Настрое́ние — достаточно продолжительный эмоциональный  процесс невысокой интенсивности, образующий эмоциональный фон для  протекающих психических процессов. Настроения принято отличать от аффектов, чувств и эмоций.

Может означать так  же:

• эмоциональное состояние, которое вызывает какой-либо объект (например картина или мелодия). В таком случае говорят о настроении этого объекта (настроении картины, настроении мелодии).
• систему ожиданий и стремлений, установок, желаний кого-либо (социальной группы, как политического ресурса; человека, как рабочей единицы, и тому подобного). Синонимом этого значения является слово «настрой».

Безутешное  горе и бурная радость  действуют на человека почти одинаково. И когда они  обрушиваются на нас  врасплох, то могут  вызвать такое  потрясение и замешательство, что мы часто лишаемся всех своих способностей.

Д.И. Писарев

 
Еще древние знали: энергия мысли влияет на самочувствие человека. Неприятные - испортят настроение и, как молот по наковальне, бьют по внутренним органам, провоцируют  стенокардию и гипертонический  криз. Перед хорошими и добрыми - любая болезнь отступит! 
Джо Джекобс, строительный рабочий, получил травму позвоночника. Лежит в корсете, свободны только руки, настроение хуже некуда - накоплений нет, кормить семью нечем, но решил не сдаваться. Вырезал из дерева две фигурки животных. Предложил жене продать. Она скептически оценила их в 20 долларов. И то, как потом рассказывала, только чтобы не обижать мужа. Но он возмутился: «Меньше чем по 50 за каждую не продавай». На следующий день супруга с восторгом доложила, что за фигурки получила 1700 долларов. Настроение больного - лучше некуда. Появилась уверенность в себе. Стал резать по камню. Через несколько лет статуэтки его работы стали оценивать по 30 тысяч долларов за штуку. 
Вывод ясен: нельзя покоряться судьбе! Только тогда жизнь будет интереснее, насыщеннее, а вы отвыкнете жаловаться на трудности, жалеть себя. Да и настроение всегда будет бодрым, радостным. 
В самом деле: и личная, и общественная жизнь стали бы совсем другими, если бы умели владеть собой, контролировать свое поведение, находить и использовать способы его сознательной коррекции, изменять свое настроение. 
П. Вайнцвайг рассказывает, что когда Н. Рерих приехал в США, его пригласили на торжественный обед. Были все почетные и знатные люди города. Пожилые хозяин и хозяйка непринужденно развлекали гостей. «Тем более я был удивлен, - рассказывал Рерих, - когда в разгар праздника ко мне подошла одна из дам и сказала: «Потрясающий прием. Как жаль, что такой праздник в этом доме в последний раз».  
Почему? - удивился гость. - Как, а вы разве не знаете, что хозяин полностью разорился. - Я не поверил, вспоминает Н. Рерих, - но как же был удивлен на следующее утро, прочитав в газете, что сразу же после бала, разорившийся хозяин переехал на место жительства в собственный гараж. 
Через 3 года Н. Рерих снова посетил Америку и поинтересовался судьбой разорившегося миллионера. Ему ответили, что тот снова разбогател и живет в собственном доме, который выкупил. Сила личности, умение противостоять трудностям сделали его вновь богатым. Никогда не жаловаться, а бороться, высоко поддерживать свое реноме - эта черта типична для американца. (Вайнцвайг П. Десять заповедей творческой личности. - М., 1990.) 
 

  
Особенности настроения 
 
Из личных свойств непосредственнее всего способствует нашему настроению веселый нрав.

А. Шопенгауэр

Настроением называется сравнительно продолжительное, устойчивое психическое состояние умеренной  или слабой интенсивности, создающее  положительный или отрицательный  фон для протекания психической  жизни индивида. 
Настроение может быть радостным или печальным, веселым или грустным, сдержанным, сухим или игривым и др. Если же ни одно из состояний не преобладает над другим, оно может быть смутным, или просто хорошим, или плохим. 
Относительная устойчивость настроения - результат его инертности. Оно изменяется не сразу после случившегося, а с запаздыванием, отсрочено. Но затем долго не меняется. Печаль после горькой утраты длится неделями, и вывести человека из этого состояния очень непросто. Творческий подъем может продолжаться месяцами и изменить отношение человека к делу, которым он увлечен, даже «доброхотам» не удается. Для успешной работы и нормальных человеческих отношений желательно ровное настроение без крайностей. 
Попадались каждому из нас и другие люди. Чтобы ни случилось, они смотрят на мир через траурные очки, постоянно чем-то недовольны, все время ждут от окружающих подвоха, а причины своего плохого настроения объясняют «кознями» других. 
Сравнивая тех и других, видишь: все дело в том, как сам человек относится к жизненным неприятностям. 
Сильное раздражение увеличивает выделение адреналина, а значит, усиливает нагрузку на сердце, провоцируя гипертонию и даже инфаркт. Бурные эмоции по механизму иррадиации захватывают целые области коры головного мозга - и неврозы обостряются. Если плохое настроение срывается на подчиненных, членах семьи, коллегах, то очень вероятно аналогичное поведение с их стороны. А это еще больше отравляет настроение и жизнь. 
Настроение меняется под воздействием внешних обстоятельств или возникших мыслей. А поскольку обстоятельства часто меняются, настроение неустойчиво, колеблется. Такая динамика настроения мешает работать руководителю, затрудняет его контакты с подчиненными. Чрезвычайно важно уметь контролировать себя, не поддаваться ситуации. Цезарь, высадившись на африканский берег, сделал несколько шагов и, споткнувшись, раскинул руки и рухнул на землю. Свита застыла, а полководец улыбнулся и воскликнул: «Африка, я обнимаю тебя!» 
Жизненные трудности и неудачи для сильных людей - наковальня, на которой куется успех. Когда такой человек вынужден идти пешком (бастуют транспортники), он доволен - предстоит неплохая тренировка. Черствый хлеб в булочной - повезло: он полезен для желудка. Испортился телевизор - отлично: можно больше времени уделить детям. Не случайно люди говорят: «Чем больше препятствие, тем больше удовольствие от его преодоления». 
А. Куинджи, подпасок из Крыма, решил стать художником. Трижды он сдавал экзамены в Петербургскую академию художеств, и трижды ему отказывали в приеме. Любопытно, что, например, в третий раз сдавали экзамены 30 человек и из них приняли 29, за стенами академии остался один - Куинджи. Однако он решил добиться своего. Переехал в Петербург и стал работать ретушером в фотоателье. Через год представил анонимный пейзаж на конкурс Академии и получил две премии. Впоследствии был принят в Академию без экзаменов и не раз высказывал удовлетворение тем, что его не приняли с первого захода. Это сыграло немалую роль и в выработке трудолюбия, и в гордости за право называться академиком. 
Когда Куинджи стал уже профессором, к нему пришел начинающий художник. Похвалив работы новичка, профессор сказал: «Вам еще надо много работать над мастерством рисунка». «Не могу, профессор, - ответил тот, - я работаю с 10 до 18 часов ежедневно, ибо должен кормить семью». «А что Вы делаете с 4 утра до 10?». - «Сплю». - «В таком случае Вы можете проспать всю жизнь, чтобы стать мастером, надо трудиться, трудиться весело, бодро, с хорошим настроением! И самое плодотворное время для этого с 4-х часов утра». 
Настроения полярны. Каждое психическое состояние имеет свой антоним: активность - пассивность, возбуждение - торможение и т.п., и чтобы вызвать необходимую эмоцию, иногда целесообразно стимулировать ее антоним. 
 
Настроение отражает индивидуальность личности 
 
Без хорошего настроения все правила нравственности ненадежны.

Н.И. Пирогов

Иногда стоит  усомниться в том. что для других представляется абсолютно ясным. Помните, что длительные неудачи, в конце  концов, обязательно сменятся успехом. То, что сегодня представляется катастрофой, через год будет вызывать недоуменную  усмешку: стоило ли из-за этого расстраиваться. 
Настроение зависит и от характера, и темперамента человека. «Ни один ум не бывает тождественным другому, и никогда одни и те же причины не вызывают у разных людей одинаковых следствий,» - справедливо утверждала Жорж Санд. 
Настроение ярче отражает особенности личности, чем психические процессы. Так, патриот болезненно относится к аполитичным разговорам, к охаиванию прошлого и настоящего своей Родины. А у мещанина в таких случаях настроение безоблачно. 
Человек с сильным характером не боится жизненных трудностей, они активизируют его, настраивают на борьбу и преодоление. Слабая личность пасует перед препятствиями, начинает жаловаться на трудности жизни, сложности работы, портит настроение себе и окружающим. Настроение зависит и от темперамента. Сангвиник и холерик не любят однообразную работу. Многократное повторение идентичных действий портит им настроение, вызывает желание прекратить деятельность. Эта же работа благотворно сказывается на самочувствии и настроении флегматика и меланхолика. Сангвиник и холерик - экстраверты, они ориентированы вовне и прекрасно чувствуют себя в обществе малознакомых людей. Флегматики и меланхолики интраверты, предпочитают одиночество или общение с небольшим кругом близких людей. 
Не меньшее влияние на настроение оказывают способности человека. Личность с творческими задатками неохотно выполняет хорошо знакомую работу, где нельзя развернуться, придумать что-то новое. Личность, не обладающая академическими, конструктивными, гностическими способностями, предпочитает идти проторенными путями. Привычная, строго регламентированная работа улучшает ее настроение. 
 
Настроение: люди и время 
Когда мы верного утрачиваем друга, 
Ничто не исцелит душевного недуга. 
П. Корнель, французский драматург 
 
Люди резко различаются между собой по интенсивности, устойчивости, колебаниям настроения. Чтобы умело руководить подчиненными следует учитывать особенности их настроения. Женщины более конформны. Настроение мужчин в меньшей степени подчинено влиянию окружающих. У женщин контакты с людьми чаще, чем у мужчин, вызывают «крайнее» (очень хорошее и очень плохое) настроение. Ровное, спокойное настроение в меньшей степени зависит от пола окружающих. Есть более и менее конформные мужчины и женщины. От одного человека другому, независимо от пола, передается настроение гнева, печали, радости, хорошее или плохое настроение. 
Мы непроизвольно стараемся воспроизвести чужое психическое состояние, и у нас актуализируются ощущения, соответствующие этому настроению. Интерпретация чужого эмоционального состояния, как правило, зависит от собственного настроения. 
Группа испытуемых проигрывала сцены хулиганства и убийства. Затем они и представители контрольной группы должны были оценить незнакомых им людей. Оказалось, что предварительно созданное негативное представление у членов экспериментальной группы «заставило» их оценивать незнакомого человека как злобного, агрессивного, в то время как члены контрольной группы этих черт у тех же людей не обнаруживали. Вот почему не рекомендуется обсуждать действия подчиненных, анализировать их поведение, выговаривать нарушителю дисциплины, убеждать в чем-то виновников происшествия, писать характеристику подопечному в минуты усталости и раздражения. 
Настроение меняется в процессе рабочего дня. Было опрошено 50 преподавателей. В начале дня только у 6 из них было хорошее настроение, у большинства же плохое и среднее. Плохое и среднее настроение - результат желания еще поспать или от навалившихся с утра дел: приготовить завтрак, собрать и проводить детей в школу, привести в порядок обувь, одежду и др. 
В конце дня у большинства опрошенных настроение было очень хорошее: работа закончилась и можно отдохнуть. В течение всего дня настроение у разных преподавателей различалось заметно меньше, у большинства оно было хорошим. Очень хорошее чаще у ярко выраженных оптимистов. 
 
Психическая готовность к работе 
 
Все управление в конечном счете сводится к стимулированию активности других людей.

Ли  Якокка, американский менеджер

Связь настроения с  чертами характера не всегда однозначна. Так, радость может быть и от успеха, достигнутого тяжелым трудом, проявлением  силы воли, настойчивости, и от несчастья  соперника. Грусть и отчаяние могут  быть следствием расставания с любимым  человеком, но могут проявиться, когда  не удался нечестный поступок, когда  коллега добился успеха и получил  благодарность. 
Настроения могут одинаково называться, но существенно отличаться одно от другого. Потребность в общественной работе и удовлетворение от успешно проведенного мероприятия имеют очень мало общего с удовлетворением, которого в подобной ситуации добился карьерист, занимающийся этой работой из меркантильных соображений. Радость от успеха может стимулировать желание работать еще лучше, а может вызвать самомнение, нежелание совершенствовать свое мастерство, мысль о собственной исключительности. Награждение может быть встречено безразлично или с очень слабым удовлетворением: мол не первая награда, будут и еще (или: пользы от нее немного). Но слабое переживание радости может быть и следствием скромности, нежеланием получать то, чего не имеют товарищи. 
Вялость и целеустремленность, деловитость и праздность могут проявляться в любой жизненной ситуации, а могут только в определенной конкретной обстановке или только эпизодически, под влиянием каких-то необычных воздействий. Любой человек также может проявлять уверенность в одной ситуации и растерянность в другой, вдохновение при выполнении одной работы и апатию к другому занятию. 
В дружном коллективе неудача в работе не вызывает уныния или отчаяния. Руководитель и подчиненные знают, что товарищи не оставят их в беде, помогут. А успех не порождает самоуспокоенности, зазнайства - коллектив того и другого не потерпит. 
Высокая требовательность к каждому члену коллектива, умение начальника создать положительный морально-психологический климат в бригаде, цехе, отделе; вдохновить, поддержать каждого труженика, позаботиться о его хорошем настроении - все это создает психологическую готовность к высокоэффективной работе. 
 
Управление настроением подчиненных 
 
Одно из самых удивительных заблуждений - заблуждение о том, что счастье человека в том, чтобы ничего не делать.

Л. Толстой

Настроение динамично. Оно может в течение дня  улучшаться или ухудшаться. Однако изменить настроение можно и преднамеренно. Управление настроением требует  от руководителя постановки перед собой  четкой цели, а для этого необходимо знать: при каких психических  состояниях трудовая, общественная и  другие виды деятельности будут выполняться  наиболее успешно и в каком  настроении рабочий, служащий находится  в данный момент.  
При постановке задачи, объяснении нового задания от работников требуется внимательность, заинтересованность, любознательность, пытливость, изобретательность, терпение, а при подготовке к работе - ответственность, высокая концентрация внимания, сообразительность. Во время самой работы необходимы возбуждение, активность, расторопность, при некоторых заданиях - точность движений. 
Выявить психическое состояние можно по выражению лица, взгляду, громкости разговора, репликам, шуткам, уровню возбуждения человека. Психологи это делают с помощью анкетирования, тестирования и опроса, в который включаются вопросы типа: «Расскажите о себе», «Как Вы себя чувствуете?», «Волнуют ли Вас возможные неудачи?», «Уверены ли Вы в себе?», «Испытываете ли Вы чувство внутреннего удовлетворения?»; специальных методик исследования. Установить соответствие состояния работников требуемому для предстоящей работы можно, сравнив его с собственным, если руководитель сам готов к деятельности, то он тонко подмечает отклонение от нужного настроения и у своих подчиненных. 
Сложнее регулировать душевное состояние работников в течение всего рабочего дня. Здесь оптимальный настрой создают дружеская улыбка старшего, доброе слово, поощрение, личный пример, хорошая песня, музыка. Неизменно в поле зрения руководителя должны быть неформальные лидеры - члены коллектива, ведь по ним равняются. 
 
Регуляция собственного настроения 
 
Добродетель человека измеряется ни необыкновенными подвигами, а его ежедневным усилием.

Б. Паскаль

Хорошее и плохое настроение неодинаково влияет на разных людей, мало того, оно оказывает различное  влияние на одного и того же человека в разных ситуациях. При полярных настроениях изменяется электрическая  активность мозга, происходят изменения  в кровеносной и дыхательной  системах. Так, при сильном гневе, пульс может повышаться на 60 - 70 ударов в минуту, а это неизбежно влияет на восприятие, мышление, память и другие психические процессы. Испуганный человек  видит лишь пугающий объект (эффект суженного сознания). Заинтересованная личность стремится познать ситуацию или предмет возможно детальнее, п·лнее. Стесняющийся индивид не способен проверить несколько альтернатив  и принимает первое пришедшее  в голову решение. Острое чувство  вины может привести к импотенции или мазохизму. 
Стремясь поддерживать доброе настроение мы непроизвольно стараемся выбирать человека, который демонстрирует похожие переживания различных жизненных ситуаций, сходное выражение эмоций. 
Но не всегда такого друга можно найти, да и факторов, отрицательно влияющих на настроение, в наши дни хватает. Конечно, с целью разрядки можно ругаться, кричать, открыто демонстрировать бурные чувства. Но от этого пострадают и личная жизнь, и семья, и карьера. Как же поступать, чтобы избавиться от плохого настроения и, в то же время, не выглядеть грубияном, невежей или, наоборот, размазней? 
Рассказывайте о своих неприятностях тому, кто готов Вас выслушать. Еще латиняне говорили: «Сказал и облегчил себе душу». Потребность рассказать о своих несчастьях объясняется тем, что несколько раз рассказывая, мы привыкаем, адаптируемся к ним, а кроме того, наши эмоции требуют полного выхода, освобождая хозяев от тяжелого груза передряг. Однако не надоедайте друзьям, - не рассказывайте о своих неприятностях более одного раза.  
Когда потенциальных слушателей не остается, используйте магнитофон. Но не прослушивайте свою запись и никому не предлагайте ее прослушать. Если нет магнитофона, поделитесь неприятностями с ... собакой, попугаем, героем книги, любимым артистом. 
Пишите о своей бедах в дневник. Замкнутым, необщительным людям это поможет эффективнее, чем рассказ о случившемся даже близкому человеку. В дневнике можно не стесняться, высказать свое недовольство родственником, предъявить обвинение начальнику, ответить обидчику. Однако дневник никогда не должен попадать на глаза другому человеку. Можно подорвать свое реноме да и писать откровенно Вы не сможете, если не будете уверены в тайне «переписки». 
Четкая и громкая инструкция самому себе может показаться глупой. Но она обращена прямо к нашему подсознанию и повторенная несколько раз в день может кардинально изменить настроение. 
Прислушивайтесь к собственным чувствам и эмоциям. Это особенно важно для тех, кто привык действовать по указке свыше. Сразу действовать в соответствии с собственными желаниями эти люди не могут. Не форсируйте события. Постепенно приучайте себя прислушиваться к собственным чувствам и эмоциям, и соответственно действовать. Со временем это станет привычкой и будет самым благотворным образом влиять на настроение. 
Поплачьте, если можете. В слезах от лука вода. В горьких слезах от тяжелой утраты, которые снимают тяжесть с души, успокаивают - нейропептид, фермент, облегчающий нервное напряжение, снимающий тяжесть с души. 
Используйте произвольные формулы аутогенной тренировки. Произнося несколько раз в день, скажем, фразы: «Я ценю свой ум, тело, работоспособность. Я совершенно счастлив, хорошо живу, имею прекрасную работу, отличных друзей. У меня все хорошо получается». Вы будете действительно добиваться жизненных успехов, иметь хорошее, спокойное настроение.

5 шагов как  повысить настроение ваших сотрудников  на работе.

Увеличивающиеся уходы  с работы, уменьшение работоспособности  и общее недовольство рабочих - все  это результат плохого настроения работников на своем рабочем месте. Хорошее настроение - важный компонент  любой организации или бизнеса  на пути к успеху и процветанию. 
 
Здесь вы найдете пять советов, как недорого и эффективно поднять моральный дух на рабочем месте, снизить уровень стресса ваших работников и стимулировать их на выполнение работы: 
 
- Повесьте доску с анекдотами. 
Во всех офисах, как правило, имеется доска для объявлений, на которой вывешивается информация, так или иначе связанная с работой. Вы же создайте уголок смеха. Вывесьте различные смешные истории, анекдоты, или же просто смешные фотографии. Каждый день, приходя на работу, ваши сотрудники смогут поднять себе настроение, прочитав короткие анекдоты или же просто взглянув на веселую фотографию.  
 
- Установите гибкий график работы.  
Если это предоставляется возможным, выработайте более гибкое расписание для ваших работников. Вы даже не можете себе представить, насколько вы сможете понизить уровень стресса вашего сотрудника, если сделаете это так. Для семьи, где оба родителя работают, и где имеется, как правило, всего лишь одна машина - подобный график будет просто бесценным. Выработайте, к примеру, график, согласно которому работник в определенные дни может приходить на работу позже или же уходить раньше. Или, к примеру, расписание, согласно которому нужно приходить на работу через день или в удобный для работника день. В общем, постарайтесь сделать так, чтобы время не было препятствием для ваших сотрудников.  
 
- Почаще встречайтесь за пределами офиса. 
Проводите встречи и конференции за пределами вашего офиса, для того чтобы сменить и разнообразить обстановку. Уютный ресторанчик, или же прелестное местечко в парке ясным весенним днем будет местом намного приятней для ваших работников, чем обычное запертое, душное помещение для проведения заседаний. Люди будут более внимательны и восприимчивы, если их заседания будут проходить в необычных для них условиях, в месте, где более свежий воздух и приятная рабочая обстановка.  
 
Отличившихся сотрудников вознаградите таким образом, чтобы это видели другие работники. Выдавайте поощрения вашим сотрудникам в виде отгулов, подарков, чеков на посещение ресторана или кинотеатра. Подобные поощрения полезны для вас в двойне. Так как помимо того, что остальные сотрудники узнают что-то новое, интересное и полезное для своей работы, у них также создастся хорошее впечатление об их рабочем месте. 
 
- Организуйте соревнования. 
Создайте на работе какой-нибудь день, проведите различные смешные конкурсы, типа конкурс на звание лучшего Бармалея организации, День самого безобразно одетого сотрудника и т.д. Учредите мелкие призы, выдайте сертификат победителю. Подобные мероприятия помогут разнообразить обстановку на рабочем месте. 
 
Поднятие настроения ваших работников необязательно должно быть дорогостоящим или сложным занятием. Даже простая заразительная жизнерадостность начальника легко превратит восприятие вашего сотрудника своего рабочего места из чего-то надоедливого и скучного в приятное место нахождения. Спросите ваших работников об их мнениях и предложениях. Выработайте действенный план, который поможет повысить настроение ваших сотрудников, сделает их более счастливыми, и это побудит их к еще более продуктивной работе.

Профессия Ресепшионист

Ресепшионист по своим исполнительным функциям очень  близок к секретарю, только объем  его деятельности меньше. Ресепшиониста  можно назвать «лицом» компании. Когда входишь в офис крупной  компании, то вас встречает улыбкой  именно ресепшионист. Вначале может  показаться, что обязанности такого работника просты и совсем не обременительны. Сидишь, отвечаешь на звонки и вопросы  посетителей – вот и все. Но в действительности это нелегкий труд. Специалист обязан принимать  посетителей и отвечать на телефонные звонки, по ходу дела «отсеивая» ненужных персон и предотвращая их контакт  с руководителем. Поэтому искусство  вежливо говорить «нет» является показателем его профессионализма. Иногда ресепшионисту требуется  самому решать, насколько важен и  нужен тот или иной звонок либо гость, следовательно, он должен быстро и четко ориентироваться в  любой ситуации.

Как показывают исследования, первое впечатление обычно самое  устойчивое, а складывается оно всего  за какие-то секунды общения. И очень  существенно, как именно встретит нового человека «лицо» компании. Здесь нет  мелочей, администратор не имеет  права быть в плохом настроении на рабочем месте. Между тем не все  люди способны радушно и непринужденно  приветствовать тридцатого или сорокового посетителя в конце рабочего дня.

Психология  продаж 
 
Интересное наблюдение: порой в одном и том же офисе у одного менеджера всегда полно работы, ему звонят и приходят оформляться постоянные клиенты и знакомые постоянных клиентов. Они терпеливо сидят в очереди, если менеджер вдруг занят, и от предложения оформиться у кого-нибудь другого часто отказываются. А другой менеджер, казалось бы, не менее опытный, чем первый, частенько сидит без туристов. В чем тут дело? 
 
Скорее всего — в том, что первому природой дано быть продавцом, он интуитивно чувствует, чего ждет от него человек, сидящий напротив, в разговоре плывет с ним на одной волне. Если вы считаете себя именно таким продавцом «от бога» — смело листайте «Тонкости» дальше. Но знайте — у «менеджера № 2» есть все шансы для того, чтобы ликвидировать отставание. Поскольку, как известно, успех — это 1% таланта и 99% труда. И недостаток врожденных способностей можно успешно компенсировать знанием и умелым применением психологии. Психологии продаж. 
 
По жестам встречают… 
Исследования раскрыли интересный факт. Общаясь с новым собеседником, человек 55% своего внимания направляет на «язык тела» — жесты и мимику, 38% — на интонацию, и всего лишь 7% — на смысл употребляемых слов. Поэтому особенно важно в первые мгновения расположить к себе человека, настроить его на нужную волну, задать тон беседе. В общем, сформировать приятное впечатление. Часто именно это является решающим этапом продажи тура. Здесь важно помнить несколько моментов: 
Первый — клиент, переступающий порог вашего офиса, рассчитывает на то, что здесь он получит королевский прием. Не забывайте здороваться с клиентами — улыбка ничего не стоит, а собеседнику будет очень приятно ее получить. Всегда смотрите в глаза — открытый и спокойный взгляд располагает к общению, говорите четко и размеренно, пытайтесь выражать свою мысль красиво и точно (нежелательно при общении с клиентом употреблять слова «дама, женщина, девушка, мужчина», обращайтесь просто на «вы», а лучше всего — узнайте имя собеседника). 
Второй — развалившись на стуле, постоянно разговаривая по телефону с подругами, обедая на рабочем месте или устраивая там же салон красоты, вы вряд ли произведете приятное впечатление. И наоборот, спокойно сидя за столом, отложив остальные дела, вы будете располагать к беседе. 
Третий момент — скрещивая руки на груди или сзади, вы бессознательно «отгораживаетесь» от общения. Не жестикулируйте слишком сильно перед лицом клиента, сидите прямо, пусть ваши руки свободно лежат на столе. 
 
Я знаю, чего ты хочешь 
Итак, приятное впечатление удалось произвести. Более того, вы прямо-таки очаровали клиента. Не расслабляйтесь — теперь нужно досконально выявить потребности клиента. Для этого необходимо умение внимательно слушать клиента и при этом действительно слышать его: задавать наводящие и уточняющие вопросы, повторять мысли клиента своими словами, резюмировать. К концу этой фазы менеджер должен точно понять, что человек ожидает от отдыха, каким он его чувствует. Во время выявления потребностей клиента крайне нежелательно отвлекаться, даже на звонки нужно отвечать максимально кратко, чтобы не «выпасть» из беседы. Техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, включает в себя следующие приемы: 
Поддерживающее эхо — точное повторение последних слов говорящего. Этим менеджер поддерживает контакт, стимулирует человека продолжить изложение. 
Смысловое эхо — повторение ключевых слов из высказываний говорящего. Таким образом, можно направлять его речь в определенное русло и концентрировать на нужной теме разговора. 
Резюмирование — суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом заканчивать фразу нужно с вопросительной интонацией, побуждая партнера развивать мысль в заданном направлении. Резюмирование также рекомендуется для сокращения объема ненужных подробностей. 
Парафраз — повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Так достигается смысловое понимание высказывания, а собеседник убеждается в том, что его понимают. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано — так можно упорядочить его мысли и высказывания. 
Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на парафраз, позволяет перехватить инициативу в беседе и сменить тему. Также он позволит произвести впечатление компетентного и профессионального менеджера. 
 
Важно: 
ни в коем случае нельзя давить на туриста — ни в скрытой, ни, тем более, в явной форме. 
 
На разных этапах беседы для управления ее ходом и прояснения смысла сказанного используются разные действия. 
Очень часто сидящий перед менеджером человек пытается донести до него свои желания и потребности, а тот, не слыша его, начинает навязывать ему то, что считаем нужным. В результате по возвращению из поездки, клиент в лучшем случае просто недоволен, а в худшем — пишет претензию. Чтобы этого не случилось, старайтесь не допускать типовых ошибок: 
Ошибка первая — боязнь переспросить. Пример: туристка с большими претензиями в течении 10 минут безостановочно выливает на вас поток информации, затем просит предлагать ей варианты, вы переспрашиваете, а в ответ получаете — «Вы что, не поняли? Я уже все сказала!» Не допускайте такой ситуации: объясните, что вы не поняли — в этом нет ничего страшного. Задавайте наводящие вопросы, уточняйте, но составьте для себя четкое представление о том, что хочет клиент. 
Ошибка вторая — поглощенность собственными мыслями (у вас пять неподтвержденных заявок, надо выслать два гарантийных письма, в ксероксе закончился порошок, а тут — назойливый клиент со своими желаниями!). Хороший менеджер всегда отложит недоделанные дела и займется только человеком, который сидит напротив. 
Ошибка третья — эмоциональная неуравновешенность. Хорошо это или плохо, но человека, сидящего напротив, как правило, не интересует ваше душевное состояние. Поэтому старайтесь все проблемы оставлять за пределами офиса. 
Ошибка четвертая — уязвленное самолюбие. Некоторые туристы изначально настроены очень отрицательно: им ничего не стоит нагрубить менеджеру, который пытается им помочь. В таком случае рекомендую запастись терпением и выдержкой, не вступать в споры, а попытаться все же понять, что хочет человек. Между прочим, некоторые менеджеры считают таких клиентов едва ли не подарками — именно на них лучше всего оттачивать свое профессиональное мастерство. 
 
Выявление потребностей клиента — это еще умение грамотно задавать вопросы. Существуют разные типы вопросов: открытый, закрытый и альтернативный. 
 
