Методы и формы обслуживания

Содержание

1. Методы и формы обслуживания……………………………….2
2. Назначения и принципы составления меню…………………...4
3. Виды меню....…………………………………………………….8

Методы  и формы обслуживания

  На предприятиях  общественного питания применяются  следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбенированный метод.

  Наиболее  эффективным методом массового  обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20-30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

  В зависимости  от участия персонала в обслуживании  различают полное и частичное  самообслуживание.

  При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

  При частичном самообслуживании большую часть операции выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

  По способу  расчёта с потребителями различают  самообслуживание с предварительным,  последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

  При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам .

  Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания является возможность выбора блюда потребителями, освобождения поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорение обслуживанию потребителей.

  Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляется одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

  При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5-1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

  Обслуживание персоналом  применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

  При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозимов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

  По форме  расчетов за отпускаемую кулинарную  продукцию и напитки в ресторанах  используют наличный расчет (по  счету) и безналичный (расчет  по средствам кредитных карт  международных кредитных систем  Visa, Mastercard, Drenner Club и др.). Кредитная карточка – пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу.

  В отдельных  случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номерные талоны и др.). Саморасчет может применяться при самообслуживании,а так же при обслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола.

  Примерами  форм обслуживания могут быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов.

Назначения  и принципы составления  меню

  Меню-документ, предназначенный для информирования потребителей об ассортименте кулинарной и кондитерской продукции, напитков и других товаров, их качественных характеристиках (выходы блюд и цены). Как любой документ, меню должно иметь информацию об исполнителе услуги предприятия общественного питания, знаке обслуживания (при его наличии), а также подпись ответственного лица и печать предприятия.

  Таким образом,  меню выполняет в первую очередь функцию документа, что предполагает соблюдение определенных обязательных требований. Такие требования регламентируются Правилами оказания услуг общественного питания [4, п. 12] К ним относятся:

-приготовление  блюд и входящих в них основных  ингредиентов;

-сведения о  массе порций готовых блюд  продукции общественного питания.

  Кроме указанной  функции, меню выполняет еще  ряд информационных функций, являясь  визитной карточкой, носителем  рекламы.

  Принципы составления меню: совместимость, взаимозаменяемость, экономичность, безопасность, последовательность расположения блюд в меню.

  Совместимость-  принцип , определяющий пригодность продукции, процессов или услуг к совместному использованию без утраты функционального и социального назначения. Например, ассортимент блюд завтрака, обеда и ужина совместим с принципами рационального питания и потребностями организма в пище в разное время суток; совместимость гарниров ко вторым блюдам с основными изделиями; напитков с закусками; посуды с размерами порций блюд.

  Взаимозаменяемость- принцип, основанный на способности одних объектов заменять другие для выполнения одного и того же функционального назначения. Например, если гость просит подать легкое блюдо, то официант может предложить очень свежею камбалу, приготовленную на пару, или куриные крылышки с припущенными овощами и бананы под сладким соусом.

  Экономичность- принцип, заключающийся в рациональном расходовании продуктов питания. Проявляется в определении количественных характеристик блюд, исходя из удовлетворения потребностей заказчиков разных возрастных  категорий и в разное время суток. Так, порции для детей могут быть меньше, чем для взрослых. Сверхбольшие порции человек не съедает, и продукты используются нерационально. Образуемые пищевые отходы требуют затрат предприятия общественного питания по вывозу на корм скоту, а иногда на свалку. В последнем случае утилизация путем захоронений или складирования с бытовыми отходами загрязняет окружающую среду.

   Безотказность- один из главных принципов, который заключается в отсутствии недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения продукцией или услугой ущерба жизни, здоровью и имуществу людей.

  Федеральный  закон «О качестве и безопасности  пищевых продуктов» от 2 января 2000 г. №29-ФЗ (ст. 12, п. 5) предусматривает  неукоснительное соблюдение индивидуальными  предпринимателями или юридическими  лицами, осуществляющими деятельность  по оказанию услуг в сфере  общественного питания, требований  нормативных и технических документов, проведение обязательной сертификации  определенных видов пищевых продуктов  и услуг.

  Последовательность расположения блюд в меню- это принцип, основанный на правилах включения закусок и блюд с учетом последовательности их подачи.

  В меню  включают следующие группы блюд: холодные блюда и закуски, горячие  закуски, супы и вторые горячие  блюда, сладкие блюда, горячие  и холодные напитки, мучные  кулинарные и кондитерские изделия.

  Количество  наименований каждой группы блюд  устанавливает предприятие общественного  питания, исходя из специализации  производства и пожеланий потребителей.

  На первой  странице меню приводится специальное предложение блюд от шеф-повара или блюд данного дня, затем перечень фирменных блюд, потом перечень блюд в порядке очередности их подачи.

  На специализированных  предприятиях меню начинают с  блюд и напитков, характерных  для данного предприятия: в  кафе общего типа, детском, молодежном- с горячих напитков, в кафе-кондитерской- с мучных кондитерских изделий,  с вареничной- с вареников, в  чайных- с чая и т.д.

  При составлении  меню следует руководствоваться  ГОСТ Р 50762-95 [14]. Меню составляет заведующий производством, а в ресторанах- с участием метрдотеля, затем передает калькулятору для определения продажных цен на блюда и директору ресторану для утверждения. Для определения продажных цен на блюда составляют кулькуляционные карты.

  Первым этапом  в составлении меню является  разработка оптимального ассортимента  блюд и напитков, который сочетал бы традиции и новшества, содержал  фирменные и деликатесные блюда наряду с простой привычной пищей. При этом необходимо непрерывно следить за постоянно меняющимися предпочтениями потребителей, изучать, какие блюда продаются, а какие нет, и в соответствии с этим изменять меню.

  Подбор оптимального  состава блюд требует серьёзных  исследований и творческого подхода.  Если какое-либо блюдо не пользуется  спросом и не приносит прибыль,  от него следует отказаться. Рациональное  меню должно удовлетворять вкусам  потребителей. В то же время  специализация на определенной  кухне или блюдах помогает  ресторану выделиться и увеличить  прибыль.

  Установив  предпочтения потребителей, необходимо  приступить ко второму этапу  его составления и решить, какие  блюда следует выставить в  меню. Хорошо оформленное меню  с привлекательными блюдами не  приведет автоматически к увелечению  объема продаж.

  Разработку  меню начинают с анализа каждого  блюда на прибыльность и популярность. Многие рестораны во всем мире  пользуется классификацией, в соответствии  с которой блюда можно разделить  на 4 группы: звезды, загадки, любимые  коньки и бездомные собаки.

  Звезды- это высокоприбыльные и популярные блюда. Как правило, это фирменные блюда. Загадки- блюда, которые приносят большую прибыль,но еще недостаточно популярны.

  Любимые коньки- очень популярные, но не прибыльные блюда. Бездомные собаки- непопулярные и неприбыльные блюда. Выяснив популярность блюд, следует перестроить меню ресторана высшего класса так, чтобы усилить роль звезд и загадок, ослабить значение любимых коньков и бездомных собак.

  Открывая  кафе на вокзале, в меню можно  включить 30 блюд: любимых коньков- 20 блюд (90%), бездомных собак-  5-7, звезд  и загадок- 3-5 блюд. Такой подход  гарантирует прибыль и дает  возможность удовлетворить потребности  посетителей.

  Для привлечения  внимания к блюду необходимо  поместить его название с фотографией  и рекламном текстом вверху  колонки или в правом верхнем  углу страницы меню. Чем больше  внимания акцентируется на блюде,  тем лучше оно продается.

  Среди других  факторов, используемых для повышения  торговой эффективности меню, следует  выделить размещение цены не  против названия блюда, а в  конце рекламного текста о  блюде. В противном случае заказывают  блюда, только исходя из их  стоимости.

  Смена сезонов,  колебания цен на продукты  и меняющиеся вкусы потребителей  требуют изменения ассортимента  блюд, включаемых в меню. Этому  способствует распространение персональных  компьютеров, программ составление  меню и лазерных принтеров  для их распечатки. Правильный  подбор цвета и качества бумаги, гарнитуры шрифта, графики придают  меню эстетический вид, повышает  его эффективность.

Виды  меню

  В зависимости от контингента потребителей, типа предприятий и принятых форм обслуживания меню подразделяют на следующие виды:

-меню со свободным  выбором блюд;

-меню комплексного  обеда (завтрака, ужина);

-меню бизнес-ланча;

-меню воскресного  бранча;

-меню дневного  рациона;

-меню диетического  и детского питания;

-банкетное меню;

-меню тематических  мероприятий (новогоднее, Масленица  и др.).

  К специальным  видам меню следует отнести:  вкладыши в меню- блюда от шеф-повара, дегустационное меню, меню национальной  кухни в дополнение к основному  меню, меню для гурманов, постное  меню и т.д.

  Каждый вид  меню содержит три графы: выход  блюда, его наименование и цену.

  Для салатов  и вторых блюд, приготовляемых  вместе с гарниром и соусом (например, овощной салат с авокадо;  морской окунь, запеченный в  соусе порей; говядина в винном  соусе), выход блюд указывают одной  цифрой. Для блюд, отпускаемых с  гарниром и соусом, выход указывают  дробью (основной продукт, соус, гарнир). Выход основного продукта может  быть 50, 75, 100 г, гарнира 100-150 г. Для  блюд, отпускаемых со сложным  гарниром, указывают массу каждого  гарнира.

  В содержании  меню выделяют три главных  момента: заголовки, название  блюд и их описания. Заголовки включают категории (горячие блюда, напитки), подзаголовки (горячие рыбные блюда, мясные блюда, горячие блюда из птицы и дичи, горячие овощные блюда). Название блюда может быть простым, подробно описывающим блюдо (например, эскалоп из телятины с жареным картофелем), а может быть сложным или изысканным (нежнейшее лаймовое суфле со свежей клубникой и фисташками).

  Описание информируют гостей о составе блюда и способах кулинарной обработки входящих в него продуктов с целью увеличения продаж.

  Потребительская информация, содержащаяся в меню, может включать: адрес предприятия, номер телефона, режим работы, особенности кухни, условия резервирования мест, порядок оплаты услуг. Потребительская информация бывает дополнена интересными сведениями об истории предприятия или отдельных блюд меню.

  Меню со свободным выбором блюд применяют на общедоступных предприятиях общественного питания ( в ресторанах, столовых, кафе, закусочных). Для супов в меню, как правило, приводят стоимость порции и полупорции.

  Разновидностью  меню со свободным выбором  блюд является меню заказных блюд, которое обычно применяется в ресторанах. В меню заказных блюд включают фирменные блюда, холодные блюда и закуски, супы, вторые горячие и сладкие блюда, горячие и холодные напитки, мучные кулинарные и кондитерские изделия. Все фирменные и заказные блюда приготовляют по заказу потребителей. При подаче фирменных и заказных блюд необходимо обращать особое внимание на правильный подбор посуды и оформление блюд.

Меню  комплексного обеда ( завтрака или ужина) составляют для рабочих, студентов, школьников и других контингентов питающихся, в том числе в ресторанах.

  При составлении  комплексного меню обеда (завтрака, ужина) наряду с нормами рационального  питания учитывают стоимость  рациона,разнообразия и правильный  подбор продуктов, как правило,  холодная закуска, суп, второе  горячее блюдо и десерт. Меню  рекомендуется составлять в двух  вариантах, отличающихся по составу  блюд и цене. В рабочих, студенческих  и школьных столовых меню комплексных  обедов (завтраков и ужинов) составляют, как правило, на 7-10 дней, что дает  возможность разнообразить ассортимент  блюд по дням недели или  декады.

  Меню бизнеса-ланча  составляют в ресторане для быстрого обслуживания посетителей в специально отведеное время (как правло, с 12 до 16 ч.). Для бизнес-ланча используют полуфабрикаты собственного производства. Этот вид меню предназначен для участников деловых переговоров, а также служащих из близлежащих офисов, банков.

  Если бизнес-ланч  состоит из трех блюд, то посетитель  выбирает набор из четырех  курсов: первый курс- это несколько  вариантов холодных и горячих  закусок; второй курс- супы; третий- основные горячие блюда и четвертый-  десерты. Дополнительно в стоимость  набора может входить кофе  черный или чай. Как правило,  меню бизнес-ланчей меняется еженедельно,  но в течение недели стоимость  его остается постоянной и  в меню включаются те же  блюда, что и в меню со  свободным выбором блюд, но цены  их ниже, чем при индивидуальном  заказе.

  В меню вегетарианского ланча включают блюда из овощей, грибов, сыра. Например, обжареный во фритюре сыр по-римски; сэндвич с помидорами, баклажанами и салатом; запеченый помидор, фаршированный артишоками; картофель фри, салат из овощей и грибной суп.

  В меню комбинированного ланча может быть включен небольшой набор блюд: порция салата, небольшая пицца и сэндвич. Такой набор предназначен для потребителей, которые хотят быстро перекусить.

  Меню воскресного  бранча предназначено для обслуживания населения семейными обедами в воскресные дни в период с 12 до 16 ч. В ресторанах в меню бранча включаютшведский стол с широким ассортиментом закусок, блюд (рыба малосольная, заливная, рыбная гастрономия, бульены, суп-пюре, жаркое по-домашнему, блинчики и др.). Отдельно организуют чайный, фруктовый или десертный столы. Стоимость бранча заранее оговорена, в нее обязательно входит бакал вина или шампанского.

  Меню дневного  рациона составляется для участников симпозиумов, совещаний, конференций. При составлении этого вида меню учитывают особенности обслуживаемого контингента потребителей (возрастные, национальные, род занятий). Колорийность меню дневного рациона колеблется от 2000 до 5000 ккал.

  Меню бывает  со свободным выбором блюд  или заранее скомплектованным (завтрак,  обед, ужин). Последнее составляют  с учетом планируемой стоимости  питания на день.

  Исходя из требований рационального питания, например, в меню завтрака должны входить натуральный сок или кисломолочные продукты (ряженка, кефир и др.), масло сливочное, холодная закуска из гастрономических продуктов или овощей, горячее блюдо несложного приготовления, горячий напиток (чай, кофе с молоком или сливками, какао), джем, мучное кондитерское изделие, хлеб или тост.

  Меню обеда  должно включать закуску, первое  блюдо, второе горячие и сладкое  блюда, хлеб. При подборе первых  и вторых блюд учитывают калорийность  ранее включеных холодных блюд  и закусок. Если закуска была  рыбная (богатая белками), то первое  блюдо может быть овощным, а  гарнир второго блюда- крупяным. В качестве десерта может быть  использован широкий ассортимент  сладких блюд- кисели, мусы, свежие  плоды, фруктовые соки промышленного  производства, компоты. Если в  меню обеда включена легкая  овощная закуска (салаты из  помидоров, огурцов, икра кобачковая  и др.), то первые и вторые  блюда должны быть более колорийными  (солянка мясная или рыбная  жидкая, суп харчо и т.п.).

  Меню ужина  должно включать закуску, горячее  блюдо, напиток и хлеб. Ужин  является завершающим приемом  пищи в течение дня. В него  входят хорошо усваемые блюда  из отварных и припущенных  рыбы, птицы, овощей, творого. Из напитков рекомендуется использовать молоко и кисломолочные продукты или предлогать на десерт натуральные фрукты, а в заключение- некрепкий горячий напиток (чай с лимоном и др.). На ужин не следует рекомендовать жареные острые блюда, блюда из грибов, так как они медленно усваиваются организмом и вызывают повышенное чувство жажды.

  Меню банкетов составляют в каждом конкретном случае при приеме заказа с учетом пожелания заказчика, вида банкета и времени его проведения. Так, банкет за столом полным обслуживанием официантами может быть завтраком, обедом или ужином. Это учитывается при составлении меню. В меню банкета-обеда включают несколько холодных закусок, одну горячую закуску, суп, одно-два вторых горячих блюда (из рыбы, мяса, птицы, овощей), десертное блюдо, фрукты, горячие напитки (кофе, чай).

  В меню  банкета с частичным обслуживанием  официантами включают более широкий  ассортимент холодных закусок  из расчета ½ ,1/3 или ¼ порции на человека, одну горячую закуску, одно-два вторых горячих блюда, десерт, фрукты, горячие напитки. Такое меню составляют для свадьбы, дня рождения, юбелея, дня Победы и других торжеств. При разработке меню учитывают общее количество блюд и напитков, планируемых на каждого участника банкета, а также традиционные особенности. Ниже приведено банкетное меню, посвященное встрече друзей.

  Меню тематических мероприятий составляют при встрече нового года, торжествах в дни традиционных праздников, например Русская зима, Масленица, которые по старому обычаю отмечаются русскими блинами, а к ним подают растопленное сливочное масло или сметану в соусниках. В меню обеда, состоящего из блюд русской кухни, в качестве холодного блюда можно включить рыбу заливную, в качестве холодной закуски- блины с икрой зернистой осетровых или лососевых рыб, сельдью, маслом, сметаной; на первое- похлебку по-суворовски в горшочке, на второе- мясо по-гусарски, а на десерт- сладкий каравай, медовый напиток.