Понятие о коммуникациях. Значение коммуникаций в организации. 2

Понятие о коммуникациях. Значение коммуникаций в организации 
 
 
Термин «коммуникация» употребляется в разных значениях. Например, можно говорить об инженерных, транспортных, информационных коммуникациях как средствах или формах связи. По этому поводу регулярно возникают недоразумения, приводящие к неправильному их толкованию и пониманию. 
Под коммуникацией в широком смысле понимают общение, передачу информации от человека к человеку, В организационном контексте понятие «коммуникация» рассматривается как процесс (коммуникация — это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, обеспечивающих процессы передачи информации). 
Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имело объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Значит, в конечном счете, применительно к задачам теории организации, наиважнейшим является коммуникационный процесс. 
Коммуникация — это процесс общения и передачи информации между людьми или их группами в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи. 
Коммуникация — это одно из необходимых условий жизни человека в социуме, а коммуникабельность — одна из важных системных характеристик, сопутствующих успеху. Под коммуникабельностью в социальных группах понимают способность к общению, общительность, способность к совместной работе. В информационных технологиях коммуникабельность — это совместимость разнотипных систем передачи информации. 
Относительно конкретной организации (компании) можно говорить как о внешней коммуникации, так и о внутренней. 
Внешняя коммуникация — это коммуникация с миром, находящимся за пределами вашей организации, это коммуникации между организацией и внешней средой. Задача внешних коммуникаций — удовлетворить информационные потребности организации, наладить связи с государственными органами, общественностью, поставщиками, клиентами. С помощью внешних коммуникаций формируется и поддерживается имидж компании. 
Внутренние, или внутриорганизационные, коммуникации (между подразделениями, коммуникация внутри подразделений по уровням производства и управления, межличностные коммуникации, неформальные коммуникации) предстают как часть производственно-хозяйственной деятельности: связь между отделами, отчеты отдела реализации или ведомости складского учета и т.п. Коммуникация внутри организации включает в себя инструктирование, информацию, обучение, менеджмент методом разговоров. Важнейшая цель внутренней коммуникации в организации -- создание среди сотрудников поддержки целей и политики, проводимой руководством организации. С помощью коммуникации сотрудники получают необходимые знания и мотивацию, становятся лучшими защитниками и популяризаторами планов компании. Таким образом, коммуникация — это важный организационный инструмент и необходимое условие для эффективного развития и внедрения корпоративной политики. 
Коммуникативный поток может перемешаться в горизонтальном и вертикальном направлениях. Внутриорганизационные коммуникации включают в себя: нисходящий и восходящий уровни вертикальных коммуникаций, коммуникации по горизонтали, коммуникации между руководителем и подчиненными, коммуникации между формальными и неформальными группами. Внутриорганизационные коммуникационные процессы призваны удовлетворить потребности разных уровней принятия решений. 
Коммуникация в малой группе дает шанс и руководителю и подчиненному оперативно участвовать в решении стратегических и текущих задач: каждый участвует в обсуждении, каждый может быть услышан. Хорошие результаты дает эффект обратной связи. Взаимодействие усложняется с ростом числа членов группы. 
Межличностная коммуникация — коммуникация с другим человеком — наиболее распространенный тип внутренних коммуникаций. Коммуникации между неформальными группами могут охватывать набор связей — от бытовых до производственных. Основой этого типа коммуникаций является информация, циркулирующая по каналам неформального общения. Иногда руководители специально запускают «слухи», чтобы проверить реакцию коллектива на возможные будущие решения (например, по кадровым изменениям или изменению порядка выплаты премиальных и др.) 
Общественные, или массовые, коммуникации ~ процесс сообщения информации с помощью технических средств или средств массовой коммуникации численно большим группам людей: печать, радио, кино, телевидение. Источник информации передает послание рассредоточенным аудиториям. Ограничена возможность обратной связи. 
Важнейшей задачей руководства компании является создание условий по обмену идеями, мыслями, информацией между людьми, подразделениями, между организацией и ее окружением. Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций основаны на эффективных технологиях информационного обмена, на культивировании неформального общения, на поддержке общения материальными средствами. Один из управляющих фирмы «Хьюлетт-Паккард» признается: «...Мы начинаем любое дело с весьма высокой степени неформального общения, и это — главное. И мы считаем себя обязанными сохранить это любой ценой». В этой же фирме придается большое значение обращению персонала друг к другу по имени. Для этого каждый, в том числе президент, носит именную табличку, на которой указано только имя. На фирмах «Катерпиллер», Макдональдс», «Интел», «Делта-эйрлайнз», «Юнайтед эйрлайнз» много внимания уделяют формированию технологий поддержания связей для обеспечения пребывания персонала в постоянном информационном контакте. Интенсивность информационного обмена в таких компаниях велика, и обычно она начинается с требования неформальности. 
Принятые в лучших компаниях системы коммуникаций способствуют развитию новаторства, инициативы и предприимчивости. 
Стимулируя обилие контактов, лучшие фирмы перестраивают помещения, обустраивают по-новому рабочие места. Так, новые здания «Интел» спроектированы таким образом, что в них достаточное количество конференц-залов, где можно ознакомиться с новой информацией, общаться, решать возникшие текущие проблемы. Руководство тем самым улучшает коммуникации между сотрудниками. 
В одной из передовых компаний в столовой были маленькие столы, рассчитанные на четырех человек, их заменили большими прямоугольными столами казарменного типа. Компания «ЗМ» организует клубы по групповым интересам. Все это делается с одной целью — повысить вероятность случайных бесед, способствующих решению проблем во время перерыва, обеда, завтрака или в других ситуациях. В лучших компаниях непринужденности общения способствует сама обстановка: скромные, по-спартански обставленные помещения, открытые двери, отсутствие лишних стен. Роскошные кабинеты не способствуют открытым, дружественным отношениям. 
На эффективность коммуникаций оказывают влияние различные факторы: 
  

 
Общение людей осуществляется с  помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные — осуществляются посредством языка телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость голоса, произношение, стиль речи и пр.). 
Способы обеспечения коммуникации хорошо известны — это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности коммуникаций важно уделять большое внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений. 
Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволит вам адаптировать свои предложения и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах. 
Коммуникации — жизненно важное звено между руководителем и подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях управления. Исследования различных организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован в улучшении коммуникации. С помощью коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и воли руководителя.

1.1 Коммуникации и  их значение в  процессе деятельности  организации. 

Современный отрезок  пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с  точки зрения потребности общественного  производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют  только при условии эффективного использования коммуникации. Под  коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого  труда коммуникации выделились в  самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов  капитала организации. Достигается  эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.

Коммуникации  играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а  без общения не может быть и  группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие  для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому менеджеру  надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные  барьеры непонимания.

Основатель клана  Рокфеллеров Джон-старший говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Для формирования правильных взаимоотношений в группе, поддержания оптимального уровня психологической  близости между ее членами, общение  играет большую роль. Деловое общение  предполагает прежде всего передачу информации в словесной форме.

Исследования  в области применения коммуникаций в менеджменте образовали самостоятельную  ветвь, названную коммуникационным менеджментом. Это лишний раз доказывает всю важность использования оптимального вида коммуникаций в организации  для ее успешного функционирования.

Сущность коммуникационного  менеджмента заключается в его  двуединой природе. С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается  как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное  развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать  стратегию эффективного развития, формировать  организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации и  т. д. С другой стороны, коммуникационный менеджмент есть наука об этом управлении. Она изучает взаимодействие и  взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и  эффективно используют все виды капитала организации, а также познает  закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации.

В задачи коммуникационного  менеджмента входят: отбор и аккумулирование  информации из внешних по отношению  к организации источников; классификация, трансформация, обеспечение доступности  информации; распространение и обмен  информацией как внутри организации, так и во вне ее; поиск эффективных  способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации; воплощение «фирменной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и  программном обеспечении; создание, оценка и использование нематериальных активов.

Зарождение и  эволюция начальных форм коммуникационного  менеджмента в современной России так же, как когда-то в Европе, происходила в русле развития социально-экономических процессов. Необходимость в эффективном  управлении коммуникациями обострилась  с развитием в России рынка  информационных технологий.

Одно из определений, данное Биллом Гейтсом менеджменту  знаний, представляет его, «как управление информационными потоками; оно должно гарантировать, что нужные известия достигнут нужных людей в нужное время, чтобы эти люди могли своевременно предпринять необходимые действия»

Коммуникационный  менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса  в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат  по нескольким направлениям. В их числе:

• разработка стратегии  эффективности организации;

• формирование корпоративной культуры;

• формирование каналов коммуникации внутри организации;

• формирование каналов коммуникации во внешней  среде организации.

Рассмотрим эти  составляющие более подробно.

Разработка стратегии  эффективности организации. Практика менеджмента рассматривает производительность не только как более интенсивное  применение капиталов, земли, материалов, оборудования, но и как умелое использование  всех других факторов, в том числе  информации и времени. Именно использование  информации определяет суть работы коммуникационного  подразделения любой организации  по достижению общей эффективности.

Деятельность  эта начинается с разработки долгосрочной стратегии, в основу которой положен  системный подход. Место коммуникации и ее инструментов в подобного рода стратегических программах определяет степень решения проблем людских ресурсов, а также продвижение информации сверху вниз. Коммуникационные технологии помогают проводить открытую политику в отношении персонала, предусматривающую большую степень его участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от работы и соответствующее поощрение. В рамках этой функции осуществляется также мониторинг сознания, мнений, отношений и поведения как внутри, так и вне организации.

Формирование  корпоративной культуры. Этот процесс  можно рассматривать с двух позиций. С одной стороны, корпоративная  культура выступает в качестве нематериального  актива организации и фактора  создания добавленной стоимости. Вспомним крылатое выражение М. Кастельса: культуры созданы из коммуникационных процессов, и обратимся к рассуждениям П. Бурдье о трех видах капитала: экономическом, культурном и символическом.

При определенных условиях культура может выступать  в форме капитала. Если говорить об измерении капитала в культуре, то обладатель культурных потребительных стоимостей (образования, творческих способностей, литературного дара и т. п.) становится обладателем культурного капитала, когда он включает эти стоимости  в процесс рыночного обмена, преобразует  их в стоимость и в результате обмена приобретает большую экономическую  власть, или больший капитал. Подтверждение  этой мысли мы находим у В. Ильина: «Элементы культуры (квалификация, опыт, произведение искусства или  изобретение) становятся культурным капиталом, когда они начинают приносить  их обладателю прибыль или усиливать  его экономическую власть. Это  происходит в том случае, когда  обладатель данного элемента культуры имеет возможность присваивать  себе весь или значительную часть  произведенного прибавочного продукта. Культурный капитал не отделен непроходимой стеной от других форм капитала». С  другой стороны, корпоративная культура является частью организационного капитала фирмы, который, в свою очередь, является составляющей интеллектуального капитала организации. Обе стороны феномена корпоративной культуры актуальны, если учитывать конечную цель формирования корпоративной культуры.

Культура организации (организационная культура, корпоративная  культура) – это совокупность организационных, управленческих, технологических, информационных и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития управленческой деятельности и управленческих знаний.

Зачастую руководители организации оказываются не в  состоянии реализовать свою стратегию  и требуемые перемены не потому, что они не аргументированы или  неверны, а из-за недооценки значения культуры своей организации. Радикальные  перемены оказываются возможными только в ситуации, когда все участвующие  в этом процессе верят в них  и их поддерживают.

В прогрессивных  организациях стимулируются сомнения и творчество, доверие, групповой  стиль работы и обмен опытом. В  то же время в них создана особая инфраструктура, способствующая обучению, помогающая управлять распространением знаний.

Одной из форм коммуникации является система подачи и реализации предложений по улучшению работы компании. Например, в компании Audi сотрудник, у которого появилась идея, заполняет специальный бланк и обсуждает с начальником свое предложение о возможной его реализации. Если польза очевидна, то краткое описание идеи отправляется в Интернет – систему, которая в состоянии обработать 40 тыс. заявок в день. Расчет эффекта (прямого или косвенного) осуществляется непосредственным начальником сотрудника, подавшего заявку. В случае, если предложение увеличивает прибыль компании, размер премии составляет 10% от полученной экономии.

