СОДЕРЖАНИЕ
Введение...........................................................................................................3
1.Культура управленческого
труда................................................................5
2.
Основные элементы культуры управленческого
труда...........................7
3.Основные требования
к структуре управления гостиничного
предприятия...................................................................................................13
Заключение.....................................................................................................16
Библиографический
список..........................................................................17
Введение
Чтобы потребности клиентов достаточно
удовлетворялись, а гостиница
могла достичь своих стратегических
целей, необходима правильно сформированная
организационная структура управления
предприятием, так как правильное
распределение целей и задач
управления между целыми подразделениями
и отдельными работниками –
очень важная деталь в гостиничном
хозяйстве. Все структурные подразделения
гостиницы должны быть правильно
организованы, работники тщательно
подобраны, обучены и нацелены
на выполнение главной цели
– обслужить клиента на таком
профессональн6ом уровне, чтобы у
него появилось желание посетить
эту гостиницу еще раз, и
чтобы его ожидания всегда
сбывались.
Эффективность технологического
процесса по приему и обслуживанию
проживающих в гостинице в
гостинице зависит прежде всего от
правильно сформированной организационной
структуры управления предприятием.
Организационная структура управления
гостиничным предприятием характеризуется
совокупностью рабочих мест и
производственных подразделений.
В рамках организационной структуры
выделяют:
- структуру
управления;
- производственную
структуру.
Структура управления определяется
составом органов управления
предприятия, характером их специализации.
Производственная структура определяется
составом производственных звеньев
предприятия (функциональных служб
гостиницы) и формой их взаимосвязи
при осуществлении производственных
процессов.
Организационная структура гостиницы
определяется ее назначением,
местоположением, спецификой гостей,
категорией и т.п. Она является
отражением обязанностей, возложенных
на каждого работника.
В
последнее время актуальным вопросом
является формирование основных служб
гостиничного предприятия. Этого можно
добиться при грамотной политике
построения организационной структуры,
правильном подборе необходимых
кадров.
1.Культура
управленческого
труда
Успех в работе любой организации
(рост уровня и качественных
показателей производства, его конкурентоспособности
в современных условиях) зависит
не только от технических и
технологических процессов производственной
деятельности. Большая роль в
этом отводится совершенствованию
уровня руководства предприятия
и управленческой деятельности.
Управленческая деятельность - это,
прежде всего, осмысленная деятельность,
цель которой поднять эффективность
организации производства. Отсюда
и высокая требовательность к
руководящему составу любого
ранга, будь это директор, сельский
бригадир, губернатор или министр,
руководитель фирмы или дирижер
симфонического оркестра. В их
руках находится успех дела, благополучие
людей, от их профессиональной
подготовки, творческой инициативы,
от умения строить взаимоотношения
с людьми в решающей степени
зависит успех любого дела
или провалы в работе.
Новые условия хозяйствования, повышение
образовательного уровня и зрелости
менеджеров дали мощный толчок
развитию управленческой культуры.
Управленческие службы не только
коренным образом изменили отношение
к управленческой культуре, но
и заняли активную позицию
в формировании, изменении и использовании
ее как фактора повышения конкурентоспособности,
эффективности производства и
управления организацией.
Сам термин "культура" (от лат.
cultura) буквально означает воспитание, образование
и развитие. В широком смысле, термин "управленческая
культура" употребляется для характеристики
организационно-технических условий и
традиций управления, профессионального
и нравственного развития руководителя.
В узком значении культура управленческого
труда может трактоваться как служебная
этика руководителя.
Осмысливая изложенное, управленческую
культуру можно представить как
совокупность типичных для менеджера
ценностей, норм, точек зрения
и идей, которые сознательно формируют
образец его поведения.
Специфика культуры управленческого
труда состоит в том, что
в её основе лежат определенные
нормы, которые должны строго
соблюдаться менеджером:
а) юридические нормы управленческого
труда, которые отражены в государственно-правовых
нормативных актах. Культура менеджера
в этом смысле состоит в знании и выполнении
юридических норм;
б) моральные нормы - нормы, которые регулируют
поведение руководителя в такой важной
области, как нравственность и мораль;
в) организационные нормы - устанавливают
структуру организации, состав и порядок
деятельности функциональных подразделений
и их руководителей; правила внутреннего
распорядка и другие нормы организационного
плана, принятые и используемые в любой
организации; г) экономические нормы -
регулируют экономическую деятельность
организации.
Имеются и другие виды норм
(технические, эстетические и
т.п.), которые определенным образом
формируют управленческую культуру.
В конечном итоге образуется
совокупность элементов, аттестующая
деятельность менеджера в рамках
культуры управленческого труда.
2.
Основные элементы
культуры управленческого
труда.
Культуру управленческого труда
принято подразделять на:
1. Личную культуру руководителя,
включающую в себя: уровень квалификации,
этическое воспитание, личную гигиену
и внешний вид, форму обращения
к подчиненным;
2. Рациональное распределение рабочего
времени. Рациональная организация
труда руководителя немыслима
без четкого представления о
том, что он делает, когда он
это делает, сколько времени затрачивает
на различные виды работ. Речь
идет о строгом планировании
личной работы по следующим
направлениям:
а) работа с документами. Как
правило, руководители перегружены
работой с документами и из-за
неупорядоченности маршрутов движения
документов, длительной их обработки
и плохо организованной доставки
до 40 % директивных, учётных и других
документов могут доходить до
исполнителей с опозданием или
вообще не доходить. Так руководители
предприятий, документооборот которых
составляет 20 – 30 тыс. единиц (и
это далеко не самые крупные
предприятия), подписывают ежегодно
не менее 20 тыс. организационно
– распорядительных документов,
не считая договоров, отчётов,
графиков, проектов. Просмотр документа
и его подписание отнимают
приблизительно полминуты. Таким
образом, 20 – 25 дней в году руководители
заняты исключительно подписанием
документов.
б) работа с кадрами и решение
социально - экономических вопросов.
в) решение коммерческих вопросов;
г) совещания, переговоры;
д) непроизводительные затраты
времени, не уточненное время.
Руководителю в то же время
следует иметь в виду, что он
должен учитывать и планировать
не только рабочее, но и свободное
время;
3. культуру содержания рабочего
места. Отдельные руководители
считают, что в процессе работы
необходимо, чтобы все находилось
"под рукой", и с этой целью
на рабочий стол выкладывают
всю имеющуюся документацию. Однако
при таком подходе трудовой
процесс сильно затрудняется: уменьшается
рабочая площадь стола; трудно
сосредоточиться на каком-либо
одном деле; ухудшаются санитарно-гигиенические
условия; легко потерять нужные
в данный момент документы
и т.п.;
4. культуру проведения массовых
мероприятий. Речь идет, прежде
всего, о культуре проведения
различного рода совещаний, переговоров
и бесед, на которые тратится
значительное количество рабочего
времени. Так, например, у белорусских
руководителей верхнего, среднего
уровней управления эти потери
составляют 25 – 43 % и 30 – 45 % соответственно.
Поэтому, для экономии времени и повышении
результативности совещаний в любой организации
руководителем должны использоваться
такие правила их подготовки, как: чёткое
определение темы совещания, разработка
повестки дня, своевременное оповещение
участников совещания, решение организационных
вопросов (вентиляция помещения, размещение
участников), решение всех вопросов только
через председательствующего (во избежание
конфликтных ситуаций) и др.;
5. культуру приема посетителей.
Она предполагает соблюдение
правил и требований при приёме
работников, как по личным, так
и по служебным вопросам.
6.культуру в работе с письмами.
Сюда входит обязательная регистрация
писем, определение сроков их
рассмотрения, персональная ответственность
руководителя за своевременное
и правильное реагирование на
них, обязательный ответ на
каждое письмо. Так, например, в
авиакомпании Continental Airlines любой сотрудник
может оставить сообщение (голосовое или
письменное) генеральному директору, который
обязан ответить на него в течение нескольких
дней;
7. культуру речи. Около 80 % рабочего
времени руководителя связано
с контактами с людьми. Поэтому
умение говорить (общаться) является
важной составной частью культуры
труда руководителя.
8. Организационную культуру, к числу
процедур которой можно отнести:
а)
подбор и расстановку кадров:
- прежде всего, производится анализ
предполагаемой работы, общие к
ней требования и обязанности
работника (в сфере гостеприимства,
например: уборка номеров за единицу
времени; минимальное, максимальное
или среднее количество производимых
продуктов), а также место работника
и должностное ограничение в
структуре организации (например,
всё в той же сфере гостеприимства:
ограничения на принятие чека,
превышающего определённую сумму
без согласования с высшим
руководством и т. д.);
- продолжением процесса подбора
является спецификация кадров, то
есть детализация требуемых признаков
и качеств работников (квалификация,
навыки, темперамент и т. д.);
- далее следует процесс отбора
кадров, включающий тесты, собеседования,
опросные листы и т. д.
На сегодняшний день собеседование
является особо важным и распространённым
элементом отбора, так как здесь
кандидатам даётся возможность
наиболее полно себя проявить.
В свою очередь, опытные интервьюирующие,
зная как себя вести и какие
вопросы задать, отбирают именно
тех кандидатов, которые наиболее
соответствуют их требованиям;
- последним этапом является процесс
введения или адаптации нового
работника. Стоит заметить, что
разные организации используют
разные методы адаптации работников
к новым условиям. Например, компания
«Вальдорф Отель» применяет видеоматериал,
который знакомит сотрудников компании
с новыми работниками, а последних – с
работой организации.
Работа любой организации неизбежно
связана с необходимостью комплектования
штата. Отбор новых работников
не только обеспечивает режим
нормального функционирования организации,
но и закладывает фундамент
будущего успеха. От того, насколько
эффективно поставлена работа
по отбору персонала, в значительной
степени зависит качество человеческих
ресурсов, их вклад в достижение
целей организации и качество
производимой продукции или предоставляемых
услуг. Особенно это касается
сферы гостеприимства, где текучесть
кадров распространена сильнее
по сравнению с другими видами
бизнеса (в гостиничном бизнесе
45 % работников покидают новую
работу через 3 месяца после
поступления на неё, а 15 % после
первого месяца). Этот процесс,
который часто называют кризисом
введения, дорого обходится компаниям
и имеет негативное воздействие
на мотивацию персонала и соответственно
на удовлетворение потребностей
клиентов;
б) работу с кадрами, разработку
организационных норм и нормативов,
планов личной работы, постановку
задач и доведение их до
исполнителей, распорядительство, контроль
исполнения и др.
Она определяет степень владения
знаниями теории управления, методами
организаторской работы, опыт, навыки,
умение осуществлять разнообразные
организационные процедуры, составляющие
значительный удельный вес в
структуре рабочего времени руководителя.
Как правило, для наиболее полной
характеристики организационной
работы руководителя с кадрами,
принято выделять стили, методы
и принципы, используемые им в
управлении людьми.
Менеджмент – это творчество, основанное
на определённых принципах, основная суть
которых заключается в следующем: люди
лучше реагируют, когда ими руководит
один начальник (принцип единоначалия),
люди склонны идти за теми, в ком видят
средство для удовлетворения своих потребностей
(принцип лидерства), чем тщательнее разработана
структура поощрений и наказаний, тем
эффективнее будет отдача со стороны работников
(принцип мотивации), использование новейших
данных науки управления (принцип научности),
использование отработанной системы материальной
и личной ответственности, а также инструкций
и положений (принцип ответственности),
профессиональный отбор кадров (принцип
правильного отбора и расстановки кадров),
разумный расход средств (принцип экономичности),
получение информации о результатах работы
(принцип обратной связи).
Стиль работы руководителя представляет
собой совокупность приёмов и
способов управленческого воздействия
на персонал. Именно в стиле
руководства находят своё отражение
внутренняя культура, знания и
опыт руководителя и именно
стиль оказывает существенное
влияние на климат в коллективе
и культуру организации.
Несомненно, с помощью стиля руководства
можно значительно улучшить работу
организации, подразделения, аппарата
управления, но можно и существенно
ухудшить. Следует помнить, что
не существует универсального
стиля управления, одинаково подходящего
для осуществления руководства
разными людьми. Хороший руководитель
- это хороший психолог, который
в нужный момент выбирает тот
стиль управления, который в наибольшей
мере отвечает требованиям конкретной
управленческой ситуации.
Понятием, близким по смыслу определению
“стиль управления”, является
“метод управления”, представляющий
собой способ достижения какой-либо
цели, решения конкретной задачи;
совокупность приемов или операций
практического или теоретического
освоения (познания) действительности.
Принято выделять 3 группы методов:
- экономические методы управления. Это
система приемов и способов воздействия
на исполнителей с помощью конкретного
соизмерения затрат и результатов (материальное
стимулирование и санкции, финансирование
и кредитование, зарплата, себестоимость,
прибыль, цена). В качестве основных методов
управления здесь выступает система заработной
платы и премирования, которая должна
быть максимально связана с результатами
деятельности исполнителя;
- организационно – распорядительные
методы управления. Это методы
прямого воздействия, носящие
директивный, обязательный характер.
Они основаны на дисциплине, ответственности,
власти, принуждении.
- социально - психологические методы
управления. Поскольку участниками
процесса управления являются
люди, то социальные отношения
и отражающие их соответствующие
методы управления важны и
тесно связаны с другими методами
управления. К ним относятся: моральное
поощрение, социальное планирование,
убеждение, внушение, личный пример,
регулирование межличностных и
межгрупповых отношений, создание
и поддержание морального климата
в коллективе.
Таким образом, подытоживая всё
выше сказанное, мне остаётся
добавить следующее:
Влияние культуры управленческого
труда на трудовые процессы
в организации является одним
из самых важных моментов, который
должен учитываться любым руководителем,
как начинающим, так и имеющим
опыт. Знание и правильное использование
всех элементов культуры труда
управленцем, будь то культура
проведения совещаний или же
организационная культура по
подбору персонала, не может
не привести к положительным
результатам повышения производительности
на предприятии, а значит, не
может игнорироваться на любом
этапе управленческой деятельности.
3.Основные
требования к структуре
управления гостиничного
предприятия
Главная функция гостиничного
предприятия – предоставление
временного жилья. В соответствии
с «Правилами предоставления
гостиничных услуг в Российской
Федерации», утвержденными постановлением
правительства РФ от 25.04.97 № 490,
гостиница предназначена для
временного проживания граждан
на срок не свыше двух месяцев
независимо от места прописки.
Для выполнения назначения и
целей любой организации, в
том числе и гостиницы, необходима
функциональная организационная
структура – структура, сформированная
в соответствии с основными
направлениями организации, где
все подразделения организации
объединяются в блоки. Она показывает
расположение каждой службы и
должности во всеобщей организации
гостиницы и иллюстрирует распределение
полномочий и обязанностей.
Организационная структура гостиничного
предприятия определяется назначением
и размером гостиницы, ее местоположением,
спецификой гостей, характером продукции
и среды, в которой оно действует.
Она является отражением полномочий
и обязанностей, возложенных на
каждого работника.
Организационная схема может
изменяться. Ее следует периодически
пересматривать, особенно при значительных
изменениях в сфере бизнеса.
Обязанности различных служащих
гостиницы могут изменяться в
зависимости от их квалификации
и численного состава. Со схемой
функциональной организационной
структуры должен ознакомиться
каждый служащий.
Так как одинаковых гостиниц
практически не бывает, то и
организационные схемы не могут
быть идентичны. В каждой гостинице
должна быть обязательно разработано
функционально организационная
схема управления предприятием
и утверждена руководителем.
Организационная структура гостиницы
строиться таким образом, что
по горизонтали представляется
количество звеньев одного уровня,
по вертикали – количество
ступеней и их соподчиненности.
К звеньям управления относятся
руководители, их заместители, управляющие
несколькими структурными. Ступени
аппарата управления – это
его уровни в их последовательном
соподчинении. Первой (низовой) ступенью
в гостинице являются звенья
непосредственных исполнителей (производственный
персонал).
Специалисты в области туризма
справедливо утверждают, что не
существует единой, идеальной модели
управления организацией, поскольку
каждое предприятие уникально.
Современная система социального
управления должна быть простой и гибкой.
Существуют определенные требования
к организационным структурам:
-
оптимальность, то есть между
всеми звеньями и уровнями
устанавливаются рациональные связи
при наименьшем количестве ступеней;
-
оперативность, в период от
принятия решения до его исполнения
в управляемой системе не должны
произойти отрицательные изменения;
-
надежность, структура управления
должна гарантировать достоверность
передачи информации, обеспечивать
бесперебойные связи между звеньями
и уровнями;
-
гибкость, способность изменяться
в соответствии с изменениями
внешней среды;
-
устойчивость, ее неизменность под
влиянием внешней среды;
-
экономичность, нужный эффект
от управления достигается при
минимальных затратах на управленческий
аппарат.
Структура управления гостиницей
– линейно-функциональная: во главе
– генеральный директор и в
его подчинении несколько функциональных
руководителей, возглавляющих отдельные
службы (рис.4).
Рис.4 Организационная
структура управления гостиничным
предприятием.
Заключение
На современном этапе, искусство
управления людьми становится
решающим условием, обеспечивающим
конкурентоспособность предприятий
и предпринимательский успех.
Возникает острая потребность
в подготовке квалифицированных
специалистов, способных грамотно
руководить и создавать благоприятные
условия труда, поэтому изучение
такой науки, как управление, является
ключом к успеху деятельности
руководителей любого типа предприятия.
Умение правильно организовать
рабочие процессы в организации,
создать благоприятный климат
в коллективе, заинтересовать работников
в выполнении их обязанностей
наиболее эффективно и др. –
все эти понятия составляют
и характеризуют сущность культуры
управленческого труда.
Без сомнения, культура управленческого
труда - есть понятие многогранное,
характеризующееся множеством показателей
и определений. Рассмотренные
мною характеристики в данной
работе затронули лишь “верхушку
айсберга”. Однако, уделив внимание
таким элементам управленческой культуры
как, нормы, лежащие в её основе, деление
её на личную и организационную и по - детальная
характеристика каждого подразделения
с описанием сущности его элементов, я
считаю, что цель раскрыть сущность и содержание
данного понятия, была мною достигнута.
Библиографический
список
- Чудновский
А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. –
М.: Экмос, 2000.- 400 с.
- Чудновский
А.Д. Гостиничный и туристический бизнес.
– М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»,
1999.-352с.
- Кабушкин
Н.И. Менеджмент туризма. – Мн.: БГЭУ, 1999.-644с
- Кабушкин
Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц
и ресторанов. – Мн.: ООО «Новое знание»,2000.-216с.
- Дусенко С.В.
Управление социльно-культурной сферой
и туризмом. – Хабаровск: издательство
ХГТУ, 2003.-140с.
- Байлик С.И.
Гостиничное хозяйство. Организация, управление,
обслуживание. – К.: ВИРА-Р, 2002.-252с.
