Правила общения по телефону. 4

Реферат на тему:

"Правила  общения по телефону" 

по курсу  Этика и этикет делового общения 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3

1. Ведение  делового телефонного разговора……………………………….......4

1.1 Правила ведения делового телефонного разговора (входящий звонок)….7

1.2 Как вежливо закончить телефонный разговор………………………….…12

1.3 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)..14

2. Речевые  штампы, помогающие провести деловую  беседу……………...…16

Заключение………………………………………………………………………22

Список  литературы……………………………………………………………..24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

               Деловое общение - это понимаемый в своем широком смысле устный речевой контакт между людьми, связанными интересами дела. Но, к сожалению, каждодневно ведя деловые разговоры, друг с другом, а также со своими клиентами, эти люди порой проявляют вопиющую речевую безграмотность, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет в полной мере реализовать свой потенциал. Многие даже не представляют, насколько важно уметь выразить свою мысль ярко, образно, убедительно, доступно, расположить к себе собеседника. Учеными доказано, что наиболее крупные удачи в деловом мире выпали на долю людей, обладающих помимо профессиональных знаний и умений, способностью хорошо говорить, склонять людей к своей точке зрения и рекламировать себя и свои идеи. По большому счёту приведенные выше требования должны распространяться не только на управленцев, бизнесменов и экономистов, а на всех людей, вступающих в социально-правовые отношения. Именно поэтому лингвистические культурно-речевые курсы все чаще вводятся в учебные программы студентов. Проблема речевой культуры и речевой компетенции является актуальной на сегодняшний день. Еще в 1928 году крупнейшими отечественными лингвистами она была выдвинута как первоочередная и до сих пор её решение стоит под вопросом.

      Информационная программа канала НТВ "Сегодня" от 12.12.2005г. озвучила результаты исследования итальянских социологов, опубликованные в газете "Республика": у женщин на разговоры по телефону уходит 5 лет жизни; у мужчин - 3,5 года. Цифры, как видим, впечатляющие.

    Не  берёмся судить о процентном соотношении  расхода времени на деловые телефонные разговоры и бытовые, но с уверенностью можем сказать, что доля делового телефонного общения достаточно велика.

1. Ведение делового  телефонного разговора

      Лично встретиться с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцати пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом по пути заключения договора является именно телефонный разговор.

    Вопрос  о правилах делового общения по телефону один из множества аспектов, охватываемых проблемой этикета и культуры поведения делового человека, понятием "делового этикета".В самом общем смысле этикет означает установленный порядок поведения.

    Культуру  поведения определяют обычно как "поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, этическом вкусе  и соблюдении определённых норм и  правил".

    При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация.

    В то же время все более частое использование  телефонной связи ведет к тому, что учащаются ошибки, стоящие  для бизнеса довольно дорого. Отсюда следует вывод, что знание рациональных правил телефонного общения необходимо каждому цивилизованному предпринимателю. Какое же правило является главным?

    Правила делового общения по телефону занимают своё место в деловом этикете  наряду с другими: Правилами вербального (словесного, речевого) этикета; правилами в отношении одежды и внешнего вида; правилами поведения в различных видах транспорта; правилами деловой переписки и т.д.

    Конечно, хорошо, когда правила этикета, культуры поведение и, особенно, культуры общения  становятся органически присущи деловому человеку в любом случае, это надо изучать, этому надо учиться: эти правила надо знать и ставить перед собой сложную задачу следовать этим правилам. Почти 70 лет назад уже хорошо понимал это американский учёный, преподаватель и публицист Дейл Карнеги, который в самой знаменитой из своих книг "Как завоёвывать друзей и оказать влияние на людей", писал: "Искусство общения с людьми представляет собой, наверное, самую сложную задачу, с которой вы сталкиваетесь в жизни, особенно если вы бизнесмен". Его рекомендации до настоящего времени не утратили своей актуальности, а некоторые из них имеют прямое отношение к вербальному, в т.ч. по телефону, общению.

    На  протяжении одного и того же дня  человек меняет множество ролей: он бывает руководителем и подчиненным, служащим и пассажиром, мужем и отцом, братом и сыном. Каждая из этих ролей предполагает свою стилистику поведения; в каждой из них человек выбирает особые жесты, позы, слова, интонации, т.е. другими словами - вежливость.

    Вежливость  начинается там, где кончается целесообразность, хотя в вежливости, несомненно, есть целесообразность более высокого порядка. Этикетное поведение всегда предполагает определенную избыточность, и с этим во многом связан его художественный, эстетический характер. Строго говоря, этикетным может быть признано только такое поведение, которое предполагает возможность выбора. Можно провести такую параллель: если водитель автомобиля ждет, пока мы перейдем улицу на зеленый свет, нелепо называть его поведение этикетным, он просто соблюдает правила уличного движения; но если шофер останавливает свою машину посреди улицы, предлагая пешеходу перейти дорогу перед ней, то можно назвать его поступок этикетным.

"Помните,  что в любом языке нет для  человека звука значительнее  и приятнее, чем звук собственного имени".

"Будьте  хорошим слушателем. Поощряйте других  на разговор о них самих".

"Говорите  о вещах, интересующих вашего  собеседника".

Эти правила  полностью соответствуют нравственной составляющей этикета: выражают предупредительную заботу, уважение; но помимо этого, их соблюдение целесообразно, т.е. способствует достижению цели. При всём том, что искусство ведения телефонных разговоров состоит в умении кратко сообщить всё, что следует, и получить ответ, пресыщения общением^* не наступит, если телефонный разговор затянется из-за того, что вы внимательно, не перебивая, выслушали другую сторону, либо поддержали разговор о вещах, явно её интересующих.

    Вообще  же хотелось бы отметить, что при  ведении делового телефонного разговора  такт, понимаемый как "чувство меры, создающее умение вести себя приличным, подобающим образом", является одним из тактических приёмов, если тактика - это "совокупность средств и приёмов для достижения намеченной цели".

1.1 Правила ведения  делового телефонного  разговора (входящий звонок)

    Если  раздался телефонный звонок, то на него обязательно нужно ответить. Во-первых, потому что, не снимая трубку, вы можете лишиться ценной информации или выгодного  контракта. А во-вторых, не обслуженные  вами клиенты наверняка подумают, что вас просто нет на рабочем месте, и будут вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон.

    Снимать трубку необходимо до четвертого звонка. Этого времени достаточно, чтобы  дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Но, ни в коем случае не нужно дожидаться окончания четвертого звонка.

    Иногда  в трубке бывает плохая слышимость. Но это не значит, что вам нужно повышать голос. Если вы не слышите, то это не значит, что собеседник тоже вас плохо слышит. В таких случаях нужно попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "Да", "Алло", "Слушаю". Эти отзывы совершенно одинаковы по своей информативности. Они нейтральны и безличны. Поэтому в деловом общении их нужно заменить более информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать своё учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т.п.), а также свою фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они говорят. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу.

    Не  давайте выхода вашим отрицательным  эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут  до этого вы имели неприятный разговор с вашим шефом или просто встали не с той ноги. При спешке или частых звонках обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" или указывают только название учреждения или его отдела.

    Если  позвонивший попросил к телефону отсутствующего на месте коллегу, не нужно провоцировать повторные звонки, резко отвечая "Его нет" и вешая трубку. Оптимальный вежливый ответ: "Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?" Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту".

    Сделайте  так, чтобы информация, переданная в  чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Организовать обмен информацией  через третьих лиц непросто. Оптимальным  вариантом является анкетный принцип ("Откуда вы звоните?", "Ваша фамилия  и номер вашего телефона?" и т.п.)

Ниже  приводится краткий перечень того, что следует и что не следует, когда в вашей фирме звонит телефон.

Этот  список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорить с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать своим коллегам - клиент может услышать.

Если  ваш партнер или клиент высказывает  по телефону жалобу, не говорите ему: "Это  не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят  из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют  выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы  о вашей фирме не сложилось  превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. "Я  не знаю". Никакой другой ответ  не может подорвать доверие  к вашей фирме столь быстро  и основательно. Прежде всего,  ваша работа заключается в  том, чтобы знать - именно поэтому  вы занимаете свое место. Если  вы не в состоянии дать ответ  вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Мы  не сможем этого сделать". Если  это действительно так, ваш  потенциальный клиент обратится  к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится  более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не наоборот.

3. "Вы  должны…". Серьезная ошибка. Ваш  клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо  мягче: "Для вас имеет смысл…" или "Лучше всего было бы…".

4. "Подождите  секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали  справиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?"

5. "Нет", произнесенное в начале предложения,  невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклонения", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующего денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку",

Если  звонивший, не представившись, сразу  начинает с объяснений того, что  ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его данными и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв, таким образом, выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия  поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь. Это можно сделать, используя  вопросы, начинающиеся со слов "что", "где", "когда", "кто", "как". Желательно избегать "почему", так как оно содержит оттенок недоверия.

Очень важным является умение слушать. Профессор  Кит Дэвис приводит 9 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте  говорить. Невозможно слушать разговаривая.

2. Помогите  собеседнику раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3. Покажите  собеседнику, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните  раздражающие моменты. Не постукивайте  по столу, не перекладывайте  бумаги.

5. Сопереживайте  собеседнику. Постарайтесь встать в положение собеседника.

6. Будьте  терпеливыми. Не экономьте время.  Не прерывайте собеседника.

7. Сдерживайте  свой характер. Рассерженный человек  придает словам неверный смысл.

8. Не  допускайте споров и критики.  Это заставляет собеседника занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте  вопросы. Это подбадривает собеседника и показывает ему, что вы слушаете.

    Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять  нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете  прощаться, а человек, говорящий  с вами, возможно, еще не все узнал  или не все уяснил. 

1.2 Как вежливо закончить телефонный разговор

    Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще раз  собеседника, если он поздравил вас  с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

    Легко представить себе ситуацию, в которой  многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может ‘быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.

    Тон вашего голоса должен выражать искреннюю  заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что  говорят обычно: “Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам” , или: “Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело”.

    Существуют  разные обстоятельства, которыми можно  воспользоваться для того, чтобы  прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а, то вам придется жить с ощущением вины за вынужденный обман:

    “Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а, то боюсь опоздать на заседание”. 
“Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти”. 
“Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?”                                                       “Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить” . 
“Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?”                                                          “Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти”.

    Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например: “Давайте обсудим все еще раз через несколько дней” . 
“Я вам в следующий понедельник позвоню” . 
“Позвоните, когда у вас что-то проясните” с нашей встречей” . 
“Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось” . 
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: “Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...” прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать сдержанность и оптимизм: “Надеюсь, еще поговорим” или “Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать”.

1.3 Правила ведения делового телефонного разговора (исходящий звонок)

    Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего, надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как звонить в другой город  или солидным партнерам, полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

    Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым:

 а)  когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента,

 б)  когда к нему проще дозвониться,

 в)  когда вам будет удобнее позвонить.

В ответ  на свой звонок вы услышали с другого  конца линии "Алло". После этого  рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующее: "Это Васильев. Здравствуйте…

    Когда ответивший не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте…

      После этого задавайте вопросы,  которые вы заранее подготовили.  Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

    Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать  каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов  нужно быстро выделить информацию о  потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу  беседы - убеждению. Расскажите о своей  фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

По окончании  деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Итак, дозвонившись:

·        Представься: фамилия, имя, отчество, предприятия, отдел, должность.

·        Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

·        Спроси, есть ли у собеседника время не разговор или перезвонить попозже.

·        Постарайся тоном, интонацией создать положительное настроение. Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

·        Не возражай собеседнику "в лоб".

·        Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

·        Говори спокойно, не кричи.

·        Избегай монотонности, меняй темп и интонации разговора.

·        Не говори слишком быстро или медленно. Попробуй "подстроиться" под темп собеседника.

·        Не переоценивай способностей собеседника понять специальную терминологию.

·        Избегай жаргона.

·        Используй паузы.

·        Если собеседник чего-то не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами - найди новые слова.

·        В конце разговора уточни: кто и что далее будет делать.

Точно запиши итог разговора: о чём договорились с собеседником. Что обещал и должен сделать ты, и к какому сроку.