Международный и российский опыт управления качеством

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Основные понятия качества и управления качеством
2. Российский опыт управления качеством
3. Японский опыт управления качеством
4. Опыт управления качеством в США
5. Европейский опыт управления качеством

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Мировой опыт управления качеством  продукции показал что обеспечить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильности качества исходных материалов. Поэтому отмечается тенденция к все более тесному взаимодействию изготовителя изделий с поставщиками сырья, материалов, комплектующих деталей. Это имеет место как в развитых, так и развивающихся странах, хотя и в разной форме. Не случайно процедуру выбора поставщика международный стандарт предлагает как элемент системы обеспечения качества. 

В различных странах мира проблема повышения качества занимает ведущее место в обеспечении конкурентоспособности продукции и услуг, построении новых отношений между потребителем и производителем, удовлетворении материальных потребностей, социальных интересов и духовных запросов общества. Особую значимость эта проблема приобретает в условиях экономического кризиса, сопровождающегося распадом экономических связей, снижением производства, утратой позиций на внутреннем и внешнем рынках. При этом наибольшего успеха достигли страны, в которых решение проблем качества становилось национальной идеей, носило всеобщий характер за счет создания системы непрерывного обучения работников всех категорий, от которых зависит обеспечение качества продукции и услуг, профессиональной подготовки и переподготовки всех слоев общества от рядового работника до руководителя любого уровня.

1. Основные понятия качества и управления качеством

Существует огромное разнообразие определений понятию качества. Первым, кто в литературе упомянул о качестве как о понятии, был Аристотель (3 век до н. э.). Он вкладывал в понятие  качество различие между предметами по признаку «хороший - плохой». По Гегелю: «Качество есть в первую очередь  тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно  теряет свое качество». Японский ученый К. Исикава и американец Д. Джуран вложили в понятие качество степень  удовлетворения потребностей потребителя  продукции.

Более строгое определение  понятию качества дано в ГОСТ 15467-93: «Качество продукции - совокупность свойств продукции, обуславливающих  ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с  ее назначением». В соответствии с  международным стандартом ИСО 8402-94: «Качество - это совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять установленные и  предполагаемые потребности». Это последнее, официальное определение понятия  качества.

В ИСО по сравнению с  ГОСТ произошли уточнения: вместо «свойства» -«характеристики», вместо «продукции» - «объект».

Характеристика это взаимосвязь  между зависимыми и независимыми переменными, выраженная формулами, таблицами, графиками. Под характеристикой  понимаются показатели качества, которые  можно измерить, вычислить или  ощутить. Объект это то, что может  быть индивидуально описано или  рассмотрено. К объектам можно отнести  любую деятельность или процесс, продукцию, услугу, систему или отдельное  лицо.

Потребность это состояние  неудовлетворенности требований организма, личности или общества, необходимых  для его нормального функционирования.

Таким образом, качество объекта  одновременно определяется рядом его  характеристик, приданных ему изготовителем  и независимых от потребителя, и  субъективным отношением к объекту самого потребителя, которое как дополняет эти характеристики, так и снижает их ценность.

Управление качеством  начало свое развитие в конце 19 века. Под управлением в широком  смысле понимается общая функция  организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающих сохранение их структуры, поддержание  режима деятельности, реализация ее программы  и целей. По стандарту ИСО административное управление качеством это функции  управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют с помощью  таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение  качества и улучшение качества в  рамках системы качества. То, что  обычно называют управление качеством, в стандарте ИСО определяется как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

2. Российский опыт управления качеством

На российское хозяйство  ведется своеобразное «наступление»  со стороны США, Японии, европейских  стран, новых индустриальных стран  Азии. Многие российские товары и услуги не выдерживают конкуренции на мировом  рынке. Российский экспорт сократился.

Следует отметить, в России ведутся фундаментальные исследования в области качества. Об этом свидетельствует, в частности, ГОСТ 1. - 68 «Государственная система стандартизации. Основные положения», в котором было установлено определение принципов стандартизации: «Стандартизация - установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении условий эксплуатации (использования) и требований безопасности».

С 1967 г. в СССР был утвержден «Государственный знак качества», который проставлялся на товарах народного потребления и производственно-технического назначения, качество которых признавалось «высоким». Ставился такой знак непосредственно на товаре или на упаковке, а также в товаросопроводительной документации, на ярлыках и этикетках (независимо от «товарного знака»). Право использования Государственного знака качества предоставлялось предприятиям министерствами (ведомствами) сроком на 2 - 3 года на основании результатов государственной аттестации качества выпускаемой этими предприятиями промышленной продукции.

В 1970 г. вышли постановление Правительства «О повышении роли стандартов в улучшении качества выпускаемой продукции» и Указ «О преобразовании Комитета стандартов, мер и измерительных приборов». Практическое значение имел изданный в 1985 г. справочник «Управление качеством продукции». Эффективные системы управления качеством создавались и использовались в военно-промышленном комплексе, в архитектуре и строительстве, в сфере производства товаров народного потребления.

В обеспечении конкурентоспособности  уже в 80-е годы XX в. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей, приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество (и эта проблема известна еще с античных времен). Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на обеспечение качества составляли не менее 15-25% совокупных производственных затрат. В ряде европейских стран действуют законы, по которым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной организации по стандартизации - ИСО, другие, не сертифицированные товары должны продаваться вдвое дешевле.

Исследования и разработки в области качества велись в нашей  стране и в прошлые десятилетия, однако самые эффективные системы  управления качеством создавались  и использовались преимущественно  в военно-промышленном комплексе (ВПК). ВПК включал в свое время, большинство  основных отраслей промышленности. В  отраслях ВПК производилась и  продукция гражданского назначения, но, как правило, на отсталой технической  базе и зачастую путем переработки  отходов военного производства. Например, знаменитые тульские самовары изготовляли  из отходов производства латунных артиллерийских гильз.

Основные достижения в  области управления качеством в  ВПК представляли собой методы технологического обеспечения качества на стадии исследований и разработок по созданию новой продукции, статистическое регулирование качества с использованием контрольных карт, в том числе автоматизированное, а также специализированные государственные  и отраслевые стандарты. К этим достижени  ям можно отнести:

- комплексные системы  управления качеством продукции  (КСУКП);

- комплексные системы управления качеством работ предприятий 
и отдельных подразделений;

- формы и методы работы с поставщиками.

Впервые эти разработки были реализованы на практике в Японии и США, а также в СССР (отраслях ВПК).

Организационно-методическая стандартизация была направлена на упорядочение производственной или управленческой деятельности в разных областях, а  внедрение организационно методических стандартов не только повышало эффективность  деятельности в определенной области, но и способствовало повышению качества результатов деятельности, например качества выполнения проектов.

Дальнейшее развитие стандартизации в области качества было связано  с повышением роли стандартов в обеспечении  методов оценки качества продукции. Методические документы Госстандарта СССР предусматривали оценку качества промышленной продукции по следующим группам показателей:

- техническим;

- эксплуатационным;

- надежности;

- технологичности;

- эстетическим;

- эргономическим;

- уровню стандартизации и унификации.

По отдельным отраслям, например по строительству, не были стандартизированы  номенклатуры и методы оценки показателей  ни по одной из этих групп. Отсутствие единства методов оценки качества продукции  затрудняло (или делало невозможным) проведение таких важнейших мероприятий  по управлению качеством, как государственная  аттестация продукции.

При переходе к рыночным условиям исчезли директивные методы управления, появилась конкуренция  товаропроизводителей, которые напрямую ощутили требования мирового сообщества к качеству продукции. Большой заслугой Госстандарта в переходный период к  рынку явилась работа по гармонизации отечественных стандартов на системы  качества с международными, в которых  нашел отражение и отечественный  опыт по УКП. Несмотря на отрицательные  последствия экономического кризиса  в России определенно делается ставка на улучшение качества продукции.

Проблема качества - комплексная, то есть ее можно решить только при  проведении одновременно соответствующей  политики в сферах законодательства, экономики, техники, образования и  воспитания, а также на основе скоординированной  работы производителей, эксплуатационников и потребителей, научных и инженерных структур, законодательных и исполнительных органов управления. Координирующим федеральным органом исполнительной власти в трех важнейших для обеспечения  решения проблемы качества сферах деятельности - стандартизации, сертификации и метрологии - является Госстандарт России.

Техническая политика Госстандарта в области управления качеством  предусматривает содействие отечественным  товаропроизводителям во внедрении  систем качества на предприятиях в  соответствии с требованиями международных  стандартов ИСО семейства 9000.

Отечественная школа управления качеством базируется на работах  таких ученых, как Ю.П. Адлер, В.Л. Шпер, В.А. Лапидус, Ю.Т. Рубаник, Т.М. Полховская.

Отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошим  фундаментом освоения стандартов ИСО 9000, представляющих собой более высокий  уровень развития науки управления качеством. Основные отличия систем качества (по ИСО 9000) от КСУКП следующие:

* ориентация на удовлетворение  требований потребителя;

* возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей;

проверка потребителем производства поставщика;

выбор поставщика комплектующих  изделий и материалов;

* сквозной контроль качества  продукции, начиная от материалов  и кончая утилизацией продукции;

маркетинг;

организация учета и анализа  затрат на качество;

прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему  циклу производства;

* решение вопросов утилизации  продукции после эксплуатации.

Для освоения прогрессивного мирового опыта по управлению качеством  необходимо реализовать комплекс обеспечивающих мероприятии, включающий разработку и  реализацию системы мер и преимуществ, стимулирующих работу. На это должны быть нацелены создаваемая в стране организационная структура, проводящая оценку и признание систем качества, а также обучение специалистов, способных выполнять все виды работ в области обеспечения, контроля и улучшения качества.

3. Японский опыт управления качеством

В Японии, как практически  и во всех других странах мира, работы в области повышения качества продукции развертывались сначала  в направлении более широкого применения методов контроля качества. Особое место при этом в начальный  период отводилось статистическим методам  контроля и «Закону о промышленной стандартизации», принятому в 1949 г. К середине 50-х годов в сфере внедрения статистических методов контроля и во всей сфере контроля были достигнуты существенные успехи, но при этом выявились недостатки: принципы стандартизации в производстве реализовывались формально; существовало сильное противодействие в сфере производства внедрению передовых методов контроля и статистических методов, в частности руководители фирм крайне мало уделяли внимания вопросам контроля качества продукции.

Конец 50-х годов XX в. в Японии ознаменовался повсеместным проникновением в промышленность всестороннего внутрифирменного контроля качества, который предусматривал проведение контроля со стороны всех сотрудников фирмы, начиная от рабочих, мастеров и кончая руководством. Именно с этого периода стало проводиться систематическое обучение всех работников методам контроля качества. В дальнейшем оно превратилось, по существу, в непрерывную и постоянную систему воспитания у трудящихся уважительного отношения к потребителю и стремление к качественным результатам своего труда. В начале 60 х годов в Японии были созданы льготные условия для внешней торговли, возникли необходимость и возможность повышения качества продукции до мирового уровня. Многие фирмы значительно усилили работу по эффективному управлению качеством и добились больших результатов.

Обобщая японский опыт по управлению качеством, к основным его особенностям можно отнести:

- воспитание у каждого изготовителя исключительно уважительного 
отношения к заказчикам и потребителям (практически культа потребителя как во внутрифирменных, так и при межфирменных отношениях);

- реальное выполнение принципов комплексного управления качеством;

- участие всех подразделений и работников в обеспечении и управлении качеством;

- непрерывное систематическое обучение кадров вопросам обеспечения и управления качеством, что гарантирует высокий уровень подготовки в этой области всех работников фирм;

- эффективное функционирование широкой сети кружков качества на всех стадиях жизненного цикла продукции и сферы услуг;

- использование развитой системы инспектирования всей Деятельности по обеспечению и управлению качеством;

- широкое применение при обеспечении и управлении качеством передовых методов контроля качества, включая статистические, при приоритетном контроле качества производственных процессов;

- создание и реализация глубоко проработанных комплексных программ по контролю качества и оптимальных планов по их выполнению;

- наличие в сфере производства высококачественных средств труда;

- наличие исключительно развитой системы пропаганды значения высококачественной продукции и добросовестного труда;

- сильное влияние со стороны государства на принципиальные направления повышения уровня качества и обеспечения конкурентоспособности продукций.

Характерной чертой управления качеством в фирмах Японии можно  признать сбор и использование данных о качестве эксплуатируемой продукции  у потребителей («прослеживаемость» продукции). Сбор информации проводится не только о качестве своей продукции, но и продукции конкурентов. Эти данные предоставляют возможность оценить качество продукции фирмы и определить контрольные показатели для улучшения собственной продукции по сравнению с конкурирующими фирмами.

Еще одной важной особенностью систем управления качеством фирм Японии является оперативность управляющих  воздействий в деле внедрения  новых и модернизированных технологий и продукции.

В практике обеспечения качества известны методы Тагути, широко используемые сначала в японской промышленности, а затем и в западных странах. Эти методы предполагают всеобщий (тотальный) контроль качества на всех стадиях  жизненного цикла продукции. При  этом предусматривается применение гибких технологий контроля с его  жестким регламентированным планированием  исходя из минимума потерь как у  изготовителя, так и у потребителя. Однако анализ этой системы показывает, что реально она имеет довольно значимые недостатки: цели и задачи не в полной мере охватывают деятельность предприятия в отношении удовлетворения потребностей потребителей, т.е. имеет  место ограниченность целей; слабая взаимосвязь целей предприятия  по получению прибыли с мерой  удовлетворения требований потребителей и функциональными возможностями  системы; недостаточное внимание к  повышению роли производственных и  управленческих кадров в деле удовлетворения требований потребителей в области  качества продукции, а также их квалификации и повышению ее; низкая организация  коммуникативных связей на предприятии.

В 1950-е годы в Японии стали  активно функционировать кружки качества (Quality Circles, QC), явившиеся логическим продолжением японских концепций и  практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков  качества в промышленных компаниях  встретилось со значительными трудностями  и потребовало серьезных организационных  усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться  управленческие подходы и концепции  повышения эффективности.

Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию  полного контроля качества, более  широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый - от директора  до уборщицы. Иными словами, разработанная  американскими учеными концепция  отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков  имело целью достижение определенных стандартов качества, ОС - постепенное  улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы ОС в действительности были связаны как с качеством  продукции, так и имели целью  всеобщую революцию в работе организации  на уровне цехов.

3. Опыт управления качеством в США

Промышленная революция  в США положила конец ремесленничеству. Ремесленник контролировал процесс  производства с начала до конца. Он был и инспектором по качеству, сам закупал сырье, торговал и  выполнял функции управляющего. Работа для него была предметом гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией.

В XIX в. в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся операции. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на том, что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.

В Америке эта система  работала хорошо, ибо позволяла производить  больше товаров при меньших расходах. После Второй мировой войны, когда  большая часть глобального промышленного потенциала была уничтожена, во всех странах переживали острый недостаток в товарах широкого потребления. Территория США не подвергалась бомбардировке и не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить потребности, возросшие во всем мире, в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы XX в. качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым задумывались, касался лишь объемов возможного производства.

Серьезной проблемой для  промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 - 25% всех текущих затрат типичного американского предприятия  шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого  раза. Если прибавить к этому затраты  на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия  и попали на рынок, то суммарные расходы  вследствие низкого уровня качества составляли 30% и более от издержек производства.

Многие специалисты США  считали низкое качество главным  тормозом роста производительности труда и конкурентоспособности  американской продукции. Повысить уровень  качества или оказаться в проигрыше - другой альтернативы для американской промышленности не существовало.

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти  в различных протекционистских  мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план. Администрация  США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских  мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, мотоциклов и т.д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей.

В США в начале 80-х годов XX в. управление качеством своди лось к планированию качества. И это было прерогативой службы качества. При этом недостаточно внимания уделялось внутрипроизводственным потребителям - планы повышения качества делались без учета потребностей внутри фирмы. Процесс такого управления качеством создавал не планы, а проблемы.

Вместе с тем наиболее трезвомыслящие управляющие фирм США  поняли, что надо повышать качество американских товаров. Какие же меры предлагались для этого? Было решено уделить внимание развитию таких  проблем, как:

- мотивация рабочих;

- кружки качества;

- статистические методы контроля;

- повышение сознательности служащих и управляющих;

- учет расходов на качество;

- программы повышения качества;

- материальное стимулирование.

С формированием и распространением, комплексных систем управления качеством  рынок признал, что качество важнее цены. В результате американский бизнес в 1970-х-1980-х годах столкнулся с  жесточайшей конкуренцией со стороны  японских и европейских фирм, предложивших на рынок высококачественные товары по низ ким ценам. Девиз некоторых  фирм - «немецкое качество», появившийся  в рекламах, стал на рынке как  бы абсолютной гарантией, потом его  подхватили и в других странах, появились  девизы «европейское качество», «японское  качество», говорившие сами за себя.

Позднее, в 1987 г., один из наиболее известных американских специалистов по качеству Харрингтон назвал этот период «большой войной 80-х годов, представляющей собой не военные действия, а промышленную войну, и трофеями в этой войне являются потребители во всем мире». Действительно, ведь на американскую промышленность и, следовательно, на рынок началось наступление со стороны Японии, азиатских и европейских стран. Америка стала терять лидерство в отношении совершенства уровня многих видов продукции.

К середине 1980-х годов  результаты усилий американских корпораций, направленных на повышение качества своей работы, помогли восстановить веру потребителей в американскую продукцию. В октябре 1985 г. институт Гэллапа провел опрос потребителей по заказу Американского общества по контролю качества (АОКК). Результаты опроса показали, что 27% потребителей не надеются на повышение качества американских изделий, а 33% посчитали, что иностранные изделия равны по качеству или лучше американских изделий. Это были серьезные цифры, но и они трактовались как положительный сдвиг по сравнению с опросом, проведенным для АОКК в 1980 г.

В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство  высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также  новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей  заинтересованности в повышении  качества продукции и работы, создают  предпосылки для новой технической  революции в США.

Специалисты США возлагают  большие надежды на совершенствование  управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную  перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной  культуры и постоянную мобилизацию  сил на всех уровнях организации  на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.

Новым тенденциям в США  наибольшее сопротивление оказывают  руководители среднего звена. Для многих из них управленческая политика, основанная на качественном подходе, представляется угрозой их авторитету и даже их должностному положению. Производственные же рабочие, как правило, готовы взять на себя ответственность за качество своей работы.

Сердцевиной революции в  области качества является удовлетворение требований заказчиков (потребителей). Каждый рабочий на конвейере является потребителем продукции предыдущего, поэтому задача каждого рабочего состоит в том, чтобы качество его работы удовлетворяло последующего рабочего.

Внимание со стороны законодательной  и исполнительной власти к вопросам повышения качества национальной продукции - новое явление в экономическом  развитии страны. Одна из главных задач  общенациональной кампании за повышение  качества - добиться реализации на деле лозунга «Качество - прежде всего!». Под этим лозунгом ежегодно проводятся месячники качества, инициатором  которых стало Американское общество по контролю качества (АОКК) - ведущее  в стране научно-техническое общество, основанное в 1946 г. и насчитывающее в настоящее время 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов.