Общение и коммуникации

СОДЕРЖАНИЕ

1. ОБЩЕНИЕ И КОММУНИКАЦИИ

Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Из определения общения вытекает, что это сложный процесс, в который входят три составляющие:

• коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми);
• интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами);
• перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания).

Таким образом, можно  говорить об общении как организации  совместной деятельности и взаимоотношении  включенных в нее людей.

Передача информации возможна с помощью знаков, знаковых систем. В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.

Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством  речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации.

Невербальная коммуникация:

• Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.
• Акустическая система, включающая в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).
• Тактильная система (такесика) (прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).
• Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).

Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей.

Общение выступает как  межличностное взаимодействие, т.е. связи и влияние, которые складываются в результате совместной деятельности людей.

Выделяют следующие  виды взаимодействия:

• групповая интеграция (совместная трудовая деятельность, кооперация),
• конкуренция (соперничество),
• конфликт.

Для того чтобы общение  было эффективным, диалогическим, необходимо соблюдать следующие условия:

1. равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса;
2. равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;
3. равенство в психологической взаимоподдержке.

Спецификой взаимодействия является то, что каждый его участник сохраняет свою автономность и может обеспечивать саморегуляцию своих коммуникативных действий.

2. ДЕЛОВАЯ ЭТИКА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ  СИСТЕМЫ

Организация – это  экономическая система, обязанная  заботиться об эффективности использования  своих ресурсов.

На современном этапе  развития многочисленных организаций  все острее встает вопрос об этических  отношениях внутри организации, об отношениях с другими организациями. Этические  правила закрепляются в законодательстве. Фактически все правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем которых в момент принятия закона был законодатель.

Существуют различия между юридической и социальной ответственностью. Юридическая ответственность  – следование конкретным законам  и нормам государственного регулирования. Социальная ответственность – это выполнение соответствующих обязательств перед обществом.

Социальная ответственность  стратегии организации, имеет как  плюсы, так и минусы:

 а) плюсы:

- формируется более  привлекательный  образ организации  в обществе;

- возрастает доверие  к организации;

- увеличиваются товарооборот, количество клиентов и т.д.;

- появляется возможность  получить более выгодные заказы;

- благодаря возросшему  авторитету организация может  вести более - активную, эффективную  политику в обществе, расширяя свою деятельность, в частности рынки сбыта;

- появляется возможность  снижения местных налогов и  т.д.

 б) минусы:

- увеличиваются издержки  производства;

- ограничивается действие  закона минимизации прибыли;

- организация для  поддержания своих доходов нередко вынуждена повышать цены, т.е. положение организации в конкурентной борьбе ухудшается;

- вложение средств  в социальную среду  часто  бывает неэффективным;

- невысокий уровень  квалификации персонала организации  в области разрешения социальных проблем и т.п.

Эффективная политика социальной ответственности для организации  базируется на следующих принципах:

- помощь организации  прежде всего должна оказываться  человеку;

-помощь должна быть  направлена на удовлетворение  основных физиологических потребностей в еде, жилье, отдыхе, чистой воде, безопасности и т.д.

Для успешного существования  организация должна уметь откликаться  на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду  для себя более благоприятной.

Этические нормы – это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей деятельности. Правила содержат права, обязанности и ответственность за неисполнение обязанностей или превышение прав.

Правила этики принимаются  на общем собрании коллектива. По содержанию правила могут различаться в различных организациях.

Этический уровень организации  характеризуется степенью ориентации ее руководителей и ее рядовых  сотрудников в своем поведении  и принятии решений на нравственные нормы деловых отношений.

С целью повышения  уровня этичности руководителей  и рядовых сотрудников в настоящее  время в организациях проводят следующие  мероприятия: разрабатываются этические  кодексы и карты этики –  набор этических правил и рекомендаций; создаются комитеты по этике; проводятся социальные ревизии; осуществляется обучение этичному поведению руководителей и сотрудников; организуются этические экспертиза и консультирование.

Этические нормы выступают  в роли регулятора отношений в  коллективе, который или будет  способствовать успешной деятельности организации по достижению ее цели, или будет создавать препятствия, вести к распаду организации. Система регулирования поведения работников в трудовом коллективе достаточно сложна. Среди важнейших регуляторов, действующих в организации, необходимо выделить: распоряжение работодателя, трудовое законодательство, моральные нормы, традиции, убеждение работников, религиозные ценности, которые разделяют работники, общечеловеческие ценности, групповые ценности и др.

Руководитель предоставляет работнику возможность для совершения определенных действий, поощряет, мотивирует его, а если это необходимо, заставляет воздерживаться от некоторых поступков; оценивая поведение работника, пытается исправить его различными методами. Каждый руководитель использует определенный механизм регулирования поведения наемных работников. Поэтому качество этических норм в деятельности организации зависит от руководителя, его авторитета.

Авторитет руководителя – это личное влияние человека на коллектив, которое он приобретает своим трудом, профессиональными знаниями, организаторскими способностями, нововведениями, умением работать с людьми. В зависимости от того, какой стиль применяет тот или иной руководитель, строятся его отношения с подчиненными, определяющие его авторитет.

 Руководителю желательно  придерживаться следующих правил:

- необходимо проявлять  интерес к людям, быть внимательным  к ним;

- нужно уметь давать  указания подчиненным;

- нужно стараться  запомнить имена подчиненных;

- в служебных отношениях важно развивать и поддерживать чувство собственного достоинства каждого работника, инициативу и творческий подход к делу;

- нельзя высмеивать, осуждать людей, следует уметь  ставить себя на место осуждаемых;

- нужно уметь приветствовать  людей;

- нужно уметь слушать людей.

Коллектив – это сложная система, состоящая из множества связанных между собой групп людей и отдельных личностей.

Производственный коллектив  выполняет две взаимосвязанные  функции: экономическую и социальную. Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность в организации, в результате которой создаются ценности. Экономическая функция является ведущей в деятельности коллектива. Социальная функция  состоит в удовлетворении социальных потребностей членов коллектива.

Руководитель должен знать почти все о своем  коллективе. Это способствует созданию устойчивых групп, выявлению лидеров, подбору руководителей, созданию здорового  морально-психологического климата.

Морально-психологический  климат коллектива – это устойчивое состояние его внутренних связей, которое проявляется в эмоционально-этическом настрое коллектива, результатах его деятельности, формировании общественного мнения.

Морально-психологический  климат коллектива зависит от следующих  факторов: уровня механизации и автоматизации; дисциплины и охраны труда; организации труда и управления; способов производства; распределения и потребления материальных ценностей; системы оплаты труда; квалификационно-образовательного уровня коллектива; творческого и интеллектуального потенциала работников; уровня технической эстетики и культуры производства; физического и духовного развития коллектива; системы нравственного воспитания коллектива; формирования моральных и этических принципов; системы психологических установок; социально-психологических характеристик личностей; условий быта и отдыха членов коллектива.

Под межличностными отношениями  понимаются различные виды взаимосвязи  и общения личностей в коллективе в процессе их деятельности. Данные отношения включают межличностное восприятие, совместимость, конфликты и др.

Процесс регулирования  межличностных отношений предполагает решение ряда задач:

- обеспечение передового  стиля управленческой деятельности  руководителей всех уровней;

-     внедрение  системы стимулирования;

- своевременное предупреждение  и разрешение конфликтов в  коллективе.

Межличностная совместимость проявляется в сфере общения и основывается на общности целей, отношения к деятельности, межличностных предпочтений, симпатий людей.

Нормы этического поведения руководителя – это правила, базирующиеся на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению.

В своем профессиональном и общечеловеческом поведении руководитель обязан являться примером для подчиненных. Он должен обладать качествами, которые можно охарактеризовать следующим образом: организатор трудового процесса; специалист, компетентный в решении задач вверенного подразделения; человек высокой культуры поведения, владеющий знаниями и навыками в области этики деловых отношений.

Руководитель должен умело решать задачи координационного характера:

• представительские (представление и защита интересов коллектива перед вышестоящим руководством и внешним окружением);
• мотивационные (проведение в подразделении эффективной мотивационной политики, распределение работ между сотрудниками с учетом их интересов, проявление способности увлечь коллектив решением стоящих перед ним задач  и т.п.);
• консультативные (обеспечение необходимой помощи подчиненным в реализации заданий).

Выполнение руководителем  указанных выше задач включается в систему его оценки. Для поддержания  благоприятного социально-психологического климата в коллективе руководителю необходимы юридические знания по трудовым отношениям. Несомненно, также, что любой руководитель должен быть психологом.

Культура профессионального  поведения руководителя определяется общим уровнем его интеллекта, образования и воспитания, широтой  эрудиции, обширностью интересов.

