Понятие о профессиональной психологии, этике, этикете

Введение.

Понятие о профессиональной  
психологии, этике, этикете

Рассмотрим  эти дефиниции.

Что такое  психология? Есть несколько определений  этого понятия: “Наука о закономерностях  развития и функционирования психики  как особой формы жизнедеятельности”, “Наука о закономерностях, развитии и формах психической деятельности человека”. Психика — это особенности характера, душевный склад человека. Коммерческая психология — это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде.

Успех деятельности коммерсанта зависит  не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.

Коммерческая  психология для продавца — это  умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Коммерческая  психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т. д. К понятию  психологии близко примыкают понятия  этики, этикета.

Этика — система норм нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения.

Профессиональная  этика — система норм нравственного  поведения в какой-либо профессиональной среде (группе). Эти нормы нравственного  поведения человека могут включать честность, обязательность, благородство, верность данному слову и др.

Среди христиан получила широкое распространение  христианская этика — не убий, не укради, не лги и т. д. Эти нормы  получили отражение в христианских заповедях, которым должен следовать  каждый истинный христианин.

Психические процессы как форма деятельности

Психические процессы – общее название ощущений, восприятий, приспособлений, внимания, памяти, мышления, воображения, речи. Все  они участвуют в познании действительности и регуляции деятельности, в формировании знаний, навыков умений всей личности. Ориентировка в обстановке, практическое использование средств деятельности основывается на работе психических процессов, особенно мышления. Психические процессы взаимосвязаны: не будь понятия, не было бы и представления и воображения. Представление необходимо для создания новых образов. Осмысление информации способствует ее запоминанию. Внимание включается в познавательные процессы, повышает их эффективность: ощущения становятся более отчетливыми, восприятие более точным, улучшаются память, мышление. Тесно связаны между собой мышление и речь. Понятие существует благодаря слову. Речевое оформление мысли центрирует ее и уточняет. Мышление и речь влияет на протекание ощущений, восприятия, памяти и других процессов: восприятие становится осмысленным и контролируемым, память – логической и управляемой, воображение – более глубоким, творческим.

Всякое  действие человека исходит из тех  или иных мотивов направляется на определенную цель; оно разрешает  ту или иную задачу и выражает определенное отношение человека к окружающему. Оно вбирает в себя, таким образом, всю работу сознания и всю полноту непосредственного переживания. Каждое самое простое человеческое действие – реальное физическое действие человека – является неизбежно вместе с тем и каким-то психологическим актом, более или менее насыщенным переживанием, выражающим отношение действующего к другим людям. Стоит только попытаться обособить переживание от действия и всего того, что составляет его внутреннее содержание, - мотивов, целей, ради которых человек действует, задач, которые его действия определяют, отношения человека к обстоятельствам, из которых рождаются его действия, - чтобы переживание неизбежно исчезло вовсе. Жизнью подлинных больших переживаний живет только тот, кто занят непосредственно не своими переживаниями, а реальными, жизненно значимыми делами, - и обратно – подлинные, сколько-нибудь значимые в жизни человека деяния всегда исходят из переживания. Переживание рождается из поступков, в которых завязываются и завязываются отношения между людьми, - как и сами поступки, особенно такие, которые становятся существенными обстоятельствами в жизни человека, рождаются из переживаний.

Переживание – и результат и предпосылка  действия, внешнего или внутреннего. Взаимопроникая и питая друг друга, они образуют подлинное единство, две взаимопереходящие стороны единого целого – жизни и деятельности человека. Формируясь в деятельности, психика, сознание в деятельности, в поведении и проявляется. Деятельность и сознание – не два в разные стороны обращенных аспекта. Они образуют органическое целое – не тождество, но единство. Движимый каким-нибудь влечением, человек будет действовать иначе, когда он осознает его, т. е. устанавливает объект, на который оно направлено, чем действовал, пока он его не осознал. Сам факт осознания своей деятельности изменяет условия ее протекания, а тем самым ее течение и характер; деятельность перестает быть простой совокупностью реакций на внешние раздражители среды; она по-иному регулируется; закономерности, которым она подчиняется, выходят за пределы одной лишь физиологии.

Объяснение  деятельности требует раскрытия  и учета типологических закономерностей. С другой стороны, анализ человеческой деятельности, показывает, что самая  осознанность им неосознанности того или иного действия зависит от отношений, которые складываются в ходе самой деятельности. В ходе деятельности действие осознается, когда частичный результат, который им достигается, превращается в прямую цель субъекта, и перестает осознаваться, когда цель переносится дальше и прежнее действие превращается лишь в способ осуществления другого действия, направленного на более общую цель: по мере того как более мелкие частные задачи приобретают относительную самостоятельность, действия, на них нацеленные, осознаются; по мере того как они вбираются в более обширные задачи, действия, на них направленные, выключаются из сознания, переходя в подсознательное. Таким образом, сознание включается и выключается в зависимости от отношений – между задачами и способами их осуществления; - которые складываются в самом процессе деятельности. Сознание не является внешней силой, которая извне управляет деятельностью человека. Будучи предпосылкой деятельности, сознание вместе с тем и ее результат. Сознание и деятельность человека образуют подлинное единство.

Сознательное  действие – это не действие, которое  сопровождается сознанием, которое  помимо своего объективного обнаружения  имеет еще субъективное. Сознательное действие отличается от неосознанного  в самом своем объективном обнаружении. Акт человеческой деятельности – это сложное образование, которое не будучи только психическим процессом, выходя за пределы психологии в область физиологии, социологии и т. д. внутри себя включает психологические компоненты. Учет этих психологических компонентов является необходимым условием раскрытия закономерностей поведения. Наша психология включает в область своего изучения определенный, а именно психологический аспект или сторону деятельности или поведения. Путь нашей психологии не может заключатся в том, чтобы вернуться к изучению психики, оторванной от деятельности, существующей в замкнутом внутреннем мире. Психология не изучает поведение в целом, но она изучает психологические особенности деятельности. Наше понимание деятельности, психологические особенности которой изучает психология, при этом так же радикально отличается от механического понимания поведения, как наше понимание психики от ее субъективно-идеалистической трактовки.

Единство  сознания и поведения, внутреннего  и внешнего бытия человека раскрываются для нас в самом их содержании. Таким образом, единство сознания и деятельности или поведения основывается на единстве сознания и действительности или бытия, объективное содержание которого опосредует сознание, на единстве субъекта и объекта. Одно и тоже отношение к объекту обуславливает и сознание и поведение, одно – в идеальном, другое – в материальном плане. Этим в самой основе своей преодолевается основной картезианский дуализм (1; с. 21-24).

Психические процессы, как уже было сказано выше включают в себя: ощущение, восприятие, память, воображение, мышление, речь, внимание, воля.

Ощущение  – это познавательный психический  процесс, отражение отдельных признаков  и свойств предметов, явлений, непосредственно  воздействующих на органы чувств. Ощущение – предпосылка для создания образов, их познания. Ощущение – это, во-первых, начальный момент сенсомоторной реакции; во-вторых, результат сознательной деятельности, дифференциации, выделения отдельных чувственных качеств внутри восприятия.

Первоначально учение об ощущениях возникло и развивалось  в философии как часть теории познания. Согласно сложившейся традиции, в философии термин Ощущение трактовался  широко, охватывая все явления  чувственного отражения, включая и  восприятие. Уже в V в. до н. э. Гераклит и Протагор рассматривали Ощущение в качестве источника человеческого познания. А Вунд различал Ощущение и Восприятие, при этом восприятие понималось как комплекс ассоциативно связанных ощущений.

Ощущения  разнообразны и включают следующие виды: зрительные. Обонятельные, вкусовые, болевые, осязательные, температурные, вибрационные. Особенно важны зрительные. Через глаз мы получаем примерно 80% об окружающем нас мире. Быстрота возникновения разных ощущений после начала воздействия неодинакова: осязательного – 0,09 с, слухового – 0,12 с, зрительного – 0,15 с. Отсюда следует, что звуковой аварийный сигнал будет воспринят несколько быстрее, чем световой. Все ощущения имеют некоторые особенности. Во-первых, наличие определенных границ и возможностей. Ощущения – пороговые. Нижний – абсолютный порог. Ощущение характеризует минимальную воздействия. Существует также порог различения близких между собой воздействий и верхний (абсолютный) порог, измеряемый такой максимальной силой воздействия, при которой еще сохраняются ощущения. Пороги характеризуют уровень развития чувствительности: чем он ниже, тем выше чувствительность.

Во-вторых, адаптация – изменение чувствительности в процессе приспособления к действующему воздействию. Дынные состояния легко  пронаблюдать, например, при переходе из темного помещения в светлое, и наоборот. Сильные воздействия понижают чувствительность. Так, нормальная чувствительность слухового анализатора после резких звуков восстанавливается через несколько минут и даже часов.

В-третьих, взаимовлияние ощущений, например, слуховые влияют на зрительные, и наоборот, болевые на двигательные и т. д.

Ощущения  поддаются тренировке. Двигательные ощущения развиваются с помощью  физкультуры и спорта. Различение близких звуков может улучшить слуховые ощущения.

Восприятие  – это непосредственное отражение  предметов, явлений или процессов  окружающего мира. Это субъективный образ предмета, процесса или явления, непосредственно воздействующего  на анализатор или систему анализаторов. Иногда термином восприятие обозначается так же система действий, направленных на органы чувств, т. е. чувственно-исследовательская деятельность наблюдения (3; с. 55; 6; с. 33).

Все филогенетическое развитие чувствительности свидетельствует  о том, что определяющим в процессе развития чувствительности по отношению к тому или иному раздражителю является его биологическая значимость, т. е. связь с жизнедеятельностью, с поведением, с приспособлением к среде. Живя и действуя, разрешая в ходе своей жизни встающие перед ним практические задачи, человек воспринимает окружающее. Восприятие предметов и людей, с которыми ему приходится иметь дело, условий в которых протекает его деятельность, составляет необходимую предпосылку осмысленного человеческого действия. Воспринимая, человек не только видит, но и смотрит, не только слышит, но и слушает; он часто активно вбирает установку, которая обеспечивает адекватное восприятие предмета; воспринимая, он, таким образом, производит определенную деятельность, направленную на то, чтобы привести образ восприятия в соответствие с предметом. Восприятие является чувственным отображением предмета или явления объективной действительности, воздействующей на наши органы чувств. Восприятие человека – не только чувственный образ, но и сознание выделяющегося из окружения противостоящего субъекту предмета. Возможность восприятия предполагает у субъекта способность не только реагировать на чувственный раздражитель, но и осознавать соответственно чувственное качество, как свойство определенного предмета. Восприятие предмета предполагает со стороны субъекта не только наличие образа, но и определенной действенной установки, возникающей лишь в результате довольно высоко развитой тонической деятельности (мозжечка и коры).

Восприятие  не только связано с действием, с деятельностью – и само оно специфическая познавательная деятельность сопоставления, соотнесения возникающих в нем чувственных качеств предмета. Восприятие – это форма познания действительности. Процесс восприятия включает в себя познавательную деятельность, «прощупывания», обследования, доставляемых нашими органами чувств под воздействием внешних раздражений, действующих в данный момент. Попытка оторвать восприятие от ощущения явно несостоятельна. Но восприятие вместе с тем и не сводится к простой сумме ощущений. Оно всегда является более или менее сложным целым, качественно отличающимся от тех элементарных ощущений, которые входят в его состав. В каждое восприятие входит и воспроизведенный прошлый опыт, и мышление воспринимающего, и – в известном смысле – также чувства и эмоции. Поскольку восприятие не сводится к простой механической сумме или агрегату ощущений, определенное значение приобретает вопрос о структуре восприятия, т. е. расчлененности и специфической взаимосвязи его частей. В силу этой расчлененности и специфической взаимосвязи частей воспринимаемого оно имеет форму, связанную с его содержанием, но и отличную от него. Форма в восприятии обладает некоторой относительной независимостью от содержания (1; с. 225-233).

Память  – это форма психического отражения действительности, заключающаяся в закреплении, сохранении и последующем воспроизведении человеком своего опыта (2; с. 247).

Память  обеспечивает накопление впечатлений  об окружающем мире, служит основой  приобретения знаний, навыков и умений и их последующего использования. Сохранение опыта дает возможность для обучения человека и развития его психики. Память служит необходимым условием единства психической жизни человека, единства его личности. Физиологической основой памяти является образование временных нервных связей, способных восстанавливаться, актуализироваться под влиянием различных раздражителей (И. Павлов). Различают основные процессы памяти: запоминание, сохранение, забывание, восстановление (7; с. 247).

Воображение – это универсальная человеческая способность к построению новых целостных образов действительности путем переработки содержания сложившегося чувственного, интеллектуального и эмоционально-смыслового опыта. Воображение – это способ овладения человеком сферой возможного будущего, придающий его деятельности целеполагающий и проектный характер, благодаря чему он выделяется из «царства» животных. В психологии существует традиция рассматривать воображение в качестве отдельного психического процесса наряду с восприятием, памятью, вниманием и др. В последнее время все большее распространение получает идущее от И. Канта понимание воображения, как всеобщего свойства сознания. Воображение детерминирует протекание конкретных познавательных, эмоциональных и других процессов, констатируя их творческую природу, связанную с преобразованием предметов. Воображение – это образное конструирование содержания понятия о предмете. Для воображения характерно то, что знание еще не оформилось в логическую категорию, тогда как своеобразное соотношение всеобщего и идентичного на чувственном опыте уже произведено. Благодаря этому в самом акте созерцания отдельный факт открывается в своем универсальном ракурсе, обнаруживая свой целостнообразующий по отношению к определенной ситуации смысл. Воображение не является ни произвольным наделением объекта любыми свойствами, ни простой комбинаторикой элементов прошлого опыта. Один из парадоксов воображения состоит в том, что предметное целое воспроизводится им с самого начала адекватно, фактически безошибочно. Ведущим механизмом воображения служит перенос какого либо свойства объекта. В психологии различают произвольное и непроизвольное воображение. Иногда выделяют также воссоздающее и творческое воображение. Особую форму воображения образует мечта. Она обращена к сфере более или менее отдаленного будущего и не предполагает немедленного достижения реального результата, а также его полного совпадения с образом желаемого. Вместе с тем мечта может стать сильным мотивирующим фактором творческого поиска. Воображение включено в процессы самых различных видов человеческой деятельности (2; с. 55-56).

Образы, которыми оперирует человек, не ограничиваются воспроизведением непосредственно  воспринятого. Перед человеком в  образах может предстать и  то, чего он непосредственно не воспринимал, и то, чего вообще не было, и даже то, чего в такой именно конкретной форме в действительности и быть не может. Под воображением в самом широком смысле слова иногда разумеют всякий процесс, протекающий в образах. Воображение в собственном своем специфическом смысле слова может быть только у человека. Только у человека, который как субъект общественной практики, реально преобразует мир, развивается подлинное воображение. В процессе развития оно сначала – следствие, а затем и предпосылка той деятельности человека, посредством которой он реально изменяет действительность.

В своих  высших творческих формах воображение  совершает отлет от действительности, чтобы глубже проникнуть в нее. Мощь творческого воображения и его  уровень определяются соотношением двух показателей: 1) тем, насколько  воображение придерживается ограничительных условий, от которых зависит осмысленность и объективная значимость его творений; 2) тем, насколько новы и оригинальны, отличны от непосредственного данного его порождения. Деятельность воображения естественно и закономерно порождается преобразующим воздействием направленности личности на образы сознания, опережающие действительность. Воображение не абстрактная функция, а закономерно выступающая сторона сознательной деятельности.

Мышление - это психический процесс отражения  действительности, высшая форма творческой деятельности человека. Мышление постольку процесс отражения объектов, поскольку оно есть творческое преобразование их субъективных образов в сознании человека, их значения и смысла для разрешения реальных противоречий в обстоятельствах жизнедеятельности людей. Мышление – это есть целенаправленное использование, развитие и приращение знаний, возможно лишь в том случае, если оно направлено на разрешение противоречий, объективно присущих реальному предмету мысли. В генезе мышления важнейшую роль играет понимание: понимание людьми друг друга, средств и предметов их совместной деятельности.

Мышление  – это процесс целе- и планообразования, т. е. идеального преобразования способов предметно-чувственной деятельности, способов целесообразного отношения к объективной реальности, процесс, происходящий как во время, так и до практического изменения этих способов, своей исторической сути (2; с. 200, 201).

Мышление  соотносит данные ощущений и восприятий – сопоставляет, сравнивает, различает, раскрывает отношения, опосредования и через отношения между непосредственно чувственно данными свойствами вещей и явлений, раскрывает новые, непосредственно чувственно не данные абстрактные их свойства. Мышление отражает бытие в его связях и отношениях, в его многообразных опосредованиях. Задача мышления заключается в том, чтобы выявить существенные, необходимые связи, основанные на реальных зависимостях, отделить их от случайных совпадений по слаженности в той или иной частной ситуации. Всякое мышление совершается в обобщениях. Оно всегда идет от единичного к общему и то общего к единичному. Мышление, как познавательная теоретическая деятельность, теснейшим образом связано с действием. Человек познает действительность, воздействуя на него, понимает мир, изменяя его. Мышление не просто сопровождает действие или действие – мышление; действие – это первичная форма существования мышления. Первичный вид мышления – это мышление в действии, мышление которое совершается в действии и в действии выявляется. Все мыслительные операции возникли сначала как практические операции и лишь затем стали операциями теоретического мышления. Мышление зародилось в трудовой деятельности, как практическая операция, как момент или компонент практической деятельности и лишь затем выделилось в самостоятельную теоретическую деятельность. Специфическим содержанием мышления является понятие. Понятие – это опосредованное и обобщенное знание о предмете, основанное на раскрытии его более или менее существенных объективных связей и отношений.

Всякий мыслительный процесс является по своему внутреннему строению действием или актом деятельности, направленным на разрешение определенной задачи. Мышление обычно начинается с проблемы или вопроса, с удивления или недоумения, с противоречия. С динамикой мыслительного процесса связано эмоциональное самочувствие мыслящего субъекта. Мыслительный процесс обычно включает в себя, в единстве и взаимопроникновении с понятиями, во-первых, более или менее обобщенные образы – представления. Мыслительный процесс, сохраняя специфику мышления, существенно, качественно отличающую его то всех других процессов, вместе с тем всегда вплетен в общую ткань целостной психической жизни (1; с. 360, 361, 362, 369, 370, 371).

Речь

Проблему  речи обычно ставят в психологии в  контексте: мышление и речь. Действительно, с мышлением речь связана особенно тесно. Слово выражает обобщение, поскольку оно является формой существования понятия, формой существования мысли. Речь – исторически сложившаяся форма общения людей посредством языка. Речевое общение осуществляется по законам данного языка, который представляет собой систему фонетических, лексических и стилистических средств и правил общения. Речь и язык составляют сложное диалектическое единство. Речь существует по правилам языка, и вместе с тем под действием ряда факторов она изменяет и совершенствует язык. Речь и язык современного человека – результат длительного исторического развития. Будучи средством выражения мыслей людей, речь становится основным механизмом их мышления. Рассматривая речь как процесс общения людей и как механизм мыслительной деятельности, психология выделяет две неразрывно связанные функции речи – общения и мышления (2; с. 325).

Внимание  – это произвольная направленность и сосредоточенность психической  деятельности. Внимание может быть непроизвольным или пассивным, и произвольным или активным. Внимание представляет собой динамическую характеристику деятельности, ее необходимую сторону (4; с. 417, 418).

Мы внимательны, когда мы не только слышим, но и слушаем  или даже прислушиваемся, не только видим, но и смотрим или даже всматриваемся. Внимание – это избирательная направленность на тот или иной объект и сосредоточенность на нем, углубленность в направленную на объект познавательную деятельность. Внимание теснейшим образом связано с деятельностью (1; с. 417, 418).

Вопрос 2: Типы и характер покупателей

Большое значение в процессе продажи имеет  умение продавца правильно определить характер и психологический тип  клиента и выбрать стиль общения  с ним. Вот одна из существующих классификаций. 

Зритель (турист)– пришел посмотреть, помечтать. Чересчур активный, навязчивый продавец раз и навсегда отпугнет такого клиента. Знающий сотрудник отнесется  к зрителю особенно тактично и  деликатно. Ведь хороший контакт  с ним – залог будущих покупок. 

Жалобщик  – человек, приходящий в магазин  за общением и сочувствием ит.д. Квалифицированный  продавец немного посочувствует, скажет пару слов, а потом попробует выяснить, есть ли у клиента интерес к  покупке. В этом случае необходима деликатность, ибо жалобщик отличается тем, что его жалобы легко могут перерасти в крик и скандал. Получив порцию сочувствия, жалобщик способен вернуться в магазин уже в качестве покупателя. Иногда жалобщик сразу нацелен на покупку, но при этом основным элементов покупки для такого типа людей служит оболочка общения (как правило, если они покупают, то совершают недорогие покупки). 

И так… покупатель…. Кто же он? Это человек, который имеет желание купить, пусть даже не в вашем магазине.

Нужно учитывать и пол покупателя, поскольку хороший продавец знает, что стиль общения с клиентом обычно зависит, в том числе и от того, мужчина это или женщина. 

Обычно  женщины «более трудные» клиенты, чем  мужчины. Они любят долго выбирать. Кроме того, их стиль общения с  вами отличается от покупателей – мужчин. Женщина более эмоциональна – поэтому главное руководство продавцу при работе с женщинами (возраст здесь не имеет значения) – воздействуйте на нее не только рациональными аргументами в пользу покупки (хотя, не стоит забывать про плюсы и достоинства самого товара, его функционала – обязательно нужно пройти все этапы презентации товара), сколько эмоциональными. Женщинам нужно обязательно продемонстрировать товар, дать возможность подержать его в руках, примерить к ладони. Галиными характеристиками товара, оказывающими на них наибольшее воздействие. Будут дизайн, цвет, удобство пользования всех функций, престижность, модность, эстетичность и практичность. 

Мужчины в этом смысле более подвержены рациональным аргументам, хотя эмоциональная составляющая должна присутствовать всегда. Именно покупателям – мужчинам часто следует долго расписывать все отличия функционала товара по сравнения с прочими моделями, особенности дополнительных функций, удобство в использовании, надежность при работе, стильность и престижность. Каждому покупателю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Разговаривая с клиентом, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление (целостный образ товара), а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными. 

При появлении  в магазине семьи (семейной пары или  семью с детьми/ребенком) следует  определить лидера в паре. Часто  это сделать легко, наблюдая за поведение и общением внутри пары, (ведущий, как правило, доминирует, его позиция более рельефно выражена, возражения эмоциональны) необходимо сконцентрировать свое взаимодействие в основном на нем, хотя абсолютное игнорирование прочих членов семьи будет воспринято как оскорбление. Случается, определить лидера в семье бывает сложно, тогда продавец общается со всеми членами семьи в равной мере, отвечая на возражения. Но даже в этой ситуации рекомендуется определить ля себя человека, на котором будет сконцентрировано внимание продавца – как правило, это то, кто первый вступил в контакт с продавцом. 

Целеустремленный  покупатель (точно уверен и знает  что ему нужно)

Характеризуется тем, что: точно знает, что ему  нужно; действенный; соревнуется с  продавцом и другими покупателями; упрям; знает себе цену; недоверчив. 

В поведении  отличается тем, что: разговор о деле ведет жестко; пытается произвести на вас впечатление собственной  важностью; ссылается на конкуренцию  и знание ситуации на рыке (например: а в других магазинах такой телевизор стоит,… а у вас…) 

Ваши  действия: убедитесь, что вы хорошо подготовлены; оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты; внимательно слушайте; взывайте к  его знаниям, польстите ему; будет  тверды и уверенны. 

Дружелюбный покупатель (никогда не перестает болтать)

Характеризуется тем, что: радушен и добросердечен; доверчив; болтлив; недисциплинирован; твердо стоит на ногах; с чувством юмора. 

В поведении  отличается тем, что: много говорит; приветлив и отзывчив; поощряет дружескую  манеру разговора; плохо, если с ним нужно сэкономить время – его не заботит время и планирование. 

Ваши  действия: задавайте вопросы, которые  побуждали бы его ответить «да» или  «нет»; возвратите его к предмету разговора, к делу; не давайте увести себя в сторону; будьте деловиты и дисциплинированы. 

«Противный спорщик» (всегда не согласен с вами и на каждое ваше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать) 

Характеризуется тем, что: агрессивен; его легко обидеть; ему недостает доверия; не любит риск; любую перемену рассматривает как угрозу; считается только с собственным мнением; для него важен не предмет, а факт спора (сам процесс). 

В поведении  отличается тем, что: новые идеи не вдохновят  его; озабочен мелкими деталями (излишне  мелочен); приводит множество несущественных возражений; делает личные выпады; постоянно ссылается на прошлое; ему трудно увидеть новые возможности; с трудом покупает. 

Ваши  действия: выслушайте его и терпеливо  обсудите все разногласия; сконцентрируйте  внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия; не принимайте все на свой счет; сохраняйте спокойствие; улыбайтесь и ведите себя приветливо; будьте настойчивы. 

Типология «знающий – незнающий покупатель»

Естественно, степень знания предмета покупки  у покупателей различна, в соответствии с этим интуитивный продавец и настоящий профессионал будет корректировать презентация товара и сам процесс продаж. 

Клиент, хорошо знающий товар, задает вопросы  по существу, разбирается в тонкостях. Разговорись с таким клиентом легко, только когда сам продавец отлично разбирается в продаваемых товарах. Общаясь с ним, следует активно, пользоваться специальной терминологией, отвечать на вопросы кратко, по существу. Меньше давать советов и не навязывать свое мнение. Ответить на их квалифицированные вопросы неточно – значит сразу потерять доверие. 

Продавцу  недопустимо подвергать критике  суждения, вступать в пререкания с  не разбирающимся в товаре клиентом. Следует ограничиться уточнением цели покупки, дать подробные советы, рекомендации, объяснить преимущества, правила эксплуатации ит.д. недопустимо при общении с не разбирающимся в товаре клиентом продать ему не то, что он хочет.