Подходы к управлению качеством  в США 
на примере автомобильной компании FORD 

1. Анализ менеджмента  качества продукции

     Качество  продукции лежит в основе ее конкурентоспособности. С пониманием этой закономерности происходит развитие систем, методов, инструментов менеджмента качества на протяжении всего ХХ века. Управление качеством как один из принципов менеджмента начало развиваться в конце XIX — начале XX века, когда возникли новые представления о том, что «улучшение качества в любом подразделении организации повышает качество организации в целом» ¹.

     Президент Американского общества по управлению качеством Дж. Харрингтон так сказал о вкладе американских специалистов по менеджменту качества в теорию и практику управления: «В 40-е годы Америка имела своих военных героев, а в 60-е образцами для подражания стали космонавты. В 80-е годы героями следует считать лидеров в области качества, поскольку их вклад в будущее Америки может быть даже больше, чем вклад выдающихся личностей прошлого» ².

1.1. Управление качеством в первой половине ХХ века

     Большинство концепций и методов современного менеджмента качества пришли из США ³.

     Первые  требования к качеству изделий (деталей) устанавливала система Тейлора, для успешной работы которой вводится институт инспекторов по качеству – первые профессионалы в области качества. Эти специалисты проходили профессиональное обучение, получали навыки работы с измерительным и контрольным оборудованием. Кроме контроля, система также предусматривала средства мотивации, штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Были разработаны первые четкие технические условия (ТУ), выполнение которых проверялось при входном и выходном приемочном контроле. На них строились взаимоотношения с поставщиками и потребителями.

     В системе Тейлора объектом управления качеством было каждое отдельно взятое изделие.

     В разработке основ системы менеджмента качества Ф.У. Тейлор стал соратником и единомышленником Генри Форда. Им принадлежит производственная система Форда–Тейлора, которая «в основных чертах просуществовала до настоящего времени и является моделью организации производства большинства современных предприятий» ⁴. Эта концепция организации машинного производства оставалась актуальной до 70-х годов, когда ее стала вытеснять производственная система Тойота.

     В этот период концепция обеспечения качества начинала ориентироваться на потребителя, который должен был получать только изделия, соответствующие стандартам. Брак должен отсеиваться не доходя до потребителя. Однако недостатком системы стало противоречие между целью повышения эффективности производства и целью повышения качества изделий. Стали стремительно расти затраты на обеспечение качества, в 20-е годы «численность контролеров в высокотехнологичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30–40% от численности производственных рабочих, иногда и более» ⁵.

     В менеджменте качества намечается переход от контроля качества к управлению качеством, когда стало ясно, что основные усилия надо прилагать не к контролю готовых изделий, а к управлению производственными процессами, что обеспечит увеличение процента выхода качественных изделий. Основоположником нового подхода стал У. Шухарт, который работал в объединенном Комитете по инспекционной статистике и экономике, анализировал доклады по качеству и обнаружил два вида причин отклонений качества: общие и специальные. Он разработал метод Контрольных карт, который был внедрен в мае 1924 г. на телефонном заводе в г. Хоторн.

     Однако качество продукции завода продолжало оставаться очень низким Эффективности метода Шухарта помешал ряд причин, из которых основной было независимость заработка контролеров заводского ОТК от повышения производительности труда, поэтому сотрудники не были заинтересованы в использовании нового метода и практически не использовали его. При этом штат нового отдела составлял 13% от заводского персонала, на устранение дефектов тратилась более трети усилий компании, что означало резкий рост издержек. США должны были пройти через Великую депрессию, чтобы оценить по достоинству влияние метода Контрольных карт на эффективность промышленности, «фактическое внедрение метода Контрольных карт на этом заводе произошло спустя три десятилетия, после уроков Великой депрессии» ⁶.

     Более успешным было внедрение метода Шухарта  на фирме Вестерн Электрик, где предложенные им статистические методы дали менеджерам инструмент, позволяющий сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять брак до его отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в производственном процессе. Была создана аудиторская служба по качеству, которая проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве, контролируя небольшие выборки из партий изделий. 

     Главной темой разработок У. Шухарта было наблюдение за производственным процессом и уменьшение его изменений с использованием анализа экспериментальных данных, нанесенных на контрольную карту ⁷.

     В 1924 году в Bell Telephone Laboratories (ныне корпорация AT&T) были заложены основы статистического управления качеством на базе метода Контрольных карт У. Шухарта, появились первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря Э. Демингу получили широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую ситуацию в стране.

     Актуальность  вопросов качества необычайно выросла в годы Второй мировой войны. Усовершенствовались методы статистической обработки и анализа экспериментальных данных, оценки результатов испытаний готовой продукции, и в результате были выработаны действующие стандарты США по выборочному контролю готовой продукции на соответствие ее требуемому качеству.

     В послевоенные годы закладывается понятие  «комплексное управление качеством», которое было введено в 1950-х годах доктором А. Фейгенбаумом, который в статье 1957 г. впервые подчеркнул роль высшего руководства фирмы в обеспечении качества, необходимость управления качеством на всех этапах – разработки, создания, эксплуатации и утилизации продукции, важность подготовки и мотивации кадров, необходимость учета расходов на качество, взаимосвязи уровня качества продукции и эффективности фирмы и др. А. Фейгенбаум говорил, что «качество – это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это – образ жизни» ⁸. Он заложил основы концепции TQM (Total Quality Management – всеобщее управление качеством).

     Большой вклад в развитие управления качеством  внесли американские ученые Э. Деминг и Дж. Джуран, которые после Второй мировой войны работали в Японии и создали «японское чудо», в основе его лежит японская система качества, во многом определившая успехи японской промышленности в 1950-е годы. Широко известен цикл Деминга PDCA, который широко используется в системах качества, цепная реакция Деминга, указывающая на связь качества продукции с основными показателями работы фирмы, 14 принципов Деминга, лежащие в основе успешной работы по менеджменту качества. В 1951 году в Японии утверждена премия по качеству имени Деминга, затем появились подобные премии и в других странах.

1.2. Особенности развития менеджмента качества в США в 60-х годы

     К 60-м годам новые условия производства потребовали новых эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование этих методов оказали влияние революционные открытия в следующих областях:

• исследование операций
• кибернетика
• системотехника
• общая теория систем.

     С развитием методов математической статистики появляются способы оценки с заданной вероятностью качества изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля, они получили широкое распространение в промышленности США.

     Кибернетический подход стал основой появления концепции управления качеством, которая сменила традиционные концепции контроля. Одним из ее основоположников был А.В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат). В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

     В новой концепции контроль в обеспечении качества терял свою основополагающую роль и становился одним из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать и повышать его в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

     Процесс обеспечения качества состоит из следующих этапов:

1. оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей
2. долгосрочное прогнозирование
3. планирование уровня качества
4. разработка стандартов
5. проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом
6. контроль качества исходного сырья и покупных материалов
7. пооперационный контроль в процессе производства
8. приемочный контроль
9. контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи)
10. анализ отзывов и рекламаций покупателей

     Каждый этап этого замкнутого цикла распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей, и все они имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Таким образом, процесс и система управления качеством становятся сложной совокупностью взаимосвязанных контуров управления.

     Предложенная  Фейгенбаумом система управления качеством  внесла значительные изменения во внутрифирменное  управление. Во главе системы управления качеством становится управляющий самого высокого ранга – вице-президент по качеству. В организационной структуре американских предприятий, кроме центрального подразделения управления качеством, появляются периферийные подразделения, вводятся элементы комплексных систем управления качеством в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Работы по обеспечению качества приобретают более высокий статус.

     Созданная А. Фейгенбаумом система всестороннего управления качеством продукции была практически реализована в полном объеме в Японии в рамках системы Канбан – системы всестороннего управления качеством (СВУК) на циклах В.Э. Деминга. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия.

     Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла:

• изучение требований рынка
• доставка готовой продукции потребителю
• ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации

     В 1964 году Филипп Кросби предложил систему ZD – «ноль дефектов», суть которой формулируется достаточно жестко: «стандарт работы – ноль дефектов, а не допустимый уровень качества» ⁹. Кросби понимал, что «ноль дефектов» практически не возможен, но психология работников должна быть такой, чтобы всегда стремиться к этому. 

     Филиппу Кросби также принадлежит знаменитый афоризм Quality is Free «Качество — бесплатно» ¹⁰, т.е. изготовителю приходится платить не за качество, а за его отсутствие.

     Кросби  предложил универсальный способ оценки степени компетентности предприятия в решении проблемы качества. Для этой цели он использовал шесть параметров: 

• отношение руководства предприятия к проблеме;
• статус отдела качества на предприятии;
• способы рассмотрения проблемы качества;
• уровень расходов на качество в процентах от общего оборота предприятия;
• меры по повышению качества;
• реальное положение с качеством на предприятии.

1.3. Особенности развития американского менеджмента качества с 80-х гг. ХХ века до 2011 г.

     В середине 80-х годов в США проникли идеи японского ученого-статистика и управленческого консультанта Тагути, ставшие основой для нового витка в развитии систем управления качеством, который теоретики называют «фазой планирования качества». Эта фаза стала зарождаться как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей.

     Главное в философии Тагути — «повышение качества с одновременным снижением расходов, экономический фактор (стоимость) и качество связаны общей характеристикой, называемой «функцией потерь», и анализируются совместно. Методология Тагути опирается на признание фактора неравноценности значений показателя внутри допуска. Функция потерь качества является параболой с вершиной (потери равны нулю) в точке наилучшего значения (номинала), при удалении от номинала потери возрастают и на границе поля достигают своего максимального значения — потери от замены изделия. При анализе рассматриваются потери как со стороны потребителя, так и со стороны производителя» ¹¹. 

     Новый этап, начавшийся в американском менеджменте качества с 80-х годов прошлого века, с одной стороны, связан с развитием теории надежности изделий, с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий.

     Основой концепции новой фазы стали следующие идеи.

1. Идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ.
2. Перенос «центра тяжести» работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства.
3. Место концепции «0 дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя» ¹².

     Высокое качество необходимо предоставить потребителю  за приемлемую цену, которая из-за высокой конкуренции на рынках постоянно снижается.

     С середины 1980-х годов в США начали использоваться такие методы совершенствования  работы фирм, как бенчмаркинг (benсh-marking) и реинжиниринг (reingineering). Бенчмаркинг  состоит в поиске компаний, которые делают что-то лучше всех, в изучении того, как они этого добиваются, и в использовании полученных знаний. Реинжиниринг предполагает полное изменение структуры, организации компании, в основу которой должны быть положены бизнес-процессы. Если в ХIХ-ХХ веках компании развивались на основе выдающегося открытия А. Смита, что индустриальное производство должно быть разбито на простейшие и базовые операции, то в постиндустриальном бизнесе, в информационном обществе необходима реинтеграция этих операций в единые бизнес-процессы.

     Опыт  применения этих методов ведущими компаниями США подтвердил их эффективность  для развития фирм, улучшения качества продукции и услуг.

     Основой новых концепций и методов  в области менеджмента качества становится процессный подход к управлению качеством. До середины 60-х годов главная роль в обеспечении качества продукции отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции, к 80-м в производственной практике развивались различные методы контроля и отбраковки под влиянием достижений научно-технического процесса. Была сформирована система управления «по отклонениям», «которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала важными профилактическими мероприятиями, недооценивала важность отличных результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства» ¹³.

     Время требовало радикальных изменений  в практике управления в американских компаниях. Как отмечал Э. Деминг, «поведение управляющих носит реактивный характер. Вы прикасаетесь к разгоряченной печке и отдергиваете руку, но даже кошка умеет это делать» ¹⁴. Его критика была конструктивной и заложила основу концепции Всеобщего управления качеством – концепции TQM (Total Quality Management). В этой концепции статистическим методам отводится роль инструмента, на первый план выходит философия нравственности, требующая относиться к работнику как к личности. Согласно концепции TQM, в компании должна создаваться психологическая атмосфера, обеспечивающая почву для развития творческого потенциала человека: «Среди главных разделяемых Э. Демингом ценностей – цельность личности, напряженная работа, честность, соблюдение этических норм и приличия во всем, самоуважение, уважение к другим, личная ответственность за порученное дело и поступки. На этом построена его философия качества. Восемь принципов МС ИСО 9000:2000 являются основными принципами TQM» ¹⁵.

     Правильность этих принципов проверена успешной мировой практикой, их внедрили ведущие компании мира, и среди них – заводы Ford и Toyota. Американский завод, производитель вертолетов «Апачи», в рамках концепции TQM, в 90-х годах перешел от конвейерной сборки к методу сборки вертолетов автономными рабочими бригадами, соревнующимися между собой. В результате производственный цикл сократился почти в 4 раза: 6 тыс. человеко-часов вместо 22 тыс.

     В начале 90-х на смену TQM пришла новая, более широкая концепция, которую стали применять ведущие автомобилестроительные компании мира. Это концепция обеспечения качества продукции и снижения производственных издержек на основе эффективного обслуживания оборудования получила название Total Productive Maintenance – ТРМ. Ее основная цель – максимальная комплексная эффективность производственной системы «за счет создания механизма, который ориентирован на предотвращение всех видов потерь на протяжении всего жизненного цикла производственной системы, т.е. потерь, препятствующих повышению эффективности как работы человека, так и использования оборудования, энергии, сырья, инструмента и пр.» ¹⁶. Человеческий фактор и здесь находится на первом месте, и концепция ТРМ предполагает, что весь персонал, от высшего менеджмента до простых работников, разделяет цели компании и воспринимает качество как наивысшую ценность.

     Среди предприятий, внедривших ТРМ, – Форд, несколько заводов Пирелли, группа Дюпон, заводы Volvo и др. В 1993–1994 годах фирмами Ford, Chrysler и General Motors с участием пяти производителей грузовиков при поддержке ISO была разработана система стандартов QS-9000 как единый комплекс требований к своим поставщикам.

     Все эти изменения не были бы возможны без подхода к проблемам качества продукции на государственном уровне, без участия законодательной и исполнительной власти США. С 80-х годов началась общенациональная кампания под лозунгом «Качество прежде всего!», цель которой – добиться реализации на деле повышения качества. Ведущее в стране научно-техническое общество АОКК (Американское общество по контролю качества) под этим лозунгом стало ежегодно проводить месячники качества. К 2008 г. в обществе состояли 53 тыс. коллективных и индивидуальных членов ¹⁷.

     С 1987 года трем лучшим фирмам за выдающиеся достижения в области повышения качества продукции ежегодно присуждаются Национальные премии имени М. Болдриджа, учрежденные Конгрессом США. Премии вручает президент США во второй четверг ноября, отмечаемый как Всемирный день качества.

     Анализируя  американский опыт в области качества, можно отметить следующие характерные  его особенности:

     • жесткий контроль качества изготовления продукции с использованием методов математической статистики;

     • внимание к процессу планирования производства по объемным и качественным показателям, административный контроль исполнения планов;

     • совершенствование управления фирмой в целом.

     Принимаемые в США меры, направленные на постоянное повышение качества продукции, не замедлили сказаться на ликвидации разрыва в уровне качества товаров, выпускаемых в Японии и США ¹⁸.

2. Крупные ученые США в области качества

     Развитие  менеджмента качества как важнейшей составляющей общего менеджмента связано с именами Ф. Тейлора, Г. Гатта, Лилиан, Ф. Гильберта, М. Вебера, А. Файоля, Г. Эмерсона, Э. Майо, М. Фоллет, Ф.Б. Кросби, У. Шухарта, В.Э. Деминга, А.В. Фейгенбаума, Дж.М. Джурана и многих других. Большая часть идей, принципов и правил современного американского менеджмента качества принадлежат В.Э. Демингу и Дж.М. Джурану, которых называют «капитанами управления начала и конца ХХ века» ¹⁹.

2.1. В.Э. Деминг (1900-1993)

     2.1.1. Биография

     Наибольшее  признание получили работы Э. Деминга, которые нашли массовое применение и подтверждение высокой эффективности. Его философия охватывает сферу промышленности, административные службы, а также сферу услуг (например образование, страхование, банковское дело и др.).

     Уильям  Эдвардс Деминг родился 14 октября 1900 г. В 1927 г. защитил докторскую диссертацию в Йельском университете. Он отводил статистическим методам важнейшую роль в управлении не только производством, но и любыми системами деятельности человека. После преподавания он перешел на работу в лабораторию связанного углерода. Здесь он разработал ряд статистических методов, которые успешно применил в планировании экспериментов, получив значительный эффект экономии времени и финансов.

     Во  время второй мировой войны статистические методы Деминга внедрялись на оборонных заводах, благодаря чему резко вырос уровень качества американской военной техники. Его система обучения специалистов – инженеров и техников – была очень эффективна, но имя ученого в США оставалось мало известным. Всемирную популярность он получил после лекций и консультирования в Японии, после Второй мировой войны. В поисках путей выхода из кризиса японское правительство изучало опыт стран-победительниц и, прежде всего, США. Как автор эффективных разработок, Э. Деминг был приглашен в Японию. Он прочитал 8 лекций для 230 руководителей крупных компаний на тему «Элементарные принципы статистического контроля качества». Лекции касались не только статистических методов контроля, но и различных методов повышения качества продукции. Первостепенное значение качества стало национальной идей, к воплощению ее в жизнь было привлечено все население страны, и в результате Япония стала одним из мировых промышленных гигантов.

     Источником идей Деминга были работы Шухарта. Деминг расширил область применения цикла Шухарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг.

     В 1950 году Деминг сформулировал знаменитые «Четырнадцать принципов управления качеством». Он начал внедрять свои принципы на японских предприятиях, и его деятельность во многом способствовала появлению недорогих высококачественных японских товаров.

     В то время как японская промышленность набирала силу, в самой Америке  вопросы управления качеством еще  мало привлекали внимание. Деминг с  сожалением отмечал, что «с багажом знаний и навыков, которые есть у миллионов безработных, и вопиющим недоиспользованием, неправильным использованием и злоупотреблением искусностью и знаниями армии занятых на производстве людей всех рангов во всех отраслях, Соединенные Штаты можно считать сегодня наиболее неразвитой страной мира» ²⁰. Многие из этих слов являются актуальными и для современной российской реальности.

     Американцы  открыли для себя своего выдающегося  гражданина на тридцать лет позже, чем японцы, когда Демингу было около 80 лет. Имя Деминга все чаще ассоциировалось с успехами японцев. В июне 1980 г. в США был показан документальный фильм о Деминге «Если может Япония, почему не можем мы?» ²¹. После чего к выдающемуся ученому пришла заслуженная известность. Для американских промышленников Э. Деминг организует четырехдневные циклы лекций, посвященных основам философии управления качеством. Он рассказывал о 14 принципах управления, которые вытекают из философии управления, и других важных положениях. Некоторые их этих положений будут описаны ниже. Уильям Эдвардс Деминг умер 20 декабря 1993 г.

     Деминга успешно усовершенствовал статистические методы управления качеством. Контрольные карты Шухарта, контрольные листки, выборочный контроль качества и анализ статистических данных в соединении с такими проблемами менеджмента как ответственность руководителя, лидерство, методы принятия решений, объединившись в единое композиционное целое, образовали такое явление, как «цикл Деминга». Если представить стадии развития менеджмента качества, то первой будет стадия управления качеством продукции; второй — стадия управления качеством процессов и третья — стадия всеобщего обеспечения качества. Здесь главное — обеспечение качества труда. Таким образом, производительность и качество — основы всего цикла Деминга. Три аксиомы в программе Деминга, направленные на повышение качества труда, принимаются за основу при подведении итогов работы менеджеров: