Проблема качества и безопасности услуг современного сервиса

1.1 Проблемы качества и  безопасности услуг в практике  современного сервиса.

При оценке состояния сервисной  деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством  услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают  ее объективные характеристики, которые  проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.

Таким образом, понимание  качества заключает  в себе, прежде всего, экономическую  составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предусматривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.

Сегодня все производители  мира озабочены  проблемой повышения  качества производства, включая и  производство услуг. Положительный  результат повышения качества сервисной  продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного  сервиса государство фиксирует  увеличение народно-хозяйственного эффекта  на единицу затрат, получает расширенные  экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно  удовлетворяются потребности населения  в услугах.

Заинтересован в качестве и потребитель: через  улучшение  качества услуг создаются более  благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент  сервисных продуктов, спрос удовлетворяется  меньшим их количеством, результат  услуги приобретает для потребителя  более длительный эффект.

Выигрыш изготовителей сервисных  продуктов  состоит в том, что  лучше используются ресурсы, сокращаются  потери от брака и рекламаций, увеличиваются  доходы от реализации продукции повышенного  качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что  качество услуги повышает ее конкурентоспособность  на рынке.

Свойства  услуги, а также  конкретные показатели качества сервиса  широко используются представителями  государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а  также миллионами потребителей. Различают  производственные, функциональные и  потребительские свойства услуги. К  производственным свойствам относятся  те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.

Вместе  с тем производственные свойства услуги представляют собой  лишь потенциальное качество. Любой  товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется  в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и  функциональные свойства не позволяют  сделать окончательный  вывод о качественных характеристиках  услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские  свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя  наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Каждый  тип, каждая разновидность  сервисных  продуктов и услуг  содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские  характеристики качества. Различия между  разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские  свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается  в процессе обслуживания клиента, с  другой. Потенциальное качество промышленного  товара осуществляется специальной  системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства.

В отличие  от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

К числу  наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые  можно фиксировать, подсчитывать и  сравнивать, относятся обычно следующие:

♦ количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

♦ особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

♦ информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

♦ период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия;

♦ длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

♦ характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;

♦ экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;

♦ характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

♦ численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

♦ этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.;

♦ эстетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.

Так, для  услуг пассажирского  транспорта важнейшими характеристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий  пребывания пассажиров до и во время передвижения, их информированность об этапах передвижения и др.

В таких  местах общественного  питания, как  ресторан, высокоразрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:

♦ широкий ассортимент блюд и напитков;

♦ приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецептуры;

♦ неукоснительное соблюдение всех технологий приготовления пищи;

♦ высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;

♦ комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслуживания;

♦ этика и предупредительность обслуживающего персонала;

♦ продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы и др.

В случае посещения ресторана  показатель времени может носить вариативный характер, так как  посетитель обычно отводит время  на посещение ресторана, намного  превышающее время обеда в  столовой или кафе самообслуживания.

В целом  ряде услуг, связанных  с удовлетворением социокультурных потребностей, на первый план выходят другие производственно-технологические качества обслуживания. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость обслуживающих работников, наличие информации о составе артистов (программки), удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета), туалета и др.

Во многих областях сервиса  производственно-технологические  свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, отображается неодинаковый уровень  выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уровня. Эта сторона  качества отражена в наличии, например, на морском транспорте кают разной классности, на железнодорожном пассажирском транспорте - разных типов вагонов, в системе гостеприимства - гостиниц разного класса, в общественном питании - ресторанов разных категорий: люкс, высшая, первая и др. Цена обслуживания в  каждом случае будет неодинаковой. Однако следует особо отметить: качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая  определенному уровню стандартов.

Помимо  физических свойств  обслуживания не менее (а во многих случаях более) важное значение для  оценки качества услуги приобретают  потребительские свойства.. Как отмечалось, потребительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него.

Главным «экспертом» в  определении реального  качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская  оценка услуги, опираясь на объективные  ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель  оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры  качества с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признается им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги.

Все же не следует считать  оценивание качества услуги потребителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает  функционально-практические аспекты  результатов услуги, что сразу  делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потребители  выступают коллективным субъектом  оценивания, что также не может  быть проигнорировано ни производителями  услуг, ни контролирующими органами государства.

Все это  определяет двусторонний подход к выявлению  оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в  числовой форме) показателей, а также  учет субъективных оценок потребителей. Последние в каждом отдельном  случае приобретают нестрогий характер - они зависят от личных установок  потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сходные  отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный  характер и должны расцениваться  производителями услуг как неоспоримый  факт.

Согласно  теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим  критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между  ожидаемыми и фактическими параметрами  услуги свидетельствует о степени  эффективности работы конкретной сервисной  фирмы - чем больше расхождение в  худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим  показателем для производителя  должно стать снижение удовлетворенности  обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными  потребителями данной фирмы, рекомендуют  ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с  точки зрения стандартов качества в  данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время  закреплен в мировой сервисной  практике, где ориентир на потребителя  приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

Специально  рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный  с ее безопасностью. В целом безопасность человека в  сфере услуг определяется эффективным  функционированием  данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для  окружающей среды.

Существуют  разные разновидности  безопасности услуг, что подразумевает  выделение  различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

♦ эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.);

♦ экологическую;

♦ информационную;

♦ правовую;

♦ финансовую;

♦ имущественную;

♦ психологическую;

♦ связанную  со здоровьем людей.

Выделенные  общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному.

Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность  фиксации объективных  сервисных  качеств, отвечающих общим стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется  либо визуально, либо через опытное  испытание приобретаемого товара, через  примерку вещи, знакомство с документами, с маркировкой продукта. Таким  путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора и др.

Особая  разновидность  безопасности в сфере  услуг связана  со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной  стороны, нормативные производственно-технологические  требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацеливаются на то, чтобы исключить любую возможность  нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и технологические  требования в оздоровительно-медицинских  учреждениях, в пунктах общественного  питания, в гостиничном хозяйстве  и др.

С другой стороны, многие качества услуги оцениваются  потребителями, которые в этом случае учитывают  субъективные ощущения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серьезные  расхождения между мнением потребителя  о качестве и безопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную  ситуацию.

Специального  рассмотрения требует разновидность  безопасности, которая предусматривает безущербное влияние услуги на человека, не создающее травмирующего эффекта его психике, духовному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации через СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжительного времени.

Менеджеры и персонал сервисных  предприятий  обязаны обращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью потребителей. Причины, способные порождать  опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания, как наиболее возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

♦ работа технических средств, приборов, оборудования, а также состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в помещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги общественного питания и др.);

♦ природно-ландшафтные, климатические и физические условия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);

♦ деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посреднических, финансовых услуг и др.);

♦ неквалифицированные действия персонала (в любом сегменте сервисной деятельности);

♦ личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);

♦ форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).

Особого внимания требуют  ситуации, когда  клиент оказывается  некомпетентным в достаточной степени  для того, чтобы предотвратить  угрозу для своего здоровья или благополучия. В современной сервисной практике существует множестве ситуаций, когда  непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень  своей безопасности. Ситуация может  усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального  общества существует сложная иерархия отношений с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений  и потребителями услуг на нижних этажах. Представители высших этажей могут, например, утаивать часть важной информации о сервисном продукте, необоснованно пугать клиентов в  одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслуживания в  других. В случае причинения клиенту  ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием  возмещения ущерба.

В последние  годы особенно остро ставится вопрос об информационной безопасности в сфере услуг. Широкое  распространение экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или  раскрытие коммерческой тайны могут  стать негативным фактором развития предпринимательства в целом.

Все это  говорит о том, что за качеством  услуги, включая  и ее безопасность, необходим общественный и государственный  контроль. Это  диктует необходимость выработки  управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в мировом масштабе.

 Управление качеством услуг,  контроль стандартов и безопасности  обслуживания.

После Второй мировой войны в международной практике обмена товарами и услугами не существовало единых стандартов качества, что затрудняло международный обмен. Фирмы разных стран осуществляли проверку качества своих изделий (сортировку, разбраковку, переделку) по своим правилам.

В 1947 г. была основа Международная  неправительственная организация  ИСО {International standard Organization- ISO), перед которой была поставлена цель разработать унифицированные всемирные качества, что потребовало многих лет работы. Между тем мировая производственная практика самостоятельно двигалась в направлении выработки способов обеспечения единых нормативов качества продуктов и услуг. В 70-80-х годах на многих производственных фирмах ведущих стран мира рождаются системы обеспечения качества, что позволило говорить о начале развития экономики качества. В рамках этой системы, например, решалась такая важная проблема, как профилактика дефектов товаров и изделий.

Наконец, в 1986 г. ИСО создает  международный  стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь». В 1987 г. появился комплекс стандартов ИСО серии 9000 «Общее руководство  качеством и стандарты по обеспечению  качеством», который содержал руководящие  указания по выбору и использованию  стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или  иного типа предприятия. Этот этап можно  связать с рождением нового подхода  к качеству, который определяется как управление качеством. Под управлением  качеством понимаются конкретные методы и виды деятельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Главная цель международных  стандартов ИСО  серии 9000 - установление единого, признанного  во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения качества и регламентация отношений между  покупателем продукции и ее производителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. В 1994 г. выходит новая версия этих стандартов ИСО 9004-1, -2, -3, -4, где большое внимание уделяется вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемых материалов, услуг.

В целом  данный набор международных  стандартов представляет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых  для общего руководства качеством. Собранные в этом сборнике стандарты  отображают те аспекты общей функции  управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью  таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение  качества и его улучшение2.

Сегодня в состав ИСО входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства.3 Появление международных стандартов способствовало тому, что на их основе во многих регионах мира и странах (включая  Российскую Федерацию) стали вырабатываться собственные единые требования и  процедуры, способные обеспечить эффективный  обмен товарами, услугами и рабочей  силой.

Международные стандарты  позволили выработать схему обеспечения  качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в  себя важнейшие элементы системы  качества: процесс маркетинга, процесс  проектирования услуги, составление  спецификации управления качеством  и т.п. Данная система качества предусматривает  обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения результатов и утилизации отходов от производства услуг.

Присоединяясь к международным  стандартам системы  качества, каждая страна и каждый регион способны развивать  собственные традиции в способах достижения качественной продукции. Так, американский опыт управления качеством  отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям  с системой административного контроля, большой пропагандистской работой  на национальном уровне по поддержке  своих товаропроизводителей и т.д.

Японский  опыт характеризуется  внедрением научных  разработок в  области технологий и менеджмента, высокой степенью компьютеризации  всех операций контроля, анализа и  управления производством. Японский опыт также продемонстрировал возможность  повышать качество посредством совершенствования  работы персонала крупных производств  и разных фирм. Благодаря широкому перечню мер по стимулированию творческой активности работников, их обучению в  специальных кружках качества, воспитанию у них патриотизма к своей  фирме японские производители в  последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов.

С целью  управления качеством  сложная система мер была предпринята  в последние два десятилетия  в рамках Европейского сообщества. Здесь понадобилось идти на взаимное признание национальных правил стандартизации, а также на их гармонизацию, увязку между собой. Страны ЕС выработали глобальный подход к испытаниям и сертификации, предусматривающий следующие меры: использование европейских стандартов, обеспечение высокого технического уровня производства и качества изделий, оценка испытательных лабораторий  и сертификационных органов и  их аккредитация и др.4 В настоящее время страны, входящие в ЕС, а также другие развитые страны переходят к стратегии всеобщего управления и совершенствования качества.

Российское  общество также  включается в общемировые  процессы управления качеством продукции  и услуг. Производственная и сервисная  деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют  многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и использования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит принятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.

Государственные, корпоративные  и общественные усилия, которые направлены на повышение  качества отечественного сервиса, не проходят даром. В сравнении  с периодом доминирования советской  сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов», освоение принципа «рынок покупателей и потребителей». Рынок  услуг сегодня все более насыщается. За покупателя сегодня идет серьезная  конкурентная борьба, которая осуществляется при помощи многих средств, среди  которых важное место занимает повышение  качества сервиса.

В современных  условиях услуги могут быть проконтролированы и  оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии  к их качеству. В этом случае взаимоотношения  производителя и потребителя  регламентируются законом «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей на приобретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.

Нередко имеет место и  самоконтроль со стороны производителя  своей услуги. Он нередко осуществляется для того, чтобы продемонстрировать заинтересованным сторонам должный  уровень качества, декларируемый  данной сервисной организацией. Может  проводиться также ведомственный  контроль, когда нижестоящая структура  контролируется вышестоящей организацией.

Наконец, в сфере услуг  имеет место  государственная  деятельность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством  услуг. Рассмотрим важнейшие направления  этой деятельности.

1. Стандартизация  выступает  нормативным условием  обеспечения  качества, безопасности и конкурентоспособности  услуг. Закон Российской Федерации  «О стандартизации» (1993) определяет  меры государственной защиты  интересов потребителей, а также  государства в целом посредством  разработки и применения нормативных  документов по стандартизации (государственные  стандарты РФ - ГОСТ Р, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.).

Под государственными стандартами  обслуживания понимаются организационно-инструктивные  и методические документы, разрабатываемые  системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В них заключаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению различных видов сервисных работ, выполнение которых указанным образом гарантирует высокую степень удовлетворенности потребителей и является обязательным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступают профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения.

К обязательным для соблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопасность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую  и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные  стандарты применяются в области  экологии, санитарно-эпидемиологического  благополучия населения, безопасности воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производства лекарственных веществ и др. Там, где применяются утвержденные государственные стандарта, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль.