Концепции патриархов качества: К.Исикавы, Г.Тагути

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО КЕМЕРОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

Экономический факультет

Кафедра маркетинга

                                   РЕФЕРАТ

По дисциплине управление качеством

на тему «Концепции патриархов качества: К.Исикавы, Г.Тагути»

                                                           Выполнил: студент группы Э-074

Паньшина М.А.

                                                            Проверил: Котикова Г.П.

Кемерово 2010 г.

Содержание:

Введение……………………………………………………….3

1.      Концепции качества К. Исикавы…………….………..5

2.      Концепции качества Г. Тагути………………….……..12

3.      Заключение………………………………………….…..22

4.      Список использованной литературы….………………24

                                                          Введение.

Всеобщее качество (TQM) возникло как обобщение ряда похожих, но в то же время и имеющих определенные отличия концепций. Эти концепции были предложены выдающимися людьми, которых часто называют «гуру», «учителя и наставники качества» и даже «проповедники качества».

Цель работы: Узнать о трудах великих «гуру», ведь все они оказали огромное влияние на экономики целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM. Их теории, в отличие от социально-экономических доктрин прошлого, проверены по критерию эффективности, они имеют собирательный характер, выявляя и объединяя все наиболее ценное в опыте различных компаний и стран. Все они являются истинными гуманистами, показывая возрастающую роль рабочих и служащих в достижении успешного развития и конкурентоспособности компаний, а также важность мотивации и непрерывного обучения.

Рассказ о великих гуру качества важен и с другой точки зрения. Всеобщее качество строится на гуманистических ценностях, в том числе и этических. Системы ценностей неразрывно связаны с системами авторитетов. Часть такой системы авторитетов — великие гуру — творцы знаний, теорий, концепций в области качества. Другой частью системы являются знаменитые успешные менеджеры, одержимые концепцией TQM. Многие гуру качества были и весьма успешными менеджерами, в частности Дж. Джуран, Ф. Кросби, Т. Сейфи.

Впрочем, список гуру не полон. Многие авторы в него включают Сигео Синго (Shigeo Shingo), одного из разработчиков производственной системы компании Toyota, получившего титул «доктор улучшения»; американца Джона Грукока (John М. Groocock) и ряд других специалистов в области качества. Этот список, несомненно, будет пополняться.[1]

                             1. Концепции качества К. Исикавы.

Каору Исикава (Ishikawa Kaoru, 1915–1990) – известный японский специалист в области качества, был президентом Японского союза ученых и инженеров и профессором Токийского университета, ведущим консультантом по управлению качеством в Японии. К. Исикава – один из создателей японского варианта TQM. Он уделял много внимания разработке и применению статистических методов анализа, считая, что качество является статистической экономической категорией.

К. Исикава получил широкую известность благодаря разработке диаграммы причинно-следственных связей (Cause and Effect Diagram или Fishbone

Diagram), названной в его честь. Диаграмма была предложена профессором в

1952 году, в качестве дополнения к существующим методикам, техникам и инструментам измерения, оценки, контроля и улучшения качества производственных процессов в японских компаниях.

      К. Исикава – автор японской версии комплексного управления качеством,

базирующейся на четырех принципах:

      • вовлеченности персонала;

      • непрерывности обучения персонала;

      • регулярности внутренних аудитов системы качества;

      • широкого применения статистических методов контроля.

      К. Исикава первым объединил в систему «семь простых инструментов

контроля качества»:

      • графики;

      • диаграмма причинно-следственных связей;

      • диаграмма Парето;

      • диаграммы рассеивания;

      • гистограммы;

      • контрольные листки;

      • контрольные карты.

      Им была также предложена в 1962 году идея «кружков качества». В апреле

1962 г. вышел первый номер журнала «Контроль качества для мастера», одним

из основных авторов которого был К. Исикава. В журнале прозвучал призыв

создать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обоснованы принципы работы этих кружков и выдвинуты три главные цели:

      • вносить вклад в совершенствование производства и развитие предпри-

        ятия;

      • на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную об-

        становку на рабочих местах;

      • создавать благоприятную обстановку для проявления способностей че-

        ловека и выявления его безграничных возможностей.

      Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистриро-

ван первый кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной компании «Нихон дэндэн кося» в г. Масцуяма. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. Сегодня группы контроля качества объединяют более 10 млн. человек.

      В последние годы своей жизни доктор К. Исикава являлся президентом

Института технологии Мусаси и ведущим консультантом по управлению качеством в Японии и других странах. Он был удостоен премии Э. Деминга, премии Nihon Keizai Press, а также премии Grant Award.[2]

К.Исикава качество определяет как деятельность по разработке, проектированию, производству и обслуживанию продукции, которая является наиболее экономичной и полезной и точно соответствует требованиям потребителя. Известно что продукция с точки зрения издержек её производства и эксплуатационных затрат при её использовании может быть экономичной и в тоже время иметь нулевую или даже отрицательную величину полезности. В действительности определение качества в редакции К.Исикава является не определением, а постановкой проблемы о необходимости выявления зависимости полезности и «экономичности». Для того чтобы определить зависимость полезности и «экономичности» необходимо «экономичность» и полезность выразить количественно в единой системе измерения.

В определении понятия качество К. Исикава экономичность представляется издержками в деятельности по разработке, проектированию и производству продукции. В то же время полезность выражается затратами по обслуживанию продукции.  Спрашивается, какой экономический смысл выражает показатель полученный при сопоставлении или соотношении затрат с затратами? Понятно, что полезность может образоваться при затратах труда в процессе производства и использовании продукции. Но затраты есть затраты и полезность не сводится к затратам к их увеличению или уменьшению.

К. Исикава утверждал, что эффективное управление качеством основывается на следующих основных элементах:

1. контроле над качеством товара/услуги как таковом;

2. интегрированном контроле над издержками, ценами и прибылями;

3. контроле над надежностью схем снабжения и сбыта.

К. Исикава утверждал, что “осуществление управления качеством заключается в разработке, проектировании, производстве и обслуживании качественного товара, который является наиболее экономичным и наиболее полезным для потребителя и всегда удовлетворяет его нуждам” (Ishikawa, 1985).

К. Исикава непоколебимо верил в то, что организации, если они собираются выходить со своими товарами и услугами на конкурентный рынок, не могут не контролировать качество. Он нередко предупреждал о том, что “контроль над тотальным качеством заключается в выполнении того, что должно выполняться как само собой разумеющееся”

Назначение метода Причинно-следственная диаграмма" ("рыбий скелет")[3]

Применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции. Диаграмма Исикавы - инструмент, обеспечивающий системный подход к к определению фактических причин возникновения проблем.

Цель метода: Изучить, отобразить и обеспечить технологию поиска истинных причин рассматриваемой проблемы для эффективного их разрешения.

Суть метода: Причинно-следственная диаграмма - это ключ к решению возникающих проблем.

Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины.

План действий: В соответствии с известным принципом Парето, среди множества потенциальных причин (причинных факторов, по Исикаве), порождающих проблемы (следствие), лишь две-три являются наиболее значимыми, их поиск и должен быть организован. Для этого осуществляется:

сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему;

группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам;

ранжирование их внутри каждого блока;

анализ получившейся картины.

Особенности метода

Причинно-следственная диаграмма ("рыбий скелет")

Общие правила построения:

Прежде чем приступать к построению диаграммы, все участники должны прийти к единому мнению относительно формулировки проблемы.

Изучаемая проблема записывается с правой стороны в середине чистого листа бумаги и заключается в рамку, к которой слева подходит основная горизонтальная стрелка - "хребет" (диаграмму Исикавы из-за внешнего вида часто называют "рыбьим скелетом").

Наносятся главные причины (причины уровня 1), влияющие на проблему, - "большие кости". Они заключаются в рамки и соединяются наклонными стрелками с "хребтом".

Далее наносятся вторичные причины (причины уровня 2), которые влияют на главные причины ("большие кости"), а те, в свою очередь, являются следствием вторичных причин. Вторичные причины записываются и располагаются в виде "средних костей", примыкающих к "большим". Причины уровня 3, которые влияют на причины уровня 2, располагаются в виде "мелких костей", примыкающих к "средним", и т. д. (Если на диаграмме приведены не все причины, то одна стрелка оставляется пустой).

При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы - отыскать наиболее правильный путь и эффективный способ решения проблемы.

Причины (факторы) оцениваются и ранжируются по их значимости, выделяя особо важные, которые предположительно оказывают наибольшее влияние на показатель качества.

В диаграмму вносится вся необходимая информация: ее название; наименование изделия; имена участников; дата и т. д.

Дополнительная информация:

Процесс выявления, анализа и объяснения причин, является ключевым в структурировании проблемы и переходу к корректирующим действиям.

Задавая при анализе каждой причины вопрос "почему?", можно определить первопричину проблемы (по аналогии с выявлением главной функции каждого элемента объекта при функционально-стоимостном анализе).

Способ взглянуть на логику в направлении "почему?" состоит в том, чтобы рассматривать это направление в виде процесса постепенного раскрытия всей цепи последовательно связанных между собой причинных факторов, оказывающих влияние на проблему качества.

Достоинства метода

Диаграмма Исикавы позволяет:

стимулировать творческое мышление;

представить взаимосвязь между причинами и сопоставить их относительную важность.

Недостатки метода

Не рассматривается логическая проверка цепочки причин, ведущих к первопричине, т. е. отсутствуют правила проверки в обратном направлении от первопричины к результатам.

Сложная и не всегда четко структурированная диаграмма не позволяет делать правильные выводы.

Ожидаемый результат

Получение информации, необходимой для принятия управляющих решений.

10 принципов Исикавы по организации взаимоотношений между заказчиком и поставщиком.[4]

· Взаимное доверие

· Заказчик и Поставщик несут ответственность за качество

· Заказчик и Поставщик являются независимыми и каждый уважает друг друга

· Заказчик несет ответственность за предоставление достоверной информации

· Между Заказчиком и Поставщиком должен быть заключен контракт

· Поставщик несет ответственность за качество и достоверность информации

· Заказчик и Поставщик заблаговременно устанавливают методы и критерии оценки качества продукции

· Заказчик и Поставщик разрабатывают совместно методы для разрешения спорных вопросов

· Заказчик и Поставщик обмениваются информацией по проведению контроля качества с учетом взаимовыгоды

· Заказчик и Поставщик в целях поддержания дружеских и деловых отношений осуществляют функции взаимного контроля качества

· Заказчик и Поставщик при заключении деловых отношений руководствуются интересами потребителя

2. Концепции качества Г. Тагути.

Генити Тагути (Gen'ichi Taguchi) (родился в 1924 г.) – известный япон-

ский ученый-статистик, основатель четвертой фазы TQM.

      Отслужив в Астрономическом департаменте Навигационного института

Японского императорского военно-морского флота, Г. Тагути работал в Министерстве здравоохранения и Институте математической статистики Министерства образования. Глубоко изучить методы планирования эксперимента и использования ортогональных расположений ему помог известный японский статистик, лауреат национальной премии Матосабуро Масуяма, с которым Г. Тагути познакомился в Министерстве здравоохранения.

      В 1950 г. Г. Тагути начал работать в только что основанной лаборатории

электросвязи компании «Nippon Telephone and Telegraph», поставив себе цельюспособствовать повышению эффективности опытно-конструкторских работ путем обучения инженеров более прогрессивным методам работы. Там он работал более 12 лет и именно в этот период начал разрабатывать собственные методы, активно консультировать промышленные предприятия. В начале 50-х годов японские компании, включая «Тойоту» и ее филиалы, начали широко применять его методы.

      В 1951 г. вышла из печати первая книга Г. Тагути, которая познакомила

многих с понятием «ортогональные расположения».

      В течение 1954–1955 гг. Г. Тагути по рекомендации индийского ученого

П. Махаланолуса работал приглашенным профессором в Индийском институте статистики. Здесь он познакомился со знаменитыми статистиками Р. Фишером и В. Шухартом. В 1957–1958 гг. вышло из печати первое издание его двухтомной книги «Планирование экспериментов» («Design of Experiments»).

      В 1962 г. он впервые побывал в Соединенных Штатах в качестве пригла-

шенного исследователя Принстонского университета, и в этот же приезд он посетил «Bell Laboratories» компании «AT&T». В том же году университетом

Кьюшу ему была присуждена докторская степень.

      В 1964 г. Г. Тагути стал профессором университета Аойама Гакуин в То-

кио и оставался на этой должности до 1982 г.

      В тот период его методы были еще мало известны на Западе, хотя их уже

применяли в Индии и на Тайване в основном в производственных процессах, а переход к их использованию для разработки и проектирования продукции произошел в 80-е годы.

В 1980 г. Г. Тагути был приглашен для выступления в Соединенные Шта-

ты. К тому времени Г. Тагути стал директором Японской академии качества. Во время этого визита Г. Тагути вновь посетил «Bell Laboratories», где успешно были проведены эксперименты, вследствие чего методы Г. Тагути были признаны в «Bell Laboratories», а затем и многими другими американскими производителями.

      В Европе, однако, методы Г. Тагути пока не производили большого впе-

чатления. Положение изменилось, когда Институт статистиков (Великобритания) в 1987 г. организовал первую конференцию по этим методам. В том же году был образован Клуб Г. Тагути в Соединенном Королевстве.

      В 1982 г. Г. Тагути оставил преподавательскую работу в университете и,

выйдя на пенсию, стал советником Японской ассоциации стандартов. В 1983 г. он был назначен исполнительным директором Американского института поставщиков. Г. Тагути имеет множество наград, в том числе премию Деминга (1960 и 1984 гг.), премии за литературу по качеству (1951 и 1953 гг.) и другие.[5]

Генити Тагути ученый, развивший идеи математической статистики, относящиеся, в частности, к статистическим методам планирования эксперимента и контроля качества. Он разработал количественные методы применения своих идей, особенно при проектировании изделий и технологических процессов.

Основные составляющие философии Тагути коротко описываются семью положениями:[6]

1. Важнейшей мерой качества произведенного продукта (изделия) являются суммарные потери для общества, порождаемые; этим продуктом.

2. Чтобы в условиях конкурентной экономики оставаться в бизнесе, необходимы постоянные улучшение качества и снижение затрат.

3. Программа постоянного улучшения качества включает в себя непрерывное уменьшение отклонений рабочих характеристик продукта (изделия) относительно заданных величин.

4. Потери потребителей, связанные с отклонениями в функционировании, обычно приблизительно пропорциональны квадрату отклонений рабочих характеристик от их заданных значений.

5. Качество и стоимость готового продукта определяются в большой степени процессами разработки и изготовления.

6. Отклонения в функционировании продукта (или процесса) могут быть снижены посредством использования нелинейных зависимостей рабочих характеристик от параметров продукта (или процесса).

7. Для идентификации параметров продукта (и процесса), влияющих на снижение отклонений в функционировании, могут использоваться статистически планируемые эксперименты.

Эти семь пунктов охватывают не все идеи Тагути, а только главные. Кроме того, некоторые из перечисленных положений высказывались и другими специалистами в области качества. Ниже детально обсуждаются, интерпретируются и развиваются все семь основных положений философии Тагути. При этом даются ссылки на публикации других специалистов, так или иначе касающиеся идей Тагути. Влияние, оказанное Тагути на японские компании, может послужить полезным уроком каждому, желающему ввести улучшенную программу всеобъемлющего управления качеством (TQM).

1. Суммарные потери общества

Суть данного определения в том, что вызываемые продуктом потери для общества с момента его поставки заказчику (покупателю) обусловливают его (продукта) желательность, Чем меньше потери, тем более желателен продукт. К потерям общества можно отнести: несоответствие требованиям с точки зрения пригодности к использованию; отклонения от нормального функционирования; вредное воздействие продукта и др. Все потери, вызванные неудовлетворительными рабочими характеристиками продукта, должны быть отнесены к атрибутам его качества.

2. Оставаться в бизнесе

В условиях конкурирующей экономики дело, которое не приносит разумной прибыли, не может существовать долго. Прибыль равняется произведению разности между ценой продажи изделия и стоимостью его изготовления и маркетинга на количество проданных изделий. Если покупатели хорошо информированы и имеют свободный выбор, продажная цена устанавливается в зависимости от цены подобного продукта у конкурента и с учетом других рыночных условий.. Следовательно, прибыль определяется числом проданных изделий (или долей рынка) и стоимостью изготовления и маркетинга.

Верный путь завоевания рынка - предоставление продукта высокого качества по малой цене. Покупатель желает и того, и другого. Тем не менее, большинство покупателей ничего не имеют против, чтобы заплатить немного больше, но получить продукт более высокого качества. В самом деле, качество не имеет значения без соответствующей цены. Например, нельзя сравнивать качество автомобилей "Шевроле" и "Мерседес-Бенц" из-за большой разницы в их цене. Кто бы стал покупать "Шевроле", если бы они стоили одинаково.

Для компаний, полных решимости сохранить устойчивость в бизнесе, высокое качество и малая стоимость являются стратегией в конкуренции. Такие компании знают, что качества никогда не бывает предельно хорошим, а себестоимость продукции - предельно низкой, и они непрестанно улучшают качество и снижают себестоимость своей продукции.

Таким образом, в условиях глобальной экономики, когда потребности покупателей постоянно растут, система свободного предпринимательства должна базироваться на непрерывном улучшении качества и снижении себестоимости.

3. Непрерывное уменьшение отклонений

Качество продукта не может быть улучшено до тех пор, пока не будут определены и измерены характеристики качества, Больше того, программа постоянного улучшения качества зависит от знания идеальных значений этих характеристик. Каждая характеристика качества изменчива по своей сущности. Ее значение может быть различным у различных единиц, продукции и может изменяться во времени. Цель программы постоянного улучшения качества - снижение отклонений качественных характеристик продукта от требуемых значений.

Почти каждый продукт имеет множество характеристик качества. Но не экономно, да и нет необходимости, улучшать все характеристики качества, потому что не все они одинаково важны. Достаточно улучшать характеристики, имеющие первостепенное значение. К ним относятся рабочие характеристики, определяющие соответствие эксплуатационных свойств продукта требованиям заказчика (покупателя). Так, резкость изображения на экране телевизора - пример существенной рабочей характеристики. Идеальное значение рабочей характеристики называется заданным значением (target value). Продукт высокого качества работает стабильно, сохраняя характеристики близко к заданным значениям на протяжении своего жизненного ресурса и а самых различных эксплуатационных условиях. Например, телевизор, качество изображения которого меняется от погодных условий, имеет плохое качество. Автомобиль с назначенным жизненным ресурсом в 40 тыс. миль - плохого качества, если он приходит в негодность после пробега 20 тыс. миль. Изменение рабочей характеристики относительно заданного значения называют отклонением рабочей характеристики (performance variation). Чем меньше отклонение характеристики от ее заданного значения, тем лучше качество.

Отклонение в функционировании можно оценить наиболее аффективно, когда рабочая характеристика измеряется непрерывно, так как при этом фиксируются малейшие изменения качества. Следовательно, важно выявить рабочие характеристики продукта, которые можно измерять непрерывно. Для автомобиля - это, например, содержание окиси углерода в выхлопных газах, тормозное расстояние для данной скорости, давление тормозной педали, время наращивания скорости от 0 до 55 миль/ч. уровень шума двигателя.

Все технические требования к непрерывно измеряемым рабочим характеристикам должны задаваться в виде номинальных уровней и допускаемых отклонений от них. В промышленности широко распространена практика устанавливать заданные значений только для определенного интервала отклонений. Здесь лежит неправильная идея, согласно которой уровень качества остается одинаковым для всех значений рабочей характеристики в этом интервале, а потом вдруг ухудшается в тот момент, когда значение рабочей характеристики как бы выскальзывает из установленного интервала. Заданное значение следовало бы определить как идеальное состояние рабочей характеристики. Необходимо отметить, что заданное значение не обязательно должно лежать в середине допустимого интервала отклонений.

Некоторые рабочие характеристики не могут измеряться непрерывно в связи с их природой или ограничениями, обусловленными методами измерения, например, характеристики, требующие субъективной оценки. Для таких характеристик наилучшим способом, близким к непрерывному измерению, является измерение по строго установленной шкале с градациями; плохо, удовлетворительно, хорошо, отлично. Подобные измерения аппроксимируют непрерывные измерения так же, как гистограмма аппроксимирует непрерывное распределение. Когда мерительный инструмент имеет конечный предел измерения, а некоторые значения измеряемой характеристики оказываются за этим пределом, данные измерений являются смесью дискретных и непрерывных оценок. Они могут быть аппроксимированы строго упорядоченным по категориям распределением. Аналогично, цензурированные данные испытаний на надежность можно аппроксимировать таким же распределением.

Хотя измерения по строго упорядоченной шкале менее эффективны, чем непрерывные измерения, в обнаружении малых изменений качества, они дают лучшие результаты, чем измерения по двум градациям: хорошо или плохо. Например, оценка паяных соединений по 1ринципу "хорошо" или "плохо" дает недостаточную информацию о качестве. Более информативной была бы классификация по количеству олова в соединении: нет (олова), недостаточно, достаточно, избыток.

4. Потери потребителей

Любое отклонение рабочей характеристики продукта от заданного значения приносит потери потребителю. Эти потери могуг быть простым неудобством, а могут обернуться и финансовым или физическим ущербом.

5. Разработка и производство

Процесс создания продукта может быть разделен на три перекрывающие друг друга этапа: проектирование продукта, разработка технологического процесса и изготовление, У каждого этапа - множество шагов. Выходные параметры одного являются входными для другого. Следовательно, все шаги, особенно точки перехода, влияют на конечное качество и стоимость. Однако для сложных современных изделий первые два из упомянутых этапов играют решающую роль. Превосходство в области высоких технологий некоторых немногих корпораций, выпускающих автомобили, промышленные роботы, микропроцессоры, оптические устройства, станки, объясняется именно тем, что они сильны в проектировании изделий и технологии производства.