Культура телефонного разговора

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

КУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

МИНИСТЕРСТВА  ЗДРАВООХРАНЕНИЯ  И

СОЦИАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ 

(ГБОУ  ВПО КГМУ МИНЗДРАВСОЦРАЗВИТИЯ  РОССИИ) 
 

КАФЕДРА РУССКОГО ЯЗЫКА И  КУЛЬТУРЫ РЕЧИ 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА: 

КУЛЬТУРА  ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА 
 
 

Выполнила:

Левченкова  Ольга Николаевна

3 группа,1 курс, педиатрический факультет 

Проверил:

преподаватель Судакова

Татьяна Григорьевна. 
 
 

КУРСК – 2011 

Содержание 
 

Введение………………………………………………………………………….3 

1. Общение  по телефону…………………………………………………….……4

2. Телефонный этикет……………………………………………………….….....6

3. Как надо представляться……………………………………………..……..….8

4. Обращение к собеседнику……………………………………………………..9

5. Как получить возможность высказаться………………………………….…10

6. Физические аспекты телефонных переговоров……………………………..11

7. Принцип «обратной связи»…………………………………………………..14

8. Язык телефонных переговоров………………………………………...…….15

9. Как правильно закончить разговор по телефону…..…………..………...….17

10. Еще несколько практических советов………………..…………………….19 

Заключение…………………………………………………………………….....20 

Список  используемой литературы……………………………………………...21 

Введение 

      Если  раньше в нашей стране телефон  зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным проводам и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но, к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы “с глазу на глаз”.

Я выбрала данную тему курсовой работы, потому что она показалась мне интересной и полезной. Надеюсь, что материал, изложенный в моей работе, пригодится мне в моей будущей жизни и профессии. Таким образом, я предлагаю рассмотреть основные моменты культуры общения по телефону. 
 
 
 
 
 

4

      Общение по телефону 

      Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при  телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

      Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный  ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично, поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: “Сейчас мне неудобно разговаривать”. Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: “У вас сейчас есть время со мной поговорить?”

      Один  консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические  средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. “Еще один порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит: “Прошу вас подождать”, совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время

ждать или нет. Другая оплошность - заставить  долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и  спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой, и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный”. (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Телефонный этикет

   Этикет – это установившийся порядок, комплекс норм, регулирующих поведение человека в определенных ситуациях социального взаимодействия, в том числе и при проведении телефонных переговоров. Человек, следующий этикету, определяется в русском языке такими словами как вежливый, культурный, интеллигентный. В телефонных переговорах, особенно деловых, выработался свой этикет, во многом отличающийся от этикета очных переговоров.  

   Телефонный этикет сложился далеко не сразу. Долгое время телефонные переговоры отличались сугубой краткостью, и речь в них зачастую шла лишь о том, чтобы договориться об очной встрече. Решать какие-то вопросы по телефону было не принято. Отчасти это было вызвано низким качеством связи, но в основном тем, что телефонный диалог еще долгое время воспринимался как нечто неестественное – собеседников смущало отсутствие визуального контакта. Потребовалось время, чтобы оценить преимущества именно этого обстоятельства.

   Любопытно, что в наше время, когда существует возможность пользоваться видеотелефонами, создающими частичный визуальный контакт, особым спросом они не пользуются, и дело тут не только в высокой цене и технической сложности этого вида связи. Просто телефонный диалог уже выделился в особую форму общения, включающую в себя множество жанров: от дружеского трепа до официальных деловых переговоров и терапевтического диалога по телефону доверия, каждый из которых имеет свой особый этикет. Умение правильно выбирать стиль (жанр) разговора и следовать его этикету, в сущности, есть чувство такта применительно к телефонному общению.

   К этикету общения относится также умение следовать принятой для данного жанра лексике. Оптимальный вариант – придерживаться норм литературного русского языка, избегая, с одной стороны, просторечия и вульгаризмов, а с другой стороны - специальной терминологии, которая может быть непонятна собеседнику. Ведь это же не письменная речь, при восприятии которой всегда есть возможность обратиться к словарю. О языке телефонных переговоров несколько подробнее будет сказано ниже. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Как надо представляться 

   Кому бы вы ни звонили, разговор начинается с приветствия, за которым следует представление. Это правило, не знающее исключений. Впрочем, если вы не застали нужного вам человека на месте, представляться не обязательно. Верх невежливости - спрашивать, позвонив « кто у телефона?», «куда я попал?» или «это кто?». Обычно у человека, снявшего трубку и услышавшего такое, возникает естественное раздражение, которое трудно развеять.

