Мотивация персонала: выбор необходимой методики

Оглавление 

      Введение............................................................................................................3

 1. Общая характеристика подбора персонала в ресторанном бизнесе

1. Поиск и подбор персонала.........................................................................5

      1.2.Этапы  работы  с персоналом при открытии ресторана.........................8

       2. Мотивация персонала: выбор  необходимой методики...........................14

      Заключение......................................................................................................19

      Литература.......................................................................................................20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

      Одна  из модных инвестиций сегодняшнего дня  – ресторанный бизнес. Он, по оценкам аналитиков, активно развивается в России. Растет количество сетей быстрого питания, классических ресторанов, появляются новые форматы общепита. Инвестиции в эту сферу становятся все больше. Открытие ресторана  – дело непростое, имеет массу нюансов и тонкостей, поэтому не стоит к нему относиться легкомысленно. Не забывайте, что, несмотря на всю свою «гламурность» и экономическую привлекательность, ресторанный бизнес вот уже который год уверенно держится в первой тройке рейтинга банкротств Дюнна-Брэдстрита.

      Целесообразно определить конечный результат подбора  кадров, соответствие кандидатов целям  организации. В первом случае можно  действовать на «авось». Во втором случае важно трезво учитывать все реалии рынка и создавать реально востребованный продукт. И подбор персонала в сфере ресторанного бизнеса-это один из самых важных пунктов, чтобы ресторан стал успешным и эффективным.

Чтобы получать хороший доход, необходимо изначально правильно организовать бизнес: наладить и запустить механизм работы заведения, решить вопрос с поставками, подобрать квалифицированный персонал.  Необходимо определить кто будет заниматься организацией подбора персонала в организациях ресторанной сферы.

      В ресторанном бизнесе, как нигде, кадры решают всё: начиная от ТОП-менеджеров, шеф-поваров, до официантов и барменов. А рынок труда в этой сфере невероятно скуден.

      Целью написания данной работы является узнать - как же нужно правильно подбирать  персонал для ресторана, и кто  должен этим заниматься.

      Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• изучить литературу по этому вопросу;
• выявить структуру подбора персонала;
• рассмотреть этапы работы с персоналом при открытии ресторана.

      Множество источников помогут  в этих задачах. Так, например,

«Ресторанно-гостиничный  бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент»  под редакцией В. Бородина, «Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно  управлять рестораном» по редакцией  Кристофера Эгертона-Томаса.

      Работа  состоит из двух глав заключения и  литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПОДБОРА  ПЕРСОНАЛА В РЕСТОРАННОМ  БИЗНЕСЕ

1.1 Поиск и подбор  персонала 

      Обычная жалоба, которую приходится слышать  ото всех рестораторов: "Трудно найти  подходящих работников". Вне всякого  сомнения, ресторанный бизнес обладает своей спецификой, которая отталкивает многих от работы в этой сфере Многие люди меняют род деятельности, если им не удается поддерживать отношения с требовательной публикой, требовательным хозяином, а также с сослуживцами, которые не вызывают симпатии вследствие своего отношения к жизни и товарищам, но пользуются доверием у хозяина. Прибавьте к этому неудобные часы работы и физическую усталость и вы поймете причины недовольства.

      Наилучшим решением вопроса является увеличение свободного времени. В Нью-Йорке и Лос-Анджелесе достаточно легко привлекать на работу в ресторанный бизнес выходцев из других отраслей шоу-бизнеса В других городах приходится приглашать на временную работу студентов при наличии достаточного числа надежных специалистов, которые могли бы руководить ими. Лишь немногие рестораторы проявляют в этом деле достаточную степень воображения. Многие лишь ограничиваются частыми увольнениями неподходящих, с их точки зрения сотрудников, что значительно увеличивает нагрузку на остающихся.

      Как уже говорилось, самой трудной  задачей является найти подходящего  шеф-повара. Это совершенно отдельная  и специфическая задача со своими особенностями и трудностями. Работников кухни можно достаточно просто нанимать через агентства. Вы делаете несколько попыток, совершаете определенные ошибки, но, в конце концов, находите нужных людей. Работники раздевалки нанимаются, как правило, на неполный рабочий день или же выступают в качестве ваших арендаторов. Наибольшее беспокойство доставляют вам подсобные рабочие и бармены. Именно среди них наблюдается наибольшая текучка кадров, и вам всегда надо иметь под рукой кандидатов на замену. Эта категория людей обладает самой низкой мотивацией, что причиняет вам значительные неприятности, поскольку именно они постоянно вступают в непосредственный контакт с вашими клиентами.

      Лучше всего по возможности использовать обслуживающий персонал в течение  только четырех рабочих дней в  неделю. Это позволит работникам не переутомляться, они будут сытыми и довольными. Конечно, в этом случае их зарплата может оказаться недостаточной для семейного человека, но такая работа лучше всего подходит одиноким молодым людям. Они не перегружены работой, и у них остается время на личные дела.

      Как правило, агентства по найму рабочей  силы представляются наихудшим источником пополнения кадров. Существуют лишь достаточно редкие исключения. Очень редко через такое агентство можно получить работу в престижном месте. Обычно предоставляются места в придорожных забегаловках с сомнительными хозяевами и вздорной клиентурой. Владельцы подобного рода заведений даже рады тому, что обслуживающий персонал у них постоянно меняется. Но тем не менее дела в таких ресторанчиках могут идти достаточно успешно.

      Наилучшим способом подбора кадров является прием  по рекомендации от друзей. У любого ресторатора должно быть множество знакомых по общему бизнесу.

      Набор кадров через газетные объявления достаточно удобен для рестораторов, но абсолютно  неэффективен. Нужные вам люди практически  никогда не читают газетные объявления потому, что пока вы проедете полстраны, чтобы попытаться занять подходящее для вас место, оно уже окажется занятым. Наниматель останавливается обычно на первых двух-трех появившихся у него кандидатурах.

      Зачастую  наниматель стремится к установлению с кандидатками сексуальной связи. В ресторанном бизнесе свободная вакансия часто заполняется еще до начала процесса интервьюирования кандидатов.  Иногда   весь этот фарс необходим для того, чтобы создать видимость поиска наиболее талантливой и подходящей кандидатуры. Один хорошо известный и ненавидимый сотрудниками ньюйоркский ресторатор публиковал объявления об имеющихся у него вакансиях каждый понедельник. Никто так и не понял, что ему было нужно, поскольку в конечном счете он никого и не принял на работу.

      Вас могут привлекать выпускники учебных  заведений, но они могут не обладать достаточным опытом и уверенностью в себе, что необходимо для успешной работы в ресторане. Если они обладают способностью быстро все схватывать, а вам хватает терпения обучать  их, то все может оказаться в полном порядке.

      Поскольку очень важными являются манера поведения  и внешний вид, то ресторатору  следует лично подбирать кандидатов. Некоторые кандидаты проявляют  при встрече стеснительность, а, следовательно, не подходят для работы. Некоторые выглядят смешными, во время беседы жуют резинку, не снимают темные очки или даже наушники от плеера, не способны продемонстрировать свою компетентность. По-видимому, они убеждены в том, что самое основное достоинство - это проявлять ко всему полное безразличие.

Если  кто-нибудь из кандидатов вам понравится, вам следует просто записать его  или ее фамилию и телефон. Через  непродолжительное время у вас  образуется достаточно длинный список подходящих кандидатур. Если окажется, что кто-либо из них уже нашел другую работу, вы просто обращаетесь к следующему (следующей) по списку.

      Если  вы не уверены в их компетенции, скажем, у вас нет рекомендации от их предыдущего нанимателя, то предложите им прийти и понаблюдать весь ход обслуживания в вашем заведении. В свою очередь, вы наблюдаете за ними и делаете свои выводы. Если у вас в заведении функционирует хорошо сработавшийся коллектив, то очень важно, чтобы новички могли войти в него. Некоторые владельцы платят зарплату таким ученикам, а некоторые - нет. Ученики никогда не получают чаевых, но должны хотя бы бесплатно питаться.

Один  дотошный ресторатор заказал специальные  брошюры с правилами для новичков. Правила были написаны в простой  и доброжелательной форме, отличавшей их от военных уставов. Когда к  нему приходил вызывавший симпатию кандидат, он давал ему такую брошюру и просил изучить ее дома. Если кандидата устраивали изложенные в ней требования, то он созванивался с владельцем, приходил и наблюдал за работой, постепенно входя в коллектив. Может быть, такая практика покажется слишком сложной, но она позволяет обойтись без множества устных замечаний, например, о правилах поведения, одежде и т.п.

      Достаточно  подробно изложена в литературе мудрость, позволяющая вам и вашему коллективу добиться процветания. Начинайте свое дело так, как вы его себе представляете, затем все само собой образуется. Старайтесь только относиться ко всем справедливо. И помните, что никогда нельзя угодить всем в равной степени, к чему стремятся многие из нас.  Владельцы, которые пытаются быть со всеми медоточивыми, рискуют постоянно от этого страдать[4.C.121-136].

Таким образом персонал в ресторан нужно  подбирать очень аккуратно и  тщательно. Ведь от этого зависит  ваш успех и популярность ресторана. 

1.2 Этапы работы с  персоналом при открытии ресторана

      Когда открывается ресторан, необходимо провести некоторые мероприятия. Такие как:

• Разработка штатного расписания.
• Разработка должностных инструкций и рабочих книг.
• Создание профилей должностей и подбор персонала.
• Оценка и аттестация сотрудников.
• Обучение персонала.
• Постановка кадрового делопроизводства[1.C. 53-54].

      При работе с персоналом возникают разные отношения и ситуации. Служащие могут  быть довольны своей работой, а могут  и нет.

        Вот что может сказать довольный официант:"Мне нравится моя работа. Хозяин хорошо знает своих работников и всегда приветлив с ними. Если нам требуется сменить время работы, то мы легко можем это сделать, заранее предупредив хозяина и обеспечив себе замену. Единственное, что считается совершенно недопустимым, это опоздания, поскольку они приводят к различным неприятностям. Все замечания хозяин делает с улыбкой, и никто на него не обижается. Все стараются работать быстро, поскольку в этом случае всегда можно найти время, чтобы присесть отдохнуть и перекусить."И так далее.

      В свою очередь, недовольный официант сказал бы так:"Ресторанное дело - это ужасная штука. Каждый клиент и каждый обслуживающий выглядят идиотами, как только вступают в  контакт друг с другом. Где они  вообще воспитывались? За время своей  работы я оскорбил трех шеф-поваров, одного метрдотеля и одного клиента. Жаль, что недостаточно. Правда, один из них после этого пролежал две недели в больнице. Клиент три раза возвращал мне бифштекс, будучи недовольным тем, как он был приготовлен, а я не мог объяснить китайцу-шефу, что от него требуется. Конечно, я бросил такую работу. Кому она нужна? Не знаю, кого следовало бы ненавидеть больше - клиентов, шеф-поваров или владельцев."И так далее.

      А вот мнение довольного бармена:"Я  люблю свою работу. Хорошая зарплата, а поздние часы работы вполне меня устраивают, поскольку по ритму жизни я сова. Во время работы мне удается общаться с интересными людьми. Я сталкиваюсь с множеством девушек. Бармены в чем-то похожи на священников и врачей. Женщины просто обожают нас. Конечно, мое основное положительное качество - это общительность. Шеф-повар у нас мировой парень и разрешает мне все, что я захочу. За пару долларов мальчишки выполняют за меня всю черную работу - приносят из подвала пиво и лед, проводят уборку".

      При работе и сотрудничестве с работниками нужно учитывать все претензии. К каждому служащему нужно находить свой подход, чтобы не случалось непредвиденных ситуаций и конфликтов.

      Если  бывает трудно найти подходящих работников, то еще труднее найти подходящего управляющего. Если человек обладает достаточными знаниями и опытом, то через самое непродолжительное время стремится завести свой собственный ресторан. В обязанности управляющего входит масса различных дел, от участия в уборке столов до ответов на телефонные звонки. При этом получает он только фиксированную зарплату без чаевых и обладает сомнительным преимуществом не носить официантскую униформу и бесплатно выбирать для себя любое из имеющихся в меню блюд. Некоторым управляющим удается получить то здесь, то там какие-нибудь чаевые, но для ресторана среднего размера это не типично.

