Конфликт и пути его преодоления. 2

1.Что такое  конфликт и как он возникает? 

 Конфликт - это  ситуация, в которой цели и  интересы одних людей противоречат  целям и интересам других людей.  Конфликт возникает при столкновении  несовместимых действий. Несовместимые  действия могут возникнуть у  индивида, в группе, в нации; такие конфликты называются внутриличностными, внутригрупповыми или внутринациональными. Они могут также происходить между двумя или более персонами, группами или нациями; такие конфликты называются межличностными, межгрупповыми или международными. Существует также конфликт между личностью и группой. Несовместимым называется действие, которое предотвращает, мешает, вмешивается или каким-либо иным образом делает менее вероятным или менее эффективным другое действие.

Термины «соперничество» и «конфликт» нередко используются как синонимы, что неверно. Хотя соперничество приводит к конфликту, не все стадии конфликта могут быть названы соперничеством.  Соперничество подразумевает противоположность целей участвующих сторон, причем с увеличением шансов одной из сторон на достижение цели уменьшаются шансы другой. В конфликте, развившемся из соперничества, несовместимые действия проистекают из несовместимости целей. Тем не менее конфликт может возникнуть и при отсутствии явной противоположности целей. Так, если муж и жена спорят о методах лечения комариных укусов своего ребенка, это не означает противоположности их целей - их цели как раз сходны. В частности, конфликт может произойти в корпоративной или сопернической среде, а процесс разрешения конфликта в значительной мере зависит от этой среды.

Возможность того, что природа конфликта может  быть неверно понята, означает, что  возможность возникновения конфликта  может быть определена по непониманию  или нехватке информации. Таким образом, возникновение или невозникновение конфликта никогда не находится в прямой зависимости от реального положения вещей. Кроме того, что существует возможность недопонимания, еще одна причина состоит в воздействии психологических факторов на определение конфликта. Конфликт также определяется теми ценностями, которые исповедуют его участники. Даже классический пример конфликта - двое голодных мужчин на плоту с ограниченным запасом еды - может потерять свой смысл, если хотя бы один из них исповедует такие социальные или религиозные ценности, которые намного сильнее чувства голода или инстинкта самосохранения.

Суть вышесказанного состоит в том, что ни возникновение  конфликта, ни его результаты не являются в полной мере детерминированными объективными условиями. Это означает, что судьба участников конфликта не всегда определяется внешними условиями.

Развитие конфликта  по конструктивному или деструктивному пути, таким образом, возможно даже при наименее благоприятных условиях. Точно так же даже при наиболее благоприятных условиях психологический фактор может повести конфликт по деструктивному пути. Важность «реального» конфликта нельзя отрицать, тем не менее психологический процесс восприятия и оценивания также «реален», и он приводит к превращению объективных условий в ощущение конфликта. 

2.Типология конфликтов 

Представим несколько  существующих типологий конфликтов. Во-первых, конфликты различаются  по соотношению между объективным  состоянием дел и оценками состояния  дел конфликтующими сторонами. Определения  шести подобных типов конфликта приведены ниже. 

Истинный конфликт

Это объективно существующий тип конфликта, воспринимаемый правильно. Он не зависит от легко  меняющихся условий среды. Истинные конфликты трудно разрешаются дружественным  образом, если только участвующие стороны не начинают сотрудничать в разрешении обоюдной проблемы установления приоритетов или не приходят к соглашению относительно нейтрального и взаимно признанного институционального механизма разрешения конфликта (например, арбитража или подбрасывания монетки). 

 Случайный  конфликт

Существование такого конфликта зависит от некоего  набора обстоятельств, не осознаваемого  конфликтующими сторонами. Случайный  конфликт не имеет места, если признается существование альтернативных ресурсов для удовлетворения нужд конфликтующих. Случайные конфликты трудно разрешать только тогда, когда возможности маневра для конфликтующих слишком узки в результате недостаточных познавательных ресурсов или же сильных эмоциональных трений. Кроме того, если предмет случайного конфликта стал настолько важен, что его замена альтернативой может привести к «потере лица», конфликт теряет свою случайность и легкую разрешаемость. 

 Подмененный  конфликт

При этом типе конфликта  стороны спорят, так сказать, по неверному  поводу. Выраженный конфликт - это конфликт-манифест, а не выраженный непосредственно - конфликт-основа. Конфликт-манифест обычно отражает конфликт-основу в символической форме; непрямая форма выражения является безопасным путем обсуждения конфликтов, которые могут показаться слишком деликатными или острыми, чтобы говорить о них или заниматься ими напрямую. Кроме того, конфликт-манифест может просто отражать общую нервозность и напряжение между конфликтующими сторонами по поводу нерешенного конфликта-основы - неразрешенных трений, ведущих к повышенной чувствительности, к проявлению неуважения, повышенной агрессивности и т.п. Часто конфликты-манифесты можно разрешить лишь временно - до тех пор, пока не будет разрешен конфликт-основа или конфликт-манифест не будет рассматриваться как отдельный конфликт. С другой стороны, иногда разрешению конфликта-основы способствует работа с его безопасными, подмененными формами, с которыми зачастую легче работать, чем с основным конфликтом. 

 Безатрибутивный  конфликт

Здесь мы имеем  дело с неподлинными участниками конфликта и, как результат, с неподлинным основанием конфликта. Это может быть неосознанная ошибка, когда кто-то ругает ребенка за что-либо, сделанное по указанию родителей, или же такая ошибка может поощряться стороной, которая выигрывает от этого. «Разделяй и властвуй» - это известная формула ослабления группы путем разжигания внутреннего конфликта с целью скрыть истинный конфликт между группой и ее завоевателем.

Пример. Если наблюдается  дефицит рабочих мест, то белые  и черные рабочие скорее будут клеймить не правительство или социальную систему, а друг друга. Такая ошибка может быть следствием косвенного влияния идеологии, которая склонна объяснять экономические проблемы недостатками отдельных людей или групп, а не экономической системы. Одной из задач групп, заинтересованных в изменении социальной системы, является снижение количества безатрибутивных конфликтов и разделяющих внутренних конфликтов, с тем чтобы повысить эффективность сотрудничества маловлиятельных групп. 

 Латентный  конфликт

Конфликт, который должен возникнуть, но не возникает. Это может происходить оттого, что конфликт подменен, подавлен, безатрибутивен или же не существует психологически. Таким образом, одной из задач тех, кто выступает за социальный прогресс, является превращение латентных конфликтов в осознанные. «Повышение сознательности» происходит при одновременном усилении самоидентификации человека (как женщины, как черного, как рабочего) и эскалации конфликта с теми, кто отрицает его идентичность. 

 Фальшивый  конфликт

Имеется в виду возникновение конфликта, когда для этого отсутствуют объективные условия. Такой конфликт всегда предполагает неверное восприятие или неверное понимание. Учитывая известную неадекватность восприятия у индивидов, групп и даже народов, такие конфликты можно назвать всеобъемлющими и они встречаются повсеместно. Возникший фальшивый конфликт может породить новые мотивы, которые превратят его в настоящий. Такое превращение более вероятно в сопернической среде, чем в корпоративной.

Шесть типов  конфликта, описанных выше, не являются взаимно исключающими. Подмененный или безатрибутивный конфликт предполагает наличие неосознанного или скрытого конфликта. Более того, в любой конфликтной ситуации взаимодействие между враждующими сторонами может трансформировать конфликт из одного типа в другой. Плюс к этому, конфликт может быть ложным, имеющим несколько основ и несколько участников, т.е. мы можем столкнуться с истинным конфликтом по одному предмету, подмененным - по другому и с элементами безатрибутивного - в отношении третьего и четвертого. 

Еще одним важным различием между конфликтами  является их деление на  деструктивные  и  конструктивные. В своих крайних  проявлениях эти типы легко определить. Так, конфликт является деструктивным, если его участники не удовлетворены его исходом и чувствуют себя обделенными. Конфликт является конструктивным, если участники довольны его исходом и полагают, что в результате его разрешения они получили выгоду.

