Поняття ділового спілкування. Стилі та моделі ділового спілкува

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Одеська Національна Морська Академія

 

 

 

Кафедра Української мови

 

 

 

Реферат

з української  мови за професійним спрямуванням

на тему:

“Поняття ділового спілкування. Стилі та моделі ділового спілкування”

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                                                               Виконав:

                                                                                               курсант III-го курсу

                                                                                               факультету автоматики

                                                                                               групи 2232

                                                                                               Марунчак А.Н.

 

 

 

 

 

Одеса 2012

План

1. Ділове спілкування, його функції, рівні і види……………………………………………..2

 

1. Вступ. Поняття ділового спілкування ……………………………………………………2

 

2.  Види ділового спілкування……………………………………………………………………4

 

3. Структура та функції ділового спілкування……………………………………………..5

 

1. Комунікативна функція спілкування……………………………………………………5

 

2. Інтерактивна і перцептивні функції спілкування……………………………………8

 

4. Рівні спілкування………………………………………………………………………………..9

 

2. Етичні та культурні вимоги до виступу в аудиторії…………………………………...9

 

1. Етапи підготовки і проведення публічного виступу…………………………………….9

 

1. Способи виступу з промовою……………………………………………………………12

 

2. Встановлення контакту з аудиторією…………………………………………………..12

 

3. Поза, жести, міміка оратора………………………………………………………………13

 

4. Аналіз ораторської мови……………………………………………………………………..14

 

3. Список літератури……………………………………………………………………………..15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Ділове спілкування, його функції, рівні і види

 

1.1. Вступ.  Поняття ділового спілкування 

 

Ділове спілкування - це складний багатоплановий процес розвитку контактів  між людьми в службової сфері. Його учасники виступають в офіційних  статуси і орієнтовані на досягнення мети, конкретних завдань. Специфічною  особливістю названого процесу  є регламентованість, тобто підпорядкування  встановленим обмеженням, що визначаються національними і культурними  традиціями, професійними етичними принципами.

 

Відомі "писані" і "неписані" норми поведінки в тій чи іншій  ситуації офіційного контакту. Прийнятий  порядок і форма поведінки  на службі називається діловим етикетом. Його основна функція - формування правил, сприяють взаєморозумінню людей. Другою за значенням є функція зручності, тобто доцільність і практичність. Сучасний вітчизняний службовий  етикет має інтернаціональні ознаки, тому що його основи фактично були закладені  в 1720 році "Генеральним регламентом" Петра I, в якому були запозичені закордонні ідеї.

 

Діловий етикет містить  у собі дві групи правил:

 

• норми, діють у сфері спілкування між рівними за статусом, членами одного колективу (горизонтальні);
• настанови, визначають характер контакту керівника і підлеглого (вертикальні).

 

Загальною вимогою вважається привітне і попереджувальне ставлення до всіх колег по роботі, партнерів, незалежно від особистих симпатій і антипатій.

 

Регламентованість ділової взаємодії виражається також в увазі до мови. Обов'язково дотримання мовного етикету - розроблених суспільством норм мовної поведінки, типових готових "формул", що дозволяють організувати етикетні ситуації вітання, прохання, подяки і т.д. (наприклад, "здрастуйте", "будьте ласкаві", "дозвольте принести вибачення "," щасливий познайомитися з Вами "). Ці стійкі конструкції вибираються з урахуванням соціальних, вікових, психологічних характеристик.

 

Спілкування як взаємодія  припускає, що люди встановлюють контакт  один з одним, обмінюються певною інформацією для того, щоб будувати спільну діяльність, співробітництво.

 

Щоб спілкування як взаємодія  відбувалося безпроблемно, вона має  складатися з наступних етапів:

 

• Установка контакту (знайомство). Передбачає розуміння іншої людини, представлення себе іншій людині;
• Орієнтування в ситуації спілкування, осмислення того, що відбувається, витримка паузи;
• Обговорення проблеми;
• Рішення проблеми.
• Завершення контакту (вихід з нього).

 

Службові контакти повинні  будуватися на партнерських засадах, виходити з взаємних запитів і потреб, з  інтересів справи. Безперечно, таке співробітництво підвищує трудову  і творчу активність, є важливим чинником технологічного процесу виробництва, бізнесу.

 

1.2. Види  ділового спілкування. 

 

За способу обміну інформацією  розрізняють усне і письмове ділове спілкування.

 

Усні види ділового спілкування, у свою чергу, поділяються на монологічні  і діалогічні.

 

До монологічним видів відносяться:

 

• Вітальна мова;
• Торгова мова (реклама);
• Доповідь (на засіданні, зборах).

 

Діалогічні види:

 

• Ділова розмова - короткочасний контакт, переважно на одну тему.
• Ділова бесіда - тривалий обмін інформацією, точками зору, часто супроводжується прийняттям рішень.
• Переговори - обговорення з метою досягнення угоди з будь - якого питання.
• Інтерв'ю - розмова з журналістом, призначений для друку, радіо, телебачення.
• Дискусія;
• Нарада (збори);
• Прес-конференція.
• Телефонна розмова, що виключає невербальну комунікацію.

 

В прямому контакті і безпосередній  бесіді найбільше значення мають усна і невербальна комунікації.

 

Бесіда або передача повідомлень по телефону є самими поширеними формами комунікацій, їх відрізняє безпосередній контакт і велика різноманітність способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.

 

Письмові види ділового спілкування - це численні службові документи: діловий  лист, протокол, звіт, довідка, доповідна  і пояснювальна записка, акт, заява, договір, статут, положення, інструкція, рішення, розпорядження, вказівка, наказ, довіреність і ін

 

За змістом спілкування  може бути розділене на:

 

• Матеріальне - обмін предметами і продуктами діяльності;
• Когнітивне - обмін знаннями;
• Мотиваційне - обмін мотивами, цілями, інтересами, потребами;
• Діяльнісної - обмін діями, операціями, уміннями, навичками.

 

За засобів спілкування  можливо поділ на такі чотири види:

 

• Безпосереднє - здійснюване за допомогою природних органів, даних живої істоти: руки, голова, тулуб, голосові зв'язки і т.д.;
• Опосередковане - пов'язана з використанням спеціальних засобів та знарядь;
• Пряме - припускає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одним людей, що спілкуються в самому акті спілкування;
• Непряме - Здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.

 

1.3. Структура  та функції спілкування. 

 

До структури спілкування можна підійти по-різному, у даному випадку буде охарактеризована структура шляхом виділення в спілкуванні трьох взаємозалежних сторін: комунікативної, інтерактивної та перцептивної.

 

Комунікативна сторона спілкування (чи комунікація у вузькому сенсі слова) складається в обміні інформацією спілкуються між індивідами.

Інтерактивна сторона полягає в організації взаємодії між людьми, що спілкуються індивідами (обмін діями).

Перцептивна сторона спілкування означає процес сприйняття і пізнання один одного партнерами по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння.

 

Вживання цих термінів умовне, іноді в аналогічному змісті вживають і інші: спілкуванні виділяють  три функції - інформаційно-комунікативна, регуляційних-комунікативна, афективно-комунікативна.

 

1.3.1. Комунікативна  функція спілкування. 

 

Під час акту спілкування має місце не просто рух інформації, а взаємна передача закодованих відомостей між двома індивідами - суб'єктами спілкування. Отже, має місце обмін інформацією. Але люди при цьому не просто обмінюються значеннями, вони прагнуть при цьому виробити загальний зміст. А це можливо лише в тому випадку, якщо інформація не тільки прийнята, але й осмислена.

В умовах людської комунікації  можуть виникати комунікативні бар'єри. Вони носять соціальний або психологічний  характер.

Сама по собі вихідна від  комунікатора інформація може бути спонукальною (наказ, рада, прохання - розрахована на те, щоб стимулювати будь-яку дію) і констатуючою (повідомлення - має місце в різних освітніх системах).

Для передачі будь-яка інформація повинна бути відповідним чином  закодована, тобто вона можлива лише за допомогою використання знакових систем. Найпростіше розподіл засобів  комунікації - на вербальні і невербальні, що використовують різні знакові системи.

 

Вербальна комунікація.

 

Використовує як така людську  мову. Мова є самим універсальним  засобом комунікації, оскільки при  передачі інформації за допомогою мови найменше втрачається зміст повідомлення.

Модель вербального комунікативного  процесу включає 5 елементів:

 

1. ХТО? (передає повідомлення) -- Комунікатор 
2. ЩО? (передається) - Повідомлення (текст)
3. ЯК? (здійснюється передача) - Канал
4. КОМУ? (спрямоване повідомлення) - Аудиторія
5. З ЯКИМ ЕФЕКТОМ? - Ефективність.

 

Можна виділити три позиції  комунікатора під час комунікативного  процесу:

 

• відкрита (відкрито повідомляє себе прихильником викладається точки зору);
• відсторонена (тримається, підкреслено нейтрально, зіставляє суперечливі точки зору);
• закрита (замовчує про свою точку зору, ховає її).

 

В сучасної комунікації прийнято виділяти 3 види мовних актів, в залежності від очікуваної реакції адресата: питання, спонукання і повідомлення.

Якщо з боку співрозмовника не передбачається ніякої реакції, крім "ухвалення до відома "інформації, то висловлення належить до класу  повідомлення. Вони повинні формулюватися  ясно, коротко, бути правдивими.

Якщо очікуваною реакцією на репліку є якась дія поза рамками діалогу, то мовець спонукає промовою. Особливістю ділових взаємин  є те, що накази, розпорядження віддаються ввічливим тоном. Краще використовувати  такий вид спонукання, як прохання, порада.

Висловлювання, спрямоване на те, щоб одержати відповідь (вербальну  реакцію), відноситься до класу питань. У залежності від установки мовця  розрізняють власне питання (питав  сам не знає правильної відповіді) і  т. зв "вчительські" питання (мовець хоче перевірити адресата промови).

Будь-яке твердження, особливо категоричне, викликає дух протиріччя. Якщо додати повідомленню форму питання, то можна пом'якшити, нейтралізувати протест співрозмовника. Питально форма  знижує імовірність суперечки, конфлікту  в службовому спілкуванні.

Питання дозволяють діловій  людині спрямувати процес передачі інформації в потрібний русло, перехопити й  утримати ініціативу, активізувати слухача. На основі цих функцій виділяють 5 типів питань:

 

• "Закриті" - Це питання, на які можна відповісти "так" або "ні". Довіру співрозмовника можна завоювати, ставлячи на початку контакту питання, що вимагають твердження "так". "Закриті" питання позбавляють іншого висловити свою думку, їм не можна зловживати.
• "Відкриті" питання потребують будь-якого пояснення, задаються для отримання додаткових відомостей, з'ясування реальних мотивів. Вони починаються словами "Що, хто, як, скільки, чому, яка ваша думка ..."
• Риторичні не вимагають відповіді, їхня мета - викликати нові запитання, указати на невирішені проблеми, забезпечити підтримку позиції мовця шляхом мовчазного схвалення.
• Питання для обмірковування змушують міркувати, коментувати сказане, вносити поправки до викладене.
• Переломні питання утримують бесіду в суворо встановленому напрямку або піднімають нові проблеми, перемикають на інше.

 

Невербальна комунікація.

 

Встановлено, що в процесі  взаємодії людей 60-80% комунікації  здійснюється шляхом застосування невербальних виразів. Вони розвиваються як суспільні  знаки комунікації, хоча деякі елементи, що складають їх, вроджені. Жести  і міміка, пози наділені семантико-експресивної забарвленням, підкоряються етичним  нормам. У умовах службової взаємодії  тональність невербальної поведінки  повинна залишатися нейтральною. Надмірна жестикуляція при діловій розмові  може бути розцінена як прояв фамільярності.

Невербальні вираження поділяються  на такі групи:

 

1. Екстра - і пара лінгвістичні – різні добавки, що надають спілкуванню певну смислове забарвлення: тип мовлення, інтонування, паузи, сміх, кашель і т.д.
2. Оптико-кінетичні - це те, що людина "прочитує" на відстані: жести, міміка, пантоміма.
3. Жест - Це рух рук або кистей рук, вони класифікуються на основі функцій, які виконують:

• комунікативні (замінюють мову)

• описові (їх зміст зрозумілий тільки при словах)

 

Жести, виражають ставлення до людей, стан людини.

Одні жести є довільними (ритмічні, вказівні і т. п.), інші - обумовлені імпульсами підсвідомості.

 

4. Міміка - це рух м'язів обличчя.

 

 Володіння мімікою,  уміння передавати емоції (радість,  гнів, здивування, відраза, страх,  смуток ...) є професійною вимогою  для менеджерів, політиків, педагогів,  усіх, що працюють з людьми. Вважається, що найбільш експресивні -- рот,  губи.

 

5. Пантоміміка - сукупність жестів, міміки і положення тіла в просторі (пози).
6. Проксеміка - Організація простору і часу комунікативного процесу.

 

Виділяють чотири основні дистанції спілкування:

 

1. Інтимна - Від 0 до 0,5 метра. На ній спілкуються люди, пов'язані, як правило, близькими довірчими відносинами. Інформація передається тихим і спокійним голосом. Багато що передається за допомогою жестів, поглядів, міміки.
2. Міжособистісна - Від 0,5 до 1,2 метра. На ній здійснюється спілкування між друзями.
3. Офіційно-ділова або соціальна - від 1,2 до 3,7 метра. Використовується для ділового спілкування, причому, чим більше відстань між партнерами, тим більше офіційні їхні відносини.
4. Публічна - Більше 3,7 метрів. Характеризується виступом перед аудиторією. При такому спілкуванні людина повинна стежити за мовою, за правильністю побудови фраз.

 

Візуальний контакт - контакт очей. Встановлено, що зазвичай спілкуючись дивляться в очі один одному не більше 10 секунд.

З допомогою очей ми отримуємо  самі точні і відкриті сигнали, тому під час ділової розмови важливо  контролювати вираз очей, зустрічатися поглядом з комунікантів не менше 60 - 70% часу контакту. Погляд рекомендується направляти на уявний трикутник на чолі співрозмовника і не відпускати нижче його очей.

В фізіологічних дослідженнях помічено, що, коли людина задоволений, радісно збуджений, його зіниці розширюються в 4 рази в порівнянні з нормальним станом, і навпаки. За цією ознакою  можна точно довідатися реакцію  на почуте.

Розуміння невербальної мови дозволяє точно визначити задуми, позицію співрозмовника.

 

1.3.2. Інтерактивна  і перцептивні функції спілкування.

 

Інтерактивна  функція - це характеристика тих компонентів спілкування, які пов'язані з взаємодією людей, з безпосередньою організацією їхньої спільної діяльності. Є два типи взаємодій - кооперація і конкуренція.

Кооперативна взаємодія  означає координацію сил учасників. Кооперація є необхідною елементом спільної діяльності, породжується самою її природою.

Однією з найбільш яскравих форм конкуренції є конфлікт.

 

Перцептивна функція спілкування - це процес сприйняття і розуміння людьми один одного.

Всі три сторони спілкування  тісно переплітаються між собою, органічно доповнюють один одного і  складають процес спілкування в  цілому.

 

1.4. Рівні  спілкування. 

 

Спілкування може відбуватися  на різних рівнях:

 

Маніпулятивний - рівень, полягає в тому що один зі співрозмовників через певну соціальну роль намагається викликати співчуття, жалість партнера.

Примітивний - рівень, коли один з партнерів придушує іншого (один постійний комунікатор, а інший постійний реципієнт).

Вищий - це той соціальний рівень, коли незалежно від соціальної ролі, статусу партнери ставляться один до одного як до рівної особистості.

 

2. Етичні та культурні вимоги до виступу в аудиторії

 

Публічний виступ - це усне монологічне висловлення з метою надання впливу на аудиторію. У сфері ділового спілкування найбільш часто використовуються такі жанри, як доповідь, інформаційна, вітальний і торгова мова.

 

2.1. Етапи  підготовки і проведення публічного  виступу 

 

В основі класичної схеми  ораторського мистецтва лежить 5 етапів:

 

• Підбір необхідного матеріалу, змісту публічного виступу;
• Складання плану, розподіл зібраного матеріалу в необхідній логічній послідовності;
• Словесний вираз ", літературна обробка мови;
• Заучування, запам'ятовування тексту;
• Проголошення.

 

Підготовка до будь-якого  ораторського монологу починається  з визначення його теми і мети. Тему визначає або сам автор, або ті, хто запрошує його виголосити промову. Назва виступу повинна бути зрозумілою, чіткою, по можливості короткою. Воно повинна  відбивати зміст промови і  привертати увагу слухачів (Наприклад: "Чи потрібні нам атомні електростанції?", "Стан охорони праці і техніки  безпеки в цеху № 5 "," Про  підготовку до проведення сертифікації виробів ". При розробці повістки для нарад необхідно особливу увагу звертати на формулювання тем  доповідей і повідомлень. Теми повинні  орієнтувати людей на участь в  обговоренні конкретних проблем. Тому доцільно "розшифровувати" пункт  порядку денного "Різне", "Про  різне" - людина буде мати можливість заздалегідь підготувати і продумати  свій виступ. Деякі промови не мають  назв: привітальна, мітингова та інші.

Приступаючи до розробки тексту, необхідно визначити мету виступу. Хто говорить повинен ясно уявляти, якої реакції він домагається. Основні  цілі публічного монологу - повідомлення і вплив. Оратор може поставити задачу інформувати слухачів, дати певні  відомості. Або він розраховує схвилювати аудиторію, сформувати у людей переконання, уявлення, що стануть мотивами їх поведінки, тобто закликає до будь - яких дій. Часто  ці цілі перехрещуються, сполучаються в одному виступі. Свої цілі і задачі варто повідомити слухачам.

Важливо оцінити склад  майбутньої аудиторії, заздалегідь  налаштуватися на своїх слухачів, з огляду на такі фактори: освітній рівень, напрямок освіти (гуманітарна, технічна ...), пізнавальні інтереси, стать, вік, ставлення до теми і до оратора.

Завжди легше говорити, звертаючись до однорідного (гомогенного) складу (дилетанти, фахівці, колеги, студенти, люди однакових політичних поглядів і т.д.). Чим однорідні аудиторія, тим одностайна реакція на виступ.

Звертаючись до молоді, не можна  загравати, лестити, повчати, дорікати в незнанні, некомпетентності, підкреслювати  свою перевагу, ухилятися від гострих  проблем і питань.

Перед слухачами з високим  рівнем професійної чи наукової підготовки не можна виступати, якщо немає нових  поглядів, підходів до вирішення проблеми, не можна допускати повтори, тривіальні судження, демонструвати свою перевагу, зловживати цифрами, цитатами, ухилятися  від суті проблеми.

В неоднорідною (гетерогенної) аудиторії виголошувати промову  сутужніше. Якщо публіка різна по складу, треба, по можливості, адресувати який - то фрагмент кожній групі. Варто  заздалегідь подумати про те, що сказати окремим, особливо авторитетним, важливим персонам, якщо ви знаєте, що вони прийдуть.

Необхідно також з'ясувати  чисельність аудиторії. Великою  кількістю слухачів складніше управляти. У величезній масі людей легковірний, схильний до знеособлення, не здатний  до критики, бачить усе в чорно - білих  фарбах, реагує на емоції. Чим більше аудиторія, тим простіше, наочніше, образніше варто говорити.

Знання своїх слухачів, "прицільна" підготовка промови  набувають особливого значення під  час обговорення якого - не будь важкого питання у вузькому колі фахівців, ділових людей.

Слід дізнатися, в якій обстановці буде проходити виступ - у залі, у кабінеті, чи є там  кафедра, стіл, мікрофон ...

Кафедра допомагає сконцентрувати увагу на оратора, за нею треба  розташовуватися вільно, невимушено, установивши і намагаючись зберігати  постійно відстань у 20 - 30 сантиметрів  між ротом і мікрофоном.

 

Важливе значення має і  розміщення слухачів в аудиторії. Проксеміка - наука про тимчасовою і просторову організацію спілкування - описує наступні способи:        

 

Аудиторне розміщення - відокремлює оратора від аудиторії. Зворотній зв'язок утруднений. Велика кількість учасників.

 

"Конференція" - Офіційно. По субординації. Може викликати конфронтацію, протистояння думок

 

"Підкова" - Сприяє взаємодії. Доступний візуальний контакт. Гарні можливості контролю.

 

V - Образне  розташування - Дозволяє створити обстановку співробітництва між людьми, що спілкуються при провідній ролі оратора

 

"Круглий стіл " - Об'єднує людей,   демократизує обстановку обговорення проблем.

 

" Кабаре " - Для роботи маленькими групами. Можливі труднощі фокусування уваги.

 

Треба з'ясувати також  після яких інших промов планується ваш виступ. Адже кожна наступна промова повинна бути цікавіше по змісту і формі, ніж попередня.

 

Наступна ступінь докомунікативного  етапу - "кодування" - складання тексту - починається з добору матеріалу. Щоб виступ вийшов змістовним, краще використовувати не одне джерело, а декілька. Джерела матеріалу підрозділяються на групи:

 

Безпосередні - Матеріал, добутий автором з життя шляхом спостережень, власного досвіду:

 

• знання, практика;
• особисті контакти, бесіди, інтерв'ю;

 

Уява - Уявне створення нових картин, образів, проектів на основі минулого досвіду з елементами творчості.

 

Опосередковані:

 

а)   офіційні документи:

б)   наукова і науково - популярна література;

в)   художня література;

г)   статті газет і журналів;

д)   передачі радіо і телебачення;

е)  довідкова література: енциклопедії, словники;

ж) результати соціологічних опитувань.

 

Слід пам'ятати, що "живий" досвід завжди добре сприймається слухачами, він переконливий і йому вірять.

Матеріал публічного виступу  може бути теоретичним і фактичним. Насиченість промови тим або  іншим типом матеріалу залежить від жанру. Так, у звітній доповіді потрібно приводити безліч фактів, щоб довести положення і переконати слухачів. Матеріал виступу повинен  бути достовірним. Попередньо перевіряють  точність інформації, цифр, дат, цитат, імен.