Коммункационный менеджмент

СОДЕРЖАНИЕ

Введение…………………………………………………………………………..2

1. Информация  как технологическая основа менеджмента...............................3

1.1. Понятие  информации, ее виды и свойства.................................................3

1.2. Управленческая  информация.........................................................................4

1.3. Коммуникативные  свойства информации...................................................6

2. Интегрирующая  роль коммуникации.............................................................7

2.1. Понятие  коммуникации. Язык......................................................................7

2.2. Виды коммуникаций......................................................................................8

2.3. Элементы коммуникации..............................................................................9

3. Коммуникационный  процесс...........................................................................10

3.1. Понятие  коммуникационного процесса и  его этапы..................................10

3.2. Коммуникативные  навыки............................................................................13

Заключение………………………………………………………………………15

Литература……………………………………………………………………….15 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

     Классификация управленческих ролей Г. Минцберга  свидетельствует о том, что межличностные  коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 90% рабочего времени проводят в общении с  другими людьми. У менеджеров высшего  звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90%. Ясно, что в таких условиях отсутствие навыков межличностных коммуникаций резко снижает эффективность  профессиональной деятельности менеджера  и организации в целом.Каждый сотрудник участвует ежедневно  в процессе обмена информации в организации, и эффективность коммуникационного  процесса влияет на успешность бизнеса  в целом. Если нарушается процесс  обмена информацией в организации, то сразу наступает рассогласование  коллективных действий.В современных  условиях коммуникация является фактором создания добавленной стоимости. Стоимость, создаваемая коммуникационным процессом, проявляется в виде репутации  организации, деловых связей, торговой марки, брэнда, патентов, авторских  прав, потенциала сотрудников, ключевых компетенций…

     Что же делает коммуникации эффективными, а что препятствует передаче информации в организации? В чем особенность  коммуникационного процесса в современных  условиях? Главным направлением совершенствование  процесса коммуникации в менеджменте  является совершенствование коммуникативных  навыков всех участников коммуникативного процесса. Человек приходит в организацию, руководствуясь личными целями и  личными интересами. У организации  также существуют свои цели и интересы. При работе человека внутри организации  происходит согласование целей персонала  и целей организации. В этом процессе информация является технологической  основой, с помощью которой происходит это согласование.

     Для исполнения роли технологической основы в менеджменте информация должна обладать определёнными характеристиками и свойствами – для этого используют различные информационные источники  и учитывают факторы, влияющие на информационное обеспечение, и существующие ограничения использования информации.

     Коммуникации  в менеджменте выполняют интегрирующую  роль. Объединение участников коммуникационного  процесса происходит с помощью языкового  общения. В коммуникации обязательно  необходимо учитывать ёе два аспекта: личностный и информационный.  
 

1. ИНФОРМАЦИЯ КАК  ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ

ОСНОВА  МЕНЕДЖМЕНТА 

     Менеджмент  – это, прежде всего, работа с людьми, а их трудовая деятельность служит объектом управляющего воздействия. Человек  принимает решение работать в  той или иной организации, руководствуясь личным интересом и личными целями. В современной организации одной  из главных задач менеджмента  является обеспечение эффективной  согласованности (гармонии) личных целей  и интересов с целями бизнеса.В  системе совместного труда решить эту задачу невозможно без обмена информацией (без разъяснений, сообщений, сведений о процессе и результате деятельности).Трудовая деятельность людей в организации, их отношения  в процессе управления могут опосредованно  выступать в виде информации в  ее различных формах.

     Одним из главных отличий менеджмента  от прежних способов организации  коллективных действий состоит в  том, что в нем встроено постоянное обновление. Технологической основой  постоянных обновлений является улавливание  необходимой информации об объекте  управления, выработка с её помощью  управленческих решений и, в конечном итоге, передача информации. 

1.1. Понятие информации, ее виды и свойства

Что же такое информация? 

     Существование множества определений информации обусловлено сложностью, специфичностью и многообразием подходов к толкованию сущности этого понятия. В качестве справки выделим три наиболее распространенные концепции информации, каждая из которых по-своему объясняет  ее сущность.

     Первая  концепция – концепция К. Шеннона, отражая количественно-информационный подход, определяет информацию как меру неопределенности (энтропию) события. Количество информации в том или ином случае зависит от вероятности его получения: чем более вероятным является сообщение, тем меньше информации содержится в нем. Этот подход, хоть и не учитывает смысловую сторону информации,  оказался  весьма  полезным в технике связи и вычислительной технике, послужил основой для измерения информации и оптимального кодирования сообщений. Кроме того, он представляется удобным для иллюстрации такого важного свойства информации, как новизна, неожиданность сообщений. При таком понимании информация – это снятая неопределенность, или результат выбора из набора возможных альтернатив.

Вторая  концепция рассматривает информацию как свойство (атрибут) материи. Ее появление связано с развитием кибернетики и основано на утверждении, что информацию содержат любые сообщения, воспринимаемые человеком или приборами. Наиболее ярко и образно эта концепция информации выражена академиком В.М. Глушковым. Он писал, что «информацию несут не только испещренные буквами листы книги или человеческая речь, но и солнечный свет, складки горного хребта, шум водопада, шелест травы». Иными словами, информация как свойство материи создает представление о ее природе и структуре, упорядоченности, разнообразии и т. д. Она не может существовать вне материи, а значит, она существовала и будет существовать вечно; ее можно накапливать, хранить, перерабатывать.

Третья  концепция основана на логико-семантическом (семантика – изучение текста с точки зрения смысла) подходе, при котором информация трактуется как знание, причем не любое знание, а та его часть, которая используется для ориентировки,  для активного действия, для управления и самоуправления. Иными словами, информация – это действующая, полезная, «работающая» часть знаний. Представитель этой концепции В.Г. Афанасьев, развивая логико-семантический подход, дает определение социальной информации: «Информация, циркулирующая в обществе, используемая в управлении социальными процессами, является социальной информацией. Она представляет собой знания,  сообщения, сведения о социальной форме движения  материи и обо всех других формах в той мере, в какой она используется обществом...»

Социальная  информация – многоуровневое знание. Она характеризует:

· общественные процессы в целом – экономические, политические, социальные,  демографические, культурно-духовные и т.д.;

·  конкретные процессы, происходящие в различных  ячейках общества, на предприятиях, в кооперативах, семьях и т. д.;

·  интересы и стремления различных социальных групп – рабочего класса, молодежи, пенсионеров, женщин и др.

     В самом общем смысле под социальной информацией понимают знания, сообщения, сведения о социальной форме движения материи и обо всех других ее формах в той мере, в какой они используются обществом, вовлечены в орбиту общественной жизни. Другими словами, информация есть содержание логического мышления, которое, воспринимаясь с помощью  слышимого или видимого слова, может  быть использована людьми в их деятельности. 

1.2. Управленческая информация

     Информация  – источник жизненной силы, кровь  организации. Без информации совет  директоров (мозг организации) не может  принять ключевых решений, отдел снабжения, кадров, финансовые службы, производственные цеха не могут получать и преобразовывать ресурсы в продукт. Без информации организация превращается в зомби, не имеющего разума, спотыкающегося и бредущего без определенного направления. Управленческая информация – это набор фактов, которые могут быть полезны для менеджера при разработке и реализации управленческих решений. Управленческая информация может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения).

     Рассмотрим  характеристики управленческой информации:

·  объем;

·  достоверность;

·  стоимость;

·  насыщенность;

·  открытость;

·  ценность.

Среди качественных характеристик объёма информации выделяют избыточность, достаточность  и недостаточность.

Информационная  избыточность об объекте управления повышает качество решения, однако увеличивает  время на принятие решения и повышает стоимость информации. Для принятия важных решений иногда требуется  дублирование информации, т. е. создание информационной избыточности,

     Напротив, недостаток информации затрудняет выработку  правильного решения, увеличивает  степень риска, требует современных  экономико-математических методов  для повышения вероятности правильного  решения. Недостаток информации часто  возникает искусственно из-за монополизации  различных сведений, которая проявляется  в двух направлениях:

     • засекречивание (обоснованное или необоснованное) части необходимых сведений;

     • стремление отдельных лиц или  организаций монопольно обладать информацией  для повышения своего социального  и материального статуса.

     Выход должен быть в демократизации информационных процессов, то есть в широком доступе  к интересующей информации через  различные каналы всех заинтересованных лиц.

Достаточный уровень информации — это минимально полный объем информации для конкретного  человека, при котором он может  принять обоснованное управленческое решение.

Современные руководители постоянно решают нелегкую для себя задачу: какую информацию и в каком объеме следует давать тому или иному работнику?

