Правила делового этикета при приветствии,представлении

Правила делового общения играют в нашей жизни очень важную роль. Ведь одно неправильное слово в разговоре с начальником – и всё, о прибавке к зарплате можно забыть. Или о перспективной должности, или подвергнуться увольнению, если вы скажете что-то не то или не так в присутствии деловых партнеров вашего шефа!  
 
Правила делового общения не ограничиваются общением с начальником и распространяются практически на всех людей, с которыми вы общаетесь в течение дня. В деловом общении, как и в любом другом, нужно следить не только за тем, ЧТО вы говорите, но и за тем, КАК вы это делаете. 
 
Одним из основных принципов успешного бизнеса является умение общаться.  
 
Деловое общение 
 
Деловое общение – это общение, при котором происходящий обмен информацией направлен на достижение определенного результата. Деловое общение играет большую роль в управленческой деятельности. 
 
Общие правила делового общения 
 
Правило номер один:  
 
Говорите четко, разборчиво, чтобы слушатель понимал, о чем вы говорите, ведь это наверняка что-нибудь интересное.  
 
Правило номер два: 
 
Избегайте такого явления как монотонность. Монотонная речь нагоняет тоску, от нее клонит в сон и хочется убежать куда-нибудь и не возвращаться! Человеку от природы дана возможность управлять своим голосом – так используйте ее! 
 
Правило номер три: 
 
Следите за тем, чтобы ваша речь была среднего темпа, избегайте крайностей! Слишком медленная речь заставляет помимо воли отвлекаться от слов говорящего, а если вы говорите слишком быстро – собеседник не успевает за вашими мыслями, и хорошей коммуникации в этом случае не получится. 
 
Правило номер четыре:  
 
Чередуйте короткие и длинные фразы. Если вы говорите длинными предложениями, с большим количеством грамматических конструкций – собеседнику не просто их воспринять на слух. Речь, состоящая из коротких фраз, тоже не производит хорошего впечатления. 
 
Правило номер пять: 
 
Правильно задавайте вопросы. В диалоге одинаково важную роль играют и открытые вопросы (предполагающие развернутого ответа), и закрытые (предполагающие однозначного ответа: либо «да», либо «нет»).  
 
Правило номер шесть: 
 
Умейте слышать, слушая собеседника. Перебивать собеседника считается неприличным, избегайте этого. Вникайте в то, что он говорит. Показывайте свою заинтересованность жестами, взглядом.  
 
Правило номер семь: 
 
Ключ успешной беседы – это взаимопонимание. 
«Настройтесь» на собеседника, почувствуйте своего визави. Общайтесь с ним на понятном ему языке.  
 
Правило номер восемь: 
 
Продумайте свою речь. Если вам предстоит выступать на планерке, на презентации, перед своим начальником. Составьте план своей речи. Он должен содержать вступление ,основную часть и обязательно – итоги. 
 
Правило номер девять: 
 
Не задавайте прямых вопросов. Постарайтесь при беседе задавать непрямые вопросы. Избегайте вопросов на подобие «Чем ты зарабатываешь себе на жизнь?» или «Ты хочешь быть богатым и успешным?» 
 
Правило номер десять: 
 
Поощряйте самостоятельное размышление собеседника над проблемой. Давайте собеседнику пищу для размышления. Используйте в своей речи такие обороты как «А что вы думает по этому поводу?», «как вы видите этот вопрос?». 
 
Правило номер одиннадцать: 
 
Не обрушивайте на собеседника поток предложений, если вы уже находитесь на стадии обсуждения конкретной услуги ,бизнеса или товара. Подходите к этому мягко и плавно, по восходящей. Используйте словесные замки на пике вашего диалога. Они могут быть следующие: «Так ведь?», «правда?» «я же правильно говорю?» 
 
В правила делового общения входит еще и такое понятие как этика делового общения. 
 
Этика делового общения является частным случаем этики в целом, и содержит в себе все основные характеристики этики.  
 
Ведение деловой беседы 
 
Ведение деловой беседы является ведением переговоров. В ходе этих переговоров обе стороны через борьбу интересов и мнений проявляют стремление к сотрудничеству. При проведении деловой беседы нельзя чересчур увлекаться своими интересами и игнорировать интересы другой стороны. В противном случае, успешное деловое общение может сорваться. 
 
Деловой этикет 
 
Деловой этикет - это разновидность светского этикета. Деловой этикет включает в себя порядок поведения в сфере деловых контактов и бизнеса. Без знания делового этикета невозможно деловое общение.  
 
Деловой этикет

Приличие —  это наименее важный из всех законов  общества и наиболее чтимый.

Этикет —  слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Родиной этикета считается Италия. Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе и т.д.

К сожалению, в  жизни мы нередко сталкиваемся с грубостью и резкостью, неуважением к личности другого. Причина в том, что мы недооцениваем значение культуры поведения человека, его манер.

Манеры —  это способ держать себя, внешняя  форма поведения, обращение с  другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются; привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении; употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность. Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом, а подлинная культура поведения — там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал, что успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 -- от его умения общаться с людьми.

Деловой этикет — это свод правил поведения в  деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних  форм поведения, но без внутренней культуры, без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые  отношения. Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечает, что каждая проблема, связанная с этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

Джен Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета.

1. Делайте все  вовремя. Опоздания не только  мешают работе, но и являются  первым признаком того, что на  человека нельзя положиться. Принцип  «вовремя» распространяется на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

2. Не болтайте  лишнего. Смысл этого принципа  в том, что вы обязаны хранить  секреты учреждения или конкретной  сделки так же бережно, как  и тайны личного характера.  Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

3. Будьте любезны,  доброжелательны и приветливы. Ваши  клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут  сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо и доброжелательно.

4. Думайте о  других, а не только о себе. Внимание должно проявляться  не только в отношении клиентов  или покупателей, оно распространяется  на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как  положено.

6. Говорите и  пишите хорошим языком¹.

Этикет выражается в самых разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут  иметь разнообразные движения человека, позы, которые он принимает. Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое — спиной к нему. Такой этикет называется невербальный (т.е. бессловесный). Однако самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет речь — это словесный этикет.

Заметное место  в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Продавец обратился к покупателю на «ты», кто-то не поблагодарил за услугу, не извинился за проступок -~ такое неисполнение норм речевого этикета оборачивается обидой, а порой и конфликтами.

Специалисты по деловому этикету большое значение придают обращению, ведь от того, как  мы обращаемся к человеку, зависит  форма дальнейшего общения. Бытовой  русский язык не выработал универсального обращения, как, например, в Польше —  «пан», «пани», поэтому при обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную форму: «извините, как пройти...», «будьте добры, ...» но не всегда можно обойтись без конкретного обращения. Например: «Уважаемые товарищи! В связи с ремонтом эскалатора вход в метро ограничен». Слово «товарищ» — исконно русское, до революции им обозначали должность: «товарищ министра». В словаре русского языка С.И.Ожегова одним из значений слова «товарищ» является «человек, близкий кому-нибудь по общности взглядов, деятельности, условиям жизни и т.п., а также человек, дружески расположенный к кому-нибудь».

Также в обиходе  используется слово «гражданин». «Гражданин! Не нарушайте правила дорожного  движения!» — это звучит строго и официально, а от обращения: «Гражданка, встаньте в очередь!» веет холодом и большой дистанцией между общающимися. К сожалению, чаще всего употребляется обращение по половому признаку: «Мужчина, подвиньтесь!», «Женщина, уберите сумку с прохода!» В речевом общении, кроме того, существуют исторически сложившиеся стереотипы. Это слова «сударь», «сударыня», «господин» и множественное число «господа», «дамы». В деловых кругах используется обращение «господин».

При применении любой формы обращения следует  помнить, что оно должно демонстрировать  уважение к человеку, учитывать пол, возраст и конкретную обстановку. Важно точно чувствовать, к кому мы обращаемся.

Как следует обращаться к  коллегам, подчиненным, руководителю? Ведь выбор обращения в официальных  отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Например, «господин директор», «товарищ Иванов», т. е. после слов обращения необходимо указывать на должность или фамилию. Часто можно услышать, как руководитель обращается к подчиненному по фамилии: «Петров, принеси-ка мне отчет за I квартал». Согласитесь, что такое обращение имеет оттенок неуважительного отношения руководителя к подчиненному. Поэтому такое обращение использовать не следует, лучше заменить его именем-отчеством. Обращение по имени-отчеству соответствует русской традиции. Это не только форма обращения, но и демонстрация уважительного отношения к человеку, показатель его авторитета, занимаемого положения в обществе.

Полуофициальным обращением является обращение в форме полного  имени (Дмитрий, Мария), которое предполагает использовать в разговоре как обращение «ты», так и «вы». Данная форма обращения встречается нечасто и может настраивать собеседников на строгую тональность разговора, на его серьезность, а иногда означает недовольство говорящего. Обычно такое обращение используют старшие по отношению к младшим. В официальных отношениях следует обращаться всегда на «вы». Сохраняя официальность отношений, стремитесь вносить в них элемент доброжелательности и теплоты.

Необходимо соблюдать  деликатность, чтобы любое обращение не превращалось в фамильярность и панибратство, которые характерны при обращении только по отчеству: «Николаич», «Михалыч». Обращение в такой форме возможно со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к молодому начальнику (мастеру, бригадиру). Или, наоборот, молодой специалист обращается к пожилому рабочему: «Петрович, постарайся закончить работу к обеду». Но иногда такое обращение несет оттенок самоиронии. При этой форме разговора используется обращение на «ты».

В деловом общении большое  значение придается переходам в  обращении с «вы» на «ты» и наоборот, переходу от официального обращения  к полуофициальному и бытовому. Эти  переходы выдают наше отношение друг к другу. Например, если начальник  всегда обращался к вам по имени-отчеству, а затем, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился по имени, можно предположить, что предстоит доверительная беседа. И напротив, если в общении двух людей, у которых было принято обращение по имени, вдруг используется имя-отчество, то это может говорить о натянутости отношений или официальности предстоящего разговора.

Немаловажное место в  деловом этикете занимает приветствие. Встречаясь друг с другом, мы обмениваемся фразами: «Здравствуйте», «Добрый день (утро, вечер)», «Привет». Люди по-разному отмечают встречу друг с другом: например, военные отдают честь, мужчины обмениваются рукопожатием, молодежь машет рукой, иногда люди при встрече обнимаются. В приветствии мы желаем друг другу здоровья, мира, счастья.

Постараемся ответить на вопросы: «Как приветствовать?», «Кого и где приветствовать?», «Кто приветствует первым?»

Входя в кабинет (комнату, приемную) принято приветствовать находящихся  там людей, даже если вы не знакомы  с ними. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной, но при рукопожатии порядок обратный: первым руку подает старший, начальник, женщина. Если женщина ограничивается при приветствии поклоном, то мужчине не следует протягивать ей руку. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

Здороваясь с мужчиной, женщина не встает. Мужчине, здороваясь, всегда рекомендуется вставать, за исключением случаев, когда это  может потревожить окружающих (театр, кино) или когда это сделать  неудобно (например, в машине).

В жизни постоянно  возникают ситуации, в которых  необходимо представить одного человека другому или другим. В деловом  общении, которое требует установления контактов – очных, заочных, по телефону, – потребность в грамотном представление является одной из самых актуальных. Деловое общение по своей сущности не должно быть анонимным. Это могут быть ситуации в вашем офисе, на конференциях, совещаниях, выставках, на официальных приемах. Нужная встреча может произойти на улице или во время деловой поездки, при разговорах по телефону, с людьми, проживающими в другом городе, стране. Процедура знакомства – это сфера этикета, она регламентируется общепринятыми правилами.

Для начала партнеры по общению должны назвать друг другу свои имена.

В деловом, официальном общении при представлении необходимо обозначить статус партнеров. Для характеристики делового статуса человека называют либо его профессию (например, архитектор, учитель, артист и т. п.), либо занимаемую должность и место работы.

Процесс знакомства бывает двух видов:

1) через посредника, что в гражданском,  светском этикете всегда считалось  наиболее благоприятной формой. Посредник – третье лицо, официальное  или хорошо известное обеим  сторонам, – берет на себя функции представления незнакомых людей друг другу;

2) знакомство без посредника, когда  партнеры называют свои данные  сами.

В первом варианте важно  не допустить ошибки, избирая посредника, так как в деловом мире имеет  большое значение, кто вас представляет, и желательно, чтобы этот человек был значимой и авторитетной личностью. Во втором случае необходимо осознать уместность и целесообразность своего решения представиться самому, важно проявить такт, понимание обстановки и скромность, для того чтобы не быть навязчивым и выглядеть достойно.

При посещении  по служебным или личным делам  учреждения у каждого может возникнуть ситуация, при которой необходимо представиться самому. В этом случае действует правило: пришедший, т. е. посетитель, еще до начала делового разговора по существу должен назвать себя, свой статус и лишь после этого изложить причину своего обращения. Если кто-нибудь вводит вас в организацию, то представлять вас должен он. Если вам необходимо продолжение контактов в этой организации, то вас должен представить кто-то из сотрудников, с кем вы уже имели дело, если такого сотрудника нет, нужно представиться самому.

1.Этика приветствий  и представлений

Этика (этикет) приветствий  и представлений – совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям.

Одно из условий успешной карьеры в деловом мире – это  создание в глазах коллег имиджа уверенного в себе человека, умеющего вести  себя в обществе. Поэтому необходимо усвоить кодекс поведения, принятый среди хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс – четыре основных правила: вежливость, естественность, достоинство, такт. Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Приветствие – обычай, пришедший к нам из древних времен; с приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон всему дальнейшему общению.

Для приветствия лучше  всего пользоваться традиционным официальным  «Здравствуйте!» или более теплыми  словами «Доброе утро!» (до 12.00 часов), «Добрый день!» (до 18.00), «Добрый вечер!» (после 18.00).

Первичное правило приветствия  состоит в том, что демонстрируется  естественность без какой-либо наигранности и с чувством собственного достоинства, при этом проявляется расположенность  и доброжелательность. Ни в коей мере на характере приветствия не должно сказываться настроение или негативное отношение к другому человеку. В любом случае должен присутствовать такт.

В целом в деловом  этикете сохраняются общие правила  вежливости, однако деловая среда  вносит свои поправки: пол и возраст, как критерии того, кто кого первым должен приветствовать, отступают на второй план, а на первый выходят должность и статус. Например, секретарь (женщина) первой приветствует своего руководителя (мужчину), стоящие и беседующие возле дверей высшего учебного заведения студенты первыми приветствуют проходящего мимо ректора или преподавателя. Однако и здесь могут быть отступления от правил: например, молодой генеральный директор (мужчина), если он хорошо воспитан, не станет дожидаться приветствия от своего заместителя (женщины) и поздоровается с ней первым, хотя она ниже его по должностному рангу.

Приветствие может быть безличным, формальным, а может быть адресовано конкретному лицу. Обращение  по имени, а еще лучше по имени  и отчеству подчеркивает уважение к человеку и говорит о культуре приветствующего.

Приветствовать людей  следует тепло и дружелюбно. Слова  приветствия произносятся четко, не слишком быстро и не слишком медленно. При этом говорящий смотрит прямо, неприличным считается отводить взгляд, рассматривать помещение или других присутствующих. Неприлично во время приветствия держать руки в карманах или сигарету во рту. Приветствие часто сопровождается поклоном, кивком головы, рукопожатием, поцелуем руки женщине. Мужчине во время приветствия нужно снять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Зимнюю шапку, берет, кепку снимать не следует.

Кто кого должен приветствовать первым:

Мужчина первым приветствует женщину. Такое правило сложилось  в континентальной Европе. В англосаксонских  же странах женщина здоровается первой, как бы разрешая улыбкой мужчине поприветствовать ее.

Младший по возрасту должен первым приветствовать старшего.

Младшая по возрасту женщина  должна первой приветствовать старшую  и мужчину, который намного старше ее.

Проходящий первым приветствует стоящего.

Из двух пешеходов  первым приветствует тот, кто обгоняет того, кто идет медленнее.

Если вы встречаете мужчину  и женщину, то сначала приветствуют даму, а затем уже здороваются  с ее спутником.

Тот, кто сидит в  машине, первым приветствует того, кто идет по улице.

Опаздывающий приветствует ожидающего, даже в том случае, когда  опоздавший – женщина.

На официальных приемах, в гостях, прежде всего, приветствуют хозяйку и хозяина.

Входящий приветствует находящихся в помещении.

Если встречаются две женщины, одна из которых находится в обществе мужчины, а другая одна или в обществе другой женщины, то, согласно этикету, сначала здоровается первая.

Женщина первой приветствует мужчину, если она его обгоняет.

Если встречаются две  супружеские пары, то сначала здороваются друг с другом женщины, затем мужчины приветствуют женщин, после этого мужчины здороваются между собой.

Очень неловко выглядит долгая пауза при встрече. В таких  ситуациях нужно следовать известному афоризму: первым здоровается тот, кто  лучше воспитан.

Существуют более сложные  этикетные ситуации:

Если вы заметили знакомого  вдалеке и если заметили вас, следует  поприветствовать знакомого кивком головы, взмахом руки, улыбкой, поклоном. Не следует кричать во весь голос.

Если вы увидели знакомого, который приближается к вам, не нужно кричать «здравствуйте!» издалека. Необходимо дождаться, когда расстояние сократится до нескольких шагов.

Если вы идете с  кем-нибудь, и ваш спутник поздоровался с незнакомым вам человеком, следует  поздороваться и вам.

Если в группе встретившихся коллег мужчина знает только одного из них, то в первую очередь он должен поздороваться со знакомым, независимо от того, есть или в его окружении женщины или люди преклонного возраста.

Если вы заходите в  комнату, где находится много людей. Не следует здороваться с каждым в отдельности, следует сказать общее «здравствуйте!»

Если женщина вошла  в помещение, мужчины должны, здороваясь, встать.

Мужчина головной убор снимает  первым, а надевает последним.

Сидящая женщина, здороваясь с мужчиной, не встает, а здороваясь с женщиной, встает. Также женщина приветствует вставанием входящего мужчину, если он выше по должности или значительно старше по возрасту.

2.Рукопожатие

Приветствия обычно не обходятся  без рукопожатия. Рукопожатие –  традиционный жест-приветствие. Смысл древнего обычая подавать правую руку для приветствия – показать, что в ней нет оружия. Следует помнить, что принятое в России и на Западе рукопожатие при встрече мужчины и женщины в мусульманских странах совершенно неуместно. Также не принято обмениваться рукопожатием у народов Юго-Западной Азии. Западно-европейские и американские деловые партнеры терпеть не могут вялых рукопожатий.

Существуют определенные правила этикета при рукопожатии:

Первыми подают руку старшие  младшим, а не наоборот.

Среди ровесников первыми  подают руку женщины мужчинам. Если женщина не подала руки, можно обойтись без рукопожатия.

Женщины не протягивают  руку людям намного старше себя или  выше по служебному положению.

Перед рукопожатием мужчина  должен обязательно снять перчатку. Женщине это делать необязательно, только в знак особого уважения.

Не принято обмениваться рукопожатиями в таких местах как туалетная комната, общественный транспорт.

Подавать руку нужно  в последний момент, когда подходите  здороваться, а не идти с протянутой рукой навстречу человеку.

Рукопожатие очень информативно. Существуют различные виды рукопожатий, каждое из которых несет в себе определенный смысл.

 
Каждый раз, протягивая руку для  рукопожатия или пожимая протянутую вам руку, следует помнить, о том, что хотя рукопожатие и стало привычным и стандартным ритуалом, оно также передает отношение людей друг к другу.

Что касается представления, то здесь в основе также лежат  правила этикета светского. Согласно этикету, представить кого-либо, значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает. Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знаком с обеими сторонами. Представляют:

мужчину – женщине;

младшего по возрасту – старшему по возрасту;

имеющего более низкий должностной статус – имеющему более  высокий должностной статус;

одного сотрудника –  группе сотрудников.

Представление лучше  всего предварить следующими фразами: «Позвольте представить вам…» или  «Разрешите познакомить вас…». Когда в обществе представляют одного человека сразу нескольким, обычно громко называют его имя, фамилию. Представляемый делает легкий поклон всему обществу. Присутствующие, подавая ему руку, сами представляются. Во время представления нужно показать своим поведением, что все ваше внимание сосредоточено на человеке, с которым вас знакомят. Традиционным вполне корректным ответом является «Здравствуйте» с добавлением имени нового знакомого.

В любой ситуации следует помнить, что знакомство, представление задают тон всему дальнейшему деловому общению, создают впечатление о человеке, уровне его культуры и воспитания. Поэтому не следует пренебрегать существующими в обществе правилами, а также всегда следует оставаться корректным, доброжелательным и воспитанным.

 
Презентация страховых услуг

Когда будет  налажен психологический контакт  с  клиентом, и вас будут готовы выслушать - переходите к главному - презентации страховых услуг. 
 
На данном этапе начинающие агенты делают "классическую" ошибку: 
 
- либо произносят длинную речь (которую клиент перестает слушать уже через 5 минут), 
 
- либо, что еще хуже, отдают документы и предлагаю прочитать. 
 
В обоих случаях теряется главное - достигнутый психологический контакт. 
 
Вы добились того, что на вас смотрят не как на навязчивого торговца, от которого следует поскорее отделаться, а как на интересного человека, пришедшего с полезным предложением. Оправдайте это впечатление! 
 
Когда пора переходить к презентации? 
 
Как только вы почувствовали, что вас готовы слушать. Как правило, это происходит в одном из трех вариантов: 
 
1. Собеседник прямо спрашивает: «Значит, вы – страховой агент. И что вы мне можете предложить?» 
 
2. В завязавшемся разговоре чувствуется пауза, напряжение: собеседник замолкает, но при этом явно ждет от вас продолжения (то же самое, что вариант первый, только без слов), отдает вам инициативу в разговоре. 
 
3. Собеседник явно не ставит точки в разговоре, но делает замечания и задает провокационные вопросы вроде: «Знаю я вас, сначала возьмете деньги, а затем заплатите мне за дом три рубля», или: «А что оно дает, это ваше страхование?» 
 
Последний случай – самый сложный. Обратите внимание: собеседник не завершает разговор, не предлагает вам удалиться. Он в такой, не слишком приятной для вас форме, предлагает продолжить дискуссию, как бы приглашая вас уговорить его. Это дает вам возможность для дальнейшей работы, которую многие агенты упускают, принимаясь спорить и доказывать свою правоту. 
 
Умение улавливать нужный момент для начала презентации – это искусство, которое дается с опытом. 
 
Что и как говорить? 
 
Презентация - это ответ клиенту на незаданные вам (но, подразумеваемые) вопросы: 
 
- Что вы предлагаете? 
 
- Какую выгоду сможет получить клиент от вашего предложения? 
 
- Как это будет работать? 
 
- Преимущества приобретения страхового полиса именно в вашей компании. 
 
- Какую сумму денежных средств он должен будет за это заплатить? 
 
Презентация эффективна только в том случае, когда она будет подогнана как пиджак на примерке, под конкретного покупателя и конкретную ситуацию. Она должна привести клиента из состояния безразличного, по отношению к вашему предложению, в заинтересованное. Позитивные эмоции могут возникнуть только тогда у покупателя, когда разговор ведется на языке его желаний, потребностей и выгод. 
 
Пример презентации (клиент – деловой человек): 
 
Иван Владимирович, я не хочу отнимать у вас время. Поэтому прошу у вас ровно пять минут. Если мои предложения вас не заинтересуют, обещаю больше вам не надоедать. А вдруг пригодиться? Вы же ничего не теряете, правда? Так вот в двух словах. Я чувствую, вы человек деловой. Что такое страхование, наверняка знаете, и мне нечего вас агитировать. Наверное, при страховом событии вы сможете компенсировать себе ущерб. Мы же предлагаем главное для деловых людей: сбережение времени и сил. 
 
- В каком смысле? Очень просто: при страховом событии вы сразу получаете от нас возмещение. Всеми разборками со следственными органами, виновниками происшествия и прочее занимаемся мы. Вплоть до суда: страховая компания предъявляет им регрессный иск. А вы спокойно занимаетесь своими делами. 
 
- Какие гарантии? Мы одна из крупнейших, в стране страховых компаний, работаем на рынке уже 13 лет. Это огромный Холдинг с уставным капиталом. Разветвленная региональная сеть представлена 26 представительствами и более 500 точками продаж во всех регионах. 
 
- На какую сумму можно застраховаться? На какую хотите, вплоть до полной стоимости. У нас есть специальные тарифы и правила… Впрочем, извините, мои пять минут давно кончились… Хорошо, давайте обсудим подробнее… 
 

Несколько советов: 
 
1. Не превращайте презентацию в монолог. Хорошая презентация – это беседа, где ваши клиенты выступают активными участниками. Делайте паузы, провоцируйте слушателя на вопросы. Однако и не давайте увести вас от темы. 
 
2. Говорите кратко, четко. Помните, небольшой объем информации трудно исказить, легче понять и запомнить. 
 
3. Говорите «простым языком». Не шокируйте клиента количеством профессиональных страховых терминов. 
 
4. Используйте как можно больше наглядных материалов: буклетов, листовок, газетных статей и прочего, что вы носите с собой в агентской папке. Только не выкладывайте все сразу – клиент начнет их изучать и отвлечется от презентации. 
 
Как определить, что вы успешно справились с презентацией? 
 
Очень просто: вы вроде бы уже все уже рассказали, а клиент не дает вам закончить. Он начинает задавать вопросы, погружается в детали и частности, обсуждает различные вариации. Короче говоря, сам переходит от презентации к переговорам. 
 
Страховщики определили рейтинг вопросов, интересующих клиента. Побудительные мотивы страхования. Используйте это в презентации. 
 
1. Стремление защитить имущество – 65%; 
 
2. Надежда на помощь при несчастном случае или болезни – 62%; 
 
3. Привычка (длительный опыт страхования) – 14%; 
 
4. Стремление получить прибыль – 5.3%; 
 
5. Агитация страхового агента – 4.2%. 
 
Значимость свойств страховой услуги для клиентов. 
 
 
1. Надежность страховой компании – 72.6%; 
 
2. Понятность условий страхования – 14.7%; 
 
3. Качество обслуживания – 8%; 
 
4. Ассортимент страховых услуг – 7.1% 
 
5. Известность страховой компании – 6.5%; 
 
6. Бесплатные консультации – 3.1%; 
 
7. Близость филиала компании к месту жительства страхователя – 2.6%; 
 
8. Качество рекламы – 1%.

Список литературы:

Кузин, Ф.А. Культура делового общения.: Практическое пособие для  бизнесменов. – 4-е изд. – М.: «Ось – 89», 2000.

Кибанов, А.Я., Захаров, Д.К., Коновалова, В.Г. Этика деловых отношений: Учебник / под ред. А.Я.Кибанова. –  М.: ИНФРА-М, 2006. – С285 – (Высшее образование).

Колтунова, М.В. Язык и  деловое общение: Нормы, риторика, этикет. Учебное пособие для вузов. –  М.: «Экономическая литература», 2002.

Зарайченко, В.Е. Этикет государственного служащего: Учебное пособие для  студентов вузов и колледжей / Предисловие В.Г. Игнатова. 2-е изд., перераб. – М.:ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д; издательский центр «МарТ», 2006.