Конфликты. Методы и пути решения

Содержание

1. Введение                                                                                                                        3
2. Сущность конфликта                                                                                                                

а) виды конфликтов                                                                                                       3

б) функции конфликтов                                                                                                3

в) причины конфликтов                                                                                                3

3.  Решение конфликта                                                                                                        5

      а) внутриличностные методы                                                                                       5

      б) структурные методы                                                                                                 6

       в) межличностные                                                                                                         7

       г) переговоры                                                                                                                 8

       д) ответные  агрессивные действия                                                                              9

Введение.

Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды…В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Представители ранних школ управления, в том числе сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак неэффективной  деятельности организации и плохого  управления. В наше время теоретики  и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые  конфликты даже в самой эффективной  организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять  конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования  в современном обществе столь  велика, что во второй половине ХХ века выделилась специальная область  знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

Конфликты возникают почти  во всех сферах человеческой жизни. Здесь  мы будем рассматривать только те, которые происходят в организациях.

Сущность конфликта.

Существуют различные  определения конфликта, но все они  подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Межгрупповые и межличностные  конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп  между собой.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.

Рассмотренные конфликты  могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и  негативные. Основные функции конфликтов представлены в таблице.

Функции конфликтов

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами.

Объективные причины в  достаточной степени условно  можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

·         ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

·         различие в целях, ценностях, методах  поведения, уровне квалификации, образования;

·         взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;

·         плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные  причины только тогда явятся причинами  конфликта, когда сделают невозможным  личности или группе реализовать  свои потребности, заденут личные и/или  групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью  личности, допустимыми для нее  формами поведения, принятыми в  коллективе социальными нормами  и правилами. Кроме того, участие  индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее  препятствие мешает их реализовать. чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Выбор способа преодоления  препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств  защиты своих интересов, объема располагаемой  власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система  стабилизации личности для предохранения  сферы сознания индивида от отрицательных  психологических воздействий. В  результате конфликта данная система  срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость  в такой защите возникает при  появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся  “я - образу” индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким  от реального положения дел, но реакция  человека на ситуацию будет формироваться  исходя из его восприятия, из того, что  ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много  методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

·         внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

·         структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

·         межличностные методы или стили  поведения в конфликтов;

·         переговоры;

·         ответные агрессивные действия, эту  группу методов применяют в крайних  случаях, когда исчерпаны возможности  всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого  в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Например, придя утром  на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: ”Когда мои  бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я  оставляю перед уходом”.

Компоновка заявлений  от “я” состоит из: события, реакций  индивида, предпочитаемого исхода для  личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует  краткого объективного описания без  использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так  начать фразу: “Когда на меня кричат…”, ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…”, ”Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…”.

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие  поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от “я”, не нападая на них, но такая реакция  может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция  может быть эмоциональной: “я обижен на вас…”, ”я буду считать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все  делать сам…”.

Предпочитаемый исход  события. Когда индивид высказывает  свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно  составленное “я - высказывание”, в  котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает  возможность открытия новых вариантов  решений.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к  работе является одним из эффективных  методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят  его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления  соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения  прав и ответственности по уровням  управления,

Координационные механизмы  представляют собой использование  структурных подразделений в  организации, которые в случае необходимости  могут вмешаться и разрешить  спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод  управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния  на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система  вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или  групп. Например, если вознаграждать  руководителей отделов сбыта  только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения  прибыли. Руководители этих отделов  могут увеличить объемы сбыта, предлагая  большие скидки и тем самым  снижая уровень средней прибыли  компании.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

·         приспособление, уступчивость;

·         уклонение;

·         противоборство;

·         сотрудничество;

·         компромисс.

Основу классификации  составляют два независимых параметра: 1) степень реализации собственных  интересов, достижения своих целей, 2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Рассмотрим подробнее  эти стили поведения.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет  отстаивать свои права, сотрудничать для  выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию  ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход  конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком  сложна и разрешение конфликта потребует  много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство, конкуренция  характеризуется активной борьбой  индивида за свои интересы, применением  всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных  отношений с оппонентом путем  сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует  в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения  за счет взаимных уступок, на выработку  промежуточного решения, устраивающего  обе стороны, при котором особо  никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие  интересы, у них нет большого резерва  времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение  на определенный период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования  конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым  условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует  данную задачу полностью. При избегании  и уступчивости решение конфликта  откладывается, а сам конфликт переводится  в скрытую форму. Компромисс может  принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как  остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины  не устранены.

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с  точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и  даже компромисс, хотя данного утверждения  придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой  поражение для другой стороны. Это  крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы  поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело  бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

·         существование взаимозависимости  сторон, участвующих в конфликте;

·         отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов  конфликта;

·         соответствие стадии развития конфликта  возможностям переговоров;

·         участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать  решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов.

Возможность переговоров  в зависимости от этапа развития конфликта

На некоторые из них  переговоры могут быть не приняты, так  как еще рано, а на других будет  уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с  теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут  повлиять на исход события. Можно  выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

первичные группы - затронуты  их личные интересы, они сами участвуют  в конфликте, но не всегда от этих групп  зависит возможность успешного  ведения переговоров,

вторичные группы - затронуты  их интересы, но эти силы не стремятся  к открытому проявлению своей  заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут  существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером существования  множества сил за внешним проявлением  одного конфликта является “югославский кризис”.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько  стадий:

·         подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

·         предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции  в данных переговорах);

·         поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

·         завершение (выход из возникшего кризиса  или переговорного тупика).

Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров  крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния  дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать  расстановку сил, выяснить, кто будет  вести переговоры и интересы какой  из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

·         в чем состоит основная цель проведения переговоров?

·         какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для  достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;

·         если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах  обеих сторон?

·         в чем состоит взаимозависимость  оппонентов и как это выражается внешне?

Также прорабатываются процедурные  вопросы: где лучше проводить  переговоры? какая атмосфера ожидается на переговорах? важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно  организована, на 50% зависит успех  всей дальнейшей деятельности.

Возможные цели и результаты участия в переговорах

Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные  заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать  две цели участников переговорного  процесса: показать оппонентам, что  их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность  высказаться и сделать все  от него зависящее, чтобы оппоненты  не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и  управляет ими: допустимое время  на обсуждаемые вопросы, последствия  от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Третий этап переговоров  состоит в поиске взаимоприемлемого  решения, психологической борьбе.

На этом этапе стороны  определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может  отразиться на интересах другого  участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о  наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов  участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло  поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика.

К этому этапу уже существует значительное количество различных  вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время  начинает поджимать, увеличивается  напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних  уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно  для конфликтующих сторон четко  помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели (см. предыдущую таблицу), а какие сводят на нет  всю предыдущую работу.

Председательствующий, используя  данную ему власть, регулирует последние  разногласия и приводит стороны  к компромиссу.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

1.     Признать  существование конфликта, т.е.  признать наличие противоположных  целей, методов у оппонентов, определить  самих этих участников. Практически  эти вопросы не так просто  решить, бывает достаточно сложно  сознаться и заявить вслух,  что ты находишься в состоянии  конфликта с сотрудником по  какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2.     Определить  возможность переговоров. После  признания наличия конфликта  и невозможности его решить  “с ходу” целесообразно договориться  о возможности проведения переговоров  и уточнить, каких именно переговоров:  с посредником или без него  и кто может быть посредником,  равно устраивающим обе стороны.

3.     Согласовать  процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4.     Выявить круг  вопросов, составляющих предмет  конфликта. Основная проблема  состоит в том, чтобы определить  в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта,  а что нет. Уже на этом  этапе вырабатываются совместные  подходы к проблеме, выявляются  позиции сторон, определяются точки  наибольшего разногласия и точки  возможного сближения позиций.

5.     Разработать  варианты решений. Стороны при  совместной работе предлагают  несколько вариантов решений  с расчетом затрат по каждому  из них, с учетом возможных  последствий.

6.     Принять согласованное  решение. После рассмотрения ряда  возможных вариантов, при взаимном  обсуждении и при условии, что  стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение  представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре  о сотрудничестве и т.д. В  особо сложных или ответственных  случаях письменные документы  составляются после каждого этапа  переговоров.