетей     13

4. Коммуникационные  барьеры и способы их преодоления   17

Заключение          21

Список  литературы         23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

     Одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация. Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен  идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование  никакой организованной группы людей.

     Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать  как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает  эффективность, реализуются цели. Эффективно работающие руководители - это те, кто  эффективны в коммуникациях. Они  представляют суть коммуникационного  процесса, обладают хорошо развитым умением  устного и письменного общения  и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

     В самом широком смысле цель коммуникаций на предприятии - осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания предприятия.

     Целью данной работы является определение сущности и видов коммуникаций и коммуникационных процессов, ознакомление с их природой и сложностями, с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией как среди менеджеров, так и за пределами их круга. 
 
 
 
 
 

1. Сущность и виды  коммуникаций

     Коммуникация  в переводе с латинского означает связь, сообщение. Своим появлением на свет она обязана первым формам человеческого общения. При всем разнообразии толкования термина исследователи (психологи, социологи, антропологи) сходятся на том, что общение есть межсубъектное взаимодействие. Именно этим фактом объясняется воспроизводство таких социальных процессов, как людские взаимоотношения и информационный обмен. Фундаментальным фактором становления современной личности является общение с постоянно совершенствуемыми коммуникациями.

     В общественной практике коммуникации –  это своего рода кровеносные сосуды, от состояния и функционирования которых зависит жизнь людей, перспективы их цивилизованного  развития. Исторически с появлением, используя выражения Ш. Фурье, «дикого  человека» (homo ferus) зародились эмбрионы коммуникации, по мере эволюции которых возникло общение. Развитие коммуникации способствует возвеличению роли общения в жизни людей. Как в свою очередь, общение – это лоно, в котором коммуникация обретает жизненную необходимость.

     Данное  утверждение строится на том посыле, что сам процесс первобытного сближения людей, например видение  друг друга, изначально был процессом  визуальной коммуникации. Психическое  заражение как наиболее упрощенное взаимодействие людей на подсознательном  уровне – это простейшее проявление массовой коммуникации. Несмотря на то, что в наше время коммуникация многообразна, мощно технически опосредована, подобные её виды сохранились. Например, артисты боятся зрительской аудитории, где нет «воспаленных зон», т.е. определенного  количества людей, легко вводимых в  состояние контактного сопереживания, поскольку с таким залом они  не могут установить энергетического  обмена.

     Следовательно, именно живая коммуникация стимулирует  развитие социальных форм деятельности людей, культуры, научно-технический  прогресс, рост инноваций в разных сферах жизни общества. Этим объясняется всё возрастающий научно-исследовательский и прагматический интерес к коммуникациям. [7, c.38]

     Каждый  руководитель организации может  иметь дружный и работоспособный  коллектив, способный вместе с ним  достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию  такого коллектива не менее важна, чем  производственная деятельность. Среди  этих условий важнейшее – организация  внутренних и внешних связей (коммуникаций).[14, c.87]

     Коммуникация  – это в первую очередь обмен  информацией между людьми. Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе.

     Обмен информации необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Обмен информацией – это важнейшая  составная часть практически  всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую  часть своего рабочего времени (50-90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

     Можно утверждать, что эффективность работы менеджера зависит прежде всего от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умение вести личную беседу и разговаривать по телефону, читать и составлять деловые записки, письма и отчёты, участвовать в совещаниях и т.п.

     Коммуникации  в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и её элементы, так и её внешнее окружение. Рассмотрим эту систему подробнее и начнём с того, какие внешние и внутренние коммуникации осуществляет организация.

     Внешние коммуникации – это обмены информацией  между организацией и её внешней  средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и  т.д.) оказывают наибольшее влияние  на работу организации и её результаты, зависят характер и способы её коммуникаций.

     У организаций имеются разнообразные  средства обмена информацией с основными  элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производственных товаров  и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, директ-мейл, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.

     Организация – это объект государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные  отчёты, справки, сведения и т.п. Используя лоббистов, поддерживая определённые политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

     Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются  специальные отделы по связям с общественностью (паблик рилейшнз), специалисты которых, используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию.

     Это далеко не полный перечень коммуникаций между организацией и её внешней  средой.

     Под внутренними коммуникациями понимаются информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

     Вертикальные  коммуникации. С их помощью информация передаётся с высших уровней руководства  на низшие, или по нисходящей. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменение приоритетов, конкретных заданиях на определённый период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.

     Параллельно этим информационным потокам в любой  организации осуществляется передача информации в противоположном направлении  – с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С её помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблема и предположениях по их разрешению.

     Горизонтальные  коммуникации. Так как организация  состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном  выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между нами отношения кооперации и координации.

     Коммуникации  между руководителем и подчинённым. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных  отношений. Поэтому, хотя коммуникации типа руководителей – подчиненный  формально является одной из разновидностей вертикальных коммуникаций, их в силу особой значимости принято рассматривать отдельно.

