Коммуникация в организации

Общение работает для тех, кто работает на него. 
Джон Пауэлл

ВСТУПЛЕНИЕ

Одним из самых важных факторов процесса управления является коммуникация. Коммуникация – это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен  идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование  никакой организованной группы людей.

Коммуникация – это средство, с помощью которого в единое целое  объединяется организованная деятельность. Коммуникация является средством, с  помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются  цели. Другими словами коммуникация – это главное средство осуществления  процесса управления.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения).

Целью данной работы является:

1. рассмотрение коммуникативного процесса;
2. формулирование основных признаков, задач, особенностей и возможностей формализации делового общения;
3. сделать обобщенный вывод.

КОММУНИКАТИВНЫЙ ПРОЦЕСС: ПОНЯТИЯ, ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ, ЭТАПЫ

Коммуникации — это  обмен информацией, на основе которого руководитель получает сведения, необходимые для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы. Информация – это лишь внешнее проявление коммуникации, ее результат.

Коммуникационный процесс — обмен информацией между двумя или более людьми. В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.д.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой  понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная  коммуникация в силу ряда причин очень  важна для успеха в управлении: решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50—90% своего времени. Это  может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов  деятельности менеджера, их называют связующим процессом. Эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как отдельного работника, так и организации в целом.

Однако, хотя важнейшая роль коммуникаций в успехе организаций  признается всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американских, 63% английских и 85% японских менеджеров, именно неэффективные  коммуникации сегодня становятся основным барьером на пути достижения организационных  целей.

Основная задача менеджмента  – получение прибыли, что напрямую зависит от умения менеджера управлять  делами. Можно увидеть связь между  коммуникацией, информацией и умением  менеджера работать. Известно, что  обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как этого бы хотелось. Американскими учеными несколько лет назад проводился Эксперимент: человек произносит слова, а адресат получает образ. Слышимые слова для превращения в образ проходят 4 содержательных фильтра, имеющих форму вопросов:

 Кто? Что? Как? Зачем?

Для Человека слушающего содержательные фильтры, определяющие

качество итогового образа, имеют  следующий порядок:

1. Как со мной говорят? Агрессивно, пассивно, непонятно, неуверенно и пр.;
2. Кто со мной говорит? Не только статус, но и каков он, «человек говорящий», – знающий или неуверенный, серьезный или шутник;
3. Зачем мне это надо? («В чем проявляется моя роль?») Если фильтр мотивации не пройден, информация не задерживается долго в памяти;
4. Что же он мне сообщает? Вот тут, наконец, и появляется сам  образ.

Для Человека говорящего содержательные фильтры имеют следующий порядок:

1. Что – какой образ должен остаться в голове у адресата после нашего общения. Это – цель коммуникации.
2. Кто – объект коммуникации.
3. Зачем этому человеку такой мой образ? (мотивационное обоснование коммуникации).
4. Как нам нужный образ до этого человека донести: как себя подать, какими словами выразить, какой интонацией, устно или письменно и т. д. (характер коммуникации).

Парадокс: человек говорящий приходит к пониманию «Как» в последнюю очередь, а слушатель именно это воспринимает первоочередным. Такое «порядковое» несовпадение делает коммуникацию достаточно сложным процессом, а нежелание (неспособность) учитывать это в подготовке коммуникации приводит говорящего к краху задуманного. Именно в этом парадоксе, по мнению американских ученых,  заключается вся проблема взаимодействия.

Также этот факт отлично проиллюстрировало исследование Р. Лайкерта, проанализировавшего деятельность бригадиров и их подчиненных одного из предприятий коммунального обслуживания.

В то время как 85% бригадиров считали, что их подчиненные могут  свободно обсуждать важные деловые  проблемы, лишь 5 % признались, что действительно это делают. В ходе другого исследования менеджер отдела сообщил, что дал инструкции и донес до подчиненных решения по 165 конкретным моментам. Однако, по сведениям подчиненных, они знали лишь о 84 его распоряжениях.

Таким образом, основная цель коммуникации — достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения. Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель — лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение — собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал — средство передачи информации.

4) Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует. Все эти этапы наглядно представлены на рисунке № 1.

Рисунок № 1 – Простая модель процесса коммуникации

ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ.  ФОРМАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Коммуникации отражают различные  виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.  Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой.

Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.                ( См. рисунок 2)

Рисунок № 2

Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. В каждой организации, как правило, существует властная публичная структура, при помощи и в интересах которой формализуются все коммуникационные процессы, инициируемые её менеджерами. В такой структуре всегда есть информационная периферия, есть центр принятия решений с доступом к внутриорганизационным информационным ресурсам.

 В формальной структуре в  нормативных каналах передачи  информации используются стандартные  для данной организации формы.  Это, как правило, письменная, а в последнее время электронная  форма документооборота. Стандартные  формы (бланки) имеют своим преимуществом  простоту и технологичность. Их  наличие снимает обычную проблему  для любой организации - унифицировать  письменное общение и соответствующие  управленческие акты. В различных  системах администрирования использованию  стандартизованной письменной формы  документооборота на бумажных  носителях либо в электронном  виде придаётся немаловажное  значение. Как правило, такие стандарты  излагаются в регламентах организации  (государственные, корпоративные  распорядки) и являются обязательным атрибутом работы её администрации.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1. Вертикальные: по нисходящей и восходящей:

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими — когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации  необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов — главная задача банка», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот — вице-президента.

Качество восходящих коммуникаций сильно влияет па производительность компании. Предлагаю вашему вниманию, реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод раскроя листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием внедрить новый метод, реакция наверняка была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о нем на более высокий уровень руководства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента. Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности организации путем повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне могло  быть принято решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении  стало бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы  он мыслил, как новатор, и в будущем  выдвигал новые предложения. В результате организация могла бы упустить большие  возможности. А описанная в примере  конкретная идея за пять лет позволила  компании сэкономить в 13,5 млн. долл.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций — рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2. Горизонтальные коммуникации

Организация состоит из множества  подразделений, для координации  задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Например, в бизнес-школе представители разных подразделений периодически общаются, обсуждая учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в сфере исследований и консультаций и услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т.д. В розничной торговле региональные менеджеры по сбыту, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегий сбыта и для обмена информацией о продуктах. Горизонтальные коммуникации часто связаны с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальные коммуникации полезны  еще и тем, что они стимулируют  формирование взаимоотношений на одном  и том же организационном уровне, которые являются важным элементом  удовлетворенности людей своей  работой.

3.  Вертикальные коммуникации: коммуникации между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным элементом  коммуникаций в организации является общение между менеджерами и  их подчиненными. Хотя они относятся  к вертикальным коммуникациям, о  которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две  трети).

Форм таких коммуникаций существует  великое множество: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

ФОРМАЛЬНЫЕ ГРУППЫ: ПОНЯТИЕ, ВИДЫ,ОСОБЕННОСТИ

По определению Марвина Шоу, «группа – это два лица или более, которые взаимодействуют друг с другом таким образом, что каждое лицо оказывает влияние на других и одновременно находится под влиянием других лиц».    

Исходя из определения Шоу, можно  считать, что организация любого размера состоит из нескольких групп. Руководство создает группы по своей  воле, когда производит разделение труда по горизонтали (подразделения) и по вертикали (уровни управления). В каждом из многочисленных отделов большой организации может существовать десяток уровней управления. Например, производство на заводе можно разделить на более мелкие подразделения – механообработки, окраски, сборки. Эти производства в свою очередь можно делить и дальше. К примеру, производственный персонал, занимающийся механообработкой можно разделить на 3 различных коллектива по 10 – 16 человек, включая мастера. Таким образом, большая организация может состоять буквально из сотен или даже тысяч малых групп.           

 Эти группы, созданные по воле руководства для организации производственного процесса, называются формальными группами. Как бы малы они ни были, это – формальные организации, чьей первейшей функцией по отношению к организации в целом является выполнение конкретных задач и достижение определенных, конкретных целей.           

 В организации существует  три основных типа формальных  групп:

-   группы руководителей;

-   производственные группы;

-   комитеты.       

Командная (соподчиненная) группа руководителя состоит из руководителя и его непосредственных подчиненных, которые, в свою очередь, также могут быть руководителями. Президент компании и старшие вице-президенты – вот типичная командная группа. Другим примером командной соподчиненной группы являются командир авиалайнера, второй пилот и бортинженер.     

 Второй тип формальной группы  – это рабочая (целевая) группа. Она обычно состоит из лиц, вместе работающих над одним и тем же заданием. Хотя у них есть общий руководитель, эти группы отличаются от командной группы тем, что у них значительно больше самостоятельности в планировании и осуществлении своего труда. Рабочие (целевые) группы имеются в составе таких известных компаний как «Хьюлетт-Паккард», «Моторола», «Техас Инструментс» и «Дженерал Моторс». Более двух третей от общего числа сотрудников компании «Техас Инструментс» (89 с лишним тыс. человек) являются членами целевых групп. За повышение общей эффективности компании они могут получать 15-ти процентную надбавку к своему бюджету. В этой компании руководство считает, что целевые группы ломают барьеры недоверия между руководителями и рабочими. Кроме того, предоставляя рабочим возможность самим думать о своих производственных проблемах и решать их, они могут удовлетворять потребности рабочих более высокого уровня.            

 Третий тип формальной группы  – комитет - группа внутри организации, которой делегированы полномочия для выполнения какого-либо задания или комплекса заданий. Иногда комитеты называют советами, целевыми группами, комиссиями или командами. Но во всех случаях здесь подразумевается групповое принятие решений и осуществление действий, что отличает комитет от других организационных структур.           

 Все командные и рабочие  группы, а также комитеты должны  эффективно работать – как  единый слаженный коллектив. Теперь  уже нет необходимости доказывать, что эффективное управление каждой  формальной группой внутри организации  имеет решающее значение. Эти  взаимозависимые группы представляют собой блоки, образующие организацию как систему. Организация в целом сможет эффективно выполнить свои глобальные задачи только при условии, что задачи каждого из ее структурных подразделений определены таким образом, чтобы обеспечивать деятельность друг друга. Кроме того, группа в целом влияет на поведение отдельной личности. Таким образом, чем лучше понимает руководитель, что же представляет собой группа и факторы ее эффективности, и чем лучше он владеет искусством эффективного управления группой, тем больше вероятности, что он сможет повысить производительность труда этого подразделения и организации в целом.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ: ПОНЯТИЕ И ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

Деловое общение сегодня проникает  во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения  вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере  делового общения непосредственно  связана с успехом или неуспехом  в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий  представляет важнейшую часть их профессионального облика.

"Бизнес - это умение разговаривать  с людьми", - говорят предприимчивые  американцы. Специфическими особенностями делового общения являются:

1. общность или целей или мотивов или деятельности(что в объективной реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально-значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности);
2.    наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда (содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предметом делового общения может быть производство каких-либо товаров, интеллектуальных продуктов, создание услуг (к примеру, информационных, юридических, рекламных, образовательных, сервисных), обсуждение какой-либо проблемы (например, экономической, политической, правовой, научной), составление бизнес-плана, разработка проекта технических ресурсов, обмен знаниями, услугами, действиям;
3. взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения (между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства);
4. регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками (за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, "холодным").

ЦЕЛИ И ВОЗМОЖНОСТИ ФОРМАЛИЗАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

К основным целям формализации делового общения можно отнести:

1. установление единых норм и правил для всех, что исключает произвол и способствует объективизации деятельности;
2. обеспечивает «прозрачность» постановки дела для контроля и гласность для взаимодействия с общественностью, что, безусловно, важно для демократизации управления;
3. выработка дисциплины у сотрудников;
4. обобщение полученных знаний и передовых технологий;
5. регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками;
6. иерархичность общения и др.

Таким образом, формальная группа имеет  следующие особенности:

• она рациональна, т.е. в основе ее лежит принцип целесообразности, сознательного движения к известной цели;
• она безлична, т.е. рассчитана на индивидов, отношения между которыми устанавливаются по составленной программе.

Формализация делового общения  имеет ряд возможностей, к которым  можно отнести:

1. социальный контроль (Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля);
2. социализация ( включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам);
3. поддержание постоянного контакта ( цель - установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности);
4. информативность (обмен сообщениями, т.е. прием и передача  
   каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.);
5. мотивация (осуществление стимуляции активности объекта  
   управления, направление его на выполнение тех или иных действий);
6. координирование (взаимное ориентирование и  
   согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности);
7. функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых,  
   межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику;
8. оказания влияния (изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.)

Для наиболее яркого представления  возможностей формализации делового общения, предлагаю вашему вниманию разницу между формальными и неформальными группами. (См. таблица № 1)

Таблица № 1

Различия между формальной и  неформальной группой

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ. ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы.
• Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

По способу обмена информацией  различают устное и письменное деловое  общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.