3. ПРИЕМ ЗАРУБЕЖНЫХ ДЕЛЕГАЦИЙ

Прием зарубежных делегаций  требует большой подготовительной работы. Заранее должны быть согласованы  сроки визита, его программа, количественный состав делегации, а также все  организационно-финансовые вопросы (оплата пребывания, размещение, питание, транспорт и т.п.). В практике международных обменов принято исходить из соблюдения принципа взаимности при согласовании всех организационно-финансовых вопросов.

Формат приема и объем протокольных мероприятий в значительной мере зависит от цели приезда иностранной делегации и ранга ее главы.

Российская протокольная практика предусматривает достаточно строгие  рамки приема зарубежных гостей. Рассмотрим отдельные практические аспекты  организации внешних связей российских регионов с учетом опыта Саратовской  области, где вопросы протокольного обеспечения визитов детально разработаны.

До приезда иностранной делегации  разрабатывается программа ее пребывания в регионе, как правило, в двух вариантах:

1. Общая программа, предназначенная  для гостей.

2. Подробная программа - рабочий документ принимающей стороны, который включает детали, необходимые для четкой организации работы.

Содержательная часть программы  пребывания делегации может включать в себя следующее:

1. Торжественную встречу и проводы  делегации. 

2. Переговоры с главой исполнительной государственной власти региона и другими руководителями.

3. Церемонию возложения венков (цветов) к Вечному огню мемориала,  находящегося в административном  центре региона. 

4. Обед (завтрак) от имени главы  исполнительной государственной власти в честь гостя, на который приглашаются все основные сопровождающие лица.

5. Посещение промышленных, сельскохозяйственных, научных, культурных и других объектов.

6. Деловые встречи. 

7. Осмотр достопримечательностей города, области, посещение театров, концертов, выставок, осмотр экспозиций музеев.

8. Пресс-конференцию. 

Что касается подробной программы, то в ней, во избежание срывов и накладок, следует отразить все организационные моменты, связанные с приёмом делегации. Так, в частности, необходима проработка следующих вопросов:

— персональный состав встречающих;

— участие представителей радио, прессы, телевидения;

— преподнесение цветов;

— короткие приветственные речи;

— обеспечение транспортом;

— обеспечение сопровождения  ГИБДД;

— отработка и согласование маршрутов с региональным УВД;

— обеспечение вопросов безопасности;

— обеспечение перевода на протяжении всего времени пребывания;

— размещение в гостинице  и т.д.

По каждому пункту подробной программы должны быть обязательно указаны ответственные исполнители.

При решении вопросов транспортного обслуживания следует  иметь в виду, что предоставление мини-автобусов и автобусов для  делегации не является нарушением международной  вежливости. Напротив, такая форма обеспечения транспортными средствами уместна и удобна при проведении конференций, семинаров, а также в случае прибытия большой делегации.

При разработке программы  следует учесть, что во время пребывания делегации проводят неофициальные, неформальные встречи, как хозяева, так и гости. В программе каждого дня полезно оставлять свободное время.

Предварительного согласования требует также вопрос меню на приеме, меню завтраков и обедов в гостинице. Необходимо заблаговременно получить консультацию по национальным, религиозным (в части соблюдения постов) и другим особенностям меню главного гостя. С учетом полученной информации составляется и печатается меню на языке прибывающего гостя.

В большинстве случаев  глава иностранной делегации  приглашается посетить субъект федерации вместе с супругой. В деловой программе визита женщины не заняты. Они участвуют в представительских мероприятиях и в ознакомительных поездках высокого гостя. На остальное время для них составляется отдельная программа. Она может предусматривать протокольное мероприятие от имени супруги главного гостя, ознакомление с учреждениями образования, здравоохранения, с социально-бытовыми и культурными объектами и т.д. Для пожеланий частного плана в программе предусматривается резервное время.

Важное значение при подготовке визитов имеют вопросы финансирования. Порядок расходования средств по приему и обслуживанию иностранных делегаций регламентируется соответствующим Приказом Министерства финансов Российской Федерации. При этом следует иметь в виду, что существенным отличием приема делегации, прибывающей в регион в рамках официального визита в Российскую Федерацию, от приема делегации, прибывающей по приглашению главы исполнительной власти субъекта федерации, является разный источник финансирования. Так, например расходы, связанные с пребыванием Верховного Комиссара ООН по правам человека г-жи М.Робинсон, сопровождавших ее лиц и проведением протокольных мероприятий в Москве и Саратовской области в рамках официального визита, были произведены за счет средств федерального бюджета, выделенных в 1999 году на финансирование расходов Правительства Российской Федерации, согласно распоряжению Президента Российской Федерации.

4. СОЦИАЛЬНЫЕ ИНСТИТУТЫ  КОММУНИКАЦИЙ

Взаимодействия как  тип социальных связей выступают в различных формах. Но особую роль играют взаимодействия, обеспечивающие удовлетворение наиболее важных индивидуальных и общественных потребностей. Идет ли речь о безопасности человека или его образовании, здоровье или хозяйственной деятельности, научном поиске или отдыхе, развлечениях или дружбе - все эти явления, составляющие реальный ежедневный смысл нашей жизнедеятельности, приобрели институализированный характер, т.е. гарантированы от случайности, носят устойчивый, самовозобновляющийся характер. Институализированное в обществе противостоит хаотичному, нестабильному, неорганизованному, случайному.

         Социальные институты - это организованная система связей и социальных норм, которая объединяет значимые общественные ценности и процедуры, удовлетворяющие основные потребности общества. Или социальный институт (от лат. institutum - установление, учреждение)- исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная в нормах морали (нравственности), права система общественных отношений, например, семья, образование, государство, право, собственность, наука, экономика, политика, армия и т.д. Они не только обеспечивают достижение главных преимуществ (предсказуемость, надежность, регулярность и т.д.). Социальные институты дают основание надеяться не только на то, что та или иная потребность будет так или иначе удовлетворена, но и на то, что данная цель будет достигнута на качественном уровне.  

         Все это позволяет нам в  данном случае сделать акцент  лишь на том особом, специфическом,  что характеризует институализированные формы социальных взаимодействий. Рассматривая социальные связи, мы упомянули об утверждении, что "человек тысячами невидимых нитей связан с людьми, с обществом". Продолжая эту аналогию можно сказать, что социальные институты в системе социальных связей наиболее крепкие, они в решающей степени предопределяют ее жизнеспособность. Именно институциональный, т.е. утвердившийся, отлаженный и регулярный аспект социальной жизни является решающим фактором, определяющим уровень жизнедеятельности личности и общества в целом. Соответственно для социологии институты - наиважнейшие объекты анализа.

Рис. 1. Основные социальные институты

К основным социальным институтам относятся (рис 1):

• Экономика как исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная в нормах права и морали система общественных отношений по поводу производства и обмена материальных и идеальных благ;
• Политика как исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная в нормах права и морали система общественных отношений по поводу регулирования общественных отношений и распределения благ и ценностей;
• Культура как исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная в нормах права и морали система общественных отношений по поводу отбора, хранения и передачи социокультурных образцов деятельности людей, общества;
• Мораль (нравственность) как исторически сложившаяся, устойчивая система норм и правил общественных отношений, закрепленная в общественном сознании людей;
• Право как исторически сложившаяся, устойчивая система норм и правил общественных отношений, закрепленная законами государства;
• Государство как социально-политический институт общества, обладающий монопольным правом на нормирование (законодательная власть) и регулирование (исполнительная власть) общественных отношений, на разрешение социальных конфликтов (судебная власть), основанном на естественных экономических монополиях (монополия на выпуск денег, монополия на земельные ресурсы, монополия на право взимать налоги, монополия на производство спирта и т.д.);
• Семья как исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная нормами права и морали система отношений по поводу биологического и социального воспроизводства людей;
• Образование как исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная нормами права и морали система отношений по поводу социального воспроизводства деятельности людей и их различных объединений;
• Религия как исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная нормами права и морали система отношений по поводу веры людей и их различных объединений в существование бога и “потустороннего мира”;
• Идеология как исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная нормами права и морали система господствующих взглядов людей и их различных объединений на окружающую социальную реальность;
• Наука как исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная нормами права и морали система отношений по поводу соответствия деятельности людей и их различных объединений окружающей действительности, увеличивающая возможности человека по ее преобразованию;
• Здравоохранение как исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная нормами права и морали система отношений по поводу охраны здоровья людей и их различных объединений;
• Природопользование (природосбережение, ресурсосбережение) как исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная нормами права и морали система отношений по поводу использования материалов естественной природы в деятельности людей и их различных объединений;
• Финансы как исторически сложившаяся, устойчивая и закрепленная нормами права и морали система отношений по поводу обмена результатами деятельности людей и их различных объединений.

         Институализация социальных связей достигается:

Особым типом регламентации. Как и всякая социальная связь, институт основывается, прежде всего, на социальном регулировании взаимоотношений. В социальных институтах механизмы регуляции приобретают более жесткий и обязывающий характер, что обеспечивает регулярность, большую четкость, высокую предсказуемость и надежность функционирования социальных связей. Обязывающая сила социального института органично связана с социальным контролем, с санкциями, стимулирующими желательное поведение, и препятствующими, удерживающими от нежелательного.

Четким распределением функций, прав и обязанностей участников институализированного взаимодействия. Каждый должен выполнять свою функцию, а потому и любой другой человек имеет достаточно обоснованные ожидания. Невыполнение обязанностей ведет к применению санкций. В результате поведение личности в рамках социального института обладает большой предсказуемостью, а деятельность институтов - регулярностью, самовозобновляемой сетью.

Регулярность и самовозобновляемость большинства социальных институтов обеспечивает также обезличенность требований к тому, кто включается в деятельность института, замещает выбывшего. Для того, чтобы занять место в институализированных социальных связях, надо взять на себя определенные обязанности и права. Данные права и обязанности представляют собой исторически отобранный, наиболее эффективный вариант поведения участника институализированных социальных связей. Статус, ролевые ожидания предъявляются как предуказания данного социального института, общества. Тем самым обеспечивается относительная независимость функционирования социального института от случайных обстоятельств, его устойчивость и способность к самовозобновлению.

Выполнением определенного  круга обязанностей. Это ведет  к разделению труда и профессионализации выполнения функций. В этих целях  общество может осуществлять специальную  подготовку людей для выполнения ими профессиональных обязанностей. Тем самым обеспечивается высокая эффективность институтов.

Для выполнения своих  функций институт имеет учреждения, в рамках которых организуется деятельность того или иного института, осуществляется управление, контроль над его деятельностью. Каждый институт должен обладать необходимыми средствами и ресурсами. Институт здравоохранения обладает такими учреждениями, как больницы, поликлиники, имеет свои органы управления. Для деятельности системы здравоохранения нужны ресурсы - помещения, медицинское оборудование, квалифицированные врачи, доверие со стороны клиентов и т.д.

      Каждый социальный институт имеет:

• Установки и образцы поведения как распределение прав, обязанностей и ответственности, как распределение статусных ролей, как набор ценностей и целей.  Для института семьи - это привязанность, лояльность, ответственность, уважение; для института государства - послушание, лояльность, субординация, легитимность; для института образования - любовь к знаниям, посещаемость;
• Символические культурные признаки как образное обозначение закрепления сложившейся системы отношений. Например, для института семьи - обручальное кольцо, брачный ритуал; для института государства - флаг, герб, национальный гимн, печать; для института образования - школьная эмблема, школьная песня, учебники;
• Утилитарные культурные признаки как предметы искусственной среды обитания, созданные людьми для удовлетворения своих жизненно важных потребностей, обеспечивающих нормальное функционирование институтов. Например, для института семьи - дом, квартира, мебель; для института государства - общественные здания, общественные работы, бланки и формы; для института образования - классы, библиотеки, стадионы;
• Кодекс устный и письменный - как совокупность правил, норм поведения, а также санкций за их неисполнение. Например, для института семьи - семейные запреты и допущения; для института государства - конституция, законы; для института образования - правила учащихся;
• Идеологию как систему господствующих взглядов и теорий, характеризующих деятельность людей, института в целом. Например, для института семьи - это любовь, совместимость, индивидуализм; для института государства - государственное право, демократия, патриотизм; для института образования - академическая свобода, прогрессивное образование, равенство при обучении.

Перечисленные признаки социального института свидетельствуют  о том, что именно в рамках института  социальное взаимодействие как глубокое, сопряженное взаимодействие между  людьми по поводу того или иного  предмета связи (образования или здоровья, труда или науки) приобретает регулярный, самовозобновляющийся, высококачественный характер.

Институализированные  социальные связи могут быть формальными  и неформальными. Так, институт дружбы имеет многие признаки социального  института. Дружба - один из элементов, характеризующих жизнь любого общества, становится обязательным, устойчивым явлением человеческого общества. Регламентация в дружбе достаточно полная, четкая и подчас даже жестокая. Обида, ссора, прекращение дружеских связей - своеобразные формы социального контроля в институте дружбы. Но эта регламентация никак не оформлена в виде законов, административных указаний. У дружбы есть ресурсы (доверие, симпатия, продолжительность знакомства), но нет учреждений. Она отличается от любви, от взаимоотношений с коллегами по работе, от братских отношений, но здесь нет четкого профессионального закрепления статуса, прав и обязанностей партнеров.