Невербальный имидж

Минобрнауки России

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

«Юго-Западный государственный университет»

Кафедра Социально-культурного  сервиса и туризма

Реферат на тему: «Невербальный имидж»

Курск – 2013 г.

Введение

 
    Имидж – наиболее важный аспект любого общения между людьми, в том числе и делового. Имидж должен оставлять у собеседника определенный набор впечатлений. При налаживании деловых контактов правильно подобранный и реализованный имидж  помогает создать благоприятное первое впечатление, вызвать уважение,  доверие  и расположение деловых партнеров.  Одной из наиболее важных составляющих имиджа является невербальное общение, которое включает жесты, мимику и позы. Глазами человек воспринимает значительно больше, чем ушами. Большая часть информации передается невербальными средствами общения. Многие жесты не  могут фиксироваться сознанием, но в полной мере передают настроение, характер  и мысли человека. Успешный  работник должен обладать не только знаниями в деловой сфере, но и быть психологом, уметь правильно себя преподнести, прекрасно разбираться в людях, оценивать их поведение, мимику и жесты.  

Уделяя внимание овладению «немым языком» общения и «самоподачи», мы сознательно создаём яркий личностный образ.

1. Понятие невербального общения и его составляющие.

Невербальное  общение – это общение посредством неречевых знаковых систем. Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная. 
Визуальная система общения включает в себя: 
- жесты; 
- мимику, позы; 
- кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение); 
- пространственно – временную организацию общения; 
- контакт глазами (визуальный контакт); 
- вспомогательные средства общения, в том числе: подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, борода, мелкие предметы в руках) и прочее. 
Акустическая система подразделяется на следующие аспекты: 
- паралингвистическая система (система вокализации, то есть темп голоса, его диапазон, тональность); 
- экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств, как то покашливание, смех, плач, темп речи). 
Тактильная система – это прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи. 
Ольфакторная система – приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей. Люди быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но невербальное общение оказывается менее пластичным.

Учеными разработана классификация  невербальных средств общения (рис. 1).

Рис. 1. Невербальные средства общения.

2. Кинесика. Проксодика. Проксемика.

Под жестами понимают движения рук, используемые для передачи информации и выражения своего отношения к сказанному. Науку, изучающую жесты, позы  называют – кинесика. Они напрямую связаны с манерами поведения, которые говорят об отношении одного человека к другому или человека к ситуации. Жест уточняет мысль, оживляет ее, в сочетании со словами усиливает ее эмоциональное звучание, способствует лучшему восприятию речи. Жесты, по меткому наблюдению В.М. Шепеля, «своеобразная аранжировка манер поведения» человека. По физической природе жесты можно разделить на две большие группы: головные и мануальные (ручные). Мануальные жесты выполняются одной или обеими руками, они делятся на подгруппы пальцевые, кистевые, локтевые, плечевые и смешанные. Особую роль в жесте играет кисть руки.

Жесты много значат для общего впечатления, которое человек производит на окружающих его  людей. Жест – явление сугубо индивидуальное, самобытное. Он неразрывно связан с ходом мыслей и движением чувств человека. Как правило, жестами сопровождаются те отрезки речи, в которых мысль достигает кульминации. Выразительные движения – язык подсознания. Говорить человек может что угодно. А вот глаза и руки его обязательно выдадут, они ничего не могут скрыть и расскажут гораздо больше, чем слова.

В общении одновременно воспринимаются и выражение лица, и жест, и  поза. Причём реакция по визуальному  каналу часто опережает вербальную. В каждой ситуации общения жесты  могут доминировать или дополнять.

Жесты напрямую связаны с физиологией и поэтому очень трудно поддаются внутреннему контролю. Жест – сигнал стихийный, спонтанный, неожиданный и непредсказуемый, менее контролируемый говорящим, чем речь.

Легче изобразить более гармоничную  мимику и высказать нужную мысль, чем сдержать жест,

Язык жестов и телесных движений обладает не меньшей информативностью для наблюдательного человека, нежели мимика.

Известна целая группа жестов, которые  характеризуют положительное, открытое, доверительное отношение к партнеру. Другая группа жестов, напротив, относится к отрицательным, скрытым, конфронтационным формам. Так, тесно переплетенные между собой пальцы рук представляют типичный жест подозрения или недоверия. Те, кто в такой позе пытаются уверить окружающих в своей искренности, обычно не имеют успеха. Они слишком напряжены, и общение с ними затруднено. Чтобы наступило расслабление, достаточно при разговоре наклониться к ним. Если вышестоящий по службе садится с таким подчиненным и склоняется к нему, руки у последнего сразу же расцепляются.

В случае неуверенности, внутреннего  конфликта или опасения большие  пальцы переплетенных рук нервно потирают друг друга. В других случаях  люди начинают грызть конец авторучки  или карандаша, пощипывать мякоть своих  рук, трогать спинку стула перед  тем, как сесть на него.

К жестам, передающим тревожность  и беспокойство, относится покашливание с целью прочищения горла. Некоторые  делают это так часто, что оно  становится привычкой. Многие из них  — нервные люди.

Человек, доверяющий вам, расстегнет, а то и снимет в вашем присутствии пиджак. Не случайно гораздо больше взаимного согласия наблюдается среди людей в расстегнутых пиджаках, нежели застегнутых на все пуговицы. Многие к тому же любят сидеть, скрестив руки на груди, что является конфронтационной, защитной позой. Замечено, что в случае благожелательного разрешения деловых вопросов люди бессознательно разжимают руки и расстегивают пиджаки. Конфронтационная поза со скрещенными на груди руками очень заразительна, а достаточно принять ее одному из участников переговоров, как тому же последуют и другие. 

Если вы хотите узнать, занял ли ваш собеседник защитную позицию  или просто уютно расположился в  кресле, скрестив руки на груди, посмотрите на его кисти: расслаблены ли они  или сжаты в кулаки. Поза сидения, при которой одна нога заброшена на другую во время конфронтационной беседы, означает наивысший накал конфронтации. Ни одна конфликтная ситуация не закончится согласием, пока хотя бы один участник переговоров продолжает сидеть со скрещенными ногами, если же при этом еще и скрещены руки — перед вами настоящий противник. 

Жесты, выражающие подозрение и скрытность, часто связаны с левой рукой. Так, желая скрыть свое истинное мнение, человек обычно непроизвольно прикрывает рот левой рукой до начала или  во время своего высказывания: он явно не согласен с тем, что говорят.

Легкое касание кончика носа (обычно указательным пальцем) — знак сомнения, затруднительного положения. Часто он просто означает отрицание. На переговорах касание носа в большинстве случаев предшествует предложению или контрпредложению или непосредственно следует за ним. Вариациями жеста касания носа служат касания мочки уха или протирания глаза.

Если кончики указательного  и большого пальцев соприкасаются, в то время как остальные, особенно мизинец, оттопырены, то это может означать высокую степень внимания и концентрации, направленных на тончайшие детали. 

Часто можно наблюдать, как люди, носящие очки, медленно и осторожно  снимают их, протирая стекла, даже если в этом нет никакой необходимости. Причем это повторяется по несколько раз в течение одного часа. Такое действие свидетельствует о желании получить отсрочку, паузу в беседе. Иногда прикусываются дужки снятых очков. Исследователи утверждают, что когда предметы, находящиеся в руках, прихватываются губами или прикусываются, то это может означать желание получить дополнительную информацию от собеседника. 

Люди, которые ходят быстро, Размахивая руками, имеют ясную цель и готовы без промедления ее реализовать. Те, кто держит руки в карманах, даже в теплую погоду, скорее всего, критичны и скрытны, им нравится подавлять других людей. Те, кто находится в угнетенном состоянии, тоже часто ходят, держа руки в карманах. При этом они обычно волочат ноги и редко глядят вверх или в том направлении, куда идут. 

В ходе межличностных контактов важно, уметь распознавать сигналы вовлеченности и отвлеченности. Признаками вовлеченности служат: движение вперед головы и верхней части тела, полностью выпрямленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличивающийся темп движений, активная посадка на краешек стула или кресла, внезапное прерывание какой-либо ритмической игры рук, ног или ступней, ускоряющаяся речь и жестикуляция.

При убывании у партнера интереса к продолжению контакта в его  движениях и жестах усиливаются элементы пассивного состояния: тело расслабляется, душа и воля открываются для раздражителей, относящихся к категории приятных. В частности, наблюдаются отклонение назад верхней части тела, поворот головы в сторону, замедление темпа движений, замена активного участия в беседе какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней, неясное, расплывчатое употребление слов, замедляющаяся скорость речи и жестикуляции.

Если собеседник уставился на вас  немигающим взглядом, его тело выпрямлено — это привычная поза незаинтересованности. Поза заинтересованного слушателя совсем иная — подавшись вперед и слегка наклонив голову набок, он опирается подбородком на руку.

Когда собеседник держит голову прямо, распрямляет спину, затем сутулится, периодически смотрит в потолок — это знак информированной перегрузки слушателя: он явно хочет прекратить общение. Поразительно, но у человека, поскорее желающего прекратить общение, ноги, а то и весь корпус инстинктивно развернуты к дверям.

Рисование на бумаге во время разговора, равно как и во время заседания, говорит об уменьшении интереса к делу. Во всяком случае, это справедливо для людей с конкретным типом мышления.

Природа человека такова, что он жестикулирует  вне зависимости от того, имеется  перед ним аудитория или нет. Особенно наглядно это проявляется при телефонном разговоре.

Определенный язык жестов должен присутствовать в отношениях «клиент — специалист — профессионал». Кроме помощи, большинство  клиентов хочет получить проявление эмпатии (понимания) со стороны профессионала. Прежде всего это должны быть явные свидетельства того, что он внимательно слушает клиента. Для этого наиболее удачна поза «рука на щеке», напоминающая роденовского «Мыслителя». Другая поза — наклонившийся вперед, сидящий на краешке стула, склонивший голову набок человек опирает ее на руку. Наклон в сторону клиента всегда выражает интерес. Отрицательный образ — профессионал сидит, откинувшись назад, отгородившись от клиента огромным столом.

Фактор организации пространства объединяет сигналы, связанные с расположением собеседников относительно друг друга, и является довольно значимым в процессе коммуникации. Американский антрополог Эдвард Т. Холл был одним из первых в области изучения пространственных потребностей человека. В начале 60 - х гг. он ввел в обиход слово "проксимика" (от англ. рroximity - близость).

Размеры личной пространственной территории человека можно разделить  на 4 четкие зоны дистанций (пространственные зоны).

1. Интимная зона (от 15 до 46 см).Из всех зон эта самая главная, поскольку именно эту зону человек охраняет как собственность. Разрешается проникнуть в эту зону только лицам, кто находится в тесном эмоциональном контакте с ним. Это дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники.
2. Личная зона (от 46 до 1,2 метра)На таком расстоянии от окружающих мы стоим на вечеринках, официальных приемах, дружеских встречах или на работе.
3. Социальная зона (от 1,2 до 3,6 метров)Это расстояние, которое обычно отделяет нас от посторонних людей.
4. Общественная зона (более 3,6 метров)При обращении к большой группе людей, такое расстояние является наиболее предпочтительным.

Сильная коммуникативная  позиция у тех, кто легко меняет дистанцию общения - подходит к разным собеседникам, свободно отходит и  вновь подходит.

Умеренный пространственный экспансионизм (стремление сокращать дистанцию до собеседника, занять больше пространства) повышает эффективность речевого воздействия. Можно подойти поближе к аудитории, отдельным слушателям.

Горизонтальное  расположение участников общения: люди за круглым столом непроизвольно доброжелательны, через стол напротив друг друга - наоборот, склонны к спору, конфронтации. Самая эффективная позиция для деловой беседы - через угол стола лицом к лицу друг с другом или вполоборота друг к другу. Замечено также, что когда люди сидят рядом, то убеждать слева направо (в сторону правой руки) легче, чем справа налево.

Вертикальное  положение: высокие люди всегда кажутся авторитетнее. Поэтому лучше выступать стоя, а также вставать при желании сказать что-либо важное. На трибуне, над аудиторией, оратор обычно чувствует себя более уверенным, чем на одном уровне со слушателями.

Влияет на эффективность  общения и само место общения: в темном и тесном помещении с низким потолком легче убеждать, чем в большом и светлом. Дейл Карнеги советует: " Если ваши слушатели разбросаны в зале, то попросите их перейти вперед и сесть к вам поближе. Добейтесь этого прежде, чем начнете выступление".

К невербальным сигналам, повышающим эффективность речевого воздействия, следует отнести и фактор внешности говорящего. Особенностью психологии аудитории является то, что слушатели - это одновременно и зрители. Поэтому в первую очередь в ораторе привлекает его внешний вид. Одежда выступающего должна соответствовать характеру обстановки, в которой произносится речь. В целом коммуникативную позицию человека усиливает темная традиционная одежда, контраст темных и светлых тонов. Сочные цвета одежды характеризуют человека как успешного и радующегося жизни. Расстегнутый пиджак - стремление к контакту, застегнутый - стремление сохранить дистанцию. Снятый пиджак - готовность взаимодействовать. Американские специалисты по проведению переговоров отмечали, что, по их наблюдениям, если мужчины до конца переговоров остаются в застегнутых пиджаках, договоренность обычно не достигается.

Большое значение имеет стиль, в котором человек одевается (его общий внешний имидж). От стиля одежды во многом зависит восприятие человека. Классический стиль подходит большинству людей и уместен в большинстве ситуаций. Обычно носителя классического стиля воспринимают как излучающего надежность, силу, внушающего доверие и уважение, вызывающего ощущение персоны значительной и респектабельной. Такого человека могут воспринимать как лидера или, по крайней мере, как достаточно квалифицированного, владеющего информацией человека, как профессионала.

Оратор, одетый в романтическом  стиле, производит впечатление человека творческого, необычного, возможно, приятного  в общении, он вызовет в культурной аудитории внешний интерес, но будет  восприниматься при этом как недостаточно компетентный и надежный человек. В малообразованной и смешанной аудитории данный стиль вызовет прямое неприятие.

Голос играет огромную роль в речевом воздействии. От того, нравится ли он слушателям, зависит сила его воздействия. Однако основным параметром голоса, определяющим его воздействующую силу, является громкость.

Громкий голос всегда дает преимущество его обладателю, особенно в публичной речевой деятельности. Громкость голоса создает впечатление  убежденности говорящего, его уверенности в своей правоте, компетентности. Часто (особенно в России) громкий голос в официальном общении рассматривается как признак высокого статуса человека, сигнал высокой должности, занимаемой им. Громкий голос также часто воспринимается как свидетельство решительности человека: он невольно заставляет слушать его обладателя. Фразы, произнесенные громко и безапелляционно, часто оказывают завораживающее действие на слушателей, лишают их возможности возразить собеседнику. Резкое повышение громкости голоса обычно усиливает воздействие на адресата.

Высота голоса также относится к параметрам речевого воздействия. Деловое общение должно вестись низким тоном. Тембр голоса передает эмоциональные состояния говорящих. В голосе выступающего должны быть напор, усилие, некоторый призыв следовать за мыслью.

К интонации публичного выступления предъявляются следующие требования:

1) она не должна быть  однотонной, ее надо изменять  на протяжении всего выступления.

2) интонация должна быть  естественной и соответствовать  содержанию. Интонация, не отражающая  содержание речи, раздражает слушателей  и вызывает недоверие словам, иногда даже создает комический  эффект.

Небольшие паузы следует делать до и после важных мыслей. Важно избегать больших пауз и использовать средний темп речи. Дейл Карнеги в книге " Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично" описывает, как пользовался этими приемами Линкольн: " Он часто останавливался среди речи. Когда Линкольн подходил к важной идее и хотел, чтобы она глубоко проникла в сознание его слушателей, он наклонялся вперед и некоторое время ничего не говорил, глядя им прямо в глаза. Это неожиданное молчание производило такое же действие, как и неожиданный звук, - оно привлекало внимание. Слушатели напряженно, внимательно ждали, что будет дальше".

3. Роль рукопожатия в деловом общении.

Динамические прикосновения в  форме рукопожатий относятся  к такесическим средствам общения.

В деловом разговоре рукопожатие  играет очень важную роль как в начале, так и в конце беседы. Но оно используется не только при приветствии. Это еще и символ заключения соглашения. Знак доверия и уважения к партнеру. Таким образом, рукопожатие – очень важное невербальное средство, свидетельствующее о внутреннем состоянии собеседников и их внешней культуре. Рассмотрим наиболее распространенные в деловом мире рукопожатия, каждое из которых имеет вполне определенное значение.

Жест, когда рука подается вперед прямо, а кисть служит продолжением линии  руки (при этом руки остаются в одинаковом положении), говорит о том, что встретились равные люди, испытывающие друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Рука подается твердо и в тоже время как-то ласково-галантно. Мы чувствуем, что она очень подходит к вашей. Так подает руку уверенный в себе человек, который знает, чего хочет, но может и приспосабливаться к нам.

Если рука подается твердо, но в  рукопожатии есть что-то застывшее, и нам приходиться как бы приспосабливать  свою руку, чтобы не чувствовать  в пальцах кусок дерева – с нами здоровается жесткий человек, знающий, чего он хочет, в критических ситуациях требующий приспособления лишь от других.

Когда партнер подает руку твердо, но в том, как он берет и держит нашу, есть что-то собственническое и  нам приходиться слегка дернуть свою руку, чтобы освободиться от захвата, можно предположить, что этот человек хочет легкой добычи, и то, что «попало в его руки», не выпустит.

С помощью различного разворота  ладони можно придать этому жесту  различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что та оказывается повернутой вниз своей ладонью – это властное рукопожатие. Оно свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером. В том случае, если перед вами женщина, которая так же подает ладонью вниз, то это, наоборот, означает ожидание поддержки или является провоцирующим намеком на поцелуй руки и своего рода кокетством.

Когда вы протягиваете руку, развернув  ее ладонью вверх, - это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимой в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Пожатие прямой, несогнутой рукой, как  и властное рукопожатие, является признаком  неуважения. Его главное назначение в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиками пальцев напоминает пожатие прямой, несогнутой рукой: вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия  заключается в том, что бы держать  партнера по общению на удобном для себя расстоянии. Более мягкий вариант такого рукопожатия заключается в том, что партнер подает руку, кисть которой отклонена вниз от линии прямой руки.

При рукопожатии следует обратить внимание на положении корпуса здоровающихся  людей. Если партнер, протягивая вам руку, подается корпусом вперед, это свидетельствует о его заинтересованности в общении с вами, расположенности к вам. Если же при поданной руке его корпус остается прямым и даже несколько отклоняется назад, а голова слегка приподнята (подбородок задран вверх), то можно предположить несколько высокомерное отношение с его стороны.

Рукопожатие с использованием обеих  рук (иногда его называют «перчаткой») встречается довольно часто. Смысл  заключается в демонстрации того, что его инициатор честен и ему можно доверять. При таком рукопожатии вы берете руку партнера правой рукой и дополнительно охватываете ее левой. Другая форма этого жеста: пожимая руку партнера своей правой, похлопываете еще и левой. Для передачи переполненности чувств используется левая рука, которая сверху кладется на правую руку. Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладется рука. Если рука кладется на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если рука кладется на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находиться на предплечье.

Рукопожатие с использованием обоих  рук применимо только по отношению  к близким друзьям и хорошим  знакомым людям. Применять этот жест к клиентам и партнерам не следует, ибо они в подобной ситуации чувствуют себя крайне неудобно. Тем не менее, многие политические деятели упорствуют в его использовании. Достаточно вспомнить телерепортажи о встречах политиков и руководителей нашего недалекого прошлого, да и настоящего.

Существует также несколько рукопожатий неформального общения. Прежде всего, это жест, когда рука подается сбоку широким движением. Если он характерен ля данного человека, то это говорит о стремлении к навязыванию себя или о простоватости характера. Если такой жест в целом не типичен для данного человека, то это показатель (иногда демонстративный) близости отношений.

Чтобы получить более исчерпывающую  информацию о человеке по его рукопожатию, нужно также учитывать его  интенсивность и длительность. Слишком  короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, длительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Чуть-чуть удлиненное по времени рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрируют дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения - он как будто попал в капкан. 

Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатия у иностранцев. Например, при встрече с бизнесменами из Азии не надо сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.

4. Средства повышения делового статуса.

В процессе ведения делового разговора  собеседники и партнеры обращают внимание на окружающую их обстановку. Поэтому принимающему посетителей  небезразлично, как выглядит его  офис, являющийся своего рода его визитной карточкой.

Подобно тому как правильная и доказательная деловая речь и умение психологически верно держать себя в процессе всего делового разговора соответствуют представлениям об образе преуспевающего бизнесмена, так и умело оборудованный и хорошо оформленный интерьер рабочего офиса способствует повышению делового статуса его хозяина.

Интерьер офиса говорит о  многом: о достатке фирмы, ее надежности и основательности. Преуспевающие  бизнесмены прилагают значительные усилия по обустройству своего офиса, поскольку они понимают, насколько в офисах все должно быть на своем месте. Состояние офиса — это наглядное свидетельство культуры делового человека. Ее соблюдение всегда сближает деловых людей, делает их разговор более приятным и, как правило, более результативным.

Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением делового этикета, так и примитивный, а тем более неряшливый вид офиса и служебных кабинетов наносит труднопоправимый ущерб фирменной репутации. В итоге страдает и профессиональный имидж ее работников. Верно подмечено, что скупой платит дважды. Когда речь идет о личном престиже или о фирменной чести, подобные просчеты недопустимы.

Что нужно сделать, чтобы не допускать  просчетов, касающихся интерьера офиса? Перечислим основные моменты, которые  позволяют их избежать:

1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны и никогда не раскладывайте вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.

2. Постарайтесь не обедать за  рабочим столом. Если нет другого  выхода, убедитесь, что поблизости  нет никого из клиентов или посетителей, которые могли бы это видеть, а после еды непременно все уберите (особенно крошки).

3. Если вы привыкли пить кофе  за рабочим столом, пользуйтесь  чашкой или стаканом, а не одноразовыми  картонными или пластиковыми  стаканчиками.