Понятие услуги

ПЛАН:

1. Понятие услуги……………………………………………………………….3-7

2. Международная торговля услугами - важнейший фактор интенсификации и глобализации экономики……………………………………………………...8-14

3. Формирование региональных рынков услуг……………………………15-24

Список литературы…………………………………………………………25-26

1. Понятие услуги

Рынок услуг - сфера обмена услугами, которые являются результатом  труда предприятий непроизводственной сферы.

Исторической предпосылкой возникновения рынка услуг явилось  развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему товарному  рынку, и долгое время эти два  вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после  бурного роста промышленности. Лишь позднее производство товаров и  исполнение услуг выделились в самостоятельные  сферы деятельности.

К числу наиболее древних  услуг относятся транспортные, финансовые, охранные, медицинские услуги, а  также отдельные виды бытовых  услуг (пошив одежды, обуви, головных уборов), услуги связи, питания и  торговли. Широкое распространение  имели религиозные услуги церкви. В давние времена имели место  и такие необычные и не столь  востребованные для современности  услуги, как услуги астрологов, магов, колдунов, палачей, скороходов и глашатаев.

На смену старым приходят новые виды и разновидности услуг: информационные, компьютерные, полиграфические, научные, аудиторские, консалтинговые, биржевые и т.п. Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг

(в основном в торговлю, банковские услуги и страхование). Превышение доли услуг в ВВП  развитых стран 70% при одновременном  увеличении доли занятых в  сфере услуг; 80 - 90 % прироста новых  рабочих мест приходится на  сферу услуг.

Особенностью экспорта и  импорта услуг является то, что  результаты их предоставления, даже материальные, не пересекают таможенную границу страны, поэтому при мировой торговле услугами отсутствуют таможенные пошлины. Экспорт и импорт услуг осуществляются путем открытия филиалов предприятий - исполнителей услуг в других странах.

Маркетинг услуг - это процесс  разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление  специфических потребностей клиентов.

Основные характеристики услуг. Первая характеристика это неосязаемость  услуг: услуги невозможно потрогать, взять  в руки, услышать, увидеть или  попробовать на вкус до момента приобретения. В этой связи степень неопределенности приобретения услуги только увеличивается. Покупатели вынуждены искать предпосылки  качества услуги исходя из цены, персонала, оборудования, средства предоставления услуги, имиджа продавца. Т.е. из всего  того, что потребитель может увидеть  и оценить. Поэтому, функционирующей  в сфере услуг организации, для  укрепления доверия со стороны клиентов, крайне необходимо повышать степень  осязаемости услуги, дополнительно  подчеркивать ее значимость, демонстрировать  пользу и выгоды, которые получит  потребитель с ее использованием. В этом заключается одна из основных задач маркетинга услуг.

Вторая характеристика - неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются  и потребляются одновременно т.е. могут быть оказаны только при поступлении заказа.

Например, экскурсия по музею. Услугой будет считаться рассказ  экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуги), экскурсовод  предоставить услугу не может.

Третья характеристика - непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно  изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

Для производителя услуги очень часто непостоянство или  изменчивость качества услуг связано  с несоответствием личных черт характера  служащего, его квалификацией, с  недостатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением. Вне  зависимости от того, какого характера  услуги оказывают предприятия, все  они стремятся уменьшить непостоянство  их качества путем обучения персонала, разработки стандартов обслуживания, снижения трудоемкости.

Недолговечность, неспособность  услуг к хранению: Услуги не могут  быть сохранены для дальнейшей продажи  или использования. Следующая характеристика - отсутствие владения: Потребитель  услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени. Любой спектакль, футбольный матч, отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются.

Еще одна характеристика - Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют  одинаковые или аналогичные потребности. Например, можно пойти на стадион, либо посмотреть футбол по телевизору. Эта особенность услуг также  может появляться и в противоположном  направлении: услуги могут заменять товары. Классификация услуг.

Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую  сущность, а, следовательно, и специфику  методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.

Всю совокупность услуг можно  подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и  взаимосвязанных классификационных  признаков. Это требует применения различных методов классификации.

Среди множества принципов  классификации услуг, особый интерес  представляет классификация Ф. Ловелока. Согласно которой, главное в классификации - то, на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Приведенная классификация  является основной классификацией услуг  в сфере нематериального производства.

Классификация услуг может  осуществляться по степени их неосязаемости. Чем меньше выражен признак материальности услуг, тем меньше их маркетинг будет  похож на маркетинг продукта.

Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько  групп. Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых  возникает потребность у общества.

Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются  в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг). Происходит объединение  разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д. Таким образом, сегодня  мы можем говорить о тенденции  диверсификации сферы услуг, проявляющейся  в современном мире все более  отчетливо".

Жизненный цикл услуги считается  одним из важнейших факторов в  маркетинге, рассматривающих динамику ее конкурентоспособного пребывания на рынке. это период, с момента выхода услуги на рынок до момента ее ухода с рынка. В зависимости от услуги, от характера ее предоставления, ЖЦУ может равняться нулю, или бесконечности.

Принято выделять шесть основных стадий жизненного цикла услуги, для  каждой из которых характерно определенное сочетание маркетинговых мероприятий, предоставляющее возможность производителю  услуг осуществлять стратегические замыслы и формировать тактику  поведения на рынке. Жизненный цикл услуг включает в себя следующие  стадии. Стадия внедрения. На этапе  внедрения услуга только начинает завоёвывать  покупателей. С этой целью компании вкладывают значительные средства в  рекламу и в иные мероприятия  по продвижению услуги на рынок. Этим объясняется изначальный невысокий  темп сбыта, а так же минимальные  прибыли.

Стадия роста - период быстрого признания услуги потребителями, растёт число повторных покупателей, тех, кто успел попробовать услугу, оценить её качество и решил приобрести её очередной раз.

Стадия зрелости - период замедления темпов роста объёмов  продаж, прибыль стабилизируется  или начинает уменьшаться за счет роста затрат на маркетинговые мероприятия, проводимые с целью отражения  атак конкурентов. Весь комплекс маркетинговых  мероприятий, проводимых на этапе зрелости услуги, направлен на удержание доли рынка. Стадия насыщения - услуга широко представлена на рынке многими компаниями. Стадия спада - период снижения объёмов  продаж и уменьшения прибыли.

Особенности рынка услуг  видятся, прежде всего: В высокой  динамичности рыночных процессов; В  территориальной сегментации; В  высокой скорости оборота капитала; В высокой чувствительности к  изменению рыночной конъюнктуры; В  специфике организации производства услуг; В специфике процесса оказания услуг; В высокой степени дифференциации услуг; В неопределенности результата деятельности по оказанию услуг.

Исходя из особенностей и  специфики нематериального производства в последующих темах будут рассмотрены научно практические особенности маркетинга в основных наиболее актуальных сферах услуг.

Банковских, аудиторских, консалтинговых, услуг, предоставляемых ресторанами  и фаст-фудами, барами и кафе, услуг туризма, услуг сервиса.

2. Международная  торговля услугами - важнейший фактор  интенсификации и глобализации  экономики

Международная торговля услугами - важнейший фактор интенсификации и глобализации экономики

В современной статистике сектор услуг противопоставляется  двум другим секторам - промышленности и сельскому хозяйству; иногда используется и более мелкое деление, например промышленность делят на собственно промышленность (т.е. перерабатывающие предприятия) и деятельность по добыче природных ресурсов - тем не менее сектор услуг и при таком более мелком делении признается достойным отдельного статуса Сидорова Е.Ю. Международная торговля. Курс лекций. - М.: Экзамен, 2006. - с. 31..

Прежде чем мы сможем понять, что же такого отдельного в этом статусе, необходимо для начала определить, что же такое услуги и чем они  отличаются от других направлений экономической  деятельности.

Одно из распространенных определений восходит к Адаму  Смиту, и состоит в том, что  услуги представляют собой "неосязаемые" товары, потребляемые и исчезающие непосредственно в момент производства. Эта "неосязаемость" привела Адама  Смита к выводу, что услуги не имеют долгосрочной экономической  ценности и не заслуживают серьезного экономического рассмотрения Прокушев Е.Ф. Внешнеэкономическая деятельность. - М.: Дашков и Ко, 2009. - с. 72..

В соответствии с этой доктриной, непосредственно заимствованной марксизмом у классиков политэкономии, в  советской статистике услуги считались  вспомогательным сектором экономики. В статистике услуг учитывались  только услуги населению, а услуги, оказываемые промышленным предприятиям и имеющие непосредственное и  несомненное отношение к производству "долгосрочных экономических ценностей" - такие, как транспорт - либо считались  частью производственного процесса, либо самостоятельными отраслями.

Данное определение неудовлетворительно; оно могло бы казаться убедительным во времена Адама Смита, но вряд ли приемлемо в наше время. Так, результат  услуги по разработке программного обеспечения  под заказ вовсе не исчезает в  момент поставки заказчику (разумеется, если услуга была оказана с должным  качеством) и, разумеется, имеет долгосрочную экономическую ценность. Также было бы очень сложно, не погрешив против здравого смысла и школьного курса физики, определить "неосязаемый товар" так, чтобы услуги электросвязи оказывались "неосязаемыми", а силовая электроэнергия - "осязаемым" товаром Внешнеэкономическая деятельность: учебник / под ред. Б. М. Смитиенко, В. К. Поспелова, С. В. Карпова. - М.: Академия, 2007. - с. 84..

Значительно более удовлетворительное определение может быть получено, если мы уточним, что такое противоположность  услуге - торговля товарами. А именно, при товарном обмене стороны обмениваются некоторыми "осязаемыми" объектами, товарами. В наше время одним из этих товаров обычно являются деньги. При этом - как, например, при продаже  недвижимости или при безналичном  денежном расчете - обмена самими этими  объектами может не происходить. То, что передается на самом деле - это право собственности на объекты. Говоря короче, товар - это то, что  является собственностью. Соответственно, услуга - это то, что собственностью не является и/или являться не может.

Предоставление услуги, таким  образом - это контракт, в котором  одна из сторон (реже - обе) предоставляет  другой нечто, что не является предметом  собственности, но по той или иной причине ценно для этой другой стороны. Нередко при предоставлении услуги все-таки происходит обмен предметами собственности - так, программное обеспечение  может поставляться на CD-ROM. Точное определение, таким образом, требует оговорки, что услуга - это контракт, в котором  цена передаваемых объектов собственности (если такие объекты вообще существуют) мала по сравнению с полной суммой контракта.

Такое определение гораздо  лучше, чем предыдущее, согласуется  со здравым смыслом и с тем, что обычно подразумевают под "услугой", хотя и это определение оставляет  спорные и "серые" зоны. Так, если мы признаем понятие интеллектуальной собственности, то некоторые, а то и  все информационные услуги в действительности оказываются товарообменом. На практике, информационные услуги, например юридические  или НИОКР, все-таки относят именно к услугам (хотя, разумеется, сам  по себе этот факт вряд ли может служить  аргументом против понятия интеллектуальной собственности).

Серой зоной по прежнему оказывается электроэнергетика; действительно, электроэнергия обычно не считается собственностью (одной из причин этого может быть тот факт, что один киловатт-час электроэнергии физически ничем не отличается от другого киловатт-часа); с другой стороны, электроэнергия в определенном смысле таки похожа на другие объекты собственности, а именно - в силу закона сохранения энергии, если у кого-то прибавился киловатт-час, то где-то (не обязательно, но возможно, что у кого-то) один киловатт-час энергии (не обязательно электрической) должен был убавиться Романеева Е.В., Титова А.А. Анализ современного состояния и перспектив международной торговли услугами как показателя конкурентоспособности услуг // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2008. - № 3. - С. 233..

Еще одной серой зоной  оказывается разграничение между  производством услуг и арендой  собственности, например между транспортной услугой и арендой транспортного  средства. Поскольку многие современные  услуги относительно капиталоемки, доля арендных или амортизационных платежей в себестоимости таких услуг может быть значительной, и вообще вопрос о таком разграничении часто оказывается довольно сложным. На практике основным разграничительным принципом оказывается следующее: если контракт предусматривает одну только передачу собственности во временное пользование, то это аренда. Если контракт предусматривает участие владельца арендуемой собственности или нанятых им работников в эксплуатации арендуемого объекта, то это услуга Волков Г.Ю., Солодков Г.П. Международная торговля. - М.: Высшее образование, 2008. - с. 83..

В соответствии с этим принципом, если я беру напрокат машину и вожу ее сам - это аренда. Если я нанимаю  машину с водителем, то это транспортная услуга. Если я снимаю квартиру и  сам делаю в ней уборку и  даже мелкий ремонт - это аренда, если же я проживаю в гостинице, где  уборкой занимается наемный персонал - это услуга.

Таким образом, производство услуг подразумевает непосредственное участие в процессе производства самого поставщика услуги или нанятых  им работников. В частности именно поэтому можно утверждать, что  услуги - при прочих равных условиях - должны быть более трудоемки, чем "материальные" производства.

Международная торговля услугами по сравнению с торговлей товарами имеет следующие особенности:

· регулируется не на границе, а внутри страны соответствующими положениями  внутреннего законодательства. Отсутствие или наличие факта пересечения  услугой границы не может выступать  критерием экспорта услуги (равно  как и валюта, в которой эта  услуга оплачивается);

· услуги не подлежат хранению. Они производятся и одновременно потребляются. Поэтому большинство  видов услуг базируется на прямых контрактах между их производителями  и потребителями;

· производство и реализация услуг имеют большую государственную  защиту, чем сфера материального  производства и торговля. Транспорт, связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение  во многих странах находятся в  полной или частичной собственности  государства или же под строгим  его контролем;

· международная торговля услугами находится в тесной взаимосвязи  с торговлей товарами и оказывает  на нее сильное воздействие. Например, велико воздействие сферы услуг  на торговлю наукоемкими товарами, требующую больших объемов технического обслуживания, информационных и различных  консультационных услуг;

· не все виды услуг в  отличие от товаров могут являться предметом торговли. Услуги, поступающие  преимущественно в личное потребление, не могут быть вовлечены в международный  хозяйственный оборот Внешнеэкономическая  деятельность: учебник / под ред. Б. М. Смитиенко, В. К. Поспелова, С. В. Карпова. - М.: Академия, 2007. - с. 94..

Ключевым, в торговле услугами является то, что в большинстве  случаев в какой-то момент должно произойти физическое соприкосновение  покупателя и продавца услуги. Только в этом случае сделка международной  купли-продажи услуги состоится. Существует несколько механизмов совершения сделок по международной торговле услугами:

· Мобильность покупателя. Покупатели услуг, являющиеся резидентами  одной страны, приезжают к продавцу услуг, являющемуся резидентом другой страны. Мобильность покупателя обычно основана на том, что за рубежом он сможет получить услугу, которая либо отсутствует в его стране (туризм), либо качество которой выше (образование, медицинская помощь), либо стоимость  ее ниже (складирование товаров, ремонт судов).

· Мобильность продавца. Продавец услуг, являющийся резидентом одной страны, приезжает к покупателю услуг, являющемуся резидентом другой страны. Мобильность продавца обычно основана либо на том, что его получатель находится за рубежом и не может  переместиться к продавцу (аудиторские  и бухгалтерские услуги для предприятий), либо на специфическом Тракторе самой  услуги (строительство).

· Одновременная мобильность  продавца и покупателя или мобильный  характер самой услуги. И продавец, и покупатель либо одновременно совместно  используют услугу (международный телефонный разговор), либо собираются в третьей  стране (международная конференция), либо продавец оказывает покупателю услугу через представительство  в третьей стране (командирование иностранных специалистов из московского  представительства Всемирного банка  в страны СНГ для оказания технической  помощи).

Международная статистика свидетельствует  о том, что торговля услугами является одним из наиболее быстро растущих секторов мирового хозяйства.

Причины такого роста весьма разнообразны. Резкое снижение транспортных издержек увеличило степень мобильности  производителей и потребителей услуг; новые формы и средства спутниковой  связи и видеотехники в ряде случаев  позволяют вообще отказаться от личного  контакта продавца и покупателя. Технологический  процесс позволил увеличить спрос  на те услуги, которые раньше имели товарную форму. Это относится к финансовым услугам, услугам банков, страховых фирм Волков Г.Ю., Солодков Г.П. Международная торговля. - М.: Высшее образование, 2008. - с. 92..

Существуют определенные трудности при статистическом учете  объемов предоставляемых услуг. Трудность подсчета связана с  тем, что, как правило, услуги предоставляются  в комплекте с товарами. Причем, стоимость услуги зачастую составляет значительную долю цены товара. Часто  услуги фигурируют во внутрифирменном  обмене. В таком случае выразить и определить их стоимость зачастую оказывается невозможно, поскольку  на эти виды услуг вообще нет рынка. В некоторых случаях отделение  услуги от товара оказывается невозможным (например, лечение больного при  помощи лекарств).

Из статистического отчета «выпадают» доходы по банковским и  страховым операциям, если они реинвестированы  в той же стране, в которой были получены.

В связи с этим, по мнению ряда ученых, официальная статистика платежного баланса, в которой указывается  ежегодный оборот по статье «услуги» не может дать точного представления  о масштабах международной торговли услугами, величина которых, по мнению ряда экспертов, оказывается заниженной на 40-50%.

Географическое распределение  торговли услугами, предоставляемых  отдельными странами, отличается крайней  неравномерностью в пользу развитых государств.

На мировом рынке услуг  в настоящее время доминируют восемь ведущих стран, на которые  приходится более 50% экспорта и импорта  услуг. Доля первой пятерки составляет около 40% экспорта. При этом на четыре страны: США, Великобританию, ФРГ, Францию  приходится более 35% всего мирового экспорта услуг Романеева Е.В., Титова А.А. Анализ современного состояния и перспектив международной торговли услугами как показателя конкурентоспособности услуг // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2008. - № 3. - С. 235..

Для развивающихся стран  характерно наличие отрицательного сальдо во внешней торговле услугами, в то время как некоторые из них являются крупными экспортерами услуг. Так, например, Республика Корея  специализируется на инженерно - консультационных и строительных услугах, Мексика на туристических, Сингапур является крупным финансовым центром. Многие мелкие островные государства основную часть экспортных доходов получают за счет туризма.

Что касается России, других государств СНГ и стран Балтии, то хотя они и обладают потенциальными резервами для развития туризма, транспортных услуг (организуют морские  перевозки), их широкому экспорту мешает слабая материальная база также, как и недостатки хозяйственного механизма. Со своей стороны западноевропейские страны высокое качество своих услуг дополняют применением широкого спектра ограничений на использование иностранных услуг, в том числе и из стран СНГ Внешнеэкономическая деятельность: учебник / под ред. Б. М. Смитиенко, В. К. Поспелова, С. В. Карпова. - М.: Академия, 2007. - с. 102..

Если говорить о распределении  стоимости услуг по отдельным  видам, то наибольшее значение в мировой  торговле услугами имеют туризм и  транспорт. Самый большой в мире торговый флот принадлежит Японии, за ней следуют Великобритания, ФРГ  и Норвегия. Судоходство составляет 50% экспорта услуг этой страны. На рынке  грузовых и пассажирских транспортных услуг доминируют США, за ними идут Великобритания, Франция. Они же удерживают пальму первенства в сфере иностранного туризма. Большой объем туристических  услуг оказывает Франция, Италия, Канада, Швейцария, где туризм приносит 40-50% экспортной выручки.

Для Турции, Испании и  ряда средиземноморских государств большое значение имеет экспорт  рабочей силы в виде выезда неквалифицированных  рабочих на заработки.

3. Формирование региональных рынков услуг

На практике, политика регулирования  международного рынка услуг оказывается тесно связана с политикой регулирования на соответствующих внутренних рынках.

Наиболее распространенной и наиболее очевидной формой такой  связи является сочетание лицензионной и/или антимонопольной политики на внутреннем рынке с протекционистской  политикой на внешнем рынке. Действительно, как показано в обзоре Антимонопольное  законодательство и международная  торговля, антимонопольная политика на практике оказывается политикой  защиты некоторых предприятий, действующих  на внутреннем рынке, от конкурентов.

Разумеется, такая защита не может быть эффективна, если зарубежные конкуренты имеют свободный доступ на внутренний рынок. Также разумеется, если антимонопольные или лицензионные регулятивы принимались под давлением отраслевого лобби, то у этого лобби хватит политического влияния также и на то, чтобы продавить протекционистские меры.

Распространенным примером такой политики является сочетание  лицензий права занятия медицинской  практикой в сочетании с отказом  признавать дипломы иммигрантов - многие обладатели советских врачебных  дипломов столкнулись с этой проблемой  при эмиграции в США Симионов Ю. Ф., Лыкова О. А. Международная экономика и международные экономические отношения. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. - с. 58..

В ряде случаев, особенно когда  соответствующий сегмент внутреннего  рынка жестко зарегулирован, внешний  рынок используется как "предохранительный  клапан" для компенсации возникающих  на внутреннем рынке диспропорций, избытков и дефицитов. Слова о "предохранительном  клапане", разумеется, не встречаются  открытым текстом в официальных  документах и политических дебатах, но исследователи нередко их используют.

В некоторых случаях внутреннее регулирование прямо способствуют росту международного рынка услуг. Так, рост ITES (IT-enabled services, обеспечиваемые информационными технологиями услуги) индустрии в Индии обусловлен более низкой средняя зарплатой (особенно для малоквалифицированных работников) и более низкой стоимостью аренды помещений в Индии по сравнению с развитыми странами. Частично такая разница обусловлена "объективными" факторами, а именно более низкой производительностью труда в Индии (как средней, так и маргинальной).

Однако существуют и другие факторы, действующие в том же направлении, а именно, трудовое законодательство развитых стран (в первую очередь  законы о минимальной оплате труда, особенно актуальные в низкооплачиваемых  сегментах рынка труда), налоговая  политика и правила торговли и  аренды недвижимости, в первую очередь  правила зонирования, которые ограничивают предложение офисных помещений  и - в соответствии с законами рынка - приводят к росту цен на такие помещения Алексеев И.С. Внешнеэкономическая деятельность. - М.: Дашков и Ко, 2009. - с. 115..

Приемы регулирования  внутреннего рынка услуг включают в себя:

1. Обязательную сертификацию  и лицензирование.

2. Принятие специальных  законов и даже кодексов, регулирующих  отдельные отрасли (особенно финансы,  здравоохранение или образование).

3. Создание специальных  регулирующих ведомств, имеющих  право устанавливать собственные регулятивы в виде подзаконных актов, и иногда получающих статус министерств.

4. Различные меры, обеспечивающие  и узаконивающие деятельность  отраслевых профсоюзов.

5. Прямое регулирование  условий труда и заработной  платы.

6. Установление юридических  и фактических монополий, картелей, цехов и т.д.

7. Антимонопольное и антидемпинговое  законодательство.

8. Прямое регулирование  номенклатуры и качества предоставляемых  услуг.

9. Прямое регулирование  цен.

10. Субсидирование, как прямое, так и косвенное. С небольшой  натяжкой к этой же категории  регулирования можно отнести  налоговые льготы.