Содержание. 

Введение.

В настоящее время эффективность любого предприятия зависит от качества использования различных ресурсов. Одним из ресурсов является персонал, которому уделяется все большее значение. Ведь именно от интеллектуального потенциала сотрудников, связанного не только с их квалификацией, но и энтузиазмом, самоотдачей, творческим подходом к выполнению обязанностей, во многом зависит успех и процветание фирмы. Эта проблема имеет особое значение для предприятий туриндустрии, так как основным товаром здесь является услуга, а качество туристских услуг непосредственно зависит от профессионализма и качества работы сотрудников.

Отрасль туризма значительно влияет на мировое  устройство и экономику многих стран. За последние 30 лет число международных туристов выросло в 3,8 раза, а валютные доходы от него увеличились в 25 раз. На сферу туризма приходится около 6% морового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 16-ое рабочее место. Такие страны, как США, Япония, Германия получают внушительные суммы от налогообложения туристской деятельности. Так же туризм активно развивается в России. По прогнозам Всемирной туристской организации, до конца 2020г. Россия войдет в 20 крупнейших стран по въезду тризма.

 Не смотря на все это, туризм, каким мы его представляем сегодня, - сравнительно молодой феномен, имеющий корни, уходящие в древние времена. Обратившись к истории, можно увидеть, что первое путешествие, совершенное людьми, было «вынужденным», когда Бог изгнал Адама и Еву из рая. Это путешествие уже имеет некоторые признаки туризма: смена места проживания; нахождение в другом регионе; временность. Однако современное  учение о туризме не признает первых путешественников туристами, так как для них путешествие не было удовольствием, совершалось не по собственной воле и не являлось самоцелью. Изначально путешествия были лишь средствами достижения целей. Главными мотивами были торговля и коммерция, открытие новых земель, завоевания, религиозные мысли и т. п.

Анализ  состояния развития туристской индустрии позволяет выявить, что туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента, которая в ряде случаев ведется с использованием недобросовестных методов. Особенно остро стоят проблемы высокого уровня конкуренции, отсутствия культуры корпоративных отношений и недостаточной проработанности законодательной базы.

Жесткая конкурентная борьба между организациями  индустрии туризма приводит к  появлению новых моделей организации  и управления туристской деятельностью  компаний, учитывающих процессы глобализации и интеграции бизнеса, что связанно со стремлением получения преимуществ в производстве, продвижении, распределении и сбыте услуг, в повышении профессионализма персонала. Таким образом, большое внимание уделяется вопросам менеджмента в индустрии туризма, которым посвящено немало исследований.

Целью этих исследовании является предоставление профессиональных знаний, умений и  навыков управления в туризме  на основе изучения современных принципов, методов и функций управления организациями. Необходимо также разработать общий язык для статистики и выработки концептуальных подходов к обобщению руководителей и специалистов туристской индустрии на различных уровнях управления.

Глава 1. Менеджмент.

1. Определение менеджмента.

«Менеджмент» - слово английского происхождения, в переводе означает «управлять». Менеджмент в общем виде  - это умение достигать поставленных целей путем  воздействия на других людей. Речь идет о целенаправленном воздействии на людей с целью превращения неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу.

Нельзя  точно сказать, как и когда  зародились искусство и наука  управления. Необходимость в управленческой деятельности возникла с появлением совместной деятельности людей. Как только люди стали объединяться для совместной работы, появилась потребность в тех, кто взял бы на себя координацию их действий и усилий. «…Всякий непосредственно общественный или совместный труд… нуждается в большей или меньшей степени в управлении, которое устанавливает согласованность между индивидуальными работами и выполняет общие функции, возникающие из движения всего производственного организма в отличие от движения его самостоятельных органов».¹ Менеджмент одновременно зарождался в трех сферах человеческого общества: политической, когда возникла необходимость в установлении и поддержании порядка в обществе, экономической – при изыскании, производстве и распределении ресурсов, оборонительной – при защите от врагов и диких зверей.

С появлением управленческой деятельности появилось  понятие «управленцев» или «менеджеров».  Менеджер - наемный работник, занятый профессиональной организаторской деятельностью в органах управления предприятия, фирмы, учреждения, наделенный субъектом собственности определенными полномочиями.

Управление  является инструментом организации  производства, необходимым для того, чтобы вести предприятие к выбранной цели управления. Организация производства и управление неотделимы друг от  друга, так как при отсутствии организации производства управление теряет смысл, а без управления даже при отличной организации производство малоэффективно.

Изначально  определяется цель управления, которая  является конечным результатом.  Цель – это то, к чему стремится  фирма. При определении цели необходимо пользоваться следующими указаниями:

• Цель должна быть объективной и реально достижимой
• Не противоречить законам общества и природы
• Должна быть понятна всем, кто работает ради ее достижения
• Должна оставаться неизменной во время всего процесса ее достижения.

После определения цели управления менеджер подчиняет ей людей, которые стремятся ее достичь.  Методы и средства достижения так же определяются целью.

Управление  – это не только умение отдавать распоряжения и указания, но и способность человека определить, что и как должно быть сделано, в какие сроки. Менеджер следит за всем процессом производства, осуществляет контроль действий сотрудников, определяет, что сделано для достижения цели и какие корректировки необходимо внести. Основными задачами менеджмента являются:

1. Выбор объема и качества товаров и услуг в соответствии со спросом на них.
2. Приобретение необходимого оснащения производства.
3. Подбор квалифицированных менеджеров и исполнителей.
4. Эффективная мотивация сотрудников.
5. Постоянный поиск, освоение рынков сбыта произведенных товаров и услуг.

Таким образом, менеджмент – это сознательная, непрерывная, целенаправленная деятельность по достижению поставленных целей путем рационального использования всех видов ресурсов.

Процесс менеджмента представляет собой  последовательность подготовки, принятия и реализации решений и мероприятий, направленных на  эффективное достижение выбранной цели имеющимися ресурсами и делится на несколько этапов. На первом этапе происходит формулирование частной цели воздействия на основе информации о состоянии объекта. На втором этапе вырабатывается критерий для оценки решения на основе правовых норм, опыта и расчетов. На третьем этапе разрабатываются варианты решения, каждый из которых анализируется с прогнозом последствий. Наилучшим решением считается то, которое характеризуется наибольшей вероятностью выполнения при наименьших затратах ресурсов. Четвертый этап заключается в принятии решения и организационно-практической работе по его реализации.

Процесс менеджмента требует необходимой  последовательности выполнения операций. Его можно представить как постепенное нарастание воздействующей силы и постепенный переход в своеобразный импульс воздействия, толчок к трудовой активности.

2. Принципы  менеджмента.

Существует  множество различных принципов  менеджмента, которые можно представить  как закономерности и правила осуществления управленческой деятельности. В книге С. Попова выделяется шесть основных принципов:

1. Основополагающим является принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении.

Этот  принцип заключается в умелом сочетании единоначалия и коллективизации в управлении. Деятельность любого работника по использованию ресурсов и поиску эффективных приемов работы надо рассматривать как управленческую. Трудящиеся могут учувствовать в управлении с помощью органов коллективного и коллегиального принятия решений; выборных органов; совместных денежных средств, вложенных в акции и др. Единоначалие представляет собой руководство определенного уровня, которое имеет право единоличного решения вопросов, входящих в его компетенцию.

2. Принцип научности управления производством.

Предполагает  познание и использование в практике управления объективно действующих  экономических законов. Экономические  законы формируются и действуют  в обществе. Они  различаются по времени своего возникновения, сфере действия и роли, которую они играют в развитии общественного производства. Это законы, которые формируются на основе изучения и обобщения материальных условий, потребностей, интересов целых классов и народов определенных исторических эпох.

Принцип научности управления обеспечивается путем распространения лучшего опыта управления производством, достижения наибольшей экономичности и эффективности работы аппарата производства.

3. Принцип системного похода к управлению.

Заключается в комплексном решении задач, возникающих с учетом их взаимосвязей и влияния факторов природы.

4. Принцип сочетания прав, обязанностей и ответственности.

Каждый  человек организации имеет свои права и несет ответственность за выполнение своих обязанностей

5. Принцип иерархичности и обратной связи.

Создается многоуровневая система управления, в которой осуществляется контроль над деятельностью всех звеньев системы на основе обратной связи. Информация о работе управляемого объекта передается в управляющую систему по каналам обратной связи, что позволяет корректировать производственный процесс.

6. Принцип частной свободы.

Все инициативы исходят от экономических  свободно действующих субъектов, выполняющих  управленческие функции в рамках действующего законодательства, но по своему желанию. Это выражается в свободе выбора сферы деятельности, профессии, партнеров.

3. Функции менеджмента.

Когда мы говорим о том, что какое-то предприятие функционирует, то имеем в виду, что люди на этом предприятии совершают определенные действия. Большинство людей планируют свою деятельность на день (месяц, год и т.д.), затем организуют ресурсы, необходимые для выполнения этого плана. По мере продвижения вперед мы сравниваем то, что сделали, с целями и задачами, которые поставили себе ранее. Такая повседневная работа затрагивает целый ряд управленческих функций, т.е. управление необходимо рассматривать как циклический процесс, состоящий из конкретных видов управленческих работ, называемых функциями управления.