По своему внутреннему  содержанию конфликты делятся на  рациональные и  эмоциональные. Рациональные конфликты охватывают сферу разумного, делового взаимодействия, перераспределения ресурсов и совершенствования управленческой или социальной структуры. Такие конфликты, как правило, не бывают острыми или затяжными. При эмоциональном конфликте агрессия переносится с причины конфликта на личности, первоначальная причина часто забывается, а участники действуют на основе личной неприязни. Развитие таких конфликтов непредсказуемо, и в большинстве случаев они неуправляемы. 

3.Признаки конфликта 

Профессор Чарльз Ганди в своей книге «Разумная  организация» делит признаки конфликта  на два типа: симптомы и тактики. Разница между этими двумя  подгруппами заключается в том, что  симптомы являются либо неосознанными, либо ненамеренными образцами поведения, тогда как  тактики - осознанные способы, с помощью которых люди, вовлеченные в конфликт, выражают свои позиции, «делают жизнь трудной» для другой стороны и во многих случаях пытаются выиграть битву. 

Симптомы конфликта  могут быть следующими:

Очевидные - ссора или драка.

Неуловимые - слишком  спокойная обстановка.

Активные - перебранка или агрессивное письмо.

Пассивные - объявление бойкота. 

Некоторые из наиболее общих симптомов включают: ухудшение  качества работы; споры, избегание социальных контактов; напряжение «в воздухе»; использование категорий «мы» и «они»; слишком много официальности и вежливости; посматривание на часы; недостаток морали. Менеджер не может себе позволить не вмешаться, когда видит симптомы, которые могли бы определить существование конфликта, не для того, чтобы сделать из ничего нечто, а с целью быстро установить что-либо: 

Причина не в  конфликте, а в частном деле или  в стиле управления.

Причина - конфликт, она требует пристального внимания.

Симптомы были обманчивы, проблемы не существует, и все могут вернуться к работе в мирном состоянии духа. 

4.Причины конфликта 

Конфликт, независимо от своего типа, может возникнуть на различной основе. 

I. Причины, зависящие  от менеджера (в рамках данной  работы представляют наибольший  интерес)

Недостаточный профессионализм, некомпетентность в  вопросах производства, неумение организовать производственный процесс. Например, на полиграфических предприятиях это  обусловлено применением сложного современного оборудования и технологий, а также спецификой трудовой деятельности персонала.

Пример. Руководитель вновь созданной типографии принял срочный заказ на изготовление серии  плакатов во время предвыборной кампании. При обсуждении деталей выполнения заказа начальники цехов заметили ему, что невозможно выполнить работу за столь короткий срок: только изготовление форм потребует большего времени. «Так печатайте без форм», - ответил директор, повергнув всех в легкий шок. Работа была выполнена в срок, но качество исполнения оставляло желать лучшего. При выяснении причин возник конфликт между работниками печатного и формного цехов, обвинявших в этом друг друга. 

Недостаточная коммуникабельность, неумение работать с людьми. Такая ситуация может  пагубно отразиться на психологическом  климате в коллективе, привести к нарушению ценностно-ориентационного единства, что непременно скажется на экономических результатах труда, работники не будут иметь полной, достоверной информации для полноценного функционирования. 

Слабая психолого-педагогическая подготовка менеджера. Руководитель может не обратить внимания на симптомы конфликта, допустив тем самым его распространение и втягивание в конфликт все большего количества людей.

Пример. Когда  в коллективе начались раздоры и  возникла напряженная атмосфера, менеджер не придал этому значения, посчитав, что в любой общности людей время от времени случаются стычки и все само собой уладится. Впоследствии двое сотрудников, претендовавших на одну, более высокую должность, начали искать поддержку среди коллег, тем самым разделив коллектив на два противоборствующих лагеря. 

Несоответствие  стиля руководства конкретной ситуации или личности подчиненного. Например, когда менеджер избирает либеральный  стиль управления несознательным, пассивным, безынициативным и безответственным коллективом, это приводит к отсутствию положительных результатов деятельности, к снижению мотивации, к неудовлетворенности работников итогами своего труда и в конечном счете к конфликтам. 

Недостаток моральной  воспитанности. Менеджер, полагающий, что фирма должна максимизировать прибыль любой ценой (например, строя свою стратегию на реализации населению дорогостоящих импортных товаров сомнительного качества), не только нарушает этические нормы, но и снимает с себя социальную ответственность, демонстрируя неэтичное корпоративное поведение. Внутри такой фирмы, как правило, тоже немало этических дилемм у работников, т.е. налицо внутриличностные конфликты. 

Властность и  отсутствие гибкости. Власть руководителя не должна быть слишком сильной, так  как чрезмерная власть вызывает у подчиненных чувство обездоленности и впоследствии протест. 

Крайняя неуверенность, ведущая к резкости обращения. Менеджер должен критиковать не личность, а  поступки, должен сдерживать свои эмоции, чтобы не утратить свой авторитет, его  власть не должна основываться только на принуждении. 

II. Причины, зависящие  от подчиненных

Отсутствие сознательной дисциплины при выполнении должностных  обязанностей.

Наличие в коллективе социально вредных элементов, негативных лидеров.

Косность и  инертность в стиле работы, сопротивляемость новизне.

Эгоистические устремления. 

III. Причины, связанные  с психологической несовместимостью  людей, т.е. зависящие как от  менеджеров, так и от подчиненных 

Контроль над  ресурсами. Такие ресурсы, как пространство, деньги, собственность, власть, престиж, пища и т.д., могут рассматриваться как неделимые. 

Предпочтения  и антипатии. Многие конфликты связаны  с пересечением или вторжением деятельности или предпочтений одного человека или  группы в деятельность и предпочтения других. Такие конфликты легко решаются простым дистанцированием. 

Ценности. Многие конфликты касаются того, «как должно быть». Но не различие во взглядах само по себе ведет к конфликту - дело в желании одной из сторон установить свои ценности как доминирующие и  обязательные даже для тех, кто не согласен с ними. 

Представления. Многие конфликты связаны с оценкой  фактов, информации, знаний или представлений  о реальности. Конфликт может быть связан с тем, как воспринимают двое одно и то же. Несогласие с фундаментальными представлениями человека рассматривается как вызов его способности понимать и воспринимать реальность. Если вы сомневаетесь в том, во что вы верите, ваша способность действовать рационально ставится под вопрос. 

Природа взаимоотношений  между сторонами. Двое могут конфликтовать из-за различия взглядов и желаний по поводу своих взаимоотношений. Оба могут стремиться к доминированию или наоборот, один может желать большей зависимости, чем другой, и т.д. 

Цели и идеологии. Идеология - система ценностей, дополняющая и подтверждающая комплекс связанных между собой целей. Несмотря на мотивированность членов коллектива на общие цели организации, существуют различия в целях, и руководителю непременно придется столкнуться с идеологиями тех или иных групп. Важно помнить, что с противоречивыми целями можно обращаться сравнительно рационально и гибко, но как только они превращаются в идеологию, этот процесс становится более трудным. 

«Территория». Это  ограниченные возможности, за которые  борются люди. Люди являются привередливыми учредителями и защитниками своей «территории» и становятся равным образом раздражительными и агрессивными, когда «территория» перенаселена или нарушаются ее границы. «Территории» могут включать физическое пространство, капиталовложения, штат, приоритеты, и т.д. 

5. Факторы, влияющие на ход конфликта 

Характеристики  конфликтующих сторон: их ценности и мотивации, устремления и цели, психологические, интеллектуальные и  социальные ресурсы для ведения  или разрешения конфликта; их представления  о конфликте, включая концепцию стратегии и тактики, и т.д. Для конфликтующих сторон было бы полезно знать, что стороны рассматривают как выгоду или достижение цели, а что будет рассматриваться как потеря или поражение.

Предыстория взаимоотношений  конфликтующих сторон: отношение друг к другу, взаимные стереотипы и ожидания, включая их представление о том, что противоположная сторона полагает о них самих, в особенности степень полярности их взглядов по системе «хорошо - плохо» и «заслуживает доверия - не заслуживает доверия».

Природа того, что  привело к конфликту: его границы, жесткость, мотивационная ценность, определение, периодичность и т.п. Основа или основания конфликта  могут быть диффузными и обобщенными, как в идеологическом конфликте, или определенными и ограниченными, как в конфликтах по поводу обладания чем-либо; причина конфликта может быть важной или второстепенной для конфликтующих сторон, предполагать возможность компромисса или полное подчинение одной стороны другой.

Социальная среда, в которой возник конфликт: различные институты, учреждения и ограничители; уровень поощрения или сдерживания в зависимости от выбранной стратегии и тактики ведения или разрешения конфликта, включая природу социальных норм и институциональных форм для урегулирования конфликта.

Заинтересованные стороны: их отношение к конфликтующим сторонам и друг к другу, их заинтересованность в тех или иных результатах конфликта, их характеристики. Многие конфликты разгораются на фоне повышенного внимания общественности, и ход конфликта в значительной мере может зависеть от того, как, по мнению участников конфликта, будут реагировать заинтересованные стороны и как они реагируют на самом деле. Конфликт между индивидами или различными группами может обостриться или погаснуть в зависимости от желания конфликтующих «сохранить лицо» или предстать в выгодном свете перед третьей стороной либо от угроз, исходящих от третьих сторон.

Применяемые конфликтующими сторонами стратегия и тактика: оценивание и/или изменение преимуществ, недостатков и субъективных возможностей и попытки одной из сторон оказать влияние на представление другой стороны о преимуществах или недостатках первой посредством тактики, которая может варьироваться по таким измерениям, как легитимность - нелегитимность, соотношение использования позитивных и негативных стимулов (обещания и поощрения или угроза наказания), свобода выбора - принуждение, открытость и надежность связи, обмен информацией, уровень доверия, типы мотивов и т.д. На эти темы много писали исследователи феномена сделок и мирных соглашений (например, Шеллинг, Боулдинг, Стивенс, Уолтон и Маккерси). Очевидно, что такие процессы, как заключение сделок, взаимное влияние, связь, возникают как между народами, так и между отдельными индивидами. Значение таких процессов, как принуждение, убеждение, шантаж и давление, доверительность или симпатизирование, очень велико для менеджеров.

Результаты конфликта  для его участников и заинтересованных сторон: выгоды или потери, связанные  с непосредственным предметом конфликта; внутренние изменения у участников конфликта, связанные с их участием в конфликте; долгосрочные перспективы взаимоотношений между участниками конфликта; репутация участников в ходе конфликта у различных заинтересованных сторон.

Динамика конфликта  имеет подобные характеристики, а также зависит от таких процессов, как «самосбывающиеся пророчества», предубеждения или невольные обязательства. Например, как для групп, так и для отдельных индивидов самосбывающиеся пророчества приводят к враждебности в отношении другой стороны в ответ на проявление враждебности в отношении себя, вызванное ожиданиями враждебности первой стороны. Точно так же группы, как и отдельные индивиды, склонны рассматривать свои действия в отношении противоположной стороны как более оправданные и добронамеренные, чем действия другой стороны в отношении себя.

Все вышесказанное, касающееся конфликтов различных типов  с участием индивидов, групп, организаций, не означает, что механизмы или  возможности получения информации, принятия решений и действия одинаковы. Индивид не сможет совершить ошибки «группового сознания». 

6. Пути предотвращения конфликтов 

Общеизвестно, что  предотвратить болезнь проще, чем  вылечить ее. Таким образом, наиболее важной задачей менеджера является предупреждение конфликтов во вверенном ему коллективе. Прежде всего, руководитель должен установить сферы ответственности и обязанности сотрудников и использовать их таким образом, чтобы любое выражение разногласий не развивалось в негативный конфликт.

Задача руководителя состоит в том, чтобы, прежде всего, правильно подобрать кадры во избежание формирования неформальных групп с негативными установками, аутсайдеров и отверженных коллективом. Тщательно подобранный персонал нуждается в строгом, но справедливом контроле без элементов деспотизма, а также проверке выполнения порученных заданий. Распоряжения следует отдавать четко, ясно, своевременно, они должны быть однозначными и адресованными конкретному лицу, чтобы не допускать споров по поводу обязанностей и ответственности.

Управляющий должен стремиться к объективности при  оценке результатов трудовой деятельности: эквивалентные достижения различных  работников ему необходимо оценивать  одинаково независимо от его личных симпатий или антипатий по отношению к ним. В противном случае один из работников будет чувствовать себя обделенным, снизит интенсивность и качество труда, могут возникнуть напряженные отношения между оцениваемыми работниками. Следует избегать распространения слухов, для этого не нужно скрывать от работников информацию.

Пример. Митрофанов, племянник директора предприятия, был назначен в штат финансового  отдела. Коллектив отдела знал, что  Митрофанов - не простой сотрудник, поэтому все были уверены, что  у начальника будет к нему особое отношение. Однако руководитель был человеком опытным и разбирался в психологии людей, избегал тактики применения двойных стандартов при оценке результатов труда своих подчиненных. Тем самым он сумел предотвратить конфликт, который мог бы возникнуть между Митрофановым и его коллегами.

Кроме того, для  профилактики конфликтов необходима систематическая  воспитательная работа в коллективе. Полезно повышать культурный уровень  работников, укреплять командный  дух коллектива, поощрять деятельность неформальных групп с позитивными установками.

Если все же избежать возникновения конфликтной  ситуации не удалось, то нужно попытаться не допустить развития конфликта, локализовать его.

Менеджер не должен позволить кому-то проиграть: если будет найдено решение, при  котором обе стороны победят, то руководитель предотвратит болезненные эффекты поражения (унижение, подавленность, обида, месть, потеря престижа) и победы за чей-либо счет (высокомерие, сверхсамоуверенность и желание вновь испытать вкус своей победы).

Полезно использовать юмор: даже если он не поможет разрешить конфликт, то, по крайней мере, ослабит напряжение.

Руководитель  должен постараться использовать конфликтные  ситуации как благоприятную возможность  подчеркнуть еще раз групповые  цели и улучшить положение дел  вместо того, чтобы просто удовлетвориться возвращением к status quo. Способность менеджера рассеять потенциальный конфликт или, еще лучше, направить энергию, питающую его, в позитивное русло может быть неизмеримо повышена, если он не попадет в ловушку, позволив разногласиям развиться в конфликт. Для этого управляющему необходимо сохранять самообладание, проявить твердость, не поддаваться на провокации, сдерживать эмоции. Он должен дать людям возможность «остыть» и выслушать все точки зрения, прежде чем принять решение.

Ни в коем случае не следует не замечать возникшего напряжения, поскольку это приведет к обострению ситуации и более  серьезный конфликт будет сложнее  ликвидировать. 

7. Пути разрешения и ликвидации конфликтов 

Если предконфликтная  ситуация переросла в конфликт, задача менеджера осложняется и ему нужно искать способ его ликвидировать.

Способ разрешения конфликта зависит прежде всего  от среды, в которой возник конфликт. Так, в закрытой (ригидной) среде (будь то все общество, отдельная группа или индивид) при возникновении оснований для конфликта нет возможности легально выразить протест, вследствие этого конфликт развивается, усугубляется и разрешается взрывом, разрушением социальных связей, со значительными потерями (эмоциональными, материальными) и может закончиться гибелью группы. В открытой (плюралистической) среде существует возможность законно высказать протест, что способствует сохранению контактов и стабильности.

В условиях конфликта  наблюдаются две базовые тактики - соперничество и уступчивость. На их основе выделяют три производственные тактики - уход, компромисс, сотрудничество.