Проведение сертификации туристских услуг

ТЕМА: Проведение сертификации туристских услуг

ВВЕДЕНИЕ

В любой  отрасли, где бы ни производилась  стандартизация, основным требованием  к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость  и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются  по мере все большего вовлечения стран  в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос  на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание  результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация  позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного  выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В  конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а  то и просто вредной для его  здоровья продукции.

Введение  сертификации туристского продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям  стандартов, -

необходимое условие интеграции России в мировое  туристское пространство.

1. Общий порядок проведения сертификации работ и услуг в РФ

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством  сертификата соответствия или знака  соответствия) того, что продукт  или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Деятельность  по сертификации в Российской Федерации  основана на Законе РФ «О сертификации продукции и услуг», других законодательных  и иных нормативных правовых актах  Российской Федерации, касающихся сертификации отдельных видов продукции и  услуг.

Госстандарт России утвердил «Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации» от 5 августа 1997 г. № 17. ссылки на которые сделаны в предыдущем документе.

Данные  правила применяют при обязательной и добровольной сертификации работ  и услуг в РФ. На основе настоящих  правил федеральные органы исполнительной власти в пределах своей компетенции могут разрабатывать и принимать правила сертификации однородных работ и услуг.

Объекты обязательной сертификации работ и  услуг устанавливаются в соответствии с законодательными актами Российской Федерации.

Объектами добровольной сертификации являются работы и услуги, не подлежащие обязательной сертификации, а также работы и  услуги, подлежащие обязательной сертификации, по требованиям, не подтверждаемым при  обязательной сертификации.

Сертификацию  работ и услуг проводят органы по сертификации. При обязательной сертификации подтверждают соответствие работ и услуг обязательным требованиям (в том числе требованиям безопасности работ и услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасности процесса выполнения работ и оказания услуг).

2 Проведение сертификации  туристских услуг

Сертификация  туристских услуг включает следующие  этапы:

- оценку  на месте служебного помещения,  его соответствия профессиональным  требованиям;

- оценку  материально-технического обеспечения  процесса;

- анализ  организационной структуры турфирмы;

- анализ  квалификации персонала, сведений  о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала  мерам по обеспечению безопасности  потребителя услуг;

- проверку  наличия необходимой нормативной  и технологической документации;

- анализ  комплекса предоставляемых услуг  и наличия необходимых лицензий  на оказание услуг;

- анализ  договоров;

- проверку  наличия информационных материалов, инструкций;

- проверку  учета претензий и пожеланий  туристов и процедуры реагирования  турфирмы на замечания клиентов, относящиеся к сфере деятельности  исполнителя услуги, проведения  корректирующих мероприятий при  возникновении отклонений.

Сертификация  услуг средств размещения включает следующие этапы:

- анализ  административной и организационной  структуры предприятия;

- анализ  уровня квалификации персонала,  сведений о повышении уровня  квалификации, о прохождении обучения  персонала мерам по обеспечению  безопасности потребителя услуг;

- проверку  материально-технической базы для  предоставления услуг, ее соответствия  требованиям нормативной документации;

- проверку  необходимой нормативной и технологической  документации;

- проверку  номенклатуры заявленных услуг;

- проверку  выполнения требований к персоналу,  определенных в стандартах;

- проверку  результата материальной услуги (питания, постельных принадлежностей,  белья, ковров и ковровых покрытий, посуды в номерах и др.) путем  испытания образцов результата  услуги в аккредитованной лаборатории;

- проверку  соответствия санитарно-гигиенического  и санитар-но-технического состояния помещений и всех служб требованиям нормативной документации;

- проверку  соблюдения требований пожарной  безопасности (наличия лицензий  на право эксплуатации объектов  с массовым пребыванием людей,  соблюдения требований нормативной  документации);

- наличие  лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и соблюдение  требований по эксплуатации этого  оборудования;

- проверку  результата социально-культурной  услуги путем социологической  оценки;

- анализ  договоров;

- проверку  наличия информационных материалов, инструкций.

Сертификация  может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.

Организация и проведение обязательной сертификации услуг туроператоров, турагентов, иных услуг, предоставляемых туристам, в соответствии с законодательством Российской Федерации возлагается на федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий координацию туристской деятельности в Российской Федерации. Отказ туроператора или турагента, иных организаций туристской индустрии от обязательной сертификации услуг, отрицательный результат такой сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.

Под добровольной сертификацией туристских услуг  и услуг гостиниц понимается проверка соответствия по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом  по сертификации уровня качества предоставляемых  услуг требованиям стандартов (нормативных  документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, центральный орган по сертификации туристских услуг, а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.

Безопасность  туристской услуги понимается как отсутствие недопустимого риска, нанесения  ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя  услуги во время совершения им путешествия  и в местах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги.

Техническими  регламентами устанавливаются минимально необходимые требования в зависимости  от степени риска причинения вреда. В области предоставления туристских услуг такие требования предполагают биологическую, механическую, пожарную, промышленную, термическую, химическую, электрическую, ядерную и радиационную безопасность, а также безопасность излучений и взрывобезопасность.

Кроме того, в технических регламентах с  учетом степени риска причинения вреда потребителям туристских компаний могут содержаться специальные требования, направленные на защиту отдельных категорий граждан (несовершеннолетние, беременные женщины, кормящие матери, инвалиды).

Все виды туристских услуг должны быть безопасны  для здоровья, жизни и имущества  потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как  при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных условиях (стихийных бедствиях и проч.). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией (Санитарными нормами и правилами, Строительными нормами и правилами, правилами пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.

Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 2) устанавливает ветеринарно-санитарные меры как обязательные для исполнения требования и процедуры, имеющие  целью защиту от рисков, возникающих  в связи с проникновением или  распространением вредных организмов и заболеваний, в том числе  в случае переноса болезней животными  и (или) растениями, с продукцией, материалами, транспортными средствами и проч., для предотвращения ущерба, связанного с распространением загрязняющих веществ  и вредных организмов.

ГОСТ 50690-2000 распространяется на юридических лиц, независимо от организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих  туристские услуги.

Он рассматривает  и закрепляет требования к договорам  в туристской отрасли:

• по услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора с организациями или  индивидуальными предпринимателями  имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности:

• в выездном туризме формирование тура осуществляют на основании договоров с принимающей  стороной - иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма  Российской Федерации с данным иностранным  государством:

• в договорах  с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственность  последней за соответствие предоставляемых  слуг условиям договора, а также  за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей  стороны или се контрагентов в  рамках предоставляемых услуг:

• в договорах  с перевозчиком должна быть предусмотрена  ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим  законодательством Российской Федерации  и нормами международного права.

Стандарт  вводит общие требования к туристским услугам:

• туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям  ГОСТ 2S6S1.3/ГОСТ Р 50644;

• туроператор  и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия сказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством;

• формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры  туристского рынка или по конкретному  заказу туриста (или организации), с  учетом специфики внутреннего, выездного  и въездного туризма на основании  договоров (контрактов) с туроператором  по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур. или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги;

• во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского  путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса  услуг с заключением договора с направляющей стороной - иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной;

• во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации  осуществляют на основе договоров с  туроператорами и организациями  или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими организующими:

• услуги средств размещения, питания, по перевозке  пассажиров, экскурсионные услуги; услуги по организации спортивных, развлекательных. познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания; комплекс вышеназванных услуг.

Договор между туроператором/турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора/турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором/турагентом или третьей стороной.

Конкретные  условия путешествия, розничную  цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором/турагентом.

При реализации тура туроператор/турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре при подписания договора.

ГОСТ 50690-2000 вносит определенные требования к информации о туре для потребителей.

В качестве информационного обеспечения тура необходимо наличие информации:

• о средствах  размещения и наборе предоставляемых  услуг:

• об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории и уровне комфортности);

• условиях питания;

• условиях трансфера;

• программе  тура;

• экскурсионном  обслуживании:

• наличии гида, сопровождающего;

• дополнительных услугах.

Туристам  в обязательном порядке должна предоставляться  памятка, содержащая необходимую и  достоверную информацию:

• о правилах въезда в страну (место) временного пребывания; об условиях пребывания:

• таможенных правилах;

• обычаях  местного населения, национальных и  религиозных особенностях региона, религиозных святынях, памятниках природы, истории. культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

• состоянии окружающей природной среды;

• часовом поясе и климатических условиях на маршруте;

• опасностях, с которыми может встретиться турист при совершении путешествий;

факторах  риска для здоровья исходя из климатических и природных условий;

• правилах личной безопасности;

• особенностях путешествий;

• курсе валют и порядке их обмена;

• правилах аренды автомобиля, дорожного движения и парковки;

• прочая полезная информация

ГОСТ 50690-2000 определяет требования к офису туроператора/ агента. Обязательно требуется наличие  вывески, содержащей следующие сведения:

• полное фирменное наименование туроператора/турагента;

• юридический  адрес;

• график работы.

Необходимо  иметь удобные подходы к офису (помещению) и документ на право пользования  офисом (помещением).

В офисе  необходимо обеспечить поддержание  оптимальных параметров температуры  и влажности.

К оформлению помещении для посетителей и персонала предъявляются следующие требования;

• наличие  оборудованных рабочих мест для  персонала; •техническое обеспечение  оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную и множительную технику, технические средства для  осуществления банковских и кассовых операций):

наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой  отчетности;

• рекламные  проспекты, каталоги и прочее должны быть распространены в доступном  для посетителей месте и подобраны  по турам;

• наличие  стульев (кресел) для обслуживаемых  посетителей;

• наличие мест для ожидающих посетителей;

В обязательном порядке (в доступном для обозрения  месте)

• копия  свидетельства о государственной регистрация:

• копия  лицензии на право осуществления  туристской деятельности:

• копия  сертификата соответствия;

• копия  лицензии на применение знака соответствия:

• общие  правила реализации туристского  продукта:

• бланки документов, оформляемые при реализации туристского продукта.

Туристские  организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями стандарта.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организацию ее предоставления и определяет ответственность  каждого участника процесса проектировании услуги.

По каждой характеристике услуги должны быть указаны  приемлемые для потребителя и  исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала л окружающей среды.

ГОСТ  указывает требования к документации, детализирующей требования к процессу обслуживания туристов, которая должна содержать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• характеристику процесса обслуживания туристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• количество необходимого персонала и уровень  era профессиональной подготовки;

• договорное обеспечение поставок услуг;

• гарантии;

• необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного надзора, гасавтоинспекцией и др.).

Конкретные  требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований, утвержденных действующими нормативными документами.

Повышение качества обслуживания в сфере туризма  в современный период предполагает:

- разработку  новых правил стандартизации  и сертификации услуг средств  размещения;

- разработку  и внедрение современной классификации  гостиничных средств размещения  с учетом передового зарубежного  опыта;

- создание  современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации  кадров, включая разработку и  внедрение современных отраслевых образовательных стандартов, базирующихся на действующих квалификационных требованиях к работникам индустрии туризма;

- создание  и реализацию учебных программ, соответствующих отраслевым потребностям  и предусматривающих практическое  обучение персонала, в том числе  внутригостиничный и внутрифирменный тренинг (практику);

- реализацию  специализированных программ повышения квалификации менеджеров высшего управленческого звена туристского и гостиничного бизнеса, в том числе организацию стажировок за рубежом;

- поддержку  перспективных прикладных исследований  в области туризма. 
Заключение

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Под сертификацией  туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом  по сертификации соответствия реализуемых  потребителю услуг требованиям  законодательных и нормативных  документов по обслуживанию путешественников, принятых в стране пребывания.

Сертификация  может носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализованных услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.

Под добровольной сертификацией туристских услуг  и услуг гостиниц понимается проверка соответствия по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом  по сертификации уровня качества предоставляемых  услуг требованиям стандартов (нормативных  документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, центральный орган по сертификации туристских услуг, а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.

Сертифицированная система качества туристского предприятия  позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным  требованиям. Использование сертификации создает предпосылки и условия  для успешного решения ряда важнейших  социальных и экономических проблем.

Список литературы

1. Боголюбов В.С. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: «Академия», 2008. – 292 с.
2. Гурков И.Б. Стратегический менеджмент организации: Учебное пособие. – М.: «Теис», 2008. – 482 с.
3. Дехтярь Г. Лицензирование и сертификация в туризме.– М., 2007. – 246 с.
4. Ильина Е. Туроперейтинг. Организация деятельности. – М.: ФиС, 2007. – 156 с.
5. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебное пособие. – М.: Дашков и К, 2008. – 421 с.