Конгрестік отельдерде VIP-туристерге қызмет көрсету
Қазақстан Республикасы Білім және ғылым министрлігі
Л.Н. Гумилев атындағы Еуразия Ұлттық университеті
Экономика факультеті
Туризм кафедрасы
Р е ф е р а т
Тақырыбы: Конгрестік отельдерде VIP-туристерге қызмет көрсету
Орындаған:
Тексерген:
Астана-2012
Жоспар:
Кіріспе
1. Конгрестік отельдердің спецификалық ерекшеліктері
2. Конгрестік туризмнің VIP-клиенттері: типтік портрет
3. VIP-туристерге қызмет көрсетудің стратегиясы мен спецификасы
4. VIP-туристерді қабылдауды және қызмет көрсетуді ұйымдастыру
Қорытынды
Пайдаланылған әдебиеттер
Әлемдік экономиканың жаһандану үдерісіне байланысты конгрестік туризм саладағы ең қажет етілетін бағыттың біріне айналуда. Шығу іс-шараларындағы толық әрі сапалы қызмет көрсетуге заманауи әлем: бизнес, ғылым, мәдениет мұқтаж. Сыртқы экономикалық байланыстардың дамуы, ҒТП және материалды-техникалық прогресс, рухани және материалды құндылықтарды қалыптастыруда өзге елдер мен халықтардың озық тәжірибесін пайдалануға ұмтылыс - түрлі алпауыт елдердің ғылыми ортасының өкілдері арасында халықаралық байланыстың кеңеюіне ықпал етеді.
Әдетте, әр халықаралық кездесуге 200-ден 10 мың адамға дейін қатысады. Конгресс қатысушыларының отбасы мүшелері олармен жиі еріп жүретіндіктен, форум ұйымдастырушылары оларға таза туристік бағдарлама ұсынады. Қатысушылардың өздері де ғылыми іс- шара өту уақытында сол қаланың көрікті жерлерімен танысады, ал конгресс аяқталған соң ел бойынша танымдық саяхаттар жасайды. Бұл туризм түрінің өзіне тән сипаты – конгресс қатысушысы елде болған уақыт аралығында қарапайым туристке қарағанда едәуір көп қаражат жұмсайды. Сондықтан көптеген мемлекеттер өз елінде халықаралық ғылыми форумдар мен кездесулерді өткізуге тырысады. Осы үшін арнайы мәжіліс залдары мен келушілерді орналастыру құралдары бар алып конгрестік орталықтар құрылады. Кейбір туристік фирмалар толығымен осындай іс- шараларға қызмет көрсетуге маманданады, алайда мұндай туристерге қызмет көрсетумен тұруға қажет орын саны және іс- шара қатысушыларына қажет залдар саны бар жоғары классты қонақ үйлер де айналысады.
Жұмыстың мақсаты – конгрестік отельдердің даму үрдісін және VIP-туристерге конгрестік қонақ үйлерде қызмет көрсетудің ерекшеліктерін айқындау.
Зерттеу объектісі болып конгрестік отельдер табылады.
Зерттеу пәні - VIP-клиенттерге бағдарламалық қызмет көрсетуді ұйымдастыру технологиясы мен стратегиясы.
Міндеттер:
- туризмнің конгрестік индустриясының негізгі құраушыларын анықтап, сипаттау;
- VIP-клиенттерге қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен ұйымдастырудың негізгі жолдарын қарастыру;
1. Конгрестік отельдердің спецификалық ерекшеліктері
Конгрестік алаңдарға отельдер, сарайлар, көрмелік кешендер, бизнес-орталықтар, қала сыртындағы резиденциялар жатады. Олардың басым көпшілігі люкс категориясына жатады. Олар қала ортасында, мәдени-тарихи бұрыштарда немесе рекреационды зоналарда орналасуы мүмкін. Мұндай отельдерге сән-салтанат, элеганттылық атмосферасы мен ұсынылатын қызметтің жоғарғы сапасымен үйлескен сәнді интерьер тән.
Конгрестік отельдердегі қонақтарға көлемі, орын саны және интерьерімен ерекшеленетін көптеген залдар ұсынылады. Конференциялар, салтанатты және мерекелік іс-шаралар өткізу үшін үлкен орынжайлар мен балға арналған залдар пайдаланылады. Іскерлік жеке кездесулер үшін – шағын жайлы залдар (каминді залдар, бильярдты, келіссөз бөлмелері).
Конгрестік отельдердің жоғарғы қабаттарында әдетте кең фойе болады. Онда кеңістікті тиімді қолдануға және іс-шараларды жоспарлауда қосымша артықшылыққа мүмкіндік беретін конференц-залдардың көпшілігі орналасады.
Қазіргі таңда үлкен халықаралық іс-шаралардың үштен екісі іскерлік зоналары мен мәжіліс залдары бар отельдерде өтеді. Әлем бойынша жекелеген конгресс-орталықтардың көбі өткен ғасырдың ортасында негізінен мемлекеттік және жергілікті билік тапсырысы және қаражатымен өз иеленушілерінің саяси амбицияларын қолдау үшін салынған. Мұндай алыптарға Ресейдегі Кремльдің съездер сарайы, Варшавадағы биік ғылым және мәдениет сарайы, Берлиндегі республика сарайы жатады.
Однако конъюнктура рынка конгрессного туризма сейчас такова, что огромные площади требуются организаторам довольно редко, а во всех остальных случаях устроители предпочитают получать все услуги под одной крышей.
Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают -- к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.
Конгрессные отели, как правило, имеют солидный перечень технического оборудования - от системы синхронного перевода, аудио- и видеооборудования до кинопроекторов. Среди доводов в пользу проживания и проведения встреч в конгрессных отелях - новейшее оборудование во всех залах (флипчарт, графопроект, экран, доска-стенд) и возможность использования беспроводного Интернета для проведение Интернет-конференций). Отелями разрабатываются специальные MICE-программы для организаторов мероприятий, которые включают ряд дополнительных услуг и возможностей. Например, услуги координатора, который имеет высокие полномочия в гостинице, отдельная программа для супруги и супруга VIP-клиентов, комплекс услуг, снимающих напряжение по завершению встречи и др.
Деловые комплексы характеризуются также и наличием ресторанов с большим количеством мест.
Итак, MICE означает: Деловые встречи / Инсентив - туризм / Конференции / Выставки, и др. мероприятия, которые могут между собой тесно переплетаться. Указанные мероприятия характеризуются в общем большим количеством участников, основным критерием, по которому возможно провести сегментацию рынка конгрессного туризма, является природа инициатора созыва того или иного совещания. Именно природа инициатора определяет вид организуемой конференции, а также перечень необходимых услуг.
Лидерами конгрессного туризма являются преимущественно страны Европы, хотя в последние годы популярность приобрел Китай. Украина на сегодняшний день не имеет специализированных конгресс-центров и конгрессных отелей, способных вместить большое количество участников. Тем не менее, в Киеве и ряде областныз центров существуют отели конгрессного типа, способные предоставить широкий комплекс услуг для обслуживания VIP-туристов.
Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.
Выделяют три вида VIP-туристов: организованный массовый VIP-турист; нндивидуальный VIP-турист; VIP-турист исследователь.
Как правило, такие люди много путешествуют, поэтому им следует предлагать новые и неординарные идеи отдыха.
1.4. VIP-клиенты конгрессного туризма: типовой портрет
Аббревиатура VIP встречается сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том числе и за границей. Означают эти три латинские буквы -- «очень важная персона».
VIP-туризм - особенный индивидуальный
сервис. Если поездка организовывается
для известного человека, следует
сохранять конфиденциальность
. К VIP-туристам также
можно отнести и корпоративных
клиентов, которым требуется высокое
качество обслуживания и
Выделяют три вида VIP-туристов.
1. Организованный массовый
VIP-турист. Это тот случай, когда
маршрут формируется для
2. Индивидуальный VIP-турист.
Маршрут для него также
3. VIP-турист исследователь.
Он организует поездку
Потребности VIP клиентов также в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.
Как правило, такие люди много
путешествуют, поэтому им следует
предлагать новые и неординарные
идеи отдыха. Для достижения успеха
туристическая фирма должна соответствовать
высокому уровню и запросам клиентов,
необходимо подробно исследовать данную
нишу, разработать отдельные
Деловая элита предпочитает отдых с привязкой к работе - выставки, конгрессы, семинары. Можно комбинировать не только посещения разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горнопляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов».
Для VIP-сегмента в особой моде сегодня активные виды отдыха - катание на горных лыжах, подводное плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф.
Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.
Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов.
2.1. Стратегия и специфика обслуживания VIP-туристов
Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических потребностей, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.
Каждое предприятие
Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого гостиничного предприятия. Это: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; ожидание достаточной прибыли от вложенного капитала.
Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа предприятия, наличию постоянных клиентов.
Стратегия обслуживания опирается на определенный целевой рынок, что сказывается на специфике обслуживания туристов разных категорий.
Сегодня многие туристические компании успешно работают в области организации и обслуживания конференций, конгрессов и корпоративных мероприятий. Они быстро и эффективно организуют поездки различной тематики и целей (от организации конференций до посещения выставки или конкретного предприятия) как для больших групп (100 и более человек), так и для индивидуальных клиентов.
Основа деловой поездки
- программа встреч и мероприятий,
спланированных и насыщенных. Туристическим
компаниям без кропотливой
Конгрессы организуются, как правило, с полной культурной и экскурсионной программой. В стандартную программу входит проживание, завтраки, трансферы, оформление визы. Дополнительно предоставляются такие услуги как: аккредитация на выставку или входные билеты, услуги гидов, переводчиков, дополнительные переезды или аренда автомобиля и многое другое, что может быть необходимо на том или ином мероприятии. Клиентам предлагаются специальные тарифы на перелеты в бизнес классе, организация VIP обслуживания в аэропортах и т.п.
Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.
При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.
А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.
Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.
Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.
Технология организации
и проведения тура определяется оптимальностью
обслуживания, которая заключается
в комплексном подходе к
Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.
Б. При организации конгрессных туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов.
Технология организации конгрессных туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.
При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:
обеспечение оргтехникой, множительной техникой;
наличие помещений для заседаний;
изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;
проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;
работу секретариата.
Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.
При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.
Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг.
На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. С точки зрения потребительских качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Экскурсии, если они включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если же турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, то эта услуга становится уже дополнительной.
2.4. Организация приема и обслуживания VIP-туристов
Участники международных форумов обычно используют авиатранспорт. Поэтому прием гостей начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных видов транспорта.
Одним из основных элементов обслуживания туристов, в том числе и VIP, - является размещение.
Основанием для размещения в конгрессный отель иностранных туристов и делегаций, служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.
Размещение туристов в конгрессный отель осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.
Регистрация осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.
VIP-туристы размещаются, как правило в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.
После оформления туристам вручают визитные карточки конгрессного отеля, багажные бирки и ключи от номеров.
Администрация отеля должна оформить соответствующие документы и разместить VIP-туристов не более чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация отеля может заблаговременно сообщить в Интурбюро перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в конгрессный отель гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье.
Номера, в которых размещаются иностранные туристы должны быть обеспечены буклетами данного конгрессного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.
Качество подготовки номеров,
исправность и комплектность
оборудования и аппаратуры, наличие
рекламно-информационного
Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться ежедневно в отсутствие гостей.
Смена белья в конгрессных отелях в номерах высшей категории меняются ежедневно.
Администрация конгрессного отеля несет ответственность за работу, связанную с доставкой и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений. Весь комплекс услуг должен соответствовать Международному стандарту ИСО 9004-2: 91.
Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в конгрессных отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.
Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:
1. справочно-информационных
услуг. Для этого поставить
в фойе гостиницы терминал
бесплатной информационно-
2. развлекательных услуг:
заказ театральных билетов,
программы. Данный вид услуги
необходим в выходные и праздничные
дни, когда деловые встречи
Службы отеля, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг, необходимо дать туристу объяснения причины отказа и по возможности предложить равноценные услуги взамен запрашиваемых.
В отелях, обслуживающих конгрессы должна быть организована круглосуточная продажа минеральной и фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, горячих напитков, сувенирной продукции, доступ в конференц залы, Интернет.
Услуги, предоставляемые участникам конгрессных мероприятий предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».
Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать своему целевому назначению; предоставлять все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.).
При оказании услуг должно
быть учтено требование эргономичности,
которое характеризуется
Туристы, проживающие в конгрессных отелях, обслуживаются также предприятиями связи, парикмахерских и других служб быта, которые расположены непосредственно в отеле или неподалеку, где они обслуживаются в первую очередь. Уровень предоставляемых услуг, должен всегда соответствовать высшему уровню.
Таким образом, организация и предоставление услуг в конгрессных отелях, в принципе, соответствует требованиям, предъявляемым к обслуживанию VIP-гостей в любом отеле высшего разряда. Однако при этом, конгрессные отели предоставляют своим клиентам и ряд дополнительных специфических услуг, таких, например, как, формирование портфеля участника, установление сценических конструкций, трибун для докладчиков, техническое оборудование для просмотра и прослушивания материалов и др.
Обобщая вышесказанное, можно сделать следующие выводы.
Индустрия деловых встреч
и связанных с ними поездок
за последние десятилетия выросла
в самостоятельную сферу
Характерным для конгрессных отелей является высокотехническая оснащенность и обязательное наличие нескольких залов различной вместимости, высокий уровень обслуживания, а также знание обслуживающим персоналом нескольких иностранных языков.
Работа с корпоративными клиентами выгодна отелям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа составляет 120-130 человек, что обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Портрет такого клиента довольно прост - это преуспевающий бизнесмен, ученый, известная личность, и как бы странно это ни звучало - государственные служащие и чиновники. Такие люди, в связи со своим материальным положением, хотят и могут позволить себе соответствующее отношение во всем, в том числе и в туризме.
VIP-туризм, это как правило, максимально высокое качество оказываемых услуг, индивидуальный подход к клиенту, давно и крепко налаженные связи с туроператорами максимального количества стран. Основные отличия обыкновенного обслуживания от VIP, это индивидуальный подход к клиенту, который и определяет впоследствии цену вопроса. Специфика VIP-туризма заключается именно в индивидуальности и дороговизне предложенных услуг.
Конгрессные отели, принимая во внимание специфические потребности отдельных потребительских групп (в данном случае VIP-туристов), формируют свой облик, в основе которого лежат нормы правил поведения, нравственные принципы, репутация в деловом мире, индивидуально-качественный подход в процессе оказания услуг, в результате которого VIP-турист получает высокий уровень обслуживания.
Такая система общепринятых представлений и подходов к постановке своей деятельности, к формам отношений при обслуживании VIP-туристов, к достижению стабильных результатов в работе отличает данное гостиничное предприятие от других.
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление. Обслуживание.-К.: Альтерпресс, 2002.-412б.
2. Черкасова И.И. Маркетинг туристских услуг для сегмента VIP-потребителей //Маркетинг.-2006.-№2.-78-83б.
3. Шугаев М. Деловой туризм: сфера деловых интересов // Турбизнес.-2006.-№6.-5-11б.
4. www.aerotour.ru
5. www.tio.by
- Конденсатор
- Конденсаторлардың түрлері және қолданылуы
- Конденсаторлар, түрлері, жалғануы
- Конденсаторная керамика
- Конденсаторы
- Конденсаторы. Применение и развитие
- Конденсаторы холодильных машин. Методы интенсификации теплообмена в конденсаторах
- Конвертируемые ценные бумаги
- Конвертованості валют
- Конвнеция МОТ - источник трудового права
- Конгитивизм
- Конгломератная структура (организация конгломератное» типа)
- Конгрегационалисты
- Конгресс Юнеско о новых принципах изучения информатики в системе образования