Прямая выгода 
Итак, при помощи вопросов и умения выслушать человека вы составили картину о том, что именно хочет собеседник. Далее идет очень интересный и самый важный этап продажи тура — рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента. Здесь важно хорошо знать предмет (для этого больше путешествуйте и читайте), быть хорошим рассказчиком, доносить информацию четко и красиво (можно сказать: «между корпусом и океаном расположен бассейн и мини-клуб», а можно: «между корпусом и океаном в небольшом тропическом парке расположен бассейн-лагуна, украшенный небольшим водопадом, рядом устроился мини-клуб, в котором профессиональные воспитатели присмотрят за вашим ребенком»). Самое главное — в этом рассказе должна быть показана выгода от этого отеля или тура для данного клиента. Например, турист вскользь упомянул, что ему нравится, когда в отеле можно заняться спортом. Вы перебрали много вариантов, но не можете найти нужный — тогда вспоминайте о выгоде для клиента и предлагайте те отели, где есть бесплатный тренажерный зал или определенные виды спорта, хорошая спортивная программа в течение дня и т.д. А если студенты сказали, что они едут тусоваться, при подборе тура предлагайте им отели, расположенные близко к городу или имеющие бесплатный трансфер в центр. И, конечно, не забывайте рекомендовать для них более демократичные отели: жить в пафосных заведениях им будет и скучно, и дорого. 
Рассказ о туре во многом зависит от вашего настроения и вдохновения. В идеале у человека, сидящего напротив, должно сложиться впечатление, что вы только что оттуда прибыли. И тогда он охотно доверит вам самое дорогое — свой отдых. 
 
Возражения есть? 
Пройдя три этапа продажи — создание первого приятного впечатления, выявление потребностей клиента, рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента, мы подходим к следующей, не самой приятной фазе — работе с возражениями. Достаточно часто беседа заканчивается именно на этом этапе, когда менеджер после длительного и, на его взгляд, исчерпывающего рассказа об интересующем клиента туре слышит возражения: 
— Это очень дорого. 
— Мне надо посоветоваться с мужем (бой-френдом, подругой, мамой). 
— Пойду-ка я в то агентство, где всегда покупала тур. 
— Хочу провести маркетинг по фирмам и выбрать самую низкую цену. 
— Зайду через неделю — а вдруг цены еще опустятся! 
 
После этого клиент уходит и часто не возвращается. Момент критичный — здесь очень важно не допустить новых типичных ошибок: 
Нельзя атаковать («нет, вы не правы», «вы вообще-то каталог смотрели?», «таких претензий еще никто не предъявлял», «не хотите — не покупайте», «идите, куда хотите»). Но нельзя и защищаться («такого у нас вообще не бывает», «не так уж все и плохо, как вы описываете», «а по-моему — нормальные цены»). И, тем более, нельзя игнорировать возражения («давайте говорить по существу дела — вы берете или нет?»). 
Вместо этого сначала согласитесь с возражением: «Да… Да, пожалуй… Конечно…», «Да, наверное, цена несколько высока, правда, на данный отель ниже цены на рынке нет», «Можем посмотреть еще отели», «Да, возможно, выбор сделать очень трудно — и все же думаю, муж его одобрит…». Старайтесь избегать выражения«да, но» — лучше сказать: «и при этом». 
Далее — посочувствуйте, если это уместно: «Я понимаю ваши сомнения (трудности, опасения, недоверие)», «Я понимаю ваше недоверие, но мы тоже фирма с большим опытом работы и у нас есть дисконтная карта, что сделает покупку вашего тура еще выгоднее», «Я понимаю ваши сомнения, цена высоковата. Зато это один из самых крупных и надежных операторов в Москве». 
Следом задайте уточняющий вопрос, по возможности внедрив в него компенсирующее предложение: «А вы уверены, что в другой фирме вам предложат что-то лучше? Менеджер досконально проработал этот вопрос…», «Вас беспокоит цена тура? Можно купить дисконтную карту туриста — она уменьшит стоимость тура на 2%», «Не слишком дешево? Зато в отеле есть SPA-комплекс, а вы ведь мечтали в отпуске заняться собой». 
При работе с возражениями по цене: соглашайтесь, приводите компенсирующие факторы, продавайте выгоду от приобретения вашего тура («Да, пожалуй, дороговато, но при этом все, что для вас важно — перелет бизнес-классом, индивидуальный трансфер, гид на маршруте и лучший отель на курорте в этом туре есть»). Называйте цену ровным уверенным голосом, глядя клиенту в глаза. Давайте клиенту возможность ощутить действие преимуществ («Если сравнивать ваш тур с другими, более экономичными программами, то, безусловно, сервис и обслуживание в этой программе гораздо выше, а отель на первой линии пляжа»). Всегда сравнивайте цены только с ценностью товара или услуги для данного клиента. Не сравнивайте цены с ценами конкурентов. 
Предложите дополнительные выгоды и «особые условия». Часто отступить на полшага достаточно для победы. Сделайте что-нибудь бесплатно («Разрешите предложить вам чашку чая и возможность спокойно взвесить полученную информацию»). 
 
Сеня, дичь! 
Последним и самым легким этапом продажи тура является завершение продажи. Этот этап не требует особых знаний и навыков, просто менеджер должен быть предельно внимателен в общении с человеком и вовремя заметить, что клиент «дозрел». Входя в это приятное для каждого менеджера состояние, он начинает подавать сигналы двух видов — вербальные (реплики «Все устраивает», «Бронируемся», «Я готова купить») и невербальные (лезет за кошельком, с улыбкой закрывает каталог). Тут самое главное — вовремя перестать продавать. 
Конкретный случай: о офис пришла девушка, очень приятная и коммуникабельная, с целью купить тур на Бали. Менеджер, к которому она села, была просто влюблена в это направление и активно начала предлагать туры, рассказывать о стране, отелях и экскурсиях. На каком то этапе стало понятно, что девушка готова купить тур: она подавала невербальные сигналы — просияла, закрыла свои записи и каталог, но менеджер, которая с ней работала, очень любила эту страну и просто не могла остановиться. Она вещала о прелестях острова еще минут 30, а туристка была очень воспитана и не могла прервать менеджера. Все это время она уже не слушала информацию, а просто скучала, не решаясь прервать словесный поток. Результат: туристы, которые ожидали своей очереди, просидели на полчаса дольше. 
Итак, при подаче туристом того или иного сигнала о готовности к покупке менеджер перестает продавать и говорит: «Вы готовы бронироваться? Будем подписывать договор?». И обязательно делает паузу — турист должен сам решить для себя, готов он или нет. 
На этом повествование о пяти этапах продажи туров завершается, а самых стойких читателей ждет заслуженная награда — бонусная глава с привкусом свежего адреналина. 
 
Экстрим 
Раздраженный клиент — это тот самый клиент, которого мы желаем видеть меньше всего. Кто не знает случаев, когда турист (или того круче — группа туристов) врывается в офис, бросает документы под нос сидящему менеджеру и начинает кричать, что его (их) обманули, отослали в настоящую дыру, где не было ни воды, ни пищи, ни гидов, зато были стаи тараканов и комаров, пиво разбавляли, а на пляже — сплошные нудисты… Завершается эта тирада, как правило, требованием денежной компенсации причиненных моральных страданий. Когда офис только начинал работать, я наблюдала, как такое поведение визитера в буквальном смысле парализовывало работу офиса: молодые менеджеры, если это происходило с ними, «прятали голову в песок» и теряли дар речи, и даже опытные продавцы иногда приходили в бешенство. Тем не менее, есть серия рекомендаций, следование которым поможет если не полностью уладить конфликт, то хотя бы вернуть его в более-менее цивилизованное русло. 
Во-первых, в силе остаются все правила первого этапа продажи тура (слова «дама, женщина, девушка, мужчина» не уместны, нужно предложить присесть, спросить имя, принести стакан воды, в общем, вступить в контакт). Раздраженного гостя нужно внимательно слушать и сочувствовать, дать ему высказаться, «выпустить пар» (не перебивать, выразить заинтересованность). Чтобы не завестись самому, менеджер не должен принимать критику на свой счет и понимать что сейчас для этого человека он — представитель компании, которая испортила его отдых. 
Во-вторых, не защищаться и не спорить (фразы наподобие «сами виноваты», «мы ведь вас предупреждали, что за 150 долларов ничего хорошего не будет» недопустимы), держать эмоции под контролем. Нельзя говорить одновременно или повышать голос, пытаясь «переорать» клиента, показывать свой гнев или расстройство. Нельзя также обвинять других в ошибках («Вам менеджер Аня сказала так, вот к ней и идите!»). 
Нужно симпатизировать собеседнику и одобрять его чувства, смотреть на проблему его глазами. 
В-третьих, важно проявлять инициативу и предлагать решение проблемы (это не значит, что менеджер должен найти решение проблемы и сразу вернуть все деньги, но порекомендовать написать претензию и помочь правильно ее составить — в силах любого). 
Лучший вариант начала общения с разъяренным клиентом — это так называемая техника нерефлексивного слушания. Ее суть — минимум ответов и невмешательство. Любая ответная фраза в лучшем случае будет пропущена клиентом мимо ушей, в худшем — вызовет агрессивную реакцию. Продавец не должен быть ни красноречивым оратором, ни судьей, ни справочником, дающим ответы на любые вопросы, ни врачом, ставящим диагноз, а губкой, впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки. 
 
Совершенствуйте себя сами: читайте специализированную литературу, путешествуйте, посещайте семинары операторов, следите за новостями в туризме, будьте всегда на гребне волны. А главное — любите своего туриста, относитесь к нему бережно и нежно, хольте его и лелейте. Никогда не забывайте, что ваше благосостояние напрямую зависит от количества ваших постоянных клиентов. Тогда все получится. Удачных вам продаж

Цвет под настроение в отеле Pantone

2 июня 2010

Отель Pantone Hotel в Брюсселе (Бельгия) предложил своим гостям выбрать цветовую гамму номера в соответствие с настроением. 
 
Бельгийский дизайнер интерьера Michel Penneman и бельгийский архитектор Olivier Hannaert каждому из семи этажей отеля присвоил свой цвет, а точнее, цветовую гамму: от голубых, до красных оттенков. В гостевых комнатах стены белые, но кое-где добавлены яркие детали. В комнатах висят фотографии бельгийского фотографа Victor Levy. В отеле имеется и место для встреч, и терраса на крыше. Отель так же предлагает линию яркой и красочной продукции «Pantone Universe», например, кружки. 
 
Консультанты Pantone проводят индивидуальные консультации и образовательные семинары о психологии цветов и последних модных тенденциях.