Общая характеристика гостиничного бизнеса

Содержание

 

 

 

 

Выедение…………………………………………………………………………………..2

 

1. Общая характеристика гостиничного бизнеса……………………………………4

 

1.  Классификация гостиниц ………………………………………………………4

 

2. Сертификация гостиничных предприятий и требования, предъявляемые к ним………………………………………………………………………………………6

 

3. Организационная структура гостиничных предприятий……………………….9

 

 

1.  Службы гостиничного предприятия, их назначение………………….…….10

 

2.  Структура управления гостиничным предприятием ……………………...16

 

 

4. Проблемы современных гостиниц в России и их решение ……………………18

 

Заключение………………………………………………………………………………22

 

Литература…………………………………………………………………………..…...24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся дружелюбием по отношению к гостям.

Важное место в индустрии  занимает гостиничный бизнес, широкий  и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных  с ним секторов индустрии, например, питание, отдых, развлечения и другое. Соответственно, гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая в данном случае и развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и многое другое.

С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, по этому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

Функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и  менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы  пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Усиливающееся  воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общая характеристика гостиничного бизнеса.

 

Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Предприятия индустрии  гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

Спецификой  гостиничного хозяйства является то, что здесь создаются услуги нематериального характера, которые предоставляются непосредственно потребителям. По этой причине в процессе обслуживания сравнительно малое участие принимают предметы труда, зато решающую роль играют средства труда и живой труд.

Сфера производства и предоставления гостиничных услуг относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с производством. У персонала предприятия, работающего в сфере рекреации нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке), нет шанса на возврат гостя вновь. А гость, выбирая другое место отдыха, советует и другим поступать также. В итоге гостиница теряет клиентов, которые, по сути, являются единственным источником дохода.

 

1. Классификация гостиниц.

 

Наиболее распространенной системой классификации для гостиниц является так называемая система звезд, предполагающая пять категорий гостиниц. Данная система используется в России, Украине, Италии, Франции, Австрии, Турции, Египте и других странах.

Чем выше звездность гостиницы, тем шире набор услуг, который  она может предложить своим клиентам. Гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала или из этих мест в гостиницу), услуги общественного питания.

Касаемо принципа присвоения звезд сейчас в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для отелей пять категорий с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Общие требования для присвоения любой категории:

• количество комнат;
• общие помещения;
• оборудование отеля;
• комфортность жилья;
• обслуживания;
• доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

В соответствии с классификацией по уровню услуг гостиницы подразделяют на следующие группы:

• дешевые гостиницы - экономического класса, это гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Размер от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены в городской черте, как правило, недалеко от центра. По условиям проживания это современные, хорошо оборудованные, содержащие нормального размера номерной фонд. Питание не предоставляется, ресторан расположен вблизи отеля. Цены невысокие, 25-30% ниже средних по региону;
• гостиницы среднего уровня (2 - 3 звезды) – стремятся максимально использовать современные технологии и снизить эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, в том числе путем сокращения рабочей силы и внедрения автоматизации, средние или выше средних;
• гостиницы высокого класса (3 супер - 5 звезд) – имеют большой размер – от 400 до 2000 номеров. Характеризуются большим набором предоставляемых услуг, высококвалифицированным персоналом. В наличии дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение – гостиницы 3 звезды, где может быть один ресторан). Цены выше средних.
• гостиницы типа "люкс" - номерной фонд от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным декором, хорошо оборудованы все помещения, элитарные условия. Большой выбор дополнительных услуг. Высокий уровень цен.

2. Сертификация гостиничных предприятий и требования, предъявляемые к ним.

 

До 2003 года в России существовало несколько систем сертификации средств размещения. И, пройдя процедуру оценки соответствия по разным системам, в основе которых лежала различная нормативная база, гостиницы могли иметь одинаковое количество "звезд". Но по уровню комфорта сильно различались. Из-за этого человек, сориентированный на объявленную категорию и не получивший заявленного, чувствовал себя обманутым.

В настоящее время  бывают случаи, когда собственник  недвижимости изначально покупает здание, которое он хочет использовать под  гостиницу, не подходящее по ГОСТам, предъявляемым к средствам размещения. Немало так называемых гостиниц, где номера расположены прямо в жилых домах, без перевода этих квартир в нежилые помещения, что запрещено законодательством. Причем такие гостиницы чаще всего зарегистрированы как офисы, не имеют сертификации, и их никто не проверяет на безопасность предоставления услуг.

Чтобы привести российские гостиницы к единым стандартам, была разработана система классификации  гостиниц и других средств размещения, к которым относятся как дома и базы отдыха, так и пансионаты и санатории. Положение о госсистеме классификации гостиниц и других средств размещения было введено еще в 2003 году. А в 2005-м году правительство РФ утвердило доработанную систему классификации. Она впервые предусматривает требования к гостиницам, где менее 50 номеров, а также где более 50 номеров. Обозначает требования для домов отдыха, санаториев и пансионатов.

"Положение о государственной классификации гостиниц и других средств размещения" отражает международные требования и практику создания системы классификации гостиничных предприятий.

Целями Системы классификации  гостиниц являются:

• обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
• гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;
• дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
• оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
• обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;
• повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
• содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.

Положение устанавливает  организационную структуру системы классификации ее участников, порядок проведения работ по классификации, формы документов, установленных для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.

Положение определяет перечень средств размещения, а также минимальные требования к средствам размещения различных категорий, включая здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

Более того, система классификации  гостиниц учитывает неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя категорию "без звезд".

Принятая система классификации  гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она будет поддержана гостиничной отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, в основе которых, несомненно, лежит качество.

Обязательный минимум для всех отелей — это светящаяся вывеска, круглосуточно работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты гостям, ежедневная уборка номеров, возможность обменять валюту и воспользоваться сейфом. Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья или спортивный зал с тренажерами, добавляется в зависимости от количества звезд.

Обязательными являются и нормативы по площади номера. Например, одноместный номер в  гостинице, работающей круглый год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный — меньше 12 кв. метров. Устанавливается несколько категорий номеров. Высшая — это "сюит", "апартамент", "люкс", "студия". Более привычные — номера первой, второй, третьей, четвертой и пятой категорий. Они различаются между собой величиной площади и оснащением комнат. Так, "люкс" не может быть меньше 35 кв. метров, а апартаменты - меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.

Различные по размерам и  характеру специализации гостиницы  будут иметь и особенности  в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия должен гарантировано  выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Большие, средние и  малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Организационная структура гостиничных предприятий.

В наши дни в маленьких  гостиницах обычно существует мало проблем  связанных с организационной  структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

В любой гостинице  каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять основные действия каждого отдела с гаммой тех услуг, которые дополнительно предоставляет отель – это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

Так, например, в малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.

Или, к примеру, на учредительном собрании будут собираться директор, исполнительный директор, главный бухгалтер вместе раз в неделю на час или два, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономию энергии, новое законодательство, доходность предприятия.

 

 

 

 

 

 

3.1. Службы гостиничного предприятия, их назначение.

 

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

• служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
• служба общественного питания;
• административная служба;
• коммерческая служба;
• инженерные (технические службы);
• вспомогательные и дополнительные службы.

В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия  и состав его структуры, существует понятие "гостевого (или технологического) цикла", который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

На гостиничных предприятиях различных типов и разного  размера количество служб, обслуживающих "гостевой цикл" может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к                    службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же "гостевой цикл" позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Управление любым гостиничным  предприятием осуществляется на базе организационной структуры, выбранной самостоятельно. При этом необходимо обеспечить эффективное распоряжение функций управления по подразделениям с выполнением следующих требований: решение одних и тех же вопросов не должно находиться в ведении разных подразделений; все функции управления должны входить в обязанности управляющих подразделений; на одно подразделение не должно возлагаться решение вопросов, решаемых другим более эффективно. Дерево структуры представляет собой совместную деятельность нескольких организационных структур или служб.

1. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения) занимается решением следующих вопросов: бронированием номеров; приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; отправкой туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; обеспечением обслуживания в номерах; поддержанием необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; оказанием бытовых услуг гостям.

Служба бронирования. К функциям службы бронирования относятся: прием  заявок и их обработка, составление  необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье). Данную службу часто называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Главный принцип здесь: первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам. К важнейшим функциям службы относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя.

Служба эксплуатации номерного  фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба). Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой  смены горничных, с тем чтобы  быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров. В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида. Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории гостиничного предприятия и некоторых других факторов.

Деятельность непосредственно  руководителя данной службы в работе различных категорий и типов  гостиничных предприятий различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и независимых отелях может несколько отличаться, при закупке мебели и оборудования. Большой независимый отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации. Он не только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного  хозяйства, консьержи, посыльные). В  связи с важностью первых впечатлений  клиента особая ответственность  возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий персонал менеджер. Ему подчиняются швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные.

Консьержи и консьержки – это тоже обслуживающий персонал. Они оказывают гостям множество  услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

Служба безопасности. В широком смысле она отвечает за защиту собственного отеля, всех гостей и окружающих, их личной собственности.

Руководство отеля разрабатывает  программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах: физическая безопасность; работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность; технические системы. Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание должно уделяться так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

2. Служба общественного питания. Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В состав службы могут входить: кухня; ресторан; бары и кафе; секция уборки внутренних помещений и мойки посуды; отдел обслуживания массовых мероприятий; обслуживание номеров.

3. Административная служба. Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Данная служба может включать: секретариат; финансовую службу; кадровую службу; экологов; инспекторов по противопожарной безопасности и технике безопасности.

4. Коммерческая служба. Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Служба может включать в себя: коммерческого директора; службу маркетинга.

5. Инженерные (технические) службы. Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

6. Вспомогательные службы. Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и прочее.

На рисунке 1. показана примерная схема организационной  структуры гостиничного предприятия, отражены взаимосвязи между подразделениями и отдельными работниками гостиницы. Схема наглядно демонстрирует каждому работнику его место в общественном процессе. Директору гостиницы и руководству такая структурная схема позволяет четко увидеть общую картину: чем и как занимается каждый работник. Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы с четко определенными обязанностями и полномочиями.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы  улучшать обслуживание гостей. Функции: оценить заполняемость номеров; рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь; уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации; принимать участие в учредительных собраниях; проверить график работы; провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.

Главный бухгалтер  анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности.

Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Ресторан (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации  и обслуживанию банкетов, презентаций.

Заведующий  хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

 

Рис. 1. Пример организационной структуры гостиничного предприятия

3.2. Структура управления гостиничным предприятием.

 

Система управления гостиничным  предприятием включает в себя совокупность всех служб предприятия, всех подсистем и коммуникаций между ними, а также процессов, обеспечивающих заданное функционирование.

Для координации действий организации должен существовать специальный орган, реализующий функцию управления. Поэтому в любой организации выделяются управляющая и управляемая части.

Управляющая часть (субъект управления) – элемент организации, принимающий управленческие решения как результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения поставленной цели.