Общение и его слагаемые

 

 

Филиал Государственного Образовательного Учреждения высшего профессионального образования «Московский государственный университет культуры и искусств»

 в городе  Набережные Челны

 

Кафедра социально-гуманитарных дисциплин

 

 

 

 

Общение и его слагаемые

 

реферат

по дисциплине «Речевая культура менеджера»

 

 

 

 

 

Исполнитель:  

Студентка группы 

Ильясова Р.

Преподаватель

Мадьярова Н.М., к.с.н.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Набережные Челны

2014

 

 

 

Оглавление

Введение ……………………………………………………………………… 1. Основные характеристики общения……………………………………… 2. Коммуникативная, интерактивная и перцептивная аспекты общения….. 3. Деловое общение и его слагаемые………………………………………… 4. Нормы и принципы морали, определяющие поведение и общение людей…………………………………………….…………………………….. Заключение …………………………………………….……………………… Список литературы…………………………………………………………….

3 4 6 10   14 19 20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, именно в общении реализуются социальные отношения людей.  Чтобы общение состоялось, необходимо наличие субъекта, адресата, общего языка и предмета разговора. Однако присутствие этих слагаемых еще не является гарантией успеха общения. Чтобы общение было эффективным, необходимо знать, от чего это зависит, какие условия необходимо соблюдать собеседникам.

В различных учебных пособиях (А.В. Добровича, Н. И.  Леонова Э.Г.и И.Ю.Скибицких, М. И.Станкина, Л. Д.Столяренко и др.) систематизируются обобщаются подходы к проблеме общения, дается понимание общения и его слагаемых. Рассматривается специфика делового общения и описываются феномены социально-психологического взаимодействия.

Изучение различных источников приводит нас к пониманию, что общение - сложный процесс взаимодействия людей, явление далеко не однозначное. Поэтому особенности поведения людей в процессе общения, применение различных методов и приемов, использование речевых средств во многом определяются видом общения, с которым приходится иметь дело в каждом конкретном случае.

Тема данного реферата «Общение и его слагаемые».

Цель: обоснование значения и роли этикета в деловом общении.

Задачи:

-  дать общую характеристику  общению;

- раскрыть составляющие процесса общения;

- изложить основные слагаемые делового общения..

 

 

 

 

 

1. Основные характеристики общения

Речевое общение многолико. Его можно рассматривать под разными углами зрения. В качестве разных сторон единого процесса общения можно выделить следующие:

- стремление организовать действия в аргументации наиболее оптимальным способом (спор, переговоры, полемика, торг, дискуссия, беседа). Данный аспект можно назвать тактикой аргументации;

- всякое общение - всегда некоторое соглашение. Поэтому можно рассматривать аргументацию как следование определенному моральному кодексу;

- общение всегда выразимо в языке, для чего необходимо рассмотреть правила его использования, построения публичной речи, ее принципов, структуры, фигур красноречия. Это риторический аспект общения;

- в общении участвуют живые люди. Поэтому необходимо учитывать их мотивы поведения, психические установки. Это социально-психологический аспект речевого общения.

Общение - многофакторное явление и ему свойственна определенная совокупность характеристик. Рассмотрим кратко их содержание.

Вступая в общение, его участники преследуют определенные цели. Цель общения - это то ради чего у личности возникает данный вид активности [5, с. 28].

В психологии выделяется восемь основных целей общения:

- контактная - установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержание взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности;

- информационная - обмен сообщениями, т.е. прием-передача каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д. ;

- побудительная - стимуляция активности партнера по сообщению, направляющая его на выполнение тех или иных действий;

- координационная - взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

- понимания - установление не только адекватного восприятия смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.);

- амотивная - возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний (обмен эмоциями), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний;

- установление отношений - осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных и деловых отношений, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду;

- оказание влияния - изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера по общению, а также его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и др. [5, с. 32]

Общение полифункционально. Оно в жизни человека выполняет различные функции. А.А. Брудный выделяет четыре функции общения:

- инструментальная (необходима для обмена информацией в процессе управления и совместного труда);

- синдикативная (находит свое выражение в сплочении малых и больших групп); трансляционная (необходима для обучения, передачи знаний, способов деятельности, оценочных критериев);

- самовыражения (ориентирована на поиск и достижение взаимного понимания) [3, с.17].

Вышеназванные функции общения характерны для творческих личностей.

В процессе общения выделяются некоторые его стороны. Например, Г.М. Андреева выделяет:

- коммуникативную (передача информации);

- интерактивную (взаимодействие);

- перцептивную (взаимовосприятие) [1, с.105].

 Б.Ф. Ломов дает свой перечень и выделяет:

- информационно-коммуникативную (охватывает процессы приема и  передачи информации);

- регуляционно-коммуникативную (связана с взаимной корректировкой действий при осуществлении совместной деятельности);

- аффективно-коммуникативную (относится к эмоциональной сфере человека и отвечает потребностям в изменении своего эмоционального состояния) [10, с.25].

 Таким образом, из вышесказанного следует, что  общение выступает в трех ипостасиях: имеет коммуникативную функцию, выступает как взаимодействие, связано с взаимным восприятием партнеров.

 

2.Коммуникативная, интерактивная и перцептивная аспекты общения

Рассмотрим три вышеназванные слагаемые общения.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами и её понимании ими. Коммуникативный акт (или акт общения) анализируется и оценивается по следующим компонентам:

- адресант (коммуникатор, т.е. тот, кто является субъектом общения);

- адресат (репициент, т.е. тот, кому направлено сообщение);

- сообщение (то, что передается, какое именно сообщение);

- код (какими средствами, общими для адресанта или адресата, передается сообщение);

- цель (зачем, ради чего что-то сообщается);

- канал связи (голос, письменный текст, проведенная связь, связь через эфир, Интернет);

- результат (что достигнуто в процессе общения).

Опираясь на знания этих компонентов, легче готовить свое сообщение и оценивать его.

Передача информации осуществляется с помощью знаковых систем. В зависимости от типа знаковой системы выделяют:

а) вербальную (речевую) коммуникацию;

б) невербальные виды коммуникации.

Главным и основным является речь (вербальная коммуникация). В ней представлены внешний чувственный (слышимые звуки, видимые знаки - буквы), а также внутренний смысловой аспекты.

Среди неречевых средств (невербальная коммуникация) выделяют:

- оптико-кинестические (жесты, мимика, пантомимика);

- паралингвические (качество голоса, его диапозон, тональность);

- экстралингвические (пауза, плач, смех, темп речи);

- пространственно-временные (взаимное расположение партнеров, временные задержки начала общения и др.) [10, с.121].

Функции невербальной коммуникации - дополнение речевого общения.

Важной характеристикой коммуникативного процесса является намерение его участников повлиять друг на друга, воздействовать на поведение другого, обеспечить свою идеальную представленность в другом участнике (персонализацию). При этом необходимым условием выступает не простое использование единого языка, а одинаковое понимание ситуации, в которой происходит общение.

Интерактивная сторона общения заключается в организации делового взаимодействия между общающимися личностями (обмен не только знаниями, идеями, но и действиями). Под ним мы понимаем любую совместную деятельность людей по созданию продуктов или услуги и по обмену этими продуктами или услугами. Интерактивная сторона не исчерпывается лишь формой общения. Здесь имеют значение мотивы, цели общения каждой стороной, их взаимодействие.

Существуют следующие виды делового взаимодействия:

- содружество;

- конкуренция;

- конфликт.

Содружество (совместная деятельность) - организованная система активности взаимодействующих личностей, направленная на целесообразное производство объектов материальной и духовной культуры (цели, органы организации и руководства, разделение процесса совместной деятельности).

Конкуренция - одна из основных форм организации межличностного взаимодействия, которая характеризуется достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же целей и интересов другими личностями или группами. Конкуренция обычно отличается сильной персональной вовлеченностью в борьбу, активизацией субъектов действия, частичной деперсонализацией представлений о противнике. Конкуренция генетически связана с кооперацией, поскольку конкурентное взаимодействие требует установления определенных правил и регулирующих санкций, без которых она вырождается в открытую войну.

Кооперация - основная форма организации межличностного взаимодействия, которая характеризуется объединением усилий участников для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обязанностей.

Включение в кооперативное взаимодействие стимулирует развитие аттракции (возникновение при восприятии человека человеком привлекательности одного из них для другого) между членами группы, способствует оказанию взаимопомощи, усиливает взаимозависимость участников. Однако, поскольку кооперация является лишь формой взаимодействия, основное психологическое содержание отношений участников определяется главным образом характером деятельности, в рамках которой развивается кооперация.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия, познания, понимания и оценки друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания. Это достигается «прочтением» за физическими характеристиками человека его психологических свойств и особенностей его поведения. Перцептивная сторона общения характеризуется совокупностью механизмов взаимопонимания:

- идентификация;

- стереотипизация;

- рефлексия;

- обратная связь;

- моделирование;

- обособление.

Рассмотрим кратко их содержание.

Идентификация - способ понимания одного человека через осознанное или бессознательное уподобление его характеристик характеристикам другого человека.

Стереотипизация - классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, категориям, социальным стереотипам.

Рефлексия - осмысливание субъектом того, какими средствами, почему он произвел то или иное впечатление на партнера по общению.

Обратная связь - получение адресантом информации о том, какое воздействие он оказал на адресата и корректировка на этой основе дальнейшей стратегии общения.

Моделирование - сознательное оценивание другого человека по проявлениям (непосредственным и специально построенным). Обособление - эмоциональное отстаивание отдельным индивидом своей природной и личностной сущности, непосредственное переживание [9, с. 286].

Эти механизмы позволяют обеспечить анализ и контроль полученной человеком информации о другом человеке, о результатах взаимодействия друг с другом.

Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения в их единстве определяют его содержание, формы и роль в жизнедеятельности людей.

3.Деловое общение и его слагаемые

Деловое общение - (точнее, официальное в отличие от межличностного) общение, основанное на общности совместной деятельности и по поводу ее. Оно направлено на организацию деятельности и корректирование её с целью достижения конечного результата. Процесс делового общения чрезвычайно сложен. По мнению западных экспертов 80% проблем возникает из-за неправильного общения. Очень многое приходится учитывать и контролировать, поэтому в деловом мире используются дополнительные средства, например, графики, диаграммы, таблицы и др.

Для делового общения также характерны особенности межличностного общения: обмен информацией, взаимовлияние людей, сопереживание и взаимопонимание и т.п.

Деловое общение специфично и заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Деловое общение является регламентированным, т. е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, национальными традициями и общественными нормами поведения. Правила фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического и др.), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения. Результативность делового общения достигается при соблюдении определенных условий [8, с. 153].

Культура делового общения предполагает взаимопонимание и взаимоуважение между партнерами. Для того чтобы достичь их, люди пользуются одним языком, традиционно сложившейся, индивидуально окрашенной экспрессией (выразительность) и другими средствами. Однако взаимопонимание возникает не всегда. Это объясняется тем, что к одному и тому же явлению люди относятся по-разному, между ними могут быть социальные, политические, нравственные, профессиональные и иные различия.

В тех случаях, когда взаимопонимание отсутствует, повышается аффективность (возбуждение) общающихся. Она не способствует взаимопониманию, а, напротив, только усуглубляет непонимание на речевом и эмоциональном уровне. Поэтому следует помнить, что успех коммуникации обеспечивает постоянное внимание к партнерам по общению и готовность к коррекции своих отношений и оценок по ходу общения. Но одновременно общение - тяжелый труд, требующий от человека интеллектуальной, нравственной и эстетической мобилизации.

Структура делового общения включает: целесообразность, участников, смысловое поле (предмет), мотивы, задачи, цели, содержание, функции, средства, манера, индивидуально-типологические особенности участников, принципы, реальная обеспеченность и результат. Рассмотрим кратко их содержание.

Целесообразность - потребность общения, его мотивы, цели, интересы, желания и т. д.

Участники общения - личности, являющиеся партнерами по общению. Они предстают в процессе общения со своим индивидуальным характером. Характер личности чаще всего определяет три фактора:

- психологическая конституция (основанная на определенном типе высшей нервной деятельности);

- наследственность (повторение от поколения к поколению сходные природные признаки);

- система воспитания в детстве и молодости.

В настоящее время в психологии разработаны различные типологии субъектов общения. Рассмотрим типологию, предложенную А.В. Добрович [5, с.127].

Доминантный субъект общения - человек, которого мало заботит уместность его обращения к другим. Он стремится сразу же овладеть инициативой и подавить всякую активность партнера по общению. Этот же настрой можно уловить по осанке, мимике, жестам, взглядам, репликам. Такой субъект действует жестко, напористо, перебивает других, повышает голос.

Недоминантный субъект общения - постоянно чувствует себя просителем, поэтому, боится лишний раз взять инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения. Он чрезвычайно чувствителен к внешним проявлениям силы, интеллекта, убежденности партнера, уступчив, легко теряется, не перебивает партнера, терпеливо сносит, когда его перебивают, нерешителен, часто позволяет сбить себя с толку и навязать вывод о своей неправоте.

Мобильный субъект общения - субъект, который легко переключает свое внимание, быстро реагирует на все изменения ситуации, мгновенно создает себе представление о партнере по общению, говорит торопливо, задавая темп общения, часто перебивает собеседника, вставляя реплики и замечания. Продолжительное, ровное общение с ним почти невозможно.

Ригидный субъект общения - субъект, который включается в общение не сразу, ему необходимо приглядеться к партнеру, понять его намерения. Слушает он внимательно, говорит неспешно, фразы строит обстоятельно, стремясь как можно точнее передать свою мысль, не любит, чтобы его перебивали, не терпит поспешности других. Общение с таким человеком может изматывать нетерпеливых.

Экстравертный субъект общения - субъект, который почти всегда готов к общению независимо от того, легко или тяжело у него на душе, общение для него стихия, искренне уверен в себе, что способен понять любого человека, стремится быть полезным, внимательным к окружающим и хочет такого же внимания к себе. Чтобы привлечь к себе внимание, нередко бывает экцентричным. Ему нравится высказывать симпатии партнеру. Он говорит зачастую открыто и искренне.

Интровертный субъект общения - человек, который не любит говорить о себе, в общении его нужно втягивать постепенно и деликатно.

Участник делового общения, как правило, выступает в следующих социальных ролях: организатора общения, информатора, докладчика, консультанта, эксперта и т. д.

Предмет общения - партнер, который, как и другой партнер является субъектом общения.

Мотивы общения - то, что побуждает к общению. Мотивы, которыми руководствуются люди в общении, разнообразны. При этом могут возникнуть противоречия между глубинными нравственно-этическими побуждениями и следованием внешним правилам этикета.

Задачи общения - цели, которых хотят достичь в самом общении партнеры.

Цели общения определяются и группируются в зависимости от того, каким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере.

Содержание общения - обмен информацией, взглядами, оценками; понимание партнеров, взаимное действие, психологическое влияние друг на друга и др.

Функции общения: информационная, экспрессивная (выразительность языка общения и пр.), регулятивная и др.

Средства общения могут быть речевыми (например, монолог, рассказ, доклад, выступление, лекция и др.) и неречевыми (например, жесты и др.). Средства позволяют людям вступать во взаимодействие и добиваться влияния на знания, мнения, установление взаимопонимания. С помощью средств общения осуществляется обмен сообщениями или коммуникациями.

Манера общения - тон речи (спокойный, властный, вкрадчивый, взволнованный и др.), особенности поведения (сдержанность, тактичность, неуверенность и др.), настрой на психологические и социально-демографические особенности партнера по общению и др. [8, с. 130].

Поэтому индивидуально-типологические особенности участников общения - непринужденность, тактичность, доброжелательность и весь спектр общения должны строиться с учетом отличительных свойств общающихся, их индивидуально-типологических особенностей, личностных черт, ценностей и интересов

 

4. Нормы и принципы морали,

определяющие поведение и общение людей

На характер общения влияют и по-разному выраженное чувство собственного достоинства, и различные психологические черты личности, которые создают у неё стереотип «самого себя» и определяют восприятие других людей в соответствии с указанным стереотипом. Тем не менее, нормы и принципы морали, сложившиеся в обществе, являются определяющими для поведения и общения людей. Естественно, человек усваивает их в соответствии со своими личностными качествами, исходя из своего житейского опыта, уровня образования и воспитания, установок, потребностей интересов и др.

Качества людей играют большую роль в их повседневных отношениях с другими людьми в процессе общения. Рассмотрим краткое их содержание.

Способность к самооценке (адекватная, завышенная, заниженная) — умение взглянуть на себя как бы со стороны, систематически анализировать свои действия и поступки. В процессе общения самооценка связана с явлением, которое получило в психологии название «проектирование». Это значит, что, оценивая другого человека, мы можем приписывать ему свои качества, переживания и чувства. Приписывание собственных качеств другим, особенно характерно для лиц со слабой самокритичностью, неумением правильно оценить себя, в определенной мере эгоистичных. Способность к самооценке зависит от воспитанности и культуры человека и позволяет избежать таких психологических проявлений в общении с людьми, как идеализация, фаворитизм, «эффект ореола» и др. Самооценка тесно связана с самодисциплиной, от которой многое зависит во взаимоотношениях личности с другими людьми в процессе труда и в быту.

Концентрация внимания - восприятие человека человеком с учетом психологических особенностей общающихся, их привычек, черт характера.

Способность человека встать на позицию партнера. При ролевом общении (руководитель - подчиненный, педагог - обучающийся и т. д.) принятие позиции и роли другого означает одновременно более точное понимание его, что облегчает общение между ними.

Ответственность в общении. В какой бы сфере ни протекало общение, люди должны ощущать взаимоответственность, проявлять чуткость и понимание друг друга. Реализация потребности в общении или, напротив неудовлетворенность общением вызывают соответствующие эмоции и чувства.

Люди могут говорить между собой, но так и не понять друг друга. За словами стоят значения и смыслы.

Значение - содержательная сторона слова как знака. Каждое слово несет в себе закрепленное за ним как за знаком признак предмета, явления, процесса.

Смысл - значение слова, преломленное через призму индивидуального опыта. Смысл связан с мотивами человека, его ценностными ориентациями, т.е. с его жизненной позицией.

Смысл и значение характеризуют психологическую структуру сознания человека, индивидуализируют его.

По мнению М.Р. Гинзбурга, в процессе взаимного познания принимают участие четыре механизма: идентификация, рефлексия, моделирование и обособление [9, с.11].

Слагаемым делового общения являются принципы. Деловее общение в основном строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях, конценсуса.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении -принцип кооперации, реализующий согласно теории Г.П. Грайса в семи максимумах (принципах поведения): максимума такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности [4,с.206].

Соблюдение данного принципа является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения (как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе общения).

Принцип учета взаимных интересов участников делового общения, паритета и равенства в иерархических отношениях заключается в том, что изначально оно строится на основе определения собеседника как партнера и равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной и коммуникативной позиций, а также установления его интересов и намерений.

В настоящее время приоритетным является принцип конценсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях. Обозначение социального статуса адресата может быть вербальным и невербальным (обозначаемым при помощи интонации). Показателями социального статуса является служебное, общественное, материальное положение и заслуги. Социальная роль во многом определяет характер коммуникативного ожидания собеседника, который нельзя не учитывать. Коммуникативные роли, в отличие от социальных ролей переменчивы. Одно и то же лицо в процессе диалога (полилога) выступает в качестве адресанта, адресата и наблюдателя.

Реальная обеспеченность процесса общения - энергетические, психические затраты, способы и средства общения.

Результат общения - достижение или не достижение целей поставленных партнерами в процессе общения (что достигнуто в результате общения).

По мнению специалистов на структурные компоненты общения накладываются этнические особенности (специфика).

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре основных этапа.

1.     Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, использование имеющейся психологической информации о конкретном работнике организации и составление первичного психологического портрета взаимодействующего лица.

2.   Поиск психологических предпосылок эффективности общения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3.   Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессионального общения на других лиц с целью решения профессиональных задач.

4.  Оценка результатов конкретного акта общения и планирование содержания и процесса дальнейших контактов с определенными лицами (руководителями, подчиненными, представителями других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения - познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о  другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невербальные акты поведения:

 

 - речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики,  фонетики;

 

 - выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица,  глаз, тела;

- движения, перемещения и  позы человека, дистанция между  людьми, сближение, соприкосновение;

- физическое воздействие  на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные  действия, отталкивание, толчки, удары  и т.п.) [8, с. 94].

 

 Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям (часто выдающимся артистам, спортсменам, политикам) и т. д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия реальных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конкретных должностях.