Культура телефонного общения. 3

Реферат 

по дисциплине «Этика и культура делового общения»

На  тему: «Культура телефонного  общения»  
  
  
  
  
  
                     

Содержание:

Введение…………………………………………………………………………3

1.Основные требования  к ведению телефонного разговора…………………5

2.Правила ведения телефонного  разговора, когда звонят вам………………6

3.Правила  ведения телефонного разговора, когда звоните вы……………9

4.Умение  слушать важная часть телефонного  общения……………………12

Заключение  ……………………………………………………………………17

Список использованной литературы………………………………………………………………………18

.  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 

Введение

Являясь одним из эффективных средств  экономики, телефон вместе с тем  может отнимать большое количество рабочего времени бизнесмена. Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.     

При эффективном использовании телефон  становится важнейшим компонентом  создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный  разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников  фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди  широких кругов потребителей), а  также размах ее деловых операций.     

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого  сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может  оценить ни во что вы одеты, ни выражения  вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые  очень помогают судить о характере  общения.     

Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи  ведет к тому, что учащаются  ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств  экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 

1.Основные требования  к ведению телефонного разговора

Телефонный  разговор – это форма устного  спонтанного диалога,осуществляемого  при помощи технических средств.¹     

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон  налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера  помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно  манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный  для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм  и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек  снимает трубку – это позволяет  судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Телефонное общение  должно соответствовать определенным требованиям:

1.Вполне уместно  попросить представиться и назвать  причину звонка,если позвонит  незнакомый человек в вашу  фирму.²

2.Не стоит  представляться близким другом  того, кому звоните,чтобы вас быстрее  соединили  с ним.

3.Необходимо  перезвонить при первой возможности,когда  вашего звонка ждут.

4.Перезванивая  тому, кто вас просил и, не  застав его,попросите передать,что  вы звонили и где вас можно  будет найти.

5.Важный, продолжительный  разговор по телефону назначьте  на удобное для вас и партнера  время.

6.Если вы закашляли  во время телефонного разговора,извинитесь.

7.Если звонит  второй телефон, постарайтесь  закончить первый разговор или,  извинившись перед первым партнером,попросите  у второго разрешения перезвонить,  как только закончите первый  разговор.

8.При общении  с очень занятыми людьми договоритесь  о «телефонном дне» и строго  ему следуйте.

9. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. 

2.Правила ведения телефонного  разговора, когда звонят вам.

Целесообразно снимать трубку при любом звонке Можно, конечно, этого и не делать, если вы способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь  в виду, что с каждым получасом  звонки будут раздаваться все  чаще: накапливается число не обслуженных  вами абонентов, они вынуждены звонить  повторно, в третий и четвертый  раз. В конце концов вам придется трудиться под почти непрерывный  звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или  ценную информацию. Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка.³ Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку.Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.     

Самые распространенные варианты первого  слова, произносимого в снятую телефонную трубку, — это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности  совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют  того, кто их произносит.⁴     

Отзывы  «да», «алло», «слушаю» можно назвать  нейтральными, поскольку они не несут  информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации  или фирме. Поэтому в деловом  общении следует отказаться от нейтральных  отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию  или подразделение. По внутреннему  же телефону называют подразделение  и фамилию. Таким образом, отвечая  на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они  разговаривают. Это, кроме того, создает  обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите  доброжелательную, нравящуюся вам самим  форму (как бы вы сами хотели, чтобы  вам отвечали).     

Существуют  выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся.⁵     

1. «Я не знаю». Никакой  другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».     

2. «Мы не сможем  этого сделать». Если это действительно  так, ваш потенциальный клиент  обратится к кому-то еще, и  весьма вероятно, что его новый  разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.     

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».     

4. «Подождите секунду, я скоро  вернусь». Задумайтесь, вы хоть  раз в жизни успевали управиться  со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».     

5. «Нет», произнесенное в начале  предложения, невольно приводит  к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».     

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной  работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.⁶ Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.     

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением  устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

Во время  разговора не задавайте лишних вопросов, следите за своей дикцией,не отвлекайтесь на другие разговоры во время телефонного  звонка. Телефонный разговор заканчивает  тот, кто его начал.Прощаясь с  собеседником, не забудьте еще раз  поблагодарить его за новые сведения или за поздравления.     

3.Правила  ведения телефонного  разговора,когда  звоните вы.     

Прежде  чем набрать номер,нужно определить цель и содержание своего разговора. Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.⁷      

Если  же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и  отложить телефонный разговор до этого  момента.     

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для  абонента; б) когда к нему проще  дозвониться; в) когда вам будет  удобнее позвонить.⁸ Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.      

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора  можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» ...Это Васильев (после получения утвердительного ответа). Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») ...попросите Сабитова».     

Если  вас спросят, откуда вы, отвечайте  четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора  по существу, как бы вежливо с  вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.⁹      

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать  каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов  нужно быстро выделить информацию о  потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются  какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.     

Здесь вы должны перейти к следующему этапу  беседы — убеждению. Расскажите о  своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что  вы выполните услуги в строгом  соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.¹⁰

Во время  разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце  провода, есть ли у него время для  разговора или лучше перезвонить  попозже.      

При разговоре по телефону, следует иметь  в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается  значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для  паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или  несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.     

Разговаривая  с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы.¹¹ Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.     

По  личному телефону люди часто говорят  очень долго. Деловой разговор требует  краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма  продолжительности такого разговора — 3 минуты. Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предложения целесообразны.     

При длительном телефонном разговоре может  возникнуть напряжение в общении.¹² Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Проявление этих признаков зависит от характера собеседника, его настроения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный разговор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного совета дать нельзя.Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой стороны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.¹³      

Многие  телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба  партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время  заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал  разговор, т. е. кто позвонил, тот  и должен его заканчивать.     

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять  нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете  прощаться, а человек, говорящий  с вами, возможно, еще не все узнал  или не все понял.     

После разговора следует уяснить, все  ли нужное было сказано, и не стоит  ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.¹⁴      

Не  забудьте еще раз поблагодарить  собеседника, если он поздравил вас  с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его  звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего  хорошего.

4.Умение  слушать важная  часть телефонного  общения

Умение  вести деловой телефонный разговор заключается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо".     

Умение  слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника  спокойно и целенаправленно.¹⁵ Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи.     

Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому  оно требует постоянных усилий и  сосредоточенности. В то же время  слушание не исключает активного  участия в беседе, что создает  возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим  слушателем, если он действительно  заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и  знает, как правильно обработать информацию.      

Слово "слушать" означает "делать сознательное усилие по приему информации". Ясно, что "слушать" больше, чем "слышать". Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной  системы. Слушание же - волевой акт, включающий также и высшие умственные "процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что  вам нужно или хочется услышать.     

Слушание - процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать  долго. Это следует учитывать  при ведений деловых телефонных разговоров.     

У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации.¹⁶      

Стиль слушания определяется также служебным  положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.     

Стиль слушания определяется тем, кто ваш  собеседник - мужчина или женщина.¹⁷ Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали.     

Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как  женщины больше уделяют внимания самому процессу общения, мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к  предмету беседы.¹⁸     

Психологи считают, что слушать самого себя - привычка чисто мужская, которая  закрепляется путем тренировки в  уточнении существа разговора и  приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и  сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины  склонны слишком быстро давать готовые  ответы. Они не выслушивают собеседника  до конца и не задают вопросов, чтобы  получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны  замечать ошибки по существу разговора.     

Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства  говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.      

Но  это вовсе не означает, что все  мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все  женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины  могут занимать разное положение  в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны  все указанные выше стили слушания.

В процессе слушания большое значение имеет  заинтересованность слушающего, его  умственное и физическое внимание.¹⁹ Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.     

Нерефлексивное  слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать  пассивным лишь условно. Это - активный процесс, требующий физического  и психологического внимания.²⁰ В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание - наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали.      

Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать  информацию, связывать несколько  элементов ассоциациями, активно  воспроизводить собственными словами  услышанное. Общим является то, что  для запоминания информации с  ней надо активно работать.  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
 

Заключение

Таким образом, владение культурой телефонного  разговора означает следующее:

Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверена  в его правильности.

Я тщательно готовлюсь  к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает  ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный  день и час.

Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

Если я "не туда попала", прошу извинить меня, а не вешаю  молча трубку.

На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и кладу трубку.

Работая над важным документом, выключаю телефон или переключаю его на секретаря.

В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если до этого была чем-то раздосадована.

В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.

Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника  и желаю ему успеха.

Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и  оставляю записку на его столе.

Если телефон звонит во время беседы с посетителем, я, как правило, прошу перезвонить  позже.

В присутствии сотрудников  стараюсь говорить по телефону вполголоса.

Если собеседника плохо  слышно, прошу говорить громче или  перезвонить.

Культурой телефонного  разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный  деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она  не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.

Список  использованной литературы:

1.Асташина Л.Н.Этика  и культура управления Учебное  пособие Барнаул 2000г.130с.

2.Гравицкий А. Основы  деловой этики / А. Гравицкий.  – СПб.: Феникс, Северо-Запад, 2007. –  190 с.

3. Губин В.Д. Основы  этики: Учебное пособие / В.Д.  Губин, Е.Н. Некрасова. – М.: Форум, Инфра-М, 2008. – 224 с.

4. Егоршин А.П.Этика  деловых отношений: Учебное пособие  / А.П. Егоршин, В.П. Распопов, Н.В.  Шашкова. – М.: НИМБ, 2005. – 416 с

5. Кузнецов И.Н. Деловая этика и деловой этикет / И.Н. Кузнецов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 256 с.

6. Мишаткина Т.В.,Яскевич  Я.С. Культура речи: Учеб. пособие  / – Мн., Новое Знание 2002г.509с..

7.Смирнов Г.Н. Этика  деловых отношений. Учебник.Проспект. Москва 2006г.179с.