Організація роботи екскурсійної служби. 2

    МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ ТА НАУКИ УКРАЇНИ

    ФЕДЕРАЦІЯ ПРОФСПІЛОК УКРАЇНИ

    ІНСТИТУТ ТУРИЗМУ 
 
 
 
 
 
 

    КОНТРОЛЬНА РОБОТА

    з Організації екскурсійної діяльності

    студентки V курсу

    факультету «Туристичного менеджменту»

    Василенко Ольги 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Київ - 2011

    1. Забезпечення дотримання прав туриста як споживача туристичних послуг та відповідальність турфірм

    У стосунках з туристичною фірмою турист виступає в ролі покупця її послуг. Турист, який придбав подорож, набуває прав споживача на одержання всього комплексу послуг зумовленої кількості та якості. Для цього, згідно національного законодавства, укладається угода між туристичною фірмою та туристом, у якій детально визначаються кількість та якість послуг за програмою туру. Турист, як споживач туристичної послуги, «має право на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про продукцію, що забезпечує можливість її свідомого та компетентного вибору». Гарантом якості послуг, придбаних туристом, і відповідальною стороною є туристична фірма, яка аквізувала туристів й уклала з ними угоду. Тому, коли обслуговування туристам надається не безпосередньо фірмою, а її партнером за угодою про співробітництво, слід детально ознайомитися з послугами, що пропонуються. Для цього практикуються так звані робочі або рекламні подорожі (FAM-trip). Гарантії якості та відповідальність виконавця можуть бути зазначені також у договорі про партнерство в туризмі між направляючою й приймаючою фірмами. Практика роботи з іноземними туристичними фірмами має приклади, коли фірми намагаються мінімізувати свою відповідальність перед туристами.

    На  це слід звертати увагу при підписанні угод про партнерство, враховувати  в інформації, яка надається туристам. Щодо українського законодавства, то воно визнає умови договорів, які обмежують права споживача, недійсними «Якщо в результаті застосування умов договору, що обмежують права споживача, споживачеві завдано збитків, вони повинні відшкодовуватися винною особою у повному обсязі».

    Підписання  договору повинно супроводжуватися наданням туристу вичерпної інформації про характер послуг, умови обслуговування, купівлі подорожі тощо, яка б забезпечувала можливість компетентного вибору і виключала б неясності та різночитання. Якщо в результаті неповної або недостовірної інформації турист придбав неякісну послугу, він має право відмовитись і вимагати відшкодування збитків. При цьому слід ураховувати припущення законодавства, що «у споживача немає спеціальних знань про властивості та характеристики продукції, яку він придбає» (ст. 8., п. 9 Закону України «Про захист прав споживачів»), а продавець повинен добре їх знати. Те ж саме стосується й збитків, завданих споживачеві в результаті недобросовісної реклами послуг (ст. 15., п. 8).

    Шкода, заподіяна туристу зменшенням кількості, зниженням якості або неналежним виконанням умов договору, є договірною шкодою. Відповідальність за договірну шкоду лягає на фірму, що аквізувала туриста, або підприємства обслуговування, що знаходяться з фірмою у договірних стосунках.

    Недоговірною шкодою визнається така, що була спричинена туристу третьою особою. Підприємства обслуговування можуть виступати в ролі такої третьої особи, якщо їх стосунки з туристичною фірмою не оформлені договором. У будь-якому випадку туристична фірма виступає посередником, захищаючи інтереси туриста, надає йому допомогу в отриманні відшкодування.

    У разі настання форс-мажору, як правило, туристичні фірми не несуть відповідальності ні перед партнерами, ні перед туристами за невиконання договірних обов'язків, але повинні зробити все від них залежне, щоб мінімізувати вплив негативних наслідків форс-мажорних обставин на туристів. Збитки, що виникли у туристичної фірми в результаті форс-мажорних обставин, вони беруть на свій рахунок.

    Якщо  громадянину була заподіяна будь-яка  шкода, він може подати позов про її відшкодування безпосередньо винуватцю шкоди або в судові органи. Вимога про відшкодування спричиненої шкоди, усунення недоліків або виплату боргу тощо називається претензією. Турист звертається з претензією до туристичної фірми, яка повинна захищати його інтереси. З моменту подання туристом претензії у фірму вона вступає в претензійну роботу.

    Отримання претензії – перший етап претензійної роботи. Претензія повинна бути подана туристом у письмовій формі, у двох примірниках і відразу ж зареєстрована фірмою.

    Наступним етапом є визначення винуватця шкоди. Ним може бути сам турист, фірма  або третя особа, у т. ч. – підприємство обслуговування. Згідно з законодавством України шкода, заподіяна особі або майну громадянина, а також шкода, заподіяна організації, підлягає відшкодуванню особою, яка заподіяла шкоду, у повному обсязі, крім тих випадків, коли вона доведе, що шкоду заподіяно не з ЇЇ вини. Звідси витікає, що турист також може бути притягнутий до відповідальності, якщо заподіє шкоду підприємству обслуговування, про що він має бути попереджений.

    Після з'ясування характеру шкоди – договірна, недоговірна, форс-мажор – і встановлення відповідача слід визначити термін подачі йому претензії та форму чи суму відшкодування.

    Згідно  ст. 10 п. 7 Закону України «Про захист прав споживачів», «про відступи від умов договору та інші недоліки в роботі (послузі) ... споживач зобов'язаний повідомити виконавцеві не пізніше трьох діб після їх виявлення». Якщо претензію відхилено, покупець послуг може звернутися з позовом до суду.

    Згідно  статті 1211 Цивільного кодексу України  «шкода, завдана внаслідок недоліків  товарів (робіт, послуг) підлягає відшкодуванню ... протягом установлених строків придатності, ... а якщо вони не встановлені – протягом 10 років від дня ... надання послуги».

    Терміни подання претензії можуть бути встановлені також нормативними документами. Так, зважаючи на специфіку роботи, транспортні організації обмежують термін давності для подання претензійних позовів на міжнародні авіаперевезення – 1 тиждень і збільшують його для міжнародних морських перевезень – 1 рік. У договорі між туристичною фірмою й туристом теж можуть бути зазначені терміни подання претензії, що влаштовують сторони. Але остаточним критерієм вирішення справи залишаються норми законодавства.

    Згідно  ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів», покупець має право на безоплатне усунення недоліків або пропорційне зменшення ціни товару (послуги) при їх виявленні; у разі наявності істотних недоліків – на заміну товару (послуги) на такий же (аналогічний) і навіть на розривання договору та повернення сплаченої грошової суми. Тому туристична фірма передусім повинна зробити все можливе, щоб негайно усунути недоліки, які викликали претензію. Якщо це неможливо, туристу пропонується аналогічна послуга або така, яка може її замінити. Взагалі можливості компенсації необмежені, але це можна зробити тільки за згодою туристів. На жаль, у практиці українського законодавства немає документа, який би конкретизував розміри зменшення цін на послуги туристичних підприємств..

    В українському законодавстві визначено  суми штрафів за порушення законодавства про захист прав споживачів, які стягуються з юридичних і фізичних осіб-суб'єктів господарювання на користь державного бюджету Закон України «Про захист прав споживачів» розділ II, ст. 23, але це не стосується порядку обрахування компенсацій споживачам (туристам) послуг.

    Якщо  туристу внаслідок порушення  будь-якого з його прав було заподіяно шкоду, яка не може бути виправлена негайно, турист може вимагати відшкодування йому заподіяних збитків. У разі відмови винуватця шкоди відшкодувати збитки потерпілому, він може звернутись до судових органів із відповідним позовом і вирішити через суд питання про примусове стягнення. Суми фінансового відшкодування залежать від виду та ступеня шкоди. Під шкодою розуміють несприятливі зміни в блазі людини, що охороняється законом, яке може бути майновим або немайновим. Можна визначити шкоду фізичну, матеріальну та шкоду моральну – моральні та фізичні страждання людини.

    У разі заподіяння каліцтва або іншого ушкодження здоров'я організація  чи громадянин, відповідальні за шкоду, зобов'язані відшкодувати потерпілому заробіток, втрачений ним внаслідок втрати або зменшення працездатності, а також відшкодувати витрати, викликані ушкодженням здоров'я.

    У разі смерті потерпілого витрати  на поховання відшкодовуються організацією або громадянином, відповідальними за шкоду, пов'язану зі смертю потерпілого.

    Кошти, витрачені закладом охорони здоров'я  на стаціонарне лікування особи, підлягають відшкодуванню особою, яка вчинила злочин, у розмірі фактичних витрат.

    У разі ушкодження здоров'я громадянина, який не підлягає державному соціальному  страхуванню (іноземний турист), організація  або громадянин, відповідальні за заподіяну шкоду, зобов'язані відшкодувати потерпілому витрати, пов'язані з відновленням його здоров'я.

    Розміри та умови відшкодування можуть визначатися  також у правилах організацій, що беруть участь в обслуговуванні.

    Якщо  в результаті порушення прав туриста  він зазнав грошових втрат, вони теж вважаються збитками, які повинні бути відшкодовані винуватцем. Це стосується, зокрема, різниці в оплаті послуг різного якісного рівня, грошей, які були виплачені за неотримані послуги тощо.

    Питання про компенсацію туристу фізичної або матеріальної шкоди часто супроводжується вимогами про відшкодування йому моральної шкоди. Моральна шкода є результатом моральних або фізичних страждань людини, яких вона зазнала через чиїсь протиправні дії чи, навпаки, бездіяльність. Українське законодавство передбачає можливість отримання грошової компенсації за заподіяні страждання. Крім того, питання відшкодування моральної шкоди розглядаються в Законі України «Про захист прав споживачів» та низці постанов Пленуму Верховного суду України, зокрема, Постанові № 4 від 31.03.95 р. «Про судову практику в справах про відшкодування моральної (немайнової) шкоди» та Постанові № 5 від 12.04.1996 р. «Про практику розгляду цивільних справ за позовами про захист прав споживачів», а також у роз'ясненні Вищого арбітражного суду України за № 02-5/95 від 29.02.1996 р. «Про деякі питання практики вирішення спорів, пов'язаних з відшкодуванням моральної шкоди».

    Відповідно  до законодавства моральна шкода  може полягати у приниженні честі, гідності, престижу або ділової репутації, моральних переживаннях у зв'язку з ушкодженням здоров'я, у порушенні прав власності, прав, наданих споживачам, та інших цивільних прав, у т. ч. й таких, які полягають у порушенні нормальних життєвих умов і зв'язків. Моральна шкода завжди є вторинною, вона не існує самостійно, а є наслідком заподіяння іншої шкоди – майнової чи немайнової. З іншого боку, страждання – це порушення психічного благополуччя людини, що теж можна вважати окремим різновидом немайнової шкоди. Сама моральна шкода може бути первинною або вторинною. 

    2. Аквізиція туристів

    Аквізиція (залучення) туристів передбачає вибір каналів збуту, створення збутової мережі, використання комплексу маркетингових комунікацій з просування туру на ринок, оформлення продажу турів.

    Перед тим як приступити до аквізиції туристів турфірми детально ознайомлюються з турами своїх співробітників і турагентів – це рекламні подорожі або так звані FAM-trips.

    Існують два основних види каналів збуту: прямі та непрямі.

    Прямий збут – це продаж турпослуг без участі посередників через власні торгівельні представництва, електронну пошту та комп'ютерні мережі, за допомогою телефону. Перевагами прямого каналу є можливість вибору турпродукту та оперативної зміни його компонентів, продаж додаткових послуг, відсутність витрат на комісійну винагороду агентам, контроль динаміки продажу. Але пошуки й залучення споживача є одним із найскладніших елементів організації турподорожі. Тому практично всі туроператори користуються і непрямими каналами збуту, тобто за допомогою посередників кількох рівнів. Найчастіше – це оптові та роздрібні турагенти, стосунки з якими регулюються агентськими договорами.

    Останнім  часом все більшої популярності набуває метод електронних продаж турпродукту, зокрема через Інтернет. Туроператор, який має свою веб-сторінку в Інтернеті, отримує власне свій електронний офіс, який дозволяє йому максимально й у цілодобовому режимі представити себе та свою продукцію для широкого загалу, оперативно змінювати інформацію, здійснювати продаж турпродукту у інтерактивному режимі «on-line». В Україні цей метод поки що не набув поширення через недостатню комп'ютеризацію населення та наявність низки питань, які можна вирішити тільки за умови особистих контактів.

    Створення збутової мережі передбачає вибір каналів збуту, пошук і відбір посередників, визначення умов співробітництва з ними. Оцінку майбутнього посередника – агента проводять з точки зору його правоздатності, місця на ринку, досвіду роботи, широти охоплення споживчого ринку, іміджу в сфері туризму тощо. Турагенту може бути доручений продаж турів за офіційною офертою – за умови своєчасного оперативного обміну інформацією про хід продажів – або реалізація певної кількості турів. У деяких випадках турагент набуває ексклюзивного права на продаж, наприклад, у даному регіоні.

    Серед засобів мотивації турагентів найпоширенішими  є встановлення прогресивної комісії або надання знижок з ціни при збільшенні продажів турів, зокрема – у несезонний період; участь у спільних рекламних компаніях і безкоштовне забезпечення рекламними матеріалами; участь у «рекламних» подорожах; бонусні програми з призами та нагородами тощо.

    На  етапі просування турів на ринок  туристична фірма використовує систему заходів із інформування споживачів, стимулювання їх до придбання туру, створення привабливого іміджу свого продукту. Ця система в теорії та практиці маркетингу відома як комплекс маркетингових комунікацій.

    Комплекс  включає:

• рекламу;
• паблік-рилейшнз (PR), або зв'язки з громадськістю;
• брендінг (фірмовий стиль);
• стимулювання збуту;
• прямий маркетинг (особисті продажі).

    Реклама є формою спонукальної інформації про продукт з метою його придбання споживачем. Туристична фірма може використовувати всі існуючі форми та засоби реклами: друковану, рекламу в пресі, на радіо, відео- та телерекламу, рекламу на веб-сайтах, всі види зовнішньої реклами, участь у рекламних кампаніях, виставках, ярмарках і салонах.

    Серед світових туристичних виставок та ярмарків найавторитетнішими є FITUR, ІТВ, Mitt, WTM.

    В Україні традиційними стали Міжнародний туристичний салон «Україна» та Uitt, виставково-ярмаркові туристичні заходи в обласних центрах, у містах Криму.

    При організації реклами турів працівники фірми визначають її мету, цільову  аудиторію, форми й засоби, розробляють  рекламні звернення, підготовлюють необхідні ілюстративні матеріали, визначають рекламний бюджет. Вони повинні своєчасно оплатити та проконтролювати виготовлення, випуск й організувати розповсюдження рекламних матеріалів.

    Паблік-рилейшнз (PR) будь-якого туристичного підприємства включає проведення презентацій, участь у різних акціях, спонсорські заходи, зв'язки із засобами масової інформації через замовлення статей, інтерв'ю, репортажів, теле- та радіопередач, які створюють привабливий імідж країни, фірми, подорожі. Часто журналістів запрошують здійснити таку подорож за рахунок фірми.

    Брендінг – це комплекс заходів із формування фірмового стилю, товарної марки та її просування на ринок. Визнана товарна марка є запорукою якісної продукції. Бренд може бути представлений вдало підібраним логотипом, рекламним текстом, фірмовими кольорами, шрифтом тощо. Найефективнішими методами його просування є PR-методи.

    Для активізації збуту використовують такі заходи його стимулювання: різноманітні цінові знижки; пільги для окремих категорій споживачів; включення до програм додаткових послуг безкоштовно; надання корпоративних знижок у магазинах, підприємствах розваг; фірмові сувеніри, конкурси та вікторини з безкоштовною подорожжю у винагороду; пільги та знижки для постійних клієнтів. При турфірмах створюються клуби постійних клієнтів, яким пропонуються спеціальні бонусні програми, приділяється особлива увага та піклування.

    Прямий маркетинг передбачає на першому етапі прийом клієнта та встановлення з ним первинного контакту. Велике значення має вигляд офісу фірми, зовнішній вигляд персоналу, атмосфера комфорту та доброзичливість, які б спонукали клієнта до контакту.

    Водночас  досвідчений менеджер проводить  первинну ідентифікацію клієнта. Насамперед це віднесення його до певного психологічного типу, що дуже важливо для вибору відповідної поведінки при спілкуванні з ним і мотивації вибору туру. З останньої слід починати наступний етап – пропозицію турів. На цьому етапі вирішальними факторами є компетенція менеджера, вміння визначити переваги туру та попередити про недоліки, вибрати оптимальний варіант, а в разі необхідності запропонувати інші варіанти, додаткові послуги. І все це ненав'язливо та з повагою до клієнта. Після вибору туру та його оплати відбувається оформлення правовідносин з клієнтом через відповідні документи: договір про надання туристичного обслуговування, лист бронювання послуг, ваучер і видачу клієнту інформаційних матеріалів – програми та інформації для туриста. 

    СПИСОК  ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 

1. Закон України «Про внесення амін до закону України "Про захист прав споживачів"» від 1. 12. 20051 р.; розділ II, ст. 15, п. 1.
2. Закон України «Про внесення змін до закону України "Про захист прав споживачів"» від 1. 12. 2005 р.; розділ II, ст. 18, п. 9.
3. Исмаев Д. К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. – М.: ВШТГХ, 1996. – С. 43.
4. Постанова Пленуму Верховного Суду України від 12 квітня 1996 р. № 5, п. 16.
5. Сокол Т. Г. Основи туристичної діяльності: Підручник/За заг. ред. В. Ф. Орлова. – К.: Грамота, 2006. – 264 с.: - Бібліогр. 260 с.
6. Цивільний кодекс України. – К.: Атіка, 2003. – С. 378.
7. Эрделевский А. М. Моральный вред и нрава туриста. – М.: ООО «Плеяда Инфо-Тур», 1999.