Переговоры с клиентами

Реферат по менеджменту

на тему:

«Переговоры с клиентами»

Выполнил:

Макарова Н. А.

Москва

2009

Оглавление

Введение

Заключение

Список используемой литературы 
Введение

По мере того, как жизнь  становится сложнее, а мир -- разнообразнее, ваша способность использовать навыки ведения переговоров становится все более важной. Переговоры требуют  времени и терпения. Используя представленные ниже стратегии и навыки ведения переговоров, вы сможете сделать разрешение конфликтов обычной частью управления вашими отношениями, а также укрепить и улучшить их. Переговоры могут быть описаны как процесс, посредством которого две стороны продвигаются от различных позиций к взаимному соглашению путем обсуждения. Каждому, от продавца, обсуждающего мировые проблемы, до рабочих на уровне фабрики, требующих повышения зарплаты, необходимо вести переговоры с другими на их языке, чтобы достичь своих целей. Успех переговоров требует тонкого сочетания дипломатии, убеждения, компромисса, ораторского мастерства и внимания к аргументам другой стороны. Лицо, грамотно ведущее переговоры, должно уметь разрешать конфликты без излишней уступчивости или отказа от претензий оппонента. Любое предлагаемое решение должно быть жизнеспособно, иначе можно потерять доверие и в результате оказаться в тупике! Настойчивость - это наиболее важное качество для успешного ведения переговоров, вместе со способностью внимательно выслушать оппонента. Полезно убедиться в том, что предоставляемая информация полностью понятна всем сторонам. Для успеха переговоров необходимо эффективное общение. Целью переговоров является не выигрыш, а достижение цели. Механизм проведения успешных переговоров - это сотрудничество, работа в духе партнерства, а не средство "дать пинка".

1. Первая встреча с клиентом: начало переговоров.

От того, как начались переговоры, в значительной степени  зависит - как они закончатся, ведь то, какое впечатление вы произведете на вашего потенциального клиента в первые мгновения знакомства, определяет - как к вам будут относиться на протяжении всего вашего сотрудничества. Не забудьте, что первое впечатление нельзя будет произвести в следующий раз, и у нас есть не более полуминуты, чтобы произвести благоприятное первое впечатление! Поэтому наша задача - использовать все доступные нам на данном этапе инструменты воздействия.

Давайте подумаем, на какие  ключевые моменты нам стоит обратить внимание.

1.1. Внешний вид

Вряд ли стоит кому-то напоминать, что лишь провожают по уму (и то не всегда), а вот встречают обычно по одежке. Именно поэтому нам совершенно необходимо выглядеть так, чтобы ни у кого не было ни малейшего повода, судя по нашей внешности, сделать неверный вывод о наших умственных способностях.

Итак, разобьем понятие  «внешний вид» на несколько составляющих.

1.1.1 Одежда, обувь

Наверное, невозможно дать универсальные рекомендации, которые  подойдут ко всем ситуациям сразу. Однако, все же существует несколько общих правил:

1.  Вы должны быть одеты в том стиле, в каком принято одеваться у вашего клиента. Например, приходя в банк, вы должны быть одеты в деловой костюм, желательно - темного цвета; если вы хотите предложить нечто директору фитнесс-центра, то лучше, если вы будете одеты в вольном - спортивном стиле; а продавая нечто владельцу казино, вы, наверное, будете более уместно выглядеть в бордовом пиджаке с золотыми пуговицами (впрочем, последнее не бесспорно). Мы должны своей одеждой как-бы сказать клиенту: «Я - такой же, как и ты»!

2.  Как бы вы ни были одеты, это должна быть идеально отутюженная и вычищенная одежда. Ничто так не отталкивает в самый первый момент, как неряшливость. Особенно это касается обуви - вспомните знаменитый момент знакомства героев Веры Алентовой и Алексея Баталова в фильме «Москва слезам не верит».

3.  Следует с осторожностью относиться к последним рекомендациям современной моды. Костюмы «от кутюр» далеко не всеми будут восприняты адекватно, поэтому лучше выглядеть несколько консервативно, чем ультрасовременно. Чувство меры должно быть вашим лучшим советчиком (особенно это относится к женщинам). Если говорить о деловом костюме, то стоит придерживаться спокойных и неярких цветовых решений

1.1.2. Прическа

Что должно быть на голове? Ответ -  не просто волосы, а... прическа. Взлохмаченные волосы не придадут вам весу. Обращаясь к прекрасной половине человечества, рекомендуется еще раз задуматься - не слишком ли яркую краску для волос вы выбрали? Экстремальные цвета будут мешать восприятию вас клиентом как серьезного собеседника.

1.1.3. Косметика, парфюмерия

И снова - чувство меры. Если говорить о макияже, то в идеальном  варианте он должен быть таким, чтобы  ваш собеседник не мог потом вспомнить - были ли вы накрашены. Что же касается запаха, то следует помнить, что трудно придумать область, в которой вкусы людей отличались бы так разительно. То, что очень нравится вам - может показаться совершенно отвратительным вашему клиенту. Поэтому если вы используете какие-нибудь парфюмерные изделия, то ими следует пользоваться так, чтобы запах чувствовался только в непосредственной близости от вас. Заполнять своим ароматом каждое помещение, в которое вы заходите - это очень дурной тон.

1.2Стиль поведения

1.2.1Социальный контакт и общественная дистанция

Расстояния в социальном контакте могут быть ближними и дальними. Ближний социальный контакт составляет от 130 сантиметров до 2 метров. С такого расстояния мы ведем деловые беседы. На этом расстоянии мы принимаем клиента, прибывшего в наш офис, нового сотрудника фирмы или разговариваем с нашим начальником. Мы соблюдаем примерно такую дистанцию во время случайных сборищ людей. В то же время такое расстояние может использоваться для воздействия на собеседников. Начальник использует это расстояние для того, чтобы оказывать психологическое воздействие на подчиненного: на такой дистанции начальник, стоящий над сидящей секретаршей, кажется выше ростом, массивнее, и он господствует над значительной частью обозреваемого пространства. Он таким образом подчеркивает мысль: «ты работаешь на меня», хотя он и не произносит Таких слов.

 Наибольшее расстояние  в зоне «социального контакта»  составляет от двух до трех  с половиной метров, У «большого  начальника» может быть стол  такой длины, который помогает  ему отстраняться от своих подчиненных. Он может также оставаться в сидячем положении и взирать на своих подчиненных, не теряя своего социального статуса: люди стоят перед ним в полный рост.

 На таком расстоянии  не полагается ограничиваться  быстрым взглядом и отводить  глаза в сторону. Традиция требует, чтобы вы смотрели вашему собеседнику в глаза. По мнению доктора Холла, неспособность удержать взгляд равносильна уходу от разговора.

 В то же время  это расстояние открывает возможность  для защиты. Находясь на таком  расстоянии, вы можете продолжать работу, и это не будет проявлением невежливости с вашей стороны. С другой стороны, вы можете прервать работу и вступить в разговор. В учреждениях необходимо соблюдать эту социальную дистанцию между посетителем и секретарем в приемной, потому что последняя должна продолжать свою работу, а вовсе не болтать с ним. Если бы расстояние между ними было короче, то продолжение работы секретарем могло быть расценено как признак грубости.

 Муж и жена поддерживают  дома вечерами такое расстояние  друг от друга, чтобы отдохнуть и расслабиться. Они могут говорить друг с другом, если пожелают, или просто почитать, а не беседовать. Безличный характер такого социального расстояния проявляется в том, что его соблюдают при встрече дальних членов семьи. Часто требуются дополнительные усилия, чтобы преодолеть такое расстояние и создать атмосферу более интимной близости.

 Наконец, доктор  Холл упоминает «общественную  дистанцию» — наиболее далекое  расстояния " межличностных отношениях. Близкая «общественная дистанция» составляет от трех с половиной до пяти метров Такое расстояние лучше всего подходит для неформальных собраний, таких как встреча учителя со студентами или начальника со своими подчиненными. Дальняя «общественная дистанция» составляет от семи с половиной метров и более. На таком расстоянии политические лидеры встречаются с народом. На таком расстоянии можно обеспечить безопасность политического деятеля. Кстати, именно на такое расстояние животные могут подпускать к себе особей другого вида, прежде чем убежать от них.

 В этой связи  стоит сказать несколько слов  о том, Что люди часто ошибаются,  пытаясь объяснить отношение  животных к расстояниям и территории. Типичным примером является поведение  дрессировщика со львом. Лев  убегает от человека, когда тот  слишком близко подходит к нему и входит в его зону «опасности». Однако, когда льву отступать больше некуда, а Человек продолжает на него наступать, то лев разворачивается и начинает наступать на того. Дрессировщик использует эти реакции животного для циркового выступления. Он входит в клетку со львом и начинает на него наступать. Зверь отступает до конца клетки. Когда же ему некуда идти, он, в соответствии со своей природой, начинает рычать и наступать на дрессировщика. Обычно он Движется по прямой. Используя это обстоятельство, дрессировщик ставит между собой и львом платформу. Лев, продолжая двигаться по прямой, забирается на платформу, чтобы добраться до дрессировщика. В это время дрессировщик быстро выходит из львиной зоны «опасности», и лев прекращает свое наступление.

 Зрители, присутствующие  на представлении, объясняют действия  льва тем, что его пугает  оружие, которое держит дрессировщик, его хлыст, стул, которым он  манипулирует. Им кажется, что  дрессировщик этим показывает  льву опасность нападения на  него. Так они прочитывают знаки бессловесного языка, но эта" прочтение ошибочно.

 На самом деле  концовка диалога, происходящего  между львом и дрессировщиком, звучит так. Лев: «Убирайся  из моей зоны, а то я нападу  на тебя». Дрессировщик: «Я ушел  из твоей зоны». Лев: «Очень хорошо. Я остановлюсь здесь». При этом не имеет значения, что означает «здесь».

 Дрессировщик подменил  понятия, и «здесь» в данном  случае означает платформа.

 Точно таким же  образом политические деятели  или актеры на сцене делают  ряд заявлений на бессловесном языке тела, которые производят впечатление на аудиторию, хотя и не обязательно передают правдивую информацию.

 На этой далекой  «общественной» дистанции очень  трудно рассказать на языке  тела правду, и гораздо легче  обмануть своими телодвижениями. Актеры прекрасно знают об этом и в течение многих веков используют расстояние, отделяющее сцену от зрителей, для создания всевозможных иллюзий.

 На этом расстоянии  жесты актеров должны быть  аффектированными, стилизованными  и гораздо более символичными, чем на более близких расстояниях в межличностных отношениях.

 Сочетание дальних  и крупных планов в кино  и на телевизионном экране  требует другого языка тела. Движение  век или дрожание губ в кадре,  снятые крупным планом, передают  такую же информацию, как и  широкий жест рукой или движение всего тела в кадре, снятые на дальнем плане.

 При съемке крупным  планом движения всего тела  теряются. Возможно, по этой причине  актерам кино и телевидения  так нелегко приспособиться к  театральной сцене.

 Сцена часто требует  жестко обусловленных актерских движений из-за расстояния между актерами и аудиторией. Сегодня, протестуя против этой традиционной техники, ряд театральных деятелей хотят избавиться от расстояния, существующего между актером и зрителем.

 Актеры либо спускаются в зрительный зал, либо приглашают зрителей на сцену. В этих условиях спектакль становится менее структурированными Нет никакой гарантии того, что аудитория будет реагировать так, как вы этого хотите. Спектакль становится более бесформенным. В нем исчезает сюжет и остается лишь центральная идея.

 В этих условиях  язык тела становится трудным  орудием для актера. Он должен  отказаться от многих символических  жестов, которые он использовал,  потому что они не смогут  оказать нужного воздействия  на этих коротких расстояниях. Вне зависимости от того, насколько он сумел войти в роль, он уже не может полагаться на естественный язык тела, с помощью которого он обычно выражал свои чувства.

  Надо еще посмотреть, будут ли жесты, которые используются на близком расстоянии, более эффективными, чем те жесты, которыми пользовались на сцене. Следует также учитывать, что жесты, которые использовались на сцене, стали частью культуры. Например, японский театр «кабуки» имеет в своем распоряжении отточенные символические жесты, которые настолько тесно связаны с национальной культурой, что половина из них остается непонятой западной аудиторией.

Не стесняясь в выборе средств. Позы.

 Поза служит не  только средством расставления  акцентов в разговоре. Посредством  ее люди выражают отношение к окружающим, находясь рядом. Доктор Щефлен выделил три класса поз, принимаемых людьми, когда они находятся в компании с другими: 1) включение-невключение; 2) ориентация тел параллельно или друг против друга (визави); и 3) согласованность-несогласованность.

  «Включенность» или «невключенность» описывает то, как группа соотносится с присутствующими в компании. Члены группы осуществляют это соотнесение посредством расположения своих тел, рук или ног в определенных позициях. На вечеринке группа людей может образовывать маленький кружок, исключая всех остальных. Если три члена группы сидят на диване, то двое по бокам иногда образуют подобие створок книги и окружают сидящего в центре, исключая остальных. Таким путем они достигают своей «включенности». Чтобы «запереть» находящегося в центре человека или людей, они могут также скрестить ноги.

  Руки и ноги членов группы часто бессознательно используются для защиты группы от «вторжения». Если бы понаблюдаете за группами, занятыми любым делом, на свадьбах, вечеринках, встречах или просто дома, вы заметите множество интересных способов, которыми члены группы «защищают» группу. 'Человек, находясь в обществе, может расположить свою ногу так, чтобы блокировать от посторонних стол, на котором сервирован кофе. Иногда признаком, по которому члены группы «проводят исключение», является пол. Доктор Шефлен рассказывает о семинаре в больнице, где члены персонала -мужчины устраивались между членами персонала — женщинами и посетителем-мужчиной. Все выглядело так, словно они защищали от посторонних свою собственность, и все же в этом способе могло и не быть никакой сексуальной заинтересованности. Просто члены группы — женщины были частью.группы, которая автоматически защищалась мужчинами.

  Ключ к распознанию положения дел в группе можно найти, если группа располагается в одну линию на диване, вдоль стены или в конференц-зале. Наиболее важные члены группы будут стремиться расположиться по краям. При обсуждении вопроса о персональных территориях мы рассказывали о важности зон тела в различных культурах. Если американцы-мужчины оказываются в ситуации, где их зоны или территории из-за столпотворения нарушаются, они часто реагируют интересным образом. Двое мужчин, прижатых друг к другу на диване, могут отвернуться друг от друга и вытянуть свои ноги, каждый может прикрыть лицо рукой, ближайшей к соседу, чтобы она действовала как барьер.

 Если мужчина и  женщина вынуждены в силу обстоятельств  сидеть очень близко и лицом  к лицу и если они не находятся  в интимных отношениях, то они  часто «для защиты» кладут ногу на ногу, перекрещивают руки и отклоняются друг от друга. Хорошо наблюдать действие этих и других «защитных» средств на вечеринке, если в целях эксперимента вторгнуться на территорию других людей и посмотреть, как они отреагируют, какие защитные средства начнут применять.

  Характеристика второго класса поз была названа доктором Шефленом «параллельной ориентацией тел» или «визави». Это подразумевает, что два человека могут выразить отношение друг к другу позами — либо находясь лицом друг к другу, либо сидя рядом бок о бок параллельно, возможно, ориентируясь на третье лицо. Если участвуют три человека, двое всегда будут располагаться параллельно, а один обращен к ним лицом. В группах из четырех человек две параллельные пары будут обращены друг к другу лицами.

 Если обстоятельства  не позволяют людям принять  эти позиции тела полностью,  они будут ориентировать свои  головы, руки и ноги.

 Расположение лицом  к лицу обычно возникает, если  двое находятся в отношениях  «преподаватель-студент», «врач-пациент» или в любовных отношениях, то есть когда происходит обмен чувствами или информацией. Параллельное расположение характерно для действия, которое можно совершать в одиночку. Чтение, слушание рассказа, просмотр телевизора или шоу может осуществляться одним лицом самостоятельно, а если присутствуют еще люди-параллельно.

 Расположение лицом  к лицу указывает на взаимодействие  участников. Расположение бок о  бок при свободном разговоре  показывает, что люди склонны  быть друг другу более нейтральными, по крайней мере, в этой конкретной ситуации. То, как садится пара на вечере или каком то общественном мероприятии, много говорит о взаимоотношениях в ней. При расположении бок о бок близости все же можно достигнуть, если повернуть друг к другу верхнюю часть тела.

 «Согласованность»  или «несогласованность» описывает  способность членов группы имитировать  друг друга. Если группа находится  в «согласованном» состоянии,  позиции их тел будут копировать  друг друга, являясь в некоторых.  случаях зеркальным отображением.

 Интересно заметить: когда один из членов «согласованной» группы сдвигается, вместе с ним сдвигаются и другие члены группы. В общем случае согласованность позиций группы указывает, что все члены находятся в согласии. Если в группе имеются две точки зрения, приверженцы каждой точки зрения займут разные позиции. Каждая подгруппа внутри себя будет согласованной, а по отношению к другой подгруппе — несогласованной.

  Старые друзья, если они спорят или обсуждают что-либо, будут принимать согласованные позиции, чтобы показать, что, несмотря на дискуссию, они по-прежнему друзья. Муж и жена, являясь очень близкими друг другу, будут принимать согласованные позы, когда один из них подвергается атаке. Другой на языке тела как бы говорит: «Я тебя поддерживаю, я на твоей стороне».

  Люди, которые хотят показать, что они чуть выше остальной группы, намеренно могут принять несогласованную позицию. Если люди находятся в отношениях «доктор-пациент», «родитель-ребенок», «педагог-студент», позы будут несогласованными, демонстрируя разные «весовые категории» членов пары. Намеренно занимая на деловой встрече необычную позицию, человек пытается указать на свой более высокий статус.

Один  главный редактор издательства во время конференций принимает весьма интересную позицию. Он откидывается назад, сцепив кисти рук за головой, а локти выставляет в стороны как крылья. Это сразу отделяет его от остальных и указывает на его статус. Это делает его выше других людей, присутствующих на конференции.

 Причем показывали, как близкие подчиненные этого человека через определенные промежутки времени в точности копируют позицию редактора, говоря тем самым на языке тела: «Я на вашей стороне. Я верен вам, мой руководитель». Такой позой они могли сообщать: «Я пытаюсь греться в лучах вашего величия». Возможно, некоторые тем самым также заявляли:."Я пытаюсь перенять ваш стиль".

  На любой встрече, общественной или семейной, лидер часто устанавливает позицию группы, а остальные один за одним перенимают ее. Если в семье позицию устанавливает жена, то существует вероятность, что она играет более влиятельную роль в принятии решений и по существу в семье именно она «носит брюки».

Существует несколько  универсальных рекомендаций, которые  справедливы в абсолютном большинстве  ситуаций. Разберем некоторые из них.

Стучать или не стучать в дверь?

Если вы уже оказались  перед дверью, за которой - вы точно  знаете - находится интересующий вас  человек, ваше поведение должно быть следующим: постучать в дверь (как  бы предупреждая), затем войти, закрыть  за собой дверь и тогда поздороваться.  Не стоит дожидаться за дверью ответа на ваш стук. Не стоит также спрашивать разрешения войти - скорее всего, вам было назначено и вас уже ждут. Исключение можно сделать только для ситуации, когда вы вошли и увидели, что интересующий Вас человек не один - вот тогда имеет смыл поинтересоваться, войти вам или подождать.

Если же у интересующего  Вас человека не отдельный кабинет, а рабочий стол в общем офисе, и вы не знакомы с ним в лицо, то наиболее уместно будет просто зайти в нужное вам помещение и спросить - как вам увидеть интересующего вас человека.

1.2.2. Как нужно поздороваться?

Вряд ли можно придумать  много вариантов приветствия, и  здесь, пожалуй, сложно сделать что-то не так. Единственное, с чем имеет  смысл проявить определенную осторожность - это рукопожатие. Далеко не все люди любят здороваться за руку, поэтому не стоит в данном вопросе проявлять инициативу - только если клиент сам протянул вам руку для рукопожатия, то только тогда ответьте ему тем же, но не наоборот.

Кстати, не утихают споры на тему - следует ли женщинам здороваться за руку. Не будем принимать участие в этой дискуссии, но отметим следующее. Если женщина-продавец сама протягивает мужчине-клиенту руку для рукопожатия, то тем самым она с самого начала переговоров занимает несколько «лидирующее» положение, что позволяет ей в дальнейшем легче управлять всем ходом беседы и достичь нужного ей решения. Милые дамы, пользуйтесь тем, что мужчины уже отучились целовать вам руки, но еще не научились их пожимать!

1.2.3. Визитка - в руки или на стол?

После приветствия обычно следует обмен визитками.  В идеальном варианте, визитку лучше отдать клиенту непосредственно в руки. Если его руки чем-то заняты - то тогда допустимо положить ее на стол перед ним. Если он в ответ протянул вам свою визитку - положите ее перед собой и держите перед глазами на протяжении всего разговора - это позволит вам не напутать с его именем-отчеством.

1.2.4. Садиться самому, или ждать приглашения сесть?

В большинстве случаев, клиент сам предложит вам сесть  и укажет место. Если же этого не произошло, то следует спросить: «Куда я могу присесть?» и занять предложенное место.

1.2.5. Если много кресел - как лучше сесть?

Если есть выбор, то лучше  сесть так, чтобы не оказываться  напротив клиента - это создает ощущение некоего противоборства. Нежелательно также садиться и рядом с ним по одной стороне стола - так можно будет сесть на второй и последующих встречах, когда вы уже будете обсуждать какие-то детали вашего предложения, но на первой встрече это может создать ощущение некоего дискомфорта. Гораздо более выгодной позицией является возможность сесть на разных сторонах одного угла стола - так вы хорошо видите друг друга, вам удобно разговаривать, но при этом нет никакого противостояния. 

1.2.6. Куда положить портфель?

Человек, который пытается оставить свой деловой кейс у себя на коленях или пристроить его  на стуле между собственной спиной и спинкой стула, не производит впечатление  уверенного в себе человека. Гораздо  лучше будет, если вы поставите его  на свободный стул или около стола. Если у вас - кейс-дипломат, или подчеркнуто дорогой кожаный портфель - то не грех похвастать им, положив его на стол - конечно, если площадь стола позволяет это сделать.

1.2.7. Отказываться ли от кофе?

Если вам предлагают кофе или чай - то вряд ли стоит от него отказываться. Во-первых, ничто не сближает людей так, как совместное распитие любых (и не только горячительных) напитков. Во-вторых, у вас таким образом создается определенный запас переговоров - по меньшей мере, пока мы не допьем кофе, разговор не будет закончен.

1.2.8. Можно ли курить?

Ответ - весьма нежелательно, даже если вам это предложили. Дело в том, что пристрастие к марке  сигарет - весьма индивидуальная вещь. И вы можете произвести на клиента  неприятное впечатление, достав свои - более дорогие или наоборот - более дешевые, чем у него сигареты. Курить же его сигареты тем более нежелательно - клиент может решить, что у вас даже сигарет своих нет, чего уж говорить о большем. Одним словом, на первой встрече лучше от курения (в т.ч. совместного) воздержаться.

1.2.9. В какой момент доставать документы?

Папка с документами  достается из портфеля в начале беседы. На протяжения беседы из папки (не из портфеля!) могут быть вынуты какие-то нужные документы, но при этом сама папка остается перед вами в пределах вашего личного пространства.

1.2.10. Можно ли отвечать на телефонные звонки?

Категорически - нет! Желательно перед началом разговора с  клиентом отключить мобильный телефон. Если же вы забыли это сделать, и  неожиданно телефон зазвонил - то демонстративно отключите его - клиент должен ощутить, что ваше внимание целиком сейчас предоставлено ему!

1.2.11. Поговорим «ни о чем»

Итак, вы вошли, поздоровались, познакомились; самое время поговорить о... деле?

Нет, не о деле - самое время поговорить ни о чем! Для того, чтобы разрядить обстановку, наладить более близкий контакт с незнакомым человеком и сделать плавный переход к действительно деловому разговору, используется такой прием, как Small talk. Это короткий разговор «ни о чем», своего рода начальный обмен любезностями.

Можно поговорить действительно «ни  о чем» - о погоде, политике, искусстве, спорте и пр. Здесь есть несколько  правил. Во-первых, не будьте слишком  банальным - как вы думаете, сколько  человек до вас уже темой своего  Small talk`а выбрало погоду? Во-вторых, будьте позитивны - не позволяйте себе говорить ни о каких негативных явлениях! И в третьих - имейте в виду, что взгляды и пристрастия человека могут в корне отличаться от ваших - постарайтесь выбрать такую тему, в которой ваши вкусы с наибольшей вероятностью будут совпадать!

Если же вы хотите произвести наибольшее впечатление на клиента, то желательно, чтобы тема вашего Small talk`а лежала непосредственно в  сфере его интересов и симпатий. Например, можно высказать свое восхищение оформлением офиса клиента, деловой атмосферой в компании, ее удобным расположением и пр. Если же вы находитесь непосредственно около рабочего места вашего собеседника, то наверняка заметите обилие каких-то личных вещей - это могут быть фотографии, сувениры, и пр. Можно с высокой степенью вероятности сказать, что это - дорогие клиенту вещи (вряд ли он стал бы у себя перед глазами постоянно держать то, что ему не дорого), поэтому ваше восхищение этими вещами почти наверняка будет приятно клиенту.

Только после такого обмена фразами можно переходить к делу.

1.2.12. Для тех, кто стремиться повысить свой социальный статус

  В деловом мире, где нет места знакам отличия и другим регалиям, начальство легко умеет на языке тела передать свое превосходство над подчиненными. Каким образом? К каким приемам прибегает начальник, чтобы подчинить других людей?