Комплименты в деловых коммуникациях

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

 «Санкт-Петербургский государственный политехнический университет»

Инженерно-экономический институт

 

 

Кафедра стратегического  менеджмента

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Этика деловых отношений»

на тему:

Комплименты в деловой коммуникации

 

 

 

 

 

Выполнил:

студент гр. з33705/21                                                                       О.А. Никитина

 

 

Преподаватель:              О.А. Ахалая                                                           

          

 

 

 

 

 

 

 

Санкт-Петербург

2014

 

 

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Комплимент являются неотъемлемым компонентом современной коммуникации, средством гармонизации как межличностного, так и межкультурного взаимодействия. Комплиментом интересуются различные области научного знания, такие как психология, социология, лингвистика. Уделяет ему должное внимание и риторика - наука о средствах и способах убеждения. Комплиментом в целях обучения искусству делового общения стала активно интересоваться практическая психология, которая рассматривает комплимент как необходимый компонент создания доверительной тональности общения, способствующий его эффективности.

Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Удовлетворяющий эту потребность собеседник становится желанным собеседником. В деловом общении комплимент является тонким и действенным инструментом.

Цель работы: донести советы, позволяющие не только похвалить собеседника, но и лучше наладить с ним контакт.

Данная тема наиболее актуальна в настоящее время, так как в современном обществе, а особенно в деловом общении или при переговорах человеку необходимо усвоить элементарные правила составления комплимента в той или иной ситуации.

Задачи:

• нахождение ряда конкретных путей разрешения деловых конфликтов, посредством использования комплимента в качестве одного из важных факторов, нормализующих общение между сторонами, находящимися в разладе;
• повышение уровня нравственной культуры в обществе, что позволяет нормализовать общение между сторонами, вызвать чувство доверия у оппонента.

Наиболее универсальный прием, при мастерском исполнении которого практически всегда удается расположить к себе собеседника,  - это сказать ему хороший комплимент.

 

 

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие комплимента и его общая характеристика

 

Для успеха в деловой коммуникации нам следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым партнерам, что вы ими интересуетесь, позволяют комплименты, то есть приятные слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека.

Комплимент (от фр. - compliment) - это особая форма похвалы, выражение одобрения, уважения, признания или восхищения; любезные, приятные слова, лестный отзыв.

Комплимент – это этикетное высказывание, которое может быть использовано во многих ситуациях, требующих одобрительного комментария.

Комплимент - это небольшое преувеличение достоинства, которое каждый желает видеть в себе, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте. Получая комплимент, человек неосознанно стремится оправдать ожидания, что формирует ответную симпатию к вам, снимает его психологическую защиту и закрытость.

Часто путают два понятия, таких как «лесть» и «комплимент».

Лесть, в отличие от комплимента (небольшого преувеличения), представляет собой сильное преувеличение достоинств собеседника. И основная цель лести - получить какую-либо выгоду. Фокус внимания льстеца находится в себе, в своих потребностях и в своей корысти, ему нет дела до объекта лести, он просто его использует в своих целях. Льстецу не важно, нанесет ли он человеку ущерб своими словами, или возвысит его.

Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности. Многих лесть отталкивает. Хотя встречаются, которым лесть по душе. Слова «Не люблю комплиментов» относятся не к комплиментам, а к пародиям на них, к лести. Известно, что плохим исполнением можно испортить самую хорошую идею.

Таким образом, понятия «комплимента» и «лести» противопоставляются как выражение реально существующих достоинств собеседника, целью которого является доставить удовольствие собеседнику, не предполагая собственной выгоды и восхваления несуществующих или сильно преувеличенных достоинств собеседника с целью извлечь выгоду.

Итак, между лестью и комплиментом можно выделить следующие основные отличия:

• лесть, как правило, прямолинейна, однозначна, проста и понятна, комплимент же предполагает разночтение, размышление, в ходе которого человек сам домысливает суть высказанного;
• лесть подразумевает чрезмерное, вопиющее преувеличение положительных качеств личности, чаще всего приписывание достоинств, которых нет, комплимент же не допускает этого, он лишь опосредованно указывает на наличие у человека ряда положительных качеств;
• комплимент способен вызвать у собеседника приятные чувства, лесть по своей природе может вызвать отторжение и спровоцировать обратную реакцию.

Таким образом, комплимент - это красивые слова, которые могут быть сказаны одним человеком - другому с целью дать ему понять, что определенные его качества вам нравятся, и человек вам симпатичен. Цель комплимента - передать отношение и положительные эмоции.

Главное отличие комплимента от лести - это цели или мотивация, с которой человек делает либо то, либо другое. Или он преследует личные, корыстные цели - то есть льстит. Или хочет поддержать отношения и сделать приятное собеседнику - говорит комплимент. Однако граница между комплиментом и лестью является довольно зыбкой.

Умение дать человеку возможность осознать собственную значимость помогает быстрее получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

 

2. Роль комплиментов в деловой коммуникации

 

Комплимент - простое, но мощное средство, помогающее устанавливать хорошие отношения с другими людьми. Их говорят по разным причинам, но все они обычно доставляют удовольствие и поднимают вашу самооценку. Говоря комплимент, необходимо быть по возможности честным и откровенным, слова не должны содержать в себе ярко выраженной лести.

Когда мы произносим искренний комплимент, мы сосредотачиваемся на другом человеке, ищем в нем положительные качества, и наше мнение о нем растет. Считается, что когда человек говорит другому приятные слова, он поднимает собственную самооценку, потому что нужна определенная доля уверенности в себе, чтобы замечать хорошее в других людях и озвучивать эти мысли. Кроме того, внимательность и умение подмечать положительные качества в других поможет вам замечать больше хорошего в вас самих.

Умение делать красивые и уместные комплименты является важным достоинством человека в общении.

Деловой комплимент - это обмен любезностями между сторонами, партнерами («я рад вас видеть» и т. п.). Деловой комплимент начинает и заканчивает любую деловую встречу, беседу, переговоры.

Для успеха в деловой коммуникации следует помнить: чем приятнее будет людям общаться, тем выше шанс удачно решить деловую проблему.

Прямой комплимент позволяет подчеркнуть «значительность» партнера, например: «Поскольку ваша фирма имеет прочные позиции на рынке компьютерных технологий, мы хотим вам предложить ...» или «Так как ваша фирма является крупнейшим поставщиком сырья, мы хотим заключить с вами договор о ... ».

В рамках взаимодействия, соблюдая этику деловых контактов, используя в контексте общения прием «комплимент», делая это ситуативно, уместно и адекватно ожиданиям партнера, можно расположить его к себе и даже «снять» негативную установку.

Вот несколько комплиментов для делового взаимодействия:

Когда партнер сумел во время переговоров добиться большего, чем было намечено: «Как вам удается так расположить к себе людей?»

Когда партнер подметил что-то характерное и важное для фирмы у претендента на сотрудничество: «Я раньше не знал, что вы так тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы - потрясающий аналитик!»

После длительных переговоров, завершившихся для вас удачно: «Всегда приятно иметь дело с таким партнером».

Партнеру, который неожиданно открыл вам на что-то глаза: «Общаясь с вами, можно многому научиться».

Партнеру, который был участником конфликта, возникшего по ходу дискуссии, но удержался от ответного выпада: «Как вы смогли воспитать в себе такую сдержанность?»

Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до конца: «Вашей воле можно позавидовать!»

Партнеру, который все-таки добился своего: «Это прекрасно, что у вас такой настойчивый характер!» или «Вы такой целеустремленный человек! Как мне этого не хватает!»

Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради другого: «Меня подкупают Ваши доброта и отзывчивость!»

Партнеру, который впервые достиг больших результатов в переговорах и сам смущен этим: «Вы скромничаете! Ваши способности давно всем известны!»

В письменном этикете комплимент - это выражение вежливости, которым заканчивается любое официальное и полуофициальное письмо.

Комплимент в конце письма является обязательной частью корреспонденции. В письме употребляются следующие заключительные формулы вежливости: «С уважением ваш…», «Искренне ваш», «Преданный вам» и т.д.

По своему стилю и тону заключительные формулы вежливости должны быть гармоничны обращению и основному тексту письма. Так, если письмо начинается словами: «Уважаемые господа!», «Господа», то предпочтительными будут следующие заключительные формулы: «Искренне ваш», «С уважением» и т. д.

Таким образом, для успеха в деловом общении следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить проблему.

При этом комплименты позволяют:

• показать партнерам, что вы ими интересуетесь;
• показать человеку возможность осознать собственную значимость;
• помогает быстрее получить желаемое;
• оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

Тактично и вовремя сказанный, комплимент поднимает настроение у адресата, настраивает его на положительное отношение к собеседнику, к его предложениям, к общему делу.

Возникшие положительные эмоции связываются по закону ассоциации с их источником и переносятся на того, кто их вызвал, в следствие чего возникает притяжение к этому человеку. Хваля партнеров, мы помогаем им чувствовать себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную атмосферу делового контакта. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное удивление, мы отвлекаемся от собственных проблем и поднимаем свое настроение.

 

 

3. Требования к употреблению комплемента

 

В основе механизма действия комплимента лежит психологический феномен внушения. Человек поверит в свои способности, например, в то, что у него «светлая голова» или «золотые руки», если ему говорить об этом. К тому же легче поддается внушению тот, кто этого хочет, и проще всего внушить то, о чем человек мечтает.

В эффекте внушения посредством комплимента происходит как бы «заочное» удовлетворение мечты, которая затем может стать реальностью.

А.Ю. Панасюк в книге «Управленческое общение. Практические советы» сформулировал правила, в которых раскрывается психологический механизм влияния комплимента:

«Один смысл». Комплимент должен отражать только положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда, например, данное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным. Например, в такой фразе, как «Я удивляюсь Вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа», явно нарушено правило «один смысл».

«Без гипербол». Отражаемое в комплименте положительное качество должно иметь небольшое преувеличение. Излишнее преувеличение достоинств человека вызывает у него недоверие и воспринимается как лесть.

«Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Если человек знает, что уровень указанного в комплименте качества у него выше, последствия будут носить отрицательный характер, т.к. нарушено правило «высокое мнение».

«Без претензий». Человек совершенно не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно было выражено у него сильнее, чем есть. Если делается комплимент по поводу не имеющего для него значения качества, нарушается правило «без претензий».

«Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать, т.е. утверждать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению. Такие комплименты, как «Твердость убеждений украшает мужчину», «Умейте отстаивать свои позиции» явно нарушают правило «без дидактики».

«Без приправ». Правило касается не самого содержания комплимента, а тех добавок, которые нередко следуют за ним. Например: «Выглядите Вы прекрасно, но сдали, конечно, в последнее время», «Руки у Вас золотые, но язык - враг Ваш». Такие «приправы» являются «ложкой дегтя» и снижают или вообще сводят на нет даже самый хороший комплимент.

Существуют и особые требования к комплименту. Основными из них являются следующие:

• Комплимент должен строиться на фактической основе. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент, неубедительным и может низвести высказывание до уровня банальной лести. Если есть сомнение, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уже обыгрывать; его. Хуже всего, когда комплимент противоречит фактам. Например, коллега не спал всю ночь, мучаясь от зубной боли, а ему говорят, что он прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.
• Комплимент по возможности должен быть кратким. Комплимент должен быть как можно более краткой, содержать одну, две мысли, не более. Быть простым по конструкции - значит быть заведомо понятым. Более того, не следует забывать, что убедительность легко потопляема в море слов.
• Комплимент не должен содержать поучений. Например: Ты замечательный помощник, мастер на все руки, но успеваемость надо подтянуть.
• В комплименте не должно быть двусмысленных оборотов. Двусмысленность может вызвать совсем не те чувства и ассоциации, на которые рассчитывает автор комплимента.
• Комплимент без эмпатии несовершенен. Только проявив эмпатию (сопереживание, сочувствие), можно понять; а что же собеседнику будет приятно услышать. Однако есть вещи, приятные каждому. Все хотят хорошо выглядеть (особенно женщины), быть умными (особенно мужчины), добиваться успеха, пользоваться уважением, признанием, любовью и т.д. Общение с человеком даст дополнительную информацию. Чем более персонифицирован комплимент, тем он ценнее, ибо полнее учитывает специфику конкретного человека. Таким образом, без сочувствия, сопереживания умения войти в мир мыслей и переживаний собеседника, комплимент не будет эффективен и естественен.

В заключение подведем итог сказанному двумя выводами:

• Первый - мы все чувствительны к комплиментам. Да, действительно это так, и вряд ли можно найти исключения. Комплименты любят практически все, просто реакция на них у отдельных людей бывает не столь заметна. Слабость к комплиментам объясняется тем, что комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека - потребность в положительных эмоциях. Собеседник, удовлетворивший эту потребность, действительно становится желанным партнером по общению.
• Второй - польза от комплимента - всем. Сказать хороший комплимент собеседнику - означает расположить его к себе, понравиться ему. И когда комплимент приходится по душе партнеру, лицо его озаряется особой улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет приятное обыкновение передаваться и автору комплимента. Это означает, что и вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуете, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов - всем.

Как видим, противопоказаний и ограничений применению комплиментов практически нет. К тому же они намного действеннее, чем критика.

4. Реакция на комплимент

 

Комплименты нужно не только уметь говорить, но и уметь принимать. Обычно комплимент предполагает фактическую реакцию собеседника, то есть как средство установления и поддержания контакта между участниками беседы. Ответы на комплимент, могут быть двух типов: положительные или отрицательные. Стандартными типами реакций на комплимент считаются благодарность, выражение радости от полученного комплимента и ответный комплимент.

Отмечена также и невербальная реакция на комплимент, как положительная, так и отрицательная.

Резюмируя вышеизложенное, кратко отметим, что комплимент надо уметь не только делать, но и достойно на него отвечать, иначе собеседник, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз сделать вам приятное.

Как показывает практика делового взаимодействия, людям очень трудно бывает принять похвалу в свой адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, что делать не следует ни при каких обстоятельствах. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова, во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы принимаете положительную оценку и начинаете верить ей. Поэтому, за комплимент всегда следует благодарить.

Общая формула ответа на комплимент: «Это благодаря вам!» Все искусство состоит в умении ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» собеседнику.

Кроме того, комплименты следует получать: с достоинством и благодарностью; слова благодарности нужно высказывать искренно; комментарии и вопросы (даже в ответ на комплименты двусмысленные, неуместные) лучше оставить при себе.

Принимая комплимент, не возражайте, но и не умаляйте своих достоинств.

Заключение

 

Реферат посвящен изучению одного из компонентов современной коммуникации - комплимента.

Итак, комплимент - это элемент речевого этикета, в котором содержится некоторое преувеличение положительных качеств человека, благодаря которым срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается «дорасти» до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Отличие от похвалы: похвала направлена сверху вниз и констатирует факт положительного отношения к сделанной работе.

Отличие от лести: лесть направлена снизу вверх, всегда имеет корыстные цели.

По своей сути комплимент содержит в себе психологический механизм внушения, создания аттракции. Механизм комплимента включает в себя следующее: произнесение приятных слов, преувеличивающих качества собеседника, вызывание у него чувства удовлетворения, образование положительных эмоций, создание расположения к себе или к обсуждаемому вопросу.

Комплимент содержит в себе ряд смыслов и определенную технологию, которую нельзя нарушать:

• во-первых, комплимент должен содержать только один смысл, избегать какой-либо многозначительности;
• во-вторых, включая в себя некоторое преувеличение, комплимент не должен строить гиперболизацию на сопоставлении возможных противоположных свойств;
• в-третьих, комплимент должен однозначно опираться только на собственное мнение;
• в-пятых, комплимент не должен содержать в себе той ложки дегтя, которая может испортить бочку меда.

Стиль комплимента различен. Он зависит от объекта (подчиненный, начальник, посетитель, женщина), от характера (комплимент о личных или деловых качествах), от ситуации и техники, предыдущего контекста разговора и в целом от всей исторической переменной данного вопроса или специфики личных взаимоотношений с объектом комплимента.

Таким образом, в настоящее время соблюдение общепринятых в обществе норм коммуникативного взаимодействия требует от его участников знания и умения применять определенные технологии осуществления конкретных форм общения: обращение, приветствие, знакомство и представление, комплимент, разговоры по телефону; переговоры и др.

Практика доказала, что техника общения подвластна каждому, кто настойчиво упражняется, овладевая этим искусством.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Панасюк А.Ю., Управленческое общение. Практические советы. Москва: Экономика, 1990.
2. Рухманов А.А., Искусство комплимента.
3. Скаженик Е.Н. Деловое общение. Учебное пособие / Е.Н.Скаженик. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.
4. Колтунова М.В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет / М.В.Колтунова. - М.: Экономика, 2000.
5. Интернет ресурс: http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9A%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0%BB%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D1%82