   Самое неудачное начало представления – это фраза «вас беспокоит такой то». С одной стороны, в ней есть что-то приниженно-лакейское, а с другой стороны, ваш собеседник может действительно начать беспокоиться, реагируя на посыл внушения, содержащийся в ваших словах.

   Итак, убедившись, что на проводе нужный вам человек, вы называете свое имя, организацию, которую представляете и должность. Затем следует осведомиться, есть ли у вашего собеседника время для разговора или же вам лучше условиться о более удобном времени для звонка. Разговор в цейтноте (недостатке времени) или при отсутствии к нему расположения у собеседника не может быть эффективным, если речь идет о действительно важных вещах. Это особенно актуально, если вы звоните не на стационарный, а на мобильный телефон – бог знает, чем его хозяин в данный момент занимается и где он находится. 
 
 
 
 

Обращение к собеседнику

   Специалисты по деловому общению  утверждают, что самый приятный  практически для каждого человека  звук - это звучание его имени.  Для налаживания контакта с  собеседником старайтесь почаще  называть его по имени –  это и приятно для него, и  заставляет его, не отдавая себе в этом отчет, более внимательно и с большим доверием относиться к вашим словам. Такая вот безобидная манипуляция - скорее, впрочем, сугубая уважительность.

   Обращаться к собеседнику необходимо  так, как он сам себя назвал: по имени или по имени и отчеству. Обращение по имени сейчас входит в моду, по крайней мере, в фирмах, ориентирующихся на Запад, но пользоваться им надо осторожно - только в том случае, если ваш партнер сам предложит так друг к другу обращаться. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Как получить возможность высказаться

   В телефонном, да и в непосредственном общении иногда приходится сталкиваться с явлением речевого эгоизма собеседника. Он просто не дает вам вставить слово. Речевой эгоист не соблюдает правило речевого этикета, требующее время от времени делать короткие паузы в речи, чтобы дать возможность собеседнику прервать вас, высказаться самому, задать вопрос или сделать какое-то замечание. Речевой эгоист превращает диалог в односторонний монолог, что противоречит самой сути общения. Это неприятная ситуация, но вполне возможно выйти из нее без потери лица. Предлагается следующая последовательность действий:

·                                 полностью прекращаем какие-либо ответные реплики, подтверждающие, что мы слушаем его;

·                                 если первый шаг не помог, и речевой эгоист продолжает свою песню, можно попробовать специальный прием, состоящий в том, что вы произносите совершенно неуместные реплики, никак не связанные с тем, что говорит собеседник, – ожидается, что это заставит его в недоумении остановиться;

·                                 наконец, если и предыдущий шаг не принес успеха, а вам непременно нужно высказаться, смело прерывайте собеседника: «прошу прощения, мне срочно надо вам сказать…». Разумеется, в этом случае на особое внимание с его стороны рассчитывать не приходится.

   Примерно ту же схему можно использовать и для прекращения нежелательного разговора. Однако, следует иметь в виду, что форсированное прекращение разговора может привести к полной потере контакта с вашим собеседником, да и моральный аспект этого дела почти всегда сомнителен. 
 

Физические аспекты телефонных переговоров

   В этом разделе речь пойдёт о правилах физической гигиены при ведении телефонных переговоров, особенно длительных. Вещи это на первый взгляд вполне очевидные, но для того, чтобы им целенаправленно и систематически следовать, надо их осознавать.

   Понятно, что забота о теле скажется и на психологическом состоянии и, в конечном счете, на успешности переговоров. Итак, прежде всего поза. Сидим удобно, в так называемой «открытой позе» – спина прямая, плечи развернуты, голова приподнята. Такое положение тела способствует уверенности речи, позволяет вести долгую беседу в одном ключе и не утомляясь. Взаимозависимость позы и психологического состояния можно считать несомненной, она организована по механизму безусловно-рефлекторной связи. Непосредственно влиять на свое психологическое состояние волевым усилием человек не может, а вот оказывать на него опосредованное влияние, изменяя позу, вполне возможно, это находится под нашим волевым контролем.

   Особо следует подумать о том, как обеспечить себе возможность делать записи во время разговора, не прерывая его. Письменные принадлежности должны находиться в пределах свободной досягаемости, непременно на столе и так, чтобы, записывая, вам не приходилось особенно менять позу. Все это кажется мелочами, но именно контроль над мелочами дает нам свободу в вещах действительно важных.

   И, наконец, несколько слов о гигиене голосового аппарата. Голос есть главный рабочий инструмент для управленца, бизнесмена, вообще, для каждого, кто работает с людьми, - это физический носитель ваших мыслей и чувств. На восприятие другими ваших мыслей будет неизбежно накладываться эмоциональное впечатление от звучания вашего голоса. Оттого забота о голосовом аппарате, о полнокровном звучании вашего главного инструмента общения является не только элементом заботы о вашем здоровье, но и профессиональным долгом.

   Правила гигиены голосового аппарата общеизвестны, но, видимо, стоит их напомнить. Следует избегать простуд: не переохлаждаться, не пить холодных напитков, в том числе и в жару. В сильный мороз дышать только носом. Необходима умеренность в потреблении крепких алкогольных напитков и курении.

   Отдельно следует сказать о возможностях развития дикции. Под дикцией понимается качество речи, способность говорить ясно, внятно, отчетливо, не запинаясь на трудно произносимых оборотах. Люди «голосовых» профессий (актеры, адвокаты, священники, дикторы) много внимания уделяют развитию и тренировке своих речевых способностей не только в процессе профессионального обучения, но и в течение всей жизни, поддерживая «голосовую» форму как важную составляющую своей профессии. Хорошей тренировкой голосового аппарата является чтение вслух, например, в виде семейного вечернего чтения художественной литературы. Был когда-то такой обычай в интеллигентных семьях уже после динозавров, но до распространения телевидения - один из обычаев, достойных возрождения. При длительном чтении вслух нужно обязательно следить за своей позой, которая должна быть открытой (плечи развернуты, голова чуть приподнята, дыхание свободное), и, конечно же, избегать переутомления.

   Существуют подробно разработанные методики развития дикции (качества речи), которые можно раздобыть в актерских школах. Занятия по этим методикам можно производить и самостоятельно, но это дело требует высокой самодисциплины, произнесением скороговорок раз в неделю здесь не отделаешься. В тяжелых случаях, когда речь идет об органических нарушениях голосового аппарата (последствия болезней или травм), следует обращаться к специалисту-медику. Соответствующий специалист называется фониатром, и профессия эта довольно редкая. Если органических нарушений не обнаружено, помочь может педагог-логопед, исправляющий дефекты речи, возникшие в результате неправильной постановки голоса в детстве.

   Такой дефект речи как заикание (по-научному логоневроз) исправляют вовсе не логопеды. С этим надо отправляться к психотерапевту, так как логоневроз – это не результат болезни или недостатков речевого воспитания. Причина его, как правило, кроется в детских психологических травмах и ущербных отношениях с окружающими. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Принцип «обратной связи»

   Принцип «обратной связи» означает довольно очевидную вещь – говорящий по телефону должен время от времени получать подтверждение того, что его слушают и понимают. Это справедливо для любого диалога, но особенно - для телефонного, когда невозможно применение невербальных средств обратной связи – кивания головой, мимического выражения внимания и т.д. У каждого человека существует своего рода норма времени, в течение которого он может продолжать монолог, не получая от собеседника сигнала понимания и не испытывая от этого дискомфорта. Разброс этой нормы довольно велик – от десятка секунд до нескольких минут. Если собеседник вам малознаком, и вы не знаете его индивидуальную норму, ориентируйтесь на средний показатель и давайте сигнал подтверждения каждые, скажем, тридцать секунд. В дальнейшем по реакции собеседника вы поймете, следует ли делать это чаще или можно делать это реже.

   Что же в телефонном диалоге может служить сигналом понимания - Именно понимания, а не согласия? Выслушивая собеседника, не забывайте, что вы всего лишь подтверждаете тот факт, что по-прежнему слушаете его и понимаете: это вас в конце концов ни к чему не обязывает, а вот согласны ли вы с ним и что вы думаете по содержанию его речи, вы выскажете, когда придет ваша очередь говорить. В свою очередь вам, слыша, как собеседник вам поддакивает, не следует думать, что это - выражение согласия с вашими мыслями, и что вы его в чем-то убедили. Отнюдь! Он этим всего лишь сообщает, что слушает вас, понимает, что вы говорите и поощряет к дальнейшему свободному высказыванию. 
 
 

Язык телефонных переговоров

   Лексика и грамматика языка телефонного общения зависит от его жанра. Что допустимо в дружеском разговоре, совершенно неприемлемо в деловых переговорах. Сейчас же речь именно о них. Ниже – конкретные рекомендации.

1.                          Избегайте усложненных синтаксических конструкций. В каждой фразе не должно быть более одного придаточного предложения. На слух более сложные конструкции воспринимаются с трудом – это для письменной речи.

2.                          Не используйте двойные и тем более тройные отрицания типа «не могу не предложить» или «никогда бы не подумал, что невозможно осуществить». Такие конструкции также плохо воспринимаются на слух.

3.                          Избегайте жаргонных и просторечных выражений – они совершенно недопустимы в деловой речи и, несомненно, нанесут ущерб вашей репутации.

4.                          Не используйте специальную терминологию, если вы не уверены, что ваш собеседник ею владеет.

5.                          Не стремитесь произвести впечатление на собеседника своей начитанностью и эрудицией – слишком часто это приводит к противоположному эффекту, так как ваш партнер по общению может почувствовать себя униженным или он просто недолюбливает «умников».

Особо стоит сказать о словах-паразитах. Это слова и выражения типа "значит, так сказать, понимаешь, типа, чисто, конкретно", которые не несут никакой смысловой нагрузки и играют роль своеобразных «звуковых» пауз. Вы сами можете назвать их не один десяток, исходя из своего опыта общения с людьми. На собеседника слова-паразиты в лучшем случае производят комическое впечатление, а в худшем - вызывают раздражение и сомнение в культурном уровне и профессиональной компетенции партнера по общению. Свои «словечки» надо знать, чтобы контролировать их употребление. Очень часто мы произносим их неосознанно, так как никакой информации они не несут и могут быть отнесены к невербальным средствам выражения смущения и замешательства. Поэтому можно опросить друзей и добрых знакомых, какие слова в вашей речи употребляются бессмысленно часто. Теперь у вас появилась возможность контролировать их употребление. Ведь контролировать мы можем только то, что включено в сферу сознания. Употребление слов-паразитов в особых случаях носит навязчивый характер и не поддается сознательному контролю. Видимо, здесь мы имеем дело с неврозоподобными состояниями, когда произнесение слов-паразитов становится своеобразным невротическим ритуалом. Это касается и немотивированного употребления бранных слов и их эвфемизмов (типа "блин") в ситуациях, когда человек не намерен никого оскорбить, а слова употребляются автоматически. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Как правильно закончить разговор по телефону 

      Легко представить себе ситуацию, в которой  многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может ‘быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: “Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам”, или: “Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело”.

      Существуют  разные обстоятельства, которыми можно  воспользоваться для того, чтобы  прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:

      “Не хочу вас прерывать, но мне пора выходить, а то боюсь опоздать на заседание”.

      “Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти”.

      “Очень  приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в  одно место. Можно, я перезвоню вам  попозже?”

      “Я  прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить”.

      “Я  сейчас занят, могу я вам перезвонить?”

      “Очень  рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти”.

      Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися  будущих шагов, например:

      “Давайте  обсудим все еще раз через  несколько дней”.

      “Я  вам в следующий понедельник  позвоню”.

      “Позвоните, когда у вас что-то проясните” с нашей встречей”.

      “Давайте  еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось”.

      Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: “Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...” прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: “Надеюсь, еще поговорим” или “Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Еще несколько практических советов

Чего  не следует делать по телефону:

·                                 Нельзя обсуждать неопределенную проблему. Телефон не есть средство обсуждения вопросов, поиска формулировок и т.п. – это средство передачи информации. Особенно это касается переговоров с незнакомыми и малознакомыми людьми. Ваша тема должна быть предварительно тщательно обдумана и обсуждена в кругу единомышленников.

·                                 Желательно исключить личный тон общения. Придерживайтесь нейтральной интонации. Не пытайтесь форсировать личное сближение с собеседником, даже если ставите перед собой такую долгосрочную цель. Торопясь в такой ситуации, слишком легко можно произвести впечатление человека навязчивого, развеять которое впоследствии будет трудно.

·                                 Не требуйте, чтобы ваш собеседник принял важное решение или согласился с вашим мнением, не «дожимайте» его. По телефону легко солгать, и он может согласиться для вида, оставшись при своем мнении.

·                                 Не следует обращаться по телефону с важной для вас просьбой. Имейте в виду, что для большинства зрячих людей гораздо легче отказать человеку при телефонном разговоре, чем при очном контакте. 
 
 
 
 

      Заключение 

      Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем  несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?