Методы и навыки ведения деловых переговоров

Реферат

По дисциплине «Деловое общение»

Тема: Методы и навыки ведения деловых переговоров

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1.Деловые переговоры

2.Методы ведения деловых переговоров

3.Навыки ведения деловых переговоров

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

   Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

   В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

   Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испокон веков ведут переговоры, заключая торговую сделку или завершая войну мирным соглашением или договариваясь о разделе имущества. Однако объектом широкого научного исследования переговоры становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству их ведения стали уделять особое внимание.

   Несомненно, что переговоры - неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего исчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса.

1.ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

   С целью заключения соглашения по какому-то вопросу в деловом общении используются переговоры. С их помощью устанавливаются деловые контакты ,заключаются договоры, принимаются управленческие решения, координируется совместная деятельность учреждений, предприятий, организаций. Положительные результаты зависят от культуры ведения переговоров, от умелой подготовки к ним, заранее продуманного плана предстоящих обсуждений.

   Переговоры – особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной  на решение стоящих перед ним проблем. Задача переговоров состоит   в поиске нахождения такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, который ставят перед собой участники общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; перераспределение прав  и обязанностей в связи с изменяющимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. Возможно и получение побочных  результатов, которые могут и не быть целью переговоров.

   Переговоры различаются также по числу и культурному уровню участников, совокупности предлагаемых для рассмотрения вопросов, регулярности проведения, степени официальности исполнения принимаемых решений.

   Основные функции переговоров – совместное обсуждение вопросов и принятие решений, устраивающие участников. Принятое решение может быть конструктивным, изменяющим ситуацию к лучшему, ухудшающие взаимоотношения, ничего нового не создающим и умиротворяющим, не содержащим конкретных обязательств.

   Другая функция переговоров – информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения. Информация может быть ознакомительной, содержать сведения об интересах и мнениях участников, что необходимо для осуществления первых контактов, и справочной – для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

   Переговорный процесс – основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.

   Переговоры могут вестись в ситуации один на один, один с группой, группа с группой. В ситуации ведения переговоров наиболее важным представляется умение ставить действенные цели и достигать их. Менеджеру необходимо не только знать информацию о партнерах по переговорам, но и предварительно изучить, каких целей они хотят достичь в переговорном процессе.

   Для успешного ведения деловых переговоров его участниками  должны соблюдаться следующие принципы:

  - кооперативности – твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;

  - достаточности информации – говори то, что требуется в данный момент;

  - качества информации – не лги;

  - целенаправленности – не отклоняйся от темы, сумей найти решение;

  - учета индивидуальных особенностей собеседника.

   Руководителю важно владеть техникой ведения переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь правил этикета. Предпочтительнее прервать переговоры, но не делать негативных оценок. Во- вторых, не  игнорировать мнение участника переговоров. Диалог эффективен только при умении слушать и понимание высказанной мысли. Значительно снижает результат переговоров, если то, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают. Общеизвестно: если хотите быть интересным партнером, будьте заинтересованным собеседником.

   В ведении продуктивных переговоров помогает использование так называемого секрета Сократа. Древнегреческий философ не оставил человечеству своих сочинений, считая, что записанная мысль теряет живую силу. Но благодаря его ученикам Ксенофонту и Платону сохранились воспоминания о необыкновенном даре Сократа вести диалог.

   По Сократу, основная мысль, направлена на достижение желаемого результата, разделяется на отдельные логические знания, ведущие к основной мысли. Каждое звено подается в виде последовательно задаваемых вопросов, предполагающих положительный ответ. В воспоминаниях о Сократе хранится его совет: когда до смерти захотеть сказать человеку, что он не прав, вспомните старого босоногого Сократа и смерено задайте собеседнику вопрос, ответ на который будет «да».

   Преимущество диалога Сократа в том, что инициатор разговора держит внимание собеседника. Если в логической цепочке что-то оказалось неубедительно выстроено, можно это заменить и изменить тактику ведения переговоров. Партнер таким образом приходит к принятию решения, в котором вы заинтересованы.

   В процессе переговоров передаваемая информация на уровне содержания имеет текст (сообщение) и контекст (то, что подразумевалось). Текст воспринимается на логическом уровне, а контекст – на ассоциативном, образном уровне. Процесс переговоров может быть симметричным (когда оба партнера имеют одинаковые положения) или несимметричные (когда партнеры не равны). Успешные переговоры такие, которые завершаются как симметричные, если даже начинались как асимметричные.

   Если в процессе переговоров употребляются различные языки, успех делового общения находится в зависимости от профессиональной компетентности переводчика. На переговорах нельзя произвольно пользоваться значением слов. Слова должны  иметь четко определенный смысл, не имеющий разночтений. Вследствие этого перед переговорами необходимо выделить достаточно времени для работы с переводчиком, ознакомить его с обсуждаемыми вопросами, разъяснить используемые специальные термины. 

2.МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

   Существуют два основных метода ведения деловых переговоров: метод позиционных переговоров и метод принципиальных переговоров.

   Метод позиционных переговоров заключается в том, что первоначально занимаемые позиции затем уступаются в некоторой последовательности. Начинать следует с изложения исходных положений, предполагающих значительные завышение первоначальных требований. Сначала занимается крайняя позиция (например, "ценный" кандидат на должность сразу же заявляет в качестве условия своей работы некий максимальный размер зарплаты, который он затем упорно отстаивает путем незначительных уступок).

   Если партнеры переходят к позиционным переговорам, то это чаще всего ведет к отождествлению себя с собственной позицией, защите собственного самолюбия и потере способности разумной оценки доводов партнера.

   Цель позиционных переговоров - реализовать свою исходную позицию наиболее полно и при минимальных уступках. Такие переговоры представляют собой торг, ориентированный на некоторую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера и давлением на него.

   Позиционный торг как жесткий метод ведения переговоров малопродуктивен. Он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, ухудшением взаимоотношений с партнером и вероятностью отказа от дальнейшего сотрудничества.

   Метод принципиальных переговоров состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти (или не пойти) каждая из сторон, а стремятся найти взаимную выгоду. Там, где их интересы не совпадают, стороны добиваются результата, который был бы обоснован объективно. В таких переговорах нет начального завышения требований и присутствует большая степень открытости.

   Если при позиционном торге участники переговоров "играют с закрытыми картами", то на принципиальных переговорах их карты открыты.

Рекомендации по ведению принципиальных переговоров

   Данные рекомендации разработаны автором на основе материалов Гарвардского университета, США.

   1. Отделяйте возникающие разногласия от решаемых задач.

   Люди по-разному воспринимают одни и те же вещи, имеют различные взгляды и позиции. Взаимодействие во время переговоров должно быть основано на уважении позиции другой стороны, а не на стремлении навязать свою позицию другому. Но если партнер не разделяет вашу позицию, это не должно вызывать у вас негативных чувств по отношению к нему. Данный факт совсем не означает, что он относится к вам с недостаточным уважением или доверием.

   2. Будьте жесткими к проблеме, но мягкими с людьми.

Аргументация должна быть твердой, а форма выражений - мягкой.

   3. Сосредоточьтесь на выгодах, а не на позициях.

Независимо от того какие позиции занимают партнеры, главным объектом своего внимания следует сделать поиск взаимовыгодных решений.

   4. Изучайте интересы сторон.

Только определив зону взаимных интересов или их пересечения, можно прийти к взаимоприемлемому соглашению. Следует примирять интересы, а не позиции. Объясняйте, в чем заключаются ваши интересы, почему они для вас важны. Признавайте интересы партнера частью вырабатываемого соглашения, признавайте их.

  5. Предусматривайте несколько взаимовыгодных вариантов на выбор, а решение принимайте позже. Анализируя варианты, не рассматривайте только один из них, самый выгодный для вас.

   6. Не устанавливайте на переговорах жестких пределов.

   Что такое жесткий предел? Это худший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который вы готовы согласиться. Цель установления предела состоит в том, что он предотвращает заключение неудачного соглашения, принятие поспешных решений, т.е. удерживает от неразумных шагов. Но когда человек начинает слишком держаться за свой предел, это сковывает его инициативу и воображение. Предпочтительнее всегда заготавливать наилучшую альтернативу вырабатываемому на переговорах соглашению.

   7. Настаивайте на использовании объективных критериев.

   Для того чтобы защитить себя от нажима партнера, не идите на поводу у ситуации или эмоций. Заранее оговорите объективные нормы, которым должно отвечать достигаемое соглашение.

   Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности.

И. Кант

   Бывает, что человек судит здраво, но внятно изложить свои мысли не может.

Цицерон

3. навыки ведения переговоров

Тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил.

Сервантеc

   Для того чтобы успешно проводить переговоры, уметь нужно многое: четко формулировать свои мысли, находить убедительные аргументы, задавать "правильные" вопросы, "работать" с возражениями, противостоять манипулированию со стороны партнера.

   Необходимо демонстрировать внутреннюю силу и уверенность, но при этом - стремиться к установлению доверительных отношений с партнером и достижению взаимовыгодного соглашения: "моя победа - твоя победа".

   Но не менее важно суметь понять, что представляет из себя ваш деловой партнер, и в соответствии с этим выбирать оптимальный стиль ведения переговоров.

   Навыки ведения переговоров.

   Успешность переговоров обеспечивают:

      проведение четкой грани между оппонентом как человеком и обсуждаемым вопросом.

      оппоненту как человеку присущи определенные потребности, интересы, установки, предубеждения, он может занимать определенную позицию, именно поэтому необходимо взглянуть на проблему его глазами, с учетом его психологических особенностей.

      акцент на возможность удовлетворить какие-либо потребности человека или организации, интересы которой он представляет, а не на его позиции.

      совместная разработка альтернатив.

      поиск объективной меры для решения проблемы.

Для достижения соглашения участник переговоров должен уметь:

      ясно излагать свои позиции.

      слушать описание ситуации, которое дает оппонент.

      предлагать решения

      слушать решения, предлагаемые другими участниками переговоров.

      обсуждать предложенные решения и, если необходимо, подготовить измененную позицию.

      хорошо владеть языком, на котором ведутся переговоры, или уметь эффективно работать с переводчиком.

Ключевые моменты подготовки к переговорам

   Интересы.

   Четко определите для себя цель предстоящих переговоров - тот результат, который вы хотите получить. Как вы сформулируете свою цель? Не готовьтесь заранее к переговорам как к жесткому состязанию, во время которого каждая сторона будет отстаивать свою позицию. Сравните интересы, которые "стоят" за вашей позицией и могут "стоять" за позицией партнера по переговорам. Настройтесь на соблюдение, как своих интересов, так и интересов партнера, ориентируйтесь на сотрудничество. Расставьте приоритеты в своих интересах - их относительную значимость. Тогда вы сможете сделать акцент на тех вопросах, которые наиболее существенны для вас. Ответьте для себя на вопросы: "Что для меня наиболее значимо в предстоящих переговорах? Почему? По какой причине?". Постарайтесь ответить и на вопрос: "Если бы я был на месте моего делового партнера, что для меня было бы важнее всего?".

   Варианты.

   При подготовке к переговорам проработайте предварительно несколько вариантов соглашения ("домашних заготовок"), которые вы сможете вынести на обсуждение. Это повысит вероятность того, что один из них окажется приемлемым для обеих сторон. Каждый из подготовленных вариантов должен устраивать вас, но не противоречить интересам делового партнера.

    При определении возможных вариантов ответьте для себя на следующие вопросы:

- Какой из вариантов в наибольшей степени отвечает интересам обеих сторон?

-Какие позитивные и негативные стороны несет в себе этот вариант?

-Какие аргументы следует привести в пользу этого варианта?

-Возможна ли корректировка варианта с тем, чтобы он стал более приемлемым, если переговоры приведут к обсуждению соглашения по наихудшему для вас варианту?

   Альтернативы.

   Если ваши интересы не могут быть удовлетворены при помощи достигнутого на переговорах соглашения (выбранного сторонами варианта), определите иные возможности удовлетворения своих интересов.

   Подготовьте НАВПС - наилучшую альтернативу вырабатываемому на переговорах соглашению ("запасной аэродром"). Такая предварительная подготовка - не способ давления на делового партнера. Это фактор, придающий уверенность и позволяющий определиться с тем, продолжать или прекращать ведение переговоров. Помните, для того чтобы результат переговоров считался успешным, выбранный вариант соглашения должен быть лучше, чем ваша НАВПС. Продумайте и предположительные варианты относительно НАВПС партнера для того, чтобы сделать этот выбор менее привлекательным для него.

   Объективные факты.

   Всегда имейте в своем распоряжении набор нескольких объективных фактов (ссылки на стандарты, правовые нормы, прецеденты и т.д.). Это позволит исключить такие неубедительные предположения, как: "Давайте согласимся с этим вариантом", при отсутствии веской аргументации. Подготовиться нужно и к восприятию ваших "независимых аргументов" со стороны партнера.

   Уступки.

   В переговорах отражается движение сторон навстречу друг другу, поэтому перед их началом подготовьте "портфель уступок". Проанализируйте ценность взаимных уступок и предложений. Для этого полезно в первую очередь рассмотреть такие уступки, которые являются для вас малозначительными, а для партнера - наоборот, существенными. Предусмотрите заранее возможные предложения об уступках и со стороны партнера. Это позволит подготовить встречные предложения, выгодные вам.

   Приведем основные принципы обмена уступками.

   Избегайте легких и быстрых уступок и никогда не дарите уступку - это тормозит ответную реакцию другой стороны. Принимайте уступку другой стороны такой же (или большей) ценности. Если вас убеждают "пойти навстречу", добейтесь взаимной уступки. Не принимайте сразу же первое предложение другой стороны. Лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Не ограничивайтесь лишь невнятным возражением, если предложение партнера неприемлемо для вас, - изложите свои контраргументы.

   Избегайте категоричности: "Нет, на это я никак не могу пойти...".

   Главным в переговорах должны стать для вас слова "если" и "предположим": "Если вы согласитесь с..., то я соглашусь с ...", "Предположим, мы пойдем на ..., в этом случае..." и т.п.

   Обязательства.

   Для каждого варианта соглашения спланируйте заранее обязательства - что конкретно будет требоваться от каждой из сторон по завершении переговоров.

   Составьте примерный график выполнения обязательств обеими сторонами, ответив на вопросы: "Как вы будете осуществлять обязательства? Как будет осуществлять обязательства другая сторона? Какие для этого потребуются шаги? Какие ресурсы для этого необходимы? Имеются ли они в наличии? Каковы поэтапные и конечные сроки выполнения обязательств? Как вы будете их контролировать? Какие санкции вы предусмотрите при неисполнении обязательств?"

   Правила эффективных переговоров

1. Обсуждайте прежде всего те вопросы, по которым вы единодушны с собеседником, затем приступайте к тем, по которым могут возникнуть небольшие разногласия, и переходите к более сложным.

2. Контролируйте ситуацию, даже если другая сторона проявляет эмоции. На ранних стадиях переговоров придерживайтесь политики "нейтральности". Излишняя эмоциональность негативно влияет на принятие решения.

3. Применяйте способы аргументированного убеждения.

4. Принимайте точку зрения партнера, будьте открыты для возражений и аргументов с его стороны. Это позволит прийти к взаимоприемлемому решению.

5. Ведите письменный "протокол" - фиксируйте на бумаге основные идеи, факты и данные.

6. Поддерживайте контакт с партнером, вовлекайте его в обсуждение вопросов, консультируйтесь, слушайте.

7. Давайте достоверную информацию. Ложная информация затрудняет аргументацию и снижает доверие партнера.

8. Относитесь к партнеру как к профессионалу в своем деле.

9. Выражайте положительный эмоциональный настрой, "авансируйте" благожелательность.

10. Требуйте по максимуму. Спуститься "вниз" можно всегда, подняться снова "вверх" - практически невозможно.

11. Стройте "активные" фразы. Говорите не "можно рассмотреть", а "рассмотрим", не "необходимо подготовить", а "подготовим".

12. Создавайте у партнера чувство, что он так же, как и вы, заключает выгодное для себя соглашение.

   Чего нельзя допускать при ведении переговоров.

• Не предполагайте.

• Не принимайте первое же предложение.

• Не выражайте недовольства.

• Не принимайте все лично на свой счет.

• Не поучайте.

• Не позволяйте собой манипулировать.

• Избегайте фамильярности.

• Не проявляйте излишних эмоций.

• Не злоупотребляйте жестами.

• Не создавайте впечатление, что другая сторона проиграла, если вы не достигли соглашения.

Поведение, способствующее развитию диалога на переговорах

   Всегда помните, что своим поведением вы настраиваете собеседника на определенное взаимодействие.

   Обращение.

   Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени: это вызывает аттракцию (взаимное расположение).

   Переформулирование.

   Воспроизводите высказывания собеседника в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулируя самое существенное. Начинайте с вводных фраз: "По вашему мнению...", "Другими словами, вы считаете..." и т.п. Таким образом вы обеспечиваете обратную связь и занимаете равную партнерскую позицию.

   Уточняющие вопросы.

   Если вы хотите что-то уточнить, делайте это сразу: "Правильно ли я вас понимаю, что..?". Внимательно выслушайте ответ, прежде чем развивать аргументы в пользу собственной точки зрения.

   Активное слушание.

   Поддерживайте обратную связь - слушая собеседника, реагируйте: "Да, да, я понимаю...". "Конечно...", "Это интересно…", но не "ну" или "ага". Дайте возможность партнеру выразить свою позицию.

   Стимулирование.

   Выводите логическое следствие из высказывания собеседника или выдвигайте предположение относительно причин его высказывания: "Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...", "Вы так считаете, видимо, потому что..." и т.п. Придерживайтесь вопросительного тона, но не утверждающего.

   Невербальные сигналы.

   Устанавливайте зрительный контакт с собеседником - смотрите ему прямо в глаза, не пристально, но внимательно, не отводите взгляд.

   Примите "открытую" позу - слегка подайтесь вперед, не скрещивайте руки. Поддерживайте собеседника кивками головы, одобряющими паралингвистическими звуками ("угуканиями" в разных вариантах).

   Отзеркаливание и "эхо".

   Используйте повторение (но не явное копирование) некоторых характерных поз и жестов, мимики партнера с небольшим сдвигом во времени. Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонации, тембр.

   Для того чтобы улучшить взаимопонимание с партнером, применяйте "эхо-реакцию" - повторяйте последние слова реплики собеседника, прежде чем на нее ответить: "...я хотел бы уточнить" - "Вы хотели бы уточнить...".

   Подведение итогов.

   Кратко резюмируйте результаты обсуждения вопросов на каждом этапе переговоров: "Вашими основными предложениями, как я понимаю, являются...", "Итак, мы договорились по следующим пунктам...".

   И последнее. Используйте в процессе общения при переговорах правило "трех тактов":

1) поддержка; 2) уяснение; 3) комментирование.

Анализ результатов переговоров    

После завершения переговоров постарайтесь ответить на следующие вопросы,которые помогут проанализировать их результаты и сделать выводы на будущее.

- Достигнуты ли цели, которые были мной поставлены?

-Получены ли результаты, на которые я рассчитывал?

-Если мною получен максимально возможный результат, то какие "составляющие" переговоров к этому привели?

-Если полученный результат минимален, какие рекомендации необходимо выработать к следующим переговорам?

-Правильно ли я определил интересы, проблемы, возможные возражения партнера?

-Правильно ли сориентировался в стиле поведения партнера?

-Был ли оптимальным стиль ведения переговоров с данным партнером?

-Были ли убедительны мои аргументы?

-Те ли уступки я предлагал на переговорах?

-Какими методами ведения переговоров пользовался?

-Является ли соглашение, достигнутое на переговорах, взаимовыгодным для обеих сторон?

-Возможно ли долговременное сотрудничество с этим партнером?

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

   Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом ваших целей и задач, построить взаимодействие с партнером. На начальных этапах, приступая к ведению переговоров, не стоит жалеть время на анализ того, что произошло и происходит на данных переговорах, как строится процесс их ведения. В дальнейшем это будет сведено до автоматизма и не понадобится столь подробного разбора. Появится то, что обычно называется опытом ведения переговоров. Однако, чтобы это действительно произошло, придется потратить немало усилий.

   Нельзя научиться вести переговоры, не участвуя в них. Поэтому при наличии любой возможности, имеет смысл ее использовать. С каждыми новыми переговорами приобретается опыт, оттачиваются навыки.