В общении принято выделять три структурных компонента: коммуникацию как обмен информацией, интеракцию как обмен действиями и перцепцию как восприятие и понимание людьми друг друга. Успех общения зависит от каждой из них. Рассмотрим в начале коммуникацию.

Какую коммуникацию можно  считать эффективной?

     Простейший, но неточный ответ: ту, которая содействует  достижению цели коммуникатора

1. Здесь не учитывается другой участник общения, ведь у реципиента.
2. 2 есть свои цели, и то, что полезно для одного, может быть вредным для другого.

     Более правильным будет ответ, предлагаемый Д. Жуковым (1988): эффективная коммуникация - обеспечивающая продвижение в решении проблемы с использованием оптимальных средств с целью достижения взаимопонимания между партнерами.

Каковы  условия эффективной коммуникации?

     Среди объективных и более общих  условий следует назвать: общий язык (единую систему кодирования и декодирования информации), а также общий словарный запас у участников общения. Имеют значение также субъективные, личностные условия эффективной коммуникации, зависящие от личности партнеров. Можно назвать три таких фактора (Е. Мелибруда, 1986): надежность коммуникатора, понятность его сообщения и учет обратных связей относительно того, насколько правильно его поняли. 

     Важнейшим из этих факторов является надежность коммуникатора, определяющая степень доверия реципиента к сообщаемым сведениям. Исследователи установили, что личности, оценивающие партнёра как надёжного, обладали значительным возможностями влияния на собеседника. Очевидно, определённые действия коммуникатора могут повышать его надёжность в глазах реципиента и за счёт этого возрастает степень доверия в общении. От чего зависит надежность? Можно указать на четыре составные части: 

     а) откровенная демонстрация своих намерений, 

     б) проявление теплого  и доброжелательного  отношения, 

     в) демонстрация своей  компетентности в  обсуждаемом вопросе, 

     г) умение убедительно  излагать информацию, 

     д) соответствие между  вербальными и  невербальными способами  общения. 

     а) Когда мы верим в добрые намерения партнера, то испытываем к нему чувство близости, готовы верить ему. Однако нередко партнеры плохо сознают намерения друг друга и ориентируются на свои домыслы относительно мотивов другого. Если коммуникатор скрывает свои мотивы, даже из наилучших соображений, реципиент начинает сомневаться в его надежности. Скрывающий свои намерения вынужден напряженно следить за тем, что он хочет сказать и о чем смолчать. Для этого он использует всяческие маневры, манипуляции, направленные на дезориентацию партнера. Такая неискренность коммуникатора возбуждает подозрения у реципиента. Поэтому партнеры, заинтересованные в обоюдном доверии, стремятся максимально откровенно демонстрировать свои намерения, даже если имеются опасения, что другой их не одобрит. 

     б) Степень надежности коммуникатора значительно возрастает, когда, ощущая теплые чувства к реципиенту, он умеет их ясно выражать. Иногда этому мешают неписаные правила, ограничивающие проявления положительных чувств относительно людей. Кое-кто усматривает в такой откровенности что-то неправильное, даже позорное. Если в то время, когда людям хорошо вместе, они не обнаружат своих чувств, общение утратит чрезвычайно важное содержание, которое могло бы закрепить и углубить их отношения. 

     в) Надежность коммуникатора зависит от уверенности реципиента в нем как в источнике информации. Этому способствуют логичность мышления коммуникатора, подтверждение его информации независимыми источниками, его умение предусматривать события. Хорошо, когда коммуникатор не скрывает своей осведомленности, опыта в обсуждаемой области, своих способностей и достижений в этой сфере. Надежность возрастает за счет того, что люди, чьи мысли ценит реципиент, положительно относятся к сказанному. 

     г) Если коммуникатор умеет убедительно излагать информацию, то сила его слов возрастает. Важно, чтобы он сам верил в то, что говорит, чтобы ценил эти сведения. 

     д) Доверие к коммуникатору растёт, если его слова не расходятся с делами, если исповедуемые им взгляды, ценности, принципы и убеждения проявляются в соответствующих в поступках. Важную роль играет соответствие между вербальными и невербальными способами выражения. Если выражение лица и жестикуляция согласовываются со значением слов, высказывания приобретают ясность и убедительность. В случае же расхождения - если на словах человек провозглашает одно, а в жизни поступает по-другому - окружающие склонны верить скорее делам, невербальным средства, а не словам, а сам коммуникатор рассматривается как ненадёжный. 

     2. Второе условие эффективной коммуникации - понятность сообщения. Для этого необходимо учитывать возможности понимания, присущие реципиенту. Имеет значения возраст, пол реципиента. По-разному воспринимают информацию дети и взрослые, мужчины и женщины. Мужчины тяготеют к жесткой информации и лучше ее воспринимают: цифры, факты, абстрактные понятия. Женщинам по душе более мягкая информация относительно бытовых вещей, отношений между людьми. 

     Если  вы хотите, чтобы  вас лучше поняли, повторите еще  раз то, что хотите сказать, подтвердите его ещё раз другими путями - жестами, в письменной форме, используйте разные каналы для передачи информации. Эффективность коммуникации возрастает, если мы исчерпывающе, конкретно, однозначно формулируем свои мысли, избегая неопределенности, расплывчатости, лишней широты, безличности. 

     Партнер лучше понимает нас, когда мы берем  ответственность на себя за то, что  говорим, употребляем “Я-высказывания”. Вместо того чтобы сказать: “Это так, а это не так”, лучше указать, что это мы так думаем: ‘Я уверен’, ‘Мне кажется’, ‘Я слышал от моего отца, но мне трудно это принять’, ‘Так говорит Библия, и я верю в это’. Тогда слушатель точнее представляет себе источник информации и лучше понимает партнёра (Шапиро, 1997). 

     Третье  условие эффективной коммуникации связанное с учетом обратных связей.

  Как предоставлять  полноценную обратную  связь?

     1. В своих замечаниях затрагивайте  особенности поведения партнера, а не его личности, говорите о конкретных поступках, а не о ваших соображениях по поводу того, кто он. 

     2. Говорите больше о своих наблюдениях, то есть о том, что вы слушали, видели, воспринимали с помощью органов чувств, а не о своих умозаключениях. Последние являются результатом субъективной интерпретации увиденного, это домыслы на основе реальных фактов. Лучше привести сами эти факты, а выводы партнёр сможет сделать сам. Например, лучше сказать: “Ты покраснел”, а не “Тебе стыдно”. Также не надо лелеять иллюзии, что ваши выводы объективно отображают реальность. О том, стыдно ему, или, может, ему приятно или жарко, или он разозлился, собеседник может сделать вывод сам, а при наличии доверительных отношений с вами он даже может сообщить вам об этом. 

     3. Избегайте оценок, будьте безоценочным, не осуждайте. Лучше описывайте то, что реально происходило, а также свои собственные чувства и отношения к происходившему. Оценки - не очень ценный материал для лучшего взаимопонимания, они основываются на вашей системе ценностей и свидетельствуют не только об оппоненте, а и о вас. Лучше выразить откровенно, беря на себя ответственность за собственные чувства, называя их прямо, а не прячась по оценками. Например, лучше сказать: “Я чувствую неловкость”, а не “Ты - бестактен”. 

     4. Избегайте некорректных, слишком широких обобщений типа “ты никогда “, “всегда”, “все”, “ничего”, которые ведут к недоразумениям и чрезмерному упрощению. Лучше пользоваться более точными выражениями: “в большей или меньшей мере”, “часто”, “иногда”, “большинство”. 

     5. Сосредоточивайтесь на недавних событиях, свежих в памяти партнера, а не на расплывчатых историях далекого прошлого. Наибольшую ценность представляет информация, касающаяся того, что происходит здесь и теперь. Принцип “здесь и теперь”, выдвинутый гуманистической психотерапией, означает, что наибольшую ценность для эффективного общения и взаимопонимания имеет непосредственная, не отсроченная, самая свежая в памяти информация о том, что происходит между людьми в данный момент, а не полу- или полностью стершиеся из памяти события из далёкого прошлого. Если даже один участник хорошо помнит события недельной или более давности, то другой мог их совершенно забыть, и напоминание о них вряд ли поможет ему заметить те моменты в его поведении, которые он предпочитает не осознавать, а скорее повредит, свидетельствуя о “злопамятности” напоминающего. 

     6. Старайтесь давать по возможности меньше советов, лучше высказывайте свои соображения, обмениваясь мыслями с партнером. Тогда за ним остается право свободно решать, как использовать полученную информацию. Совет же связан с давлением и ограничением свободы. Кроме того, для корректного совета должна быть в наличии вся необходимая информация, а тот его объем, которым мы владеем, чаще всего недостаточен, ведь осознание партнером ситуации неполное и наш жизненный опыт ограничен.

     7. Осуществляя обратную связь, подчеркните то, что может быть ценным для партнера, а не для вас лично. Не манипулируйте другим, не навязывайте, а предлагайте свою помощь. ‘Ничего [не делайте] по любопрению или по тщеславию, но по смиренномудрию почитайте один другого высшим себя’ (Филиппинцам 2:4). 

     8. Количество информации должно быть таким, чтобы партнер мог ею воспользоваться. Когда порция слишком насыщена, человек не сможет конструктивно подойти к проблеме. Бесполезно подвергать критике такие особенности человека, на которые нельзя повлиять - например, его физические недостатки. 

     9. Момент для предоставления обратной связи должен быть удачным. Позаботьтесь о времени, месте и ситуации. Лучше, чтобы вы были наедине, вам не мешали посторонние уши, чтобы человек был в надлежащем состоянии, иначе даже очень ценная информация может причинить больше вреда, чем пользы. 

     10. Помните, что давать и принимать  обратную связь можно при наличии  определенной смелости, умения, понимания и уважительного отношения к себе и других. 

     Как следует принимать обратную связь? 

     Своими  реакциями человек, который принимает обратную связь, может облегчить процесс взаимопонимания. 

     1. Следует внимательно выслушать своего собеседника до конца, не перебивая и не споря с ним даже мысленно. 

     2. Очень полезно своими словами  пересказать то, что мы услышали. Это разрешит своевременно заметить недоразумение, избегнуть ошибочных приписываний партнеру того, чего он не имел в виду. 

     3. Помните, что обратная связь  содержит в себе лишь личную точку зрения реципиента и субъективное представление относительно вас как конкретного человека. Она не дает ответа на вопрос, что мы собою представляем. Это представление никогда не бывает полным, и мы не остаемся неизменными. 

     4. Когда мы получаем обратную связь, это не означает, что нам надо немедленно изменяться. Существует много причин, из-за которых люди стремятся изменить поведение других. 

     5. Высказывание соображений в адрес партнера побудит его к соответствующей реакции, а это тоже помогает лучше понять, как воспринимаются наши слова и действия (Е. Мелибруда, 1986).

     Основные  методы обращения  с людьми.

     1. Критика бесполезна -  она заставляет  человека обороняться, стимулируя  попытки оправдать себя. Критика опасна, потому что наносит удар по гордости человека задевает чувство его собственного достоинства и вызывает у него обиду.

       Б. Ф. Скиннер, известный психолог, экспериментально доказал, что  животное, поощряемое за хорошее поведение, обучается быстрее и использует заученное более эффективно, чем животное, получаемое наказание за плохое поведение. Дальнейшие исследования подтвердили эти выводы и в отношении людей. осуждая, мы не добиваемся стойких изменений и часто провоцируем возникновение чувство обиды.

     По  словам другого психолога Ганса  Селье, « в той же степени, как  мы жаждем одобрения, нас ужасает  осуждение».

     Джордж. Б Джонстон – координатор инженерной компании. В его обязанности входит следить за тем, чтобы служащие компании надевали каски при выполнении полевых работ. Он докладывал, что, проходя мимо рабочего, работающего без каски, всегда делал его замечание и, используя авторитет начальника, заставлял исполнять инструкцию. Ответом ему были мрачные взгляды, а когда он покидал территорию, рабочие снимали каски.

     Он  решил изменить другой подход и в следуюший раз, увидев рабочего без каски, поинтересовался, удобна ли она и хорошо ли подогнана. Затем он благожелательным тоном напомнил человеку, что каска предназначена для того чтобы защитить его от травм, и во время работы всегда должна быть на голове. В результате рабочие стали чаще следовать инструкции без чувства обиды или эмоциональных размолвок.

     Во  взаимоотношениях с людьми помните – это в большинстве своем создания не логично рассуждающие, а эмоциональные, наполненные предрассудками, и движут ими гордыня и тщеславие.

     Любой глупец может критиковать, осуждать и выражать недовольство – и большинство из них так и поступают.

     Но  для проявления внимания и снисходительности требуется сильный характер и владение собой.

     «Величие человека проявляется в том, как он обращается с маленькими людьми», - говорил Калейль.

     Вместо  того чтобы осуждать людей, попытайтесь понять их, представьте мотивацию их поступков. Это намного полезнее и интереснее, чем голое критиканство. При этом в человеке развивается сочувствие к окружающим, терпимость и доброжелательность. «Все понять – это значит все простить».

     Как сказал доктор Джосое, 2сам Бог намеревается судить человека до конца его дней».

     Почему  должны это делать мы?

     Принцип первый

     « не критикуйте, воздерживайтесь  от осуждения».

Большой секрет искусства  обхождения с людьми

     2.Существует только один путь под небом убедить кого-либо что-либо сделать. Приходилось ли вам задумываться над этим? Да, один единственный путь - это заставить другого захотеть сделать это.  

          Конечно, вы можете заставить  человека "захотеть" отдать вам  часы, ткнув под ребро револьвер. Вы можете принудить служащего к разовому акту повиновения - пока вы не отвернулись от него - пригрозив ему увольнением.

          Но эти грубые методы имеют  крайне нежелательные последствия.

          Единственный способ, которым могут  убедить вас что-либо сделать - это предложить вам то, чего вы хотите.

          Знаменитый доктор Зигмунд Фрейд  из Вены, один из наиболее выдающихся  психологов двадцатого столетия, говорит, что все ваши поступки  берут начало в двух мотивах:  в сексуальном влечении и желании быть великими.

          Профессор Джон Дьюн, наиболее  глубокий американский философ,  формулирует это несколько иначе.  Доктор Дьюи говорит, что глубочайшим  стремлением человека является "желание  быть значительным". Это очень  важно. В этой книге вы много  услышите об этом.

          Чего же вы хотите? Не столь  уж многого. Но того немногого,  что стало для вас желанным, вы желаете страстно, с настойчивостью  не допускающей мысли об отказе.

          Почти все нормальные взрослые  люди хотят:

          1. Здоровья и безопасности.

          2. Пищи.

          3. Сна.

          4. Денег и того, что на них  приобретают.

          5. Уверенности в своем будущем.

          6. Сексуального удовольствия.

          7. Благополучия для своих детей.

          8. Чувства своей значительности.

          Почти все эти желания удовлетворимы, все за исключением одного, столь же глубокого и важного, как потребность в пище и сне, но оно редко бывает удовлетворенным. Фрейд его называет - "желанием быть великим", а Дьюи - "желанием быть значительным".

     Это мучительный неутолимый голод человеческого сердца, и тот редкий человек, который утолит его, будет владеть душами, и даже "могильщик пожалеет о дне его смерти".

     Именно  желание почувствовать свою значительность вдохновило Диккенса на создание бессмертных  романов. Оно вдохновило сэра Кристофера Рена создать свою симфонию в камне. Это желание заставило Рокфеллера копить миллионы, которых ему никогда не истратить и богатейшего человека в вашем городе построить дом, намного превосходящий своими размерами его потребности.

     Это желание заставляет вас одеваться по последней моде, водить машину самой последней марки и распространяться о том, какие изумительные у вас дети.

     Иногда  люди изображают из себя беспомощных  больных, чтобы привлечь к себе внимание, и обрести тем самым чувство  своей значительности. Взять, к примеру, миссис Мак-Кинли. Она наслаждалась чувством своей значительности, заставляя своего мужа, президента Соединенных Штатов, пренебрегать важными государственными делами и сидеть неподвижно в течение четырех часов, облокотившись на ее постель и лелея ее сон. Она утоляла снедающую ее жажду повышенного внимания, заставляя его оставаться с нею, когда к ней приходил зубной врач, а однажды устроила ему сцену за то, что он оставил ее одну с дантистом, чтобы провести назначенное свидание с Джоном Греем.

     Умение  искренне и высоко ценить людей было одним из секретов успеха Рокфеллера, как руководителя. Например, когда  один из его партнеров, Эдвард Бредфорд попал впросак с неудачной покупкой недвижимости в Южной Америке и причинил фирме убытки в размере миллиона долларов, Джон Рокфеллер имел полное право критиковать его, но он знал, что Бредфорд сделал все, что было в его возможностях и инцидент не получил развития.

     Когда же Рокфеллеру представился случай похвалить  Бредфорда, сумевшего спасти шестьдесят процентов инвестированных денег, он искренне поздравил его. "Это великолепно, - сказал Рокфеллер, - нам никогда не удавалось так легко отделаться".

     Эмерсон сказал: "Каждый человек, которого я  встречаю, в какой-нибудь области  превосходит меня. И этому я  готов у него учиться".

     Если  это было справедливо для Эмерсона, не в тысячу ли раз более это  справедливо для нас с вами? Перестанем же думать только о наших  совершенствах и желаниях. Попытаемся уяснить достоинства другого  человека.

     Тогда не будет нужды в лести. Давайте честно, искренне признавать хорошие черты в других. Будьте сердечны в своем одобрении и щедры на похвалы, и люди будут дорожить вашими словами, помнить их и повторять в течение всей жизни - повторять спустя годы и после того, как вы забудете их.

     Принцип второй

     «давайте  честные и правдивые оценки».

     Кто способен так поступать, с тем весь мир, кто не способен - идет в одиночестве.

     В самом деле, существует один способ в подлунном мире оказать влияние  на другого человека: это говорить с ним о том, что является предметом его желаний, и показать ему, как можно этого достичь.

     Эндрю Карнеги рано постиг, что есть только один способ влиять на людей - это ограничивать себя в разговоре с ними кругом их желаний. Он окончил только четыре класса школы, однако научился руководить людьми.

     Для иллюстрации: его свояченица очень  тосковала о двух своих сыновьях. Они учились в закрытом колледже и были так заняты собственными делами, что весьма неаккуратно писали письма домой и на самые страстные  письма своей матери отвечали невниманием.

     Карнеги предложил пари на сто долларов, заявив, что он сумеет получить ответ  с обратной почтой, не попросив об этом. Кто-то принял его ставку. Итак, он написал  своим племянникам короткое письмо, небрежно упомянув в постскриптуме, что он вкладывает каждому по пятидолларовой бумажке.

       Он и не подумал, однако, вложить  деньги. Ответы пришли с обратной  почтой. В них "дорогого дядюшку  Эндрю" благодарили за внимание  и доброту и ...

     Завтра, когда вы захотите убедить кого-либо что-нибудь сделать, прежде чем говорить, помолчите и подумайте: каким образом можно заставить его захотеть сделать это?

     Этот  вопрос удержит вас от поспешного и невнимательного подхода к  людям, от бесполезной болтовни о  ваших собственных желаниях.

     Один  из лучших советов в сфере тонкого искусства человеческих взаимоотношений дан Генри Фордом в его словах: "Если существует некий секрет успеха, он заключается в способности принять точку зрения другого человека и видеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как под своим собственным". Это очень хорошо сказано. Это так просто, так очевидно, что всякий должен увидеть справедливость этих слов с первого взгляда, однако 90% людей на этой земле в 90 случаях из 100 игнорируют эту истину.

     Другой  пример, отец не мог приучить свою трехлетнюю дочь завтракать. Обычные методы выговоров, просьб и уговоров оканчивались одинаково безуспешно. И вот ее родители спросили себя: "Как можно заставить захотеть ее есть?"

     Маленькая девочка любила подражать матери, ей нравилось чувствовать себя взрослой. Итак, однажды утром они поставили ее на стул и разрешили самой приготовить завтрак. В самый подходящий психологический момент - в то время как она размешивала свою стряпню, отец медленно вошел на кухню.

     Увидев  его, она сказала: "Ах, посмотри, папа, я приготовила овсяные хлопья на завтрак!"

     В это утро она съела две порции овсяных хлопьев без всяких разговоров, потому что была заинтересована в  этом. Она обрела чувство своей  значительности - в приготовлении  пищи она нашла способ самовыражения.

     Уильям  Винтер заметил однажды, что "самовыражение - это главная настоятельная потребность человеческой натуры".

     Почему  бы нам не использовать знание законов  психологии в деловой жизни. Почему бы вместо того чтобы заставлять другого  считать ее кашей, не предоставить ему  возможность самому состряпать и размешать эту идею. Он будет тогда смотреть на нее, как на свою собственную, она понравится ему, и, быть может, он съест две порции.

     Запомним: "Прежде всего, возбудите в другом желание. Кто способен поступить  так, с тем - весь мир. Кто не способен - идет в одиночестве" <Евангелие от Матфея, гл.25, стр.40.>.

     Принцип третий

       « заставьте своего собеседника страстно желать чего-то».

Шесть способов понравиться  людям

     Покойный  Альфред Адлер, знаменитый венский  психолог, написал книгу, озаглавленную "Что должна значить для вас жизнь". В этой книге он говорит:

     "Индивидуум, который не проявляет интерес  к своим собратьям - людям, переживает  наибольшие трудности в жизни  и причиняет наибольшие несправедливости  другим. Из среды подобных личностей  происходят неудачники и банкроты".

     Если  мы хотим завести друзей, давайте  будем делать что-нибудь требующее  от нас нашего времени, энергии, бескорыстных чувств и внимательности к другим.

     Вот уже много лет, как я взял себе за правило узнавать дни рождения своих друзей. Как? Хотя я сам ни капельки не верю в астрологию, тем не менее, завожу разговор о том, верит ли мой собеседник в то, что дата его рождения влияет на характер и обстоятельства жизни. Потом прошу назвать мне месяц и день его рождения. Если он скажет, например, 9 декабря, я начинаю повторять: "9 декабря, 9 декабря". Как только он отвернется, я записываю его имя и день рождения, а позднее вношу эти данные в свою книгу дней рождения. В начале каждого года я отмечаю эти дни в своем календаре, чтобы они попадались мне на глаза, посылаю письмо или телеграмму. Какой это имеет успех! Часто я оказываюсь единственным человеком, который вспомнил об имениннике.

     Если  мы хотим иметь друзей, давайте  будем встречаться с людьми приветливо и душевно. Когда вам кто-нибудь звонит по телефону, пользуйтесь этим психологическим правилом: говорите "Алло" тоном выражающим радость по поводу того, что вам позвонили. Телефонная компания специально обучает телефонисток произносить слова: "Номер, пожалуйста!" таким тоном, в котором бы слышалось: "Доброе утро. Я рада быть вам полезной". Вспомним об этом завтра, когда будем отвечать на телефонный звонок.

     Действенна  ли подобная философия в мире бизнеса?

     Если  вы хотите, чтобы окружающие относились к Вам с симпатией, если хотите заслужить настоящую дружбу, если Вы хотите помогать другим, в то время как они помогают Вам, никогда не забывайте этот принцип:

     Принцип первый

     Проявляйте  искренний интерес  к людям.

Простой способ произвести хорошее  впечатление.

     Поступки "говорят" громче, чем слова, а улыбка "говорит": "Вы мне нравитесь. Вы делаете меня счастливым. Я рад видеть вас".

     Вот почему собаки имеют такой успех. Они так рады вас видеть, что  готовы выпрыгнуть из собственной шкуры. И, естественно, мы рады видеть их.

     Неискренняя улыбка? Нет, она никогда не введет в заблуждение.

     Механика  лицемерия нам известна и она  нас возмущает. Говорю о настоящей  улыбке, улыбке, исполненной солнечного добра, идущего из глубины души, об улыбке, которая высоко ценится на бирже человеческих чувств.