Понятие качества услуг. Показатели качества услуг. 3

     Введение

     Оценка  качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы  управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для  анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой  устойчивой и способной к развитию системы.

     Между тем в области исследования проблем  управления качеством в сфере  услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - начиная  с оценки реакции потребителя  с помощью анкетирования и  кончая налаживанием системы статистического  учета и анализа параметров оценки.

     В данном реферате будут рассмотрены  основные показатели качества услуг, методы оценки и особенности обеспечения  качества услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Понятие качества услуг. Показатели качества услуг

     Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный  стандарт ИСО 9004 - 2-91 «Административное  управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам  посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.

     Заказчик  является конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто  он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится  к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги.

     В соответствии с ИСО 9004 - 2-91 услуга - результат  взаимодействия поставщика и заказчика  и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко  выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении  характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик  должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных  стандартов.

     Услуга  или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в  зависимости от способа оценки и  от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком.

     Успешное  осуществление управления качеством  на этапе предоставления услуги создает  значительные возможности для:

     - улучшения исполнения услуги  и удовлетворения требований  заказчика;

     - повышения производительности, эффективности  и сокращения затрат;

     - расширения рынка.

     В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем  контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно.

     Процесс предоставления услуги может варьироваться  от высоко механизированного (как это  имеет место при прямом наборе номера при телефонном вызове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определяется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больше возможность  применения структурированных и  упорядоченных принципов системы  качества. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Петля качества услуг

       В организации необходимо создать  методики по системе качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные  требования для всех процессов,  касающихся услуг, включая три  основных процесса (маркетинг, проектирование  и предоставление услуги), которые  функционируют в петле качества  услуги. На качество услуги, как  оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные  процессы, так и действия, связанные  с функционированием обратной  связи, которая способствует повышению  качества услуги. Сюда относится:

     - оценка предоставленной услуги  поставщиком;

     - оценка полученной услуги заказчиком;

     - проверки качества внедрения  и эффективности всех элементов  системы качества.

     Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качества, должны быть определены и документально  оформлены как часть всей документации данной сервисной организации. Соответствующая  документация по системе качества включает следующее:

     а) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества, на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать: описание политики в области качества; описание целей в области качества; структуру организации, включая распределение ответственности; описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые ее формируют; практику организации в области качества; структуру и распределение документации по системе качества.

     б) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области качества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услуги.

     в) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и область деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколировать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны персоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы.

     г) Протоколы качества - содержат информацию: о степени достижения целей в области качества; об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услугой; о результатах функционирования системы качества по проведению анализа и повышению качества услуги; об анализе по определению тенденций в области качества; о корректирующем действии и его эффективности; о соответствующей работе субподрядчика в области качества; о навыках и подготовке персонала; о сравнениях в области конкурентоспособности.

     Оценка  заказчиком является конечной мерой  качества услуги или обслуживания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее  и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет  единственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказчики  редко добровольно информируют  сервисную организацию о своей  оценке качества услуги. Неудовлетворенные  заказчики зачастую прекращают пользоваться услугами или заказывать их, не уведомляя  об этом, что исключает проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказчика как на меру его удовлетворенности может  привести к неправильным выводам  ИСО 9004 - 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы  качества».

     Показатели  качества услуг должны обеспечивать:

     - повышение качества услуги и  соответствие требованиям потребителей;

     - соответствие качества услуги  передовому зарубежному опыту;

     - учет современных достижений  науки и техники и основных  направлений научно-технического  прогресса и развития сферы  услуг;

     - характеристику свойств услуги  на стадиях ее жизненного цикла,  обусловливающих ее способность  удовлетворять определенные потребности  потребителей в соответствии  с ее назначением.

     Показатели  качества услуги устанавливают на определенных этапах жизненного цикла результата услуги, и для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Типовыми этапами жизненного цикла услуги являются следующие:

     1) предоставление информации по  услугам, предлагаемым потребителю;

     2) принятие заказа;

     3) исполнение заказа;

     4) контроль качества исполнения  заказа;

     5) выдача заказа потребителю.

     Национальный  стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает  следующие группы показателей качества по характеризуемым ими свойствам  услуг:

     1) показатели назначения: показатели  применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и  т.д.), показатели предприятия (материально-техническая  база, эргономические показатели  обслуживания, среднее время ожидания  обслуживания клиента).

     2) показатели безопасности: безопасность  для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей  среды и т.д.

     3) показатели надежности: показатели  надежности результата услуги, безотказность,  долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показатели стойкости к внешнему  воздействию и т.д.

     4) показатели профессионального уровня  персонала: уровень профессиональной  подготовки, общие навыки, знание  и соблюдение требований руководящих  документов, внимательность и доброжелательность  в отношениях с потребителем  и т.д. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Особенности обеспечения качества услуг

     Меры  по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть  процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством  должна способствовать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы этот процесс постоянно  удовлетворял спецификации услуги и  требованиям заказчика.

     Проектирование  управления качеством включает:

     - определение ключевых мероприятий  в каждом процессе, которые существенно  влияют на конкретную услугу;

     - анализ ключевых мероприятий  для выбора тех характеристик,  измерение и контроль которых  будут обеспечивать качество  услуги;

     - определение методов для оценки  избранных характеристик;

     - введение средств влияния на  характеристики или на контроль  их в рамках конкретных лимитов.

     В заключение каждого этапа проектирования услуги следует выполнить официальный  документированный анализ проекта  на соответствие краткому описанию услуги. Проектная работа в конце каждого  этапа должна быть проанализирована на предмет согласованности и  способности удовлетворять требованиям:

• пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям заказчика и его удовлетворенности;
• пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к требованиям по услуге;
• пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролю процессов услуги.

     Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители всех функциональных подразделений, от которых зависит  качество услуги на рассматриваемом  этапе. Анализ проекта должен установить настоящие и подсказать будущие  проблемные участки и несоответствия и инициировать мероприятия так, чтобы:

     - завершенные спецификации услуги  и предоставления услуги удовлетворяли  требованиям заказчика;

     - спецификация управления качеством  являлась адекватное для обеспечения  точной информации о качестве  предоставляемой услуги.

     Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления должны пройти аттестацию с тем, чтобы удостовериться в  завершенности их разработки и в  том, что услуга отвечает требованиям  заказчиков как в предсказуемых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована  и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы. До начала предоставления услуги следует  проверить следующее:

     - согласованность услуги с требованиями  заказчика;

     - завершенность процесса предоставления  услуги;

     - наличие ресурсов для выполнения  обязательств по услуге, особенно  материальных и людских;

     - соответствие услуги существующим  правилам, стандартам, чертежам и  спецификациям;

     - наличие информации, предоставляемой  заказчикам по использованию  услуги.

     Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с тем, чтобы  убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять потребностям заказчика, соответствует спецификации услуги, и чтобы наметить возможные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля.

     Независимо  от того, когда было выявлено несоответствие, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное действие, направление на удовлетворение потребностей заказчика. Второй - оценка основной причины  несоответствия для определения  любого необходимого долгосрочного  корректирующего действия, направленного  на предупреждение повторения выявленной проблемы. Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы. Следует  контролировать применение корректирующих действий для обеспечения их эффективности.

     Должны  быть разработаны методики контроля и ведения системы, используемой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, методики измерения и любые аналитические  модели или программное обеспечение, используемые для измерения и  проведения испытаний. Все измерение  и испытания, включая исследования удовлетворенности заказчика и  анкеты, подлежат аттестационному испытанию  и испытанию на надежность. Использование, калибровка и поддержание в рабочем  состоянии всего измерительного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предоставления или оценки услуг, должны контролироваться для  обеспечения доверительности решений  или действий, основанных на данных измерениях Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Основные  требования и факторы, формирующие качество услуг

     Требования  к качеству услуг - совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих  их способность удовлетворять потребности  заказчика.

     Назначение  услуги - способность услуги удовлетворять  основные и дополнительные потребности  заказчика. Так, поход в ресторан удовлетворяет потребности в  еде, общении и т. п.

     Услуга  может иметь функциональное и  социальное назначение. Функциональное назначение услуги - способность удовлетворять  основные потребности. Например, функциональное назначение образовательных услуг  определяется потребностью заказчиков в знаниях, а результат услуг  может быть оценен по перечню показателей - по успеваемости обучаемого, по умению применять полученные знания на практике.

     Социальное  назначение услуги - способность услуги удовлетворять определенные социальные потребности заказчика и/или общества. Так, образовательные услуги, помимо развития профессиональных качеств  человека, способствуют повышению его  культурного уровня, позволяют определить его место в обществе, формируют  круг общения и т. д.

     Психофизиологические  свойства - способность услуги удовлетворять  психофизиологические потребности  заказчика с учетом его требований. Разновидностью этих свойств являются органолептические свойства: внешний  вид, вкус, запах, консистенция и прочие, которые используются при оценке материальных результатов услуги. Преподаватель  должен излагать материал четко, ясно, с определенной степенью эмоциональности (воздействие на слух), а прическа, сделанная парикмахером, должна зрительно  нравиться клиенту и т. д.

     Эстетические  свойства услуги - способность услуги удовлетворять эстетические потребности  заказчика. Эти свойства выражают индивидуальные и общественные ценности. У каждого  человека существуют свои представления  о красоте, гармонии и композиции, составляющих суть эстетических свойств  окружаю (примером могут служить  образовательные, библиотечные, природоохранные, охранные и т. п. услуги); загрязняющие окружающую среду -- услуги, оказание которых  неизбежно связано с загрязнением окружающей среды (услуги прачечных, химчисток, фотоателье, услуги общественного питания, торговли, транспортные, медицинские, коммунальные услуги и т. д.).

     Количество  и уровень требований к качеству услуг зависит от степени развития данной сферы, уровня конкуренции, квалификации потребителей и прочих показателей.

     В распоряжении потребителя имеются  два основных подхода к оценке качества услуги.

     Первый  можно определить как жестко регламентированный стандарт качества на те услуги, для  которых установлено объективное  качество, измеренное третьим лицом  или каким-либо другим способом.

     Второй - «плавающий», т. е. качество основано на субъективном восприятии потребителя, на определяемой им ценности. Например, по каким критериям может быть оценена хорошая стрижка? Однако относительно услуг могут быть установлены  некоторые жесткие стандарты  качества обслуживания (быстрота ответа на телефонный звонок или письменный запрос, отсутствие очереди и т. д.).

     Как правило, потребители сталкиваются с проблемами при оценке услуг  с «плавающим» качеством, т. е. определяя  качество услуг, которые являются неотделимыми и от покупателя, и от поставщика услуг, а также там, где требования, предъявляемые к услугам, неосязаемы, из-за чего не представляется возможным  их измерить. Степень удовлетворения будет в свою очередь зависеть от того, как потребитель сформировал  свои ожидания относительно технической  сложности, стоимости услуги, сроков и альтернативности выбора, последствий  отказа от приобретения, степени риска, новизны услуги, частоты закупки, а также индивидуального опыта  потребителя. При этом существенную роль играет вера потребителя в то, что предложение услуги удовлетворит его потребности и ожидания, т. е. качество услуги связывается потребителем с ценностью, которую он ему приписывает.

     При оценке услуги выделяют пять этапов, оказывающих  влияние на оценку качества ее предоставления, которые можно определить как  интервалы между ожидаемым и  фактическим обслуживанием.

     Первый  интервал - между ожиданиями клиента выгоды от приобретения услуги и восприятием данных ожиданий производителем услуг. Если поставщик услуги не понимает желаний и ожиданий клиента, маловероятно, что покупка состоится вообще.

     Второй  интервал - между правильным пониманием потребностей и ожиданий потребителя и критериями обслуживания, предоставляемого поставщиком услуг с целью оправдать надежды и ожидания клиента.

     Третий  интервал - между стандартами качества услуги и фактическим обслуживанием, т. е. способностью поставщика услуг предоставить необходимый уровень обслуживания. Выполняя требования, предъявляемые к обслуживанию, поставщик услуг должен поддержать процесс обслуживания соответствующими ресурсами и обеспечить обучение персонала.

     Четвертый интервал - между обещанным и фактически предоставленным обслуживанием.

     Эти этапы суммируются в пятом  интервале, в котором происходит анализ ожиданий потребителя относительно услуги и воспринятая предоставленного обслуживания.

     Для многих видов услуг оценка качества связана с их аттестацией, при  которой устанавливается определенная градация качества.

     Градация качества - категория или разряд, присвоенные объектам, имеющим одно и то же функциональное применение, но различные требования к качеству.

     Градации  или категории качества для различных  групп и видов услуг имеют  разные названия и отражаются в классе и типе предприятий сферы услуг. Так, категории качества гостиничных  услуг обозначаются звездочками (чем  больше звездочек, тем выше категория  качества услуг). Категории качества услуг общественного питания  отражаются через тип и класс  предприятий (ресторан и бар классов  люкс, высшего и первого, кафе, столовая и закусочная). Услуги по перевозке  пассажиров железнодорожным транспортом  всегда подразделялись на градации качества в зависимости от типа вагонов (спальный, купейный, плацкартный и т. п.).

     Градации  качества услуг отличаются действительными  значениями показателей, которые должны быть не ниже требований, установленных  для определенных категорий. Качество услуг формируется под воздействием определенных факторов, многие из которых  одновременно являются и средствами предоставления услуги.

     Все факторы, влияющие на качество услуг, относятся  к формирующим. Следует отметить, что формирующие факторы товаров  и услуг имеют много общего. Однако наряду с этим есть и определенные отличия.

Заключение

     Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. Одной из самых популярной методикой  оценки качества обслуживания является SERVQUAL.

     И результаты исследований, и здравый  смысл подтверждают, что привлечение  нового клиента обходится существенно  дороже, чем удержание старого. Особенно справедливо это утверждение  для компаний, работающих в сфере  услуг. Конкуренция становится достаточно жесткой, клиенту есть из чего выбирать и к кому уходить. Поэтому все  больший интерес вызывают различные  инструменты, помогающие выстраивать  долгосрочные взаимоотношения с  покупателем. Для выбора конкретного  инструмента необходимо определить показатели качества предоставляемых  услуг, которые можно разделить  на четыре группы: показатели назначения, безопасности, надежности и уровня профессиональной подготовки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованной литературы

     1. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45). - С. 47 - 49.

     2. Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437.