      Ваш управляющий сможет работать достаточно эффективно, если вы четко поставите  ему задачу и не будете валить на него вину за любые неполадки. Вам  также следует платить ему  приличную зарплату.

      Часто управляющие вызывают недовольство и раздражение у других работников, особенно если им доверяется прием  на работу и увольнение. Иногда на них  не следовало бы возлагать такие  функции, но, в конце концов, это  ваше заведение и вы в нем распоряжаетесь.

      Вообще-то кадровыми вопросами вам следует  заниматься самому. Ведь не вызывает сомнений то, что успешно дела будут идти в ресторане, в котором устанавливаются  спокойные отношения между работниками. Кроме того, раз уж вы проводите  на работе так много времени, нужно создавать теплую атмосферу.

        Своевременное предупреждение равнозначно  своевременной поддержке. Если  вы сумеете сохранять хладнокровие  в таких ситуациях, когда все  остальные теряют голову, то ресторанное  дело принесет вам моральное  удовлетворение и материальное богатство.

      Так же нужно выяснить, можно ли добиться успеха в ресторанном деле, одновременно сохраняя собственное спокойствие  и здоровье. Можно, если сумеешь отвлекаться. Используйте выходные дни для  отдыха, регулярно уходите в отпуск. Как говаривал один очень удачливый ресторатор: "Когда я отдыхаю, никто не должен беспокоить меня ни по какому поводу, разве что произойдет какая-нибудь катастрофа".

      Сейчас  в области ресторанного бизнеса  наблюдается наибольший спрос на специалистов высокого уровня — управляющих, шеф-поваров. Что касается последних, то это специалисты по европейской, итальянской, японской и китайской кухне, а также “фьюжен” — модное сегодня направление, представляющее собой сочетание кулинарных традиций Запада и Востока. Как всегда, нужны официанты, бармены, повара.

      Очень востребованы, как всегда, шеф-повара со знанием русской и европейской  кухни. Из нетипичных заявок за последнее  время можно отметить подбор шеф-повара со знанием сибирской кухни и  повара эротической кухни (существует два толкования этого понятия: блюда, стимулирующие соответствующие функции организма, и блюда, напоминающие определенные части тела. — Прим. авт.).

      Что касается подбора официантов. В начале 90-х годов здесь наметилась определенная тенденция. Испорченных советским общепитом работников в новые рестораны не брали, делая ставку на молодежь, пусть даже совсем без опыта работы. Сегодня ситуация практически не изменилась. Предпочтение отдается коммуникабельным молодым людям с высшим или незаконченным высшим образованием. Наличие специального образования приветствуется, хотя не является обязательным условием. Знание иностранного языка необходимо в основном для работы в ресторанах при отелях. Требования, предъявляемые к официантам, во многом зависят от концепции заведения. Например, рестораны японской кухни отдают предпочтение кандидатам с восточной внешностью.

      После официантов на втором месте по востребованности — бармены и хостес (хозяйка  ресторана), хотя последние меняют работу не так часто, как официанты. Элемент престижа заведения — сомелье (специалист по винам). Рекрутеры отмечают, что спрос на представителей этой профессии еще далек от массового. Тем не менее любой ресторан, претендующий на звание элитного, стремится обзавестись собственным сомелье.

        Если еще два-три года назад  у шеф-повара в графе “минимальный  уровень зарплаты” значилась  стандартная 1 тыс. долларов, то  сегодня оклады 1,5 тыс. долларов  или 2 тыс. воспринимаются как  нечто само собой разумеющееся. А некоторых профессионалов высокого класса едва ли заинтересует цифра 2,5 тыс. долларов, потому что им платят больше.

      Существует  мнение, что официанты готовы сменить  работу, даже если предложенный на новом  месте оклад всего на 10 долларов больше. На самом деле оклад едва ли составляет весь заработок официанта. Куда больше “трудящихся зала” интересует возможность получать хорошие чаевые. С их учетом средне-рыночная зарплата официанта — 600 долларов.

      Она также зависит от сезона и, как  правило, складывается из небольшого твердого оклада (в среднем 200-300 долларов в месяц) и так называемых бонусов (процентов), размер которых может в несколько раз превышать оклад [4.C.166-168]  . В области ресторанного бизнеса наблюдаются две противоположные тенденции: с одной стороны, растущий профессионализм и спрос на этом рынке ведут к повышению окладов, с другой — приученные считать каждую копейку работодатели стараются экономить, в том числе и на окладах персонала. В определенной степени эти две тенденции уравновешивают друг друга, тем не менее чаша весов все больше склоняется в сторону роста зарплаты. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  2.МОТИВАЦИЯ ПЕРОСНАЛА: ВЫБОР НЕОБХОДИМОЙ МЕТОДИКИ 

      Нижнему уровню сотрудников ресторанного бизнеса, кроме стабильной зарплаты и питания  в течение рабочей смены, для  мотивации необходимы хорошая организация труда и, конечно, уважение.

Так называемый линейный персонал ресторанов и кафе – официанты и их помощники  – изначально мотивированы к работе, поскольку прежде всего работают за чаевые.

      Персонал  среднего руководящего звена всегда хорошо оплачивается и премируется. Мотивирующим же фактором являются дополнительные выходные дни, направление на профессиональные ассамблеи, краткосрочные тренинги и др.

      Применительно к высшему руководящему составу  следует в основном говорить о  “мотивации удержания”.Нет и не может быть обезличенного механизма мотивации, работающего как часы для персонала любой компании. HR-менеджеру необходимо сформировать ту методику мотивации персонала, которая более всего подходит именно его компании на данном этапе развития.

      Для нижнего уровня сотрудников все  более или менее ясно. Грузчиками, уборщицами, мойщиками посуды и подсобными работниками на кухне становятся чаще всего люди в возрасте –  бывшие сотрудники бюджетных организаций, реже студенты. Кроме стабильной зарплаты (по рыночным меркам относительно невысокой) и питания в течение рабочей смены, для мотивации этой части персонала необходимы хорошая организация труда и, конечно, уважение. Тогда они готовы задерживаться и не просить сверхурочных, потому что гораздо более их мотивирует чувство сопричастности, благодарность начальства и коллектива.

      Именно  эта часть сотрудников в момент приема на работу особенно остро чувствует, как к ним отнесутся: как к  дешевой рабочей силе или как  к необходимому элементу технологического процесса и полноправной части коллектива. Для руководителя забыть поздороваться с кем-то из них означает лишить этого человека рабочего настроя. Правильно выбранная тактика общения с персоналом является еще одним аспектом его мотивации для эффективной работы на конкретном предприятии.

      Линейный  персонал ресторанов и кафе – официанты  и их помощники – изначально мотивированы к работе, поскольку прежде всего  работают за чаевые. В отличие от вышеупомянутых технических сотрудников  сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор. Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта и его помощника.

      Высокая заполняемость зала также в интересах  этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложено в специфике профессии.

      Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом  которых является прибыль ресторана, бара или кафе. Его можно определить сразу, в процентном отношении к сумме чеков всех обслуженных столиков.

      Хороший эффект дают конкурсы продаж по определенным позициям меню или винной карты:

• бонус за каждую порцию эксклюзивного коньяка;
• процентный бонус от стоимости всех проданных десертов;
• премия, подарок в виде путевки на выходные или билетов на нашумевший спектакль тому, кто продаст самое большое количество порций сезонного блюда.

В этом случае налицо как материальный компонент  мотивации, так и “публичный”  – работодатель признает заслуги сотрудника в конкретном направлении его деятельности[2.C.22-24].

      Рестораны высокой кухни имеют в своем  обслуживании компоненты шоу: блюда, приготовляемые или разделываемые у стола  гостя. И в этом случае для мотивации всего персонала к овладению этими трудоемкими навыками хороши тематические конкурсы профессионального мастерства: “Виртуоз фламбе”, “Самое изысканное кулинарное шоу” и пр.

      Хорошо  оплачивается и премируется персонал среднего руководящего звена – метрдотели, администраторы и заместители директоров, и само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств.

      С другой стороны, занимающие эти должности  сотрудники обременены постоянным стрессом общения и нахождения под “перекрестным обстрелом” глаз и суждений подчиненных и гостей. Их рабочий день гораздо продолжительнее, чем предполагает рабочий график, а его интенсивность вообще не поддается описанию.

      Кроме того, им тоже хочется быть в курсе новаций, общаться с коллегами по бизнесу и хоть немного отдыхать. Для них мотивирующим фактором являются дополнительные выходные дни, выделенные после праздников и серьезных крупных мероприятий; направление на профессиональные ассамблеи и краткосрочные тренинги, возможность в периоды максимальной нагрузки по собственному усмотрению делегировать часть своих обязанностей наиболее перспективным подчиненным[3.C.37-38].

      Предоставление  этой части персонала в некоторых  зонах функциональной ответственности полной профессиональной свободы и возможности принятия самостоятельных решений мотивирует их к дальнейшему профессиональному и личностному росту, повышению ответственности, совершенствованию внутренней культуры и общеобразовательного уровня, что в конечном итоге на благо как им самим, так и работодателю.

      Правильно спланированная методика периодической  аттестации этой категории персонала (по результатам работы, навыкам  и знаниям, потенциалу), открытость и доброжелательность руководства в ознакомлении сотрудника с ее итогами, грамотно составленный индивидуальный план на период до следующей аттестации и содействие кадровой службы в его реализации также является серьезным компонентом мотивации этой категории персонала.Особо следует остановиться на верхнем слое руководства.

      Руководитель  сервисной структуры не может  быть не мотивирован, поскольку:

• стоит во главе достаточно сложной структуры;
• нередко является совладельцем предприятия и поэтому напрямую заинтересован в максимальной эффективности труда.

      Применительно к этой категории сотрудников  следует говорить о “мотивации удержания”. Выстроить систему, которая предоставит  руководителю возможность в полной мере проявить себя, стать “лицом”  ресторана; правильно спланировать PR-мероприятия, поддерживающие его перспективные проекты; дать возможность гордиться работой именно в этой системе – в этом заключается мотивационная задача работодателя.

      Говоря  обо всех слоях персонала ресторанной  сферы, отметим, что эти люди занимаются нелегким трудом как в моральном, так и в физическом отношении. Поэтому дополнительным фактором мотивации для них являются комнаты психологической разгрузки, работа с персоналом психолога, медкабинет и т. п.

      Отметим еще один фактор, введение которого в систему управления персоналом любой структуры дает отличный мотивационный эффект. Речь о так называемом “доступе к первому лицу”. Например, хороший результат дает появление опечатанных ящиков, куда каждый сотрудник, анонимно или подписавшись, может опустить послание по любому вопросу. Право доступа к ним имеет только личный помощник первого лица, передающий все адресату. Просмотрев письма, руководитель принимает меры и по необходимости делегирует решение проблемы руководителям конкретных участков.

      В более консервативных структурах есть ежемесячный день приема сотрудников по любым – личным и производственным – вопросам.

Для каждого  сотрудника перспектива высказаться  в высшей инстанции, быть услышанным и понятым является, как это  ни удивительно на первый взгляд, мощнейшим стимулом к качественному выполнению своих обязанностей.

      Отвечая на поставленные в начале статьи вопросы, автор отмечает, что нет и не может быть обезличенного механизма  мотивации, работающего как часы, для персонала любой компании. HR-менеджеру необходимо сформировать ту методику мотивации персонала, которая более всего подходит именно его компании на данном этапе развития.

      Прежде  всего методика должна основываться на исследовании морально-психологического климата коллектива и корпоративной  культуры организации. А такие технологии, как кадровый аудит, снятие социометрии по интересам, ответственности и удовлетворенности результатами труда с разных слоев сотрудников и правильно сведенные результаты их проведения, зададут правильное направление в сложной работе мотивации персонала.