Применение информационных технологий в обеспечении качества на предприятии

Оглавление

 

Введение 3  

 

1. Общие положения  информационного обеспечения управления  качеством  4

 

2. Принципиальные положения автоматизации информационного обеспечения управления качеством       8

 

3. Реинжиниринг бизнес-процессов  и новые информационные технологии в управлении качеством       14

 

Заключение 17

 

Список использованных источников      18

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Жизнь современного предприятия  немыслима без применения информационных технологий в области управления, автоматизации документооборота, финансового и материального учета, информационной поддержки основной деятельности. Задача построения комплексной информационной системы производственного предприятия, торговой фирмы, финансовой организации, государственного учреждения при ее конкретной реализации всегда имеет свои особенности и требует индивидуального подхода.

Понятие «информация» в  последние десятилетия стало  одним из самых употребляемых  и встречается практически во всех областях знания. Идет непрерывный процесс его переосмысления (углубления и расширения).

Если сначала под  информацией понимались сведения, передаваемые людьми устным, письменным или иным способом, то к концу XX в. информация стала рассматриваться как универсальная  субстанция, пронизывающая все сферы человеческой деятельности, служащая проводником знаний и мнений, инструментом общения, взаимопонимания и сотрудничества, утверждения стереотипов мышления и поведения. Именно такое определение дает ЮНЕСКО.

С развитием производства и ускорением темпов развития общества информация приобрела свойства товара и стала объектом рыночных отношений, значимость которых потребовала их правовой регламентации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Общие положения информационного обеспечения управления качеством

Системное управление качеством требует значительных объемов объективной информации превентивного и оперативного характера. В связи с этим в составе обеспечивающих подсистем систем управления качеством необходимо выполнять функции, связанные с информационным обеспечением.

В общем случае информационное обеспечение управления качеством, например, на уровне предприятия следует понимать как совокупность всех видов информации по управлению качеством, методов и средств ее сбора, накопления, обработки, анализа, передачи, хранения и использования, предназначенной для воздействия на процессы установления, формирования, сохранения и поддержания необходимого для потребителей качества продукции, услуг и работ.

Следовательно, в состав информационного обеспечения системы управления качеством должны включаться:

• виды и объемы информации, требуемые для управления качеством;

• потребители информации каждого вида;

• методы получения информации каждого вида:

• источники информации каждого вида;

• периодичность получения информации каждого вида;

• виды носителей информации;

• средства поиска, сбора, накопления, обработки, анализа, передачи, хранения и использования информации каждого вида.

Необходимость повышения эффективности воздействия информации на все процессы управления качеством в рыночных условиях имеет принципиальное значение. Это зависит от целого ряда факторов, обусловленных развитием научно-технического прогресса, с одной стороны, и инерционностью информации — с другой, в результате чего потребитель информации получает необходимые сведения с запозданием (а необходимо — с опережением). Кроме того, традиционные формы переработки и поиска информации не могут обеспечить потребителя достоверными и полными данными, поэтому достижение высоких технико-экономических показателей разрабатываемой и выпускаемой продукции невозможно без решения основных проблем и информационного обеспечения процесса управления уровнем качества, совершенствования системы информации в целом, систем информационного поиска, использования новых видов источников информации и методов ее анализа.

Всю информацию по управлению качеством условно можно классифицировать по следующим видам: номенклатура показателей качества; фактические значения показателей качества и исходная информация для их определения, нормативы для показателей качества; факторы, влияющие на показатели качества; информация об объектах управления; управляющая и отчетная информация.

Все многообразие информации по управлению качеством можно подразделить на условно-постоянную и переменную. Первая включает информацию непреходящих ценностей, постоянно используемых при управлении качеством (НТД и НМД, справочная информация), вторая содержит переменные сведения, связанные с оперативным управлением качеством и текущей производственной деятельностью, включая информацию об отклонениях процессов управления, уровнях дефектности, брака, качества труда и др. Как условно-постоянную, так и переменную информацию предпочтительнее всего классифицировать по признакам отношения ее к подсистемам системы управления качеством (СО УК, «продуктовым подсистемам» и др.) и их элементам, функциям управления качеством каждой из подсистем системы.

К информации по управлению качеством в рыночных условиях предъявляются определенные требования. В их основу целесообразно положить прежде всего полезность информации для принятия решений в системе управления качеством в частности и СУ в целом. Наряду с данным очевидным требованием и теми требованиями, которые предъявляются к документационному обеспечению системного управления качеством, к рассматриваемой информации следует предъявлять такие требования, как понятность, уместность, одноразовость ввода и надежность.

Понятность означает то, что информация о качестве должна быть доступной пониманию для ее пользователя. Это не исключает при необходимости представления достаточно сложной информации.

Уместность информации следует понимать как относящуюся только к КП, позволяющую принимать своевременные решения по управлению качеством превентивно-перманентного характера. Уместность определяется содержанием, существенностью и своевременностью информации. Например, информацию можно признать несущественной, если она не оказывает значимого влияния на принятие решений по управлению качеством.

Одноразовость ввода следует понимать как требование единственного введения информации по управлению качеством в банк данных с последующим многоразовым использованием, что позволит снизить ее неоднозначность за счет уменьшения вероятности совершения ошибок (при неоднократном вводе информации).

Надежность предполагает, что информация не содержит никаких серьезных (существенных) ошибок. При этом она должна правдиво, полно и беспристрастно (нейтрально) отражать предполагаемое (возможное) и реальное (действительное) качество продукции и состояние всех процессов управления качеством.

Источниками информации о предприятии и видах его деятельности при ее сборе, изучении, обобщении и анализе должны стать, как минимум, следующие нормативно-правовые документы:

1) данные внешней бухгалтерской отчетности, не являющиеся коммерческой тайной, публикаций, статистических материалов:

2) устав, учредительный договор, протоколы учредительного собрания, подписные листы на акции и другие документы, регламентирующие деятельность организации;

3) состав членов правления и их заместителей, ревизионной комиссии;

4) приказы о назначении генерального директора (президента) и его заместителей;

5) нормативно-правовые документы по основным направлениям деятельности организации и менеджмента, в том числе законы и другие подзаконные акты;

6) ОСУ организацией и ее структурных единиц;

7) экологический паспорт;

8) показатели активов и пассивов балансовых отчетов, отчетов о финансово-экономических результатах и их использовании, отчетов о прибылях и убытках, других бухгалтерских, учетных и статистических документов;

9) годовые отчеты организации и ее структурных единиц;

10) отчеты о маркетинговых и других исследованиях внешней и внутренней среды организации;

11) материалы лабораторий и подразделений (ОТК, центров испытаний и т.п.);

12) материалы надзорных и сертификационных органов; результаты социологических исследований;

13) дефектные ведомости;

14) рекламации и отзывы потребителей;

15) входящие и выходящие документы;

16) положения о подразделениях, руководящие документы, методики, стандарты, должностные инструкции, процедуры и др. документы, регламентирующие деятельность подразделения, а также документы, отражающие:

• цели задачи организации;

• степень специализации, концентрации, комбинирования научно-технических разработок и производства продукции;

• кооперацию научно-технических и производственных структурных единиц;

• централизацию и специализацию функций обеспечения и обслуживания;

• маршруты материально-вещественных и информационных потоков;

• соотносительность структурных единиц и подразделений и их численности в жизненном цикле продукции (услуг);

• состав целей управления, функций и задач и их распределение между уровнями и звеньями управления;

• централизацию и распределение полномочий по принятию решений;

• функциональные связи между уровнями и звеньями управления и отдельными руководящими работниками;

• существующую технологию выполнения функций и задач;

• кадровое обеспечение;

• уровень используемых технических средств управления;

• используемые методы управления;

• факторы, обеспечивающие получение прибыли;

• исполнительность решений в структурных единицах организации;

Помимо перечисленного выше источниками информации могут быть:

1) сотрудники организации, характеризующие ее деятельность в процессе бесед, анкетирования, опросов и т.п.;

2) непосредственные данные наблюдения и мониторинга за процессом функционирования системы УК и всей СУ;

3) миссия и цели предприятия (организации);

4) реализуемые стратегии;

5) структура внешнехозяйственных связей предприятия;

6) организационно-правовая форма предприятия;

7) внешнеторговый контракт;

8) перевозочные и товаросопроводительные документы;

9) таможенные документы;

10) экспортная и импортная лицензия;

11) документы для регистрации участника внешнеэкономической деятельности;

357

12) платежные документы; документы, оформляющие валютные операции;

13) документы для зарубежной командировки и для приема иностранных партнеров;

14) отношение персонала организации к современным информационным технологиям;

15) владение руководителями и менеджерами необходимой и достоверной информацией при принятии управленческих решений;

16) документооборот и его характеристики;

17) средства передачи и преобразования информации;

18) применяемые коммуникации;

19) направления совершенствования информационного обеспечения на предприятии.

Каждый из источников обладает определенными достоинствами и недостатками, поэтому ни один из них в отдельности не может обеспечить достаточной полноты и достоверности собранной для исследования информации. Из этого следует, что необходимо использовать одновременно несколько источников сбора данных, постоянно корректируя их на основе появляющихся новых материалов. При этом можно собирать информацию как последовательно по всем иерархическим уровням, так и параллельно.

Информацию собирать и обрабатывать желательно за последние 3—5 лет. [4]

Руководству необходимо обращаться с данными как с  фундаментальным источником для  преобразования в информацию и постоянного  развития базы знаний организации, которая  важна при принятии решений, основанных на фактах, и может стимулировать нововведения.

Для менеджмента информации организации следует:

- определить свои потребности  в информации;

- определить и получить  доступ к внутренним и внешним  источникам информации;

- преобразовать информацию  в знания, используемые в организации;

- использовать данные, информацию и знания для постановки и реализации целей и стратегии;

- обеспечивать соответствующую  безопасность и конфиденциальность;

- проводить оценку выгод, получаемых  за счет использования информации, с целью улучшения менеджмента  информации и знаний. [3]

 

 

2. Принципиальные положения автоматизации информационного обеспечения управления качеством

 

При системном подходе к построению и функционированию автоматизированной информационной подсистемы управления качеством информацию следует представлять в максимально приближенном к машиноориентированному виду. Такой подход предусматривает обмен информацией по прямым и обратным каналам связи как внутри каждой из субподсистем, подсистем и системы управления качеством в целом, так и с любой из подсистем и систем более высоких уровней управления.

Для решения задач информационного обеспечения систем управления качеством на предприятии исключительно важное место занимают компьютерные и сетевые технологии, которые могут повысить эффективность осуществления процессов обеспечения качества внутри предприятия и взаимодействие с партнерами, потребителями и другими структурами. Наиболее перспективным применением компьютерных и сетевых технологий является интеграция связей внутренней сети, построенной на базе технологий интранет (с созданием внутренней структуры универсального портала предприятия), с интернет и экстранет (с построением внешней структуры портала предприятия).

Использование современных информационных технологий по сравнению с традиционными позволяет получить как временной эффект, так и экономический.

Очевидно, что в автоматизированном (или автоматическом) режиме доступ к информации без участия управленческого персонала должен дозироваться.

Систему информационного обеспечения следует основывать на совокупности унифицированных показателей качества, их классификации и типовых формах документов, фиксирующих эти показатели. При этом всю информацию, используемую при управлении качеством, целесообразно классифицировать по видам, например показатели КП, услуг и труда; внутренняя информация (отказы при испытаниях продукции, дефекты и брак при изготовлении, производственные потери и др.); внешняя информация (замечания по эксплуатации, наличие рекламаций, требования потребителей и др.).

Состав и содержание информационного обеспечения управления качеством определяется продукцией, услугами и их свойствами, организационной структурой управления предприятием и функциями системы управления качеством. Оно должно осуществляться на всех стадиях жизненного цикла продукции и уровнях управления производством. Необходимо отметить характерные недостатки информационного обеспечения. Во-первых, отсутствует достаточно полная научно-техническая и экономическая информация о техническом уровне продукции, лучших аналогах за рубежом, затратах на качество. Во-вторых, поступает информация, которая не всегда используется разработчиками при проектировании новой продукции. В-третьих, информационное обеспечение недостаточно полно регламентировано НТД, в частности СТП. В-четвертых, не отвечают современным требованиям автоматизированные системы сбора и обработки информации о качестве. В основном, автоматизируются только частные задачи учета качества труда, потерь от брака и рекламаций, в меньшей степени автоматизированы процессы УК на стадии исследования и проектирования (особенно при прогнозировании потребностей технического уровня и планировании повышения качества), при исследовании изделий в условиях эксплуатации.

Анализ информации по качеству, проведенный по данным статистической отчетности ряда предприятий промышленного характера, показал конкретные направления по совершенствованию информационного обеспечения системы управления качеством. Основными из них являются:

• разработка и использование в производстве единого классификатора дефектов и возможных причин брака (их примеры приведены в таблицах 1 и 2);

• унификация и совершенствование действующей отчетно-учетной документации по качеству, находящейся в обращении;

• применение метода диаграмм Парето в технико-экономическом анализе КП;

• типизация форм отчетности по качеству; внедрение автоматизированной системы сбора и обработки информации о надежности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1 Классификатор дефектов продукции

Характеристика группы дефектов	Значимость дефекта, по мнению потребителя	Номер группы дефектов	Оценка, балл
Малозначительные дефекты продукции (существенно не влияют на использование продукции по назначению и надежность)	Малозначимый скрытый дефект (несущественный дефект, потребителем, как правило, не замечается и практически не требует устранения) Малозначимый видимый дефект (несущественный дефект; обнаруживается обычно потребителем и, как правило, требует устранения)
Значительные дефекты продукции (существенно влияют на использование продукции по назначению и надежность)	Значимый (существенный дефект; обнаруживается потребителем и требует устранения)		10
Критические дефекты (использование продукции по назначению практически невозможно или недопустимо)	Очень значимый (может привести к отказу, но практически не влияет на безопасность и экологию) Исключительно значимый (может привести к отказу и влияет на безопасность и экологию)		30             100

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2 Классификатор причин брака в производстве

Шифр	Причина брака	Виновники брака и их шифры
		Исполнитель	Мастер	Администрация цеха	Отдел главного конструктора	Отдел главного технолога	Отдел технического контроля	Отдел снабжения
		01	02	03	04	05	06	07
001	Неточность в конструкторской документации
002	Неточность в технологической документации
003	Небрежность в работе
004	Нарушение технологической документации
005	Неисправность инструмента, приспособлений и оснастки
006	Неисправность оборудования
007	Повреждение изделий при транспортировке
008	Несоответствие материалов, покупных изделий технологической документации
009	Скрытые дефекты сырья, материалов и др.
010	Несоответствие ТУ и стандартам
011	Несоответствие чертежам
012	Нарушение технологического процесса
013	Несоответствие внешнего вида эталону (образцу)
014	Невнимательность контролеров
015	Несоответствие характеристикам при приемосдаточных испытаниях
016	Не выдержана маркировка
017	Прочие виды брака

 

 

Использование единого для предприятий классификатора возможных причин брака позволит систематизировать и классифицировать встречающиеся при производстве продукции дефекты и производить обработку всей информации по качеству с применением компьютерной техники. Кроме того, наличие классификатора предоставит возможность решать не только задачи, связанные с оценкой КП и труда, но оперативно и объективно определять значение обобщенных показателей качества и уровней качества.

Большие возможности появятся также при определении значимости дефектов, необходимых для инспекционного контроля, качества работы аппарата ОТК, качества сырья и материалов, поставляемых заводами-поставщиками, получении оперативной информации по дефектам производства с использованием микроэлектроники, установлении значимости отказов и неисправностей изделий при испытаниях, удовлетворении претензий потребителя и учете рекламаций. Помимо этого, применение классификатора позволяет отслеживать технико-экономическую информацию о качестве, расширить номенклатуру его показателей, а также улучшить внутрипроизводственный учет и отчетность и технико-экономический анализ качества. Использование его службами ОТК позволяет повысить объективность статистической отчетности по качеству.

Обнадеживающие практические результаты получаются при обработке статистической информации о качестве с использованием метода диаграмм Парето. Так, с помощью этого метода можно по всем классифицированным видам брака объективно и полно оценивать потери предприятий в целом, выявить важность тех или иных факторов в показателях качества. Исследования с помощью этого метода показали, что многие виды брака (около 50—60%), приводящие к материальным потерям, являются основными и составляют почти 80 % всех потерь в производстве.

Метод диаграмм Парето является эффективным средством выработки управляющих воздействий в целях обеспечения уровня качества разрабатываемой и изготавливаемой продукции, профилактики и предупреждения брака на производстве, повышения объективности оценки КП и труда. Диаграммы объективно показывают фактическое состояние производства на отдельных участках и решают целый комплекс вопросов, связанных с качеством. В частности, они определяют: число случаев брака по его видам; суммы потерь от брака; затраты времени и материальных средств на исключение брака; содержание поступающих рекламаций; число случаев поломок изделий в процессе их транспортирования; затраты, вызванные удовлетворением рекламационных претензий, и т.д. Кроме того, они помогают найти суммы по отдельным статьям производственной сметы, затраты на производство (сырье и материалы, вспомогательные материалы, затраты труда и др.).

Обработка статистической информации о качестве за год, по данным ОТК ряда заводов, с помощью метода диаграмм Парето показала, что 70 % брака в производстве является следствием некачественной отработки конструкторской и технологической документации. Большое значение в повышении объективности оценки качества продукции и труда, возможности ее сопоставимости по предприятиям имеет унификация представления технико-экономической информации о качестве по единым формам. В эти формы целесообразно включать показатели для характеристики качества продукции и труда на предприятии, технико-экономического анализа рекламаций, изменений и состояния качества. Данная информация на предприятии накапливается, обобщается, систематизируется и анализируется службами совместно с ОТК. Все формы учетно-отчетной документации по качеству должны быть едиными для всего предприятия. По результатам технико-экономического анализа качества специализированное подразделение должно выявлять динамику изменения показателей на предприятиях с целью выработки мероприятий по улучшению качества.

Важным направлением работ, проводимых на предприятии по автоматизации системы сбора и обработки информации о качестве, является создание автоматизированной системы информации как элемента СУ. Основой такой системы может стать взаимосвязанная компьютерная сеть, о которой говорилось выше. Внедрение автоматизации в практику работы предприятий позволяет наладить четкий и оперативный учет информации о надежности и качестве, сократить трудоемкость обработки информации, выдавать обобщенную информацию по качеству изделий конкретного вида, а также осуществлять действенный контроль за изменением характеристик качества на различных этапах жизненного цикла изделий.

Информационное обеспечение управления качеством в связи со своей значимостью в управлении должно стать приоритетным. В составе документации системы управления качеством это следует отразить в соответствующем комплексе НТД и НМД. Так, на предприятии должны быть соответствующие процедуры, описывающие эти процессы. Таковыми, в частности, могут быть документы в виде процедур управления, определяющих процесс проведения:

• заседаний координационного совета по качеству;

• очного рапорта руководителей;

• диспетчерского совещания по селектору;

• собрания трудового коллектива;

• совещаний «День оценки качества»;

• работ по взаимосвязанному использованию сетей интранет, экстранет, интернет;

• информационных совещаний по качеству в цехах, отделах, рабочих местах;

• диспетчерских совещаний по качеству.

Комплекс мероприятий по улучшению информационного обеспечения управления качеством следует включать также в ЦП К.

Ответственность за управление и поддержание в работоспособном состоянии процессов, связанных с информационным обеспечением управления качеством, несет, как правило, директор по качеству.

Практическая реализация методов систематизации, обобщения и обработки информации о качестве улучшает проведение технико-экономического анализа качества результатов деятельности предприятий, расширяет состав задач, решаемых системой управления качеством, и повышает эффективность системы информационного обеспечения СУ предприятием. [4]

 

 

3. Реинжиниринг бизнес-процессов и новые информационные технологии в управлении качеством

 

Постоянное, каждодневное улучшение бизнес-процессов, осуществляемое всеми работниками предприятия, является одним из принципов менеджмента  качества. Но постоянное улучшение  не может бесконечно давать необходимые результаты, рано или поздно оказывается, что дальнейшее повышение качества в рамках существующей системы управления невозможно.

В противоположность  постоянному улучшению, которое  постоянно накапливает эффективность, реинжиниринг совершает прорыв в улучшении, дает резкое повышение эффективности и результативности.

Реинжиниринг бизнес-процессов (business process reengineering) — новая методология  перестройки деятельности (процесса) радикальным (а не эволюционным) путем. Его популярность во многом связана с развитием информационных систем и технологий.

Принципиальные положения  реинжиниринга:

• перестройка процессов должна осуществляться с чистого листа (то есть без учета всего предшествующего опыта);
• реинжиниринг ставит под сомнение основные предположения и пути, которыми до сих пор пользовались на производстве;
• реинжиниринг требует творческого подхода персонала;
• радикальные изменения осуществляются с помощью или на основании информационных технологий.

Проект по реинжинирингу  осуществляется обычно в несколько этапов:

• анализ действующих на производстве бизнес-процессов и их моделирование;
• переосмысление процессов и разработка принципов новых бизнеспроцессов;
• внедрение новых бизнес-процессов.

Развитие тотального менеджмента качества существенно повлияло в последние годы на менеджмент предприятия в целом. Это вызвано и единством целей этих систем, и все увеличивающейся ролью качества в выпуске конкурентоспособной продукции и завоевании рынков сбыта. [2]