     Достоверность во многом зависит от методики документооборота. Чем меньше людей принимают участие  в сборе, передаче и обработке  информации, тем выше ее достоверность. Об одном и том же событии можно  получить разную информацию в зависимости  от методики ее сбора и обработки. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной, например информация о курсах акций на бирже.

     Стоимость информации характеризуется снижением  уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Она характеризует информацию как  товар, имеющий потребительную стоимость.

Насыщенность  информации – это соотношение  полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация – это  информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего  восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня. Фоновая  информация может включать: шутки, анекдоты, сведения о материальном и моральном  стимулировании, предупреждение о предстоящей  информации, вспомогательную и вводную  информацию. Если фоновой информации нет, то полезная оценивается человеком  как «сухая» и плохо воспринимается.

Открытость  информации — это возможность  предоставления ее различным контингентам людей. Существует три уровня открытости информации:

·  секретная (государственная тайна) — отражает глобальные потребности общества и  имеет ограничения на использование;

·  конфиденциальная (для служебного пользования) — отражает интересы общества, потребности группы или коллектива людей. Имеет ограничения  на использование. К конфиденциальной относятся сведения о потенциале организации (кадровом, технологическом, научном и т.п.);

·  публичная (открытая) — отражает интересы общества, потребности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование.

Ценность  информации это соответствие ценностным ориентирам деятельности человека или  организации. 

1.3. Коммуникативные  свойства информации

     Информационные  технологии могут сделать вашу жизнь  как более легкой, так и более  трудной. Все зависит от вашего отношения  к ней. Для того чтобы информация пронизывала организацию и повышала эффективность ее работы, необходимо осуществить ее передачу на те уровни и рабочие места, где она необходима для выполнения работ и осуществления  управленческого воздействия. Для  этого информация должна обладать коммуникативными свойствами.

Как управлять  информацией, находящейся как внутри организации, так и вне ее? Управленческое воздействие возможно, если информация перемещается в организации по заданной траектории для реализации определенной цели. Это перемещение возможно при обоснованном выборе носителей управленческой информации.

     Возможность использования информации как технологической  основы менеджмента может быть реализована  только в том случае, если есть ее целенаправленное движение в организации. А это возможно, если информация принимается, понимается и воспринимается. Такую интегрирующую роль информации в менеджменте выполняет коммуникация. 

 2. ИНТЕГРИРУЮЩАЯ РОЛЬ КОММУНИКАЦИИ

2.1. Понятие коммуникации. Язык 

Слово коммуникация происходит от латинского communico «делаю общим, связываю, общаюсь». Наиболее близким к нему по значению является русское слово общение.

Коммуникация  выполняет жизнеобеспечивающую  роль не только для каждого отдельного человека, но и в организации.

По преданию одного из африканских племен, бог  при сотворении обитателей континента создал сначала барабанщика, и потом  только охотника и кузнеца. Мудрый африканский  бог понимал: племя выживет не столько благодаря меткому охотнику или ловкому кузнецу, сколько  при наличии умелого барабанщика, который в минуту опасности  мгновенно  соберет соплеменников. Такую же функцию «коллективного организатора»  выполнял вечевой колокол на Руси.

     Один  из руководителей американской фирмы  «Сирс», сумевший увеличить объем  продаж с 5 до 15 млрд. долл. в год, так  объяснил свою причину успеха: «Много лет назад мы поняли, что существует только один способ расширить дело – улучшить коммуникацию».

Каждая  организация пронизана сетью  информационных каналов, которые предназначены  для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а  также для передачи переработанных  сообщений обратно во внешнюю  среду.Специфичность взаимодействия людей в процессе их жизнедеятельности  состоит  в использовании языка (животные тоже обладают звуковыми  и двигательными средствами обмена информацией, однако взаимодействие между  ними ученые называют «биологически  целесообразным совместным поведением, направленным на адаптацию к среде»).Язык является важнейшим средством человеческого  общения. Коммуникация может иметь  место лишь в том случае, если общающиеся люди понимают друг друга, то есть они говорят на одном языке  и у них имеется общий социальный опыт.

     Главная цель  коммуникации – обмен информацией  различного рода. Обмен информацией  осуществляется с помощью языка. Хотя очевидно, что обмен информацией  и общение происходит не только с  помощью языка. С древнейших времен в человеческом обществе использовались дополнительные средства общения и передачи информации, многими из которых существуют до сих пор. (Примеры: свист, язык цветов, дорожные знаки и пр.). Используя язык, менеджер устанавливает контакт с клиентами и подчиненными, мотивирует на выполнение тех или иных действий, выражает свое отношение. С помощью профессионального языка менеджер осуществляет управленческое воздействие и взаимодействует с персоналом. 

 2.2. Виды коммуникаций

     Коммуникации  отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

В связи  с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система  стимулирования и мотивации.

Внешние коммуникации – коммуникации между  организацией и внешней средой. Факторы  внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

     Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными  представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации  отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы  профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события  и факторы внешнего окружения.

Внутренние  коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут  быть формальными и неформальными.

     Одноканальные и многоканальные коммуникации. Каждый человек имеет разнообразные  интересы, которые и определяют множественность  его коммуникаций. Но в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой  специализации деятельности или  очень ограниченных полномочиях. Одноканальные  коммуникации часто выступают в  виде явной и намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе  действий менеджера. Многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода  к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.

     Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой вид может играть различную роль в управлении. В  одном случае позитивное значение имеют  устойчивые коммуникации, в другом, напротив, неустойчивые. Всё зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого решения.

     Конечно, понятие устойчивости коммуникаций носит условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему  мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие  могут быстро и безболезненно  исчезнуть.

Коммуникации  формальные и неформальные. Канал  неформальных коммуникаций можно назвать  каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа «только между нами». В этом случае доверенным лицом выступает  обычно секретарь или ассистент: известно, что во время неформального  общения после работы или в  перерывах, в «курилках», секретари  часто обмениваются информацией, особенно, когда речь идет о вопросах, касающихся изменения внутрифирменной организации  деятельности или перемещениях в  штате. Исследования показывают, что  информация, передаваемая по каналам  неформального сообщения, то есть слухи, чаще оказывается точной; 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень  точности, как правило, меньше, когда  речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие  положительным или отрицательным.

     Формальные  коммуникации – коммуникации, которые  определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней  управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем  выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать  сообщения.

     По  условию возникновения и характеру  проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными  и постоянными. Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение  конфликтов и тем самым требуют  дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для  организации. Ситуационные коммуникации возникают как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт – не всегда отрицательное явление, он может  быть и благом.  

 2.3. Элементы коммуникации

     Согласно  М.Х. Мескону  основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах процесса.

В процессе обмена информации можно выделить четыре базовых элемента:

· отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;

· сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

· канал – средство передачи информации;

· получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  сложно, так как на каждом этапе  смысл сообщения может быть искажен  или полностью утрачен.

В практике менеджмента разработаны специальные  формы деловых коммуникаций, успешное использование которых позволяет  повысить качество и продуктивность деловых коммуникаций. К специальным  формам можно отнести беседы, телефонные разговоры, совещания, переговоры, конференции. 

 3. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС

     Из-за отсутствия каких-либо навыков может  возникнуть непонимание, на любом из этапов появляются специфические коммуникационные барьеры – на уровне как межличностных, так и организационных коммуникаций, негативно влияющие на управление организацией.

3.1. Понятие коммуникационного  процесса и его  этапы

     М.Х. Мескон ссылается на исследования, согласно которым руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации – он занимается этим, чтобы реализовать  свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах  принятия решений. Качество коммуникаций может прямо влиять на степень  реализации целей организации. Отсюда можно сделать вывод, что взаимопонимание  между руководителем и человеком, который является получателем информации для дальнейшей ее передачи по назначению – то есть секретарем, личным помощником, ассистентом – является ключом к  эффективному обмену информацией.

     Коммуникационный  процесс – это последовательность действий при общении людей.

В результате этого процесса происходит продвижение  информации по следующим этапам:

· зарождение идеи;

· кодирование и выбор канала;

· передача;

· декодирование;

·  обратная связь и помехи.

     Мы  проанализируем эти этапы, чтобы  показать, какие проблемы могут возникать  в разных точках коммуникационного  процесса.

1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.

     Очень важно правильно и тщательно  сформулировать свою идею, сделать  ее конкретнее, с тем, чтобы она  стала интересной и притягательной для получателя. Важно помнить, что  идея еще не трансформирована в слова  или не приобрела другой формы, в  которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, что  именно он хочет сделать предметом  обмена информацией. Чтобы осуществить  обмен эффективно, он должен принять  в расчет множество факторов.