Функции управления – это конкретный вид  управленческой деятельности, который осуществляется специальными приемами и способами, а также соответствующая организация работы.

Таким образом, одним из основных компонентов, составляющих содержание управления, являются функции. Следовательно, для выполнения той или иной относительно простой работы необходимо заранее определить, что нужно получить в итоге, как организовать дело, мотивировать и проконтролировать его выполнение. А это и есть функции управления. Хотя со временем технику управления и усовершенствовали, основополагающие управленческие функции все же остались сравнительно неизменными.

Функции управления имеют специфический  характер, особое содержание и могут осуществляться самостоятельно. Они могут быть, как неразрывно связаны, так и не связаны между собой. Чаще всего они как бы взаимопроникают друг в друга. Например, информация, собранная посредством выполнения функции контроля, «говорит» менеджерам о том, как выполняются их планы (функция планирования). В то же время контроль должен быть надлежащим образом мотивирован и организован (функция мотивирования и организации). Иными словами, в системе управления все управленческие функции объединены в единый целостный процесс.

Если  менеджер желает обеспечить «безоблачное»  будущее своему предприятию (организации), он должен постоянно выполнять все управленческие функции. И начинать нужно с планирования. Если работа спланирована, то она должна быть организована. Качество труда в большей степени зависит от побуждающих мотивов, предложенных менеджером. Наконец, чтобы определить точность выполнения планов, нужно проконтролировать процесс труда. Как видим, все четыре функции связаны и взаимообусловлены: ни одно звено из этой цепи не выбросишь.

Таким образом, функции управления можно  представить как виды управленческого труда, связанные с воздействием на управляемый объект. Существует несколько подходов к классификации функций управления. Для туристской индустрии важнее всего рассмотреть планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Каждая  из этих функций менеджмента жизненно важна для организации. Вместе с тем планирование как функция управления обеспечивает основу для других функций и считается главнейшей из них, а функции организации, мотивации и контроля ориентированы на выполнение тактических и стратегических планов организации.

Функция планирования

По сути, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей. Это подготовка сегодня к завтрашнему дню, определение того, что требуется и как этого добиться.

План  представляет собой сложную социально-экономическую модель будущего состояния организации. Стадии процесса планирования в основном универсальны. Что же касается конкретных методов и стратегии, то они существенно различаются. Обычно организация формирует единый план для управления ее общей деятельностью, но в ее рамках отдельными менеджерами применяются для достижения конкретных целей и задач организации различные методы. Таким образом, составляется карта пути, по которому должна пройти организация за конкретный период времени.

Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Тип  планирования и акцент, который делает менеджер в процессе планирования, зависит от его положения в  организационной иерархии фирмы, т.е. процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Так, стратегическое планирование (высший уровень) – это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет себя вести в своей рыночной нише

На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, т.е. определяются промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. Разница лишь в том, что если в организации, к примеру, три начальника различных подразделений, то каждый из них должен координировать или интегрировать свою деятельность с другими. И это должно быть отражено в плане. Поэтому их ответственность с точки зрения тактического планирования состоит в том, чтобы в основу планирования положить идеи, которые были рождены при стратегическом планировании.

Планирование  осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием Это -основа основ планирования. В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и  вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.

Однако  никто в одиночку не устанавливает  свои цели, не выбирает собственные  пути их достижения. Каждый менеджер на основе оперативного плана разрабатывает повседневную краткосрочную тактику для того, чтобы обеспечить правильность всех действий, определить сильные и слабые стороны функционирования организации. Такой подход создает благоприятные условия для постоянного самосовершенствования личности.

Все три  типа планирования составляют общую  систему, которая называется генеральным, или общим планом, или бизнес-планом функционирования организации.

Функция организации

В любом  плане всегда есть этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Организация как функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любой организации. Функция организации нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, функция управления как организация позволяет определить, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества заданий и какие для этого потребуются средства

Через организаторскую деятельность, т  е через распределение и объединение задач и компетенций, должно целенаправленно происходить управление отношениями в каждой организации. Организация – это средство достижения целей организации

Таким образом, организация – это вторая функция управления.  Из всего множества значений термина "организация" в смысле управленческой функции чаще всего используются два:

организация – это структура системы в  виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место, когда люди объединены совместным трудом;

организация – это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура  организации.

Функция мотивации

Поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения.

