Организация и ведение деловых переговоров. 3

CoolReferat.com

УНИВЕРСИТЕТ РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ ОБРАЗОВАНИЯ

 

 

 

 

 

 

 

Реферат по дисциплине: Деловое общение

 

 

На тему: Организация и ведение деловых переговоров.

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила студентка 3-го курса

Комиссарова Е.А.

Проверил Разов П.А.

 

 

 

 

 

 

Москва 2008

 

Содержание:

 

I Введение.

1. Теория переговорного процесса

1.1. Теория переговоров. Традиционные  подходы к ведению переговоров.  Переговоры как вид диалога  с деловыми партнерами.

2. Организация, ведение переговорного процесса. Методы ведения переговоров.

2.1. Организация деловых переговоров. "Стандартные" и "нестандартные" переговоры. Определение переговорной концепции.

2.2. Методы ведения переговоров.

2.3. Деловой этикет.

3. Ведение деловой  беседы.

3.1. Начало беседы

3.2 Информирование присутствующих.

3.3 Обоснование выдвигаемых положений.

3.4.Завершение  беседы.

3.5. Технология завершения переговоров

4. Психология в деловом общение.

4.1. Шесть правил влияния на людей.

4.2. Психологические приемы формирования аттракции.

II Заключение.

III Список литературы.

 

 

 

 

 

I Введение:

Переговоры – это  деловое взаимное общение с целью  достижения совместного решения. На протяжении  всей нашей жизни  мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.

Переговоры протекают  в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих  сторон, и служат налаживанию кооперационных связей.

Переговоры существенно  различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д.

К сожалению, в нашей  стране в течение долгого времени  той стороне делового общения, которая  связана с психологией и технологией  ведения деловых бесед и переговоров вообще не уделяли внимания, полагая, что здесь и учить-то нечему.

Сейчас времена изменились. Во-первых, значительно расширился круг лиц, связанных по роду своей  деятельности с зарубежными партнерами. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Во-вторых, становясь частью единого делового мира, мы все в большей мере переносим существующие общие закономерности на нашу действительность, требуя и от отечественных партнеров цивилизованного общения.

Очень важны и психологические  аспекты делового общения. Вопрос, с  которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие  закономерности делового общения, что  позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.

 

 

 

1. Теория переговорного процесса

1.1. Теория переговоров. Традиционные подходы к ведению переговоров. Переговоры как вид диалога с деловыми партнерами.

 

Деловые переговоры можно  определить как обмен мнениями для (с) целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).

К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение  проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.

Деловые переговоры - это  не только сфера расширения бизнеса, но и важнейшая часть PR-деятельности организации, формирующая и эффективно поддерживающая ее имидж. Успешное и  профессиональное ведение переговоров  расширяет положительное информационного поля о фирме, способствует привлечению к ней внимания потенциальных клиентов и партнеров.

К сожалению, роль деловых  переговоров в современном отечественном  предпринимательстве пока еще не высока. Очевидно и то, что в деловом сообществе растет осознание важности переговоров в развитии любого бизнеса и понимание роли и значения совершенствования культуры их ведения.

Любые переговоры - это  процесс осуществления эффективных  межличностных коммуникаций, это  использование наработанных навыков коммуникативной риторики, с поправкой на характер личности партнера. Важнейшей составной частью переговорного процесса является общение сторон, их эффективная межличностная коммуникация. Коммуникаторные способности участников переговоров, умение общаться, вступать в контакт и вести разговор, во многом определяют их успех в целом.

Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается  как составная часть речевой  коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.

Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается, как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.

В теории деловых переговоров  мы выделяем следующие темы: стили, методы и виды речевых коммуникаций; приемы эффективной межличностной коммуникации; роль пространственной и визуальной организации переговоров; методы оценки мотиваций, ожиданий и опасений участников переговорного процесса; методы убеждающего воздействия; прогнозирование уровня доверия партнера; основные принципы формирования доверия партнера; определение стратегии переговоров; предупреждение конфликтных ситуаций и приемы их коррекции; стратегия "мягкой" и "жесткой" позиции на переговорах; искусство системного диалога; определение смысла невербальной информации; роль и функции речевого и делового этикета.

В овладении искусством переговоров важную роль играет практика. По этой причине в курсе лекций особое внимание уделено анализу  методов, навыков, приемов ведения  переговоров.

Собственно практикум  по ведению деловых переговоров  ориентирован на современные технологии их проведения, основанные на интерпретации  практических ситуаций, основных приёмов  определения целей и выявление  интересов партнера, методов поиска альтернативы, навыков установления контакта с партнерами, выбора оптимальной модели вариантов слушания собеседника; определения основных моделей организации и проведения переговоров, основных правил и формул ведения делового общения; приемов эффективных деловых коммуникаций, основанных на стремлении к совместному поиску решения задач, способов защиты от манипуляций (как и на какие вопросы, отвечать, принципы уклонения от ответа); практических навыков речевой коммуникации, как и на каких условиях, делать уступки; выбор тактики эмоционального и рационального давления; создание конструктивных отношений на переговорах; прогнозирование непонимания и уровня доверия; преодоление барьеров общения и коммуникации; принципы установления контакта и навыки ведения служебных телефонных разговоров; психологические приемы: как отделить личность от проблемы; этические рамки деловых отношений; дипломатичность делового спора, моделирование ситуации деловых переговоров.

Переговоры - это важнейший  инструмент для урегулирования деловых  отношений или конфликтов. Само намерение вести переговоры в любой, а тем более в конфликтной ситуации, дорогого стоит и задача состоит в том, чтобы не упустить шанс и воспользоваться стремлением сторон к решению проблем.

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

установления деловых  отношений;

выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

обмена информацией;

урегулирования отношений;

углубления взаимопонимания;

достижения новых соглашений;

подписания соглашений.

Прежде всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному  поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих  договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.

Более того, не следует  забывать, что само по себе участие  в переговорах создает такую  ситуацию, которая позволяет строить  новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий существовавших до их начала.

Все это свидетельствует  о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс  многогранный и включает в себя несколько  стадий:

подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);

определение потребностей и целей;

отбор материала и  фактов;

выявление интересов  сторон;

определение зоны пересечения  интересов ("зоны решения");

определение объективных  критериев;

формирование предложений  и их вариантов;

стратегическое планирование;

тактическое планирование;

маневры и система  убеждения;

выдвижение запасных вариантов;

анализ результатов  достигнутых соглашений и договоренностей  и контроль за их реализацией.

 

2. Организация, ведение переговорного процесса. Методы ведения переговоров.

2.1.Организация деловых переговоров. "Стандартные" и "нестандартные" переговоры. Определение переговорной концепции.

Технология переговоров - процесс творческий, его трудно описать как данность. Как нет  людей, похожих друг на друга, так  нет и похожих переговоров. Более того, нет и универсального алгоритма успеха на переговорах. По мнению многих специалистов, предмет переговоров не оказывает существенного влияния на технологию их ведения.

На ход переговоров  значительное влияние оказывает  соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны, очевидно, будет выбрана либо откровенно "жесткой" по стилю, либо по форме "мягкой", но по сути твердой и последовательной.

Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение, изменяется их структура, правила, приемы работы с возражениями и деловой этикет.

На технологию ведения  переговоров в большей степени  оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом. Вот почему, например, американские методики по искусству ведения переговоров мало способствуют оптимизации переговоров в среде отечественного бизнеса.

В большинстве своем  набор готовых рецептов, написанных для другой культурной, правовой и деловой традиции, не подходит для переговоров на постсоветском пространстве в условиях формирования рыночных отношений.

На формирование современных  отечественных правил переговоров  оказали влияние несколько факторов. В советское время деловые переговоры в их прямом значении (заключение деловых соглашений, деловых альянсов и проч.) для решения внутрихозяйственных проблем применялись мало. Все вопросы, в том числе и производственные, решались в соответствующих инстанциях и затем спускались для исполнения конфликтующим сторонам.

Переговоры естественным образом разделяются на "стандартные" и "нестандартные". "Стандартные" переговоры, повторяющиеся в условиях того или иного конкретного рынка  с высокой частотой. Партнерам-участникам известны основные обстоятельства, сопутствующие деловым контактам, основные принципы бизнес-аргументации, наличие текстов стандартных договоров, соответствующие данному типу трансакции. Цель таких переговоров - согласование тех или иных деталей, которые определяются изменениями на рынке, когда участвую главным образом две договаривающиеся стороны (заказчик - исполнитель).

"Нестандартные"  переговоры, ведущиеся в новой  ситуации делового взаимодействия, имеющие сложный комплекс вопросов  и факторов, влияющих на их результат, релевантных для их решения, включая и стоимость обсуждаемого проекта. Отличительной особенностью таких переговоров является их многоступенчатость в зависимости от количества возможных посредников: заказчик - посредник - посредник - исполнитель.

 

 

 

2.2.Методы  ведения переговоров.

Вариационный метод.

При подготовке к сложным  переговорам надо выяснить следующие  вопросы:

в чем заключается  идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?

от каких аспектов идеального решения можно отказаться?

в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при  дифференциальном подходе к ожидаемым  последствиям, трудностям, помехам?

Какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом  отреагировать на ожидаемое предположение  партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?

Какие экстремальные  предложения партнера следует обязательно  отклонить и с помощью, каких  аргументов?

Такие рассуждения выходят  за рамки чисто альтернативного  рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

 

Метод интеграции.

Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости  оценивать проблематику переговоров  с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

 

Компромиссный метод.

Участники переговоров  должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов  партнера следует добиваться соглашения поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!

  При компромиссном  решении согласие достигается  за счет того, что партнеры  – после неудавшейся попытки  договориться между собой с  учетом новых соображений частично  отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

 

2.3 Деловой этикет.

Всякое социальное поведение  регламентируется правилами. Деловой  этикет мало, чем отличается от иных видов этикета, существующих в международном сообществе, в его основной функции как соблюдение исторически сложившихся традиций общения между людьми.

Основа всякого этикета - вежливость, которая помогает нам  во всех случаях общения быстрее  достигать поставленной цели. "Вежливость - это самый драгоценный камень. Красота без вежливости - это сад без цветов", - гласит восточная мудрость.

Не следует никогда  забывать, что терпение, уважение и  выражение вежливости всегда составляли основу идеального поведения двух договаривающихся сторон.

Этикетные правила во время переговоров мало, чем отличаются от правил поведения в обществе. Ваша свобода действий не должна ограничивать права и возможности других. Безусловно, это во многом зависит от личной культуры каждого из участников переговорного процесса.

Невнимание к другим участникам во время деловых встреч может проявляться в каждом действии, которое может отвлечь, мешать, хотя бы и одному из них, сосредоточиться. Не следует отвлекать внимание участников посторонними и тем более шумными действиями: постукиванием ручкой по столешнице, слишком частыми поисками в портфеле нужных документов, рисованием в блокноте.

Безусловно, что наиболее существенным элементом в деловом  этикете является речевое поведение  человека, поскольку нарушение речевого этикета более всего замечается окружающими. Человек как языковая личность постоянно оценивается другими людьми. Нормы речевого поведения относятся к сфере молчаливого соглашения между коммуникативно-обязанными членами общества. Само существование этих негласных правил становится заметно, когда они нарушаются.

Считается дурным тоном проявлять невнимание к говорящему, перебивать, "выключать из разговора" неожиданными репликами, вести разговор с другим членом команды, отвлекаться во время переговоров на телефонные звонки и многое другое.

Все это можно делать только с одной целью - оказывать давление на партнера. Но это уже за пределами речевого и делового этикета. Таким поведением вы вольно или невольно порождаете у говорящего ощущение неловкости, обиды, отрицательные эмоции и, в целом, неприязни.

Но этикет включает в  себя не только правила речевого поведения за столом переговоров, но и в более широком смысле сохранение личного имиджа делового человека и его фирмы.

Расширение деловых  и личных контактов между людьми в последнее время способствовали возрастающему интересу к особенностям национального этикета других народов. Безусловно, в любых незнакомых ситуациях, когда необходимо поддерживать связь или вести беседу, важную роль играют интеллект человека, чувство такта, его характер и ум. Этикет следует чтить, но следовать все-таки жизни, которая постоянно корректирует всякие правила.

За столом переговоров  знание правил этикета, особенностей национальной традиции, культуры никогда не были лишними. Этикет в каждой национальной культуре складывается веками. Современный  деловой этикет предполагает и уважение к традиции в особо торжественных случаях и большую свободу в повседневном общении.

Порою даже минимальные  страноведческие знания о культурной и бытовой традиции вашего оппонента  бывают весьма полезны для успешного  завершения переговоров. В одном австрийском справочнике начала 90-х годов для деловых людей сказано, что на переговорах с русскими не лишним будет показать свои знания в русской литературе и процитировать Пушкина.

Вопрос о национальных стилях ведения переговоров давно поставлен в теории, но все еще не имеет общепринятого решения. Одни авторы полагают, что национальные особенности не столь существенны; другие, напротив, придают им большое значение.

Несомненно, то, что на человека, участвующего в переговорном процессе, большое влияние оказывает и национальные черты характера, и национальные традиции улаживания споров, и нравственные ценности, усвоенные в своей культуре едва ли не с детства.

 

3. Ведение деловой беседы.

3.1. Начало беседы

Деловая беседа – это  устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, боле узкой трактовки под деловой беседой понимают  речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений,  разрешение деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Подлинное значение такого рода делового общения в нашем  обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом  отечественной экономики  на рыночные отношения. В стране появляется всё  больше и больше  предприимчивых и способных деловых людей. В тоже время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути её более рационального проведения.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых  лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать в последствии основой не формальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной  и зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем,  чтобы он с ней согласился и поддержал её. Таким образом, одна из главных задач беседы – убедить собеседника принять конкретное предложение.

Деловая беседа выполняет  ряд очень важных функций. К их числу  следует отнести:

1. взаимное общение работников из одной деловой среды;
2. совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов
3. контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
4. поддержание деловых контрактов;
5. стимулирование деловой активности.

Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума её участников при принятии важных управленческих решений.

Основными этапами деловой  беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений  и завершение беседы.

Подготовительные мероприятия

Не существует единых безошибочных правил подготовки к  деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.

Место беседы выбирается с учётом его влияния на ожидаемый результат. Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом  будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединённой, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом её определят даже цвет стен, освещённость, мебель и характер её расстановки.

С сотрудниками можно  встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор.

Затем следует выбрать  наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче.

Когда беседа уже назначена, составляется план её проведения. Сначала  следует определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы.

Такой план – это чёткая программа действий по подготовке и  проведению конкретной беседы. Однако далеко не все понимают, рассуждая  примерно так: «Ну, как можно планировать деловую беседу, если один новый факт,  внезапно всплывший во время встречи, может всё изменить самым кардинальным образом разрушить всё предварительное планирование?»

Но веди целью планирования как раз и является попытка  смягчить, нейтрализовать  влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы. Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Планирование деловой  беседы позволяет определить её конкретные задачи уже в начале подготовки к  ней, найти и устранить «узкие»  места в беседе, согласовать время  её проведения.

Сбор материала для деловой беседы – очень трудоёмкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объём собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме.

Затем собранные и  тщательно отобранные фактические  данные систематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают её концентрацию, отсеивая, пустую породу. Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие к рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса  обработки материала.

Анализ собственного материала помогает определить взаимосвязь  фактов, сделать выводы, подобрать  необходимую аргументацию, т.е. сделать  первую попытку скомбинировать и  увязать весь собранный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части.