Официальный деловой протокол. Деловые подарки

Министерство  науки и образования Украины

ДонГТУ

Кафедра менеджмента 
 
 
 

Доклад  по теме:

«Официальный  деловой протокол.  Деловые подарки» 
 
 
 

Подготовил: ст. гр. МОВ-10

Иванова Татьяна

Проверил: Красюк Е. В. 
 
 

г. Алчевск

2011 г. 

Содержание:

     В последние годы, прежде всего в связи с ростом негосударственного сектора экономики, развитием коммерческой и предпринимательской деятельности, достаточно активно используется понятие «деловой протокол».

     Протокол  – это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых официальными лицами в деловом общении. Это одна из важнейших частей международного делового этикета.

     В нем всё просчитано до мелочей, каждый участник точно знает свою роль и  свое место в этой общей расстановке  сил. Деловой протокол приобретает всю большую роль и становится ведущим фактором как личного успеха, так и имиджа компании в современном конкурентном рынке.

     Деловой протокол для бизнесмена состоит  из создания определенного внешнего имиджа, выработки собственного стиля  делового общения, оформления рабочего места, организации приемов и особенностей общения с зарубежными партнерами. Умение провести светский и деловой прием. Застольный этикет. Телефонные переговоры. Правила переписки и общения в Интернете. Все эти навыки входят в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.

     Деловой протокол - это определённый сценарий отношений в деловом мире. С  самого начала протокол рассматривает  международный принцип предпочтения рангов. Это значит, что к персоне  относятся согласно её чину и должности в компании. Возраст и пол особого значения не имеют. Этот принцип становится основополагающим в деловых отношениях. Несомненно, это условность. Но весь деловой протокол - это свод правил и условностей, принятых в мире бизнеса.

В бизнесе  каждый человек рассматривается  как носитель определенных деловых  качеств и представитель фирмы, в которой он занимает определенную должность. Для примера - по протоколу  обмениваться поздравлениями или соболезнованиями могут равные по рангу представители разных фирм. Директор - с директором, президент - с президентом. Начальник отдела не может отправить поздравление президенту компании от своего имени - будет нарушена иерархия.

     Протокол - иерархический порядок выражения  хороших манер между представителями разных компаний и стран. Одна из основных форм сотрудничества.

     Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность являются решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов. Поэтому до переговоров  надо выяснить организационную структуру фирмы, положение и компетенцию прибывающих на переговоры представителей иностранной фирмы. В зависимости от уровня (положения) участников переговоров определяется и круг обсуждаемых вопросов.

     Деловые переговоры проводят, как правило, руководители фирм или подразделений. В отдельных случаях это могут делать оперативные работники организации. Должностной уровень работников, ведущих переговоры, зависит от уровня представительства иностранного партнера и от целей переговоров. Так, генеральный директор фирмы (президент) обычно ведет переговоры по стратегическим вопросам сотрудничества, подписывает самые важные соглашения и наиболее крупные контракты.

     При обсуждении более узкого круга вопросов в качестве ведущего на переговорах  может присутствовать заместитель генерального директора (вице-президент) либо директор фирмы (проекта). Если же предметом переговоров являются текущие вопросы, связанные с исполнением контрактных обязательств, то ведущим переговоры может быть ведущий специалист (эксперт).

     Если  содержание обсуждаемых вопросов не требует непосредственного участия в переговорах высшего руководства, допускается их приход на переговоры на короткий срок с протокольными целями – поприветствовать представителей фирмы и пожелать успеха в переговорах. Однако если представитель руководства участвует в переговорах с самого начала, то покидать их до окончания не принято. Уход руководителя принимающей стороны возможен лишь тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось только согласовать детали, но и в этом случае надо получить согласие второй стороны.

     Любые переговоры должны быть ограничены по продолжительности, о чем своевременно уведомляется вторая сторона. Нелимитированные переговоры могут свидетельствовать  о неподготовленности и профессиональной слабости коммерсанта, о неуважении инициатора переговоров к своему партнеру.

     К назначенному для переговоров времени  участникам принимающей стороны  следует быть готовыми. Опоздания  недопустимы и могут рассматриваться  партнером как неуважение к его  фирме и как свидетельство плохой организованности фирмы и необязательности в делах.

     В то же время прибывшим для переговоров  следует помнить, что более ранний приход также нежелателен, так как  заставляет принимающую сторону  раньше времени прерывать свою текущую  работу.

     Переговоры  должны проводиться в отдельном  помещении, которое не является постоянным местом нахождения участников. На столах переговорных не должно быть никаких  лишних документов. Допускается размещение на столах письменных принадлежностей, холодных напитков, цветов. Сама переговорная может быть оборудована средствами связи и терминалом компьютерной сети фирмы. Не принято принимать гостей в кабинетах руководства.

     Участники переговоров от принимающей стороны  должны быть в комнате для переговоров  до прихода туда представителей второй стороны. Для встречи представителей контрагента назначают обычно кого-либо из младшего персонала, не являющегося участником предстоящих переговоров.

     Глава делегации предлагает гостям занять место за столом переговоров. Старшие по положению участники садятся друг напротив друга. Традиционно гости занимают место лицом к окну, спиной к двери.

После обмена приветствиями руководители представляют своих коллег, участвующих  в переговорах, называя их фамилии  и занимаемые ими должности, включая приглашенных на переговоры представителей других организаций.

     Переговоры  ведет один работник, старший по должности. В случае необходимости  он консультируется с другими  участниками, занимающимися отдельными вопросами, и может предоставить им возможность высказать свою позицию. Нерегулируемое обсуждение вопросов на переговорах недопустимо.

     Во  время сложных переговоров иностранная  сторона может изъявить желание  сделать перерыв для обсуждения своей позиции. Принимающая сторона  должна в таком случае предоставить гостям условия для конфиденциального обмена мнениями.

     Завершение  переговоров, даже если они не оправдали  всех ваших надежд, желательно проводить  в положительных тонах.

     После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляется запись беседы. Это можно поручить тому из сотрудников, который должен был делать письменные пометки в ходе переговоров о достигнутых соглашениях.

     Рабочие записи по ходу переговоров должны строго соответствовать содержанию беседы. В то же время официальная  запись беседы помимо фактов, относящихся к обсуждаемым вопросам, может содержать некоторые психологические детали проведенных переговоров: жесты, реплики, обмен мнениями между собой и т.п., а также вашу оценку этого.

     Запись  беседы является очень важным документом и должна быть сделана тщательно. На основании этих документов не только принимаются решения по оперативным вопросам, но и могут разрабатываться и утверждаться перспективные планы, связанные со значительными затратами.

     Наряду  с записью беседы после завершения переговоров участники обычно пополняют досье на фирму-партнера, составив справку о сведениях, полученных в ходе беседы. Целесообразно отметить степень заинтересованности фирмы в стабильных экономических связях, цели такого сотрудничества и ожидаемые фирмой перспективы, личное отношение представителей фирмы к сотрудничеству с вашей организацией. Следует отметить манеру ведения переговоров: твердость при обсуждении условий контракта, уровень предоставляемых скидок, склонность к компромиссам, позицию при рассмотрении и урегулировании претензий и спорных вопросов. Изучения и фиксации заслуживают и личные характеристики представителей фирмы, их психологические и профессиональные особенности.

     Хорошо  налаженная протокольная работа является одним из факторов, способствующих повышению эффективности деятельности фирмы на внешних рынках.

     Современный деловой этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы.

Знание  правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета - поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе.

Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы  отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет.

     Осваивая  цивилизованный рынок, современные  предприниматели должны знать, что  лишь 10-15% желающих утвердиться в  рыночном мире добиваются своих целей. Бизнес делается не только на экономической  основе, но и на этической.Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета. Соблюдение правил делового этикета - один из необходимых элементов вашего профессионализма.

     Правила делового протокола не являются незыблемыми и священными. Они меняются постоянно, учитывая обычая и традиции разных народов и веяния времени. Не меняется в них лишь одно - в основе лежат уважение и дружественное отношение между участниками протокола. Деловой протокол не так уж точен и черств. В нем есть место экспромту и живому общению. Главное в отношениях - проявлять искренние, гуманные, теплые чувства к собеседнику и уметь грамотно выйти из любой ситуации. Умение выразить благодарность за общение и внимание, уважение к обычаям и народным традициям собеседников ценятся гораздо выше, чем холодное соблюдение протокольных норм.

     Очень важно знать особенности и  традиции гостей или народные обычаи тех стран, куда отправляетесь в  гости. Англичане могут отменить встречу, если партнеры опаздывают хоть на пять минут. Испанцы на это не обратят никакого внимания. Японцы будут долго извиняться на протокольном ужине, что нечем угостить, тогда как стол будет уставлен едой. Деловой протокол был принят во всем мире как способ общения разных народов, для достижения взаимопонимания и налаживания международных контактов. Важнейший принцип протокола - поступать так не потому, что так принято, а потому, что так удобно и уважительно по отношению к другим и себе.

     Сегодня ни для кого не секрет, что хорошие манеры приносят большую прибыль. Бизнес делается не только на экономической арене, но и в этической сфере. Соблюдение правил делового этикета - самый необходимый элемент профессионализма. Правил делового протокола огромное множество. Для каждой конкретной страны он будет отличаться. Однако общие постулаты есть везде - уважение, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность. Умение вести деловую беседу, переговоры, умение общаться по телефону предполагает развитие таких навыков как ораторское мастерство и техники деловых переговоров. Грамотность в письменной и устной речи - часть делового имиджа. По результатам статистических исследований было установлено, что успешная карьера на 85% зависит от личных качеств человека и только на 15% - от профессиональных навыков.

     Нарушая деловой протокол, сотрудник компании наносит ей непоправимый урон и снижает  имидж фирмы и роняет свой собственный.

     Деловая переписка - составляющая протокола. В ней существуют свои нормы и правила. Письма пишутся в дружелюбной форме, даже если вопрос переговоров довольно остр. Ответы на письма даются своевременно. В случае задержки по протоколу об этом высылается уведомление и сроки ответа. Письма отправляются на имя того адресата, который прислал послание.

     В конце любого письма деловой переписки  принято применять заключительные формулы вежливости перед собственной  подписью - «Искренне Ваш…» Или  «С уважением, …».

2.

Обмен подарками является частью личностных взаимоотношений и выражает целую вереницу различный идей в нашей культуре. В значительной степени обмен подарками стал обычной процедурой и среди компаний. Тем не менее, в большинстве случаев те, кто дарит подарки 
(далее - дарители), ведут себя далеко не профессионально. С целью облегчить системный подход к проблеме преподнесения подарков в бизнесе Манфред Брюн провел социологическое исследование и проанализировал культуру подарка в немецких компаниях. В результате сравнения ожидаемых результатов с реальным поведением дарителей и получателей был обнаружен ряд существенных недостатков в поведении обеих этих групп в ситуации преподнесения подарка. 
На основе описания этих недостатков, а также некоторых теоретических аспектов Манфред Брюн выработал рекомендации относительно более эффективного и результативного обмена подарками в деловой жизни.

     Цели  человека, преподносящего подарок в  деловой жизни, во многом сходны с  целями людей в частном секторе: дарители хотят представить себя (а также свою компанию и продукцию) в наиболее выгодном свете, и в то же время они хотят выразить свое почтение и уважение к получателю подарка. Помимо этого, через подарок становится возможным выразить конкретное, четко определенное сообщение. Подарки можно отнести к невербальной коммуникации. В этом отношении подарки выполняют важную и часто сугубо личностную функцию коммуникации. Они дополняют прочие инструменты коммуникации, которые могут передавать сообщение более четко и напрямую и которые могут касаться значительно большего числа людей.

     В совокупности, подарки являются утонченной формой коммуникаций компании. Они  не делают акцент на рациональном и  экономическом аспектах 
(как, например, поводы, стоимость подарка и прочее); намного более важными оказываются психологические элементы. Какое сообщение должно быть передано посредством подарка? Какими атрибутами подарка это может быть достигнуто? 
Как и с какими словами должен быть преподнесен подарок?

     Несмотря  на то, что подарки часто определяются как безвозмездное добровольное приношение, естественно, при приношении подарков преследуются вполне определенные цели. Но это не следует понимать как-то, что деловые подарки имеют своим намерением "дачу взяток". Напротив, преподнесение подарков скорее имеет своей целью развитие и поощрение деловых отношений, выражение глубокого уважения и благодарности, так же впрочем, как и презентацию компании.

     Эти цели могут быть, с одной стороны, соотнесены с компанией, получающей подарок, или же лично с получателем (например, цель доставить кому-либо удовольствие, поддержать выгодную сделку), либо, с другой стороны, с компанией, преподносящей подарок (презентация компании или ее продукции).

Поводы  к преподнесению подарков:

1. принесение  извинений;

2. распространение  информации о компании;

3. осуществление соглашения;

4. презентация  компании;

5. выражение  уважения, почтения;

6. выражение  благодарности;

7. доставление  удовольствия;

8. развитие  деловых отношений.

     Однако, некоторые компании делают незапланированные, спонтанные подарки, которые не могут быть отнесены ни к одному из перечисленных видов поводов, и эти подарки обычно очень хорошо принимаются.

Критерии  выбора подарка

     В соответствии с преследуемыми целями дарителем могут быть выработаны разнообразные критерии выбора подарка.

     Обе стороны рассматривают личностные предпочтения, индивидуальность и оригинальность, новизну подарка как имеющие решающее значение. Это не вызывает сомнений, потому что перечисленные аспекты доказывают, что даритель внимательно отнесся к личности того, кому преподносит этот подарок, к его интересам и желаниям. Соответственно три четверти респондентов часто преподносят индивидуальные подарки.

     Вызывает  удивление, что полезность находится  на шкале на том же уровне, что  и индивидуальность. Это показывает, что обе характеристики могут рассматриваться как альтернативы друг другу. Подарок должен иметь личное отношение к получателю, если же это невозможно, он должен быть, по крайней мере, полезен ему.

     "Подозрения  во взяточничестве" могут возрастать  вместе со стоимостью подарка.  Естественно, что материальная ценность подарка, так же как и его упаковка играют второстепенную роль для обоих дарителя и получателя. 
В действительности материальная ценность вполне может быть и символом неосязаемых, неуловимых ценностей, которые выражает сам подарок. 
Иными словами, существует связь между материальной ценностью и оценкой получателя дарителем.

     В следующую важную группу критериев  включены ссылки на человека, получающего  подарок, на компанию или ее продукцию. Ссылка на компанию может существовать в форме принятия во внимание при выборе подарка культуры этой компании. Ссылка на продукцию может быть достигнута наличием у подарка свойств (структурных, функциональных, либо других), аналогичных свойствам продукции компании, либо дополняющих ее товаров. Ссылка на получателя достигается, когда подарок отражает его персональные предпочтения, характеристики, опыт и т.д. Этот критерий, рассматриваемый как получателями, так и дарителями в качестве одного из важнейших, требует большого количества информации о получателе, а также вовлеченности и внимательности со стороны дарителя, что не всегда реализуется на практике.

     Как можно предположить, значимость повода к подарку также является одним  из важных критериев отбора. Чем  более личностный характер имеет  повод, тем более важным критерием он считается. Несколько опрошенных также указали, что решающим для их компании является и значимость компании, получающей подарок.

     Наконец, был задан вопрос о том, насколько  часто респонденты получали или  дарили несколько определенных типичных подарков. Вино, книги, календари и офисное оборудование наиболее часто используются в этом качестве, за ними следуют (в приведенном порядке) цветы, продукция компании-дарителя, продукты питания, фарфоровые и стеклянные изделия, сумки и портфели, духи. 
Суммируя, можно сказать, что, по всей видимости, получатели не очень довольны такими подарками. Книги - это исключение, так как они имеют относительно высокий потенциал быть индивидуальным подарком, (то есть соответствовать вкусам получателя). Иногда приветствуются также спиртные напитки и вино. Наметилась новая тенденция дарить приглашения на разного рода специальные события, такие как путешествия, спортивные мероприятия, фестивали. Эта альтернатива обычно хорошо принимается, так как в перечисленных событиях зачастую принимают участие сами дарители. Но приглашения такого рода представляют собой довольно дорогие подарки, и потому должны быть тщательно продуманы, так как получатель может усмотреть в них подкуп.

     Таким образом, подарки, которые соответствуют предпочтениям и требованиям получателя и которые приличествуют ситуации, приносят ему радость и надолго обеспечивают добрую память о дарителе. Осуществляется полное достижение поставленных целей.

     В заключение, в конце года должно быть оценена результативность и успешность деятельности компании в сфере дарения подарков. Следует оценить, стоили ли результаты вложенных денег и времени, какие подарки были особенно успешны, а какие наоборот не удались. Извлеченные из этого опыта выводы необходимо учесть в следующем году.

     "Процесс  планирования поведения компании  относительно преподнесения подарков" определяется двумя главнейшими  условиями: бюджетом, выделенным  на подарки, и принципами преподнесения  подарков. Бюджет подарков фиксируется  ежегодно. Он высчитывается исходя из количества и степени важности получателей. В соответствии со степенью важности подарков для компании бюджет подарка может составлять от 2 до 4% рекламного бюджета компании. 
        Принципы преподнесения подарков имеют важнейшую значимость для поддержания и развития в компании культуры подарка. Они отражают правила и возможное поведение работников в качестве дарителей и получателей. Эти правила преподнесения подарков включат в себя, например, следующие пункты:

• Философия компании относительно преподнесения подарков;
• Формулировка целей для различных целевых групп;
• Определение результатов, которых компания не хочет достигнуть в результате подарка;
• Формулировка этических принципов для выбора подарка;
• Рекомендации относительно непосредственно преподнесения подарка и т.д.

     Эти правила преподнесения подарков являются частью культуры и имиджа компании. Они предоставляют менеджерам и работникам поддержку в выборе подарка и достижении поставленных целей. Более того, они более точно  представляют то, каким образом видит себя компания в отношениях с деловыми партнерами на почве преподнесения подарков.

Как правильно делать и получать подарки

     Делать  подарки в деловой жизни непросто, прежде всего с точки зрения их интерпретации другими людьми. Если сразу оставить за скобками те подношения, которые имеют цель подкупить служебное лицо, то остальные формы дарения могут создать атмосферу доброжелательности и доверия, стимулировать деловые связи.

     В стране традиций - Японии - существует официальный порядок обязательного обмена подарками при заключении сделок. Он называется осейбо и сохранился с незапамятных времен до наших дней. Его сумма исчисляется сотнями миллионов долларов ежегодно, а предметы дарения традиционны и представляют собой продукты, такие как чай, кофе, масло, морепродукты.

     В западных странах «институт» дарения не закреплен в установившихся формах, но имеет широкое распространение. Повод для дарения может быть любым. Однако во многих компаниях по разным причинам негативно относятся к тем или иным подаркам, особенно от клиентов или фирм, связанных с данной компанией. Некоторые компании административными мерами запрещают дарение.

     Так, разумеется, дело обстоит далеко не везде. В деловой обстановке часто  обмениваются подарками. «Спектр» предметов весьма широк: ручки, карандаши, фрукты, шоколад, билеты на спортивные состязания, книги, приданое для новорожденного, услуги, как-то: консультации, обучение, предоставление информации. Подарком может быть и взнос в какой-нибудь благотворительный фонд.

     Чтобы подносимые подарки не «тянули» на взятку, используется простой и надежный способ - делать сравнительно недорогие подарки. Исключение составляют подарки, которые делают высшие должностные лица.

     В США существует определенный «тариф», регламентирующий стоимость деловых подарков. Разумеется, это не жесткие правила.

• Подарки младших служащих или менеджеров среднего звена своим клиентам должны стоить 10 - 25 долларов;
• Подарки от менеджеров среднего и высшего уровня - 25 - 50 долларов;
• Подарки от старших служащих наиболее высокопоставленным клиентам 50

- 100 долларов;

• Подарки стоимостью свыше 100 долларов делаются только в наиболее важных случаях.

   Кроме упомянутых поводов для преподнесения  подарков (т.е. демонстрации доброй воли и рекламы), может быть масса конкретных предлогов и поводов для дарения подарков вашим коллегам, клиентам, покупателям и т.д.

   Подарки можно делать при поздравлении с: рождением ребенка; вступлением в брак; получением награды либо премии; повышением оклада и должности; публикацией в газете или журнале; выступлением по телевидению и т.п.