Мотивация – это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личностных целей и целей организации.

Традиционный  подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники –  всего лишь ресурсы, активы, которые  мы должны заставить эффективно работать.

Личное  удовлетворение от хорошо выполненной  работы и гордость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда). Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного, его превращения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становился человек, тем важнее осознание того, что им движет, что заставляет приносить больше пользы.

Человек, получивший в процессе обучения и  повышения квалификации, накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В данном случае сотрудник считает цели организации своими целями.

Стремление  человека реализовать себя в своем  деле бесспорно. Так уж он устроен. Там, где управление и организация  труда предоставляют сотрудникам  такие возможности, их труд будет  высокоэффективным, а мотивы к труду  – высокими. Значит, мотивировать сотрудников  значит затронуть их важные интересы, дать им шанс реализоваться в процессе трудовой деятельности.

Функция контроля.

Итак, составлен  план организации, создана ее структура, заполнены рабочие места и  определены мотивы поведения сотрудников. Остается еще один компонент, который необходимо добавить к функциям управления, – это контроль.

Управленческий  контроль не является разовой акцией. Это процесс непрерывный, включающий наблюдение и регулирование разных видов деятельности организации с целью облегчения выполнения управленческих задач.

Эффективный управленческий контроль создается  на основе его соединения с процессом стратегического планирования. Он обеспечивает наблюдение за осуществлением стратегических планов таким образом, чтобы менеджеры могли определить, насколько хорошо они выполняются и где необходимо сделать изменения или применить регулирующие меры.

В самом  общем виде контроль можно определить как процесс сопоставления фактически достигнутых результатов с запланированными.

Как видно  из определения, контроль имеет меньшее  отношение к отдаванию приказов сотрудникам, и большее – к процедуре оценки успешности выполнения намеченных организацией планов и удовлетворения потребностей внутренней и внешней среды.

Различают следующие виды контроля:

1. Предварительный контроль.

Он напоминает айсберг, большая часть которого, как известно, скрыта под водой. Это  связано с тем, что некоторые  аспекты контроля могут быть замаскированы  среди других функций управления.

Предварительным контроль называется потому, что он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация определенных правил, процедур и линий поведения.

В организациях предварительный контроль используется в трех ключевых областях: человеческих, материальных и финансовых ресурсах. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач организации, в области материальных – контроль за качеством сырья, чтобы сделать отличный товар. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет в том смысле, что он дает ответ на вопрос, когда, сколько и каких средств потребуется организации.

В процессе предварительного контроля возможно выявить  и предвидеть отклонения от стандартов в различные моменты. Он имеет  две разновидности: диагностический  и терапевтический

Диагностический контроль включает такие категории, как измерители, эталоны, предупреждающие сигналы и т.п., указывающие на то, что в организации что-то не в порядке.

Терапевтический контроль позволяет не только выявить  отклонения от нормативов, но и принять  исправительные меры.

2. Текущий контроль.

Он осуществляется в ходе проведения работ, чаще всего его объектом являются сотрудники, а сам он – прерогатива их непосредственного начальника. Он позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

Для того чтобы осуществить текущий контроль, аппарату управления необходима обратная связь. Все системы с обратной связью имеют цели, используют внешние ресурсы для внутреннего применения, следят за отклонениями от намеченных целей, корректируют отклонения для достижения этих целей.

3. Заключительный контроль.

  Цель такого контроля – помочь предотвратить ошибки в будущем. В рамках заключительного контроля обратная связь используется после того, как работа выполнена.

Хотя  заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать  на проблемы в момент их возникновения, он, во-первых, дает руководству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, во-вторых, способствует мотивации.

Функция контроля не является конечным пунктом  всего процесса управления организацией. На практике такого конечного пункта не существует вообще, так как каждая управленческая функция движима другой.  Возникает своего рода постепенное круговое движение Например, информация, полученная в процессе контроля, может использоваться на этапе планирования, организации и мотивации сотрудников.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля, а более низкого уровня больше заняты подбором кадров, организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирования, организации, мотивации и контроля. Менеджеров на всех уровнях оценивают по двум основным критериям: результативности и эффективности. 
 

Глава 2. Туризм.

1.   Определение туризма.

Понятие «туризм» для каждого человека имеет  свое значение.  У одних туризм ассоциируется с километрами, пройденными нехожеными тропами, с палатками и песнями у костра, для других – это поездки по разным историческим местам, памятникам, для третьих – путешествия по заграничным странам.  Трактовка понятия «туризм» так же разнообразна для отдельных специалистов и туристских организаций.