Миссия Swissport

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ,  молоді та спорту УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ  АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

 

 

 

 

 

Розрахунково - графічна робота

з дисципліни «Управління  якістю»

 

 

 

 

 

 

 

Виконала студентка

                                                                                              ФМЛ ОП 407

                                                                                                   

 

 

 

 

 

 

Київ 2011

 

Содержание

 

  1. Описание и характеристика обьекта иследования…………………..3
  2. Использование метода ВАУК…………………………………………6
    1. Визначення………………………………………………………....7
    2. Измерения………………………………………………………….11
    3. Анализ……………………………………………………………..13
    4. Усовершенствование……………………………………………..13
    5. Контроль ………………………………………………………….14
  3. Итог…………………………………………………………………….16
  4. Список источников……………………………………………………17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Описание та характеристика обьекта иследования

Swissport Наземное обслуживание в настоящее время обеспечивает пассажирские и рампы управляемость на более чем 110 станций по всему миру и обслуживает 100 миллионов пассажиров в год.

Общие сведения о службах 

Станции управления и администрации
  • Подача AFP
  • Помощь полетов
  • Неравномерность поддержки операций
  • Взаимодействие с различными органами власти порта
  • Регулирование нагрузки
  • -Контроля
  • Представительство станции и надзору
  • Погода Брифинг

Обслуживание  пассажиров

  • Аэропорт билетов продажам бюро
  • Прибытие и трансфер
  • Регистрация в службах
  • Выделенные услуги пассажирского
  • Ворота Услуги
  • Утраченный и обретенный услуги
  • Lounge услуги
  • Специальные пассажирские и VIP-услуги

Обслуживание  самолетов и рампы Обработка 
  • Самолеты Погрузка / разгрузка
  • Сортировка багажа и транспорт
  • Кабина Очистка
  • Экипаж транспорта
  • De / противообледенительной
  • ГПУ, Push-Вернуться
  • Удельная нагрузка Device Control
  • Туалет и воде

 

Профиль Swissport

Swissport Интернешнл Лтд предоставляет  наземное обслуживание около  100 млн. пассажиров и 3,2 млн.  тонн грузов в год (последний  использованием около 98 складов  с общей площадью более 360 000 квадратных метров) от имени около  650 компаний-клиентов. С его занято около 35 000 сотрудников, Swissport активен в 177 аэропортов в 36 странах на пяти континентах, и консолидированный операционный доход от CHF 1,7 млрд. (1,3 млрд. евро, 1,7 млрд. долларов США) в 2010 году. Swissport была названа глобальной авиации Ground Services компании 2011 года и была удостоена Обработка грузов Агент Года 2011 года.

Миссия Swissport:

  • Swissport является ведущим мировым аэропортом и поставщиком авиационных услуг с точки зрения качества, надежности, клиент самоотверженность, роста, инноваций и обслуживания сети.
  • Мы предлагаем широкий ассортимент продукции по оптимальной стоимости за деньги, и добиться привлекательной возврат на инвестиции для всех вовлеченных сторон.
  • Наша миссия состоит в себя как надежный и профессиональный вклад и признанным партнером в создании стоимости и результатов для всех заинтересованных сторон.

Спектр услуг 

Swissport предлагает полный спектр  добавленную стоимость аэропортовых  услуг для своих клиентов, в том числе:

Наземное обслуживание

  • ТОиР
  • Обслуживание самолетов и чистка
  • Авиационной безопасности аэропорта
  • Служба общественного питания
  • Электронные услуги
  • Исполнительный авиации Обработка
  • Полетов и экипажа администрации
  • Заправка топливом
  • Регулирование нагрузки
  • Эксплуатация аэропорта отдыха
  • Аутсорсинг и Глобальный пакеты
  • Перевозка пассажиров и обработки багажа
  • Ramp услуги
  • Станции по контролю и управлению
  • Наземного транспорта пассажиров и экипажей
  • Удельная нагрузка Устройство контроля и управления

Погрузочно-разгрузочные работы

  • Управление грузоперевозками (On / Off Аэропорт)
  • Обслуживание почты
  • Работа с документами (импорт / экспорт)
  • Интегратор Обработка
  • Грузооборот в третьих фонда партии
  • Freighter Ramp услуги / Транспорт
  • Аутсорсинг Операции концентратора и управления
  • Сеть Обработка услуги (Off-Line)
  • Call-центра и службы авиакомпании клиентов
  • Специальная обработка грузов
  • Услуги грузоперевозок
  • Складирование
  • электронной грузовой ™ Services

Бизнес политики

Swissport признана эталоном в стоимостном  выражении за деньги, клиент самоотверженность и управления затратами. Компания создала всемирную репутацию за то, что ценится бизнес-партнер, а не только из-за его финансовых ресурсов и современного оборудования, поддержки наземных, но и из-за его нематериальных активов, в частности, управленческий опыт и бренд, который выступает за высокое качество.

Достижения и совершенствование  продуктов 

  • Более 40 лет опыта работы в Наземное обслуживание
  • Лауреат премии 2000-2011 "Глобальный авиации Ground Services компании"
  • Air Cargo Агент по обслуживанию Года 2009 - 2011
  • Африканский Обработчик груз год 2011
  • Global Management System ISO 9001 (по SGS)
  • Прозрачный качества работы клиентов (веб)
  • Грузовой 2000 Соответствует
  • Полный интегрированные услуги авиационной безопасности  
    - S-PASS (Swissport Пассажирский Оценка Security Solution)
  • Высокий уровень эффективности за счет удобного состоянии современных IT-приложений и инфраструктуры:  
    - Собственная система обработки грузов »Cargospot"  
    - Переносные терминалы (HHT) в наземному и грузового бизнеса  
    - Web-регистрации Platform (электронные услуги)  
    - Мобильные офисы (с WLAN оборудованных автомобилей)  
    - Графический интерфейс пользователя (GUI) и ФКН

Преимущества Swissport клиентов

  • Сильные фундаментальные позиции бизнеса, конкурентное ценообразование 
  • Инновации и гибкость с топ надежность и высокий уровень качества
  • Отзывчивый и прямой структуры организации
  • Глобальные рычаги через Глобальную управления учетными записями
  • Непрерывный рост доли рынка и диверсификации в аэропорту Службы, связанные с
  • Концентратор управления, аутсорсинг Решения и рамочные соглашения
  • Обширные знания в низкой стоимости продукции и не-жабо и услуги
  • Управление взаимоотношениями с клиентами

Основные показатели

Доход (2010)

 

CHF 1,7 млрд., 1,3 млрд. евро, 1,7 млрд. долларов  США

Страны 

  

36

Сотрудники 

  

35 000

Рейсы обрабатываться

 

2500000

Грузооборот (в тоннах)

 

3200000

Склады 

  

98 (общей площадью 360 000 квадратных  метров)

Аэропорты служил

 

177

Клиент авиакомпании

 

более 650

Пассажиры обрабатываются

 

более 100 миллионов


Swissport это основные ценности 

Swissport верит в качество ориентации  на клиента, который обеспечивает  первоклассный сервис на всех  уровнях. Каждый сотрудник должен "жить наши корпоративные ценности": в конце концов, культура любой  компании будет очевидна в отношении своих сотрудников для своих клиентов. Наши три основные краеугольные камни являются:

Люди: Мы проявляем уважение к людям и их значения, работая с энтузиазмом и удовольствием. Мы не идем на компромисс по безопасности.

Профессионализм: Мы являемся первопроходцами и хотят творчески изучать новые варианты. Мы ориентируемся на достижение устойчивых результатов.

Партнерство: Мы стремимся превзойти ожидания наших клиентов и обещания мы делаем. Мы предоставляем отличный сервис: в любое время, в любом месте.

 

2. Использование метода ВВАУК (визначення, вимірювання, аналіз, удосконалення, контроль

Основна методологія, яку використовують організації, які  працюють за філософією Шести Сигм – ВВАУК (DMAIC). Метод ВВАУК включає у себе п’ять кроків: визначення, вимірювання, аналіз, удосконалення та контроль. Цей метод використовується для покращення поточного повторного виробництва існуючого процесу.

 

    1. Визначення

Порядок виконання “визначення”:

    1. розробити структурну схему;
    2. скласти карту процесу;
    3. дослідити голос споживача.

 

Структурная схема Swissport

 

Под организационной структурой предприятия понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации. Ети схемы используются для решения определенных задачь: определения ролей и обезательвст всего персанала в рамках организации, установлених иэрархичной структурой уполномочий, власти і процесса приняттия ришений; формирование комуникационных каналов и потоков информации, включаючи правила и методи регулирования, которые относятся к методики отчетности; формирования механизма контроля с определениям ступеня централизации и масштаба контроля; опредиление функций и управленчиских заданий

Карта процесса – это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.

 

Хендлинговая компания


                                                                                                         Продажа услуги


 

 

 


                       Заказ транспорта


 

 


 Нехватка услуг

 

 

 

 

 

    Эта  схема показуывает основних клиентов и поставщиков процесса, изображжонных в виде прямоугольников, а также входы ы выходи процесса, изображонных с помощю стрелок.

     Основное назначение карты процесса – это представлять технологию выполнения процесса. За счет создания карты процесса осуществляется его документирование, в результате у организации появляется возможность управлять этим процессом, вносить в него изменения, оценивать результативность и эффективность процесса.

     Предположим что работа хендлинговои компании состоит из шести этапов:

1 этап- получение заказа

2 этап- обработка  информации заказа (что желает  клиент, определяется может ли  компания удовлетворить потребности  клиента)

  1. этап- отправка заказа в нужный отдел (разрабатывается план предоставления услуг)
  2. этап – предоставления самих услуг
  3. этап – обслуживание клиента в процессе услуги
  4. этап- расчет с клиентом

3) Иследование голоса потребителя

Для определения  основних факторов которые влияют на удолитворение потребителей используем метод збора даннях.

Збор даннях можно призвести несколькима  способами:

  • интервю
  • телефонне интервю
  • анкетирование
  • Панель — это повторяющийся сбор данных у одной группы опрашиваемых через равные промежутки времени. Таким образом, панель — это вид непрерывной выборки. Она позволяет зафиксировать изменения наблюдаемых величин, характеристик. Панельный опрос используют при изучении мнений потребителей определенной группы за какой-либо промежуток времени, когда определяются их потребности, привычки, вкусы, рекламации.

Каждый метод  имеет свои плюсы и минуся, но для компании Swissport найлутше подходит метод анкетирования.

Метод анкетирования — психологический вербально-коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета.

Что бы получить интересующую нас информацию, составим анкету из 2-х частей:

1-я часть  будет иметь специально оформленный  список вопросов

2-я часть  состоять из некоторых предложений которые может завершить потребитель. Например, Мне не понравилось….; Я хотел бы изменить….., Мои пожелания…..

Преимущество  данного метода заключается в  возможности проведения исследования большой группы людей одновременно и в сравнительной легкости статистической обработки данных.

 

2.2 Измерения

 

При “измерении ” тсчательно определяется проблема,: что конкретно происходит ,когда это происходит и где именно происходитт

Избранный инструмент для проведенния «измерения» -  Диаграма Паретто.

Диаграма Паретто – относительно отображает важность проблем. Как и во время измерения помогает сосредоточить и разработатьдетальное формулирование проблемы

 

Вид дефекта

Количество проявлений дефектов нв 100роб.

Из  них через люд. фактор

Из них через неправи-льную експлуатацію

Из них через

нарушения технологіического процесса

Неправильное оформление документации

3

1

-

1

Отказ техники

3

8

-

-

Недостача ресурсов

2

1

-

-

Несоответствие

данных в документации

5

3

1

1


 

    1. Отказ техники
    2. Несоответствие данных в документации
    3. Неправильное оформление документации
    4. Недостача ресурсов

Неправильное  оформление документации – дефект который в первую очередь нужно  устронить для нормальнойй роботы предприятия.

Подсчитаем уровень сигмы процесса:

Мы имеем:

N-100 –количество обслуженных пассажиров

D-11 –общее число зделаных дефектов

O-15- возможность возникновения дифектов

DPO= D/ (N*О)

DPO=11/(100*15)=0,0073

E-выход

Е=(1-0,0073)*100=99,27%

℺=3,91

 

 

 

2.3Анализ

На предприятии  произошла проблема - отказала техника, и клиент не смог выполнить свою деловую поездку.

В результате чего клиент отказался от услуг  Swissport  компании. А компания в свою очередь понесла определенные убытки.

Потенциальными  причинами отказа техники есть снос (старение), перебои в сети, поломка, неправильно установлены программы.

Компания халатно отнеслась к возможным причинам, не установив дополнительные вспомогательные системы (бесперебойники), не вовремя обновила оборудование. С выше указанных данных мы видим, что на предприятии есть 29 дефектов, которые из них занимают 11 дифектов-отказ техники.

Для того что  бы избежать таких проблем в дальнейшем компания решила принять Мозговой штурм.

Мозговой  штурм - позволяет творчески и ефективно генерировать большое количество идей по причинам ошибки.

При провидении Мозгового штурма члены предприятия выдвинули такие идеи:

  • Каждые полгода обновлять систему
  • Заменить устаревшее оборудование
  • Установить дополнительные меры безопасности системы
  • Купить бесперебойники

 

2.4 Усовершенствование

Возможно решением проблемы послужит метод мозгового штурма.

Организация прислушается к идеям, просьбам своих сотрудников.

Также нужно  обратить внимание что офисные работники  проводят большую часть своего трудового  дня на рабочем месте за компьютером, чтобы сохранить здоровье сотрудников, особенно актуальным становится вопрос правильной организации рабочего места.

Нужно рационально  размещать персонал. Цель рационального  размещения персонала состоит в  том, чтобы уменьшить время, необходимое  для выполнения работы, устранить  ненужные перемещения служащих, обеспечить хорошие условия труда и уменьшить напряжение и утомляемость сотрудников, наиболее экономно использовать площади и максимально повысить производительность труда персонала.

В мире проведено много исследований по поводу организации рабочего места

 Для наглядного представления  о повышении эффективности работы  сотрудника и организации в  целом при использовании эргономичных  рабочих мест, имеется следующая  статистика:

1. Повышение общей эффективности  работы – 15-30%;

2. Сокращение времени адаптации  сотрудника – в 1,5-2 раза;

3. Сокращение времени выполнения  рабочих функций – на 10-40%;

4. Повышение точности и безошибочности  работы – на 50-55%;

5. Повышение производительности  труда – на 13-27%;

6. Повышение работоспособности  – на 30-50%;

7. Сокращение уровня заболеваемости – на 7-25%;

8. Сокращение числа аварий и  катастроф (по данным США) –  на 50-55%;

9. Сокращение трудозатрат на  разработку средств взаимодействия  человека с РМ – на 10-20%;

10. Сокращение эргономических недостатков  на рабочем месте – на 80%;

Что позволяет компании все  целостно функционировать и быть конкурентоспособным.

 

    1. Контроль

 

Для проведения контроля используем план обмена информацией. Этот план помогает ефективно обсудить проект со своей организацией.

Процессы, связанные с обменом информацией, направлены на улучшение обмена информацией по проекту.

Они гарантируют своевременную  и соответствующую подготовку, сбор, распространение, хранение проектной  информации и окончательное распоряжение этой информацией.

Процессы, связанные с обменом информацией

- планирование обмена информацией;

- управление информацией;

- контроль обмена информацией.

Планирование  обмена информацией должно учитывать  потребности инициирующей организации, проектной организации, заказчиков и других заинтересованных сторон. Планирование завершается документированным планом. План обмена информацией должен определить сообщаемую информацию, средства и частоту обмена информацией. В плане обмена информацией должны быть определены требования к целям, времени, частоте заседаний и отчетам о них.

Разработка  плана контроля:

Предприятие решило, что каждые 3 месяца будет происходить обмен информации. Для того что бы уменьшить дефекты возникающие при работе фирмы, видеть в каких ресурсах она нуждается для удолитворение потребительских запросов. То есть каждые 3 месяца предприятие будет создавать отчет о зделаной работе, указывать какие ресурсы были использованы, а какие нет, указан период времени выполнения работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Итог

В ходе выполнения расчетно – графической работы я рассмотрела хендлинговую компанию Swissport. Для достижения качества процесса я использовала такие инструменты как:

  • Сбор данных
  • Диаграма Паретто
  • Метод мозгового штурма (2)
  • План обмена информацией

Определила  дефекты предприятия такие как:

    1. Отказ техники
    2. Несоответствие данных в документации
    3. Неправильное оформление документации
    4. Недостача ресурсов

И с помощью  обмела информации разработала план действий для улутшения работы предприятия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список источников

  1. Гуцаленко Л.В. Внутрішньогосподарська звітність як інформаційне джерело для ефективного управління підприємством//Економіка АПК. – 2008. - №4. – С. 64-66
  2. Мервенецька  М.Ф. Принципи формування управлінської звітності//Економіка АПК. – 2008. - №6. – С. 89-92
  3. Маринцева  К.В. Авиационные пасажирские перевозки
  4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М: ИНФРА-М, 2001. – 212
  5. http://www.klubok.net/pageid378.html
  6. http://www.swissport.com
  7. http://www.swissport.com/jobs/job-opportunities/
  8. http://en.wikipedia.org/wiki/Swissport

Миссия Swissport 📙 Реферат → 🆔 153209

Миссия Swissport 📙 Реферат → 🆔 153209

Миссия Swissport