Организация экскурсионного обслуживания

      СОДЕРЖАНИЕ 

Введение

Раздел 1. Организация экскурсионного обслуживания

1.1. Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания

1.2. Общие положення нормативно-правового регулирования

экскурсионной деятельности

1.3. Обеспечение безопасности, прав и интересов экскурсантов

Раздел 2. Экскурсия как специфический вид туристического

продукта и основа организации экскурсионного обслуживания

1.1. Структура и содержание экскурсии

1.2Технология создания экскурсионного продукта

1.3. Экскурсовод и его роль в экскурсии

Выводы

Список литературы

      ВВЕДЕНИЕ 

     Актуальность темы. Экскурсионная деятельность в современной туристической отрасли Украины является сложной и проблемной.

       Экскурсионный туризм, который в недалеком прошлом был ведущей отраслью туристско-экскурсионного обслуживания в Украине и характеризовался стабильными темпами развития, в постперестроечное время переживает глубокий кризис. Для него стали характерны следующие особенности, которые раньше не наблюдались:

      - ярко, выраженная сезонность, обусловленная тем, что основным потребителем экскурсионных услуг как внутри страны, так и за ее пределами стали школьники;

     - резкое сокращение тематики экскурсий;

     - дефицит квалифицированных экскурсоводов и гидов-переводчиков, способных обеспечить высокое качество экскурсии;

     - растет число "подпольных" экскурсоводов.

     С другой стороны, рост объема организованного туризма в последние годы, возросшие требования к качеству туристических и экскурсионных услуг, требуют конкретизации роли и задач экскурсионного обслуживания с учетом современных рыночных реформирований украинского общества.

     Учитывая возможности, которые раскрывает туризм в общественном развитии, на организаторов экскурсионного обслуживания возлагается ответственность направленная на сохранение и рекреацию трудового потенциала и сохранения его здоровья; духовного, культурного физического и морального развития людей; формирование здорового способа жизни; внедрение экологической культуры.

     Государственная программа развития туризма в Украине до 1010 года первоочередной задачей выдвинула создание позитивного имиджа Украины на мировом туристическом рынке. Без динамичного прогресса в экскурсионной сфере, - эта задача практически не выполнима. В этом смысле исключительно важное значение приобретает содержательное наполнение турпродукта интересными, оригинальными, методически обеспеченными экскурсиями, которые бы способствовали достойной рекламе отечественного туристического продукта. Исходя из вышесказанного, считаем, что данная тема курсовой работы является актуальной.

     Теоретические основы экскурсоведения изложены в работах известных специалистов в этой отрасли Б. Емельянова, Р. Дьяковой, И.Зорина, В. Квартальнова, И. Чагайды, С. Грибановой. Законодательные аспекты экскурсионного дела получили анализ в учебном пособии «Екскурсознавство і музеєзнавство» авторов В. Бабарицой, А.Короткова, О. Малиновской, не раз анализ законодательной базы по эксурсоведческой деятельности освещала на страницах журнала «Новости турбизнеса» Т. Козлова. Однако, ни теоретических ни практических исследований по непосредственно по организации экскурсионного обслуживания нами не обнаружено.

     Основная цель данной работы - углубленное и детальное изучение организации экскурсионного обслуживания.

     Для достижения цели, мы определили следующие задачи:

     - исследовать основные подходы к существующим определениям понятия «экскурсия», раскрыть ее сущность, функции и признаки;

     - детально рассмотреть технологию создания нового экскурсионного продукта, как основы всей экскурсионной деятельности;

     - провести анализ вопросов, входящих в круг организации экскурсионной деятельности;

     - проанализировать правовое обеспечение организации экскурсионного обслуживания в Украине на современном этапе.

     - сделать обобщающие выводы по теме работы.

     Предмет исследования - методы и технологи организации экскурсий

     Объект исследования - организационная деятельность предприятий, предоставляющих экскурсионное обслуживание.

     РАЗДЕЛ 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 

     1.1. Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания 

     Экскурсионное обслуживание - организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания [10].

     Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии и др. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и др. достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности.

     Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так, посещая загородную экскурсию, ее участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но как и самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности.

     Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов [13].

     Удовлетворение потребностей туристов находится в прямой зависимости от количественного и качественного совмещения форм экскурсионного обслуживания. Каждая форма организации экскурсионного обслуживания - это совокупность направлений действий, имеющих конкретную цель - т.е. удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов. Целенаправленный характер работы по охвату населения экскурсионными услугами осуществляется в следующих направлениях:

     Место проживания;

     Учебные заведения, учреждения, предприятия;

     Турбазы, дома отдыха, пансионаты и т.п.

     Клубы, дома и дворцы культуры;

      Семинары, курсы, симпозиумы, конференции и т.д.;

     Аэропорты, вокзалы, фестивальные площадки;

     Основой всей работы по организации экскурсионного обслуживания может быть бизнес - план предприятия, составленный с учетом изучения спроса и предложений экскурсионных услуг на рынке сферы туризма по видам экскурсий их тематики, с учетом состава участников. В нем отражаются основные показатели экскурсионного обслуживания, к которым относятся:

     объем экскурсионных услуг, предоставляемых населению, гостям страны;

     количество туристов;

     прибыль от реализованных услуг.

     Данные показатели являются оценочными и служат в качестве критериев совершенствования организации экскурсионного обслуживания, для чего на предприятии целесообразно иметь следующую информацию:

     номера телефонов, факсов и адреса организаций, связанных с обслуживанием экскурсантов;

     перечень тем экскурсий;

     карты-схемы экскурсионных маршрутов по городу, району, определенной местности области страны;

     список номеров телефонов и домашних адресов экскурсоводов

     Полнота информации по организации экскурсионного обслуживания обеспечивается различного вида картотеками:

     транспортных предприятий;

     средств размещения;

      предприятия питания;

     культурно - просветительных учреждений;

     предприятий, являющихся объектом посещения и показа;

     с перечислением тем проводимых экскурсий, согласно их классификации с указанием продолжительности, способа передвижения, место начала и окончания, скорости экскурсии.

     Экскурсионное обслуживание осуществляется туристскими предприятиями на территорий их административной принадлежности. Работу с группами, выезжающими в другие города проводят экскурсионные учреждения или туристские предприятия, расположенные в этих городах. Экскурсовод, выехавший с группой, выполняет обязанности его руководителя, дает путевую информацию. Такой подход соответствует современному периоду развития экскурсионного обслуживания, характеризующемуся возрастающим вниманием последнему со стороны государства. 

     Общие положения нормативно-правового регулирования экскурсионной деятельности 

      Организация экскурсионного обслуживания в правовом поле происходит с учетом широкого круга вопросов. Они включают соблюдение: международных правовых актов регулирования туристической деятельности и соответствующих стандартов, общих положений правовой базы регулирования туристической деятельности в Украине; правового статуса туриста и экскурсанта (порядок въезда/ выезда и пребывания в Украине, страхования и медицинской помощи, обеспечение безопасности, права и обязанности туристов и экскурсантов; организации туристического предпринимательства. Рассмотрим основные из них более подробно.

     В 1992 году координацию туристической деятельности в Украине принял на себя, организованный по постановлению Кабинета Министров Украины от 10.10.92г. - Государственный комитет Украины по туризму, ныне Министерство культуры и туризма Украины [4].

     Нормативные основы регулирования туристско-экскурсионного обслуживания были положены принятием Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации 25 апреля 1995 г. Межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.1-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Проектирование туристических услуг»; Международного государственного стандарта ГОСТ 28681.2-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристические услуги. Общие положения»; «Межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.3-95 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов» (Дополнение) [1].

     Этими нормативными документами, за которые проголосовали Азербайджан, Армения, Белоруссия, Казахстан, Киргизстан, Молдавия, Российская Федерация, Таджикистан, Туркмения и Украина,- устанавливалось единое понимание терминов туристско-экскурсионного обслуживания. 4 марта 1996г. приказом Госкомстата Украины №99 они были введены в действие как государственный стандарт Украины.

     В сентябре 1995 года был сделан важный шаг в формировании законодательных основ туристической деятельности, - был принят Закон Украины «О туризме», в котором на законодательном уровне определились понятия «экскурсия», «экскурсионная деятельность», «гид-экскурсовод», «экскурсант» и др.

     Нормативно-правовые положения, которые устанавливают квалификационные, организационные, технологические и другие требования для осуществления хозяйственной деятельности по организации экскурсионного обслуживания закрепили лицензионные условия для проведения экскурсионной деятельности. Они были утверждены приказом Государственного комитета Украины по вопросам регуляторной политики и предпринимательства и Государственного комитета молодежной политики, спорта и туризма Украины от 17.01.2001 г. Этот документ не преодолел установленного ранее подхода, который определял основы экскурсионной деятельности через призму туризма, но закрепил более точные определения основных терминов [11].

     Согласно данному документу субъекты туристической деятельности, в том числе и те, которые занимаются предоставлением экскурсионных услуг, должны соблюдать ряд организационных требований. Одним из таких требований, являлось размещение на видном месте таких документов:

     - копии лицензии органа лицензирования;

     - копии свидетельства о государственной регистрации субъекта предпринимательской деятельности;

     - сведения о руководителе, его заместителе, главного бухгалтера, менеджеров;

     - книга отзывов и предложений граждан;

     - лицензионные условия;

     - перечень номеров телефонов, факсов субъекта туристической деятельности.

     Определялись также общие требования к служебному помещению; информационно-рекламной деятельности; к заключению договоров о предоставлении туристических услуг, в том числе и экскурсионных.

     Лицензионные условия непосредственно определяют требования к осуществлению экскурсионной деятельности. Установлено, что экскурсионное обслуживание туристов должно включать организацию всех видов экскурсий, посещение музеев, выставок, объектов социального характера и других экскурсионных объектов, предусмотренных условиями экскурсии. Нормативно закрепляется, что экскурсионное обслуживание туристов должно осуществляться по программам, составленным субъектом туристической деятельности, который осуществляет обслуживание, согласно с приобретенным туром. Кроме указанных в программе экскурсионных мероприятий субъект туристической деятельности может организовывать по желанию туристов дополнительное экскурсионное обслуживание за отдельную плату.

      Совершенствованию системы государственного регулирования в области туризма и экскурсионной деятельности способствовало принятие Верховной Радой Украины Закона Украины «О внесении изменений в Закон Украины «О туризме» 18 ноября 2003г. Согласно указанному закону, деятельность экскурсоводов и гидов-переводчиков не требует лицензирования. Они провозглашены физическими лицами - субъектами предпринимательской деятельности и обязаны иметь разрешение на проведение туристско-экскурсионного сопровождения. Однако, как отмечают специалисты, никто из «вольноотпущенных» не спешит пользоваться возможностью работать согласно требованиям законодательства, поскольку еще не выработан механизм контроля за выполнением «Положения о порядке выдачи разрешений на право осуществления туристического сопровождения специалистами туристского сопровождения» [2].

     Сегодня правовое регулирование экскурсионной деятельности в Украине пока еще далеко от совершенства. Закон Украины «Об экскурсионной деятельности» находится в стадии разработки и, осуществление экскурсионной деятельности фактически регулируется общими нормативно-правовыми документами по туризму. 

     1.3. Обеспечение безопасности, прав и интересов экскурсантов 

     Определяя безопасность в области туризма как «…совокупность факторов, которые характеризуют социальное, экономическое и другие состояния обеспечения прав и законных интересов граждан, юридических лиц и государства в области туризма…», статья 13 Закона Украины «О внесении изменений к Закону Украины «О туризме» раскрывает меры, которые используются органами государственной власти и органами местного самоуправления в этом контексте. Экскурсанты непосредственно здесь упоминаются лишь один раз: …обеспечение туристам (экскурсантам) возможности беспрепятственно получать медицинскую, правовую и другие виды неотложной помощи [2].

     Детализировано и конкретно требования относительно обеспечения безопасности туристов и экскурсантов определяет Межгосударственный стандарт ГОСТ 28681.3-95 «Требования относительно обеспечения безопасности туристов и экскурсантов» (Дополнение), который введен в действие как Государственный стандарт Украины [1].

     Этим документом определены условия, при которых возникает риск для жизни и здоровья человека при осуществлении туристско-экскурсионного обслуживания, а также факторы риска. Они классифицируются как:

     - травмоопасность;

     - влияние окружающей среды;

     - пожароопасность;

     - биологическое влияние;

     - опасность излучений;

     - химические влияния;

     - повышенная загазованность и запыленность;

     - другие факторы;

     - специфические факторы риска.

     Кроме того, что стандарт дает трактовку сущности каждого фактора риска, данным докуме6нтом закрепляются способы снижения негативных действий и предупреждение неблагополучий, связанных с каждым из них, а также условия и методы осуществления контроля за выполнением правил безопасности.

     Известно, что действенным инструментом обеспечения уверенности туристов и экскурсантов относительно защищенности их прав, интересов и, особенно безопасности является страхование. Современное нормативно-правовое поле как туристической, так и экскурсионной деятельности установлены статьей 16 Закона Украины «О внесении изменений в Закон Украины «О туризме». Требования относительно обязательного страхования туристов (медицинского и от несчастного случая), включают также: Закон Украины «О страховании» от 17 марта 1996г., Постановления Министров Украины «О положении об обязательном личном страховании от несчастных случаев на транспорте» от 14 августа 1996г., «Об утверждении Порядка оказания медицинской помощи иностранным гражданам, временно пребывающим на территории Украины» от 28 января 1997г.; приказ Государственного комитета Украины по туризму «Положение о розысково-спасательной службе субъектов туристической деятельности, специализирующихся на организации туристских путешествий с использованием активных форм передвижения туристов» от 10 июля 1996г.

     С целью обеспечения безопасности туристов субъекты туристической (и экскурсионной) деятельности обязаны:

     - информировать туристов о возможной опасности во время путешествия, необходимость выполнения общеобязательных требований и предупредительных мер;

     - создавать безопасные условия в местах предоставления туристических услуг, обеспечивать надлежащее оборудование маршрутов и трасс походов, прогулок, экскурсий;

     - обеспечивать специальные требования во время оказания туристических услуг с повышенным риском;

     - обеспечивать обучение туристов средствам профилактики и защиты от травм, предупреждения несчастных случаев и оказания первой необходимой помощи;

     - обеспечивать оказание оперативной помощи лицам, пострадавшим во время путешествия.

     Кроме этого, субъекты туристической деятельности должны предоставлять туристам необходимую и достоверную информацию о предоставляемой услуге, правах, обязанностях и правилах поведения туристов (экскурсантов), условия страхования, порядок возмещения причиненного ущерба, условиях отказа от услуги; предоставлять туристические и экскурсионные услуги в объемах и сроках,

      Раздел 2. ЭКСКУРСИЯ КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ВИД ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА И ОСНОВА ОРГАНИЗАЦИИ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 

     2.1. Структура и содержание экскурсии 

     Экскурсия представляет собой целенаправленный, наглядный процесс познания окружающего мира. Этот процесс происходит с использованием заранее выбранных объектов, находящихся в природных условиях и происходит под руководством квалифицированного специалиста-экскурсовода в соответствии заранее определенной тематике [4].

     Само слово экскурсия происходит от латинского «экскурсио» - поездка и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем - «вылазка, поездка». Позднее произошло видоизменение этого слова по типу имен на «ия» (экскурс +ия) [8].

     Экскурсионный процесс и задачи, стоящие перед экскурсией, могут быть выражены, как представляет Б.В. Емельянов, в следующей последовательности: экскурсовод (с помощью объектов воздействует) на экскурсантов (помогая им) увидеть, услышать, ощутить и овладеть навыками [7].

     Таким образом, в ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах необходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача), овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов (четвертая задача).

     Большую роль в данном процессе играет материал экскурсии, подача его экскурсоводом, «точка зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также уверенность экскурсовода в собственной правоте. Большинство экскурсантов воспринимают точку зрения экскурсовода как основу для понимания материала и отношению к предмету показа и рассказа. Именно проблема понимания выступает ключевой в экскурсионном процессе, а экскурсия может быть определена как методически продуманный показ памятных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ объектов, находящихся перед глазами экскурсантов, а также умелый рассказ о событиях с ними связанных. Однако, это не единственное определение понятия экскурсии и ее сущности.

     Путь развития экскурсии идет по линии изменения ее сущности. Первоначально экскурсия была прогулкой, преследующей практические задачи, например, поиск лечебных трав. Затем перед ней встали научные задачи, такие как выявление экспонатов для краеведческого музея. Поиск новых форм самообразования выдвинули перед экскурсиями общеобразовательную цель. Стремление улучшить воспитательную работу, сделать ее более эффективной превратили экскурсию в один из видов культурно-просветительской работы [12].

     В настоящее время экскурсия выступает как нечто законченное, целостное, имеющее свои специфические функции и признаки, своеобразную индивидуальную методику. В значительной степени она обогатилась по содержанию, формам проведения и методике преподнесения материала и характеризуется как неотъемлемая часть идейно-воспитательной и культурно-массовой работы.

     Функции экскурсии рассматриваются как ее главные свойства. Выделяют несколько основных функций. Рассмотрим более детально каждую из них.

     Функция научной пропаганды. Экскурсия способствует распространению политических, философских, научных, художественных и других взглядов, идей и теорий. Выполняя функцию пропаганды, каждая экскурсия должна иметь четкую направленность. В основу экскурсии положены принципы пропаганды, научность, идейность, связь с жизнью, доходчивость и убедительность. Эти принципы выражают существо пропаганды, позволяет выделить в них главное. Рассматривать их необходимо в совокупности, т.е. во взаимной связи друг с другом.

     Принцип научности определяет научный характер экскурсии как формы воспитания и образования. Задачей экскурсии является способствование расширению научных знаний, которая реализуется благодаря тому, что содержание экскурсии преподается в соответствии со сведениями определенной отрасли современной науки. Факты и события должны получать объективную научную оценку.

     Принципы идейности означают объективный подход к содержанию фактического материала при подготовке к экскурсии и убежденность экскурсовода, излагающего этот материал экскурсантам. Важно, чтобы каждая экскурсия была подготовлена с учетом этого требования, чтобы в соответствии с ним были составлены документы для экскурсии - тексты и методическая разработка.

     Материал экскурсии должен быть увязан с жизнью, действительностью, практикой хозяйственного и культурного строительства, с теми переменами, которые происходят в стране [10].

     Функция информации. Экскурсия в соответствии со своей темой содержит информацию по конкретному разделу знаний: о достижениях исторической науки, медицины, биологии; об открытиях археологов; изобретениях и достижениях науки и техники. От таких важных средств информации, как газета, радио, телевидение, лекция, экскурсию отличает более высокая наглядность. Значительная часть информации на экскурсии подтверждается показом объектов.