     Неформальные  коммуникации. Как уже отмечалось выше, в любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и соответственно кроме  информации, передаваемой по официальным, формальным каналам (формальные коммуникации), циркулирует и неофициальная  информация, проще говоря, слухи, передаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

     Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию  сотрудников на те или иные предлагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций – гораздо большая скорость передачи информации, значительный объём аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

     Наличие в организации неформальных коммуникаций – явление нормальное, однако лишь до определённой степени.

     Подводя итог под выше сказанным, можно сделать  выводы:

     Коммуникации  – это обмен информацией, который  необходим людям как условие  совместной работы в организации  и является составной частью практически  всех видов управленческой деятельности. Эффективность работы менеджера прежде всего зависит от эффективности его коммуникаций, от его навыков делового общения.

     В сложной системе организационных  коммуникаций можно выделить внешние  коммуникации (информационные обмены с основными элементами внешнего окружения) и внутренние (между элементами самой организации), которые в  свою очередь делятся на горизонтальные и вертикальные. Особая роль среди последних принадлежит коммуникациям между руководителем и подчиненным.  
 

2. Модель коммуникационного процесса

     Коммуникации  пронизывают все элементы организации. Их основная цель - обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене. Однако сам факт обмена информацией еще не гарантирует эффективности общения участвующих в обмене людей. Довольно часто передаваемое сообщение оказывается неправильно понятым и, следовательно, коммуникации - неэффективными. Для того чтобы лучше понять сущность процесса обмена информацией и условия его эффективности, рассмотрим основные элементы и стадии коммуникационного процесса.

     Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена.

     В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента: отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её; сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов; канал связи - средство передачи информации; получатель - лицо, которому предназначена  информация и которое интерпретирует её. [5, c187]

     Очень часто процесс коммуникации занимает всего несколько минут или  даже секунд и на практике сложно выделить и разграничить его отдельные  этапы. Проанализируем каждый из них, чтобы  лучше понять их содержание.

     1. Формулировка идеи. Обмен информацией  всегда начинается с формулирования  идеи и отбора информации для  сообщения. Отправитель решает, какую  именно идею он хочет сообщать  своему адресату. Это чрезвычайно  важный этап, так как именно  он во многом определяет эффективность  процесса в целом. Очень часто  можно наблюдать, как непродуманная  или неудачно сформулированная  идея служит источником недоразумений  и препятствует достижению взаимопонимания.  Поэтому главное для отправителя ещё до передачи сообщения – четко определить, что именно должен понять получатель и насколько эти идеи уместны и адекватны конкретной ситуации. [8, c.47]

     2. Кодирование информации и формирование  сообщения. Для того чтобы передать  свою идею, отправитель должен  с помощью символов, понятных  получателю, закодировать информацию, придав ей определённую форму.  В качестве таких символов могут использоваться слова (звуки, буквы), интонации, жесты, рисунки (графические изображения) и т.д. Такое кодирование превращает идею в сообщение. [8, c.59]

     3. Выбор канала связи и передача  сообщения. Одновременно с кодированием  отправитель выбирает и канал  связи, соответствующий типу символов, использованных для кодирования,  и целям коммуникации. К таким  общеизвестным и часто используемым  каналам относятся почта, телефон,  телефакс, электронная почта, компьютерные  сети и т.д. Если канал связи  непригоден для физического воспроизведения  определённых символов, передача  информации невозможна или затруднена. Так, например, вряд ли можно  получить адекватное представление  о проекте нового здания при  передаче сообщения по телефону. Но не менее важно, чтобы  выбранный канал соответствовал  идее и цели сообщения, иначе  обмен информацией теряет эффективность.  Например, если руководитель хочет  предупредить подчиненного о  недопустимости совершённого им  нарушения правил и делает  это во время непринуждённой  личной беседы, между прочим, а  не официальным письмом или  на совещании, он не должен  удивляться, если работник не  воспримет идею серьёзности своего  поступка.

     В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничивается единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность. Так, исследования показывают, что одновременное  использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменными сообщениями.

     Выбрав  канал, отправитель использует его  для передачи сообщения получателю. Речь здесь идёт только об одной  из операций – физической передаче информации, занимающей часто лишь считанные секунды, которую, иногда ошибочно принимают за весь процесс  коммуникации. [8, c.94]

     4. Декодирование и восприятие информации. Чтобы воспринять информацию, заключенную  в сообщении, получатель должен  декодировать его. Декодирование  – это по сути перевод символов сообщения в мысли получателя. Если символы, использованные отправителем, имеют для получателя такое же значение, он правильно поймёт смысл сообщения и заложенную в нём идею. Однако в силу ряда причин, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способны изменить смысл сообщения.

     Для того чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность  обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь. Под обратной связью здесь понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Обратная связь необходима, чтобы понять, насколько правильно  было воспринято и понято сообщение. Менеджер не должен считать, что смысл  всего сказанного или написанного  им будет понят в точности так, как он задумал, и ему следует поэтому наладить обратную связь с получателем.

     Такая обратная связь реализуется с  помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

     5. Интерпретация сообщения и формирование  ответа. На этом этапе отправитель  и получатель меняются местами:  получатель становится отправителем  и формирует свой ответ, в  котором содержатся его интерпретация  полученного сообщения и реакция  на него, а первоначальный отправитель  – получателем, ожидающим сообщения  – ответа.

     6. Передача ответа. Сформированный  ответ передаётся получателю  по выбранному каналу связи,  замыкая тем самым цикл коммуникации.

     Следует иметь в виду, что для достижения взаимопонимания может потребоваться  несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней  связью.

     В системах передачи информации в большой  или меньшей степени всегда присутствует шум. На языке теории информации шумом  называют всё, что искажает смысл  передаваемого сообщения. Определённые шумы имеются всегда, поэтому на каждом этапе процесса коммуникации может происходить некоторое  искажение смысла. Обычно эти искажения  несущественны, но если уровень шума высок, это приводит к существенной потере смысла и может даже полностью  блокировать информационный обмен. Поэтому необходимо знать основные причины шумов и возможных  искажений и учитывать их влияние  в процессах коммуникации. [8, c.128]

     Подводя итог, можно сделать следующие  выводы:

     Коммуникационный  процесс – это обмен информацией  между двумя и более людьми. Процесс коммуникации возможно осуществить при наличии следующих элементов: отправитель, сообщение, канал связи и получатель. Основными этапами коммуникационного процесса являются:

     - формулировка идеи и отбор  информации;

     - кодирование информации и формирование  сообщения;

     - выбор канала связи и передача  сообщения;

     - декодирование сообщения и восприятие  информации;

     - интерпретация сообщения и формирование  ответа;

     - передача ответа отправителю. 
 
 
 

3. Характеристика коммуникационных сетей

     Коммуникационная  сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

     Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии  руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между  заместителями, между начальниками отделов, между подчиненными. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

     Эффективность коммуникаций во многом определяется количеством каналов связи сети и её характером. Для уменьшения возможных шумов в организации целесообразно иметь минимальное число каналов связи в сети коммуникаций. Исходя из этого положения рассмотрим основные возможные комбинации каналов связи между работниками и/или подразделениями организации. Они могут быть сгруппированы в три основных типа коммуникационных сетей: последовательную, веерную и круговую.

     Минимальное число каналов связи обеспечивают последовательная и веерная сети коммуникаций. Это вроде бы подтверждает одно из основных достоинств организаций, построенных по строго иерархическому принципу, - самая простая и ясная  сеть коммуникаций. Однако на самом  деле всё обстоит не так просто. Иерархическая структура даёт минимальное  количество только официальных каналов, а в любой организации существует и неофициальные, неформальные каналы связи.

     Официальная сеть коммуникации часто относительно стабильна, но она быстро устаревает, и люди ищут пути, как сделать  её динамичнее и эффективнее в  быстро меняющейся ситуации. Поэтому  на практике фактически сеть коммуникаций в любой организации, а тем  более коммерческой, представляет собой  не последовательную или веерную, а  скорее всего круговую систему, в  которой рядом с официальными, прежде всего вертикальными, коммуникациями (руководитель – подчиненный) существует большое число неформальных.

     Кроме того, исследования, проведённые социологами  в малых группах, показали, что  различные сети коммуникации неравноценны по своим качественным характеристикам  и, следовательно, их эффективность  для организации неодинакова. [8, c. 209]

     Теоретики и практики менеджмента давно  ломают голову над тем, как сочетать формальные и неформальные виды коммуникации, горизонтальные и вертикальные каналы связи, чтобы без ущерба морально-психологическому климату и при должном почтении к иерархической структуре коммуникации добиться скорейшего донесения информации и, следовательно, быстрых действий, направленных на решение поставленных руководителем задач. В частности прибегают к использованию двух различных моделей коммуникационных сетей - централизованных (идущих непосредственно от «начальника») и децентрализованных (распространяемых по замкнутой цепочке). Используются даже различные коммуникативные типы. В их числе:а) «сторож» - обычно в этой роли выступает секретарь;

     б) «пограничник» - человек, который близок к административной «верхушке»; как  правило, он «в курсе всех дел»;

     в) «связной» - человек, способный быстро синтезировать информацию, слышать  больше, чем сказано, и передавать одной группе другой, используя собственные  каналы связи;

     г) «лидер мнений» - шутливо - «местный оракул», «эксперт» - может своими суждениями, прогнозами, оценками повлиять на позиции  колеблющихся, сформировать у них  определенные установки и более  того подвигнуть на адекватные действия.[12, c.359]

     Все эти особенности коммуникационных сетей необходимо учитывать при  формировании и развитии организационной  структуры.

     Знание  типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений  власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация  информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ  и людей в группе или организации  будет определять тип более эффективной  коммуникационной сети. Простая взаимозависимость  допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость  требует «командного» подхода к  построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу. Коммуникационный стиль  — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

     Исходя  из всего выше перечисленного, можно  сделать выводы:

     Коммуникационная  сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью  информационных потоков. Она соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

     Коммуникационная  сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными  по уровням работниками или частями  организации. Диагональные связи - это  связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает коммуникативную  структуру организации.

     Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений  в организации. Увеличение размера  группы приводит к возрастанию количества возможных коммуникационных отношений. Поэтому от того, как построена  коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением, и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью.