Основные закономерности и принципы менеджмента

РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ 

ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ

 

 

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА

 

КАФЕДРА АНТИКРИЗИСНОГО И СТРАТЕГИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА

 

2 курс очного отделения                                                                    

специальность 080502

«Экономик а и управление на предприятии »

группа 21 РГБ

 

 

К У Р С О В  А Я          Р  А Б О Т А

по  дисциплине «Менеджмент»

 

 

на тему:  Основные закономерности и принципы менеджмента.

 

Исполнитель:

 

Научный руководитель: профессор  Москвитин  Г.И.

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва 2011

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

 

Введение--------------------------------------------------------------------------4

 

Глава 1. Понятия закономерностей  и принципов менеджмента -----7

1. Законы и закономерности менеджмента.--------------------9
2. Принципы управления.----------------------------------------11

Глава 2. Характеристика основных принципов управления    деятельности конкретной фирмы.------------------------------------------------------------13

           2.1 История гостиницы «Метрополь»----------------------------13

            2.2 Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь.--------------------------------------------------------16

Глава 3. Принципы построения эффективного управления в гостиничном бизнесе.---------------------------------------------------------------------------20

          3.1 Предложения по совершенствованию системы повышения мотивации персонала и их эффективность--------------------------------20

         3.2  Эффективное управление в гостиничном бизнесе. -------23

 

Заключение-----------------------------------------------------------------------26

 

Список Литературы-------------------------------------------------------------28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

    Разделение труда по мере развития производственных отношений привело к выделению специфических трудовых процессов - процессов управления. Их суть сводится к разработке и осуществлению определенных воздействий со стороны субъекта управления на те или иные объекты управления в процессе некой целенаправленной деятельности.

  Обычно такая деятельность осуществляется в некоторых организациях (предприятиях, фирмах и т. д.), созданных с этой целью.

  Американское определение менеджмента - "делать что-либо руками других".   Любое управление происходит внутри некоторой организации. При этом управляют: созданием этой организации, взаимодействием ее частей, производственным процессом, развитием организации, ее взаимоотношениями с другими субъектами рыночной среды. Вне зависимости от уровня управления разделение труда неминуемо ведет к реализации принципа: "кто производит - не управляет, кто управляет - не производит ". Если у Вас нет подчиненных, и Вы организуете свою работу сами - Вы производственник. Если Вы управляете подчиненными, то Вы ставите им задачи, проводите инструктаж, передаете опыт, предоставляете средства, информацию, делегируете полномочия и контролируете (подводите итоги процесса). Таким образом, Вы не только управляете людьми, но и должны мотивировать их действия. Каждая ошибка - это не только потери в деньгах, но и разочарование, потеря потенциала Ваших сотрудников. Управление - это наука и искусство одновременно, и прежде всего потому, что Вы управляете людьми с их субъективными особенностями.

   При переходе российской экономики на рыночные механизмы хозяйствования наряду с термином "управление" стал активно применяться термин "менеджмент", который используется как синоним управления предприятием.

   Любая деятельность требует управления. Менеджмент - это особый вид деятельности, специфический характер которой связан с выполнением управленческих действий - функций управления. Впервые состав управленческих функций был предложен А. Файолем: "Управлять - это значит предвидеть, планировать, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать".

  Менеджмент принято рассматривать, как науку, изучающую социально-экономические отношения, складывающиеся в процессе управления, как особый вид деятельности, обеспечивающий концентрацию усилий людей для достижения заранее определённого результата и как искусство достижения целей управления через эффективную трудовую деятельность.

  Система менеджмента, сложившаяся за рубежом не может быть эффективно осуществлена путём неосмысленного копирования. Поэтому менеджмент не должен рассматриваться как набор готовых решений, годных на все случаи жизни. Менеджмент может научить лишь правильной постановке целей и задач и определений путей их оптимального решения на основе определённых постулатов, принципов и правил, выработанных практикой. Кроме того, сегодня для успешного управления коммерческой фирмой необходимы: творческий подход, значение отечественного опыта управления и учёт национального менталитета. Без этого все новации любого менеджмента не дадут ожидаемого результата.

  Законы и закономерности менеджмента носят объективный характер, т.е. не зависит от воли людей, а, напротив определяют их волю, сознание и намерения. Законы и закономерности устанавливают общие, существенные и необходимые связи между изучаемым явлением.

  Актуальность работы объясняется тем, что именно менеджер выбирает оптимальный вариант управленческого решения. Развитие управляемой системы неотъемлемо связано с высоким уровнем компетенции руководителя, творческие способности которого позволят максимально использовать действия законов, закономерностей и принципов, а также расшифровать сферы их действия, поэтому руководитель должен чётко в них ориентироваться.

  Целью работы является систематизация знаний о законах и основных принципах менеджмента. Для достижения этой цели  рассмотрим:

- предпосылки возникновения науки  менеджмента

- краткую характеристику основных положений школы научного управления.

-практические аспекты применения основных положений школы ее последователями и их значение на современном этапе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Понятия закономерностей  и принципов менеджмента.

1. Законы и закономерности менеджмента.

   

   В основе менеджмента лежит система экономических законов, закономерностей и принципов управления в условиях рыночных отношений.

   Различают общие и специфические законы управления. К общим законам управления относятся: закон специализации управления; закон интеграции управления; закон экономии времени.

   Закон специализации управления. Современное производство основано на использовании новейших технологических процессов, технических средств, высокой степени организации производства и труда, информационных систем. Для управления таким производством необходимы узкоспециализированные знания и навыки в различных областях науки и техники, что приводит к расчленению общих функций, их проявлению в конкретных условиях, на различных уровнях. Менеджмент включает экономические, социально-психологические, правовые и организационно-технические аспекты, поэтому менеджеры должны обладать высоким профессионализмом в области каждого из этих направлений.  
  Закон интеграции управления. Интеграция, т. е. объединение, в менеджменте вытекает из потребности самого производства и управления им. Это объединение, с одной стороны, специализированных правленческих действий на различных этапах управления в единый управленческий процесс, а с другой — подразделений, производств в единый производственный организм - предприятие. Предприятия в свою очередь могут объединяться в различные организационные формы рыночной экономики. Пределы этого объединения регулируются точными отношениями производства и управления. Интеграционные процессы осуществляются до тех пор, пока они способствуют высоким темпам нововведений, мобильности технологической переориентации, внедрению изобретений, высокому уровню занятости в условиях острой конкурентной борьбы. 
Закон экономии времени. Закон экономии времени справедлив не только для сферы материального производства. Всякая экономия в конечном счете сводится к экономии времени. Это положение характерно для менеджмента, где этот закон выступает как закон управления временем. 
Эффективность управления и, следовательно, достижение поставленной цели зависят от скорости реакции менеджера на потребности рынка и мобилизации внутренних и внешних переменных для удовлетворения этих потребностей. Решение любого вопроса в менеджменте в более короткое время, чем конкурирующей стороной, всегда оказывает положительное влияние на конечные результаты деятельности фирмы.

   Закон информативности и упорядоченности состоит в том, что любая социальная система управления может существовать только при условии информативного обеспечения. Информация внутри системы должна быть структурирована и упорядочена в виде прямых и обратных связей.

   Закон развития заключается в том, что социальная система управления способна к развитию, т.е. организация изменяется во времени. Она рождается, развивается и умирает. Другими словами, организация имеет своё прошлое. Настоящее и будущее. Развитие организации должно осуществляться целенаправленно. Цель – это идеальный мысленный результат деятельности.

 За более чем столетний период развития менеджмента как науки были выделены следующие закономерности его функционирования.

  Все закономерности управления можно разделить на две группы. К первой относятся закономерности, присущие управлению вообще как целенаправленному воздействию, ко второй закономерности менеджмента.

1. Обусловленность теории и практики менеджмента трансформацией форм и методов организации экономики (способа производства). Анализ эволюции управленческой мысли показывает, что способу экономического развития соответствует свой способ управления. Управление в первобытнообщинном строе, основанном на простейших трудовых операциях, общинной собственности, отличалось от управления в рабовладельческом и феодальном строе, основанных на насилии, эксплуатации человека. В условиях капитализма, когда экономические отношения стали основываться на других, рыночных, отношениях, экономической свободе, сложной технологии организации труда в мануфактуре (предприятии), стал необходим соответствующий способ управления. Возникла потребность в менеджменте.
2. Определяющее влияние состояния факторов внешней среды на выбор и формирование системы управления организацией. Организация в рыночной экономике является открытой системой. Это значит, что она получает из внешней среды необходимые ресурсы (люди, сырье, материалы и т.п.), перерабатывает их и в виде своей продукции поставляет во внешнюю среду, которая может принять или не принять эту продукцию. Управление организацией (его организационная структура) должно соответствовать состоянию внешней среды и обеспечивать тесное взаимодействие с ней. От этого зависит не только успешность организации, но и ее выживаемость.
3. Соответствие содержания управления формам собственности на имущество организации. Менеджмент будет различным в зависимости от форм собственности организации. В организациях, где приоритетной (или основной) формой собственности является частная, менеджмент будет иметь деловой (рыночный) характер. Его главной целью будет обеспечение высокой прибыльности хозяйственной деятельности. В организациях, где приоритет имеет государственная собственность, менеджмент будет иметь административный характер (административный менеджмент). Формы общественной (коллективной) собственности требуют комбинированного подхода к управлению.
4. Оптимизация соотношения управляющей и управляемой подсистем (т.е. субъекта и объекта управления). Менеджмент представляет собой систему из двух основных элементов: субъекта и объекта управления. Их взаимосвязь и взаимодействие должны быть оптимальными как в количественном, так и в качественном отношении. Так, количественное соотношение между персоналом менеджмента (управленцами) и исполнителями в организации должно соответствовать характеру труда, его сложности и другим условиям.
5. Преимущество сознательного и полномерного управления. Предполагает осознанное формулирование целей организации и управления, осуществления исследований внешней и внутренней среды организации, прогнозирование развития и на этой основа разработку системы планирования ее деятельности в обозримой перспективе. Данная закономерность свидетельствует, что задача управления состоит не только в том, чтобы исследовать факторы внешней и внутренней среды, но и в сознательном воздействии на них в интересах организации, обеспечения благоприятных условий ее развития. А это может быть достигнуто путем реализации комплекса мероприятий, рассчитанных на ближайшую и длительную перспективу, т.е. разработки системы планирования.
6. Концентрация и дипломатичное изменение функций управления в организации. Управление организацией реализуется через систему его функций, т.е. видов управленческих работ. Концентрация управленческой деятельности осуществляется, как правило, посредством основных функций менеджмента, раскрывающих ее содержание, планирование, организацию, мотивацию, контроль, принятие управленческих решений. Вместе с тем организации различаются между собой по видам, формам, содержанию и условиям деятельности. Поэтому следует учитывать динамику изменений функций управления, специфику их реализации.
7. Оптимизация уровней управления. Разделение управленческого труда осуществляется не только по горизонтали, но и по вертикали. В результате появляется иерархия уровней управления. Чем больше звеньев (ступеней) управления, тем больше требуется времени для прохождения управленческой информации сверху вниз, и наоборот. Вместе с тем сокращение звеньев иерархии органов управления может привести к увеличению количества объектов в расчете на одного субъекта управления, потере управляемости. Таким образом, иерархия уровней управления должна быть оптимальной и по вертикали и по горизонтали.
8. Оптимальное использование в процессах управления функций контроля, учета и анализа.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Принципы управления.

 

   Принципы управления - руководящие правила, определяющие основные требования к системе, структуре и организации управления. Так же как и закономерности, принципы управление подразделяются на общие и частные.

Общие принципы характеризуются тем, что имеют универсальный характер и воздействуют на все сферы управления и все отрасли народного хозяйства. К ним можно отнести целенаправленность, дисциплину, ответственность, стимулирование.

   Принцип целенаправленности  предполагает чёткую постановку целей перед каждым предприятием и каждым его подразделением. Цель должна быть реальной. Достижимой. Определённой и предельно конкретной. Что придаёт работе здравый смысл и мобилизует усилия персонала на её выполнение.

   Принцип ответственности предусматривает наказание членов организации за невыполнение возложенных на них функций или задач. При этом ответственность должна быть ровна полномочиям.

   Принцип компетентности означает знание менеджером объекта управления или. По крайней мере, его способность воспринимать компетентную консультацию специалистов при принятии решений. Принцип компетентности связан с горизонтальным  разделением труда по функциям.

   Принцип дисциплины является неотъемлемым для управления, поскольку дисциплина должна присутствовать в любой системе управления на любом уровне. Дисциплина предполагает безусловное выполнение указаний руководителя, должностных обязанностей, инструкций, приказов и других директивных документов. Уровень дисциплины в значительной мере определяет культуру управления.

   Принцип стимулирования предполагает, прежде всего, мотивацию трудовой деятельности на основе использования материальных и моральных стимулов. Материальное стимулирование базируется на личной экономической заинтересованности работников в результатах труда, моральное - в основном на психологическом воздействии на работников. В качестве побудительных мотивов здесь могут выступать различные духовные потребности работников: в принадлежности, причастности, успехе и т.п.

   Принцип иерархичности предусматривает вертикальное разделение управленческого труда, т.е. выделение уровней управления и подчинение низших уровней высшим.

Наряду с  общими существуют также частные  принципы управления, которые имеют  локальный характер и регулируют лишь отдельные управленческие процессы и стороны управления.

   Принцип органической целостности объекта управления предполагает управление как процесс воздействия субъекта управления на объект управления. Они должны составлять единую комплексную систему, имеющую выход. Обратную связь и связь с внешней средой.

   Принцип устойчивости и мобильности системы управления предполагает, что при изменении внешней и внутренней среды организации система менеджмента не должна претерпевать коренных изменений. Устойчивость определяется, прежде всего, качеством стратегических планов и оперативностью управления, приспосабливаемостью системы менеджмента, прежде всего к изменениям во внешней среде.

   Принцип частной автономии и свободы предполагает, что все инициативы исходят от свободно действующих экономических субъектов, выполняющих управленческие функции по своему желанию в рамках действующего законодательства. Свобода хозяйственной деятельности представляется как профессиональная свобода, свобода конкуренции, свобода договоров и т. п.

   Принцип ориентации на ценности - менеджмент включен в общественный окружающий мир с определёнными представлениями о таких ценностях, как гостеприимство. Честные услуги, выгодное соотношение цен и услуг и т. п. Всё это необходимо не только учитывать, но и строить свою деятельность, неукоснительно соблюдая названные общие принципы.

Принципы  управления на основе выделения различных  школ :

В первой половине двадцатого века получили развитие четыре четко  различимые школы управленческой мысли. Хронологически они могут быть перечислены в следующем порядке:

1. Школа научного управления;

2. Административная школа;

3. Школа психологии  и человеческих отношений.

Школа научного управления (1885-1920гг.)

Первый крупный  шаг к рассмотрению менеджмента как науки был сделан Ф. Тейлором (1856-1915), который возглавил движение научного управления.

 «Учение Тейлора базируется на механистическом понимании человека, его места в организации и сущности его деятельности. Тейлор ставил перед собой задачу повышения производительности труда и видел её решение в рационализации трудовых операций на базе научной организации осуществления рабочим своей трудовой деятельности. Исходным для рационализации труда у Тейлора было изучение задачи, которое должно было давать информацию для построения рационального набора операций по решению данной задачи. Тейлор исходил из того, что рабочие по своей природе ленивы и не хотят просто так работать. Поэтому он считал, что рационализация, приводящая к росту прибыли, будет принята рабочим только тогда, когда и его доход будет также расти»

Основные принципы научного управления Тейлора состоят  в следующем:

1. Разработка оптимальных  методов осуществления работы  на базе научного изучения  затрат времени, движений, усилий  и т.п.;

2. Абсолютное следование разработанным стандартам;

3. Подбор, обучение и  расстановка рабочих на те  рабочие места и задания, где  они могут дать наибольшую  пользу;

4. Оплата по результатам  труда (меньшие результаты –  меньше оплата, большие результаты  – больше оплата);

5. Использование функциональных менеджеров, осуществляющих контроль по специализированным направлениям;

6. Поддержание дружеских  отношений между рабочими и  менеджерами с целью обеспечения  возможности осуществления научного  управления.

Административная  школа в управлении (1920 – 1950гг.)

Анри Файоль (1841 – 1925гг.) почти всю свою сознательную жизнь  проработал во французской компании по переработке угля и железной руды. Центром внимания Файоля была управленческая деятельность, и он считал, что его  успех в качестве менеджера связан с тем, что он правильно организовывал и осуществлял свою работу. Более того, он считал, что при правильной организации работы каждый менеджер может добиться успеха. В некотором смысле Файоль имел аналогичный с Тейлором подход: он стремился найти правила рациональной деятельности. Особенность учения Файоля состояла в том, что он изучал и описывал особый вид деятельности – управление, чего в таком виде, как это сделал Файоль, никто до него не делал.

Рассматривая организацию  как единый организм, Файоль считал, что для любой деловой организации характерно наличие определенных видов деятельности, или шести функций:

• Техническая деятельность (производство);
• Коммерческая деятельность (закупка, сбыт и обмен);
• Финансовая деятельность (поиск и оптимальное использование капитала);
• Деятельность безопасности (защита собственности людей);
• Эккаунтинг (деятельность по анализу, учету, статистике);
• Управление (планирование, организация, распорядительство, координация и контроль).

Школа психологии и человеческих отношений (1930 – 1950гг.)

Перенос центра тяжести  в управлении с задач на человека является основной отличительной характеристикой  школы человеческих отношений, зародившейся в современном менеджменте в 20-30-е  гг. Создателем этой школы является Элтон Мэйо (1880-1949гг.).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Характеристика основных принципов управления    деятельности конкретной фирмы.

1. История Гостиницы «Метрополь».

 

   Инициатором грандиозного по тем временам проекта строительства «Метрополя» был известный российский предприниматель и меценат Савва Мамонтов. Он задумал перестроить Челышевскую гостиницу  на Театральной площади, и создать в этом месте грандиозный центр искусств, включающий  крупнейший в Европе театр, выставочные залами,  роскошную гостиницу и ресторан. Строительство, длившееся почти семь лет, сопровождалась огромными трудностями и разного рода катаклизмами. На ранних этапах строительства от него отходит главный инициатор и вдохновитель Савва Мамонтов: он был арестован за финансовые нарушения. И хотя суд оправдал Савву Ивановича, но он был разорен и не смог продолжить начатое дело. Те, кто возглавил строительство после Мамонтова, отказались от идеи постройки театра, и на первый план выдвинули задачу построения гостиницы «высшего разряда». Когда строительство было почти завершено, в 1901 году вспыхивает сильнейший пожар, полностью уничтоживший интерьеры здания. Все пришлось начинать заново, и только в феврале 1905 года гостиница торжественно была открыта. 

  Москва начала XX века... По улицам еще ездят извозчики, но уже появились первые трамваи. А в центре, на Театральной площади, высится "Вавилонская башня XX века", как называли тогда это необычное здание, и толпы народа приходят посмотреть на майоликовые панно, барельефы, башенки, ажурные решетки и стеклянные купола в стиле модерн. От состоятельных клиентов нет отбоя. Еще бы - "Метрополь" был оснащен по последнему слову техники: холодильники, лифты, телефоны, горячая вода, - редкость для того времени. Изысканная публика заполняла роскошные номера и рестораны "Метрополя". В кабинетах "Метрополя" заключали миллионные сделки крупные российские промышленники. Часто в "Метрополь" заезжали поужинать люди искусства: В. Брюсов, З. Комиссаржевская, С. Рахманинов, мощный бас Шаляпина сотрясал стеклянный купол ресторана: "Эх, дубинушка, ухнем..."

    В 1917 году в России грянула революция. Ожесточенные сражения за установление советской власти  развернулись в Москве.  "Метрополь" с его утонченной архитектурой, с роскошными номерами и ресторанами, превратился в военную крепость. Он стал одним из центров сопротивления силам большевиков. Здание  заняли отряды юнкеров, верные Временному правительству. Они отбивали атаки  революционной Красной гвардии, наступавшей на Кремль. Шесть дней за здание велись ожесточенные боли. После многих неудачных штурмов большевики решают применить артиллерию.  Не выдержав артобстрела, юнкера отступают, и в гостиницу вселяются  новые хозяева - суровые люди в черных кожанках. «Метрополь» превращается  в резиденцию руководителей большевистской партии  и советского государства. Теперь его  называют  Вторым Домом Советов. Центральный ресторан отеля, где еще недавно элита общества наслаждались изысканной кухней и винами, был превращен в зал заседаний. Стены зала помнят выступления Ленина, Троцкого, Свердлова. В роскошных номерах поселились большевики – Георгий Чичерин, Николай Бухарин, Владимир Антонов-Овсеенко. На втором этаже располагается приемная Якова Свердлова. Многие номера были превращены в учреждения: здесь располагались народные комиссариаты иностранных дел, внешней торговли, народногохозяйства.  
   Идут годы. Проходит мода на кожанки и аскетизм,  в Москве опять появляются солидные зарубежные гости,  и "Метрополю" возвращают сто прежний статус - отель высшего разряда. В отеле в разное время останавливались Бернард Шоу, Бертольд Брехт, жили Сергей Прокофьев, Александр Куприн. В 1950-70-е годы гостями «Метрополя» были Мао Цзедун,  Марлен Дитрих, Джон Стейнбек.

Шли годы – «Метрополь» старел, и в 1986 г. начались масштабные работы по реконструкции и реставрации здания. Продолжались они пять лет. По старым чертежам восстановили в первоначальном виде фасад и интерьеры. Гостиницу оснастили последними техническими достижениями. В каждом номере создали максимальные удобства для гостей. Была проведена компьютеризация отеля и установлена система  безопасности, соответствующая самым жестким стандартам. Торжественное открытие гостиницы «Метрополь» состоялось 5 декабря 1991 г. и имело огромный резонанс не только в стране, но и в мире: презентации прошли  в Нью-Йорке, Вашингтоне, Париже. Международная комиссия  присвоила восстановленной гостинице уровень «пять звезд». Внедрив новейшие технические достижения и европейский уровень сервиса, но сохранив самобытность, «Метрополь» встал в ряд ведущих отелей мира. Это позволяет гостинице принимать гостей самого высокого уровня – королей, президентов, министров, видных политиков, выдающихся деятелей культуры, звезд спорта и шоу-бизнеса. За последние годы  гостями  «Метрополя» были: король Испании Хуан Карлос, президент Франции Жак Ширак,  лидер Северной Кореи Ким Чен Ир, Председатель КНР Ху Цзиньтао, президент Южной Кореи Ро Му Хен, премьер-министр Испании г-на  Родригес Сапатеро, великая певица  Монтсеррат Кабалье, популярные актеры Пьер Ришар,  Жерар Депардье, Арнольд Шварценеггер,  Шэрон Стоун и другие знаменитости.

 

 

 

2. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь.

В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы Метрополь находятся:

финансовый  директор,

директор  по эксплуатации гостиницы,

директор  ресторанов,

главный инженер,

главный экономист,

главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы:

отдел кадров,

коммерческая  служба,

служба режима,

отдел снабжения.

  Службы гостиницы Метрополь в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне -- службы, персонал которых имеет не-посредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем.

Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы Метрополь, являются следующие:

-опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера  поведения;

- знание этики и  психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных  языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему -- возраст до 30 лет).

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования:

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и  их обработка.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

-дату и время заезда;

-примерную дату и  время отъезда;

-количество гостей;

-категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс,  бизнес-класс);

-услуги в номере (наличие  ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

-услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

-цену (при указании  цены следует точно определить, за что платит гость: за все  время пребывания, за один день  пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение  и питание, за размещение и  завтрак и т.д.);

-фамилию и инициалы  того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

-особые пожелания  (заранее забронировать стол в  ресторане, трансферт, возможность  иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей  обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение  или отказ.

   В своей деятельности гостиница Метрополь очень часто прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что подтверждается бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.     Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница Метрополь приняла следующие решения: