Потребности человека и их обслуживание

Содержание: стр. 

Введение   3

1. Общая характеристика потребностей  3-8
2. Краткая характеристика общей сферы сервиса   8-9
3. Многообразие форм современного сервиса.

Инфраструктура обслуживания  9-15

4. Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса   15-18
5. Ориентация на клиента   18-19

Заключение  19-21

Введение.

В настоящее время в  нашей стране вопросы сервисного обслуживания звучать с каждым днем все актуальнее и актуальнее. Современное  российское потребительское общество вышло на такой этап развития, когда  клиенту (потребителю услуг) становится важным не только сам факт предоставления услуги, но и то, как ее предоставили.

Интерес людей к определенному  типу товаров и услуг, предпочтение тем или иным видам отдыха и  развлечений меняются в течение  жизни неоднократно. Специальные  исследования потребностей и запросов старшего поколения клиентов сферы  сервиса выявили огромное значение для них таких мелочей, как  поручни и дополнительные полотенца  в ванной, ночник у кровати, крупный  шрифт всяческих объявлений, почтительное обращение с ними персонала без  подчеркивания возраста и т.п.

В связи с этим мы считаем  тему работы актуальной и, одновременно, интересной, ведь все мы являемся потребителями.

Цель данной работы –  охарактеризовать потребности человека и изучить способы их удовлетворения.

Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:

1. Рассмотреть общую характеристику человеческих потребностей;
2. Изучить характеристики общей сферы сервиса;
3. Подробно рассмотреть понятие услуги;
4. Изучить основные формы сервисного обслуживания, инфраструктуру сервиса;
5. Рассмотреть основные методы удовлетворения потребностей человека сферой деятельности.

1. Общая характеристика потребностей.

В самом общем виде потребность  можно определить как отражение  в сознании человека необходимости  получения чего-то жизненно важного, побуждающего его к активной целенаправленной деятельности. Человек стремится  преодолеть состояние неудовлетворенности  и предпринимает для этого  определенные усилия.

Удовлетворение потребностей - цель любой деятельности человека. Все потребности человека можно  подразделить на высшие и низшие (вторичные и первичные). При рождении человек испытывает только первичные (физиологические) потребности. По мере социализации происходит становление высших духовных потребностей, более того, сущность социализации заключается в развитии именно социальных потребностей и социальных способов их удовлетворения. В широком смысле потребности являются предметом исследования не только общественных, но и естественных наук, в частности биологии, психологии, медицины.

Общественные науки изучают  социально-экономический аспект потребностей. Общественными называются потребности, возникающие в процессе развития общества в целом, социально-экономических  групп населения и отдельных  его членов. Они испытывают на себе влияние экономических и социальных отношений, в условиях которых складываются и развиваются.

Общественные потребности  делятся на две крупные группы: потребности общества и населения (личные потребности).

Потребности общества определяются необходимостью обеспечения условий  его функционирования и развития. К ним относятся производственные потребности, потребности в государственном  управлении, в обеспечении конституционных  гарантий членам общества, в охранении  окружающей среды, обороне и т.п.

С экономической деятельностью  общества наиболее связаны производственные потребности, которые вытекают из требований максимально эффективного функционирования общественного производства. Они  включают потребности отдельных  предприятий и отраслей народного  хозяйства в рабочей силе, сырье, оборудовании, материалах для выпуска  продукции, потребности в управлении производством на разных уровнях - цеха, участка, предприятия, отрасли народного  хозяйства в целом. Эти потребности  удовлетворяются в процессе хозяйственной  деятельности предприятий и отраслей, которые связаны между собой  как производители и потребители.

Современная психология исходит  их того, что потребности человека носят системный характер. Единство и взаимосвязь всех потребностей человека называется системой потребностей, в которой различают, прежде всего, потребности общества и потребности  населения. При всем их различии они взаимозависимы как, например, личность и общество. Любая личная потребность имеет и общественный характер. Поэтому личные потребности по-другому называются потребностями населения.

Система личных потребностей является иерархически организованной структурой. В ней выделяются потребности  первого порядка, удовлетворение которых  составляет основу жизнедеятельности  человека. Потребности последующих  порядков удовлетворяются после  того, как наступает определенная степень насыщения потребностей первого порядка. Отличительной  особенностью личных потребностей является их невзаимозаменяемость. Например, полное удовлетворение потребности в пище не может заменить необходимость удовлетворения потребности в жилье или одежде. Взаимозаменяемость имеет место лишь в отношении конкретных благ, служащих удовлетворению отдельных видов потребностей. Системность личных потребностей предполагает, что человек обладает набором потребностей, каждая из которых требует своего удовлетворения.

Личные потребности весьма многообразны. В зависимости от характера  и природы возникновения выделяют следующие классы потребностей: физические, социальные и интеллектуальные.

Физические потребности  связаны с поддержанием физической жизни человека. К ним относятся  потребности в пище, одежде, жилье, а также в двигательной активности, сне и т.д. Это природные потребности. Тем не менее, конкретные социальные отношения и условия, в которых  находятся люди, накладывают на них  отпечаток: степень развития этих потребностей, формы проявления, способы удовлетворения видоизменяются и совершенствуются по мере развития общественных отношений. Например, потребность в жилище из простейшей нужды в крыше над  головой превратилась в высокоразвитую потребность в благоустроенном  жилье и т.п.

Социальные потребности  возникают в связи с общественным характером жизнедеятельности человека. К ним относятся потребность  в общественной деятельности, самовыражении, общении с людьми, обеспечении  социальных прав и т.д. Социальные потребности  рождаются в процессе деятельности человека как общественного субъекта. В отличие от физических они не задаются природой, не закладываются  генетически и приобретаются  в ходе становления человека как  личности и развития его общественных связей.

Интеллектуальные потребности  связаны с мыслительной деятельностью  человека. Это потребности в познании, образовании, в различных видах  творческой деятельности и т.д. Как  и социальные, они возникают из необходимости общения и развиваются  по мере становления человека как  личности, с повышением его интеллектуального  уровня. Решающую роль здесь играет общественная среда, в которой находится  и воспитывается человек.

Материальные потребности  возникают в сфере материальной жизнедеятельности человека. В качестве объекта таких потребностей выступают материальные блага и услуги (продукты питания, предметы одежды, жилище и домашняя обстановка, коммунальные и бытовые услуги и т.д.). Материальные потребности отличаются от физических тем, что составляют часть физических потребностей, которая удовлетворяется с помощью материальных благ и услуг (например, потребность в пище, жилье, одежде и т.п.). Помимо них физические потребности включают в себя и чисто физиологические: потребность в двигательной активности, сне и т.п. Они могут удовлетворяться и без участия материальных благ и услуг.

Духовные потребности  связаны с духовной деятельностью  человека, под которой понимается как интеллектуальная, так и любая  деятельность, порождаемая внутренним состоянием человека. С этой точки  зрения духовные потребности шире интеллектуальных. Их удовлетворение обеспечивает духовное воспроизводство человека. Круг таких потребностей человека весьма разнообразен.

В зависимости от степени  конкретизации потребности человека подразделяются на общие и конкретные.

Общие потребности вытекают из какого-либо вида жизнедеятельности  человека. К ним относят потребности  в пище, одежде, жилье, в образовании, информации и т.д. Каждый вид общих  потребностей может удовлетворяться  различными наборами конкретных благ и услуг.

Конкретными называются потребности, объектом которых служат отдельные  блага и услуги. Например, потребность  в хлебе, мясе, в мебели, телевизорах, книгах и т.п.

Общие и конкретные потребности  взаимосвязаны. Каждая общая потребность  распадается на ряд конкретных. С другой стороны, совокупность отдельных конкретных потребностей может составить одну общую.

В зависимости от количественной определенности и возможностей удовлетворения потребности подразделяют на абсолютные, действительные, платежеспособные и удовлетворенные.

Абсолютные потребности  выражают желание обладать товарами. Они не ограничены возможностями  производства, доходами потребителей, носят абстрактный характер и  не связаны с конкретными предметами потребления.

Действительные потребности  формируются в рамках достигнутого уровня производства. Они, как и абсолютные, не ограничены платежеспособными возможностями  потребителей. Но в отличие от абсолютных, носят конкретный характер, т.е. направлены на определенный предмет или услугу, которые производятся и предлагаются потребителям.

Платежеспособные потребности  определяются платежеспособными возможностями  потребителей. Этим они отличаются от абсолютных и действительных потребностей. Но, как и абсолютные, платежеспособные потребности носят абстрактный  характер, т.е. отражают абстрактное  желание обладать товарами вообще (в  рамках имеющихся у потребителей платежеспособных возможностей) без увязки с каким-либо конкретным товаром. Платежеспособные потребности, как правило, выносятся на рынок и принимают форму платежеспособного спроса.

Удовлетворенными называются потребности, которые фактически удовлетворяются  конкретными благами и услугами. Их удовлетворение зависит от достигнутого уровня развития производства и платежеспособных возможностей потребителей. Платежеспособные потребители превращаются в удовлетворенных, когда на рынке есть достаточное  количество товаров и услуг, соответствующих  по своим потребительским свойствам  требованиям покупателей. В противном  случае они остаются неудовлетворенными.

Между абсолютными, действительными, платежеспособными и удовлетворенными потребностями существует определенная взаимосвязь. Абсолютная потребность  под влиянием достигнутого уровня производства превращается в действительную. Последняя принимает форму платежеспособной. Затем она выносится на рынок и удовлетворяется благодаря покупке и потреблению товаров и услуг. Часть потребностей населения по разным причинам остается неудовлетворенной из-за недостаточного уровня развития производительных сил, нехватки отдельных товаров или услуг, недостаточного уровня доходов потребителей и т.д.

По мере роста общественного  производства, совершенствования производственных отношений все большая часть  неудовлетворенных потребностей удовлетворяется. Но вместе с тем появляются все  новые неудовлетворенные конкретные потребности. Поэтому потребности  характеризуются модальностью (в  зависимости от нужды), силой (степенью напряжения) и остротой (степенью неудовлетворенности  или полнотой удовлетворения).

Согласно временной характеристике потребности делятся на кратковременные, устойчивые и периодически возникающие. По степени рациональности потребности подразделяют на разумные и иррациональные.

Разумными (рациональными) называются потребности, соответствующие научным  представлениям о потреблении благ и услуг, необходимых для поддержания  здорового образа жизни человека, всестороннего гармоничного развития личности. Они определяются уровнем  производительных сил и формируются  в соответствии с законом возрастающих потребностей с учетом особенностей его действия в конкретных условиях общественного воспроизводства. Разумные потребности в питании складываются ещё и на основе знания достижений естественных наук: физиологии, биологии, медицины - и формируются наукой о питании. Иначе говоря, разумные потребности - это общественно полезные потребности, удовлетворение которых  обеспечивает раскрытие физических, духовных и творческих способностей человека.

Разумные потребности - категория, трудно поддающаяся количественному  выражению. Тем не менее, размеры  конкретных материальных потребностей можно условно определить с помощью  рациональных норм и нормативов.

Однако все эти рациональные нормы и нормативы (за исключением, пожалуй, рациональных норм потребления  продуктов питания, которые строятся на основе относительно точных данных науки о питании) носят весьма приблизительный и условный характер. Но за неимением ничего лучшего они  всё же используются сейчас для определения границ разумных потребностей в отдельных товарах, а также для расчетов степени удовлетворения этих потребностей (хотя и носят в значительной мере условный характер).

Иррациональными называются потребности, выходящие за рамки  разумных, принимающие гипертрофированные, иногда извращенные формы. Отдельные подобные потребности могут складываться у довольно широкого круга людей. Наибольшее распространение такой иррационализм получил в отношении к питанию. С этим связано ожирение, нарушение обмена веществ в организме и появляющиеся по причине этого болезни. Сюда относятся и наркотики. Легальная продажа водки и сигарет приносит большие доходы государству и с экономической точки зрения не приносит вреда.

2. Краткая характеристика общей сферы сервиса.

Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая  для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Отличительными особенностями  услуг являются:

- неосязаемость, т.е. их  нематериальный характер. Иными  словами услуга не может быть  предложена клиенту в осязаемой  форме до завершения процесса  его обслуживания;

- услуги нельзя хранить  (они нетранспортабельны), т.е. процесс  предоставления и потребления  услуг протекает одновременно, и  потребители являются непосредственными  участниками этого процесса;

- изменчивость по своим  качествам, поскольку во многом  они зависят от квалификации  работника, его индивидуально-личностных  черт и настроения;

- ориентированность услуг  на локальные рынки, их индивидуальный  характер, т.к. они имеют вполне  определенную адресность и не могут существовать вне индивидуального контакта с потребителем.

Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Сфера услуг включает обширную группу отраслей, отличительной чертой которых является создание невещных благ, удовлетворяющих разнообразные общественные потребности. Результаты труда в этих отраслях не принимают предметную форму, а выступают в виде полезного эффекта, неотделимого от самой деятельности. «Услуга есть вообще лишь способ выражения для особой потребительной стоимости труда, поскольку она полезна не как вещь, а как деятельность» (К. Маркс).

За последнее столетие сфера сервиса получила стремительное  развитие, из второстепенной она стала  одной из важнейших экономических  сфер. Растущее социально-экономическое  значение этой сферы замечено уже  давно.

В силу исторических причин развитие сферы услуг в нашей  стране задержалось по сравнению  с США и ускорялось медленнее, чем в Японии. Оно приобрело  свойственную развитым странам динамику только с 50-х годов. В СССР по данным причинам говорить о приоритетности сферы услуг не приходилось. На неё  всегда смотрели как на второстепенную, вспомогательную отрасль экономики, труд в ней считался делом зазорным. Даже отчисления из бюджета средств  на неё шли по остаточному принципу.

Индустриально развитые страны считаются таковыми не только потому, что они опережают нас в  сфере материального производства, но и потому, что они гораздо  более опережают нас в качестве сферы социальных услуг - той области  экономики, которая непосредственно  обращена к человеку, проявляет заботу о нём.  Примечательны данные, характеризующие занятость населения  в различных отраслях их национальной экономики. Так, в сфере сервиса в США занято 76 млн. человек, а в промышленности и сельском хозяйстве - 25 млн. и 3 млн. человек соответственно. После 1982 г. появление там новых рабочих мест также на 85 % связано с социальными услугами.

В целом трудно недооценить  огромную роль инфраструктуры, которую  для общества, его экономики предоставляет  сфера обслуживания в развитых странах. По мере развития социально-экономической  сферы в этих странах роль сферы  обслуживания усиливается, и всё  больше людей вовлекаются в её разные отрасли. Около 70 % ВНП экономически развитых стран генерируется в сфере  обслуживания.

3. Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания.

В связи с научно-техническим  прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных  сферах жизни общества, возникают  и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все  сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые  занятия и т.п.).

Поэтому в обществе сложилась  целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека –  сфера сервиса (обслуживания).

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

По своему функциональному  назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это  чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. Например, наука как отрасль производства невещных благ, генерируя научные знания (идеи, проекты, разработки), непосредственно влияет на материальное производство, является его органической частью (НТП). В то же время в сфере услуг имеется обширная «индустрия» обслуживания населения - бытовое обслуживание (парикмахерские, прачечные и пр.), которые ориентируются на удовлетворение бытовых, потребительских нужд. Ряд отраслей (торговля, финансы) занимают по этому признаку промежуточное положение: они участвуют в обслуживании как производства, так и потребления.

Неоднородность сферы  услуг требует дифференцированного  подхода к анализу тенденций  и факторов развития каждого отдельного вида обслуживания, к характеристике соотношения экстенсивных и интенсивных  источников роста, социальных противоречий, сопутствующих развитию каждой отрасли.

Тем не менее, комплексный  подход к анализу услуг представляется вполне оправданным. Отрасли, входящие в эту сферу, имеют ряд общих  черт, существенно отличающих их от материального производства. За разнородностью состава сферы услуг, так же как  и других подразделений хозяйства, стоит многообразие видов конкретного  труда, удовлетворяющего различные  общественные потребности.

Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

К сфере услуг относятся:

- жилищно-коммунальное хозяйство, 

- бытовое обслуживание  населения, 

- образование и наука, 

- здравоохранение, физкультура  и социальное обеспечение, 

- культура и искусство, 

- пассажирский транспорт, 

- связь по обслуживанию  населения, 

- торговля, общественное  питание, 

- финансы и кредит (т.е.  кредитно-финансовое обслуживание),

- пенсионное обеспечение, 

- рекреационные услуги,

- индустрия «гостеприимств»  (отели, рестораны и пр.), т.е.  гостиничный сервис.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в  обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Какими-то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.

В зависимости от роли в  процессе воспроизводства, от характера  удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы:

1. Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).

2.  Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.

Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы создают  условия для жизнедеятельности  людей, а отрасли второй группы в  значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и  т.д.).

Правомерность такого деления  обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями  социально-культурной сферы. Эти особенности  состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями  как материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплексом отраслей, которые относятся к  непроизводственной сфере.

В индустриально развитых обществах производственные фирмы  часто привлекают различные специализированные фирмы для получения от них  бизнес-услуг (маркетинг, реклама, финансовые услуги, проведение испытаний и др.), которые обходятся им дешевле, чем, если бы они сами занимались ими. Банковская индустрия обеспечивает своевременный перевод средств, предоставляя также консультационные услуги.

Торговые предприятия  играют важную роль в деле обеспечения  членов общества продуктами питания  и различными товарами, а также  они осуществляют послепродажное обслуживание и ремонт.

Услуги инфраструктуры (коммуникации, транспорт и др.) играют связующую  роль между разными секторами  экономики, областями общества, включая  и конечного потребителя. Широкий  круг социальных и персональных услуг (проживание, питание, здравоохранение) необходим для поддержания должного уровня жизни и эффективного функционирования общества.

Государственное обслуживание играет важную роль в создании здоровой среды для инвестиций и роста. В странах, где это обслуживание по разным причинам (идеологическим, политическим) слабо развито, основные услуги недоступны многим гражданам.

Часто работники сферы  обслуживания используют управленческие навыки своих коллег из других подразделений. Например, администраторы больниц могут  многому научиться у менеджеров гостиниц и ресторанов.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая  гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки  отдыха, клубы, другие сферы, связанные  с туризмом и отдыхом, предоставляющие  социальные и персональные услуги.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения  на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.

Существует два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой  плотную сеть поселений, которые  между собой связаны системой дорог, транспортным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено.

Такое деление предполагает разные формы обслуживания. В условиях компактного расселения услуги предоставляются  стационарными предприятиями и организациями сферы обслуживания (сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потребности населения данной территории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие критерии.

При этом необходимо иметь  в виду особенность, характерную  для компактного расселения. В  ее основе лежит плотность населения  данной территории. Более высокая  — в центральных районах, она  уменьшается по мере удаления от центра.

В центре, где плотность  населения наиболее высока, предприятия  сферы обслуживания организуются в  местах наибольшей концентрации жителей. Здесь важно учитывать потребности  не только постоянных жителей района, но что более важно, — временных. Концентрация жителей в центральных  «точках» обусловлена, как правило, их притоком к местам работы, административным центрам, культурным учреждением, историческим памятникам и т. п.

В районах с меньшей  плотностью, периферийных по отношению  к центру, спрос на услуги ограничивается численностью постоянно проживающего населения.

При компактном расселении для удовлетворения потребностей людей  предлагаются местные коммуникативно-информационные сети: местное телевидение и радио, периодическая печать, рассчитанные исключительно на потребителей данного  района, учитывающие их специфику, передачи кабельного телевидения, рекламные  агентства локального характера  и т. п.

Наиболее эффективным  методом удовлетворения потребностей сферой сервиса являются личные контакты с потребителями. Такое общение  позволяет обеспечить более точный учет вкусов, желаний, предпочтений клиентов, а также укрепить их доверие к  работникам сферы сервиса, отметить их заботу о нуждах конкретных потребителей.