Российским компаниям, появившимся в последнее десятилетие, пришлось заново формировать свою корпоративную  культуру. Смена собственников предприятий  наложилась на смену экономических формаций, и ревизии пришлось подвергнуть практически все: от соцсоревнования и досок почета до процедуры приема на работу. Только в 2000 – 2001 гг. к российским финансово-промышленным группам пришло осознание необходимости направленного воспитания у персонала чувства принадлежности к единой компании.

Формирование  каналов коммуникации внутри организации. На Западе этот аспект деятельности топ-менеджмента относится к «внутреннему» (внутриорганизационному, внутрикорпоративному) PR – внутрикорпоративным связям с общественностью.

Типичной проблемой  внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность  персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты  и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число  таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации. В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) взаимный обмен информацией наиболее эффективен, все сотрудники хорошо информированы по поводу корпоративных целей.

С внутрикорпоративной  коммуникацией связана еще одна весьма серьезная проблема, имеющая  непосредственное отношение к интеллектуальной собственности. Коммуникация, в соответствии с ранее данным определением, есть обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Интеллектуальная собственность  – это не просто патенты и торговые марки. За ними стоит человек, его  разум, интеллект. Интеллект не похож  ни на какой другой вид собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрифирменной коммуникации.

К умным людям  – тем, кто создает и поддерживает интеллектуальную собственность организации, – надо относиться как к ценности. Но, в отличие от других нематериальных активов, которые тоже составляют корпоративную  ценность, люди могут покинуть организацию. Чтобы у них не возникало такого желания, одного материального стимулирования недостаточно. Предложить реальным и  потенциальным «баллам гейтсам» систему участия в прибылях и приобретении акций, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием – все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею.

Не случайно к сфере внутрикорпоративной  коммуникации специалисты относят  бизнес-консультирование, организационно-психологический  консалтинг, функционирование формальной и неформальной структуры организации, создание институциональных форм PR (пресс-службы, отдела/департамента/ управления по связям с общественностью).

Формирование  каналов коммуникации внутри организации  определяется рядом принципов, достигается  конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио – и визуальные средства; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения. Так, обеспечивая коммуникацию внутри организации, всеми известный холдинг ЮКОС в 2001 г. издал 50-тысячным тиражом «Справочное руководство сотрудника», которое объединяет в себе рекламный буклет, телефонный справочник и пособие для вновь принятого на работу. Беспрецедентной акцией стал телемост, организованный 15 апреля 2001 г. – в день рождения холдинга. Жители шести российских городов, в которых расположены добывающие и нефтеперерабатывающие предприятия компании, смогли пообщаться друг с другом, услышать поздравления от руководства компании.

Формирование  каналов коммуникации во внешней  среде организации. Это чрезвычайно  важное направление коммуникационного  менеджмента обеспечивает ряд технологий, которые будут рассмотрены далее.

Надо отметить, что использование коммуникативного ресурса в менеджменте знаний, как и сам менеджмент знаний, порождает  возрастающую полезность самого коммуникативного ресурса и его возрастающую предельную производительность: чем больше участников коммуникационного процесса, тем  больше ценность каждого контакта; чем больше коммуникационных контактов, тем больше полезность и, соответственно, экономический эффект от каждого  отдельного контакта.

Эффект сетевого взаимодействия выражается в использовании  выработанных коммуникацией стандартов. Допустим, выгоды от использования  английского языка как нематериального  актива компании возрастают именно потому, что этим языком пользуются контрагенты, клиенты, инвесторы и множество  других людей, входящих в круг интересов  компании. А заниматься созданием, поддержанием и защитой репутации выгодно  потому, что это оборачивается  ростом капитализации. К примеру, за 2000 – 2001 гг. ЮКОС потратил на формирование репутации около 300 млн. долл., в результате чего капитализация компании возросла на 7 млрд. долл. Отдача инвестиций – 27 долл. на один вложенный доллар.[1]

К стандартам, выработанным коммуникацией, можно отнести связь  производителей брендов со своими потребителями. Каждый потребитель брендированного товара заранее убежден, что качество продукции безупречно; что дизайн служит отражением корпоративной мудрости изготовителей этой продукции; что обладание этими изделиями повышает общественный статус потребителя, переводя его на более высокий социальный уровень.

Наконец, при  управлении коммуникацией мы также  сталкиваемся с экстерналией. Заботясь о своей репутации, о прозрачности своего бизнеса, совершенствуя бренд и т. п., собственники и менеджмент компании обеспечивают себе таким образом стабильный инвестиционный климат, приток квалифицированных кадров, завоевывают расположение потенциальных потребителей.

Внешний сетевой  эффект особенно заметен при решении  экономических задач неэкономическими методами, когда возникшая ситуация регулируется с помощью этических  кодексов, кодексов корпоративного управления, когда становятся востребованными  организационные ценности компании.

Важно, чтобы  руководители организации осознавали важность свободного обмена знаниями, то есть поддерживали самые различные  способы коммуникации. И в этой связи можно сделать однозначный  вывод: лидер должен участвовать  в управлении знаниями посредством  эффективной коммуникации. Б. Гейтс в своей известной книге «Бизнес со скоростью мысли» приводит в пример президента автомобильного производства корпорации Ford Жака Нассера, который раз в неделю рассылает электронные почтовые послания 89 тысячам своих подчиненных по всему миру. В них он делится с людьми новостями – как хорошими, так и плохими. Кроме отправителя, никто эти письма не редактирует, мало того, он сам читает ответы, которых ежемесячно приходит несколько сотен. Президент сам дает поручения своим помощникам, если требуется продолжить переписку.

«Я не рассылаю таких еженедельных отчетов, – пишет  Гейтс, – но тоже обращаюсь к служащим Microsoft по всему миру с электронными посланиями по важнейшим вопросам. Как и Жак Нассер, я сам читаю адресованные мне письма работников компании и даю такие же поручения. Почтовые обращения сотрудников, предпринимаемые ими по собственной инициативе, чрезвычайно для меня полезны – таким образом я получаю возможность быть постоянно в курсе того, какие проблемы их волнуют и что они на этот счет думают».[2] Таким образом, руководитель Microsoft формирует внутреннюю коммуникацию, обеспечивая сотрудничество в рамках конкретных проектов.

Компания через  коммуникационную стратегию воздействует на свои основные целевые аудитории  посредством специальных технологий, методов, инструментов. В их числе  – public relations. Понять и познать клиента – задача public relations. PR – это особая функция управления, которая:

•    способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью, способствует решению различных проблем и задач;

•    помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него;

•    определяет и делает особый упор на главной задаче руководства компании – служить интересам общественности;

•    помогает руководству быть готовым к переменам и использовать их по возможности наиболее эффективно, выполняя роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогая справиться с нежелательными тенденциями;

•    использует исследования и открытое, основанное на этических нормах, общение в качестве основных средств деятельности.

PR эффективно  «обслуживает» различные части  интеллектуального капитала, напрямую  и опосредованно влияя на компетенцию  сотрудников, системы сетевого  взаимодействия, организационные структуры,  корпоративную культуру организации,  а также на финансовое благосостояние  организации.

Выделим следующие  критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации.

1. Продвижение  имиджа организации открывает  пути новым идеям и продукции.

2. Внутренняя  мотивация работников способствует  созданию здорового морального  климата в организации, готовности  к инновациям.

3. Исключение  двойственного толкования политики  организации помогает избежать  нежелательных споров и конфликтов.

4. Поддержка  истинных ценностей организации  ее сотрудниками помогает ей  сохранить достигнутое знание  в период кризисов.

5. Обмен информацией  дает возможность руководству  понять, что происходит в действительности.

6. Связи с  работниками организации помогают  преодолеть их сопротивление  необходимым переменам.

Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, так как предоставляют  необходимые средства для выработки  и исполнения решений, осуществления  обратной связи и корректировки  целей и процедур деятельности организации. Поэтому и менеджеры, и исполнители  должны знать основные методы и способы  применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.