Письменные обращения граждан и работа с ними

П Л А Н

                                                                                                                                                          стр.

1.      Введение              3

2.      Письменные обращения граждан и работа с ними              5

3.      Заключение              17

4.      Литература              18

5.      Приложения

19

Введение

Работа с письмами и заявлениями граждан в условиях кардинальных перемен в политической и социально-экономической жизни страны – один из важных участков деятельности органов государственной власти всех уровней. Через обращения во властные структуры россияне реализуют свое конституционное право непосредственно участвовать в управлении делами государства. Этот принцип является непременной составной частью демократизации общественных отношений, провозглашенной руководством страны и претворяемой в жизнь.

Последовательная работа по его реализации позволяет осуществлять общественный контроль за государственным аппаратом, добиваться восстановления нарушенных прав граждан, обеспечения социальной справедливости. С другой стороны, информационно-аналитическая работа по обращениям граждан способствует широкому информированию Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Администрации Президента Российской Федерации, а также органов федерального и местного управления о наиболее острых проблемах, поднимаемых заявителями в их обращениях.

Наполнение качественно новым содержанием народовластия, характеризующегося масштабным участием граждан в осуществлении государственной власти и управлении как в форме народного представительства, так и в формах непосредственной демократии, способствовало тому, что люди стали чаще обращаться в федеральные властные структуры с предложениями, замечаниями, критикой недостатков, явственно ощутив, что их мнения учитываются при выработке и принятии управленческих решений.  

Людей беспокоит рост преступности, падение престижа человека труда, отечественной культуры, науки, образования. Заявители остро реагируют на рост цен на потребительские товары, падение объемов производства важнейших видов промышленной и сельскохозяйственной продукции. Большая тревога высказывается в письмах по поводу безработицы, задержки пенсий, пособий, несвоевременной выплаты заработной платы. Звучит озабоченность и тем, что в стране пока нет надежного механизма защиты прав и законных интересов граждан. В своих обращениях к органам власти граждане вскрывают недостатки в работе органов государственной власти и местного самоуправления, факты бюрократизма и волокиты, вносят предложения, направленные на улучшение деятельности государственного аппарата, работы предприятий, учреждений, организаций.

Обмен информацией между органами управления и населением процесс непрерывный и взаимный. Письма – это свидетельство политической активности граждан, их доверия органам власти, непосредственного участия в совершенствовании государственного аппарата.

Работа с письмами – это один из способов защиты законных прав граждан, которые нередко нарушаются. Поэтому для тех, кто пишет во властные структуры, важно не просто высказать наболевшее в самые высокие инстанции, а получить конкретную помощь в решении их проблем. Но дело не только в том, что кто-то наконец решит свою застарелую жилищную проблему или получит положенные по закону льготы. Человек почувствует: его проблемы, заботы его семьи или коллектива стали проблемами и заботами Президента, Правительства, других органов власти. Из тысяч таких штрихов складывается общая картина взаимоотношений народа и руководства органов власти.

19

2. Письменные обращения граждан и работа с ними

Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное средство осуществления и охраны прав личности. В них могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Право граждан Российской Федерации обращаться лично, направлять индивидуальные  и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления закреплено Конституцией Российской Федерации.

Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы.

Предложения – обращения граждан, направленные на улучшение деятельности государственных органов, рыночных структур экономики и общественных организаций, не связанные с нарушением прав и законных интересов самого гражданина. Предложения - это желание автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство политической активности гражданина, его непосредственного участия в совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные собственных наблюдений или практики работы автора, затрагивающие проблемы государственной и общественной жизни с указанием на недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами, предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.[1]

Заявления – обращения граждан в целях реализации личных прав и законных интересов, не связанных с нарушением этих прав и интересов. Юридический энциклопедический словарь дает следующее определение: «Заявление – официальное обращение лица (или нескольких лиц) в учреждение или к должностному лицу, не связанное с нарушением прав и законных интересов гражданина и не содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения. Заявления подаются в целях реализации права или законного интереса гражданина, чтобы сообщить о тех или иных недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций…».[7]

Жалоба – обращение в государственный либо общественный орган или к должностным лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и т.д.».[7]

Таким образом, под жалобой понимается обращение с требованием о восстановлении законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями государственных органов, владельцами различных форм собственности, должностными лицами и общественными организациями. Жалобой признается также несогласие с решением или действиями государственного либо другого органа, предприятия, учреждения, организации, затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.

Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». В нем определен четкий порядок работы с этими документами, независимо от категории и специфики деятельности того или иного учреждения.

Обращения граждан должны подаваться в те органы, учреждения и тем должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса.

Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих органов, подаются в местные органы власти.

Личную ответственность за организацию работы с обращениями граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители государственных органов, предприятий, учреждений и организаций, которые обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем.

Технология работы с обращениями граждан требует организации:

      приема граждан;

      приема и первичной обработки письменных обращений;

      регистрации обращений;

      направления обращений на рассмотрение;

      уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

      уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

      контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

      информационно-справочной работы по обращениям;

      извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;

      группировки в дела и текущего хранения обращений;

      анализа поступивших обращений.

Обращения граждан могут быть поданы в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте. Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.[1]

В нижнем правом углу документа проставляется штамп учреждения, получившего обращение. В нем стоит дата его получения  и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в штампе указывается и регистрационный номер предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения, например, К-121. Типовое положение о ведении делопроизводства по обращениям граждан допускает дополнение регистрационного индекса другими обозначениями, обеспечивающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность обращений граждан.

К обращениям могут быть приложены различные справочные материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не потерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями.

После первичной обработки все обращения передаются на регистрацию, которая ведется по единой форме  в порядке, установленном Типовым положением. Регистрация этой категории документов помимо общих задач регистрации – учет, контроль и справочная работа – является также юридическим свидетельством того, что приняты к рассмотрению в данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на компьютере или на карточках и только в тех случаях, когда в учреждение, организацию или на предприятие поступает незначительное количество документов населения, можно оставить и  журнальную форму регистрации.

Суть регистрации – внесение в компьютер или запись на карточке основных поисковых признаков документа и сведений о заявителе. При использовании автоматизированной системы регистрационная карточка на обращения заполняется на экране компьютера.

При традиционной технологии регистрационные карточки изготавливаются из плотной бумаги формата А5 (210х148) или А6 (105х148).

Количество экземпляров заполняемых регистрационно-контрольных карточек определяется из потребностей организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям. Чаще всего это два-три экземпляра: 1-й – для контрольной карточки, 2-й – для справочной картотеки, 3-й – направляется вместе с документом к исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации в любой форме, выявляют по алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное обращение повторным.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен данным по первому обращению ответом. Повторное обращение при первичной обработке получает очередной регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих документов. При регистрации повторного обращения  в регистрационной карточке указываются все признаки и первого документа,  его номер и дата. На самом повторном обращении в правом верхнем углу и на его регистрационно-контрольной карточке делается  от руки или специальным штемпелем отметка «повторно». Зарегистрированный документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия решения.

Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение, рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим организациям.

При пересылке документов в другие организации заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента получения документа. Если руководитель в процессе рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос сразу, он отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом. На ее основе составляется ответное письмо заявителю. Если вопрос требует лишь разъяснения, руководитель в резолюции указывает исполнителя и срок написания ответного разъяснительного документа. Все указания руководителя о порядке рассмотрения документа и исполнения переносятся в регистрационно-контрольную карточку.

Каждое решение, принимаемое по обращению граждан, должно быть основано на требованиях конкретных законов, всесторонним изучении обстоятельств и причин, породивших критические замечания.

Для принятия по обращению обоснованного решения необходимо собрать нужный информационно-справочный материал, послать запрос на места, потребовать объяснения от виновных, направить документ для проверки в подведомственные органы, организовать выезд на место ответственного работника.

К рассмотрению обращений не следует привлекать лиц, участие которых может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в документе.

Весь процесс рассмотрения обращений граждан подлежит обязательному контролю.

Сроки исполнения обращений определяются в зависимости от сложности поставленных в них вопросов. Максимальный срок разрешения жалоб, заявлений и предложений во всех органах – один месяц. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. Если для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение  специальной проверки и истребование дополнительных материалов, разрешено, в порядке исключения, продление сроков не более чем на один месяц с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. Отказ должен быть аргументировано обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательно и решения компетентных органов.

Сотрудник, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этих документов. Периодически составлять аналитические обзоры или справки по вопросам обращений, количество положительных и отрицательных решений. Указывается сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись В ДЕЛО и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

Предложения, заявления, жалобы после их разрешения должны быть возвращены работникам ведущим  делопроизводство по обращениям, со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителя запрещается. Дела формируются отдельно от общей переписки. Вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения.

Если поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело  заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма группируют в отдельном деле. Предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и в хронологической последовательности. Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с обращением, или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется по установленной форме.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и на предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут руководители. Срок хранения этой категории документов указаны в статьях Типовых и отраслевых перечней документов с указанием сроков хранения.

Обычные обращения личного и второстепенного характера, составляющие подавляющее большинство этой категории документов, хранятся пять лет, предложения интересные для истории и имеющие практическое значение будут храниться постоянно. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив.

Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архив включает в себя оформление дел, проведение экспертизы ценности  документа, составление описей. В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел. Оформление дел входит в функции лица, ответственного за работу с обращениями граждан.[1]

В целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти Управлением Президента Российской Федерации по работе с населением, по поручению Президента Российской Федерации В.В.Путина были разработаны рекомендации, которые признавали необходимым:

обеспечить широкую гласность в работе федеральных и территориальных органах исполнительной власти, их должностных лиц;

оказывать максимальную помощь заявителям в разрешении основанных на действующем законодательстве просьб и предложений, принятие исчерпывающих мер по соблюдению, защите прав и законных интересов граждан, трудовых коллективов, групп и слоев населения;

выявлять и устранять причины, порождающие коллективные, повторные и многократные жалобы;

обобщать и всесторонне учитывать мнения граждан при выработке управленческих решений;

обновить ведомственные нормативные документы, регламентирующие работу с обращениями граждан;

создавать (где они не созданы) при федеральных органах власти приемные, консультативно-правовые, информационные службы, а также комиссии для анализа причин, вызывающих обоснованные жалобы россиян в федеральные органы;

установить строгую ответственность должностных лиц за несвоевременное и неполное рассмотрение вопросов, поднимаемых заявителями;

определить меры по преодолению бюрократизма и волокиты при работе с заявлениями, жалобами и предложениями граждан, устранению причин, порождающих нарушение их прав;

осуществлять строгий контроль за полнотой исполнения поручений по обращениям, особенно по таким, в которых приводятся факты нарушения законов, прав граждан, злоупотребления служебным положением должностными лицами, коррупции; ставятся вопросы, социально-значимые для страны, отдельных регионов и населенных пунктов; рассматривать такие заявления и жалобы, а также коллективные и повторные обращения по возможности с выездом на место;

принять меры к безусловному соблюдению установленных сроков работы с обращениями граждан (продление и снятие обращения с контроля должно осуществляться руководителем, давшим поручение, а направленных из вышестоящих органов – только по согласованию с ними);

разъяснять заявителям возможные (в рамках действующих законов) пути и способы решения поднимаемых ими вопросов, порядок обжалования гражданами решений государственных и иных органов и должностных лиц;

полнее аргументировать отказы в удовлетворении требований заявителей, не основанных на действующем законодательстве;

повысить качество рассмотрения заявлений граждан, поступающих из Администрации Президента России, Аппарата Правительства, палат Федерального Собрания Российской Федерации, а также направляемых депутатами всех уровней; докладывать их, как правило, первому руководителю. Обратить внимание на полноту информации (ответов) по результатам проверки жалоб и заявлений;

совершенствовать  организацию контрольной работы, повышать ее результативность, взыскательнее подходить к информации об исполнении контрольного обращения, использовать при этом меры упреждающего контроля, проверки хода исполнения поручений. Ответы на контрольные письма, направляемые из вышестоящих органов управления, должны подписываться руководителями федеральных органов, а не их структурных или территориальных подразделений;

исключить факты снятия с контроля писем на основе промежуточного ответа или устного обещания исполнителя, а также ответов, не содержащих конкретной, четкой информации по всем вопросам, поставленным заявителем;

усилить требовательность к своевременному исполнению обращений граждан, взятых на дополнительный контроль после промежуточного ответа;

систематизировать работу по учету, обобщению и результатам исполнения поручений Президента Российской Федерации, высших должностных  Администрации Президента и Правительства страны по обращениям граждан, а также поручений, данных непосредственно руководителем федерального министерства или ведомства по конкретным обращениям граждан;

обеспечить доступность должностных лиц, регулярно проводить личный прием населения руководителями федеральных исполнительных органов и их подразделений; оповещать граждан о порядке личного приема; размещать в удобных для посетителей местах справочный материал, графики приема граждан руководящими должностными лицами; добиваться всесторонней проработки вопросов и оперативного разрешения основанных на законе просьб заявителей;

активнее практиковать выездные формы приема населения руководителями федеральных органов исполнительной власти, встречи с жителями регионов во время командировок, проверок отраслевых предприятий и организаций;

анализировать поступающую в федеральные министерства и ведомства почту как по хронологическим интервалам, так и по тематическим, социальным и региональным аспектам; использовать аналитические материалы при подготовке решений, выработке мер по разрешению проблем территорий, отраслей и социальных групп населения;

вносить на рассмотрение коллегиальных органов министерств и ведомств обращения граждан по наиболее значимым вопросам и обобщающие их материалы (при этом желательно направлять для сведения и использования информационно-аналитические материалы, подготовленные на основе обращений граждан, в другие федеральные и региональные органы управления);

регулярно рассматривать на заседаниях коллегий, оперативных совещаниях, состояние работы с обращениями граждан;

определить оптимальную структуру и штаты подразделений, занимающихся координацией рассмотрения письменных и устных обращений граждан, выделив их по возможности и при необходимости в функционально самостоятельные службы;

настойчивее решать вопросы оплаты труда, социальной защиты работников, занимающихся рассмотрением заявлений, жалоб и предложений граждан в министерствах и ведомствах; обращать внимание на обеспечение этих подразделений современной оргтехникой и помещениями, пригодными как для работы с документами, так и для личного приема населения;

активнее внедрять вычислительную технику для автоматизированной обработки данных по заявлениям, жалобам и предложениям населения, используемую в Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан;

активнее использовать современные телекоммуникационные средства (факс, модем, электронная почта и т.п.) как для получения информации, так и для оперативной отправки корреспонденции, в том числе материалов о ходе результатов рассмотрения обращений граждан;

систематически проводить обмен опытом работы, семинары сотрудников, рассматривающих обращения граждан, оказывать им методическую помощь, практиковать ознакомление с состоянием работы с обращениями граждан на всех уровнях управления;

предусмотреть в учебных программах ведомственных центров повышения квалификации специалистов проведение занятий по теории и практике рассмотрения письменных и устных обращений граждан;

регулярно информировать население через всероссийское телерадиовещание, центральную печать о практике работы с письменными и устными обращениями граждан и результаты их рассмотрения.

Реакция Президента Российской Федерации на записку Управления по работе с обращениями граждан «О состоянии и мерах по улучшению рассмотрения обращений граждан в органах исполнительной власти субъектов Российской Федерации»  и поддержка им разработанных рекомендаций по данному вопросу, выразилась в поручении Президента от 15 января 1998г. Приведу текст поручения полностью.

«Президентам, главам республик в составе Российской Федерации, руководителям органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

Поступление жалоб граждан в местные и федеральные органы исполнительной власти на волокиту, бюрократизм, бездушное отношение должностных лиц при решении жизненно важных проблем россиян не снижается.

Необходимо ужесточить спрос с руководителей за состояние работы с обращениями граждан, активизировать ее с учетом предложенных рекомендаций. О принятых мерах прошу доложить по итогам года».[1]

Данные рекомендации стали действенным инструментом для дальнейшего совершенствования работы в федеральных органах исполнительной власти с письменными и устными обращениями населения.

Сахалинской областной Думой 7 июля 2005 года принят Закон Сахалинской области «Об обращениях граждан» (прилагается). Как и все законодательные акты субъектов Российской Федерации, этот закон имеет определенную сферу действия – в пределах территориальных и административно-территориальных границ региона. Он воспроизводит основные положения о правах и свободах человека и гражданина, сформулированные в Конституции РФ, Уставе Сахалинской области.